PLATAFORMA DE APRENDIZAJE VIRTUAL SENA

CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

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Informe Análisis de la Empresa

Aprendiz:
María Alejandra Alviz Atencio
C.I: 1.101.874.231
 Informe Análisis de la Empresa

¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,

ventas y servicio al cliente?
Área de Mercadotecnia:
La primera función que tiene el departamento de mercadotecnia es la
investigación. debe realizar estudios de mercados e investigaciones comerciales.
En estos estudios se realiza un análisis externo e internos de la empresa.
La siguiente función es la planificación, en primer lugar, se debe determinar el
objetivo final que tendremos, y a partir de ahí, el departamento construirá un plan
dividido en acciones a corto plazo y a largo plazo.
Seguidamente esta la implementación, una vez realizado el plan de acciones,
debemos asignar las tareas a los diferentes subgrupos y equipos dentro del
departamento de marketing.
Por ultimo está el Feedback y monitorización, lo que deberá realizar el
departamento de marketing es el seguimiento y comprobación de que las medidas
tomadas están siendo eficaces.
Área de Ventas:
Establecer los objetivos: Crea objetivos realistas y orientados al crecimiento, así
como las ganancias de cada vendedor y el enfoque que deben tender.
Planificar las estrategias: Conoce a detalle los valores del producto o servicio,
fija el precio y la plataforma de distribución para que el equipo de venta sea eficaz.
Atender a los clientes: Recopila la información acerca de la atención que se
brindó al cliente, ya que ahí se ubicaran los logros y los retos del área de ventas y
de otros departamentos que otros interactúen con el usuario.
Promover a la empresa: Trabaja codo a codo con el departamento de marketing,
en tanto que no hay mejor promoción que la que llega a los clientes potenciales de
manera voluntaria y valiosa.
Área de Servicio al Cliente:
 Se prevén posibles causas de conflictos con los clientes.
 Ser el nexo e comunicación entre las necesidades de los clientes y los
departamentos de la empresa para que puedan satisfacerlas.
 Recepción de las sugerencias de los clientes.
¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de
relaciones con el cliente?
La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones
con los clientes. Entre las razones que se pudieron rescatar se encontraron:
 Demora en la atención al cliente
 Presentación deficiente de los servicios que ofrece
 Lentitud en respuestas del Front y del Back office
 Contacto telefónico poco recurrente
 Nulo servicio posventa
 Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
 No existe repositorio de información del cliente
 Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a

un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la
atención del mismo?

Al ver esta situación, las directivas deciden realizar una medición del impacto que
esto genera en el mercado, y establecen unos criterios sobre el conocimiento que
debería tener la organización del cliente. Dentro de los tipos de conocimientos que
proponen implementar en la Banca, está.

 Conocimiento sobre el Cliente.

 Conocimiento sobre las Relaciones.
 Conocimiento sobre los Productos.
 Conocimiento sobre Personas.
 Conocimiento sobre Procesos.
 Conocimiento sobre Memoria Organizacional.
Ante diversas acciones estratégicas en el sector financiero, como fusiones y
adquisiciones, los clientes nuevos eran persuadidos mediante técnicas
tradicionales de atención y servicio al cliente, pero en muchos casos no se
ajustaba al tipo de sector involucrado, el financiero; los nuevos clientes en su
mayoría no pertenecían al tradicional segmento de mercado del banco, y a su vez,
los bancos le apostaban a su portafolio de productos.
Cuando se inició la crisis mundial financiera, se dieron cuenta que este modelo de
negocio se volvía detonante ante el contexto y afectaba la estructura de
rentabilidad del banco, y lo que hacía era ejercer presión en la forma como se
estimaban precios, en su estructura de costos y en la reducción de la demanda en
el mercado.
¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el
cliente?
La ventaja competitiva fue la estrategia utilizada por la Banca Nacional, basada en
la generación de valor económico, contemplando en el enfoque al cliente y la
productividad en el logro de mejor desempeño. Con este enfoque se identificaron
los clientes y se maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su
ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la
competencia los adquiera.
Se generó ventaja competitiva en calidad y productividad, entregando productos
más rápidos, más baratos y mejores a las exigencias del mercado y sobre todo
diferenciados con la competencia. De lo cual se obtuvo un mejor desempeño,
mediante la obtención sostenida de resultados financieros, garantizando la
solvencia y un adecuado manejo del riesgo.

¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y

para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
 Incrementar clientes referidos.
 Mejorar la efectividad de marketing.
 Mejorar satisfacción al cliente.
 Crear tácticas para evitar deserción.
 Desarrollar la estrategia de precios por segmento.
 Incrementar niveles de precios.
 Incrementar volumen por cliente.
 Incrementar Cross y Up Selling.
 Hacer alianzas para nuevos productos.
 Hacer ofertas Personalizadas.
 Mejorar los canales de ventas.

¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los

ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

Estrategia orientada aumentar ingresos: Adquirir nuevos clientes, retener clientes

actuales, incrementar ingresos por productos e incrementar números de
productos.
Estrategia orientada a reducir costos: Migración de canales virtuales,
automatización del Front Office, mejora de capacidad Scorig de riesgo, estrategias
de precio según el perfil de riesgo, atracción de clientes y menos riesgos.

¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología

de trabajo de la estrategia?
La Banca decidió ceñirse a algunas políticas y estándares:
 Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto.
 Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado
por la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas.
 Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos
posibilitará entender mejor sus necesidades.
 Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
 Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las
mejores prácticas.
 Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.

Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el

gráfico.
1. El primer paso fue el reto es entender al cliente en una perspectiva de 360º,
teniendo información única del cliente ya que la información compartida del
cliente no superaba el 5%, así misma información dispersa del cliente
desde la óptica de cada área funcional.
2. El segundo paso es el Business Intelligence, toma los datos, información,
conocimientos y decisiones de la: Data Warehosue, Data Mining, Game
Theory, Experimental Economics.
3. El tercer paso se debe al modelamiento de rentabilidad, el potencial
económico, y la supervivencia, de acuerdo a la deserción y recuperación.
4. El Cuarto paso es la segmentación y definición de la estrategia.
5. El quinto paso es definir el valor de cada cliente real y potencial.
6. El sexto paso es implementar estrategias de:
 Capacitación, recuperación y sostenimiento.
 Asegurar prox navegación.
 Sostenibilidad del servicio.
¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa
Banca Nacional?
Principalmente enfocarse más en los clientes y después en los productos que
ofrecen. Se le puede recomendar al Banco Nacional un CRM ya que este sistema
puede ajustar el manejo de los clientes, y su función es poderlos guiar por el
camino de su satisfacción con la empresa. También debe ser monitoreado
constantemente para asegurar la codificación correcta, los tipos de negocio los
ingresos y las asignaciones de costos y análisis de la tasa.
Actividades de reflexión inicial

De las empresas o establecimientos de comercio donde ha sido cliente,

¿Cuál considera que da un mejor trato al cliente? ¿Qué estrategias
considera usted que aplica dicha empresa para mantener sus clientes?
Yo considero que Supertiendas y Droguerias Olimpica S.A es el establecimiento
en la cual eh recibido un mejor servicio al cliente de la manera en como atienden a
cada una de las personas que entran a comprar sus productos y los beneficios
que ofrecen en días de descuento.
Unas de las estrategias que utiliza dicha empresa es mantener los precios bajos
en días de descuentos, para sus clientes actuales que tienen tarjeta plata olímpica
ofrecen puntos de recompensa por la suma de cada compra que realicen.
¿Considera que las campañas de cumpleaños, promociones, descuentos y
otras que aplican los establecimientos, son positivas para el cliente? ¿Cómo
considera que se beneficia el establecimiento?
Si considero que son positivas ya que permiten acercar a los clientes y motivarlos
a regresar.
Los establecimientos se benefician mediante las promociones han servido
tradicionalmente para posicionar a la empresa, la marca los productos y servicios
ante sus consumidores.