ROLE PLAY SERVICIO PERFIL DEL CLIENTE

SRA. MARTHA LOBO, MUY ARROGANTE SE COMUNICA POR QUE TIENE

1 Triple play FALLA EN EL SERVICIO DE 3PLAY

SRA. ANA MILENA LOAIZA MUY AMABLE SE COMUNICA INCONFORME

2 Triple play POR EL SERVICIO DEBIDO A QUE LAS FALLAS SON CONSTANTES EN EL
SERVICIO Y EL DÍA DE HOY NO TIENE SERVICIO DE 3PLAY.

SE COMUNICA LA SRA. KAROL PEREZ, MUY MOLESTO TITULAR INFORMA

Internet "Wifi QUE TIENE FALLA EN EL SERVICIO INTERNET, QUE LOS EQUIPOS QUE
3
Mesh" COMPRO NO SIRVEN PARA NADA YA QUE NO SE PUEDE CONECTAR A LA
RED WIFI Y TAMPOCO APARECE.

Internet SR FÉLIX GÓMEZ TITULAR, INDICA QUE EN SU CASA INSTALO UNAS

4 "Configuraciones CÁMARAS, PERO CUANDO SE INTENTA CONECTAR DE MANERA EXTERNA
Avanzadas" PARA VERLAS DESDE SU TRABAJO NO LOGRA VISUALIZARLAS.

Internet " JOSÉ BOIGA TITULAR, CLIENTE CON AFÁN TIENE FALLA EN EL SERVICIO
5 Conectividad DE INTERNET, CONSTANTEMENTE SE PONE EL TRIANGULO AMARILLO EN
Limitada" SU PC.

SR CAMILO SIERRA, TRANQUILO CLIENTE CON FALLA EN EL SERVICIO DE

Internet INTERNET INTERMITENCIA, POR CABLE Y WIFI INFORMA QUE SOLO
6
"Intermitencia" DURA CONECTADO 10 MINUTOS Y SE CAE EL SERVICIO QUE EL MODEM
SE VE ENCENDIDO, INFORMA YA LA FALLA EN CONSTANTE.

SRA. ANA PINILLA, MOLESTA INFORMA QUE TIENE FALLA EN EL SERVICIO

DE TV, QUE EL DECODIFICADOR NO LE ESTA GRABANDO Y NECESITA
7 Tv "Nagra" PONER A GRABAR SU SERIE, YA QUE SE VA DE VIAJE Y NO SE QUIERE
PERDER NINGÚN CAPITULO, QUE LE PARECE EL COLMO QUE SE CAMBIE
EL PLAN Y SE DAÑE EL SERVICIO.

SRA. HELEN PINZON, INFORMA QUE SU DECODIFICADOR SE DAÑO POR

QUE NO LE PERMITE RETROCEDER SU SERIE FAVORITA, INTENTA
8 Tv "Nagra"
PRESIONAR GUÍA INFORMA QUE NO ESTA PERMITIDO RETROCEDER,
SOLICITA CAMBIO DE DECO.
 SR JUAN DÍAZ, MUY MOLESTO INFORMA QUE TIENE CLARO VIDEO
CONTRATADO EN EL SERVICIO, YA SEA COMUNICADO 3 VECES INFORMA
9 Claro Video QUE NO PUEDE REGISTRASE, SOLICITA AYUDA YA QUE EL NO ES MUY
CONOCEDOR DE LA TECNOLOGÍA Y QUIERE VER UN DOCUMENTAL QUE
TIENE CLARO VIDEO.

SRA. NATALIA MEJÍA SOLICITA INFORMACIÓN SOBRE EL BLOQUEO DE

LAS PELÍCULAS DE ALQUILER POR PLATAFORMA DE CLARO VIDEO,
10 Claro Video
INFORMA QUE EL MES PASADO ALQUILARON 3 EVENTOS EN SU CASA Y
NO QUIERE SEGUIR PAGANDO ADICIONALES EN SU FACTURA.
 DESCRIPCIÓN DEL CASO

Se comunica la titular indicando fallas en el servicio de 3play - al momento de validar la

zona ahí falla masiva, prioridad 4. valide el proceso realizado si genera reporte por
diagnosticador

Falla en el servicio titular informa que el servicio internet le aparece un triángulo amarillo
que se lo arregle y decos sin señal y telefonía sin tono, al momento de hacer la validación
el cm esta desenganchado, se aplica proceso de reset físico no funciona.

Se comunica titular falla en equipos Mesh, no encuentra red wifi de los equipos que
compro, ya realizo reset de los equipos no funciona informa que los va a devolver "
proceso a realizar T&D "Solicitud configuraciones Mesh - Personalización red Wifi"

Se comunica titular solicita configuración avanzada en el momento de la llamada

informa, estuvo comunicando con el proveedor de los equipos, le informaron que deben
generar la apertura de unos puertos para que le permita la conexión externa, sin
necesidad de Ip fija, le informaron que debe realizar un port Forwarding a la IP LAN de
su DVR y que habilite los puertos 8081 y el 8086. "Uso de T&D Configuraciones
Avanzadas - Forwarnding".

se comunica titular informa falla constante en el servicio de internet conectividad

limitada, tiene que estar reiniciando el modem para que funcione el servicio, lo ha
reiniciado 2 veces y no volvió a funcionar, tiene 2 computadores por cable a cambiado
el cable de red, para saber si esa era la falla necesita el servicio urgente ya que trabaja
por internet.

Se comunica Hijo del titular, informa falla en el servicio de internet intermitencia se

valida sin falla externa, al momento de validar diagnosticador los niveles esta desfasados,
vecinos están ok, se genera visita técnica en el servicio, cliente no cuenta con correo para
la visita, valida guion de la app.

Se comunica la titular informa falla en el servicio de tv deco "Nagra", se valida deco

enganchado cliente informa que tiene afán en poner a grabar su serie favorita, se validan
códigos asociados falla persiste, falla por el cambio de tv avanzada a plus, solución
cambio de equipo.

Se comunica hija de la titular informa falla en el servicio de tv "Nagra" no le permite

retroceder su serie favorita, se revisan códigos asociados cuenta con tv digital superior el
deco esta enganchado, se informa paso a paso para hacer el proceso no funciona, se
validan cambios en aprovisionamiento todo esta OK, niveles del deco están OK, Se
renueva la dirección IP del deco servicio OK.
 Se comunica titular, solicitando ayuda con el registro de claro video, informa que se ha
comunicado 3 veces y le han colgado la llamada, que el no es muy conocedor de la
tecnología pero que si le explican, el hace el proceso, ya cuenta con correo electrónico, y
tiene la app descargada, cliente presenta dificulta al confIrmar las contraseña en el
registro pero lo logra, al moento que aparce selecciones plan mesual cliente pregunta si
le van a cobrar el servicio si le informaron que era gratis, acepta informacion completa
registro OK

Se comunica la titular, solicita soporte para bloqueo de películas con costo de la

plataforma de claro video, ya que le generaron cobro de 3 eventos que alquilaron en su
casa, informa que tiene el Smart Tv para hacer el proceso, cliente tiene dificulta para
hacer el proceso por el Smart dura 6 minutos en el proceso, asesor debe pedir cambio
de equipo para que pueda hacer el proceso se genera la activación de PIN.