Reclama

cion de
un
cliente
enfadad
o
Aprendiz
Maria Alejandra Alviz Atencio
08 de Abril del 2021
 Casos de reclamación de un cliente enfadado

Detalladamente podemos observar que en el audio muestra que la asesora

comercial se presenta de manera adecuada, pero inmediatamente nota
algo de hostilidad por parte del cliente, según la curva de la hostilidad se
presenta la etapa donde el enfado guardado aflora y la persona sale de sus
cabales, en esta etapa inicia la hostilidad, ya que podemos ver que la
asesora tiene un tono de voz tranquilo, muestra modales, la asesora trata
de buscarle solución al cliente pero él no se deja guiar y se porta de manera
muy agresiva utilizando un tono de voz muy fuerte, lo cual la asesora trata
de calmarlo pero el cliente no sede por lo cual exige que le devuelva el
dinero por un producto que le salió defectuoso.
En estos casos se debe saber cómo interactuar con el cliente utilizando las
herramientas adecuadas para poder lidiar con el cliente, debido a esta
situación el cliente muestra una actitud grosera al momento de reclamar el
producto defectuoso, lo cual el interlocutor no permite que la asesora le
brinde soluciones y se pueda tomar medidas frente al problema que
presenta.
Seguidamente se pudo notar que el cliente no mostro una actitud adecuada
y nunca se quiso presentar y dar su nombre. Cabe resaltar que el cliente
solo quería hablar con la persona que le vendió el producto, el cual dicha
persona no se encontraba, entonces ella no le podía ayudar si el cliente no
se calmaba y le daba información de su insatisfacción del producto
defectuoso. Es por ello que de acuerdo a las herramientas de como
interactuar con un interlocutor enfadado se debe mantener la calma por lo
que la asesora este caso debió tratar de suavizar la situación siendo muy
inteligente.
En una parte del audio se pudo notar que la asesora trata de por todos los
medios de atenderle y solucionar, pero él dice que le colgaría si no se
calma, de lo cual no es la forma adecuada porque se necesita calmar al
cliente y así que no se siga molestando, pudiendo así encontrar solución al
problema planteado.
Finalmente cabe destacar que la asesora fallo en no dejar que el cliente
termine de dar a conocer su reclamo por lo que nunca se debe interrumpir
al cliente en su exposición, ya que siempre interrumpía y es ay donde se
debía aplicar la buena escucha, para luego hacerle conocer al cliente que lo
entendemos y con las palabras adecuadas que le daremos a un pronto
solución.