Laura Camila Angarita

Vivian Nontoa
Luz Alfaris Aguirre
Sebastian Cabuya
Andrés Cardenas

Taller - clase 24 de septiembre

Estos dos casos reflejan clientes terroristas, puesto que una mala experiencia lleva a desacreditar
una marca. Realice un análisis de servicio al cliente para cada caso .

Cuáles estrategias de recuperación se pueden implantar en los dos casos.

Cómo establecer nuevamente una relación

Seleccione uno de los casos, qué estrategia de comunicación propone para contrarrestar la mala
campaña en redes sociales.

● Público Objetivo
● Concepto de campaña
● Reason Why
● Guías ejecucionales

1. CASO MiMiniMierda.com:
ANÁLISIS DEL SERVICIO AL CLIENTE:

No tenemos un panorama más amplio del caso, pero es importante conocer la versión del
concesionario, sin embargo se puede evidenciar una falencia en el servicio posventa, porque
como se menciona en el texto los automóviles no están exentos de sufrir problemas técnicos
pero lo importante hubiera sido tener un respaldo inmediato.

Muchas empresas atienden muy bien al cliente mientras compra el producto o servicio, pero
una vez es facturado, el cliente es olvidado e ignorado por los asesores, pasando por alto
que ese cliente puede generar más ventas compartiendo su experiencia con otras personas
de su círculo social o familiar, con una próxima compra, etc.

Una buena empresa no debe vender solamente por el buen prestigio de la marca, debe
asegurarse que el cliente está satisfecho con su compra y seguirá satisfecho después de ella.

ESTRATEGIAS:
Se puede incentivar al cliente con una oferta o un auto nuevo con un precio razonable o
menor al que le habían ofrecido, dando al cliente una garantía de un tiempo considerable sin
ningún costo.

Brindar información clara y concisa del producto que se va a ofrecer o vender dejando claro
las condiciones de la venta

Dar respuesta a las PQR a tiempo y dar solución clara y precisa en un tiempo prudencial no
mayor a 15 días
 Laura Camila Angarita
Vivian Nontoa
Luz Alfaris Aguirre
Sebastian Cabuya
Andrés Cardenas

CÓMO ESTABLECER NUEVAMENTE UNA RELACIÓN

● Comunicarse con el cliente y preguntarle cuáles fueron los problemas en los cuales se
incurrieron dentro del concesionario para así encontrar una solución que permita de
nuevo la confianza y en un futuro la fidelización del cliente.
● Escuchar las quejas y reclamos que tuvo el cliente con el concesionario.
● Establecer un nuevo contrato con nuevos beneficios que hagan sentir seguro al cliente
de que no pasara otra vez el mismo inconveniente con el concesionario.
● En dicho contrato se implantara cumpliendo con las políticas de la empresa una
garantía sobre el vehículo anterior y nuevas y mejores sobre las futuras compras, esto
con el fin de que el cliente adquiera seguridad y fidelidad hacia la marca.
● Estar en contacto con el cliente frecuentemente ofreciéndole y manteniéndolo
informado de promociones, descuentos, obsequios y demás.
● llegar a un mutuo acuerdo y firmar el nuevo contrato comprometiéndonos a
establecer mejor la relación con los clientes.

2. Caso Dave Carroll

ANÁLISIS DE SERVICIO AL CLIENTE:

Similar al caso anterior, estas grandes aerolíneas reciben a diario cantidades alarmantes de ingresos
en compras de tiquetes, así como el número de clientes. Esta aerolínea tuvo una notable evasión
con respecto a la queja presentada y no le dio la debida importancia ni al caso ni al cliente quizás por
el motivo inicialmente, perder un cliente no va a ser tan significativo comparado con el número de
clientes nuevos que tienen a diario.

Sin embargo, subestimar a un cliente insatisfecho o molesto en una sociedad donde gracias al
internet y a las redes sociales, se puede dañar la reputación de una persona u organización en
cuestión de minutos, resulta sumamente peligroso en la actualidad.

Entendemos que en mayor medida, el cliente era una persona la cual tenía muchas influencias, pero
la compañía desestimó su reclamo y ante esto hubo una reacción, lo que nos quiere decir que nunca
sabemos con quién tratamos.

ESTRATEGIAS:

● Tener un porcentaje para el seguro de equipaje de las aerolíneas

● Capacitación al personal del manejo del equipaje
● Ampliar el plazo para presentar un PQR, aproximadamente de 48 horas, ya que hay personas
que hacen escalas
● Que haya clasificación de equipaje, es decir zonas delicadas, zonas pesadas y tener en
cuenta esto para no combinarlas
● En mayor medida, capacitar a la persona que te brinda el servicio al cliente.
 Laura Camila Angarita
Vivian Nontoa
Luz Alfaris Aguirre
Sebastian Cabuya
Andrés Cardenas

CÓMO ESTABLECER NUEVAMENTE UNA RELACIÓN

● Comunicarse con el cliente y preguntarle cuáles fueron los problemas en los cuales se
incurrieron con el personal de la aerolínea, para así encontrar una solución que
permita de nuevo la confianza y la seguridad del cliente con nuestra aerolínea.
● Escuchar las quejas y reclamos que tuvo el cliente con el personal de la aerolínea.
● comprometiéndonos a elaborar un documento firmado por nosotros y siendo
entregado a todos nuestros pasajeros, donde se dará constancia de nuestro
compromiso de responder con un porcentaje ante cualquier pérdida o mal trato de
alguna de las personas del personal de la compañía.
● Estar en contacto con el cliente frecuentemente ofreciendole y manteniéndolo
informado de promociones, descuentos, obsequios y demás.

CASO 1 - ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN:

Reason Why:

Se puede utilizar esta estrategia porque el beneficio que ofrece es tangible; esto quiere decir que es
más fácil recuperar un cliente porque ya conoce la marca ha tenido experiencia con ella, conoce sus
falencias a debilidades y fortalezas; Que ha traer un cliente nuevo que no ha tenido experiencia ni
conocimiento del producto.

Para contrarrestar la mala campaña realizada en redes o en la web, esta estrategia debe ser re
lanzada aprovechando la viralidad del mismo suceso, es decir, la marca puede desarrollar una
mejora en su motor o incluir un asistente virtual con gps que le permita al conductor ponerse en
contacto de inmediato con el concesionario una vez presente algún problema técnico, el asistente le
dirá en cuantos minutos aproximados se le estará entregando un vehículo de respaldo mientras se
llevan el otro para los talleres autorizados.

Esta campaña podría enfocarse en la respuesta inmediata que podría dar la marca y hacer la
diferencia con respecto a sus competidores, recuperando la confianza de sus usuarios y de los
futuros compradores.