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DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS,
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y MEJORA CONTINUA EN EL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD DE TAUROQUÍMICA S.A.
DENIS LORENA HERNÁNDEZ ESCOBAR

CÓDIGO 9810519
Proyecto de grado para optar el título de Ingeniera Industrial
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CAMPUS UNIVERSITARIO PUENTE DEL COMÚN
CHÍA, CUNDINAMARCA
NOVIEMBRE DE 2003
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS,
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y MEJORA CONTINUA EN EL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD DE TAUROQUÍMICA S.A.
DENIS LORENA HERNÁNDEZ ESCOBAR

CÓDIGO 9810519
Proyecto de grado para optar el título de Ingeniera Industrial
Director
ING. LILIANA TAMAYO
Asesor
ING JAIME ROLDAN
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CAMPUS UNIVERSITARIO PUENTE DEL COMÚN
CHÍA, CUNDINAMARCA
NOVIEMBRE DE 2003
CONTENIDO GENERAL
CONTENIDO GENERAL ............................................................................................................i
ÍNDICE DE TABLAS..................................................................................................................v
ÍNDICE DE GRÁFICAS.............................................................................................................vi
ÍNDICE DE ANEXOS ...............................................................................................................vii
RESUMEN...............................................................................................................................viii
SUMMARY ................................................................................................................................ix
INTRODUCCION........................................................................................................................1
ANTECEDENTES ....................................................................................................... 2
OBJETIVO GENERAL ................................................................................................ 3
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ....................................................................................... 3
LIMITACIONES........................................................................................................... 3
capítulo 1.........................................................................................................................5
MARCO TEÓRICO.....................................................................................................................5
1.1 ISO........................................................................................................................ 5
1.1.1 ISO 9000 .....................................................................................................7
1.1.1.1 ISO 9000:1994 .........................................................................................7
1.1.1.2 ISO 9000:2000 .........................................................................................9
1.1.1.3 Principios de calidad...............................................................................12
1.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ............................................................... 14
1.2.1 Antecedentes ...............................................................................................14
1.2.2 Porque centrarse en los procesos ................................................................15
1.2.3 Aplicación del enfoque basado en procesos ................................................16
1.2.3.1 Ciclo PHVA.............................................................................................18
1.2.3.2 Implementación del enfoque basado en procesos en relación con la
norma ISO 9001:2000 ........................................................................................19
i
1.3 HERRAMIENTAS PARA EL SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y MEJORA
CONTINUA ....................................................................................................... 21
1.3.1 Indicadores de gestión .................................................................................22
1.3.1.1 Que es un indicador de gestión ..............................................................23
1.3.2 Auditorías internas........................................................................................24
1.3.2.1 Principios de auditoría ............................................................................26
Capítulo 2 ......................................................................................................................27
TAUROQUÍMICA S.A. .............................................................................................................27

2.1 RESEÑA HISTÓRICA ......................................................................................... 27
2.2 PRESENTACIÓN................................................................................................ 28
2.2.1 Misión ...........................................................................................................28
2.2.2 Visión............................................................................................................28
2.3 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ............................................... 28
2.4 UNIDAD ADMINISTRATIVA ............................................................................... 29
2.5 REPRESENTANTES .......................................................................................... 31
2.6 PERFIL DEL SECTOR QUÍMICO ....................................................................... 31
capitulo 3.......................................................................................................................34
METODOLOGÍA DEL PROYECTO .........................................................................................34

3.1 GENERALIDADES.............................................................................................. 34
3.2 ETAPAS DEL PROYECTO ................................................................................. 35
3.3 PLANEACION DEL PROYECTO ........................................................................ 36
3.4 DIAGNÓSTICO INICIAL ..................................................................................... 37
3.5 PLANEACION DE LA CALIDAD ......................................................................... 39
3.6 SENSIBILIZACION ............................................................................................. 41
3.7 ENFOQUE EN PROCESOS ............................................................................... 44
3.8 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y MEJORA CONTINUA ........................................ 50
3.8.1 Seguimiento y medición ...............................................................................51
3.8.1.1 Seguimiento y medición de los procesos ...............................................52
3.8.1.2 Seguimiento y medición en la satisfacción del cliente ............................52
3.8.1.3 Seguimiento y medición a proveedores..................................................53
3.8.1.4 Producto no conforme ............................................................................55
3.8.2 Mejora continua ............................................................................................55
ii
3.8.2.1 Revisión por la dirección ........................................................................55
3.8.2.2 Auditorías internas..................................................................................56
3.8.2.3 Análisis de datos ....................................................................................56
3.8.2.4 Acciones correctivas y preventivas.........................................................57
3.9 IMPLEMENTACIÓN............................................................................................ 59
3.10 EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD........................ 59
capitulo 4.......................................................................................................................62
RESULTADOS DEL PROYECTO ...........................................................................................62

4.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN......................................................... 62
4.2 DIAGNÓSTICO INICIAL ..................................................................................... 63
4.3 PLANEACION DE LA CALIDAD ......................................................................... 65
4.3.1 Identificación de necesidades del cliente .....................................................65
4.3.2 Política de calidad ........................................................................................65
4.3.3 Objetivos de calidad .....................................................................................66
4.4 SENSIBILIZACIÓN ............................................................................................. 68
4.5 ENFOQUE EN PROCESOS ............................................................................... 68
4.5.1 Mapa de procesos ........................................................................................68
4.5.2 Caracterización de procesos ........................................................................72
4.5.3 Mejora en procesos ......................................................................................73
4.5.4 Documentación.............................................................................................78
4.6 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN............................................................................. 79
4.6.1 Indicadores de gestión de proceso...............................................................79
4.6.2 Satisfacción del cliente .................................................................................80
4.6.3 Evaluación y seguimiento a proveedores ....................................................81
4.6.4 Producto no conforme ..................................................................................82
4.7 MEJORA CONTINUA ......................................................................................... 83
4.7.1 Revisión del SGC por la dirección ................................................................83
4.7.2 Auditoría interna ...........................................................................................83
4.7.3 Análisis de datos ..........................................................................................84
4.7.4 Acciones correctivas y preventivas...............................................................87
4.7.5 Otras herramientas de mejora desarrolladas ...............................................88
4.7.51.Bitácora de calidad ..................................................................................88
iii
4.7.5.2 Buzón de sugerencias ............................................................................88
4.7.5.3 Comité de calidad...................................................................................89
4.8 IMPLEMENTACIÓN............................................................................................ 89
4.9 EVALUACION DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.......................... 90
CONCLUSIONES.....................................................................................................................92
BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................................95
ANEXOS ..................................................................................................................................97
iv
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla No 1. Proceso de implementación del SGC en Tauroquímica S. A. .................................2
Tabla No 2. Norma ISO 9000:1994 ............................................................................................8
Tabla No 3. Exportaciones de productos químicos...................................................................32
Tabla No 4. Temas del programa de sensibilización.................................................................42
Tabla No 5. Paralelo política de calidad antes de su revisión y después de su revisión...........67
Tabla No 6. Paralelo objetivos de calidad antes de su revisión y después de su revisión........68
Tabla No 7. Mejoras realizadas en los procesos.......................................................................75
Tabla No 8. Análisis de datos....................................................................................................86
Tabla No 9.Resumen del reporte de auditorías internas...........................................................91
v
ÍNDICE DE GRÁFICAS
Figura No 1. Estructura de la serie ISO 9000:2000.....................................................................10
Figura No 2. Par consistente de la ISO 9001 e ISO 9004 versión 2000 .....................................11
Figura No 3. Diferencia entre el Enfoque Tradicional y el Enfoque por Procesos.......................14
Figura No 4. Clasificación de procesos .......................................................................................17
Figura No 5. Ciclo PHVA (Deming) .............................................................................................19
Figura No 6. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos....................20
Figura No 7: Indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad .....................................................24
Figura No 8. Organigrama general de Tauroquímica S.A. ..........................................................29
Figura No 9. Representantes de Tauroquímica S.A....................................................................31
Figura No 10. Etapas del proyecto ..............................................................................................36
Figura No 11. Teoría de los tres porqué......................................................................................58
Figura No 12. Diagrama causa y efecto ......................................................................................58
Figura No 13. Mapa de procesos (Macroprocesos y procesos) ..................................................70
Figura No 14. Mapa de procesos (macroprocesos, procesos y subprocesos)............................71
Figura No 15. Estructura de la caracterizacion............................................................................72
Figura No 16. Estructura de la documentación del SGC de Tauroquímica S.A. .........................78
Figura No 17. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable PH.............................................85
Figura No 18. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable Densidad...................................86
Figura No 19. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable Viscosidad ................................86
Figura No 20. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable Sólidos ......................................87
vi
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo A. Lista de chequeo.......................................................................................................99
Anexo B. Acciones requeridas para el SGC Tauroquímica S.A. ............................................106
Anexo C. Cronograma de sensibilización................................................................................111
Anexo D. Programa de implementación..................................................................................112
Anexo E. Programa de auditorías internas..............................................................................113
Anexo F. Listas de verificación................................................................................................116
Anexo G. Reporte de auditorías..............................................................................................118
Anexo H. Matriz Política-Necesidades del Cliente...................................................................120
Anexo I. Caracterización de procesos.....................................................................................121
Anexo J. Cuadro de indicadores de gestión............................................................................136
Anexo K. Indicadores de gestión - Resultados........................................................................139
Anexo L. Encuesta de satisfacción al cliente..........................................................................143
Anexo M. Formato de Atención de reclamos ..........................................................................145
Anexo N. Evaluación a proveedores.......................................................................................147
Anexo Ñ. Seguimiento a proveedores.....................................................................................148
Anexo O. Procedimiento Tratamiento de producto no conforme ............................................149
Anexo P. Formato control de la producción ............................................................................154
Anexo Q. Procedimiento Revisión por la dirección..................................................................155
Anexo R. Procedimiento Auditorías internas.............. ............................................................159
Anexo S. Procedimiento Actividades de auditorías...................... ..........................................163
Anexo T. Procedimiento Acciones correctivas y preventivas........................... .......................167
Anexo U. Procedimiento Mejora continua................................................................................169
Anexo V. Lista de chequeo resultados del proyecto................................................................172
vii
RESUMEN
Este proyecto de grado se enfoca en el diseño e implementación de la gestión por

procesos, seguimiento, medición y mejora continua de un Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC), como requisitos que exige la norma NTC ISO 9001 versión 2000, para
Tauroquímica S.A., empresa dedicada a la elaboración y comercialización de productos
químicos para la industria del cuero.
El primer capitulo consiste en el marco teórico, el cual contempla la historia de la ISO y
el gran desarrollo que ha llevado a cabo esta organización sobre la industria a nivel
mundial. De igual forma habla sobre el enfoque en procesos su aplicación e importancia
en las organizaciones.
El segundo capitulo proporciona una presentación de Tauroquímica S.A., contempla
información general en cuanto a reseña histórica, misión, visión, portafolio de productos
y servicios, estructura administrativa y perfil del sector económico.
El tercer capitulo hace referencia al desarrollo del proyecto, el cual está basado en un
trabajo de campo. Describe la metodología y herramientas aplicadas en el diseño e
implementación de la gestión por procesos, seguimiento, medición y mejora continua.
El cuarto capitulo muestra los resultados obtenidos durante el desarrollo de cada etapa
del proyecto, evidenciando la ejecución de la implementación de dichos enfoques y
herramientas en el SGC de Tauroquímica S.A.
Por último, las conclusiones generales del proyecto y sobre aquellos factores claves en
un proceso de implementación de un SGC.
Aunque este proyecto se enfoca de una forma especifica hacia una empresa en
particular, va igualmente dirigida a aquellas personas interesadas en implementar un
SGC en sus empresas, ya que se presenta información sobre diferentes herramientas y
metodologías aplicadas al cumplimiento de los requisitos de la norma, por lo tanto,
puede ser utilizado como guía.
viii
SUMMARY
This degree project is focused in the design and implementation of a processes

administration, pursuit, measuring and continuous improvement of the Quality
Administration System (QAS), as requirements that demands the NTC ISO 9001 version
2000 norm, for any organization who wants to demonstrate its commitment with the
quality and to achieve a future certification.
The first chapter consists on the theoretical mark, that contemplates the history of ISO
and the great development of the international norms ISO 9000, which has carried out
this organization on the industry at a world level. Of equal forms, it talks about the
processes focus, their application and importance for the organizations.
The second chapter provides a organization´s presentation in that, this project was
developed, it contemplates general information as historical review, mission, vision,
briefcase of products and services, it structures administrative and economic sector
profile.
The third chapter makes reference to the development of project, that is based on a field
work. It describes the methodology and administration tools applied in the design and
implementation of a processes administration, pursuit, measuring and continuous
improvement.
The fourth chapter shows the results obtained during the development of each stage of
this project, evidencing the execution of the implementation of this focuses and
administration tools in the Quality Administration System (QAS) of Tauroquímica S.A.
Lastly, it´s presents the general conclusions about this project and key factors in a
implementation process of a QAS.
Although this project is focused in a specific way to a company of the chemical sector, it
goes directed to people interested in implementing a Quality Administration System in
theirs companies too, when this document being presented, information on different
tools and methodologies applied to the execution of the requirements of the norm,
document which can be used as guide.
ix
INTRODUCCION
La globalización plantea nuevos retos en la economía mundial frente al alto nivel de

exigencia que deben enfrentar las organizaciones, impulsándolas de esta manera a
generar nuevas estrategias que les permita mantenerse en un entorno cada vez más
cambiante y competitivo.
Colombia viene trabajando en estrategias económicas a través del ALCA (Área de Libre
Comercio de las Américas), la ampliación y prorrogación del ATPA y en la nueva ley
ATPDA (preferencias arancelarias andinas y erradicación de drogas), las cuales
constituyen oportunidades sin precedentes para la economía nacional, cuyo objetivo
primordial es aumentar y diversificar la oferta exportable de bienes y servicios,
fortaleciendo el sistema productivo de las organizaciones y su posicionamiento en el
mercado.
Según estos hechos y teniendo en cuenta la tendencia de hoy en día de los
compradores a exigir una certificación que garantice la calidad en los productos y
servicios, hacen que grandes, medianas y pequeñas empresas, estén cada día más
convencidas en implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, donde dicha
certificación les permita obtener un reconocimiento nacional e internacional.
Es así como Tauroquímica S.A., decide iniciar este proceso de implementación el cual
no culminó, debido a diferentes problemas que se presentaron a lo largo del proyecto y
que impidieron su avance.
El no haber logrado implementar un Sistema de Gestión de la Calidad con todo lo que
este implica, y por lo tanto una certificación, ha significado para Tauroquímica S.A. la
perdida de grandes oportunidades comerciales con importantes clientes.
A través de este proyecto se realizará un diagnóstico del sistema actual de gestión de la
calidad de la empresa, con el fin de identificar y determinar acciones que permitan
cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001 versión 2000, diseñando e
implementando el enfoque en procesos, herramientas para el seguimiento, medición y
mejora continua necesarias para el sistema. La implementación de estas herramientas y
enfoques, consiste en la entrega de toda la información que las soportan tales como
caracterizaciones, procedimientos, instructivos, formatos de registros, entre otros
documentos. Este proyecto culmina con la realización de una auditoría final, entrega y
comunicación de los resultados obtenidos a toda la organización.
1
2
ANTECEDENTES
El proceso de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en Tauroquímica

S.A., inició en el año 2001 a consecuencia de su incursión en el proceso de
exportación, por exigencias de certificación en un sistema de calidad, por parte de
algunos de sus clientes.
Este proceso llevó a cabo hasta mediados del año 2002, las etapas de sensibilización,
capacitación y diagnóstico. Las etapas de documentación (donde se alcanzó a
desarrollar algunos documentos como política, objetivos de calidad, procedimientos e
instructivos), implementación, evaluación y seguimiento, fueron etapas que no
culminaron totalmente, tal como lo muestra la siguiente tabla en su grado de avance.
Tabla No 1. Proceso de implementación del sistema de gestión de la calidad en Tauroquímica

S.A.
Etapa Actividad Avance

Sensibilización Presentación de información para comprometer al 100%
personal con el proyecto y temas de calidad.
Capacitación: Capacitación de todo el personal en la norma NTC 100%
ISO 9000 (talleres al área administrativa y
operativa).
Diagnóstico: Diagnóstico sobre la situación actual de la empresa, 100%
con el fin conocer su estructura organizacional,
debilidades y fortalezas, y poder elaborar o diseñar
el plan de acción para implementación del sistema
de calidad
Documentación Definición de políticas y objetivos de calidad. 10%
Documentación del sistema de calidad
Implementación 10%
Seguimiento y Evaluación del funcionamiento del sistema de 0%
evaluación calidad.
Fuente: Informe de avance técnico de la empresa de consultaría y asesoría del proceso de

implementación del sistema de gestión de la calidad.
Este proceso de implementación no cumplió el proyecto inicial, en primer lugar, por la

falta de compromiso a nivel tanto directivo como de toda la organización (debido a la
carga laboral, poca disponibilidad de tiempo y ausencia de canales de comunicación y
participación que integraran a todo el personal) segundo, debido a una mala orientación
que se le estaba dando al proceso, y tercero, a actividades de gran importancia para la
empresa que se presentaron en aquel año ( participación en ferias y exportaciones),
3
actividades que exigieron la participación de todo el personal de la empresa y más aún

de aquellas personas que en esos momentos lideraban el proceso de implementación.
Por lo tanto, esto impidió el cumplimiento total de las actividades programadas para el
sistema de gestión de calidad, provocando aplazamientos en el proyecto a lo largo del
año (2002).
OBJETIVO GENERAL
Diseñar e implementar la gestión por procesos, seguimiento, medición, y mejora

continua en el Sistema de Gestión de Calidad de Tauroquímica S.A., que cumpla con
los requisitos de la norma internacional NTC ISO 9001, versión 2000.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Establecer la gestión por procesos de toda la organización, a través de la

realización del Mapa general, caracterización y ciclo PHVA de los procesos.
2. Determinar las acciones necesarias que permitan cumplir los requerimientos de
la norma internacional(NTC ISO 9001 versión 2000), mediante la realización de
una auditoria interna de suficiencia o cumplimiento.
3. Establecer e implementar un sistema de seguimiento y medición en: la
satisfacción del cliente, proveedores, producto no conforme y en los procesos de
toda la organización estableciendo e implementando indicadores de gestión.
4. Determinar e implementar herramientas de mejora en el Sistema de Gestión de
la Calidad de la empresa.
LIMITACIONES
Tauroquímica S.A. es una empresa que se caracteriza por la alta carga laboral que
posee cada uno de sus trabajadores, por lo tanto, una limitación que posee este
proyecto, es la disponibilidad del personal de la empresa para desarrollar actividades
que requieren de su trabajo y tiempo, al ser ellos quienes conforman realmente un
sistema de gestión de la calidad y quienes poseen la información y el conocimiento de
su labor. Es así como la forma en como evolucione este proyecto y cómo la
organización le de continuidad al sistema, aplicando las herramientas y enfoques que
serán diseñados e implementados, dependerá de la respuesta del personal frente a los
compromisos y responsabilidades que deben adquirir.
Un cambio de cultura en la empresa a través de la implementación de nuevos enfoques,
implicará adquirir nuevos recursos físicos y humanos, así como nuevos compromisos,
4
habilidades, responsabilidades y actitudes tanto a nivel personal como organizacional

frente a este proceso, lo cual, se convertirá en una limitación más.
CAPÍTULO 1
MARCO TEÓRICO
1.1 ISO1
La palabra “ISO” se deriva de la palabra griega “ISOS”, que significa igual, y es el

acrónimo de la International Organization for Standardization (Organización
internacional de Estandarización), una federación mundial de cuerpos de normalización
nacionales perteneciente a más de 130 países, la cual se fundó con el fin de crear un
conjunto común de normas para la manufactura, el comercio y las comunicaciones.
Esta organización inició en el campo de la electrónica y su precursor fue la comisión
internacional de electrónica (IEC) en 1906. La federación internacional de las
asociaciones nacionales de normalización (ISA) constituida en 1926 desarrolló otro
trabajo pionero en la ingeniería mecánica.
ISO fue fundada en 1946 después de una reunión desarrollada por 25 países, iniciando
sus funciones oficiales el 23 de febrero de 1947 en Londres, como una organización no
gubernamental, cuya misión es la promoción y desarrollo de la normalización en el
mundo. Busca facilitar los intercambios internacionales de productos y servicios en
empresas de cualquier sector económico, y con sus acuerdos, genera normas
internacionales.
La casa matriz de esta organización se encuentra en Ginebra, Suiza, desde donde se
coordina la documentación y demás actividades de planificación general. ISO se
encuentra integrado por organizaciones representantes de países de casi todo el
mundo, los cuales están organizados en tres categorías: Miembros del comité ejecutivo,
miembros correspondientes y miembros suscritos (entre otros grupos de trabajo)
quienes presentan recomendaciones sobre estructura, títulos de numerales,
numeración, terminología y contenido de las normas establecidas.
Miembros del comité ejecutivos: estos comités se responsabilizan por informar a las
partes potencialmente interesadas en cada uno de los países, sobre oportunidades e
iniciativas relevantes de la estandarización internacional. También, se asegura que los
1
www. ISO.org, 2003
5
Marco Teórico 6
intereses de cada país se encuentren representados durante las negociaciones

internacionales al momento de realizar acuerdos, y por supuesto cada representante es
responsable de aportar una cuota de membresía a la organización para financiar sus
operaciones. Cada uno de los miembros ejecutivos tiene derecho a voz y voto durante
las juntas generales de ISO.
Miembros correspondientes: son organizaciones de algunos países que usualmente no
poseen un desarrollo pleno en las actividades de estandarización a nivel nacional. Los
miembros por correspondencia tiene voz pero no voto durante las juntas generales de
ISO, sin embargo, son informados a cerca de las actividades de interés en cada una de
sus naciones.
Miembros suscritos: ISO ha implementado esta tercera categoría para los organismos
de los países con economías muy pequeñas, ellos aportan una cuota de membresía
reducida la cual les permite mantenerse en contacto con estándares internacionales.
Las normas establecidas por la ISO no son de carácter obligatorio para ningún país ni
entidad, no obstante, estas normas son acogidas por algunos países e industrias como
normas nacionales y otros, incluyen requisitos a las normas expedidas dependiendo de
la conveniencia, convirtiéndose en obligatorias.
La ISO emite normas en todas las ramas industriales a excepción de aquellas
relacionadas con la ingeniería eléctrica y electrónica, las normas de estas ramas
pertenecen a la IEC. En la práctica la ISO y la IEC cooperan muy de cerca en sus
actividades y publican un conjunto común de directrices que rigen la elaboración de
normas.
El trabajo de ISO se lleva a cabo por una jerarquía de:
• Comités técnicos (TCs)
• Subcomités (SCs)
• Grupos de estudio (WGs)
ISO se compone de una estructura aproximadamente de 186 comités técnicos que se
subdividen en 576 subcomités, 2057 grupos de trabajo y 40 grupos de estudio, en los
que trabajan expertos de países participantes, observadores y organizaciones
internacionales. De esta forma, establece la postura, las estrategias de negociaciones
del país y selecciona delegados que pueden aportar su conocimiento al proceso de
elaboración de normas ISO. Con esta estructura se da una mayor participación y logro
de mejores resultados para todos. En el comité técnico ISO / TC 176 gestión y
aseguramiento de la calidad, participan 68 países de los cuales 15 son observadores,
conformando un total de alrededor de 300 expertos.
Los logros de la ISO hasta hoy, ha sido la publicación de más de 11000 normas
internacionales, como ejemplo aparte de las normas ISO 9000 e ISO 14000, el código
de velocidad de películas adoptado en todo el mundo, el sistema internacional de
medida conocida como SI, tamaños de papel, los código ISO para los nombres de los
países, monedas e idiomas entre otras.
Marco Teórico 7
1.1.1 ISO 9000
El gran desarrollo que ha tenido la industria mundial en las últimas décadas y con un
aspecto tan importante como es el comercio internacional, surgió el concepto de
calidad. Inicialmente se desarrollaron normas de sistemas de calidad nacionales y
multinacionales para satisfacer necesidades de las industrias militares y nucleares,
algunas de estas normas, eran guías escritas y otras eran requisitos de los sistemas de
calidad que se debían emplear en contratos entre clientes y organizaciones.
El departamento de defensa en 1959 estableció el programa de aseguramiento de la
calidad MIL-Q9858, las normas MIL-STD45662A requisitos para un sistema de
calibración y MIL-I-45208A requisitos para la inspección. En 1968 adoptó en esencia las
premisas del programa del departamento de defensa North Atlantic Treaty
Organization NATO (Organización del tratado del Atlántico del Norte OTAN)
denominando una serie de normas, NATO, AQAP4 y AQAP9.
Cuando las ventajas de los sistemas de calidad empezaron a apreciarse, tanto por parte
de los clientes (pues aseguraban la entrega de mercancías que se ajustaban a las
especificaciones) como por parte de los proveedores (pues mejoraban la satisfacción de
los clientes), se reconoció la necesidad de una norma para sistemas de calidad que
pudiera ser utilizada por la industria en general. Esto condujo a que en 1979 la British
Standards Institution BSI (Instituto de normas del Reino Unido) creara a partir de los
modelos precedentes las primeras normas denominadas BS 5750, partes uno, dos y
tres para un sistema de aseguramiento de la calidad destinado al uso industrial y
comercial.
El Comité técnico 176 de ISO ( ISO /TC 176) se reunió por primera vez en 1980 y es el
comité encargado de preparar y dar continuidad a las conocidas normas ISO 9000,
inicialmente para este fin, se editó el 15 de Junio de 1986 la norma 8402:1986. Calidad-
Vocabulario posteriormente, el 15 de Marzo de 1987 se publicó la primara familia de
normas ISO 9000.
Luego se desarrollaría las normas derivadas de la familia ISO, que proporciona al
usuario los criterios para seleccionar y utilizar las ISO 9001, 9002, 9003 y 9004.
1.1.1.1 ISO 9000:1994
En 1994 en el mes de Agosto, se realizó la publicación de la segunda edición de las

normas de la familia ISO 9000.
Las ISO 9001, 9002 y 9003 corresponden a sistemas de calidad destinados al cliente
externo :
• La ISO 9001 es la más amplia, incluyendo aspectos tales como el diseño, la
fabricación, la instalación y el mantenimiento .
• La ISO 9002 abarca la producción y la instalación.
• La ISO 9003 cubre exclusivamente la inspección final y las pruebas.
Marco Teórico 8
• La ISO 9004 está destinada a proporcionar las directrices para la im-

plementación de la Calidad por la propia empresa a nivel interno .
Tabla No 2. Normas ISO 9000:1994
ISO 9001 Sistema de Calidad-Modelo para aseguramiento de la calidad en

diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio.
producción, instalación y servicio.
inspección final y prueba.
Fuente: Autor
La implementación de estas normas se realiza de acuerdo al tipo de organización y a
sus necesidades.
Las ISO 9001, 9002 Y 9003 incluyen la necesidad de un sistema de calidad para:
• Asegurar que las mediciones son validas, calibrando regularmente los
instrumentos de medida y ensayo.
• El uso de técnicas estadísticas apropiadas.
• Poseer un sistema de identificación y seguimiento del producto.
• Mantener un sistema de registro de procesos.
• Poseer un adecuado sistema de manipulación, envasado, almacenaje,
preservación y entrega del producto.
• Tener un adecuado sistema de inspección y auditoria, así como un proceso
para el tratamiento de producto no conforme.
• Asegurar la capacitación y entrenamiento del personal.
En la norma desarrollada en 1994 se observan conceptos de globalización y
competitividad en amplitud industrial y de sectores económicos.
Esta norma basa su vocabulario con la normas ISO 8402:1994. Administración de la
calidad y aseguramiento de la calidad –Vocabulario.
En la familia ISO 9000:1994 asimila a las personas que intervenían en el sistema de la
calidad como:
• Subcontratista: persona u organización que suministra un producto a un
proveedor. .
• Proveedor : organización que suministra un producto al cliente .

• Cliente: receptor de un producto suministrado por el proveedor.
Entre los logros de esta norma se encuentra:

Marco Teórico 9
• Mejoramiento de la calidad.
• Suministro de confianza interno.
• Suministro de confianza a los clientes.
• Cumplimiento de los requerimientos del sistema de calidad.
• Se empieza a resaltar la importancia de los procesos, donde el proveedor
debe dar una orientación mayor hacia estos, reemplazando el interés por las
diferentes funciones.
1.1.1.2 ISO 9000:2000
Los protocolos de ISO especifica que todas las normas internacionales sean revisadas
aproximadamente cada 5 años, para observar su utilidad o si deben ser retiradas,
confirmadas o revisadas, por lo tanto, ISO decide realizar un nueva revisión a la norma.
Dentro del ISO / TC 176 se estableció un grupo denominado WG 18, quien fue el
encargado de realizar una encuesta global a los usuarios y clientes, donde se encontró
que ellos querían ver vinculados dentro de la norma ciertos aspectos, como:
• Adopción del enfoque en procesos.
• La compatibilidad con otras normas del sistema de gestión.
• Requisitos adicionales para un mejoramiento continuo.
• Reconocimiento de las necesidades de las partes interesadas en el sistema.
• Necesidad de que la norma fuera amigable al usuario.
• Consolidación de las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 en una sola.
Finalmente tras varias reuniones de seguimiento al proceso de normalización, la ISO
publica la nueva norma el 15 de Diciembre del 2000, la cual refleja los modernos
enfoques de gestión y mejora en las practicas organizacionales habituales,
manteniendo los requisitos esenciales de las normas anteriores.
Los principios que guiaron este proceso de revisión fueron entre otros:
• Aplicación a todos los sectores de actividad, a todo tipo de productos y a todo
tipo de organización.
• Sencillez de uso, lenguaje claro, facilitar su traducción y hacerla más
comprensible.
• Aptitud para conectar los sistemas de gestión de la calidad (SGC) con los
procesos de la organización.
• Gran orientación hacía la mejora continua y satisfacción del cliente.
• Compatibilidad con otros sistemas de gestión tales como ISO 14000 para la
gestión ambiental.
Marco Teórico 10
• Necesidad de suministrar una base consistente para identificar las necesidades

primarias y los intereses de la organización en sectores específicos tales como
aeroespacial, automatización, productos sanitarios, telecomunicaciones, entre
otros.
Es así como, la nueva familia de normas NTC ISO 9000:2000 está constituida por
cuatro normas básicas, complementadas por un número reducido de otros documentos
(guías, informes técnicos, especificaciones técnicas, entre otros), donde las normas que
se venían manejando NTC ISO 9001, 9002 Y 9003 de1994 se han unificado en una
sola norma ISO 90001 versión 2000, la cual contempla ocho capítulos a comparación
de los 20 que trabajaba la norma anterior.
Figura No 1. Estructura de la serie ISO 9000:2000
NTC ISO
9000:2000
Sistema de Gestión de la Calidad-

Fundamentos y vocabulario
NTC ISO CONSISTENTE

9 0 0 1 :2 0 0 0 NTC ISO
9004:2000
NTC ISO
Sistema de Gestión de la Calidad- 19011:2000 Sistema de Gestión de la Calidad
Requerimientos Requisitos Directrices para la mejora del
desempeño
Sistema de gestión de la calidad-Directrices para
auditoria de los sistemas de gestión de la calidad
y/o ambiental
Fuente: Curso de formación en ISO 9000:2000, ICONTEC
El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) cubre en la nueva norma ISO 9001 las
actividades esenciales de una organización y esto proporciona a los clientes, la
seguridad de que todos los procesos de una organización han sido tratados. Han
introducido el concepto de mejora continua para estimular la eficacia de la organización,
incrementar su ventaja competitiva en el mercado y así responder mejor a las
necesidades y expectativas de los clientes.
Las nuevas normas de la gestión de la calidad 9001 y 9004 se han diseñado con el fin
de constituir un par coherente de normas2, siendo su estructura y secuencia idénticas,
para permitir una fácil transición entre ellas. Aunque son normas independientes la
2
Norma NTC ISO 9001, numeral 0.3, versión 2000
Marco Teórico 11
nueva estructura fomenta una sinergia mejorada entre ambas y facilita la eficiencia y la
eficacia organizacional.
El principal objetivo del “par consistente” es relacionar la gestión moderna de la calidad
con los procesos y actividades de una organización incluyendo la promoción de la
mejora continua y logro de la satisfacción del cliente. Así mismo se pretende que las
normas ISO 9000 tengan una aplicación global.
Figura No 2. Par consistente de la ISO 9001 e ISO 9004 versión 2000
Para: establecer Para:

requisitos que Administración
demuestren el NTC ISO NTC ISO interna, diseñada
sistema en una 9001:2000 9004:2000 para ir más allá de
situación contractual los requisitos.
Busca la satisfacción Busca: Excelencia

del cliente, mejora organizacional y
continua, prevención MISMA ESTRUCTURA Y SECUENCIA beneficios de las
de no conformidades partes interesadas
PARA USAR EN FORMA COMPLEMENTARIA
La norma ISO 9001:2000 pretende ser genérica y aplicable a todas las organizaciones,
sin importar el tipo, tamaño ni categoría del producto, no obstante, se reconoce que no
todos los requisitos de esta nueva norma, serán necesarios para todas las
organizaciones. Bajo ciertas circunstancias, pueden estar en capacidad de justificar la
exclusión de algunos requisitos específicos del numeral 7 de la norma ISO 9001:2000
de su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
De esta forma, a todas las organizaciones tanto públicas como privadas, grandes,
medianas o pequeñas, productoras de bienes, servicios o software, se les ofrece
herramientas con las cuales organizar sus actividades para alcanzar beneficios tanto
internos como externos.
En Colombia, el ICONTEC publicó las NTC ISO 9000:2000, a través del comité técnico
000014 “Administración y aseguramiento de la calidad” donde se definió la adopción de
estas normas, como normas técnicas colombianas, de manera paralela con el realizado
por el comité técnico internacional ISO / TC 176. Los documentos que sirvieron como
referencia para la elaboración de las NTC ISO corresponden a las versiones de
traducción certificadas, a cargo del Spanish Translation Task Group STTG del TC
176, que contó con el respaldo de los organismos nacionales de normalización de los
siguientes países: Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, España, Estados
unidos, México, Perú, Paraguay y Venezuela.
Marco Teórico 12
1.1.1.3 Principios de calidad
La norma NTC ISO 9001:2000 se ha basado en 8 principios de la calidad que reflejan

las mejores prácticas de gestión y fueron preparados como directrices por los expertos
internacionales en calidad que han participado en la preparación de las nuevas normas.
Estos ocho principios son3:
Principio 1 – Enfoque al Cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y ellos
deben ser entendidos en sus actuales y futuras necesidades, así como sus
requerimientos y hacer lo posible por exceder sus expectativas.
Beneficios principales:
• Incremento y renovación del mercado a través de flexibles y rápidas respuestas a
las oportunidades.
• Incremento de la efectividad en el uso de recursos de la organización para
realzar la satisfacción del cliente.
• Incremento de la lealtad del cliente.
Principio 2 – Liderazgo. Los lideres establecen unidad y proponen la dirección de la
organización, creando y manteniendo la participación interna de la gente para
involucrase totalmente con los objetivos de la organización.
• Gente con motivación en la organización, objetivos y metas.
• Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en un solo camino.
• Más comunicación entre los niveles de la organización.
Principio 3 – Participación del personal. Crear un ambiente que permita que el personal
en todos los niveles, sea la esencia de toda organización y el desarrollo de sus
habilidades y capacidades deben ser usadas para el beneficio tanto personal como de
la propia empresa.
• Motiva e involucra a la gente dentro de la organización.
• Innovación y creación de objetivos para toda la organización.
• Gente que comienza a contar por su desempeño.
• Gente con deseo de participar y contribuir con la organización.
Principio 4 – Enfoque de Procesos. Propende por el desarrollo, implementación y
mejora del sistema de gestión de calidad, identificando actividades que utilizan recursos
y que se gestionan con el fin de transformar entradas en salidas(interacción). Permite
establecer claramente la responsabilidad, autoridad para las actividades principales,
analizar las actividades claves, enfocarse en los factores (como recursos, métodos y
3
Norma NTC ISO 9000, versión :2000
Marco Teórico 13
materiales para implementar la eficiencia de la organización), evaluar riesgos,

consecuencias e impactos de actividades con clientes, proveedores y partes
interesadas.
• Bajar costos y recortar tiempos de ciclos a través de un efectivo uso de recursos.
• Preveer resultados consistentes y predecibles.
• Enfocar y priorizar oportunidades de mejoramiento.
Principio 5 – Enfoque de gestión de Sistemas. Identificar, entender y administrar
interrelaciones de los procesos y su contribución al sistema de la organización, su
efectividad y eficiencia en relación a los objetivos establecidos.
• Integración y alineación de procesos para una mejora de los resultados
deseados.
• Habilidad para enfocar los procesos claves.
• Proveer confidencialidad a las partes interesadas como la consistencia,
efectividad y eficiencia de la organización.
Principio 6 – Mejora Continua. La mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objeto permanente de ésta.
• Desempeño y ventajas a través de la capacidad de la organización.
• Alineación e implementación de actividades a todos niveles de la organización.
• Flexibilidad de reaccionar rápido a las oportunidades.
Principio 7 – Enfoque basado en la toma de decisiones. Las decisiones efectivas son
basadas en el análisis de datos e información.
• Decisiones sobre información.
• Incremento de la habilidad para demostrar la efectividad de decisiones del
pasado, a través de una referencia de registros relacionados.
• Incrementar habilidad para revisar e intercambiar opiniones y decisiones.
Principio 8 – Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores. La organización y

los proveedores son independientes, pero desarrollan beneficios mutuos con la
habilidad para crear valor.
• Incrementar la habilidad para crear valor para las partes interesadas.
Marco Teórico 14
• Optimización de costos y recursos.

El ICONTEC, como miembro activo de la ISO y único representante de esta
organización aquí en el país, pretende con el establecimiento de los criterios y
aplicación de los principios sobre gestión de calidad, se conviertan en una herramienta
de competitividad para el desarrollo del país, la apertura a nuevos mercados, y en un
elemento diferenciador dentro de cada uno de los sectores en particular, que hacen que
los clientes y partes interesadas puedan elevar su nivel de confianza en la organización.
1.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
La nueva familia de norma ISO 9000 se basa en ocho principios fundamentales que
vienen a representar el marco hacia la mejora del desempeño del Sistema de Gestión
de Calidad (SGC) de una organización. Uno de los ocho principios es el de Enfoque por
Procesos, el cual plantea que un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso .
1.2.1 Antecedentes
En primer lugar para poder entender la aplicación del nuevo enfoque en procesos
propuesto por las normas ISO 9000, es importante comprender cuál es la diferencia
entre este nuevo enfoque y el enfoque existente o tradicional (ver figura 3).
Tradicionalmente, las organizaciones se han formado sobre la base de departamentos
funcionales, en la mejora individual de unidades, cargos, áreas o funciones, donde se
caracterizan las estructuras organizativas de corte jerárquico, la lucha entre áreas y el
poco trabajo en equipo que dificultan la orientación hacia el cliente.
El enfoque más moderno se basa en localizar el esfuerzo en la mejora de un conjunto
integrado de unidades, cargos, áreas y funciones de una manera integral. Por lo tanto la
identificación y gestión sistemática de los procesos de una organización y en particular
las interacciones entre estos, se conoce hoy como gestión por procesos.
Figura No 3. Diferencia entre el Enfoque Tradicional y el Enfoque por Procesos
UNIDAD / AREA 1 UNIDAD / AREA 2 UNIDAD / AREA 3

Marco Teórico 15
Un proceso puede ser realizado por una sola persona o dentro de un mismo
departamento, sin embargo, los más complejos fluyen en la organización a través de
diferentes áreas funcionales o departamentos, que se implican en este, ya sea en una
mayor o menor medida. El hecho de que en un proceso intervengan distintos
departamentos dificulta su control y gestión, diluyendo la responsabilidad que esos
departamentos tienen sobre el mismo. En otras palabras, cada área se responsabilizará
del conjunto de actividades que desarrolla, pero la responsabilidad y compromiso con la
totalidad del proceso tenderá a no ser tomada por nadie en concreto.
Evidentemente, la organización funcional no va a ser eliminada. Una organización
posee como característica básica, precisamente la división y especialización del trabajo,
así como la coordinación de sus diferentes actividades, pero una visión de la misma
centrada en sus procesos, permite el mejor desenvolvimiento de los estos, así como, la
posibilidad de centrarse en los receptores de los productos o servicios de dichos
procesos, es decir en los clientes. Por ello, la gestión por procesos es un elemento
clave en la Gestión de la Calidad.
1.2.2 Porque centrarse en los procesos
La mayoría de las organizaciones esta conformadas por personas que realizan una
buena labor en su trabajo, esforzándose por satisfacer o sobrepasar sus propios niveles
de desempeño, pero de igual forma, trabajan sin comprender la razón del porque están
realizando ciertas actividades, ni preocuparse en la manera en que sus actividades
afectan a otras personas, generando una sub-optimización en la capacidad tanto del
personal como de los recursos físicos.
Los objetivos más importantes en una gestión por procesos son4:

• Hacer efectivos los procesos, generando los resultados deseados.
• Hacer eficientes los procesos, minimizando los recursos empleados.
• Hacer los procesos adaptables, teniendo la capacidad para adaptarse a los
clientes cambiantes y necesidades de la empresa.
4
Mejoramiento de los procesos, Harrington H. J., 1996
Marco Teórico 16
Dedicar un esfuerzo mayor al mejoramiento de los procesos será un gran factor de

importancia y de gran utilidad para las empresas de varias formas 3:
• Le permite centrarse en el cliente.
• Le permite predecir y controlar el cambio.
• Aumenta la capacidad para competir, mejorando el uso de los recursos
disponibles.
• Suministra los medios para realizar en forma rápida, cambios importantes
hacia actividades muy complejas.
• Apoya a la organización para manejar de manera efectiva sus interrelaciones.
• Ofrece una visión sistemática de las actividades.
• Prevee posibles errores.
• Ayuda a la empresa a comprender como se convierten los insumos en
productos.
• Le suministra a la organización una medida de sus costos de la mala calidad.
• Da una visión sobre la forma en que ocurren los errores y la manera de
corregirlos.
1.2.3 Aplicación del enfoque basado en procesos
La gestión por procesos enfrenta a la organización a desarrollar un entendimiento de

sus procesos no solamente en aquellos que son necesarios para un Sistema de Gestión
de la Calidad (SGC). Es una gestión centrada en la identificación de todos los procesos,
de manera tal, que sean los pilares de su desarrollo.
Un proceso se define 5como el “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o

que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. De esta
manera, un proceso no es más que la sucesión de pasos y decisiones que se siguen
para realizar una determinada actividad o tarea. Es decir, un conjunto de actividades
secuenciales que realizan una transformación de una serie de entradas (material, mano
de obra, capital, información, etc.) en salidas deseadas (bienes y/o servicios) y que
agregan valor.
Hoy en día una empresa maneja una gran variedad de procesos, algunos repetitivos,
otros muy complejos que involucran a muchas personas, como también, procesos muy
sencillos que solo requieren segundos de tiempo para realizarse, por esta razón, se
5
Norma NTC ISO 9000, versión 2000
Marco Teórico 17
debe tener una clara identificación y clasificación para poder determinar controles y
actividades de retroalimentación adecuadas.
Dentro de la clasificación de procesos que propone Harrington H. J, 1996, se tienen:
• Macroprocesos: Conjunto de procesos claves que se requieren para dirigir
una organización, son aquellos que se identifican con la razón de ser de la
empresa.
• Procesos: Conjunto de subprocesos que tiene un punto de inicio y un punto
final, generalmente la provisión de productos o servicios a un cliente interno o
externo.
• Subprocesos: Conjunto de actividades que se interrelacionadamente e
independientemente constituyen un proceso.
• Actividades: Eventos que conectados integran un proceso.
Figura No 4. Clasificación de procesos
MACROPROCESO
PROCESO
SUBPROCESO
Fuente: Mejoramiento de los procesos, Dr H. J. Harrington

Otra forma de clasificar los procesos es:
• Procesos de dirección o conducción: Conjunto de procesos a través de los
cuales una organización planea o gerencia el diseño, producción, mercado y
entrega de sus productos y servicios.
• Procesos de realización o fundamentales (claves): Aquellos procesos a través
de los cuales una organización diseña, produce, mercadea y entrega sus
productos y servicios.
• Procesos de apoyo o soporte: Procesos que soportan el diseño, la
producción, el mercadeo y entrega de productos y servicios de la
organización.
La mayoría de autores de libros sobre la gestión de procesos, expertos en el tema, así
como el enfoque de la ISO 9000, abarcan puntos claves para la implementación de este
enfoque en una organización. El desarrollo y puesta en marcha de un modelo u otro
depende de diferentes aspectos que rodeen a una organización en particular, aspectos
como el mercado en el cual se desarrolla, recursos, capacidades, cultura corporativa,
Marco Teórico 18
tamaño, entre otros, donde el éxito o fracaso último de este enfoque dependerá de cuan
bien este refleje las necesidades de la organización y se vaya adaptando a los cambios
que la organización generé durante el transcurso de este proceso.
Finalmente la aplicación del principio del enfoque en procesos guiará a:
• Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener los
resultados deseados.
• Establecer claramente la responsabilidad y autoridad para las actividades
principales.
• Analizar las actividades claves.
• Identificar las actividades principales y las funciones dentro de la
organización.
• Definir los factores como recursos, métodos, y materiales para implementar la
eficiencia de la organización.
• Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de actividades con clientes,
proveedores y partes interesadas.
Pasar de una orientación organizacional a una orientación de procesos es un cambio
cultural muy difícil. Esto requiere un replanteamiento fundamental en el manejo de la
organización. Tal vez todo el personal se manifiesten en favor del cambio, pero como
responsabilidad de los otros y no de la persona misma.
El cambio no es un proceso fácil, requiere tiempo, reflexión y liderazgo constante. La
gestión por procesos presenta medios para estimular rápidamente un cambio
fundamental en la eficiencia y eficacia de todos los procesos y para lograr la mejora, es
importante:
• Obtener apoyo gerencial.
• Tener un compromiso a largo plazo.
• Emplear una metodología con disciplina.
• Asignar responsables a todos los procesos.
1.2.3.1 Ciclo PHVA
El ciclo PHVA es un ciclo dinámico el cual fue desarrollado en 1920 por Walter
Shewhart y conocido por Edwards Deming (ciclo de Deming). Es una herramienta útil
para la gestión de los procesos la cual esta relacionada con la planeación,
implementación, control y mejora continua de la realización de los productos y procesos
de una organización.
Mantener y mejorar continuamente la capacidad de los procesos puede ser lograda con
la aplicación del concepto PHVA a todos los niveles de la organización, esto aplica
igualmente a los procesos de alto nivel estratégico, como la planeación del Sistema de
Marco Teórico 19
Gestión de la Calidad, y procesos operacionales simples que afecten en parte los

procesos de realización del producto.
El ciclo PHVA aplica a los procesos así6:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medición a los procesos y los productos respecto a
las políticas, los objetivos y los requisitos del mismo, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Figura No 5. Ciclo PHVA (Deming)
A P
V H
1.2.3.2 Implementación del enfoque basado en procesos en relación con la norma ISO
9001:2000
El enfoque basado en procesos apunta a un logro de un ciclo dinámico de mejoramiento

continuo y permite ganancias significativas para una organización típica, en términos de
productos, realización de negocios, eficiencia, eficacia y costos. De igual forma facilita
el enfoque al cliente e incrementa su satisfacción a través de la identificación de
procesos claves de la organización, su desarrollo y mejora continua.
Según la norma ISO 9001:2000 el enfoque basado en procesos proporciona una
ventaja en cuanto al control continuo sobre los procesos tanto individuales como en su
interacción y combinación. De igual forma, al utilizar este enfoque un Sistema de
Gestión de la calidad (SGC) enfatiza la importancia de7:
6
Norma NTC ISO 9001, nota del numeral 0.2, versión 2000
7
Norma ISO 9001, numeral 02, versión 2000.
Marco Teórico 20
• La comprensión y el cumplimiento a los requisitos.

• La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
• La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.
• La mejora continua de los procesos con base a mediciones objetivas.
Figura No 6. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad
C Responsabilidad
L de la dirección C
I L
E I
N Gestión de Medición, análisis Satisfacción E
T los recursos y mejora N
E T
S E
S
Requisitos Realización
del producto Producto
Entradas Salida
Fuente: Norma NTC ISO 9001:2000
El sistema de gestión de la calidad comprende un número de procesos

interrelacionados que una vez identificados, entendidos y gestionados como todo un
sistema, contribuyen a la eficacia y eficiencia de una organización y por lo tanto al logro
de sus objetivos.
Dentro del contexto de esta norma, este enfoque incluye tanto los procesos necesarios
para la realización del producto o servicio, como los procesos necesarios para la
efectiva implementación del Sistema de Gestión de la calidad (SGC). Los requisitos
para estos procesos son establecidos en los siguientes numerales de la norma
internacional ISO 9001:2000:
Numera 4 Sistema de gestión de la calidad. Este capitulo, describe los requisitos
generales que una organización debe adoptar para su SGC, realizando un mayor
énfasis en aquellos relacionados con el manual de calidad, control de documentos y
control de registros.
Numeral 5 Responsabilidad de la Dirección. Este numeral estable como la Alta
Dirección debe participar en este proceso y especifica lo que requiere de ellos.
Numeral 6 Gestión de los recursos. Establece que la organización debe de proveer
suficientes recursos para que su sistema pueda funcionar, esto incluye personal,
entrenamiento, herramientas, equipos, instalaciones, servicios de apoyo, etc.
Marco Teórico 21
Numeral 7 Realización del producto. Este numeral establece que la organización debe
controlar sus procesos desde la generación de contrato u orden de pedido, pasando por
el diseño de productos o servicios, la compra de partes y materiales, la fabricación de
los bienes, hasta la entrega final y el servicio posterior.
Numeral 8 Medición, análisis y mejora. La organización debe asegurarse que el
producto que le ofrece al cliente es correcto. Mientras haga medidas o verifique los
productos o servicios, debe analizar la información y usarla para mejorar su sistema.
También debe controlar todo aquello que sale mal y buscar maneras de remediar y
prevenir los errores.
1.3 HERRAMIENTAS PARA EL SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y MEJORA

CONTINUA
La gran mayoría de organizaciones se caracterizan por poseer sistemas reactivos que

responden ante los problemas solo cuando estos han ocurrido, es así como se centran
únicamente en apagar incendios, sin darse cuenta en los altos costos en los cuales
incurren.
Cuando se considera una empresa como un sistema, implica que esta, se encuentre
inmersa en un ambiente compuesto por elementos que si bien, no hacen parte de ella,
pueden llegar afectar su desempeño y su desarrollo. De esta manera, es importante
establecer mecanismos para monitorear su comportamiento y así, poder anticiparse
ante los posibles cambios o reducir el impacto que estos podrían generar.
La medición es importante para el mejoramiento por varias razones:
• Centra la atención, en factores que contribuyen a lograr la visión de la
organización.
• Muestra la efectividad con la cual se emplean los recursos.
• Ayuda a fijar metas.
• Ayuda a identificar oportunidades de mejoramiento .
• Da a los empleado un sentimiento de logro.
• Mejora los procesos.
• Orienta los planes trazados.
• Desarrolla una actitud de hacer bien el trabajo desde el principio.
Hay una frase muy común que dice “lo que no se mide no se controla”, esto muestra
que la retroalimentación sobre el desempeño de un proceso es parte esencial para el
mejoramiento.
Es necesario que las organizaciones incorporen a sus procesos, elementos de gestión
que les permitan evaluar sus logros o señalar falencias para aplicar los correctivos
Marco Teórico 22
necesarios, impulsando su eficiencia y eficacia y tomando decisiones adecuadas y

oportunas para el mejoramiento.
1.3.1 Indicadores de gestión
Los términos de seguimiento y medición suele causar malos entendidos en las

organizaciones por falta de claridad sobre su importancia en las implicaciones del
mejoramiento de los procesos, en lo valioso que es la toma de decisiones, los atributos
que debe poseer y su comprensión en el sentido cíclico de la evaluación (PHVA),
generando concepciones erróneas sobre este término, el cual se relaciona con el
control y es asimilado de manera despectiva.
Cuando se habla de control se tiende a pensar en algo fiscalizador, como un ejercicio
de entidades externas o diferentes, a quienes realizan las diferentes actividades, cuyo
objetivo es hallar culpables y proceder con castigos. Es importante cambiar este
paradigma y verlo como un ejercicio propio de cada persona, que le permita adueñarse
de sí mismo y autocorregirse. Es un mecanismo que permite desarrollar la autonomía
en las personas, quienes son finalmente los responsables de su propio control.
Por lo general en organizaciones donde no se trabaja con indicadores, las personas
tienden a reaccionar y a oponerse, diciendo que no hay tiempo para medir, sin darse
cuenta que ellos mismos llevaban el control de sus actividades pero de una manera
desorganizada y poco efectiva. Mientras no se tome conciencia de que el control y
como tal, la medición, son componentes indispensables para lograr el buen desarrollo
de una organización, este proceso se tornara en algo inútil y no cobrara el significado
adecuado como herramienta de apoyo. Los indicadores de gestión son un medio y no
un fin.
Otro aspecto que hay que tomar en cuenta en una organización que comienza con el
desarrollo de indicadores, es el de no llenarse con una gran cantidad de indicadores
que no permitan medir el cumplimiento frente a los establecido, y que por evadir este
trabajo se presente manipulación en la información. Lo realmente importante es tener
indicadores (con el mínimo número posible) que garanticen obtener información
constante, real y precisa sobre aspectos indispensables para la organización.
Para medir el desempeño de una organización, se debe disponer de indicadores que
permitan interpretar en un momento dado las fortalezas, las debilidades, las
oportunidades y las amenazas; por lo tanto es importante clarificar y precisar las
condiciones necesarias para construir aquellos realmente útiles para el mejoramiento de
las organizaciones.
El trabajar con indicadores, exige el disponer de todo un sistema que abarque desde la
toma de datos de la ocurrencia del hecho, hasta la retroalimentación de las decisiones
que permiten mejorar los procesos.
Marco Teórico 23
1.3.1.1 Que es un indicador de gestión
Un indicador es una medida (cualitativa o cuantitativa) de la actuación de la empresa

que se usa para evaluar una acción o proceso determinado. Se convierten en los signos
vitales de una organización, los cuales permiten identificar problemas o síntomas en el
desarrollo normal de las actividades.
De acuerdo con esta definición y teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con
administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o
trabajos programados y planificados, se puede decir, que los Indicadores de gestión
están relacionados con aquellas medidas que permiten administrar realmente un
proceso, es decir, son un distintivo que señalan el grado de cumplimiento de una
misión, visión, objetivos o metas en un determinado proceso.
Un indicador más que representar datos, es información que agrega valor y como tal,
debe contar con ciertos atributos8:
• Exactitud. La información debe representar la situación o el estado como
realmente es.
• Forma. Existen diferentes formas de presentar la información, puede ser
cuantitativa o cualitativa, numérica o grafica, visual o plasmada. La forma
depende de la necesidad de quien maneja el indicador.
• Extensión. Se refiere al alcance, hasta donde cubre (procesos, áreas, etc).
• Origen. Puede originarse dentro o fuera de la organización.
• Temporalidad. Tiempo en el que se habla pasado, presente, futuro.
• Integridad. Información veraz, correcta, completa.
• Oportuna. Disponible y actualizada en todo momento.
Según su naturaleza los indicadores se clasifican en:

Indicador de eficiencia: señala el grado de aprovechamiento de los recursos invertidos
en la consecución de tareas y/o trabajos ( tiempos de proceso, costos operativos,
desperdicios, etc). En algunos casos las organizaciones tienden a enfocar
inadecuadamente este indicador, al no tener presente, los resultados de la calidad y la
productividad y siempre está la idea de los costos al pretender controlarlos.
Indicador de eficacia: señalan el grado de capacidad o acierto en la consecución de
tareas y/o trabajos. También cuando se utiliza como único criterio, se tiende a caer en
enfoques donde sólo importan los resultados sin tener en cuenta los costos ni la
racionalización de los recursos e insumos.
Indicador de efectividad: Ser efectivos significa lograr los objetivos a través del mejor
método y con el mínimo de recursos: Un indicador de efectividad indica el grado de
satisfacción de un cliente con la optima utilización de los recursos, mide el impacto de lo
8
Indicadores de gestión, Beltrán Jaramillo Jesús Mauricio, 1998
Marco Teórico 24
que se hace o presta, en términos de satisfacción del cliente, por lo cual está
completamente relacionado con la calidad.
Figura No 7: Indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad
Fuente: http://nutabe.udea.edu.co/~reing/indicadores.htm
Cuando se realiza un monitoreo de los factores de eficacia, eficiencia y efectividad se

dice que el monitoreo es integral, y es lo ideal en cualquier organización que desee
llevar indicadores de gestión ya que permite obtener una observación objetiva y
sistémica.
1.3.2 Auditorías internas
Parte de las verificaciones y seguimiento que requiere un Sistema de Gestión de la

Calidad (SGC), lo constituyen la ejecución de auditorías internas. Un proceso
sistematizado y ordenado para su ejecución, constituye una herramienta gerencial de
gran utilidad y el principal elemento para que la Dirección General de la organización,
lleve a cabo las evaluaciones de la efectividad del Sistema (como lo recomiendan las
normas ISO 9000), lo que a su vez le permite conocer con mayor detalle los problemas,
además de poder ejercer un mejor control sobre todos los elementos que lo conforman.
Se sabe que existe una amplia diversidad de formas para clasificar las auditorías,
dependiendo de quién audite, qué se audite, o cómo se audite, un número muy elevado
de éstas quedan limitadas a evaluar únicamente la eficacia y eficiencia de los sistemas.
Aun así resulta importante distinguir la clasificación de las auditorías internas, de
acuerdo a su objetivo:
Auditorías de suficiencia o documentaría. Consiste en realizar una detallada revisión de
los documentos que componen un SGC, para determinar el grado de cumplimiento con
los “debes” de la norma. Se trata de una revisión de papeles, una revisión de oficina
que por lo general, no requiere la visita a las instalaciones de la empresa.
Marco Teórico 25
Mediante las auditorías de cumplimiento se evalúa la efectividad del desarrollo del SGC
a través de la verificación de las actividades y la revisión de los registros de calidad
contra los criterios. Se determina hasta que punto el sistema está documentado,
entendido, implementado y aplicado por todo los miembros de la organización.
Auditoria de seguimiento: Este tipo de auditoría verifica si las acciones correctivas se
han implementado y si estas, han eliminado la deficiencia detectada.
De acuerdo a quien realiza las auditorías, se clasifican en8:
Auditorias de primera parte: Son aquellas auditorias realizadas por o en nombre de la
propia organización, para la revisión por la dirección y con otros fines internos, y pueden
constituir la base para una auto-declaración de conformidad de una organización.
Auditoria de segunda parte: es una auditoria externa, la cual se llevan a cabo por partes
que tienen un interés en la organización, tales como, los clientes o por otras personas
en su nombre.
Auditorias de tercera parte: Son auditorias externas las cuales se llevan acabo por
organizaciones auditoras independientes, como aquellas que promocionan la
certificación de conformidad de acuerdo con los requisitos de normas.
Las auditorias se definen 9como “examen sistemático e independiente, que tiene como
fin, determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las
disposiciones previamente establecidas, y si estas se han implementado efectivamente
y son adecuadas para el logro de los objetivos propuestos”.
De esta manera los objetivos principales de una auditoria son:

• Determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad ha sido documentado y
desarrollado.
• Evaluar las fortalezas y debilidades del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Verificar que el Sistema de Gestión de la Calidad ha sido implementado y si
los resultados relacionados con la calidad son conformes con las
disposiciones previstas.
• Determinar la conformidad o no de los elementos del Sistema de Gestión de
la calidad con los requisitos especificados.
• Determinar la eficacia para cumplir objetivos específicos de calidad.
• Detectar cualquier deficiencia o desviación.
• Detectar oportunidades para la mejora continua.
9
Norma NTC ISO 19011: Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o
ambiental, versión 2000
Marco Teórico 26
• Verificar la implementación de acciones correctivas y /o preventivas.

• Dar retroalimentación a la Alta dirección.
1.3.2.1 Principios de auditoría
Las auditorías se caracterizan por depender de varios principios que guían al auditor en
su realización10:
• Conducta ética: para auditar son esenciales la confianza, la integridad, la
confidencialidad y la discreción.
• Presentación justa: obligación de presentar verazmente y con exactitud los
hallazgos, conclusiones y reportes de la auditoría.
• Debido cuidado profesional: debe tenerse la competencia necesaria y realizar
la auditoría teniendo en cuenta la confianza depositada en el auditor.
• Independencia: los auditores al ser independientes de la actividad auditada,
están libres de sesgo y conflicto. Imparcialidad y objetividad de las
conclusiones de la auditoría.
• Evidencia: base de la auditoría, para hacer conclusiones objetivas y
acertadas. Las evidencias objetivas deben ser identificadas en la lista de
verificación, evitando conjeturas u opiniones, reportando solo hechos.
10
Norma NTC ISO 19011: Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o
ambiental, versión 2000
CAPÍTULO 2
TAUROQUÍMICA S.A.
2.1 RESEÑA HISTÓRICA
En Noviembre de 1995 TAUROQUÍMICA S.A. se registra en la notaria 58 de Bogotá

como sociedad de responsabilidad limitada, conformada por 6 socios los cuales
certifica el Revisor Fiscal de la empresa y escritura publica No 1303 de la notaria
veintidós (22); con el objeto social de producción y comercialización de productos
químicos para la industria del cuero.
Tauroquímica S.A. inicia sus actividades el 5 de Noviembre del mismo año, con una
planta de producción y áreas administrativas propias, en la ciudad de Bogota D.C., en la
zona industrial de Bosa la estación, produciendo y comercializando de esta forma,
productos para el sector de curtiembres a nivel local (Bogotá).
Con ocho años de experiencia y con el transcurso del tiempo, la empresa ha venido
recapitalizándose y hoy en día es una sociedad anónima.
Progresivamente su presencia se ha ido reforzando a nivel nacional(Medellín,
Barranquilla, Cartagena, Bucaramanga, Cúcuta, Cerrito, Pereira, Ibagué como ciudades
principales) y su visión de expandirse a mercados internacionales le ha permitido iniciar
su proceso de exportación a países Latinoamericanos: Ecuador, Perú, Chile, Costa
Rica, Guatemala y Bolivia.
Tauroquímica S.A. ha desarrollado un proceso de crecimiento y aumento del volumen
de producción, apoyado en la ampliación de nuevos mercados a través de las
exportaciones, alianzas estratégicas (representaciones) y participación en eventos
feriales (Italia y Bolognia) permitiéndole estar al día en las tendencias mundiales del
cuero. Estos hechos han contribuido en el desarrollo e innovación de productos,
incorporación de tecnología, mejora de su productividad, adecuándose al entorno cada
vez más competitivo y manteniéndose a pasar de la crisis que vive desde hace varios
años el sector económico de nuestro país.
Una de las representaciones que adquirió Tauroquímica S.A. desde sus inicios, fue la
representación de la empresa italiana SEICI a nivel nacional y latinoamericano. Los
principios de acuerdo con esta empresa se basan en el asesoramiento tecnológico y
27
Tauroquímica S.A.
28
administrativo de la compañía, y en la comercialización de los productos en la zona
Andina.
Dentro de los productos de la empresa italiana SEICI, que Tauroquímica S.A.
comercializa se encuentran: recurtientes, engrasantes ceras, aceites, resinas acrílicas y
uretánicas y sal de Cromo.
2.2 PRESENTACIÓN
2.2.1 Misión
“Somos una empresa dedicada a la elaboración y comercialización de productos

químicos de calidad para la industria del cuero, suministramos servicio personalizado a
nuestros clientes nacionales e internacionales y trabajamos en busca de la mejora
continua e innovación de nuestros productos, para así lograr que los beneficios que
estos generan, lleguen a nuestros clientes, la organización y el país”.
2.2.2 Visión
“Seremos la compañía líder en la elaboración y comercialización de productos químicos

de calidad, suministraremos el mejor servicio técnico personalizado, contaremos con
tecnología adecuada, recurso humano capacitado y competente, innovaremos de
acuerdo a las necesidades de nuestros clientes, incrementando y fortaleciendo los
mercados nacionales e internacionales”.
2.3 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Dentro de los principales grupos de productos que Tauroquímica S.A. fabrica están:
• Pigmentos
• Enzimas,
• Auxiliares de zona húmeda, acabado y en general para todo el proceso de la
curtiembre
• Resinas de recurtido
• Lacas e hidrolacas
Los servicios que ofrece Tauroquímica S.A., son:

Tauroquímica S.A.
29
Servicio técnico personalizado a través de los Técnicos Vendedores, en las
instalaciones de sus clientes, donde se llevan a cabo ensayos y se les enseña la forma
de aplicación de los diferentes productos de zona húmeda y acabado.
Desarrollo de fórmulas para la aplicación de productos de zona húmeda y acabado, en
las instalaciones del cliente o de Tauroquímica S.A.
Diseño y desarrollo de productos químicos para todas las etapas del proceso del cuero:
curtido, recurtido y acabado.
2.4 UNIDAD ADMINISTRATIVA
Figura No 8. Organigrama general de Tauroquímica S.A.

ORGANIGRAMA GENERAL TAUROQUIMICA S.A.
ASAMBLEA GENERAL DE
ACCIONISTAS
PRESIDENCIA
GERENCIA GENERAL
SUBGERENCIA
GESTION DE DISEÑO Y
LA CALIDAD PRODUCCIÓN CONTROL DE
CALIDAD
VENTAS Y
TESORERIA CONTABILIDAD COMPRAS Y
COMERCIALIZACION
FATURACION
DESPACHOS ALMACEN
SERVICIO DE SERVICIOS
MANTENIMIENTO ADMINISTRATIVOS
TAUROQUIM ICA S.A.

Fuente: Gerencia General de Tauroquímica S.A.
Tauroquímica S.A. es una sociedad anónima, la cual se encuentra encabezada por
junta de socios, seguido del Presidente y Gerente General, personas responsables del
cumplimiento de las funciones de todas las áreas de la empresa.
La estructura jerárquica de la empresa posee básicamente 3 niveles:
• El nivel Directivo comprende la Alta Dirección, la cual está conformada por
Presidente, Gerente General y Subgerente.
Tauroquímica S.A.
30
• Nivel de Coordinación compuesto por el Jefe de Laboratorio, Jefe de
Producción y Coordinador de calidad .
• El nivel Operativo comprende Asistentes y auxiliares administrativos, de
producción, laboratorio, almacén y Despachos.
El personal que compone los niveles de dirección y coordinación, posee una educación
superior con estudios de pre-grado y en algunos casos de post-grado. En el nivel
operativo, esta conformado por personas en su gran mayoría con educación básica, con
estudios de primaria y secundaria.
Una de las áreas mejor estructuradas es el área de ventas. Esta área ha distribuido a
cada uno de sus Técnicos Vendedores en zonas especificas, donde se encuentran sus
clientes (dentro del país y fuera del país), con el propósito de ofrecerles una excelente
atención a sus necesidades y poseer una correcta canalización de sus requerimientos.
Estas zonas se encuentran distribuidas de la siguiente manera:
En la Zona 1 se encuentran los clientes de la ciudades de Barranquilla, Medellín,
Envigado, Copa Cabana, Cartagena, Pasto e Itaguí.
En la Zona 2 se encuentran los clientes de las ciudades Bucaramanga, Villapinzón,
Bogotá, Cúcuta y San Gil.
En la Zona 2 se encuentran los clientes de las ciudades de Cerrito, La María, Santa
Rosa de Cabal, Ibagué, Cali y Cartago.
En la Zona 3 se encuentran los clientes de los países de Perú, Venezuela, Ecuador,
Bolivia, Costa Rica, Chile y Guatemala.
Tauroquímica S.A.
31
2.5 REPRESENTANTES
Tauroquímica S.A. posee sus propios representantes en Latinoamérica:
Figura No 9. Representantes de Tauroquímica S.A.
Colombia - Quimaslim
Panamá: Importadora y distribuidora

Quimicentro
Ecuador: Incalvi
Perú: Holanda Química del Perú
Chile: Interquímica
Fuente: Gerencia General de Tauroquímica S.A.
2.6 PERFIL DEL SECTOR QUÍMICO
La industria química en Colombia, se caracteriza por la gran diversidad de productos

que se ofrecen en el mercado. Básicamente, está conformada por la industria de
textiles, industria maderera, fabricación de papel y sus productos y fabricación de
sustancias químicas y productos químicos, dentro de esta última categoría, se
encuentran productos químicos dirigidos al sector del cuero.
En Colombia, el mercado de químicos para la industria del cuero es muy competitivo,
debido al gran número de empresas que se encuentran en todo el país, donde se
destacan empresas multinacionales que elaboran y comercializan productos para este y
otros sectores, como también, medianas y pequeñas empresas nacionales (PYMEs)
que se dedican exclusivamente a elaborar productos para el sector del cuero.
Los químicos utilizados en los procesos de curtido, recurtido y acabado del cuero, son
productos adquiridos por las empresas curtidoras, en su mayoría, a través de grandes
Tauroquímica S.A.
32
empresas multinacionales. Estas empresas se caracterizan por poseer una estructura
regional en toda América Latina y elaborar productos ecológicos, no solo para la
industria del cuero, sino también, pinturas, agroquímicos, químicos para la industria
automotriz, tapicería para muebles, entre otros.
Dentro de estas multinacionales se encuentran:
BAFS química colombiana S.A., Bayer S.A., Quimasoc S.A., Preflex y Colorquímica.
Las estrategias desarrolladas por estas empresas, se basan en al adquisición de joint
venture, alianzas estratégicas (representaciones), incorporación de tecnología e
implementación de sistemas de calidad y medio ambiental, estrategias que les
permiten responder a un mercado competitivo, mejorar su poder de negociación con los
clientes, y ofrecer una gama de productos muy diversificada.
Gracias a la reciente aprobación de la ley ATPDA, la industria del cuero y sus
manufacturas ha logrado acceder con mayor facilidad a mercados internacionales,
convirtiéndose hoy en día en uno de los sectores principales de exportación. Este hecho
a beneficiado de igual forma a toda la cadena productiva (incluyendo a sus
proveedores), ya que la elevada demanda que se presenta en sus productos, se han
traducido en crecientes volúmenes de producción de insumos (pieles, químicos y
maquinaria), impulsando de igual forma, el desarrollo y las exportaciones de estas
empresas proveedoras.
Tabla No 3. Exportaciones del productos químicos.

EXPORTACIONES COLOMBIANAS TOTALES FOB(US$)
Clase 2003
2000 2001 2002
Enero -Julio
352 FABRICACION DE PINTURAS,

12,116,706 26,202,246 30,923,042 5,304,706
1 BARNICES Y LACAS.
352 FABRICACION DE PRODUCTOS

201,918,78 263,231,15 232,234,15
2 FARMACEUTICOS Y 126,535,272
2 6 8
MEDICAMENTOS.
352 FABRICACION DE JABONES Y

3 PREPARADOS DE LIMPIEZA,
100,293,40 114,598,03
PERFUMES,COSMETICOS Y 67,489,275 64,442,538
5 1
OTROS PRODUCTOS DE
TOCADOR.
352 FABRICACION DE DIVERSOS

1,154,974 7,080,724 1,185,163 672,634
8 PRODUCTOS QUIMICOS.
352 FABRICACION DE PRODUCTOS 386,603,14 321,067,20 252,862,32

40,824,836
9 QUIMICOS N.E.P. 5 1 9
669,282,88 717,874,73 631,802,72

TOTAL 237,779,986
2 2 3
Fuente: Mincomex
Tauroquímica S.A.
33
Las asociaciones que representan el sector de cuero y sus manifacturas, y a las cuales
se encuentra inscrita Tauroquímica S.A., son: ACICAM (Asociación Colombiana de
industriales del calzado, el cuero y sus manufacturas) y la Federación de curtidores,
empresas dedicas a velar por el desarrollo económico y tecnológico de este sector y de
toda la cadena productiva.
CAPITULO 3
METODOLOGÍA DEL PROYECTO
3.1 GENERALIDADES
Es importante aclarar que implementar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

como lo propone la norma NTC ISO 9001:2000, requiere establecer un enfoque basado
en procesos, seguimiento, medición y mejora continua en el sistema, enfoques en los
cuales se basa este proyecto de grado, como también enfatiza y exige dicha norma a
través de los principios de calidad. Por tanto, cuando se hable de un SGC en este
documento se habla igualmente de estos enfoques.
Para establecer este sistema, se deben tener presentes ciertos aspectos, los cuales
garantizaran que un proyecto de este nivel se lleve a cabalidad dentro de cualquier
organización.
El tiempo que dura un proceso de implementación pude ser entre 6 y 18 meses, tiempo
que depende de muchos factores. No todas las empresas son iguales en tamaño,
sector en el cual se desarrollan, paquete de productos o servicios que manejan, nivel de
educación y formación de su personal, origen de la necesidad de un sistema de calidad,
entre otros. Por lo tanto la importancia que se da a este proceso, puede no ser tan
trascendental para unos, como si lo sería para otros, dedicando el tiempo que según se
estime necesario, tiempo que unas veces se cumple y otras no, de acuerdo a como
evoluciona la empresa.
No existe un proceso único para la implementación de SGC, como también, para un
enfoque basado en procesos, seguimiento, medición y mejora continua. Se pueden
encontrar varios métodos, los cuales pueden dar una guía para su implementación en
cualquier empresa. Es importante saber que estos métodos no son una forma estricta
de uso, se debe ser muy flexible, realizando las modificaciones deseadas, que permitan
cumplir con los requisitos de la norma.
Un SGC no pretende convertirse en algo que dificulte o interrumpa el curso normal de
las actividades de una empresa, por el contrario, da pie para que las organizaciones
puedan contemplar diferentes métodos de implementación, adaptándose lo más flexible
y eficientemente posible, como un método individual, en el que los empleados se
34
Metodología del proyecto 35
sientan seguros y estén de acuerdo en el como se realizaran las actividades,

generando de esta manera, beneficios en toda la organización.
Uno de los factores claves de un proceso de implementación del SGC es el
compromiso, no solo de la Alta Dirección, quienes son los responsables y líderes de la
organización y por lo tanto deben dar el ejemplo, sino también, de todas las personas
que conforman la empresa. El fracaso y continuidad de muchos sistemas, es la falta de
compromiso en todo el proceso. Esto lo demuestran la mayoría de empresas que han
iniciado este proceso de implementación. Es importante que el sistema sea un ente
vivo dentro de la organización, que se convierta en algo continuo, generando
mejoramiento y beneficios.
Mediante la adopción de un enfoque basado en procesos y mejora continua como
aspectos principales que implica todo un SGC, una organización generará por una
parte, confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y
por otra, las bases para la mejora continua, esto conduce al aumento de la satisfacción
del cliente y de otras partes interesadas, así como el éxito de la organización.
El propósito de este capítulo es exponer la metodología, con la cual se llevo a cabo la
consecución de los objetivos específicos de este proyecto y por ende, el objetivo
general, mostrando paso a paso las actividades realizadas y las diferentes herramientas
aplicadas en cada etapa.
3.2 ETAPAS DEL PROYECTO
El desarrollo de este proyecto está compuesto básicamente por siete etapas generales,
las cuales determinaron el desarrollo y ejecución del mismo, y de esta manera, el logro
de los objetivos propuestos:
1. Planeación del proyecto

2. Diagnóstico actual
3. Planificación de la calidad
4. Programa de sensibilización
5. Diseño del enfoque por procesos, seguimiento, medición y mejora continua
6. Implementación
7. Revisión del sistema de gestión de la calidad: Auditoría interna
Figura No 10. Etapas del proyecto
1. Planeación del proyecto
2. Diagnostico
3. Planificación de la calidad
4. Programa de sensibilización
5. Diseño del enfoque en procesos, seguimiento, medición y

mejora continua
5.1 Realización de documentación: Mapa de procesos,

caracterizaciones, manual de calidad, procedimientos, instructivos,
documentos de calidad, registros.
5.2 Revisión y aprobación a la documentación
5.3 Documentación revisada y aprobada
6. Programa de implementación
7. Revisión del sistema de gestión de

la calidad: auditoría interna
Fin del proyecto
Fuente: Autor
3.3 PLANEACIÓN DEL PROYECTO
Esta primera etapa de planeación, consistió en llevar a cabo una reunión con la Alta
Dirección de Tauroquímica S.A. (Presidente, Gerente General y Subgerente), en donde
se discutieron temas contemplados en el anteproyecto de grado, como son: objetivos a
alcanzar, recursos físicos y humanos necesarios, actividades que abarcan la
metodología del proyecto, tiempo, compromisos y responsabilidades que deben adquirir

tanto el personal de la empresa como el autor de este proyecto. De esta primera
actividad resultó la aprobación del anteproyecto por parte de las directivas de
Tauroquímica S.A. y se llegó en consenso, a las siguientes disposiciones:
• El Autor del proyecto actuará como un asesor externo, quien tendrá la
responsabilidad de dirigir el proyecto y liderar todas las actividades
contempladas en este.
• El Autor de proyecto contará con el apoyo de la empresa de consultoría
contratada por Tauroquímica S.A. y asistirá a las reuniones técnicas.
• Al ser el Coordinador de calidad el representante de la Alta Dirección, será el
canal de comunicación entre el Autor y los directivos de la empresa, en todo
lo relacionado con la evolución del proyecto.
• Las reuniones de sensibilización e implementación se llevarán a cabo en las
instalaciones de la empresa en las horas de la mañana, con una duración
aproximada de dos horas. En ellas, participarán el Autor del proyecto, el
Coordinador de Calidad y los personal involucrado según los temas a tratar.
• Tauroquímica S.A. proveerá todos los recursos requeridos en cuanto a:
papelería, sistemas (hardware y software), normas técnicas de calidad,
personal, alquiler de salas de juntas, proyector de acetatos, videos, etc.
Una vez aprobado el anteproyecto, en esta misma reunión se dio la oportunidad de
tratar más a fondo, el compromiso de la Alta Dirección. Para tratar este tema, se
procedió a exponer la razón más común por la cual las empresas inician un proceso de
implementación de un sistema de gestión de la calidad y sus consecuencias en las
organizaciones, en especial en Tauroquímica S.A.
Una vez desarrollado este tema, se cuestionó a las directivas sobre el principal objetivo
que ellos desean alcanzar con la implementación un sistema de gestión de la calidad. A
medida que se fueron dando las respuestas, estas fueron orientadas de manera tal, que
ellos mismos reflexionaran y se dieran cuenta del verdadero sentido que tiene este
sistema, así como los beneficios que la organización puede alcanzar con un proyecto
de este tipo. Las conclusiones generales y resultados que se obtuvieron se encuentran
plasmados en compromiso por la dirección del capitulo 5.
3.4 DIAGNÓSTICO INICIAL
En esta etapa se conoció en primera instancia la actividad de Tauroquímica S.A., su

estructura organizacional, su filosofía, cultura, recurso humano, productos y servicios
que ofrece, sus principales clientes, instalaciones, y otros aspectos generales, como
información base para el buen desarrollo y puesta en marcha de este proyecto,
aspectos desarrollados en el capítulo dos de este documento.
Como segundo aspecto, se realizó un diagnóstico de la situación actual del sistema de
gestión de la calidad de la empresa. Es importante recalcar que Tauroquímica S.A.
inició en el año 2001, un proyecto de implementación, el cual no logró los objetivos

planeados. Como es normal y se ha explicado anteriormente, no todas la empresas
marchan de igual forma durante la implementación de este sistema, por lo tanto, el
propósito de este diagnóstico es ser el punto de partida, para diseñar e implementar el
enfoque en procesos, seguimiento, medición y mejora continua en el SGC de
Tauroquímica S.A., así como establecer las acciones necesarias que permitan cumplir
con todos los requerimientos de la norma NTC ISO 9001:2000.
Para obtener el diagnóstico inicial del SGC, se llevó a cabo una auditoría de suficiencia
cuyo objetivo fue determinar si el actual sistema es conforme con los requisitos de la
norma NTC ISO 9001:2000, es decir, hasta que punto la organización cumple con estos
requisitos.
La metodología empleada para desarrollar esta auditoría, consistió en retomar toda la
documentación actual (procedimientos, instructivos y registros), analizarla y compararla
contra los “debes” de la norma, con el fin de detectar la conformidad del actual sistema
de gestión de la calidad frente a el criterio de la auditoría (norma NTC ISO 9001:2000).
Esta auditoría se complementó con actividades de observación y testimonios del
personal de la empresa, con el propósito de identificar el nivel de conformidad de
aquellos requisitos, cuyo cumplimiento no podía evidenciarse a través de la
documentación.
Los resultados de esta auditoría fueron registrados en una lista de chequeo, la cual,
sirvió de guía para el desarrollo de la misma (Anexo A) En esta lista se observan los
requisitos con los cuales la organización, cumple (C), no cumple (N) y aquellos que no
aplican (NC). El no cumplimiento a ciertos requisitos, evidencia las no conformidades
detectadas en el sistema actual de la empresa. De igual forma en esta lista se observa
el porcentaje de cumplimiento por cada numeral y como tal de todo el sistema. Los
resultados fueron comunicados a la Alta Dirección a través de la entrega dicha lista de
chequeo.
Los resultados mostraron las diferentes debilidades que posee el sistema de gestión de
la calidad de Tauroquímica S.A., y reforzaron aun más las razones principales tratadas
a lo largo de este documento, por las cuales la empresa no logró implementar este
sistema desde el momento en que incursionó en este proceso. Con esto, se logró
concluir que este nuevo proyecto requiere cambiar totalmente el enfoque que se le
venía dando a este proceso de implementación, así como, llevar cabo todas las
actividades planteadas desde un comienzo.
De igual forma, a partir de este diagnóstico se logró identificar las acciones necesarias
(Anexo B) que requieren de su diseño (o mejora) e implementación, con el fin de
cumplir con todos los requisitos que exige la norma. Es así como se inicia la
preparación de todos los recursos y programación de diferentes actividades para lograr
dicho fin.
El diseño de las nuevas acciones o mejoramiento sobre las ya existentes, se realizó
teniendo siempre en cuenta, utilizar aquello con lo cual contaba la empresa. Identificar
inicialmente la forma en que se desarrollaban las actividades a través del diagnóstico,
fue de vital importancia, para no caer en el frecuente error que la mayoría de empresas
comete en un proceso de este tipo, cuando al tratar de cambiar los procesos e
implementar acciones, con el propósito de cumplir con ciertos requisitos, lo único que se
consigue es empeorar el sistema actual, cuando en realidad, la empresa puede estar
realizando sus procesos mejor de lo que se cree.
Por esta razón, es fundamental no desechar lo bueno, lo que se está haciendo hay que
analizarlo, determinando lo que hace falta, realizando las mejoras necesarias,
diseñando actividades que sean viables y estén acordes al desarrollo económico y
tecnológico de la organización.
Todas las acciones fueron diseñadas y mejoradas en consenso con todo el personal de
la organización, con el propósito de que estas fueran útiles, viables, y que una vez
implementadas, su desarrollo y ejecución se realizara con facilidad sin tener que
depender de la persona quien las desarrollo desde un comienzo.
3.5 PLANEACION DE LA CALIDAD
Para el buen desarrollo y puesta en marcha de este proyecto, es necesario partir de

bases sólidas, y estas las constituyen esencialmente la política y objetivos de calidad,
ya que forman parte de la planificación de un SGC. Tauroquímica S.A., emitió su
primera política y objetivos al mismo tiempo que inició su primer intento en implementar
este sistema, desde entonces, estos no han sido revisados con el fin de asegurar su
adecuación a los propósitos de la organización.
Esta etapa consistió en la realización de un taller donde se revisó y actualizó la política
y objetivos de calidad. Esta revisión y actualización, partió de la identificación de los
clientes y sus necesidades.
1. Necesidades del cliente. El objetivo de esta primera actividad, fue orientar la política
y objetivos hacia las necesidades del cliente, y así, demostrar que la Alta Dirección
gestiona sus procesos con el fin último de cumplir con sus requisitos.
Como bien lo contempla otro de los Principios de la Gestión de la Calidad11: "las
organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas ".
Para poder cumplir con este principio en primera instancia es necesario conocer
quiénes son los clientes de Tauroquímica S.A. Para identificar a los clientes fue
suficiente cuestionarse sobre ¿quiénes reciben los productos y/o servicios?, el objetivo
de esta pregunta fue conseguir un listado de clientes potenciales (esta lista sobre los
clientes, es información confidencial). Para esto se tuvo en cuenta aquellos clientes que
para Tauroquímica S.A. son más rentables, son reconocidos a nivel nacional o
internacional, cumplen con el tiempo de pago, los que se consideran más leales y
aquellos que están dispuestos a pagar un precio alto por los productos. A partir de esta
11
Norma NTC ISO 9000, versión 2000
lista, se determinaron las necesidades de los clientes y lo qué ellos esperan de

Tauroquímica S.A.
De esta etapa, se logró identificar no solo clientes externos, como aquellas personas
quienes reciben los productos o servicios finales que ofrece la organización sino
también clientes Internos, personas que conforman la organización y quienes reciben
productos o servicios para utilizarlos en su trabajo.
La identificación de necesidades del cliente externo se realizó en una reunión con el
Gerente General y Técnicos Vendedores, personal responsable del área de ventas,
quienes a través de su gran experiencia en el sector y permanente contacto con los
clientes, han logrado adquirir un amplio conocimiento sobre su comportamiento y sus
necesidades.
La identificación de las necesidades de los clientes internos se realizó, mediante una
entrevista dirigida a todo el personal, cuestionándolos sobre lo que ellos necesitan para
realizar efectivamente su trabajo y que esperan de la organización.
Una vez identificadas las necesidades, se llevó a cabo la revisión de la política y
objetivos de calidad junto con el Presidente, Coordinador de Calidad, Gerente General y
Subgerente de Tauroquímica S.A..
2. Revisión de la política de calidad. Cabe mencionar, que una política proporciona las
directrices generales que rigen el comportamiento de una organización, encaminadas
hacia un fin. Cuando se observa que una organización funciona de manera ordenada y
tranquila, es porque está administrada por políticas bien diseñadas. La política de
Tauroquímica S.A. se caracterizaba por ser confusa, ya que repetía aspectos, que se
describían en la misión y visión de la empresa.
La revisión de la política consistió en actualizarla, obteniendo de manera tal, una política
de calidad que cumpliera con los requisitos del numeral 5.3 de la norma NTC ISO 9001,
versión 2000:
a) Es adecuada al propósito de la organización,
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del SGC, y
c) Proporciona un marco de referencia para establecer los objetivos de calidad
Como también:
• Mencionara las intenciones globales de la organización, con relación a la
calidad y cumplimiento a las necesidades del cliente.
• Facilitar una orientación al desarrollo de las diferentes actividades.
• Estableciera lo que la Alta Dirección quiere o desea que se haga, (y no el
cómo proceder, esto se establece en los procedimiento).
• Fuera comprensible por todos los empleados.
Una vez definida la nueva política, se retomaron las necesidades del cliente
identificadas en la etapa anterior, verificando que dichas necesidades se encontraran
explicita o implícitamente en la nueva política.
3. Revisión de objetivos de calidad. Un objetivo de calidad, es aquello que se quiere

lograr para cumplir con los requisitos referentes a la calidad12. La revisión consistió en
verificar que los actuales objetivos cumplieran con el numeral 5.4.1 de la norma NTC
ISOO 9001:2000: los objetivos de calidad deben ser medibles y coherentes con la
política de calidad.
Durante la revisión de los objetivos de calidad se realizaron las siguientes
observaciones a la Alta Dirección:
• Objetivo número uno. No es necesario que los proveedores sean reconocidos
para generar una cadena de valor agregado. Lo que realmente le importa a
cualquier organización es contar con proveedores que cumplan con los
requisitos exigidos. Sería una perdida de tiempo medir a los proveedores
respecto a su reconocimiento si en la realidad no ofrecen productos y
servicios de calidad.
• Objetivo número dos. Lo más importante para Tauroquímica S.A. más que
cumplir con estándares de producción, es cumplir con los requisitos del
cliente, los cuales serán traducidos como estándares de producción.
• Objetivo número cuatro. No es retador, ya que es una actividad que
actualmente se está realizando, más que objetivo es un proceso que permite
verificar si los productos cumplen los requisitos.
• Objetivo número cinco. Una presentación adecuada en los productos y una
entrega a tiempo, son aspectos que se traducen en calidad.
• Objetivo número 8. Más que un objetivo, es un principio o valor
organizacional.
3.6 SENSIBILIZACIÓN
Los programas de sensibilización son de vital importancia en este tipo de procesos, ya

que permiten despertar y mantener el compromiso de toda la organización. Estos
programas requieren que sean dirigidos a todo el personal (técnico, administrativo y
operativo), e incluyan sesiones que contemplen los aspectos que abarca un sistema de
gestión de la calidad, donde se explique la importancia de las actividades, funciones y
trabajos de todos y cada uno de los integrantes de la organización, de manera que
puedan intervenir en el mejoramiento del sistema, y que todos los comentarios o
aportaciones bien sustentadas y fundamentadas, serán tomadas en cuenta.
Para este programa de sensibilización, se definieron y desarrollaron los siguientes
temas:
Tabla No 4. Temas del programa de sensibilización
12
Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos,
necesidades o expectativa establecidas por el cliente, definición tomada de la norma NTC ISO 9000:2000
TEMARIO OBJETIVO SUBTEMAS

Conceptos: Calidad? SGC?, ISO?
Definir e identificar los elementos Principios de gestión de la calidad.
TEMA 1 principales de un Sistema de Estructura de la familia de normas ISO 9000,
Fundamentación ISO Gestión de Calidad (SGC) en el Estructura de la norma NTC ISO 9001:2000,
9000-estructura y análisis marco de la familia de normas ISO Planificación de un SGC- Programa de
9000:2000 implementación.
Taller 1: Alineamiento de objetivos
Conceptos: Proceso? Gestión por procesos?,
TEMA 2 Antecedentes y evolución.
Proporcionar bases fundamentales Identificación y clasificación de procesos,
Gestión por procesos para comprender el enfoque en Etapas de implementación de la gestión por
procesos y su aplicación en procesos.
Tauroquímica S.A. Ciclo PHVA.
Forma de representación: Mapa de procesos.
Taller 2: Elaboración de caracterizaciones
Definiciones: Que es ISO? Cual es la NTC

ISO 9001.
TEMA 3 Capitulo 1,2 y 3: objeto, aplicación,
referencias y términos.
Identificación de Identificar y analizar de los
Capitulo 4. Requisitos generales del SGC.
requisitos ISO 9001 requisitos de la NTC ISO 9001:2000
Capitulo 5: responsabilidad de la dirección.
Capitulo 6: gestión de recursos.
Capitulo 7: realización del producto.
Capitulo 8: medición, análisis y mejora.
Taller 3: identificación y análisis de debes
Definiciones (que, para que sirve)

Proporcionar bases fundamentales Requisitos de la ISO 9001
TEMA 4 para comprender los requisitos Estructura de la documentación
Documentación generales de la documentación en Estructura de la documentación por procesos
el SGC Porque la documentación: Saber que se hace
, como se hace, quien, cuando, donde, como
Objetivos de recolectar datos: registros
Proporcionar bases fundamentales Definición y clases de auditorias

TEMA 5 para comprender conceptos básicos Para que hacer auditorias
y metodología de auditorias Evidencia, y hallazgos
Auditorías internas
Requisitos de auditorias según NTC ISO 9001
Principios de auditoria
Etapas de auditoria
Aspectos a verificar-Preguntas
TEMARIO OBJETIVOS TEMAS
Justificación de la medición con indicadores

Que es un indicador? Constitución de un
Proporcionar las bases para
TEMA 6 indicador
comprender un sistema de
Tipos de indicadores
Indicadores de gestión indicadores de gestión.
Análisis
Como medirlos
Construcción del cuadro de mando
Taller 6: Indicadores de mi proceso
Fuente: autor
Los propósitos de estos temas, fueron:
• Generar conciencia en toda la organización sobre la necesidad de
implementar un sistema de gestión de la calidad y los nuevos enfoques.
• Lograr el compromiso por todos y cada una de las personas.
• Tomar conciencia sobre la manera en que las personas aportan con su labor
diaria, la importancia de sus actividades y funciones.
• Aumentar nuevamente el nivel de motivación, ya que después de un año de
trabajo en un proceso el cual no alcanzó los resultados planeados, las
personas empiezan a perder el interés.
• Comprender los términos y enfoques que se manejan en un sistema de
sistema de gestión de la calidad.
• Abrir un canal más de comunicación
Una vez definidos los temas, se elaboró un cronograma (Anexo C), donde se
encuentran definidos los temas a tratar, grupos, fechas y líderes facilitadores, como
punto de partida para preparar y llevar a cabo esta etapa de sensibilización.
Con el propósito de lograr un mayor compromiso en aquellas personas que representan
la autoridad y liderazgo dentro la empresa, dichas personas fueron asignadas como
líderes facilitadores, quienes tenían la función de respaldar las actividades de
sensibilización, ayudando a su grupo en la comprensión de los temas y en el desarrollo
de talleres.
Los grupos fueron conformados de acuerdo a los siguientes criterios:
• Disposiciones establecidas inicialmente por la Alta Dirección en cuanto al
tiempo.
• Los programas de sensibilización desarrollan la motivación en las personas,
por lo tanto, esta motivación no debe ser individual, sino colectiva, dirigida a
un grupo de personas, que se conocen entre sí, conocen sus necesidades y
limitaciones, sus cualidades y capacidades.
• Conformar grupos, donde las personas se relacionaran entre sí, la mayor
parte del tiempo de su labor diaria, con el fin de generar confianza entre ellos
mismos, durante las reuniones de sensibilización.
Para el desarrollo de este programa, junto con el Coordinador de Calidad se preparó,

elaboró y entregó a cada asistente, un material de apoyo donde se encuentra un
resumen de todos los aspectos desarrollados en cada uno de los temas.
El desarrollo de la sensibilización, consistió en la exposición (por pare del Coordinador
de calidad y Autor del proyecto) de cada uno de los temas, a los grupos establecidos en
el cronograma. Al finalizar cada exposición se realizaron talleres con el fin de mejorar su
comprensión y fomentar el trabajo en equipo. Como evidencia del desarrollo del
programa de sensibilización, se realizó un control de asistencia, a través de recolección
de firmas de los asistentes en el Informe de capacitación A5-01-R.
3.7 ENFOQUE EN PROCESOS
La metodología empleada para lograr el enfoque en procesos, esta basada en la guía

que ofrece la ISO en el documento ISO / TC 176/SC 2/N 544R - Orientación acerca del
enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión de la calidad, guía la cual
orienta a cualquier organización a cuestionarse el modo de alcanzar este enfoque y el
cumplimiento a los requisitos de la norma:
Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la calidad y su
aplicación a través de la organización.
• Cuáles son los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad?
• Algunos de estos procesos son contratos?
• Cuáles son las entradas y salidas de estos procesos?
• Quiénes son los clientes de estos procesos?
• Cuáles son los requisitos que exigen estos clientes?
• Quiénes son los responsables del proceso?
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
• Cuál es todo el flujo de los procesos?
• Cómo pueden describirse (mapa de procesos, caracterizaciones, diagramas de
flujo)?
• Cuáles son las interfases entre estos procesos?
• Qué documentación es necesaria?
• Cuáles son los criterios y métodos requeridos para asegurar que la operación y
control de estos procesos sean efectivos?
• Cuáles son los criterios para seguimiento, medición y análisis?
• Cuáles métodos son apropiados para recolectar datos?
Asegurar la disponibilidad de los recursos como vía de información necesaria para

soportar la operación y seguimiento de los procesos.
• Cuáles son los recursos necesarios para cada proceso?
• Cuáles son los canales de comunicación?
• Cómo se puede suministrar la información interna y externa a través de los
canales?
• Cómo se puede obtener retroalimentación?
• Cuáles datos son necesarios recolectar?
• Qué registros se necesitan mantener?
Medición, seguimiento y análisis en los procesos.
• Cómo se puede hacer seguimiento al desempeño de los procesos (capacidad del
proceso, satisfacción del cliente)?
• Qué mediciones son necesarias?
• Cuál es la mejor manera de analizar la información recolectada (técnicas
estadísticas)?
• Qué dice el resultado de los análisis?
Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y mejorar
continuamente los procesos.
• Cómo se puede mejorar los procesos?
• Qué acciones correctivas y preventivas son necesarias?
• Han sido estas acciones correctivas y preventivas implementadas?
• Son efectivas?
Basado en esta guía, la metodología desarrollada para lograr el enfoque basado en

procesos consistió en las siguientes etapas:
1. Inventariar los procesos y clasificarlos. Esta etapa consistió en identificar tanto los
procesos que requiere Tauroquímica S.A. en su sistema de gestión de la calidad y que
por lo tanto agregan valor al sistema, como aquellos que exige la norma NTC ISO
9001:2000. De esta etapa resultaron 15 procesos que una vez identificados se
clasificaron en los siguientes tres macroprocesos:
• Procesos de dirección: son aquellos que proporcionan directrices a todos los

demás procesos del sistema y por lo general son liderados y/o ejecutados por las
directivas de la empresa.
• Procesos claves o de realización: procesos esénciales para la elaboración del
producto o prestación de un servicio. Constituyen la razón de ser de la empresa.
Este tipo de procesos tienen impacto en el cliente, creando valor para éste.
• Procesos de apoyo: son aquellos procesos que apoyan los procesos de

realización de un producto o prestación de un servicio.
Del igual forma de identificaron procesos externos, como aquellos procesos que la
organización ha optado por contratar externamente y que pueden afectar la
conformidad de los productos con los requisitos o necesidades del cliente.
Una vez identificados y clasificados los procesos, se organizaron a través de un mapa
el cual, constituyó un paso más para seleccionar los procesos sobre los que actuar.
2. Análisis de los procesos. La herramienta desarrollada y aplicada para conocer y
entender cada uno de los aspectos que conforman un proceso fue el ciclo PHVA. Esta
herramienta permitió por un lado, identificar en cada uno de los quince procesos que
conforman el mapa general, los cuatro pasos que conforman este ciclo de
mejoramiento, y por otro, desarrollar una herramienta que promueva el mejoramiento de
todo el sistema.
A través del estudio del mapa general de procesos se logró observar que el ciclo PHVA
puede ser aplicado tanto a un proceso individual como a la red de procesos en un todo.
A nivel global, la red de procesos del sistema de gestión de la calidad, se enmarca en
las cuatro actividades básicas relacionadas con el ciclo de mejoramiento continuo
PHVA, y se observa en el mapa de procesos de la siguiente forma (figura 13 página
71):
Planear. Aplica al proceso de Planeación estratégica D1, proceso el cual incluye la
planeación del sistema de gestión de la calidad.
Hacer. Aplica a tanto a los procesos de realización (R) como los de apoyo (A).
Verificar. Aplica al proceso de seguimiento y medición D3.
Actuar. Aplica a los procesos de auditoría interna D2 y mejora continua D4.
Individualmente, cada proceso abarca las cuatro actividades del ciclo de mejoramiento,
que una vez identificadas, fueron plasmadas en las caracterizaciones. Esta actividades
se definieron de la siguiente manera:
Planear. El planear de cada proceso se llevó a cabo identificando y estableciendo en
cada uno:
• Objetivos. Se establecieron objetivos que definieran el verdadero propósito
que desea alcanzar cada proceso en especifico y que al mismo tiempo, se
encontrara alineado con uno o más objetivos de calidad. El propósito de esta
alineación en conseguir una gestión integral sobre los procesos, al momento
de desarrollar indicadores de gestión.
• Dueño de proceso. Cargo de la persona quien tiene la responsabilidad
general sobre el proceso y su desarrollo.
• Límites de los procesos. Establece las entradas del proceso, como materias
primas, insumos o información necesaria para el desarrollo de las actividades.
De igual forma, establece las salidas, como resultados de las actividades

desarrolladas en el proceso y que por lo tanto generan valor.
• Interrelaciones. Procesos proveedores de quienes se reciben las entradas, y
procesos clientes, aquellos que reciben los resultados del proceso.
• Documentos. Procedimientos, instructivos, registros y otros documentos de
calidad que soportan el desarrollo y control de las actividades del proceso.
• Requisitos. Requisitos que debe cumplir el proceso ya sean legales, del
cliente, la organización o de la norma NTC ISO 9001:2000.
• Recursos. Recursos humanos y físicos necesarios para el desarrollo de las
actividades.
Hacer. El hacer en cada proceso consiste en la ejecución día a día de las actividades
que componen a cada proceso, partiendo de una implementación de lo planificado. En
la caracterización, se realizó una descripción breve de las actividades o subprocesos
más representativos del proceso, la cual, se complementa con los procedimientos e
instructivos.
Verificar. El verificar de cada proceso consistió en establecer parámetros de control que
abarcan actividades de seguimiento y medición que se realizan durante el desarrollo del
proceso. Estos parámetros fueron plasmados igualmente en las caracterizaciones.
Actuar. El actuar consiste en llevar a cabo análisis, correcciones o acciones correctivas,
preventivas o de mejora continua una vez se detecten los problemas o no
conformidades. Estas actividades se encuentran definidas en los respectivos
procedimientos de los procesos y se complementan con el procedimiento general de
Acciones correctivas y preventivas que aplica a todos los procesos.
En esta etapa, se llevó a cabo la asignación de dueños de procesos en cada uno de los
procesos que conforma el sistema de gestión de la calidad. Tauroquímica S.A. es una
empresa la cual se caracterizaba por poseer actividades distribuidas entre diferentes
áreas funcionales, generando poca responsabilidad sobre un proceso y sobre los
resultados finales del mismo. Al introducir la figura esencial de un dueño de proceso, la
empresa contará con una persona quien estará a cargo de: velar por que las
actividades se realicen como esta establecido, comunicar a las personas que
intervienen sus funciones y responsabilidades, supervisar y llevar control sobre el
proceso, responsabilizándose finalmente de su correcto funcionamiento.
La asignación de dueños de procesos se llevo a cabo según los criterios propuestos por
Harrington, H.J, 1996. Estos criterios consisten en ciertas características que deben
poseer aquellas personas que pueden ejercer este papel:
• Responsabilidad por el cumplimiento del proceso
• Compromiso
• Poseer al máximo recursos de personal, información, tiempo, etc, de manera
tal, que pueda ejercer su labor como tal.
• Posee autoridad para actuar sobre el proceso.
• Capacidad en la toma decisiones sobre cambios que busquen la mejora del

proceso y sea quien los lidere.
• Capacidad de liderar y dirigir un grupo.
• Capacidad y habilidad para comunicarse con la Alta gerencia o niveles
superiores.
Los dueños de proceso fueron seleccionados por el Subgerente de la empresa, persona
encargada del área de recursos humanos quien posee un conocimiento sobre el
desempeño laboral de cada uno de los empleados, y por lo tanto, conoce que personas
se acercan más al perfil requerido para un dueño de proceso.
3. Diseño o mejora en los procesos. Una vez analizados los procesos, fue necesario por
un lado, mejorar los procesos ya existentes, y por otro, diseñar aquellos que permitieran
complementar el sistema de gestión de la calidad de la empresa, cumpliendo con los
requisitos de la norma. Entre los procesos que requerían de su diseño se encuentran
los procesos de seguimiento y medición, auditorías internas y mejora continua.
Procesos que se explicaran más adelante.
Para el mejoramiento de los procesos, la metodología empleada consistió en comparar
la información de la documentación actual contra la realidad, cuestionar todas las
actividades que conforma cada uno de estos procesos, con el propósito de:
• Dejar las estrictamente necesarias para su buen desarrollo, como también,
actividades de verificación y seguimiento indispensables para el control.
• Dejar aquellas actividades que deben realizarse por cumplimiento a normas
que la propia empresa ha establecido, y otras que permitirían asegurar el
cumplimiento a requisitos legales.
• Incluir actividades de valor, con el fin de mejorar la eficiencia y eficacia del
proceso.
• Incluir aquellas actividades que permitan asegurar el cumplimiento con los
requisitos de la norma.
Un aspecto sobresaliente durante el desarrollo de esta etapa, fue la ampliación de las
funciones y responsabilidades. La implementación de estos cambios afectó fuertemente
al personal, por lo que fue muy importante, llevar a cabo cuidadosamente esta actividad
para reducir la resistencia que pudiera darse entre las personas implicadas.
4. Desarrollo de documentación. Frecuentemente los procesos y subprocesos
integrados en una organización son difíciles de comprender, amplios, complejos y
confusos, con múltiples puntos de contacto entre sí y con un buen número de áreas
funcionales, departamentos y puestos involucrados. Uno de los principales beneficios
de la implementación de la norma ISO 9001:2000 radica en la documentación (y por
ende la estandarización de los métodos de trabajo), cuando la emisión de un
procedimiento o instructivo define el método de ejecución de las actividades y mantiene
el Now-How (Saber - Hacer) en la organización. Al permitir esta herramienta, apoyar y
asegurar la implementación de los procesos, es importante que esta, sea conocida y
entendida por todos los empleados.
Para realizar la documentación, fue indispensable tener en cuenta algunos aspectos

claves antes de iniciar esta fase:
• Necesidad de evidenciar la planificación del Sistema de Gestión de la calidad.
• Complejidad de los procesos y actividades de la organización.
• Necesidad de definir y comunicar las interacciones de los procesos.
• Garantizar una adecuada comunicación en los procesos del sistema.
• Conocer los nuevos cambios en la rotación de personal.
• Apoyar el cumplimiento y la evidencia de requisitos obligatorios.
• Preservación del saber y hacer de la organización.
• Unificación en el enfoque y la ejecución de las actividades y procesos.
• Desarrollar documentos que describan con la suficiente claridad qué pasos

deben darse para realizar cada proceso.
Para realizar el levantamiento de la documentación, se partió de la revisión de la
caracterización de cada proceso, con el fin de identificar los documentos y registros que
se requerían. Un vez se identificó la documentación necesaria para el sistema de
gestión de la calidad, se inició la recolección de la información, retomando la
documentación existente y realizando entrevistas dirigidas al personal involucrado,
según el proceso a documentar. Esto, con el propósito de verificar que la información
documentada fuera correcta y acorde con las actividades que se realizan actualmente.
Esta actividad permitió realizar todas las correcciones en los documentos, tanto en su
estructura, como en su contenido, enfocándola hacia los procesos y anexando todas las
actividades identificadas en las etapas de diseño y mejora.
Con el propósito de llevar a cabo una explicación fase por fase de las actividades que
componen los procesos, la metodología utilizada para elaborar la documentación fue
5W 1H, metodología que responde al Qué se hace (What), Por qué se hace (Why),
Quién lo hace (Who), Cuando se hace (When), Donde se hace (Where) y Como se
hace (How).
De igual forma, el levantamiento de la documentación se realizó basado en las
siguientes directrices:
• Homogeneidad: mantener criterios sobre la estructura, contenido y redacción
de la documentación. Si la documentación es confusa y el personal no la
entiende, o por el contrario, es tan simple que resulta vaga y no aporta la
información requerida a las soluciones esperadas, de igual forma la
documentación será rechazada.
• Consenso: todos los interesados e involucrados estén de acuerdo con la
documentación de los procesos para garantizar su eficaz implementación.
• Realizar aquello que sea lógico a largo plazo. Levantar documentación que
realmente sea útil y necesaria para el Sistema de Gestión de la Calidad de la
empresa. Si la documentación no es funcional, generará documentos
inservibles y registros que se convierten en papeleo inútil que rellenar. Es
importante elaborar algo que en verdad sea útil, válido y que pueda ser
comprendido fácilmente por las personas quienes lo ejecutan o realizan.
• Cumplir con los requisitos del norma NTC ISO 9001:2000 sobre
documentación. En el numeral 4.2 Requisitos de la documentación, la norma
exige ciertos criterios y características que debe cumplir el sistema de gestión
de la Calidad, que se resumen en una política de la calidad, objetivos de
calidad, manual de calidad, 6 procedimientos requeridos por la norma,
procedimientos requeridos por la organización, registros requeridos por la
norma, registros requeridos por la organización y control de esta
documentación.
Finalmente se elaboró un documento borrador, por cada documento establecido en la
caracterización, el cual fue entregado para su revisión a la persona idónea con un buen
conocimiento sobre el proceso, y luego, entregado al dueño de proceso con el fin de
obtener su aprobación.
3.8 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y MEJORA CONTINUA
El numeral 8 de la norma, medición, análisis y mejora, establece que:

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición,
análisis y mejora necesarios para:
a. demostrar la conformidad del producto,
b. asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y
c. mejorar continuamente la eficacia de gestión de la calidad.
Esto debe comprender la determinación de métodos aplicables, incluyendo las técnicas
estadísticas , y el alcance de su utilización.
Aclarando los requisitos de este numeral, la empresa debe llevar a cabo procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora en relación al producto, a los procesos y al
sistema de gestión de la calidad para conseguir su mejora en la eficacia. Esto consiste
en identificar en los procesos y en los respectivos documentos, las medidas o controles
a realizar sobre el producto (como verificaciones e inspecciones), los procesos (a través
de indicadores de gestión), el sistema (como auditorías internas, revisiones por la
dirección, entre otros) y en la satisfacción al cliente(encuestas, reclamos, etc).
Este numeral abarca:
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoría interna
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

8.2.4 Seguimiento y medición del producto
8.3 Producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora continua
8.5.1 Acción correctiva
8.5.2Acción preventiva
Para el desarrollo de herramientas de seguimiento, medición, análisis y mejora es

importante resaltar ciertos aspectos críticos, los cuales resultaron del diagnóstico inicial,
y pueden ser obstáculo para llevar a cabo en buen termino estas herramientas en el
momento de su utilización por el personal:
• La empresa no trabaja a través del logro de objetivos puntuales y específicos,
y por lo tanto, con un sistema de indicadores que guíen al personal de la
organización en la ejecución de sus actividades.
• Es muy poca la información histórica con la que actualmente cuenta la
organización para observar los resultados de los indicadores de gestión a
corto plazo.
• La empresa no ha establecido mecanismos de seguimiento y medición
respecto a la satisfacción del cliente. Esta satisfacción la atribuyen
únicamente a los reclamos, pero cuando se presentan, estos son atendidos
por la primera persona que este a disposición en la organización, sin asegurar
una oportuna respuesta. Estos reclamos no son registrados, careciendo de
información para realizar seguimiento y análisis en la satisfacción del cliente.
• La organización no posee una cultura de llevar a cabo reuniones para la
discusión de problemas y su análisis, de donde se generan acciones de
mejora.
• La organización realiza mejoras a través de acciones correctivas, pero estas
no pueden ser evidenciadas, al carecer de registros. Estas mejoras son
establecidas sin analizar las causas de las no conformidades.
• No se han realizado auditorías internas.
• Para la revisión por la dirección como mecanismo de mejora continua, este
proceso no cuenta con la suficiente información de entrada que exige el
numeral 5.6.2 de la norma NTC ISO 9001, versión 2000.
3.8.1 Seguimiento y medición
El numeral 8.2.4 seguimiento y medición del producto es un requisito con el cual cumple
la empresa, en su sistema de gestión de la calidad, a través del proceso de inspección.
Por lo tanto, este capítulo se centrará en explicar las herramientas o metodologías
diseñadas para cumplir tanto con los requisitos de los numerales 8.2.1, 8.2.2 y 8.2.3 de
seguimiento y medición, así como los objetivos de este proyecto.
3.8.1.1 Seguimiento y medición de los procesos
Como el objetivo general de este proyecto es diseñar e implementar un sistema de

indicadores de gestión el cual proporcione solución a las necesidades actuales de la
organización y cumpla con los requisitos del numeral 8.2.3, la respuesta a la pregunta:
qué es lo que requiere de seguimiento y medición, es muy clara, los “procesos”.
El primer paso es la definición de criterios para el desarrollo e implementación de

indicadores, a partir del trabajo desarrollado por el por Beltrán Jaramillo Jesús Mauricio,
1998:
• Número adecuado de indicadores. Establecer el menor número de indicadores
que al mismo tiempo sean significativos.
• Simple. Comprensible por quienes los usan.
• Alineado. Relacionado con objetivos de calidad y por lo tanto a la política de
calidad.
• Cumplimiento. Obtener indicadores que midan el cumplimiento de un proceso
frente a los establecido (indicador de gestión). Para esto, es suficiente verificar
que el indicador de gestión apunte directamente al objetivo del proceso.
El segundo paso consistió en retomar y analizar los indicadores propuestos y los
resultados del taller número seis: indicadores en mi proceso, donde el personal plasmó
los indicadores que creían adecuados para controlar los procesos.
El análisis consistió en verificar que estos indicadores cumplieran con los criterios
anteriormente enunciados. Para esto, se retomaron los objetivos de calidad, objetivos
del proceso y se inició el despliegue de los indicadores en función de la jerarquía de
procesos del sistema de gestión de la calidad, a través de un cuadro de indicadores.
Una vez elaborado este cuadro se realizó con el Coordinador de calidad una revisión de
la cual, resultaron cambios en diferentes elementos que componen cada indicador.
3.8.1.2 Seguimiento y medición en la satisfacción del cliente
Para el mejoramiento continuo de una organización, es indispensable un conocimiento

previo y permanente de las necesidades y expectativas del cliente. Para lograr esto, se
hace necesario contar con un sistema de una evaluación periódica, sobre la calidad que
los clientes perciben sobre un producto o servicio, la cual proporcione a la organización
una mejor perspectiva para tomar decisiones que permitan mantener su fidelidad.
El enfoque al cliente requiere establecer canales efectivos de comunicación interna y/o
externa e identificar y utilizar herramientas que le permitan a la organización no sólo
captar su satisfacción, sino MEDIR el grado de satisfacción, como lo establece el
numeral 8.2.1 de la norma. Las herramientas diseñadas e implementadas son la
encuesta de satisfacción del cliente y la atención de reclamos.
Encuesta. El desarrollo de la encuesta tiene como propósito, proporcionar a la
organización de una herramienta, que le permita realizar un seguimiento sobre la
información relativa a la satisfacción del cliente, así como, poseer un mecanismo para
recopilar este tipo de información y realizar su posterior análisis.
El diseño y desarrollo de esta encuesta, se basa en la metodología propuesta por Serba
Gómez Humberto, 1998. Esta metodología consiste básicamente en realizar preguntas
partiendo de los momentos en que el cliente entra en contacto con algún factor
importante de la organización, es decir, aquellos momentos en el que cliente puede
obtener alguna impresión o imagen de la empresa. Estos factores se obtuvieron en
consenso con el Gerente General y son: Pre-venta, calidad, comercial, servicio, imagen
corporativa y personal.
Una vez identificados estos factores, se establecieron ciertos criterios que guiaron el
diseño de las preguntas que son necesarias para evaluar cada factor:
• Evitar la repetibilidad de preguntas que evalúen un mismo aspecto.
• Obtener preguntas que evalúen las diferentes características de calidad en
los productos y servicios.
• Elaborar preguntas claras y puntuales.
• Obtener el menor número de preguntas que evalúen todos los aspectos
importantes sobre la satisfacción del cliente.
• Desarrollar preguntas abiertas y cerradas.
Bajo estos criterios, se procedió a tomar factor por factor, con el fin de identificar en
cada uno, aspectos que le permitiera a la organización avaluar su desempeño de
acuerdo a la satisfacción del cliente. El resultado de esta fase fue el desarrollo de la
encuesta de satisfacción al cliente.
Atención de reclamos. Se diseñó una metodología que permitiera a la organización

tratar de manera oportuna y adecuada todos los reclamos del cliente, y a su vez,
asegurará su atención y pronta respuesta. El resultado fue la elaboración del
procedimiento de atención de reclamos D4-02-P.
3.8.1.3 Seguimiento y medición a proveedores
Para cualquier empresa es muy importante contar con proveedores que suministren
productos y servicios de calidad. La entradas de un sistema de gestión de la calidad,
están determinadas por la calidad en los productos y servicios que suministran los
proveedores, por lo tanto, el no contar con un buen control de los mismos, la calidad
sobre los procesos y productos finales de la organización, se verá afectada.
El numeral 7.4 de la norma estable que la organización debe determinar criterios de
selección, evaluación y re-evaluación a proveedores, cuyos productos o servicios,
impacten directamente en la realización del producto final. Estos requisitos se traducen
en actividades de seguimiento y medición que le permitirán a la organización
seleccionar proveedores claves, mantener una comunicación clara y abierta, tomar
decisiones basados en su comportamiento, alcanzando finalmente una productiva

relación de Cliente-Proveedor.
El proceso de compras era uno de los procesos que presentaba descentralización en
sus actividades, donde intervenían diferentes personas quienes podía solicitar y realizar
cualquier tipo de compra y no definía claramente las responsabilidades y autoridades,
dificultando de esta manera su control.
En este proceso se estableció, a demás de los indicadores de gestión, conformar un
comité de compras, llevar a cabo actividades de evaluación, re-evaluación y
seguimiento, las cuales fueron documentadas en el proceso de compras R3-P.
Formación del COMITÉ DE COMPRAS. Es un comité integrado por: Presidente, Jefe de
producción, Jefe de Laboratorio, Coordinador de Compras y Facturación y Coordinador
de Calidad, el cual tiene la función de:
• Ejercer control sobre los proveedores a través del seguimiento, la evaluación,
re-evaluación e indicadores de gestión.
• Aprobar los requisitos de compra antes de ser comunicados al proveedor,
cada vez que estos sean modificados.
• Aprobar o no el ingreso de nuevos proveedores a través del LISTADO DE
ACEPTABLES.
• Aprobar las solicitudes de compra de materias primas, insumos y servicios.
• Tomar acciones o decisiones acerca de los proveedores y sobre el proceso
de compra.
Evaluación a proveedores. Para el desarrollo de una herramienta de evaluación, se
llevó acabo una reunión con el comité de compras, con el propósito de conocer qué
aspectos (como precio, estabilidad, calidad de servicio y/o productos, etc) considera
importantes la organización a la hora de evaluar un proveedor, con el fin de asegurar la
calidad de sus productos y servicios. Una vez identificados estos aspectos, se
agruparon en tres factores claves de servicio, producto y comercial. Posteriormente, se
realizó una calificación a través de una puntuación, sobre cada uno de esto factores
según su grado de importancia.
Una vez realizada la identificación y puntuación de estos factores, estos fueron divididos
en parámetros que permitieran evaluar detalladamente a cada factor. De igual forma,
dichos parámetros fueron calificados con puntos parciales, de manera tal, que en
conjunto sumaran el puntaje total correspondiente.
Seguimiento a proveedores. La empresa debe asegurar que el producto o servicio
adquirido satisfaga los requisitos especificados en un contrato o acuerdo de compra.
Se estableció con el comité de compras realizar seguimiento a los proveedores, cada
vez que se realice un contrato de compra o de servicio, con el propósito de observar su
desempeño y respuesta dada en el momento de compra, como también, verificar estos
resultados contra los resultados de la evaluación.
Para esto, fue necesario identificar aquellos aspectos (cumplimiento en la entrega,
mantenimiento de un precio competitivo, cumplimiento de las características técnicas de
los productos, etc) que son importantes observar sobre un proveedor en el momento de
compra y recepción de los productos o servicios. Estos aspectos se observan en el
siguiente capítulo, evaluación, re-evaluación y seguimiento a proveedores
3.8.1.4 Producto no conforme
El numeral 8.3 producto no conforme contempla la obligación que tiene la empresa de

adoptar controles para evitar la entrega de productos no conformes y la necesidad de
establecer el modo de tratar este tipo de productos, de igual forma exige un
procedimiento documentado que contemple, entre otros aspectos, las
responsabilidades y el tratamiento de estos productos y su registro.
La organización no contaba con un proceso que permitiera identificar claramente los
productos no conformes y los controles (como autoridades y disposiciones finales) que
estos requieren.
Para esto, se llevo a cabo la identificaron de procesos en los cuales pueden surgir un
producto no conforme, ya sea internamente, cuando la no conformidad se origina dentro
de la organización y externamente cuando la no conformidad en un producto se detecta
a través de un reclamo del cliente.
Una vez identificados los procesos en los cuales se generan productos no conformes,
se determinaron actividades de control, identificación, registro, y disposición final.
El resultado fue la elaboración del documento tratamiento de producto no conforme D4-
01-P, así como el desarrollo de actividades de seguimiento sobre los productos, que
complementaron las ya existentes.
3.8.2 Mejora continua
El mejoramiento continuo del sistema de gestión de la calidad comprende una

diversidad de mecanismos o herramientas (como revisiones por la dirección, resultados
de auditorías internas, análisis de datos, uso de políticas y objetivos de calidad), las
cuales permitirán identificar e implementar acciones de mejora para alcanzar los
resultados planificados. El utilizar una u otra depende de la complejidad de los procesos
que posee una organización y que tan útiles y eficientes sean estas, por lo tanto,
difieren de una empresa a otra.
Las herramientas diseñadas e implementadas en la organización para identificar
oportunidades de mejora son:
3.8.2.1 Revisión por la dirección
La revisión por la dirección es uno de los mecanismo de mejora, cuyo objetivo es

verificar a intervalos planificados la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
El primer paso fue identificar los requisitos que exige la norma ISO 9001:2000, con el
propósito de diseñar una metodología de revisión la cual abarcara:
• Periodo de revisión.
• Responsable.
• Objetivos de la revisión.
• Información de entrada necesaria y los procesos de donde se puede obtener
esta información.
• Directrices para la revisión de la política y objetivos de calidad, el sistema de
gestión de la calidad.
• Resultados de la revisión
El resultado de esta fase fue la elaboración del procedimiento revisión por la dirección
D1-02-P donde se encuentra definida la metodología para llevar a cabo esta revisión y
la cual se explica en el siguiente capitulo.
3.8.2.2 Auditorías internas
El propósito de esta fase, fue definir el proceso de auditorías internas de la

organización, estableciendo una metodología que garantice que todos los elementos
relacionados con el sistema de gestión de la calidad, son revisados periódicamente,
determinando su estado, adecuación y efectividad.
Al igual que revisión por la dirección, el primer paso fue identificar los requisitos que
exige la norma sobre auditorias internas, a partir de estos, se diseñaría la metodología
para este proceso, metodología la cual esta basada en la norma NTC ISO 19011
versión 2000, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o
ambiental. El resultado de esta fase fue la elaboración de los procedimientos de
Auditorías internas D2-P y Actividades de auditorías D2-01-P.
3.8.2.3 Análisis de datos
El numeral 8.4 análisis de datos, establece la necesidad de recopilar los datos

referentes a la satisfacción del cliente, conformidad de producto, características y
tendencias de procesos, productos y proveedores, y que a través de su análisis y
establecimiento de acciones, contribuya a la mejora continua del sistema.
Primero se llevó a cabo la identificación de aquellos datos que la organización debe
disponer para ser analizados y los cuales exige la norma específicamente en los
apartados a, b, c y d del numeral 8.4. Luego se procedió a establecer mecanismos que
permitieran recopilar dicha información los cuales son:
a. Satisfacción del cliente, a través de encuestas y registro de reclamos.
b. Conformidad del producto a través del registro de resultados de inspección y
control de la producción.
c. Características y tendencias de los procesos, a través de los registros

establecidos para los indicadores de gestión.
d. Características y tendencias de los productos, a través de elaboración de
gráficos de control.
e. Proveedores, a través de resultados de evaluación y seguimiento.
Para reforzar esta actividad de análisis se llevó a cabo una revisión de los
procedimientos e instructivos del sistema de gestión de la calidad, con el propósito de
identificar que información debe ser analizada. El resultado fue incluir en estos
documentos, el apartado número 4 titulado análisis de datos, donde se realiza una
breve descripción del para qué (análisis) será utilizada la información generada y
registrada durante el desarrollo del proceso que describe el documento, ya sea en
indicadores de gestión, para establecer acciones correctivas y preventivas, u otras
actividades.
Las herramientas utilizadas por la organización, las cuales permiten realizar el análisis
de la información, serán explicadas a continuación en acciones correctivas y
preventivas.
3.8.2.4 Acciones correctivas y preventivas
Una vez detectado en cualquier proceso del sistema de gestión de la calidad, algún
problema que afecte el sistema, no conformidades actuales o potenciales, y realizado
su respectivo análisis, es necesario llevar a cabo acciones de mejora sobre la eficacia
del proceso y por ende, del sistema.
Para este proceso, se identificó en primer lugar, los requisitos que exige la norma en
cuanto a acciones correctivas y preventivas (numerales 8.5.1 y 8.5.2), a partir de estos,
se procedió a diseñar una metodología sistemática que permitiera desarrollar acciones
correctivas, preventivas y de mejoramiento.
Como la metodología descrita para tratar las no conformidades (actuales y potenciales),
en cuanto a la ejecución de las acciones correctivas y preventivas, se realiza de forma
idéntica, se elaboró un solo procedimiento llamado acciones correctivas y preventiva
D5-01-P.
Se establecieron diferentes herramientas para el análisis y eliminación de las causas de
las no conformidades, las cuales fueron comunicadas a toda la organización, en un
taller desarrollado por la empresa de consultaría.
Se determinó con los dueños de proceso, no establecer un mecanismo en especifico
como camisa de fuerza, que tal vez, podría llegar a obstaculizar esta actividad de
análisis. Por el contrario, se dejó abierto la utilización de diferentes herramientas, que
según el criterio de quien finalmente las utiliza (más comprensible, adaptación al tipo de
datos, facilidad de uso) sea la más acorde a su necesidad. Estas herramientas son13:
13
Taller de análisis de datos desarrollado por la empresa de consultoría
• Análisis de diagramas de flujo de los procesos: Su análisis permite ver las

demoras o redundancias que puedan existir.
• La lluvia de ideas: Metodología utilizada para obtener tantas ideas como sea
posible en un tiempo muy breve, aprovechando el conocimiento de los
integrantes y la creatividad individual. Requiere que los participantes estén
dispuestos a expresar sus ideas sin ser evaluadas, se mantengan abiertos a
nuevas ideas y se abstengan de criticar las sugerencias.
• La teoría de los tres porqué: el equipo de trabajo busca las causas de los
problemas, no conformidades reales o potenciales a través de
cuestionamiento continuo del porqué.
Figura No 11. Teoría de los tres porqué
Por qué?
Por qué?
Por qué?
Efecto
Fuente: Taller de análisis de datos
• Análisis de gráficos: Estos gráficos al ilustrar en forma comprensible,
información y resultados de mediciones, permiten analizar su comportamiento
con el tiempo. Los tipos de graficas son: graficas circulares y de barras,
graficas de series de tiempo, histogramas, y graficas de control.
• Análisis de causa y efecto: en este tipo de análisis se generan y clasifican las
hipótesis acerca de las posibles causas y efectos de los problemas dentro de
un proceso. Esta herramienta puede reflejar las causas que bloquean el
camino y los factores útiles y necesarios para lograr un estado deseado.
Figura No 12. Diagrama causa y efecto
Efecto
Fuente: Taller de análisis de datos

• Gráfico de pareto: permite jerarquizar datos, graficándolos en un diagrama de

barras y ordenándolos o estratificándolos de mayor a menor importancia o
efecto.
3.9 IMPLEMENTACIÓN
Una vez establecidas las acciones que permitirán cumplir con los requisitos de la norma
ISO 9001:2000, diseñado el enfoque por procesos, mecanismos de seguimiento,
medición y mejora continua, y finalmente, contando con una documentación revisada y
aprobada, se desarrolló y llevó a cabo el programa de implementación.
Esta implementación consistió inicialmente, en la entrega y comunicación de
caracterizaciones, procedimientos, instructivos, registros, otros documentos de calidad
exclusivamente a cada dueño de proceso, quienes a su vez, serian ellos los
responsables de dar a conocer dicha documentación a toda la organización. De esta
manera, poder ver la funcionalidad, significado e importancia que tiene un dueño de
proceso, como factor indispensable de un sistema gestionado por procesos.
Una vez desarrollada esta etapa inicial, se elaboro y comunicó el programa de
implementación a toda la organización (ver anexo D). Esta implementación estuvo
liderada por los dueños de proceso y apoyada por el Coordinador de calidad y Autor del
proyecto. Dicha implementación consistió en una exposición donde el dueño de proceso
se daba a conocer a su grupo, comunicaba y explicaba los objetivos, alcances,
responsabilidades, documentos que componen cada proceso donde se encuentran las
actividades que se deben llevar a cabo, registros que se deben elaborar, y demás
aspectos.
3.10 EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La realización de auditorías internas se llevó a cabo, un mes después de la

implementación de toda la documentación que conforma el Sistema de Gestión de la
Calidad, tiempo establecido por la Alta Dirección de la empresa, y de igual forma,
tiempo considerado como prudencial, en el cual las personas se encontrarían
identificadas con el sistema, tendrían un conocimiento afianzado de los procesos,
actividades y documentos, y se tendrían algunas evidencias en registros.
Estas auditorías se realizaron tal y como lo establecen los procedimientos mencionados
anteriormente Auditorías internas D2-P y actividades de auditoría D2-01-P, junto con los
auditores seleccionados.
La selección de auditores fue realizada por el Subgerente ya que es la persona quien
tiene conocimiento sobre las capacidades y cualidades del personal de la organización.
Esta selección consistió en determinar quienes se acercaban más al perfil de
competencias planteado en el capítulo 7 de la norma NTC ISO 19011. De esta manera
resultaron 8 auditores internos, quienes obtuvieron por parte de la empresa de

consultoría un refuerzo en su formación en auditorías de calidad.
Como las auditorías internas abarcaban todos los procesos del sistema de gestión de la
calidad, la selección de un equipo auditor se realizó en primer lugar, siguiendo los
criterios del numeral 6.2.4 de la norma NTC ISO 19011 y segundo, agrupando a los
auditores en equipos de máximo tres personas. De esta manera, cada equipo estaría
compuesto por: el Coordinador de calidad como auditor líder, autor del proyecto como
asesor técnico, y una de las personas identificadas en la primera actividad, como
auditor interno en formación. Por lo tanto, en caso que alguno de los auditores no
asistiera, se tendrían una o dos personas más, para llevar a cabo la auditoría.
Como segunda actividad, se realizó el programa de auditorias (Anexo E), el cual fue
comunicado a toda la organización a través de su publicación en cartelera.
Un vez comunicado el programa se inicio la preparación de las auditorias. Esta
preparación consistió en:
• Elaborar junto con el equipo auditor, listas de verificación (Anexo F),
compuestas por preguntas, orientadas a verificar el ciclo PHVA de cada
proceso, así como el cumplimiento a los debes de la norma.
• Elaborar planes de auditoría, donde se encuentra el objeto, alcance, criterios
(documentos de referencia), equipo auditor, auditados, fecha, lugar y hora de
cada auditoría.
• Preparar los informes y notas del auditor, donde se registraran las evidencias
y hallazgos.
• Realizar junto con el equipo auditor, una revisión de la documentación del
Sistema de Gestión de la Calidad.
El desarrollo de cada auditoría consistió en llevar un estudio del manual de calidad
buscando su conformidad con los numerales o cláusulas de la norma, luego, su
concordancia con la documentación (procedimientos e instructivos) usada por todos los
procesos involucrados y finalmente, el cumplimiento de todas las actividades y
funciones de la organización (mediante actividades IN SITU), con apego a los
procedimientos, instructivos y registros aprobados.
Durante las actividades de auditoria IN SITU, se llevó a cabo una reunión de apertura
con el propósito de:
• Confirmar el plan de auditoría: revisar alcance y objetivos de auditoria.
• Proporcionar un breve resumen de cómo se llevaría a cabo las actividades de
auditoría.
• Presentación de los miembros de la auditoría (equipo auditor y auditados).
• Métodos utilizados en la auditoría.
• Establecer conductos oficiales de comunicación.
• Confirmación de la fecha de la reunión de cierre.
Se inició la recopilación de la información mediante entrevistas, observación de

actividades y revisión de registros, con el fin de evaluar la información frente a los
criterios de auditoría y generar hallazgos tanto de conformidad como de no
conformidad.
Durante la ejecución de la auditoría fue muy importante:
• Buscar evidencias observando lo que ocurre y revisando registros.
• Hacer anotaciones completas.
• Escuchar las explicaciones del auditado.
• Anotar dichas explicaciones y confirmarlas más adelante.
• Registrar los detalles: procedimientos, registros, ordenes , lotes, etc.
• Orientar la auditoría de manera abierta y amigable, llegando en común
acuerdo sobre los problemas existentes.
• Mostrar a los auditados, que esta actividad de seguimiento al SGC es una
oportunidad para mejorar y acercarse cada vez más a una certificación.
Los hallazgos (como resultados de esta etapa) fueron revisados por el equipo auditor
frente a los objetivos de la auditoría. Esta revisión permitió definir y acordar las no
conformidades detectadas, conclusiones, observaciones y recomendaciones, las cuales
fueron registradas en reporte de auditorías internas (Anexo G), para su presentación a
los auditados en la reunión de cierre. En esta reunión se llevo acabo:
• Presentación de las no conformidades por el equipo auditor (Hechos
solamente).
• Discusión de no conformidades.
• Acuerdo de las fechas para que el auditado presente el plan de acciones
correctivas y preventivas.
CAPITULO 4
RESULTADOS DEL PROYECTO
4.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN
Las conclusiones generales que se obtuvieron en la primera etapa de planeación del

proyecto fueron:
• Una de las razones más comunes por la cual las empresas desean
implementar un sistema de gestión de la calidad, es debido a la exigencia de
sus clientes. Este motivo, hace que las organizaciones concentren todos sus
esfuerzos en implementar este sistema con el único objetivo de lograr una
certificación, tornándose este proceso mas que en una necesidad para el
beneficio general de la empresa, en una obligación. Este es uno de los
obstáculos que presentó Tauroquímica S.A. desde el comienzo de su proceso
de implementación de un sistema de gestión de la calidad, obstáculo el cual
ha generado, poco compromiso de la Alta dirección, y por ende de toda la
organización, a demás de incumplimientos en actividades programadas,
conflictos y desmotivación en el personal, como aspectos principales.
• Cuando se decide comenzar con la implementación de un sistema de gestión
de la calidad, es importante estar concientes que el no estar certificado no
quiere decir que una organización no pueda mejorar la satisfacción de sus
clientes y la productividad, reducir costos y desperdicios. Una organización
puede lograr todo esto de una forma más exitosa que una empresa que haya
certificado sus sistemas. Sin embargo, lo que no se muestra, no se vende,
por lo tanto, la certificación es la carta de presentación ante el “mercado
global”.
• El obtener la certificación y adquirir un sello que acredite a una empresa como
una empresa competitiva, se logra únicamente cuando se ha demostrado la
consistencia, confiabilidad y continuidad del sistema, mediante hechos
evidenciados. La certificación puede perderse si se descuidan el sistema.
62
Resultados del proyecto 63
De esta manera, se logro obtener un cambio en la Alta Dirección sobre la razón de

implementar un sistema de gestión de la calidad, lo cual contribuirá al buen desarrollo
del proyecto.
Otros de los resultados obtenidos a través de esta reunión, fue el compromiso de la Alta
Dirección a participar activamente durante todo el proceso y la comunicación a toda la
organización sobre la importancia del cumplimiento, asistencia, puntualidad, y
participación en las actividades programadas para este proyecto.
4.2 DIAGNÓSTICO INICIAL
Los resultados sobre el diagnostico del sistema de gestión de la calidad actual de

Tauroquímica S.A., presentados en la lista de chequeo se resumen en:
Numeral 4 - SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. El actual sistema de gestión de
la calidad de la empresa no cumple con todos los requisitos de la norma que aseguren
el establecimiento, documentación, implementación, mantenimiento y mejora continua
de todo el sistema.
• El proceso de implementación que venia desarrollando la empresa no posee
el enfoque por procesos, ya que no se han identificado los procesos que
componen el sistema, su secuencia, interacción y métodos que aseguren su
operación y control.
• El sistema actual no cuenta con todos documentos exigidos (6
procedimientos, manual de la calidad y 21 registros).
• La documentación se encuentra enfocada por áreas, como manuales de
funciones, y no por procesos. Esto implica llevar a cabo cambios en toda la
documentación actual, cambios que abarcan su estructura y contenido.
• No se han identificado los documentos externos ni su control.
• No se ha establecido un sistema de control sobre los registros.
Numeral 5 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. El compromiso y responsabilidad
por parte de la Alta dirección de Tauroquímica S.A. no se evidencia al:
• No llevar a cabo revisiones periódicas sobre el sistema de gestión de la
calidad.
• Poseer una política de calidad que no se ha revisado desde su primera
versión, con el fin de asegurar su adecuación a los propósitos de la
organización.
• Poseer objetivos de calidad los cuales no se han revisado y no se han
desplegado a todos los niveles (procesos) de la empresa.
Numeral 6 - GESTIÓN DE RECURSOS. La organización no ha identificado la

competencia del personal que afecte la calidad del producto, con base a su educación,
formación, habilidades y experiencia.
Numeral 7 – REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. Se encontraron las siguientes no
conformidades relacionadas con aquellos procesos que tiene que ver directamente en
la realización del producto:
• La organización no cumple con requisitos legales de la ley 1609 Transporte
de mercancías peligrosas, esto, por ser una ley reciente.
• El proceso de diseño y desarrollo no se encuentra formalizado, al no
identificar y establecer claramente las actividades revisión, verificación y
validación, así como los responsables y autoridades en cada etapa del
proceso.
• El proceso de compras, es un proceso el cual se encuentra descentralizado y
no contempla la evaluación y re-evaluación a los proveedores.
• Los bienes propiedad del cliente son pieles o cueros que se utilizan para
ensayos o desarrollo de aplicaciones de los productos químicos que elabora
la empresa. Estos bienes no se registran en caso de perdida o deterioro, ni
son comunicados al cliente.
• Las básculas no se han calibrado o verificado con patrones de medición
trazables o patrones de medición nacional o internacional. Estos equipos no
se han ajustado e identificado para determinar su estado de calibración, y no
se mantiene registros de calibración.
Numeral 8 – SEGUIMIENTO, MEDICION Y MEJORA CONTINUA. La organización no
ha implementado procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para asegurar la
conformidad y mejora continua del sistema de gestión de la calidad:
• la satisfacción del cliente se atribuye únicamente a los reclamos, pero estos
son atendidos por cualquier persona, quien posea la información para dar una
respuesta al cliente, sin quedar evidencia de su atención y respuesta.
• No se han realizado auditorías internas sobre el sistema de gestión de la
calidad, y no se tiene un procedimiento de auditorías internas.
• No se aplican métodos para el seguimiento y medición de los procesos del
sistema de gestión de la calidad, que demuestren la capacidad para alcanzar
los resultados planificados.
• No se han definido los controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento del producto no conforme. El producto no
conforme interno no se identifica, no se registra la naturaleza de la no
conformidad de estos productos y acciones tomadas incluyendo las
concesiones. No se tiene un procedimiento de tratamiento de producto no
conforme
• No se tienen métodos para recopilar datos sobre la satisfacción del cliente, la

conformidad con los requisitos del producto, características y tendencias de
los procesos y proveedores.
• Solo se llevan a cabo acciones correctivas, pero dichas acciones no son
registradas para dar evidencia y asegurar la mejora continua del sistema de
gestión de la calidad
En términos generales, la organización no posee un sistema de gestión de la calidad el
cual cumpla con todos los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000, en especial,
aspectos fundamentales e indispensables como el enfoque por procesos, seguimiento,
medición y mejora continua, para el buen desarrollo del sistema.
4.3 PLANEACION DE LA CALIDAD
4.3.1 Identificación de necesidades del cliente
Una vez identificados los clientes (internos y externos), se elaboró una parte de la
matriz política-necesidades del cliente (Anexo H). Estas necesidades se pueden resumir
en:
• Lo que quieren los clientes (externos). Productos que cumplan las
especificaciones técnicas, cumplimiento en la fecha de entrega, precios
razonables y asequibles, adecuada tecnología e infraestructura y personal
calificado.
• Lo que quieren los empleados (cliente interno). Remuneración justa, buen
clima organizacional, entrenamiento constante y Protección a la integridad
física.
4.3.2 Política de calidad
Como resultado de la revisión y actualización de la política de calidad se completó la

Matriz Política-Necesidades del Cliente (Anexo H) y se obtuvo una nueva política, la
cual, cumple no solo con los requisitos de la norma sino también, es entendible por
todos los empleados.
Tabla No 5. Paralelo: política de calidad antes de su revisión vrs política después de su revisión
POLÍTICA DE CALIDAD ANTES DE SU POLÍTICA DE CALIDAD DESPUÉS DE SU

REVISIÓN REVISIÓN
“Tauroquimica S,A., está perfeccionando el

desarrollo, investigación, fabricación, “Trabajamos pensando en nuestros clientes,
comercialización y distribución de productos ofreciéndoles productos de calidad con un
químicos para la industria del cuero, excelente servicio técnico, que permiten
entregados oportunamente, con servicio cumplir y exceder sus necesidades y
técnico especializado, que permita una expectativas, trabajamos con
mejora continua para anticiparnos a las responsabilidad y sentido de pertenencia,
expectativas del cliente, para su satisfacción, buscamos el mejoramiento continuo de
ofreciéndole productos de alta calidad, con el nuestros procesos, mantenemos una
objeto de permanecer e incrementar los infraestructura adecuada y recurso humano
mercados nacionales e internacionales; capacitado y competente con el fin de
contando con una infraestructura óptima y garantizar beneficios a nuestros clientes,
un recurso humano calificado y competente, empleados y accionistas.”
con el fin de garantizar beneficios a los
clientes, empleados y accionistas.”
Fuente: autor
4.3.3 Objetivos de calidad
A través de su revisión y actualización, se obtuvieron objetivos de calidad que permiten

encaminar los esfuerzos de todo el personal en el logro de metas comunes, de manera
que todos tengan claro el rumbo que deben tomar en el trabajo día a día, y cumplir
igualmente, con los requisitos de la norma.
Tabla No 6. Paralelo de objetivos de calidad antes de su revisión vrs objetivos de calidad

después de su revisión
OBJETIVOS DE CALIDAD ANTES DE SU OBJETIVOS DE CALIDAD DESPUÉS

REVISION DE SU REVISION
1. Garantizar a nuestros clientes que

1. Garantizar a nuestros clientes que contamos con contamos con proveedores, que ofrecen
proveedores confiables, que tienen excelente productos y servicios de calidad,
calidad y alta tecnología, los cuales son reconocidos generando una cadena de valor
a nivel nacional e internacional, generando una agregado.
cadena de valor agregado.
2. Determinar y mantener un inventario
2. Proporcionar un stock óptimo de materias primas y óptimo de materias primas y producto
producto terminado y almacenando debidamente terminado que asegure a nuestros
conservando las normas de seguridad clientes una respuesta satisfactoria a sus
necesidades, garantizando una
3. Elaborar productos de calidad cumpliendo y almacenamiento y manejo adecuado de
mejorando continuamente los estándares de nuestros productos.
producción, manteniendo una infraestructura
3. Suministrar productos y servicios de
adecuada en cuanto a maquinaria y equipos de tal
calidad, cumpliendo con las necesidades
forma que nos anticipemos a las necesidades del
y expectativas del cliente, manteniendo un
cliente y se satisfagan sus expectativas.
compromiso de mejoramiento continuo en
4. Realizar las pruebas para evaluar y analizar las nuestros procesos.
materias primas, insumos y los productos 4. Proporcionar y mantener una
terminados de tal forma que se garantice que estos infraestructura adecuada, que permita
cumplen con los estándares y especificaciones. cumplir con los requisitos del cliente y
alcanzar los propósitos de la
5. Brindar a nuestros clientes productos de calidad con organización.
la presentación requerida y entregados a tiempo,
proporcionando asistencia técnica personalizada 5. Conocer y analizar las necesidades y
con el fin de lograr un mejoramiento continuo en su expectativas del cliente, que permitan
proceso y así tener excelencia en el manejo de desarrollar productos exclusivos, y estar a
nuestros productos por parte del cliente. la vanguardia de la moda y por ende del
mercado.
6. Conocer y analizar las necesidades del cliente, y
6. Propender por el bienestar social y laboral
así desarrollar productos exclusivos que nos
de la organización, capacitando
permitan estar a la vanguardia de la moda de
continuamente nuestro recurso humano
acuerdo a las expectativas del cliente y por ende
de acuerdo a las necesidades del cargo,
del mercado.
de tal forma que la organización cuente
7. Propender por el bienestar social y laboral, con personal competente.
actualizando y capacitando continuamente el 7. Realizar medición, análisis y seguimiento
recurso humano de acuerdo con las necesidades a nuestros procesos, con el fin de
del cargo, de tal forma que la organización siempre asegurar que son eficiente, eficaces y se
cuente con personal competente. encuentran enfocados a la satisfacción
del cliente(interno y externo).
8. Generar y establecer un ambiente laboral cordial y
amable, que permita garantizar que todo se hace
con calidad, sentido de pertenencia y compromiso
en todas las áreas inherentes a la organización
Fuente: autor
La nueva política y objetivos de calidad fueron documentados en planificación de la
calidad D1-05-D.
En general la revisión y actualización de la política y los objetivos de calidad, permiten
asegurar su adecuación a los propósitos de la organización, su relación con la misión y
visión de la empresa y el enfoque al cliente.
4.4 SENSIBILIZACIÓN
El programa de sensibilización permitió afianzar los conceptos relacionados con un

sistema de gestión de la calidad, así como los nuevos enfoques que propone la norma.
La motivación, sensibilización y participación de los empleados durante esta etapa,
generó grandes beneficios para el buen desarrollo y progreso del proyecto. Tener las
puertas abiertas para escucharlos promovió la confianza y compromiso en cada uno de
los empleados. Sin embargo, es de vital importancia saber escuchar los problemas de
los trabajadores realizando su correcta canalización, ya que al ofrecer este canal de
comunicación, la implementación se puede convertir en una solución de “problemas
triviales”, lo cual puede obstaculizar el proceso e impedir su avance.
4.5 ENFOQUE EN PROCESOS
4.5.1 Mapa de procesos
Una vez identificados los procesos se logro clasificarlos en:
• Procesos de dirección: planeación estratégica, auditorías internas, seguimiento,

medición y mejora continua.
• Procesos claves o de realización: contacto con clientes, producción, compras,
diseño y desarrollo de nuevos productos y distribución.
• Procesos de apoyo: almacenamiento, inspección, control de documentos y
registros, infraestructura, recurso humano y contabilidad.
• Procesos externos: distribución a nivel nacional e internacional y calibración de
equipos de medición.
Estos procesos se organizaron a través de un mapa de procesos, como se muestra en
las figuras 13 y 14. Estos mapas, son una representación gráfica que muestran de
forma global, como se gestiona la organización y cuales son los procesos que la
componen. Estas figuras muestran el mismo mapa de procesos, con la diferencia que
en la figura 14, se presenta de manera más detallada las interrelaciones y subprocesos
que a la vez componen a cada proceso del sistema de gestión de la calidad de
Tauroquímica S.A. De esta manera se puede observar que la jerarquía de procesos en
la organización está compuesta por: macroprocesos, procesos y subprocesos.
Este mapa de procesos permitió que la organización obtuviera una visión más allá de
sus límites geográficos y funcionales, mostrando como sus actividades están
relacionadas con los clientes y como interactúan unos procesos con otros. De igual
forma dio la oportunidad de mejorar la coordinación entre los diferentes procesos de la
organización.
Figura No 13. Mapa de procesos (Macroprocesos y procesos)
Fuente: autor
Figura No 14. Mapa de procesos (macroprocesos, procesos y subprocesos)
Fuente: autor
4.5.2 Caracterización de procesos
El resultado de la etapa de análisis de procesos se observa en el anexo I, donde se

encuentra la caracterización de los 15 procesos que conforman el mapa y como tal, el
sistema de gestión de la calidad de Tauroquímica S.A.
Figura No 15. Estructura de la caracterizacion

VERSION:
GESTION DE CALIDAD SUSTITUYE A:
CODIGO:
T A U R O Q U I M I C A S .A .
CARACTERIZACION DE PROCESOS FECHA APROBADO:
PROCESO: PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
OBJETIVO:
DUEÑO DEL PROCESO: DELEGACIÓN DE AUTORIDAD:

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
1
PROCESOS PROVEEDORES PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS PROCESOS CLIENTES

PROCESO COD TITULO COD PROCESO COD
PARAMETROS DE CONTROL REGISTROS Y DOCUMENTOS REQUISITOS

INDICADORES TITULO COD REQUISITO NUMERAL
OTROS
RECURSO FISICO RECURSO HUMANO

APORTA AL OBJETIVO DE EQUIPO CARGO PERFIL
CALIDAD
Fuente: autor
En la caracterización del proceso de producción se puede observar como ejemplo:
En el planear
• Nombre del proceso: Producción.

• Código del documento: R2-D.
• El objetivo: elaborar productos que cumplan con los requisitos y especificaciones
que determina el cliente, legales aplicables y de la organización.
• Dueño de proceso: Jefe de Producción.
• Limites. Como entradas a este proceso se tiene: informe mensual de ventas,
requisitos del cliente, informe mensual de inventario físico, insumos(empaques,
equipo, etiquetas), materias primas, nuevas fórmulas(cambios), resultados de

inspección, autorización para descargue. Como salidas a este proceso se tiene:
solicitud de compras (materias primas e Insumos), muestras de productos,
producto terminado, acciones correctivas y preventivas, solicitudes de
mantenimiento, cambios en diseño de productos, indicadores de gestión.
• Interrelaciones con procesos. Procesos proveedores: Contacto con clientes,
almacenamiento, compras, diseño y desarrollo, inspección. Procesos clientes:
compras, inspección, mejora continua, almacenamiento, infraestructura, diseño y
desarrollo, seguimiento y medición.
• Documentos: Producción R2-P, empaque de producto terminado R2-01-P e
instructivos, Programa mensual de producción R2-01-R, Compras de materia
prima mensual R2-02-R, Inventario "Empresa" R2-03-R, Orden de producción
(SIIGO), Control de la producción R2-05-R, Salidas en kilos R2-06-R, Listado de
empaques R2-07-D, Lotes R2-08-R, Aprobación de productos R2-09-R.
• Requisitos: planificación de la producción 7.1, Control de la producción 7.5.1,
Identificación y trazabilidad 7.5.3, Preservación del producto 7.5.5, Control de
producto no conforme 8.3.
• Recursos. Recursos humanos: Jefe, Asistente y auxiliares de producción,
Recursos físicos: equipo de producción.
En el hacer: La secuencia de actividades: elaborar programa mensual de
producción, verificar necesidades de producto terminado (Despachador y Asistente
de Ventas), verificar la disponibilidad de PT, MP e Insumos, elaborar orden de
producción, verificación de equipos y aprobación de materias primas, carga de la
materia prima y procesamiento, toma muestra para su inspección en laboratorio,
recibir la aprobación, empacar y etiquetar.
En el verificar: Parámetros de control. Actividades de seguimiento y verificación:
aprobación de productos en laboratorio (firma), verificación del estado de básculas y
equipos, verificación de materias primas como aprobadas, control de variables de
producción. Indicadores de gestión: re-procesos y eficacia en producción.
En el actuar: Acciones de mejoramiento como elementos de salida para continuar
con el proceso de Acciones correctivas y preventivas.
4.5.3 Mejora en procesos
Las acciones de mejora que se lograron alcanzar a través de la fase de diseño y mejora
en los procesos, consistieron básicamente en:
• Reducir etapas, de manera que el tiempo total en los procesos disminuyeran.

• Reducir el número de personas y áreas implicadas, como una actividad de
simplificación, característica de la estrategia de gestión por procesos.
• Organizar las actividades de cada proceso o subproceso, de manera tal que
fuera más eficiente.
• Reducir y eliminar actividades que no aportaran ningún valor. Se encontró que en
la mayoría de procesos, algunas de sus actividades no aportaban nada al
resultado final. Se trataron de actividades repetitivas y actividades las cuales se
llevan a cabo porque surgieron, por alguna razón más o menos operativa en
principio, pero que no justificaban su presencia.
• Incluir actividades que permitieran cumplir con los requisitos de la norma ISO
9001:2000
En la siguiente tabla, se observa algunos ejemplos de las mejoras realizas en cada
proceso del sistema de gestión de la calidad de Tauroquímica S.A.
Tabla No 7. Mejoras realizadas en los procesos

Proceso / ACCIONES DE MEJORA
Subproceso
Contacto con Se definió con el área de ventas (Gerente General, Técnicos vendedores, Asistentes
clientes técnicos y Asistente de ventas), realizar reuniones mensuales, las cuales han permitido
retroalimentar y analizar información sobre la satisfacción del cliente, en cuanto al
desempeño de los productos y servicios técnicos ofrecidos.
Diseño e implementación del formato de Atención técnica R1-01-R, en el cual se
registraran resultados de servicios técnicos. Este registro permite recopilar datos con el
fin de analizar la satisfacción del cliente.
Revisión en El Asistente de Ventas será la persona responsable de comunicarse con el cliente para
requisitos de realizar la solicitud de concesiones sobre los pedidos, informando sobre los productos
pedidos que no pueden ser despachados (Pendientes) y /o motivos que retracen su entrega. Si
el cliente otorga una concesión, esta será registrada en solicitud de pedidos R1-02-R .
Esta disposición ha permitido mejorar la comunicación con el cliente, evitar reclamos
en cuanto a pedidos incompletos, así como, cumplir con los requisitos 7.2.3, y 7.2.2 de
la norma.
Telemercadeo Se definió con el Gerente General, realizar un programa semanal para telemercadeo,
en la cual, se debe realizar al 100% de los clientes, cada mes.
Durante el telemercadeo se agregó la actividad de seguimiento sobre las condiciones
y cumplimiento en la entrega de los pedidos. Este seguimiento le ha permitido a la
empresa analizar el desempeño y cumplimiento de los proveedores de transporte.

Subproceso
Producción Se amplio el procedimiento actual, describiendo las actividades de planeación de la
producción, donde el Jefe de Producción a partir del inventario físico mensual y el
reporte de salidas en kilos, debe elaborar el programa mensual de producción y el
programa de compras de materia prima mensual.

Al proceso de producción se agrego la actividad de control de stock en almacén,
donde se deben ajustar las cantidades a producir y comprar, antes de emitir las
ordenes de compra y de producción.
Se estableció que, cualquier cambio en una formula deberá ser comunicada al Jefe de
Laboratorio, quién iniciará el proceso de Diseño y Desarrollo desde la etapa de
cambios. Esto ha permitido seguir llevar un control sobre los cambios en diseños.
Se le asignó al Asistente de producción realizar verificaciones en los equipos
(incluyendo los equipos de medición) antes de ser utilizados para la elaboración de
productos, de esta manera se han evitado re-procesos innecesarios y se asegura el
buen uso y mantenimiento de los equipos.
Se estableció que los Auxiliares de planta deben verificar que las materias primas se
encuentren en almacén identificadas como aprobadas (Sticker verde) en caso contrario
no podrán utilizar la materia prima o deberán solicitar al Jefe o Auxiliar de Laboratorio
autorización para utilizar dicha materia prima. Esto ha permitido asegurar la calidad en
el producto final.
Trazabilidad Con el Jefe de Laboratorio y Coordinador de calidad, se mejoró el formato de las
etiquetas de identificación de manera tal que los productos se identificaran fácilmente
e incluyera los requisitos de la ley 1609 (numero UN, logotipo según la clasificación de
las mercancías peligrosos).
Compras Se formo el comité de compras, quien tiene la función de aprobar solicitudes de
compra como un control.
Se diseño el formato del listado de aceptables R3-03-D, donde se registraran todos los
proveedores aprobados.
Se definieron los requisitos establecidos a los proveedores en CARTA DE
REQUISITOS.
Se diseñaron los mecanismos de evaluación, re-evaluación y seguimiento a los
proveedores
Se identificó la causa del problema que impedía el ingreso al sistema de materias
primas, y que a su vez impedía el ingreso de ordenes de producción. Dicha causa era
la no entrega de la factura por parte del proveedor. Con la definición de requisitos a
sus proveedores y su comunicación se ha mejorado este proceso.
Diseño y Se conformó el Comité Técnico: Presidente, Jefe de producción, Jefe y Auxiliar de
desarrollo Laboratorio.
Se definieron las fuentes donde se originan los diseño y desarrollo, y donde debe
centralizarse los requisitos de entrada (Jefe de Laboratorio)
Se definió elaborar un Programar de diseño y desarrollo, por parte del Jefe de
Laboratorio.

Subproceso
Diseño y Se identificaron las actividades y responsables de verificación (pruebas de inspección,

desarrollo Jefe de laboratorio), validación (pruebas de aplicación en zona húmeda o acabado,
Asistente técnico), revisión (reuniones del comité técnico, donde se analizan la
evolución del diseño y desarrollo, problemas o inconvenientes que no permitan obtener
los resultados, con el fin de plantear posibles soluciones o recomendaciones y
determinar la continuidad del desarrollo de los productos)

Se identificaron las fuentes donde se originan cambios en los diseños (Solicitud de
cambios en formulaciones por parte del Jefe de Producción, Incorporación de nuevas
tecnologías, resultados del seguimiento en los productos, petición o reclamo del
cliente).
Se diseño el formato de record de cambios R4-04-R, que permite identificar cambios
en los diseños.
Uno de los problemas que tenia este proceso, era la no identificación de cambios
realizados sobre las formulaciones, ya que el Jefe de producción realizaba los ajustes
sin ser comunicados al proceso de diseño y desarrollo, por lo tanto no se tenia un
control sobre estos. En una reunión con el comité técnico se definió que los re-
procesos realizados sobre de un producto, deben realizarse con los ajustes
establecidos en consenso con el Jefe de Laboratorio y Producción, y ser registrados
en control de la producción R2-05-R
Desarrollo de Diseño del formato atención técnica R1-01-R, donde se registran los requisitos
aplicaciones necesarios para el desarrollo y resultados.
Distribución Diseño de la Planilla de transporte local R5-02-R, que permite describir la ruta de
entrega de pedidos, y encontrar teléfonos de emergencia con el fin de cumplir con la
ley 1609.
Facturación Eliminación de la actividad de verificación de cartera, ya que era una actividad que se
repetía en el subproceso de revisión de requisitos en pedidos.
Se identifico en este proceso una actividad (saldo en rojo) que impide su buen
desarrollo y por lo tanto, la entrega a tiempo de facturas y remisiones. A través de esta
identificación, la empresa a empezado a mejorar el ingreso de las ordenes de
producción (ahora se realiza por el SIIGO)
Almacenamien- Se identificaron áreas de almacenamiento.
to
Se llevó a cabo la codificación de las estanterías.
Se establecieron las condiciones generales de almacenamiento: altura, capacidad
máxima, control de estibas, almacenamiento en corredores, limpieza y aseo, arrume o
estibado, etc
Control de Se definieron limites del inventario como un control de la producción y las compras de
stock en materia prima e insumos. Este control ha permitido disminuir los niveles de inventario.
almacén
Inspección Se estableció realizar entrega de certificados de análisis a todos lo clientes, donde se
evidencia los requisitos del producto establecidos por la organización, y como un
mecanismo de comunicación con el cliente donde se informa las condiciones en que
fue entregado el producto. Esto ha evitado reducir el número de reclamos.
Subproceso
Inspección Se estableció registrar las concesiones (nombre de las autoridades establecidas y

fecha)otorgadas sobre materia prima en tarjeta de control de materia prima A2-02-R
La nueva marcación de materia prima almacenada en bultos permite identificar
fácilmente estos productos.
Se estableció que el Jefe o Auxiliar de Laboratorio deben comunicar por escrito (se
diseñó el diseño el formato reporte a proveedores R3-07-R.), los resultados de análisis

de materias primas al proceso de compras, de esta manera, dicho proceso puede
realizar seguimiento a los proveedores.
Se estableció registrar concesiones otorgadas sobre el producto (fecha, nombre y
cargo de la persona) en control de calidad de producto terminado A2-03-R.
Control de Se elimino en los documentos (procedimientos e instructivos) el capitulo de
documentos y definiciones, y se elaboro un documento llamado vocabulario donde se encuentran
registros todos los términos y definiciones utilizados en la organización y en SGC. Esto evita
realizar cambios inoperantes en los documentos.
Se anexo en los procedimientos e instructivos el capitulo análisis, el cual permite
aclarar con que fin será utilizada la información recopilada en los procesos.
Se cambio el formato de los documentos, de manera que fuera más agradable a la
vista
Se cambio el numero de revisión por versión ya que se tenia confusión.
El formato de los documento se amplio con el campo de sustituye, el cual hace
referencia al antiguo documento (si aplica) que se esta reemplazando.
Se cambio todos los códigos de los documentos y registros, con el fin de permitir su
identificación con el Macroproceso, proceso y subproceso al cual pertenece.
Infraestructura Se estableció realizar un Programa de mantenimiento correctivo y preventivo. Este
mantenimiento preventivo ha permitido evitar fallas en equipos, y por lo tanto paradas
en producción.
Se elaboró un listado de equipos de medición A4-03-D, revisado y aprobado por el Jefe
de Laboratorio y Jefe de Producción respectivamente. El cual permite identificar los
equipos que requieren de control.
Se definió identificar los equipos de medición mediante etiquetas las cuales permiten
identificar el estado de los equipos (calibrado o fuera de uso).
Recurso Se elaboro los perfiles de cargo de todos los empleados y se documentaron en Perfil
humano del cargo A5-03-D, el cual permite identificar los requisitos de cada cargo. A partir del
cual se establecen programas de capacitación o formación para cumplir con estos
requisitos.
Se diseño el mecanismo de evaluación del desempeño (donde se definieron las

competencias) en el personal de Tauroquímica S.A., con el fin de asegurar su
competencia y mejorar permanente el desempeño individual y organizacional.
En este año se contrató personal mejor calificado de acuerdo al perfil del cargo, en las
áreas de Laboratorio (dos Auxiliares con educación técnica), Mantenimiento (un
Auxiliar con educación técnica), producción (dos Auxiliares con educación secundaria).
Subproceso
Planeación En este proceso se establecieron actividades orientadas a la revisión y cumplimiento
estratégica de la misión, visión, política y objetivos de calidad, a través del establecimiento de
estrategias y recursos, principios corporativos, realización de un diagnostico
estratégico (análisis DOFA), definición de metas, elaboración del programa de
auditorías y seguimiento o monitoreo estratégico a través de la revisión por la dirección
y reunión de junta de socios.
Auditorias Diseño del proceso de auditorías internas.

internas
Seguimiento y Diseño de indicadores de gestión
medición Control de producto no conforme
Diseño de herramientas para recopilar información sobre la satisfacción del cliente
Atención de reclamos. Los técnico vendedores serán los responsables de la atención
de un reclamo, cualquier que sea el tipo de reclamos
Mejora Diseño de herramientas para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad:
continua Acciones correctivas y preventivas, buzón de sugerencias, bitácora de calidad,
revisión por la dirección, análisis de datos
Fuente: autor
4.5.4 Documentación
Figura No 16. Estructura de la documentación del SGC de Tauroquímica S.A.
tD
R POLÍTICA Y O
E OBJETIVOS DE C
G CALIDAD U
I M
S MANUAL DE CALIDAD E
T N
R CARACTERIZACIONES T
O O
S PROCEDIMIENTOS S
INSTRUCTIVOS E
X
OTROS DOCUMENTOS DE CALIDAD T
(Manuales, listas, etc
Fuente: Autor
La documentación desarrollada posee una explicación, fase por fase de las actividades
que componen a cada proceso y su utilización contribuyó a:
• Establecer disposiciones que evidencien al cumplimiento a los requisitos de la
norma
• Apoyar la operación eficaz y eficiente de todos los procesos de la
organización y garantizar un uso unificado y actualizado.
• La mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
• Proporcionar evidencias.
• Mejorar la comunicación interna.
Esta documentación se identifica en las caracterizaciones y fue incluida en el manual de
la calidad, documento elaborado por el Autor del proyecto.
4.6 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
4.6.1 Indicadores de gestión de proceso
De la etapa de seguimiento y medición de los procesos, se logro obtener en consenso,

un conjunto de indicadores, los cuales permiten traducir la política y objetivos de
calidad, en un conjunto de indicadores de gestión interrelacionados y desplegados a
través de todos los procesos de la empresa, donde cada proceso al aportar con uno o
mas objetivos de calidad en particular, contribuye al cumplimiento total de lo planificado
y logros esperados por la organización.
El cuadro de indicadores (Anexo J) desarrollado, muestra los elementos que componen
a cada indicador:
• Nombre: hace referencia al como se identifica un indicador y por lo tanto
permite diferenciarlo de otros. Se utilizó un nombre concreto que definiera de
la mejor manera su objetivo.
• Forma de cálculo: formula matemática para calcular el valor.
• Dueño o responsable del indicador: persona responsable de la recolección y
tabulación de la información, análisis, presentación del indicador y ejecución
de estrategias para el logro de la meta.
• Periodicidad: frecuencia en que se deben realizar las lecturas: diaria,
semanal o mensualmente.
• Fuente: lugar (registro) de donde se recolectara la información pertinente para
el calculo del indicador.
Se desarrolló el procedimiento D4-P, donde se establece la metodología para:

• Recolectar las metas (estas metas son establecidas en el proceso de
planeación estratégica, en el procedimiento D1-P, donde la Alta Dirección es
el responsable de establecerlas y comunicarlas), e indicadores.
• Elaborar el informe de evolución de los indicadores.
• Revisar los resultados de los indicadores junto con los objetivos y metas.
• Plantear acciones de mejora en los procesos, como en el propio sistema de
indicadores de gestión.
De esta manera la metodología utilizada para el sistema de indicadores cierra el ciclo
de diseño, implementación, revisión y mejora.
Los resultados de algunos de estos indicadores de gestión, se observaron en la etapa
de revisión del sistema de gestión de la calidad, etapa final de este proyecto, donde se
llevó a cabo una auditoría interna. En el Anexo K se encuentra ejemplos de los
resultados de algunos indicadores.
La dirección por medio de indicadores ha significado una ayuda indiscutible para fijar la
atención del personal en el cumplimiento de indicadores de gestión dejando a tras, la
noción de realizar actividades rutinarias y que poco o nada tenían que ver con los
propósitos de la organización.
La encuesta (Anexo L) desarrollada como una de las herramientas de seguimiento y

medición en la satisfacción está compuesta por veintiocho preguntas cerradas que
evalúan ciertos aspectos según su nivel de importancia y satisfacción, con una escala
de 0 a 3, y dos preguntas abiertas en las cuales se da la oportunidad al cliente de
comentar aspectos u observaciones que considere necesarios para que la organización
pueda mejorar. Una vez elaborada esta encuesta, fue revisada por el Gerente General,
obteniéndose finalmente su aprobación.
La organización estableció realizar la encuesta de satisfacción del cliente
personalmente a los clientes a través de los Técnicos Vendedores. A clientes fuera del
país, donde la distancia impide este contacto personal, se estableció realizar la
encuesta por teléfono, enviando vía fax o Internet una copia del formulario a la persona
entrevistada, para que pueda seguir este formulario en el momento de la entrevista.
La razón de llevar a cabo las encuestas personalmente fue de prestar al cliente una
atención especial que dejará una impresión positiva, y no que el cliente simplemente
llenara un formulario, dejando una imagen en la cual, la organización solo busca un
beneficio propio y no para ambas partes.
La metodología establecida para realizar dicha encuesta, los criterios para el análisis de
los resultados y la elaboración de un informe, se encuentran documentados en el
procedimiento Satisfacción al Cliente D4-03-P.
Otra herramienta desarrollada fue la atención de reclamos. Se diseñó y estableció el
procedimiento de atención de reclamos D4-02-P en el cual:
• Se definen los posibles canales de entrada de un reclamo como son, los
subprocesos de atención al conmutador y telemercadeo, y el proceso de
contacto con clientes.
• Se clasificaron los posibles tipo de reclamos.
• Se estableció que TODO reclamo debe ser atendido por el Técnico vendedor
respectivo.
• Todo reclamo deberá llegar a la Gerencia General, de manera tal, que los
reclamos se centralicen en un solo lugar y se asegure su atención de manera
oportuna.
• Se diseño el formato Atención de reclamos D4-03-R (Anexo M), en el cual se
registra el tipo de reclamo, persona responsable de su atención y la respuesta
dada al cliente.
De esta manera, las encuestas y el registro de reclamos son mecanismos que le

permitirán a la empresa recolectar información sobre la satisfacción del cliente para su
posterior ponderación y análisis, cumpliendo con los numerales 8.21 y 8.4 de la norma.
4.6.3 Evaluación y seguimiento a proveedores
Evaluación a proveedores. Como herramienta de evaluación se desarrolló una hoja

Excel, en la cual se agruparon los factores a evaluar: servicio, producto y comercial. En
el Anexo N se observa la calificación de cada uno de los factores, parámetros y su
respectiva puntuación.
Un ejemplo de esta calificación pude ser el factor de servicio, a este factor se le dio una
puntuación de 30 puntos donde los parámetros de: atención de reclamos, entrega en
las instalaciones del cliente, cumplimiento en la hora de entrega, atención en las
necesidades y expectativas, y apoyo técnico, tienen al mismo tiempo una puntuación
parcial de 7, 5, 9, 5 y 4 respectivamente, que al sumarlos, se obtienen los 30 puntos
que corresponde al factor de servicio. Esto sucede de igual forma para los otros dos
factores.
La evaluación en sí del proveedor consiste en calificar cada parámetro en una escala de
1 a 4, donde:
• 1= deficiente (25%)
• 2= regular (50%)
• 3= bueno (75%)
• 4= Excelente (100%) .
Implementando la función de condiciones en la hoja de Excel, al realizarse la
evaluación, automáticamente el programa arroja el resultado de esta evaluación
definiendo si el proveedor es :
• MUY CONFIABLE (aceptado)
• CONDICIONAL (aceptado con ciertas condiciones)
• NO CONFIABLE.(rechazado)
Es así como los resultados de las evaluaciones demuestran la capacidad del proveedor
para responder a las exigencias contractuales de Tauroquímica S.A.
Re-evaluación a proveedores. Las evaluaciones deben revisarse a intervalos regulares,
según sean la complejidad del producto o servicio del proveedor y los resultados de las
evaluaciones anteriores.
Con el Comité de calidad se definió evaluar nuevamente a los proveedores cada seis
meses, con el objeto de verificar su desempeño.
En caso que, los resultados del seguimiento e indicadores que analiza el Comité de
compras, se observe que el desempeño logrado por el proveedor en un periodo menor
a los seis meses establecidos para la re-evaluación, no hayan sido adecuados y por lo
tanto han generando problemas dentro de la organización, el Comité de compras podrá

establecer como una acción, la re-evaluación aún sin haberse cumplido el tiempo
establecido para esta. Esta actividad de re-evaluación quedó documentada en el
proceso de compras R3-P.
Seguimiento a proveedores. Se diseñó el formato seguimiento a proveedores(ver anexo
Ñ), el cual, permite registrar los resultados de ciertas actividades de verificación en
cuanto a calidad(cumplimiento a especificaciones técnica, cantidad, referencia,
documentación completa), precio y cumplimiento en la entrega.
De esta manera, con los mecanismos de evaluación, re-evaluación y seguimiento a
proveedores la organización podrá recolectar información y analizar el desempeño de
sus proveedores, tomado acciones que les permita mejorar en su proceso de compras.
4.6.4 Producto no conforme
A través de la elaboración del procedimiento de tratamiento de producto no conforme

D4-01-P (ver anexo O) se establecieron las actividades que permitirán asegurar la
identificación y control del producto no conforme, así como, responsabilidades y
autoridades relacionadas.
Internamente se pueden detectar dos tipos de productos no conformes, producto
elaborado en la organización y productos suministrados por proveedores (materias
primas, insumos o servicios que afectan directamente la calidad del producto final).
En el primer caso, los procesos de producción e inspección abarcan actividades de
control (actividades explicadas detalladamente en los procedimientos que corresponde
a dichos procesos), en las cuales se detectan productos no conformes. Según el
proceso en el que se haya detectado el producto no conforme, se definieron
autoridades para el tratamiento de estos productos, quienes tiene la responsabilidad de
establecer la disposición (desechar, reprocesar o dar concesión) que elimine la no
conformidad y registrarla en los formatos establecidos. En el segundo caso los procesos
de compras, recepción e inspección realizan actividades de control sobre materias
primas, insumos o servicios adquiridos con el fin de verificar que se cumplan los
requisitos establecidos. De igual forma, se definieron autoridades quienes determinan la
disposición sobre estos productos no conformes(rechazar o concesión) y llevan acabo
su registro.
Externamente, un producto no conforme se detecta a través del reclamo de un cliente,
convirtiéndose finalmente en una devolución. Una vez inspeccionado, se registran los
resultados de análisis y causa del reclamo del cliente, y se determina la disposición final
sobre este (reprocesar, re-empacar o desechar).
Las actividades de seguimiento y medición sobre el tratamiento de producto no
conforme diseñadas e implementadas y las cuales, complementaron las ya existentes
fueron:
Inicialmente, el proceso de producción no contaba con actividades de seguimiento y
medición sobre el producto, que permitieran prevenir el uso o entrega no intencional de
productos no conformes a laboratorio para el proceso de inspección, y por ende, al
cliente final. El control sobre los productos una vez elaborados, se llevaba a cabo
solamente a través de inspección.
Observando que las no conformidades sobre los productos se podían prevenir antes de
llegar a Laboratorio, junto con el Jefe de Producción, se logró identificar variables de:
tiempo, temperatura, revoluciones por minuto, peso y apariencia, que afectaban la
calidad del producto final, y por lo tanto, requerían de su seguimiento. Para esto se
identificaron en el proceso de producción, momentos en los cuales se realizaría el
seguimiento a estas variables. Se elaboró e implementó el formato Control de la
producción R2-05-R (Ver anexo P) donde se registraran los resultados de dicho
seguimiento, acciones para eliminar la no conformidad (ajustes realizados como re-
procesos) y responsables de otorgar concesiones.
Sobre materias primas, insumos o servicios, la actividad de seguimiento a proveedores
desarrollada en el proceso de compras y explicada anteriormente, comprende una
actividad de control sobre no conformidades en este tipo de productos.
4.7 MEJORA CONTINUA
4.7.1 Revisión del SGC por la dirección
Se diseño el procedimiento de revisión por la dirección D1-02-P (ver anexo Q) en el cual

se establecieron: los objetivos específicos, frecuencia, responsables, información de
entrada, actividades de revisión sobre la política de calidad, objetivos de calidad,
sistema de gestión de la calidad, relativas al producto y satisfacción del cliente, y
generación de información de salida como acciones de mejoramiento. De esta manera,
a través del uso de este procedimiento, la organización cumple tanto con los requisitos
de los numeral 5.6, como los requisitos del numeral 8.5 de mejora continua.
Se diseñaron e implementaron los procedimientos de Auditorías internas D2-P (ver

anexo R) y Actividades de auditorías D2-01-P (ver anexo S) los cuales establecen la
metodología a desarrollar durante una auditoría. Este procedimiento contiene en
general:
• Elaboración de un programa de auditorías, por la Alta Dirección, donde se
establece el número de auditorías a realizar en un periodo de tiempo
determinado y propósito en especifico con el fin de preparar los recursos
necesarios para llevar a cabo las auditorías (financieros, técnicos de auditoria,
formación de auditores, entre otros).
• Elaboración de un cronograma de auditorías y comunicación a las partes
interesadas (equipo auditor, cliente y auditados) con el fin de iniciar su
preparación: evaluación de auditores, preparación de listas de verificación,
informes de auditoría, revisión de la documentación del Sistema de Gestión

de la Calidad entre otras actividades.
• Elaboración de un plan de auditorías donde se establecen: Objetivos,
criterios, alcance, fecha y lugar de la auditoria. De igual forma se designa el
equipo auditor y auditor líder.
• Metodología para la realización de auditorías IN SITU
• Revisión de hallazgos por el equipo auditor, así como cualquier otra
información recopilada durante la auditoría, frente a los objetivos de la misma,
con el fin de elaborar el reporte de auditoria, donde se definen las no
conformidades detectadas.
• Realización de la reunión de cierre donde se presenta el informe de auditoría.
4.7.3 Análisis de datos
En toda la documentación del sistema de gestión de la calidad se encuentra la

descripción sobre los análisis que se deben realizar, según el proceso documentado.
Un ejemplo de esto se puede observar en la siguiente tabla.
Tabla No 8. Análisis de datos

Procedimiento Análisis de datos
Todos La información generada en este proceso será utilizada para la elaboración de los
respectivos indicadores de gestión, los cuales serán analizados por el dueño de
proceso y comunicados al Coordinador de calidad para su seguimiento y
comunicación de su evolución a la Alta Dirección.
R1-P Contacto con La información generada (los resultados en cuanto a los servicios técnicos y
cliente comportamiento de los productos, así como, las causas de reclamos persistentes)
en este proceso, será analizada en las reuniones mensuales de ventas, con el fin
de determinar acciones de mejoramiento.
R2-P La información recopilada será utilizada para la elaborar una grafica de barras que
Producción sirve para ajustar el PROGRAMA DE PRODUCCIÓN del mes siguiente, y así
controlar los límites del inventario.
De igual forma con esta información, El Jefe de producción elabora el informe
COSTEO y lo entregara al Presidente, con el fin de comunicarle la rentabilidad
obtenida en cada uno de los productos elaborados. El Presidente analizará la
rentabilidad de los productos para tomar decisiones en cuanto a proveedores y

producción, y en general para tomar otras acciones de mejoramiento.
R3-P La información generada durante el este proceso será analizada por el Comité de
Compras compras con el fin de determinar acciones de mejora (re-evaluación, cambio de
proveedor, reconocimiento, etc).
La liquidación de importación y costeo de productos se entregan al Presidente con
el fin observar la evolución en los precios de los productos adquiridos y tomar
decisiones al respecto ( algunas de estas decisiones podrían incluir la búsqueda
de nuevos proveedores o el diseño y desarrollo de nuevos productos).
R4-P El comité técnico realizará seguimiento de los productos o diseños en reuniones
Diseño y desarrollo programadas, analizando información tal como re-procesos, comportamiento de
los productos y muestras en retención, que permitan generar acciones sobre
estos.
A2-01-P Los datos generados durante el desarrollo de este proceso son analizados
Inspección de durante las inspecciones o pruebas de laboratorio por el Jefe o Auxiliar, con el fin
materias primas de determinar si las materias primas o el producto cumplen con las características
técnicas establecidas y por lo tanto establecer su disposición final.
La información será utilizada para la elaboración de diagramas de control que
A2-02-P serán analizados en reuniones por el Comité técnico con el fin de establecer
Inspección de acciones sobre el producto y alimentar el proceso de DISEÑO Y DESARROLLO
productos R4, con solicitudes en cambios de diseños de productos.
Almacén Mensualmente se reúnen el Administrativo de Producción, Jefe de Producción,

Coordinador de compras y facturación, y Coordinador de Calidad, y analizaran la
información del informe de inventario y los limites del inventario, con el fin de
determinar si se requiere de su reevaluación, y tomar decisiones de mejora.
Infraestructura La información que se encuentren en las hoja de vida de los equipo, permitirá
analizar su comportamiento durante su vida útil, con el fin de tomar acciones de
mejoramiento (mantenimiento correctivo o preventivo, cambio de equipo, etc).
Fuente: autor
Por otro lado, el proceso de inspección no contaba con un mecanismo adecuado para
recopilar información que le permitiera analizar el comportamiento de los productos.
Junto con el Jefe de Laboratorio se estableció llevar a cabo el ingreso al sistema, de
todos los datos referentes a los resultados de análisis de los productos y así generar
graficas de control.
Un ejemplo de estas graficas de control, se muestra en las siguientes figuras. Aquí se
observa como se tiene establecido un rango de aceptación (límite superior y limite
inferior) para cada variable de un producto, en el momento que el resultado de la
medición se encuentre por fuera de este rango, el producto es rechazado y retorna a
producción para su reproceso.
Figura No 17. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable PH
UROPLEN 35A
8,00
7,50
7,00
PH
6,50
6,00
5,50
0 5 10 15 20 25 30
Límites:
LS: 6.93
LI : 6.82
Fuente: laboratorio de Tauroquímica S.A.
Figura No 18. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable Densidad
UROPLEN 35A
1,19 Limites
1,18
LS : 1.21
DENSIDAD (g/m
1,17
1,16
LI : 1.11
1,15
1,14
1,13
1,12
0 5 10 15 20 25 30
MUESTRA
Figura No 19. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable Viscosidad
UROPLEN 35A
3,50
Límites
VISCOSIDAD (m in
3,00
LS : 3”
2,50 LI : 2”
2,00
1,50
1,00
0 5 10 15 20 25 30
M UESTRA

Figura No 20. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable Sólidos

UROPLEN 35A
Límites:
29,0
28,5 LS : 29
28,0 LI : 25
SOLIDOS (%)
27,5
27,0
26,5
26,0
25,5
0 5 10 15 20 25 30
MUESTRA
De esta manera los gráficos de control, permiten visualizar de una mejor forma las
tendencias de los productos y analizar los resultados de las inspecciones con mayor
brevedad.
4.7.4 Acciones correctivas y preventivas
Se elaboró el procedimiento de Acciones correctivas y preventivas D5-01-P (ver anexo

T) donde se define la metodología a emplear sobre las no conformidades actuales o
potenciales, identificación de las posibles fuentes donde se origina este tipo de no
conformidades, la forma de analizar y eliminar sus causas y el registro de acciones
tomadas y sus resultados.
Esta metodología se resumen en:
• Identificar la no conformidad (actual o potencial).
• Determinar las causas de la no conformidad mediante su análisis.
• Determinar e implementar acciones.
• Registrar las acciones tomadas y sus resultados.
• Seguimiento a las acciones. Este subproceso de seguimiento se encuentra
documentado en un procedimiento a parte titulado Mejora Continua D5-P
(Anexo U) Este procedimiento describe la metodología a desarrollar para
verificar que las acciones correctivas o preventivas se han establecido, es
decir, se han ejecutado y han sido eficaces, de este modo poder levantar las
no conformidades.
Para este proceso de mejora, la responsabilidad recae en los dueños de proceso,

quienes deberán determinar y llevar a cabo las acciones Correctivas y / o Preventivas
que eliminen las causas a las no conformidades detectadas.
4.7.5 Otras herramientas de mejora desarrolladas
4.7.51.Bitácora de calidad
La Bitácora de Calidad D5-06-R, es un documento en el cual se registran diferentes

observaciones detectadas por el personal de la empresa, con el propósito de evidenciar
hechos que hacen referencia a problemas actuales o potenciales.
Estos hechos una vez ocurridos y apoyados con evidencias, son trasmitidos al
Coordinador de Calidad, como responsable de esta bitácora, y tratados posteriormente
por el comité de calidad, quien establece las acciones correctivas o preventivas
necesarias.
Esta bitácora de calidad, se ha convertido en un mecanismo de comunicación interna,
en el que se han abierto las puertas al personal, con el fin de involucrarlos en el
mejoramiento del sistema, ya que ellos mismos están pendientes de comunicar
cualquier anomalía que se presente y afecte al sistema de gestión de la calidad de la
empresa.
La metodología establecida para el desarrollo de este mecanismo de mejora se
documentó en el Procedimiento bitácora de Calidad D5-03-P.
4.7.5.2 Buzón de sugerencias
El propósito del buzón de sugerencias es recopilar y analizar las sugerencias o

iniciativas del personal, las cuales permitan generar y establecer acciones de mejora.
Para esto, se diseño el formato de sugerencias e iniciativas D5-05-R y la empresa
adquirió un buzón, el cual se ubico en el área administrativa, como zona central de la
empresa. Al igual que la bitácora de calidad, el buzón de sugerencias fomenta la
comunicación en todas las áreas de la organización, en busca de soluciones o
iniciativas que puedan mejorar los procesos y las diferentes actividades que realizan en
el día a día.
Estas sugerencias e iniciativas son analizadas por el comité de calidad, quien aprobará
finalmente su implementación, otorgándose un reconocimiento a la persona
responsable de la sugerencia.
La metodología establecida para el desarrollo de este mecanismo de mejora documentó
en el Procedimiento tratamiento de sugerencias e iniciativas D5-02-P.
4.7.5.3 Comité de calidad
Se formo un comité de calidad compuesto por: el Coordinador de Calidad, Jefe de

Producción, Jefe de Laboratorio, Subgerente y Gerente General. Este comité actúa
como facilitador en la implementación, mantenimiento y mejora continua del Sistema de
Gestión de la Calidad.
Se diseñó e implementó el procedimiento Comité de Calidad D5-04-P, donde se
encuentran las responsabilidades de este comité, frecuencia de las reuniones, política
del comité, pautas de desarrollo de la reunión y forma de comunicación del programa de
reunión, el cual debe contener los temas a tratar (agenda) y su duración. Los principales
temas que se tratan en el comité son:
• Revisión de los compromisos generados en la reunión anterior (Revisión del
acta anterior).
• Causas de producto no conforme (Incluye devoluciones), no conformidades
en los procesos y problemas detectados.
• Productos pendientes y sus causas
• Quejas y reclamos del cliente y sus causas
• Recurso humano. Programas de motivación y sensibilización, nuevos cargos,
funciones o reasignaciones al personal derivadas de acciones de mejora
hacia los procesos, Inquietudes o inconformidades del personal .
• Aprobación en solicitudes de emisión, cambios y anulación de documentos
del sistema de gestión de la calidad.
• Estudio de Sugerencias e Iniciativas (Buzón)
• Estudio observaciones de la Bitácora de Calidad
Durante el desarrollo de la reunión del comité, se comentan y discuten los diferentes
puntos o temas a tratar según la prioridad o necesidad, evaluando las causas de los
problemas detectados y proponiendo acciones de mejoramiento para eliminar las
causas y su reincidencia.
De esta manera, todas estas herramientas de mejora, explicadas a lo largo de este
capitulo y desarrolladas en el proyecto, permitirán determinar oportunidades y
fortalezas, analizar alternativas, plantear acciones, regístralas, implementarlas,
llevarles un seguimiento, logrando la mejora continua en todo el sistema de gestión de
la calidad de Tauroquímica S.A.
4.8 IMPLEMENTACIÓN
A través del programa de implementación, se logró reforzar el sentido de pertenencia,

ya que todo el personal asimiló la documentación como propia, generando un mayor
conocimiento de las operaciones y procesos, claridad en las actividades y
responsabilidades de los miembros de la organización, así como una mejor

comunicación interna. Otros de los resultados de esta etapa de implementación fue la
generación nuevos cambios en la documentación y por ende, mejora en los procesos.
4.9 EVALUACION DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La auditoría interna fue el mecanismo utilizado para realizar el diagnostico final del
proyecto. Este método permitió mostrar de forma global los resultados alcanzados a lo
largo de este proyecto de grado y el grado de madurez que alcanzó el Sistema de
Gestión de la Calidad, ayudando a identificar procesos que aún requieren de mejora.
Las no conformidades detectadas a los largo de esta auditoría se resumen en la
siguiente tabla:
Tabla No 9. Resumen del reporte de auditoria interna

PROCESO No DE NO No DE
CONFORMIDADES OBSERVACIONES
Distribución 4 1
Diseño y desarrollo 3 2
Contacto con clientes 2 2
Control de documentos y 3 0
registros
Compras 7 1
Infraestructura 5 2
Producción 4 3
Recurso humano 1 0
PROCESO No DE NO No DE
CONFORMIDADES OBSERVACIONES
Almacenamiento 6 0
Contabilidad 2 0
Inspección 6 2
Seguimiento y medición 4 0
Mejora continua 4 0
Auditorías internas 1 2
Planeación estratégica 1 0
TOTAL 53 15
Fuente: autor
Se encontró un total de cincuenta y tres no conformidades en todo el sistema de gestión

de la calidad de la empresa. Estas no conformidades se caracterizan por:
• El uso de formatos de registros no actualizados ni aprobados.
• Falta de evidencias, al no llevarse a cabo el registro de resultados de las
actividades y sus responsables (firmas).
• Incumplimientos en la entrega de algunos indicadores mensuales, que a la
fecha de la auditoría ya tendrían que haberse realizado.
• Omisión a disposiciones establecidas en los procedimientos.
• Aun persiste el incumplimiento a la calibración de los equipos de medición
• Falta de evidencia en los análisis realizados a los problemas o no
conformidades actuales o potenciales detectadas en los procesos, y por ende,
el no registro de la acciones tomadas (correctivas y preventivas).
Algunas de estas no conformidades fueron cerradas a las dos semanas siguientes, al
ser implementadas las acciones correctivas o preventivas para eliminar sus causas,
otras por su complejidad, requieren de un tiempo mayor para llevar acabo las acciones
necesarias.
El anexo V es una lista de chequeo la cual esta soportada con los reportes de auditorías
y por lo tanto presenta de forma objetiva y cuantitativa, el desarrollo alcanzado sobre los
procesos y como tal de todo el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa con un
79%.
CONCLUSIONES
Comparando el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa al comienzo de este

proyecto, con un 49% de cumplimiento frente a la norma NTC ISO 9001:2000, con los
resultados obtenidos al final del mismo con un 79%, se observa el avance que se logró
alcanzar, teniendo en cuenta que se trata de un sistema con enfoques que
recientemente fueron implementados y que aun requieren de un tiempo de ajuste y
maduración.
Este avance del 30% que logró el SGC consistió en:
• El diseño e implementación de herramientas que permitieron definir la estructura
de la organización orientada hacia una gestión por procesos, identificándolos,
clasificándolos y organizándolos en un mapa general donde se observa su
secuencia e interacción. Estos procesos fueron analizados aplicando en cada uno
el ciclo PHVA, establecido dueños de proceso y demás aspectos requeridos para
su eficaz operación y control. Es así como el enfoque en procesos se ha
convertido para Tauroquímica S.A. en un pilar de su gestión y desarrollo.
• La elaboración y actualización de la documentación del sistema la cual incluye el
Manual de Calidad, donde se definieron los métodos de ejecución de los procesos,
se plasmaron las mejoras realizadas en estos, como apoyo a su implementación.
• La identificación de acciones necesarias que permitieran cumplir con los requisitos
de la norma, donde se establecieron responsables encargados de llevar a cabo su
desarrollo e implementación.
• El diseño e implementación de herramientas de seguimiento y medición en: la
satisfacción del cliente con encuestas de satisfacción y atención de reclamos; los
procesos a través de indicadores de gestión; los proveedores con la evaluación y
seguimiento; y en producto no conforme estableciendo actividades de control. De
esta manera la empresa puede recopilar información, analizarla y tomar
decisiones basadas en hechos.
• El desarrollo de herramientas que promueven el mejoramiento del sistema, unas
exigidas por la norma como revisión por la dirección, auditorías internas,
tratamiento de acciones correctivas y preventivas y análisis de datos, y otras
herramientas como bitácora de calidad, buzón de sugerencias y comité de calidad.
Estas últimas se han convertido en mecanismos de comunicación interna que
fomentan el ingenio y participación del personal en busca del desarrollo tanto
individual como organizacional.
El 21% restante necesario para terminar de conformar el SGC y así Tauroquímica S.A.
pueda lograr una futura certificación, contempla todas las no conformidades detectadas
92
93
en la auditoría. Es importante resaltar aquellas en las cuales la empresa debe fijar su

atención:
• La no calibración de equipos de medición. Esto es debido a la gran inversión que
se debe realizar, ya sea que la empresa decida contratar externamente este
servicio o en adquirir pesas patrones para realizar verificaciones internas.
• No se ha llevado a cabo la revisión del SGC por la Alta Dirección, ya que este
proceso no contaba desde un principio con resultados de auditorías, satisfacción
del cliente, desempeño de procesos, estado de acciones correctivas y preventivas,
y demás información de entrada que exige la norma para realizar la revisión.
• El personal requiere de una capacitación que refuerce la aplicación de
herramientas estadísticas que permitan realizar el análisis de datos y establecer
acciones que eliminen realmente las causas de las no conformidades.
• El desarrollo de algunos procedimientos no se ciñe a lo establecido. Es importante
aclarar, que por más estandarizados que se encuentren los procesos es difícil
desarrollar un procedimiento perfecto que cubra absolutamente todas las
posibilidades, supuestos y problemáticas que puedan surgir en una situación en la
que seres humanos están involucrados. Es necesario que las personas tengan
claro que deben actuar según su criterio y experiencia en este tipo de situaciones
de una manera creativa y proactiva.
• La empresa no ha adquirido una cultura de mejora para todos sus procesos y no
solo en aquellos que afectan sus utilidades, con reuniones periódicas que permitan
tratar problemas de calidad, realizar el análisis debido basado en hechos
evidenciados, utilizando las herramientas desarrolladas y registrando las acciones
tomadas. Si la organización decide adoptar las auditorías internas como único
mecanismo de detección a no conformidades, es indispensable que estas se
lleven a cabo en periodos muy cortos, para evitar la incidencia de los problemas,
los cuales pueden repercutir seriamente en la organización.
Aún así, Tauroquímica S.A. posee en estos momentos elementos y herramientas de las
cuales partir para iniciar su ejecución y a medida que son desarrolladas, realizar las
mejoras necesarias que estas requieren como también sobre los procesos, los
documentos y el propio Sistema de Gestión de la Calidad.
El proceso que viene desarrollando Tauroquímica S.A. sobre la implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad, y su continuación a través de este proyecto de grado,
permite confirmar una vez más que la razón principal por la cual muchas organizaciones
presentan dificultades durante este proceso, es la falta de compromiso de la Alta
Dirección y por ende, de todo el personal que conforma la organización. Pretender que
a través de cursos de sensibilización o capacitación y contratación de personal
responsable de la implementación, la Alta Dirección solucione un aspecto tan complejo
como es promover la participación y compromiso de todo el personal y logre el buen
desarrollo de un proyecto de este tipo, solo generará pocos resultados que demuestren
el cumplimiento a los requisitos de la norma. La verdad, es que los lideres generan en
una organización una imagen de si mismos. Esto es independiente de cualquier
discurso, memorando o delegación de responsabilidades que ellos mimos otorguen, ya
94
que estas acciones se verán opacadas o fortalecidas solo por sus hechos y actitudes
frente al proceso.
95
BIBLIOGRAFÍA
BELTRÁN JARAMILLO, Jesús Mauricio. Indicadores de gestión. 2 ed. 3R Editores.

Bogotá. 1998.
CELA TRULOCK, José Luis. Calidad. Qué es. Cómo hacerla. 2 ed. Gestión 2000.
Barcelona. 2000.
HARRINGTON, H.J. Mejoramiento de los procesos de la empresa. Editorial Mc Graw
Hill. Chile. 1996.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Norma

Técnica Colombiana NTC – ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos
y vocabulario. ICONTEC. Bogotá, D.C. 2000.

Técnica Colombiana NTC – ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
ICONTEC. Bogotá, D.C. 2000.

Técnica Colombiana NTC – ISO 9004. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices
para la mejora del desempeño. ICONTEC. Bogotá, D.C. 2000.

Técnica Colombiana NTC – ISO 19011. Directrices para la auditoría de los sistemas de
gestión de la calidad y/o ambiental. ICONTEC. Bogotá D.C. 2002.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. ISO / TC

176/SC 2/N 544R - Orientación acerca del enfoque basado en procesos para los
sistemas de gestión de la calidad. ICONTEC. Bogotá D.C. 2002.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Curso

Formación de auditores. Bogotá D.C. 2002.

Acciones correctivas y preventivas. Bogotá D.C. 2002

Gestión por procesos. Bogotá D.C. 2002

Documentación y manual de calidad ISO 9000. Bogotá D.C. 2002.
96

Fundamentos ISO 9000 estructura y análisis . Bogotá D.C. 2002.
LUZÓN M, Maria, PERIS B, Fernando y CRUZ G, Tomás. Gestión de la calidad y
diseño de organizaciones. Editorial Pretice may. Madrid. 2001
SERBA GÓMEZ, Humberto. Servicio al cliente métodos de auditoria y medición. 3R
editores. Colombia. 2000
www.coinvertir.org
www.acicam.org
www.cueronet.com
www.icontec.org.co.
www.iso.org.
ANEXOS
97
98
ANEXO A
LISTA DE CHEQUEO – DIAGNOSTICO INICIAL DEL SGC

LISTA DE CHEQUEO
%
N DESCRIPCIÓN C N NC OBSERVACIONES
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 20
4.1 REQUISITOS GENERALES 4
Establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar continuamente
un sistema de gestión de calidad.
X
0,00
a Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad. X 0,00

b Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. X 0,00
Determinar los métodos y criterios requeridos para asegurar el
c
funcionamiento efectivo y el control de los procesos.
X 0,00
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información para apoyar la
d
operación y el seguimiento de estos procesos
X 0,40
e Medir, realizar el seguimiento y analizar estos proceso X 0,00
Implementar las acciones necesarias paras alcanzar los resultados
f
planificados y la mejora continua de procesos
X 0,00
* Asegurarse de identificar controlar procesos externos X 0,00
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
GENERALIDADES 4
La documentación del SGC debe incluir:
a Documentar declaraciones de una política y objetivo de calidad. X Última fecha de actualización en abril de 2002 0,50
b Documentar un manual de calidad. X No se tiene un manual de calidad 0,00
De los 6 procedimientos que exige la norma solo se tiene (2) dos
procedimientos, los cuales componen el procedimiento exigido para el
c Documentar los procedimientos requeridos por la norma. X control de documentos: Control de documentos NF-02 y Control de
cambios NF-03 0,20
Documentar los procesos requeridos por la organización que aseguren el

d
funcionamiento efectivo y el control de sus procesos.
X Documentos enfocados por áreas
0,60
No se encontraron los siguientes registros exigidos por la norma:

Revisión por la dirección, Educación, formación, habilidades y
e Documentar los registros requeridos por esta norma internacional. X experiencia, resultados de evaluación a proveedores, propiedad del
cliente, calibración, resultados de auditorías internas, resultados de
acciones correctivas y preventivas.
0,30
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD 4
Establecer y mantener actualizado el manual de calidad. X 0,00
Asegurar que el manual de calidad incluya el campo de aplicación del
a
sistema,
X 0,00
los procedimientos documentados y una descripción de la secuencia e
b
interacción de los procesos.
X 0,00
c descripción de la Interacción entre los procesos del SGC X 0,00
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
4
Establecer procedimientos documentados para:
a Aprobar los documentos para verificar su suficiencia antes de su edición. X Control de documentos NF-02 y Control de cambios NF-04
0,57
Revisar, actualizar cuando sea necesario y aprobar nuevamente los
b
documentos.
X 0,57
Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual
c
de los documentos.
X 0,57
Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables
d
están disponibles en los puntos de uso.
X 0,57
Asegurar que los documentos permanecen legibles, fácilmente
e
identificables y recuperables.
X 0,40
Asegurar que los documentos de origen externo están identificados y su No se tiene lista de control documentos externos, que asegura su
f
distribución está controlada.
X control y distribución. 0,00
Prevenir el uso no previsto de los documentos obsoletos y aplicarles una
g
identificación adecuada, si se conservan.
X Los documentos obsoletos son identificados con sello de "ANULADO"
0,30
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS 4
Establecer un procedimiento documentado para la identificación,

No existe un procedimiento que defina los controles necesarios sobre
almacenamiento, recuperación, protección, tiempo de conservación y X los registros del sistema de gestión de la calidad
0
disposición de los registros.
Porcentaje total por numeral sobre 20 4,98

99
LISTA DE CHEQUEO
%
5 RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIÓN 20
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 3,33
Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los
a
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
X Tarjeta personal de política y objetivos de calidad
0,83
b Establecer la política y los objetivos de calidad. X 0,83
No se han llevan a cabo revisiones por la dirección sobre el sistema
c Llevar a cabo revisiones periódicas del sistema de gestión de la calidad. X de gestión de la calidad 0,00
d Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios. X 0,60
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 3,33
Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente se determinen, se
conviertan en requisitos y se satisfagan.
X Política de calidad, proceso de ventas P-VT-02
3,33
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD 3,33
Asegurar que la política de calidad es adecuada al propósito de la
a
organización.
X Revisar
0,50
Asegurar que incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de la
b
mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
X 0,67
Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
c
de la calidad.
X 0,67
Asegurar que la política sea comunicada y entendida por los niveles Difusión de la política de calidad, a través de la entrega de tarjetas de
d
apropiados en la organización.
X calidad 0,67
Política de calidad no se ha revisado desde su primera edición, de

e Revisar la política de calidad para determinar su conveniencia continua. X manera que asegure su adecuación a los propósitos de la organización
0,00
5.4 PLANIFICACIÓN 3,33
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD 1,67
Asegurar que los objetivos de calidad sean establecidos para todas las
funciones y niveles pertinentes.
X No se establecen los objetivos a todos los niveles de la organización
0
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SGC 1,67
La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin Coordinador de calidad, asegura la planificación del sistema para
cumplir los requisitos citados en el punto 4.1. Así como los objetivos de X cumplir con los requisitos del numeral 4.1 de la norma, así como la
calidad. integridad del sistema en la implementación de cambios. 1,67
5.5 RESPONSABILIDAD,AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 3,33

5.5.1 RESPONSA<BILIDAD Y AUTORIDAD 1,11
Definir y comunicar las funciones, interrelaciones, responsabilidades y
autoridades.
X Manual de funciones, procedimientos y organigrama general.
1,11
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN 1,11
Coordinador de calidad. Coordinador de calidad. El manual se
Designar un(os) miembro(s) de la dirección quien(es) deben tener la
autoridad y responsabilidad para:
X funciones describe las responsabilidades, funciones y autoridades de
este cargo. 0,28
Asegurar que los procesos del sistema de gestión de la calidad son
a
establecidos y mantenidos.
X 0,28
Reportar a la alta Dirección el funcionamiento del sistema de gestión de la
b
calidad, incluyendo las necesidades de mejora.
X 0,28
Promover la toma de conciencia acerca de los requisitos de los clientes en
c
todos los niveles de la organización.
X 0,28
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA
1,11
La alta dirección debe asegurarse que:
Se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la
organización y que son efectuados considerando la eficacia del sistema de X Carteleras, informes, memorandos, mensajes interno, voceo.
gestión de la calidad. 1,11
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 3,33
No se ha establecido una persona responsable y disposiciones

Revisar el sistema de gestión de la calidad a intervalos planificados. X necesarias para llevar a cabo las revisiones por la dirección
0
5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN X 0
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN X 0
Porcentaje total del numeral sobre 20 13,10
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 20
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 5
Contratación de personal para liderar el proceso a través del

Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y
mejorar los procesos del sistema de gestión de la calidad.
X Coordinador de calidad, contratación de una empresa consultora,
capacitación del personal, recursos de papelería, etc
2,00
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para aumentar la La empresa cuenta actualmente con los recursos básicos para la
satisfacción del cliente.
X ejecución de sus actividades 2,00
100
LISTA DE CHEQUEO
%
6.2 RECURSOS HUMANOS
5
6.2.2 COMPETENCIA TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN
Identificar las necesidades de competencia para el personal que realiza

a
actividades que afectan la calidad.
X No se ha determinado la competencia del personal
0,00
Se proporciona formación del personal a través de la inducción o
b Proporcionar la formación para satisfacer dichas necesidades. X capacitación interna o externa 0,80
c Evaluar la eficacia de la formación proporcionada. X No se evalúan acciones tomadas sobre el personal 0,00
Asegurar que los empleados son conscientes de la pertenencia e
Programa de sensibilización y difusión de la política de calidad y
d importancia de sus actividades y como contribuyen a la consecución de los X objetivos de calidad
objetivos de calidad. 0,00
Mantener los registros apropiados de educación, experiencia, formación y No se tiene registros de educación, formación, habilidades y
e
calificaciones.
X experiencia 0,00
6.3 INFRAESTRUCTURA 5
Identificar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr
la conformidad del producto.
X 1,25
La empresa cuenta con planta propia donde se encuentran las áreas
Incluir edificios, espacios de trabajo y servicios asociados X administrativas y operativas 1,25
Cada área cuenta con equipos administrativos de software (SIIGO) y
Equipo para los prceso(hardware y software) hardware, a demás de equipos de laboratorio y producción en las
respectivas áreas 1,25
Servicios de apoyo(transpote, comunicación) X Se tiene servicio de apoyo de mensajería y mantenimiento. 1,25
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 5
Identificar y gestionar los factores físicos y humanos del ambiente de Programa de salud ocupacional y seguridad industrial liderado por la
trabajo necesarios para lograr la conformidad del producto.
X ARP
5

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 20
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 3,33

Determinar los objetivos de la calidad y los requisitos para la realización del Objetivos de calidad, literaturas técnica, vademécum, ordenes de
a
producto, proyecto o contrato.
X pedido 0,83
Procedimientos : elaboración de productos P-PP-00, empaque de
producto terminado P-PP-01, toma DE MSVC P-ME-00, toma de
pedidos P-ME-01, compras de materia prima nacional P-CP-00,
Determinar la necesidad de establecer procesos y documentación, y recepción de materia prima e insumos P-AL-00, almacenamiento P-AL-
b
proporcionar recursos e instalaciones específicas para el producto.
X 02, alistamiento de MSVC P-AL-01, alistamiento pedidos P-DS-00,
entrega de pedidos y/o MSVC P-DS-01, exportación de pedidos P-CE-
00, importación de materias primas P-CE-01, diseño y desarrollo P-ID-
00. 0,83
Procedimientos Inspección de materias primas P-CC-00, inspección

Determinar actividades de verificación y validación, y los criterios de la
c
aceptación.
X de producto P-CC-01.Instructivos de control de calidad y aplicaciones
registros: Control de calidad de producto terminado R-CC-01,
0,83
Determinar los registros necesarios para proporcionar confianza de la

d
conformidad de los procesos y de los productos resultantes.
X Registros: Control de calidad de producto terminado R-CC-01,
0,83
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 3,33
DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
7.2.1
PRODUCTO 1,11
Determinar los requisitos del producto que incluyen:
Los requisitos del producto identificados por el cliente, incluyendo los Solicitud de pedidos R-ME-01, Ordenes de pedido R-ME-00Solicitud
a
requisitos para disponibilidad, entrega y apoyo.
X de pedidos R-ME-01, Ordenes de pedido R-ME-00
0,37
Los requisitos del producto no especificados por el cliente, pero necesarios
b
para la utilización prevista o especificada.
X Literatura técnica, vademécum
0,37
Las obligaciones relacionados con el producto, incluyendo los requisitos Ley 1609: Transporte de mercancías peligrosas: Es una ley reciente,
c
legales y reglamentarios.
X por tanto, aún no cumplen con los requisitos 0,20
REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
7.2.2
PRODUCTO 1,11
Procedimientos de: ventas P-VT-02, toma de MSVC P-ME-00, toma
a Asegurar que están definidos los requisitos para el producto. X de pedidos P-ME-01 0,16
Asegurar que se resuelvan las diferencias existentes entre los requisitos Procedimientos de: ventas P-VT-02, toma de MSVC P-ME-00, toma
b
del pedido o contrato y los expresados previamente.
X de pedidos P-ME-01 0,16
Asegurar que la organización tiene la capacidad para cumplir con los
c
requisitos definidos.
X Procedimiento de alistamiento de pedidos P-DS-00
0,16
Los resultados de revisión quedan registrados en las ordenes de
Registrar el resultado de la revisión y de las acciones posteriores. X pedido R-ME-00 0,16
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los
Procedimientos de: ventas P-VT-02, toma de MSVC P-ME-00, toma
requisitos la organización debe confirmar tales requisitos antes de la X de pedidos P-ME-01
aceptación 0,16
101
LISTA DE CHEQUEO
%
Modificar la documentación pertinente cuando se cambien los requisitos
del producto.
X Procedimientos de: ventas P-VT-02
0,16
Asegurar que el personal pertinente es consciente de los requisitos Procedimientos de: ventas P-VT-02, toma de MSVC P-ME-00, toma
modificados.
X de pedidos P-ME-01 0,16
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Identificar e implementar disposiciones para la comunicación con los 1,11
clientes relativas a:
La información sobre el producto. X Vademécum, literatura técnica 0,37
El tratamiento de inquietudes, contratos o pedidos, incluyendo las Procedimientos de: ventas P-VT-02, toma de MSVC P-ME-00, toma
modificaciones.
X de pedidos P-ME-01, atención de llamadas 0,37
La retroalimentación del cliente, incluyendo reclamaciones del cliente. X No se tiene mecanismos de retroalimentación concretas
0,00
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 3,33
7.3.1 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 0,48
No se tiene clara las claramente todas las etapas de diseño y
a Establecer las etapas de los procesos de diseño y/o desarrollo. X desarrollo 0,00
Establecer las actividades de revisión, verificación y validación, apropiadas No se tiene clara las claramente todas las etapas de diseño y
b
para cada etapa.
X desarrollo 0,00
Establecer las responsabilidades y autoridades para las actividades de No se tiene definido las responsabilidades y autoridades frente a la
c
diseño y/o desarrollo.
X revision,verificacion y validación 0,00
Asegurar una comunicación efectiva y una claridad de responsabilidades

entre los diferentes grupos de diseño y/o desarrollo implicados.
X
0,96
Actualizar los resultados de la planificación cuando sea apropiado a
medida que progresa el desarrollo y/o diseño.
X 0,70
7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO 0,48

Definirse y documentarse las entradas relacionadas con los requisitos del
producto: El registro ensayos y pruebas preliminares R-ID-00 establece los 0,12
a Requisitos funcionales y de desempeño X elementos de entrada en cuanto a requisitos funcionales, desempeño, 0,12
b Requisitos legales y reglamentarios aplicables X reglamentario (ley 1609). 0,12
b La información aplicable proviene de diseños previos similares X 0,12
7.3.3 RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO 0,48
Registrar las salidas del proceso de salidas y/o desarrollo X 0,096
Verificar que las salidas cumplan con los requisitos de entrada del diseño
a
y/o desarrollo
X El registro diseños R-ID-01 proporciona información de salida de 0,096
Verificar que proporcione la información apropiada para las operaciones de manera que pueda verificarse respecto a los elementos de entrada.
b
producción y servicio.
X Información sobre: características del producto, forma de aplicación, 0,096
Verificar que contiene o referencia los criterios de aceptación para los seguridad, criterios de aceptación, compra (materias primas) y
c
productos.
X producción (fórmula) 0,070
Verificar que defina las características del producto que son esenciales
d
para su uso seguro y apropiado
X 0,096
7.3.4 REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 0,48
Realizar revisiones sistemáticas para evaluar la capacidad para cumplir los
a
requisitos.
X 0
No se tienen registros que evidencien la revisiones realizadas en los
Realizar revisiones sistemáticas para identificar problemas y proponer diseños y desarrollos. No Se tiene claro las personas responsables de
b
acciones complementarias
X la revisión 0
Registrar los resultados de las revisiones X 0
7.3.5 VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 0,48
Verificar el diseño y desarrollo para asegurar que los resultados cumplen
los requisitos de entrada
X Registro de ensayo preliminares R-ID-00
0,24
Registrar los resultados de la verificación y las acciones complementarias
posteriores.
X Registro de ensayo preliminares R-ID-01
0,24
7.3.6 VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 0,48
Confirmar que el producto resultante es capaz de cumplir los requisitos
para su uso previsto.
X 0,16
Validar el diseño y/o desarrollo antes de la entrega o implementación del
producto.
X 0,16
Registrar los resultados de la validación y de las subsiguientes acciones No se tienen registros que evidencien la validación realizada en el
complementarias.
X diseño y desarrollo 0,00
7.3.7 CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO 0,48
Identificar, documentar y controlar los cambios de diseño y/o desarrollo. X No se identifican ni controlan los cambios en diseños y desarrollo
0
Evaluar los efectos de dichos cambios sobre las partes, componentes y los
productos entregados.
X
0
Verificar y validar los cambios cuando sea aprobado. X 0
Aprobar los cambios antes de su implementación. X 0
102
LISTA DE CHEQUEO
%
7.4 COMPRAS 3,33
Evaluar y seleccionar los proveedores. X 0,00
Definir los criterios para la selección y evaluación periódica. X No se realiza evaluación y re-evaluación a los proveedores. No hay 0,00
Registrar los resultados de las evaluaciones y las acciones registros que evidencien estas actividades
complementarias.
X 0,00
7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS 1,11
Describir el producto a comprar dentro de los documentos de compra,
incluyendo cuando sea apropiado
X Registro Orden de compra C-CE-03, orden de compra R-CP-00
0,56
Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y
equipos
X
Requisitos para calificación del personal X
Requisitos del SGC X
Asegurar la suficiencia de los requisitos especificados contenidos en los
documentos de compra antes de su liberación.
X verificación de ordenes de compras antes de su envio
0,56
7.4.3 VERIFICACIÓN DE PRODUCTOS COMPRADOS 1,11
Identificar e implementar las actividades necesarias para la verificación del Procedimientos de: recepción de materias primas e insumos P-AL-00,
producto comprado.
X Inspección de materias primas P-CC-00 1,11
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 3,33
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 0,67

La disponibilidad de información que especifique las características del Registro orden de producción R-PP-00, Literatura técnica,
a
producto.
X vademécum 0,11
Instructivos de manejo de equipos I-PP-00, Registro orden de
b La disponibilidad de instrucciones de trabajo. X producción R-PP-00 0,11
El uso y el mantenimiento del equipo apropiado para las operaciones de Instructivos de manejo de equipos I-PP-00, Registro orden de
c
producción y servicio.
X producción R-PP-00 0,11
Básculas mecánicas en áreas de producción, despachos, almacén y
d La disponibilidad y el uso de equipos de medición y seguimiento. X laboratorio. 0,11
e La implementación de actividades de seguimiento. X Procedimiento de inspección de producto terminado P-CC-01 0,11
Procedimiento de: empaque de producto terminado P-PP-01,
La implementación de procesos definidos para la liberación, entrega y si es
f
aplicable, actividades posteriores a la entrega.
X alistamiento de MSVC P-AL-01, alistamiento pedidos P-DS-00,
entrega de pedidos y/o MSVC P-DS-01 0,11
7.5.2 VALIDACIÓN DE PROCESOS DE PRODUCCIÓN 0,67
Validar cualquier proceso de producción y de servicio en el cual la calidad
no pueda ser verificada por medio de una medición o seguimiento X
posterior. 0,67
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD 0,67
Etiquetas, rótulos de envió, factura R-FT-00, remisión R-FT-01, orden
Identificar el producto por medios apropiados a través de las operaciones
de producción y servicio.
X de producción R-PP-00, tarjeta de control de producto terminado R-
CC-01 0,335
Identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de medición
y seguimiento.
X Lotes, numero de las facturaciones
0,335
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE 0,67
Cuidar los bienes de los clientes mientras estén bajo el control de la
organización o estén siendo utilizados por esta.
X
0,22
Los bienes que son propiedad del cliente son pieles o cueros que se
Identificar, verificar, proteger y mantener los bienes del cliente utilizan para ensayos o desarrollo de aplicaciones de los productos
suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto.
X químicos que elabora la empresa. Estos bienes no se registran en
caso de perdida o deterioro, ni son comunicados al cliente 0,22
Cualquier bien que se pierda o deteriore, debe ser registrado y este hecho
se debe comunicar al cliente.
X 0,00
7.5.5 PRESERVACIÓN DE PRODUCTOS 0,67
Preservar la conformidad del producto con los requisitos del cliente Procedimiento de: almacenamiento de materias primas, producto
durante el proceso interno y la entrega final.
X terminado e insumos P-AL-02. Hojas de seguridad de los productos 0,67
7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

3,33
Identificar las mediciones por realizar y los equipos de medición y No se tiene identificado los equipos de medición que requieren de
seguimiento requeridos.
X seguimiento 0
Utilizar y controlar los equipos de medición y seguimiento. X 0
a Los equipos deben calibrarse y ajustarse periódicamente. X 0
b ajustarse y reajustarse cuando sea necesario Las básculas no se han calibrado o verificado con patrones de 0
c Identificarse para poder determinar el estado de calibración X medición trazables o patrones de medición nacional o internacional. 0
Estos equipos no se han ajustado, identificado para determinar el
Los equipos deben protegerse contra ajustes que puedan invalidar la
d
calibración.
X estado de calibración, y no se mantiene registros de calibración
0
e Los equipos deben protegerse de daños y deterioros. X 0
Registrar los resultados de la calibración. X 0
103
LISTA DE CHEQUEO
%
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 20
8.1 GENERALIDADES 4
Se realiza seguimiento y medición para demostrar la conformidad del
producto a través de la inspección como lo estable el procedimiento de
a Demostrar la conformidad del producto, X P-CC-01. Pero no se lleva acabo análisis sobre la conformidad del
producto. 1,00
No se han llevado a cabo procesos de medición y análisis sobre el
b Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, X sistema de gestión de la calidad 0,00
c Mejorar continuamente la eficacia del sistema. X No se evidencia las mejoras del sistema de gestión de la calidad 0,00
Determinar la necesidad de los métodos aplicables: técnicas estadísticas y
*
alcance de su utilización
X 0,00
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 4
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1
Se atiende reclamos de manera informal, donde la persona más
Hacer seguimiento a la información sobre la satisfacción y/o insatisfacción acorde o quien posee la información para dar una respuesta al cliente
del cliente.
X es quien atiende el reclamo sin quedar evidencia de su atención y
solución. 0
Establecer los métodos para obtener y utilizar dicha información. X 0
8.2.2 AUDITORIA INTERNA 1
Llevar a cabo auditorias internas para determinar si el sistema es conforme
No se han realizado auditorías internas sobre el sistema de gestión de
con los requisitos de la norma, ha sido implementado y mantenido X la calidad, no se tiene un procedimiento de auditorías internas
efectivamente. 0
Planificar el programa de auditorias. X 0
Definir el alcance, la frecuencia y la metodología de las auditorias. X 0
Establecer un procedimiento documentado. X 0
Registrar los resultados de la auditoria. X 0
Informar a la Dirección los resultados de la auditoría. X 0
Adoptar las acciones correctivas oportunas sobre las deficiencias
encontradas durante la auditoria.
X 0
Incluir la verificación de la implementación de las acciones correctivas y el
reporte de los resultados de la verificación.
X
0
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS 1
No se aplican métodos para el seguimiento y medición de los procesos
Aplicar métodos apropiados para la medición y seguimiento de los
procesos de realización necesarios.
X del sistema de gestión de la calidad, que demuestren la capacidad
para alcanzar los resultados planificados. 0
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO 1
Medir y hacer seguimiento de las características del producto para verificar
que se cumplen los requisitos para el producto.
X Procedimiento de inspección de productos P-CC-01
0,33
Documentar la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. X Registro tarjeta de control de producto terminado R-CC-01
0,33
Registrar la autoridad responsable de la liberación del producto. X Registro tarjeta de control de producto terminado R-CC-02 0,33
8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME 4
Asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos sea
identificado y controlado.
X
0,00
Documentar el procedimiento anterior: responsabilidades X 0,00
Asegurar que se tomen las acciones tendientes a eliminar las no
a X No se tiene un procedimiento que contemple los controles y las
conformidades. 0,40
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
Autorizar su uso, liberación o aceptación bajo concesión por autoridad producto no confórme. El producto no conforme interno no se
b
pertinente (cliente))
X identifica, y no se registran la naturaleza de la no conformidad y acción 0,00
tomada incluyendo las concesiones.
c Tomar acciones para evitar el uso o aplicación del producto no conforme. X
0,66
Asegurar el mantenimiento de registros de la naturaleza de las no

conformidades y de las acciones tomadas posteriormente: y concesiones
X
0,00
104
LISTA DE CHEQUEO
%
8.4 ANÁLISIS DE DATOS 4
Proporcionar información sobre la satisfacción y/o insatisfacción de los No se tiene información sobre análisis del la satisfacción del cliente.
a
clientes.
X No se registran los reclamos 0
Proporcionar información sobre la conformidad con los requisitos del No se tiene información sobre análisis de la conformidad con los
b
cliente.
X requisitos del producto 0
Proporcionar información sobre las características de los procesos, No se realiza el análisis a las características y tendencias de los
c
productos y sus tendencias.
X procesos y productos 0
d Proporcionar información sobre los proveedores. X No se realiza análisis sobre los proveedores
0
8.5 MEJORA 4
8.5.1 MEJORA CONTINUA 1,33
No se han llevado a cabo auditorías internas, análisis de datos,
Planificar y gestionar los procesos necesarios para la mejora continua del
X acciones preventivas y revisiones por la dirección, que aseguren la
mejora continua del sistema de gestión de la calidad 0,00
8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA 1,33
Adoptar acciones correctivas para eliminar las causas de las no Las no conformidades no se analizan con el fin de llevar a cabo
conformidades. acciones que eliminen su causa 0,00
El procedimiento documentado debe definir los requisitos para: X No se tiene un procedimiento de acciones correctivas 0,00
Identificar las no conformidades. X 0,00
Determinar las causas de las no conformidades. X 0,00
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no
conformidades no vuelvan a aparecer.
X
0,00
Determinar e implementar las acciones correctivas necesarias. X 0,00
Registrar los resultados de las acciones adoptadas. X 0,00
Revisar las acciones correctivas adoptadas. X 0,00
8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA 1,33
Identificar acciones preventivas para eliminar las causas potenciales de la
no conformidad.
X 0,00
El procedimiento documentado para las acciones preventivas deben definir
los requisitos para:
X No se tiene un procedimiento de acciones preventivas
0,00
Identificar alas no conformidades potenciales y sus causas. X 0,00
Determinar y asegurar la implementación de las acciones preventivas
necesarias.
X 0,00
Revisar las acciones preventivas adoptadas. X 0,00
PORCENTAJE TOTAL DE CUMPLIMIENTO 49,2
105
ANEXO B
ACCIONES REQUERIDAS PARA EL SGC DE

TAUROQUIMICA S.A.
N ACCION (DISEÑADA O MEJORADA) RESPONSABLE
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES
a-b Enfoque en procesos: identificación de procesos, su secuencia e interacción. Autor del proyecto
Elaboración del mapa de procesos.
c Identificar y establecer métodos y criterios que aseguran la operación y control de los Autor del proyecto
procesos se identificaron. Caracterizaciones
d Compromiso de la alta dirección con la disponibilidad de recursos e información para Alta dirección
apoyar la operación y el seguimiento del sistema a través de: el comité de calidad,
procesos de compras, infraestructura y recurso humano.
e Diseño e implementación de indicadores de gestión y refuerzo en técnicas de análisis. Autor del proyecto
f Diseño e implementación del procedimiento de acciones correctivas y preventivas, Autor del proyecto
buzón de sugerencias, revisión por la dirección, bitácora de calidad y comité de calidad
como mecanismos para la mejora continua del sistema.
4.2.1 GENERALIDADES
a Revisión de la misión, visión, política de calidad y objetivos de calidad por la Alta Autor del proyecto y
dirección (y autor del proyecto). Alta Dirección
b Elaboración e implementación del manual de calidad D1-06-D . Autor del proyecto
c Elaboración e Implementación de los procedimientos exigidos por la norma: control de Autor del proyecto
documentos A3-02-P, control de registros A3-03-P, auditorías internas D2-P y
actividades de auditoría D2-01-P, tratamiento de producto no conforme D4-01-P,
acciones correctivas y preventivas D5-01-P. Estos procedimientos se identifican el las
caracterizaciones de procesos.
d Enfocar la documentación de la organización por procesos, con el fin de asegurar la Autor del proyecto
planificación, operación y control de estos. Estos procedimientos se identifican en las
caracterizaciones de procesos.
e Diseño e implementación de los registros faltantes que exige la norma: Actas de Autor del proyecto
reunión D5-01-R para revisión por la dirección, Informe de capacitación A5-01-R y
evaluación del desempeño A5-07-R para la educación, formación, habilidades y
experiencia del personal, además de recolección de las hojas de vida, constancias
laboral y certificados de estudio, evaluación a proveedores R3-04-R, control de
ensayos interno R4-07-R para propiedad del cliente, certificados de calibración como
registros externos, reporte de auditorías D2-05-R, resultados de acciones correctivas y
preventivas D5-04-R. Estos registros se identifican en las caracterizaciones de
procesos.
4.2.2 Manual de la calidad
Elaborar e implementar el manual de la calidad D1-06-D el cual incluye: el alcance, Autor del proyecto
justificación de exclusiones, procedimientos documentados y establecidos, descripción
de la interacción de los procesos del sistema de gestión de la calidad.

106
4.2.3 Control de documentos
a Mejorar la aprobación de documentos: Los documentos serán aprobados por los Autor del proyecto
dueños de proceso o persona más idónea según el tipo de información que contenga
el documento. Establecerlo en el procedimiento Control de documentos A3-02-P.
b Mejora en el control de documentos: El Coordinador de calidad será responsable de Autor del proyecto
revisión de documentos y de su actualización (revisiones apoyadas por auditorias
internas y el propio personal), Establecerlo en el procedimiento Control de documentos
A3-02-P
c Mejora en control de documentos: Cambiar el número de revisión en los documentos, Autor del proyecto
por versión. Esta versión y la fecha de revisión aseguran la identificación de cambios y
estado de revisión actual respectivamente. Establecerlo en el Procedimiento de
Elaboración de documentos A3-01-P.
f Realizar una revisión y actualización del listado de control de documentos y registros Autor del proyecto
A3-03-D, anexando los documentos externos y forma de control.
4.2.4 Control de registros
Elaborar e implementar el procedimiento control de registros A3-03-P, donde se Autor del proyecto
definan los controles necesarios sobre los registros del sistema de gestión de la
calidad
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
a A demás de la tarjeta portable de política y objetivos de calidad se diseñó el mini folleto Coordinador de
“TAURO-CALIDAD”. calidad
b-c Elaborar e implementar Planificación de la calidad D1-05-D Autor del proyecto
d Diseñar una metodología para la revisión por la dirección, dentro del proceso de Autor del proyecto
planeación estratégica y elaborar e implementar el documento de revisión por la
dirección D1-02-P
e Crear en contabilidad el rubro de recursos destinados al sistema, el cual evidencia Subgerente
recursos destinados al sistema de gestión de la calidad.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
Revisión de la política de calidad y objetivos de calidad a partir de la matriz política- Autor del proyecto
necesidad del cliente. Enfocar los procesos de realización al cliente (incluir en su
objetivo el cumplimento con los requisitos del cliente u organización.)
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
a-e Revisión de política de calidad a partir de la identificación de las necesidades del Alta dirección y
cliente. Elaborar el documento planificación de la calidad D1-05-D . Autor del proyecto
b-c Elaborar e implementar Planificación de la calidad D1-05-D Autor del proyecto
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de la calidad
Revisar los objetivos de la calidad y desplegarlos a todos los niveles de la organización Alta dirección y
y se plasmaron en las caracterizaciones. Como cada proceso a porta a uno o más Autor del proyecto
objetivos de calidad, la medición se realiza a través de los indicadores de gestión.
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad.
Formación del Comité de calidad. A través de este comité se asegura la integridad del Autor del proyecto
sistema.
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCION
Diseñar una metodología para la revisión por la dirección y elaborar e implementar el Autor del proyecto
procedimiento respectivo, dentro del proceso de planeación estratégica.

6 GESTION DE RECURSOS
107
6.2.1 Generalidades
Elaborar perfiles de cargo A5-03-D, donde la selección y programas de capacitación se Subgerente
llevan a cabo de acuerdo a estos perfiles.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
a Elaborar Perfiles de cargo A5-03-D. Autor del proyecto
y Subgerente
b Elaborar Procedimientos de inducción A5-02-P y capacitación A5-01-P Autor del proyecto
c Diseñar una metodología para la evaluación del desempeño y elaborar e implementar Autor del proyecto
su respectivo procedimiento y/o registros A5-07-R.
e Completar Informes de capacitación A5-01-R, e iniciar, la recolección documentos de Asistente contable
educación (como diplomas o certificados de estudio) y experiencia (como constancia
laboral).
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
b Caracterizaciones del proceso de realización. Autor del proyecto
c Proceso de inspección: inspección de productos A2-02-P, Instructivos de control de Autor del proyecto
calidad y aplicaciones.
d Registros: Control de calidad de producto terminado A2-03-R, control de la producción Autor del proyecto
R2-05-R, remisiones (SIIGO), aprobación de productos R2-09-R, salida en kilos R2-06-
R
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
a Contacto con cliente R1-P, Ordenes de pedido (SIIGO) Autor del proyecto
c Llevar a cabo disposiciones exigidas en Ley 1609: sobre la identificación (etiquetas) de Alta Dirección
los productos (UN), identificación del camión, competencia del conductor, licencias de
transporte, etc.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
Caracterización de contacto con clientes R1-D Autor del proyecto
a-b-c- Elaboración e implementación de los procedimientos: revisión de requisitos en pedidos Autor del proyecto
e-f R1-01-P, revisión de requisitos en MSVC R1-02-P
d Eliminación de códigos en los registros: ordenes de pedidos (SIIGO) y remisiones de Autor del proyecto
MSVC (SIIGO)
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
Revisión del procedimiento de diseño y desarrollo de nuevos productos, realizando Autor del proyecto
cambios que describieran claramente las etapas de revisión, verificación y validación,
estableciendo responsables y autoridades. Caracterización de diseño y desarrollo R4-
D.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Cambio de código del registro ensayos preliminares R4-02-R. Autor del proyecto
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
Cambio de código del registro diseños R4-03-R Autor del proyecto
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
Cambios sobre el registro acta de reunión D5-01-R Autor del proyecto
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

108
Cambio de código en el registro de ensayo preliminares R4-02-R Autor del proyecto
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
Cambio de código en el registro diseños R4-03-R Autor del proyecto
7.3.7 Control del los cambios del diseño y desarrollo
Diseño e implementación del registro record de cambios en diseño R4-11-R Autor del proyecto
7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
Diseño e implementación de evaluación y re-evaluación a proveedores R3-04-R y Autor del proyecto
seguimiento a proveedores R3-06-R.
7.4.2 Información de las compras
Cambio de código en los registros: orden de compra (SIIGO), orden de compra Autor del proyecto
(insumos) R3-05-R, orden de compra (importación) R3-09-R.
7.4.3 Verificación de los productos comprados
Cambios en los procedimientos de: recepción A1-01-P, Inspección de materias primas Autor del proyecto
A2-01-P
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
a Cambio en código del registro orden de producción (SIIGO) Autor del proyecto
b Cambios en los instructivos de manejo de equipos, en cuanto a su contenido y cambio Autor del proyecto
de código en el registro orden de producción (SIIGO)
c Crear registro orden de producción en SIIGO Subgerente
d-e Cambios en el procedimiento de inspección de producto terminado A2-02-P Autor del proyecto
f Cambios en los procedimientos de: empaque de producto terminado R2-01-P, Autor del proyecto
alistamiento y entrega de MSVC R5-02-P, distribución R5-P.
7.5.3 Identificación y trazabilidad
Cambios en el contenido de etiquetas, rótulos de envió, cambio de código en factura Subgerente
(SIIGO), remisión (SIIGO), orden de producción (SIIGO), tarjeta de control de
producto terminado A2-03-R
7.5.4
Estableció la Política sobre la protección de bienes del cliente: “Cualquier hoja de Gerente General
ensayo que sea propiedad del cliente y se pierda, deteriore o de algún modo se
considere inadecuada para su uso, debe ser registrada R4-07-R control de ensayos
internos y comunicado al cliente inmediatamente con las acciones tomadas para su
recuperación “. Se realizaron cambios sobre dicho registro
7.5.5
Cambios sobre el Procedimiento de: almacenamiento A1-02-P. Autor del proyecto
Elaborar e implementar procedimientos de: productos controlados A1-03-P, productos
en consignación A1-04-P.
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
a Realizar la búsqueda y estudio de empresas que presten servicio de calibración o Subgerente
evaluar la opción comprar pesas patrones y capacitación de personal para la
realización de verificación o calibración de básculas.
8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION

109
Diseño e implementación de encuestas de satisfacción al cliente, procedimiento de Autor del proyecto
atención de reclamos e indicadores de gestión.
Diseño e implementación del procedimiento de auditorías internas D2-P y actividades Autor del proyecto
de auditoría D2-01-P
8.2.3 Seguimiento y medición en los procesos
Diseño e implementación de Indicadores de gestión y proceso de Auditorías internas Autor del proyecto
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Diseño e implementación del procedimiento tratamiento de producto no conforme D4- Autor del proyecto
01-P, el cual define los controles, responsabilidades y autoridades.
En cada proceso que se generan producto no conforme a nivel interno se registra la
naturaleza y acciones en los registros respectivos. Para producto no conforme externo
se registran la naturaleza y acciones en control de devoluciones D4-01-R, tratamiento
de producto no conforme D4-02-R.
8.4 ANA LISIS DE DATOS
En los procedimientos se agregó el numeral de análisis de datos, en el cual se Autor del proyecto
describen los análisis que se deben realizar a los procesos con la información que se
genera en este.
a-b La información sobre resultados de encuestas y reclamos será aplicada en indicadores Autor del proyecto
de gestión para realizar su análisis.
c Llevar a cabo el Ingreso de resultados de inspección al sistema y realizar graficas de Auxiliares de

control con el fin de analizar características y tendencias de los productos. laboratorio Y Autor
del proyecto
Se diseñaron e implementaron Indicadores de gestión para analizar características de
los procesos.
d Diseño e implementación de evaluación y seguimiento a proveedores. Autor del proyecto
8.5 MEJORA CONTINUA
8.5.1 Mejora continua
Diseño e implementación de procedimientos de mejora continua D5-P, acciones Autor del proyecto
correctivas y preventivas D5-01-P, tratamiento de sugerencias e iniciativas D5-02-P,
bitácora de calidad D5-03-P y comité de calidad D5-04-P, métodos que además de las
auditorias internas, análisis de datos y revisión por la dirección aseguran la mejora
continua del sistema de gestión de la calidad
110
ANEXO C
CRONOGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN
G RUPO No T E M AS H O R AR IO
DIA 1 2 3 4 5 No 1: F undam entación IS O 9000 - E structura y análisis 7:00 A M - 9:00 A M
03-M ar No 2: G estión por procesos
04-M ar No 3: Identificación de requisitos IS O 9001
05-M ar No 4: D ocum entación del S G C
06-M ar No 5: A uditorías internas
07-M ar N o 6: Indicadores de G estión: C uadro de M ando Integral
10-M ar
11-M ar L ÍD E R F AC IL IT AD O R G RUPO
12-M ar Jefe de Laboratorio A ux iliares de laboratorio, A sistentes
13-M ar técnicos,A sistente de aseo y cafeteria,
14-M ar Jefe de producción A ux iliares de planta, D espachador,A lm acenista,
17-M ar C onductor, A dm nistrativ o de producción,
18-M ar A sistente de m antenim iento, A sistente de
19-M ar producción.
20-M ar R ev isor F iscal
T esorera, M ensajero, A sistente de contabildiad
21-M ar
24-M ar G erente G eneral
T écnicos v endedores, A sistente de v entas,
25-M ar
C oordiandora de com rpas y facturación,
26-M ar
27-M ar
28-M ar G rupo N o1 G rupo N o 2 G rupo N o 3
31-M ar S ubgerente Asistentes Técnicos Tesorero
01-A br Jefe de Produccion Auxiliar de aseo M ensajero
02-A br R ev isor F iscal C oord. de com pras y A sistente de v entas
03-A br G erente G enral facturacion A sistente de contabilidad
04-A br P residente Jefe de laboratorio
07-A br
08-A br G rupo N o 4 G rupo N o 5
09-A br Auxiliar de m antenim iento A ux iliares de planta
10-A br Adm . D e produccion A lm acenista
11-A br A ux iliares de planta A sistente de produccion
C onductor
D esapchador
111
ANEXO D
PROGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN
JUNIO Horario 1 7:00 - 8:00 a.m. Horario 2 8:00 - 9:00 a.m.

L M M J V S
Horario 1
23 24 25 26 27 28
CONTROL DE CONTROL DE CONTROL DE SEGUIMIENTO Y
DOCUMENTOS DOCUMENTOS DOCUMENTOS MEDICIÓN
Horario 2
MEJORA MEJORA AUDITORIAS
MEJORA CONTINUA
CONTINUA CONTINUA INTERNAS
JULIO Horario 1 7:00 - 8:00 a.m. Horario 2 8:00 - 9:00 a.m.

L M M J V S
Horario 1
1 2 3 4 5
CONTACTO CON PLANEACIÓN
COMPRAS
CLIENTES ESTRATÉGICA
Horario 2
DISEÑO Y CONTACTO CON PLANEACIÓN
COMPRAS
DESARROLLO CLIENTES ESTRATÉGICA
JULIO Horario 1 7:00 - 8:00 a.m. Horario 2 8:00 - 9:00 a.m.

L M M J V S
Horario 1
7 8 9 10 11 12
DISEÑO Y
PRODUCCIÓN INSPECCIÓN ALMACENAMIENTO
DESARROLLO
Horario 2
DISEÑO Y
PRODUCCIÓN INSPECCIÓN ALMACENAMIENTO
DESARROLLO
JULIO
L M M J V S
Horario 1
14 15 16 17 18 19
RECURSO
DISTRIBUCIÓN INFRAESTRUCTURA CONTABILIDAD
HUMANO
Horario 2
RECURSO
DISTRIBUCIÓN INFRAESTRUCTURA CONTABILIDAD
HUMANO
112
ANEXO E
PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS
PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA
Norma de referencia: NTC ISO 9001:2000 Fecha de iniciación: Lunes 01 de Septiembre de 2003
Auditor líder: Germán Giraldo (Coord. de Calidad) Ciclo de auditoria No: 1 Planta: Bogotá Código: D2-01-R
PROCESO OBJETO EQUIPO AUDITOR AUDITADOS FECHA HORA REUNION DE

CIERRE-Fecha
D/M/A
Asistente de Ventas,
Despachador, Tesorero, Coor. 01/09/03 7:00-9:00 12/09/03
1. DISTRIBUCIÓN Verificar Auxiliar de Laboratorio (1),
De compras y facturación, LUNES AM VIERNES
R5 cumplimiento de Coordinador de calidad,
Administrativo de producción, 7:00-7:30 a.m.
requisitos NTC-ISO Autor del proyecto
9001:2000. Almacenista, conductor.
Revisor Fiscal, Coordinador Gerente general, Jefe de

de calidad, Autor del laboratorio, Auxiliares de 01/09/03 2:00-4:00 12/09/03
2. DISEÑO Y “
proyecto Laboratorio, Asistente Técnico, LUNES PM VIERNES
DESARROLLO R4
Presidente, Jefe de Producción. 7:30-8:00 a.m.
Gerente General, Técnico

Vendedor, Asistentes Técnicos, 02/09/03 7:00-9:00 12/09/03
3. CONTACTO “ Asistente contable,
Asistente de Ventas, Tesorero, MARTES AM VIERNES
CON CLIENTES Coordinador de calidad,
Subgerente. 8:00-8:30 a.m.
R1 Autor del proyecto.
4. CONTROL DE Jefe de Laboratorio, Jefe de Coordinador de Calidad. 12/09/03

DOCUMENTOS Y Producción, Autor del 02/09/03 2:00-4:00 VIERNES
“
REGISTROS proyecto. MARTES PM 8:30-9:00 a.m.
A3

Auditor líder: Germán Giraldo (Coord.. de Calidad) Ciclo de auditoria No: 1 Planta: Bogotá Código: D2-01-R
113
PROCESO OBJETO EQUIPO AUDITOR AUDITADOS FECHA Hora REUNION DE

D/M/A CIERRE-Fecha
Coordinadora de Compras
5. COMPRAS Verificar Auxiliar de Laboratorio (1), y PRODUCCIÓN , 03/09/03 7:00-9:00 12/09/03
R3 cumplimiento de Coordinador de calidad, Revisor PRODUC, MIERCOLES AM VIERNES
requisitos NTC- Autor del proyecto Tesorero, Jefe de 9:00-9:30 a.m.
ISO 9001:2000. Producción
Revisor PRODUC, Auxiliar 12/09/03
6.INFRAESTRUC- “ Asistente de ventas, de mantenimiento, Auxiliar 03/09/03 2:00-4:00
VIERNES
TURA A4 Coordinador de calidad, de Aseo y Cafetería MIÉRCOLES PM
9:30-10:00 a.m.
Autor del proyecto
7. PRODUCCIÓN R2 “ Jefe de Laboratorio, Jefe de Producción, 10/09/03 7:00-9:00 12/09/03

Coordinador de calidad, Auxiliares de Producción y VIERNES AM VIERNES
Autor del proyecto Administrativo de 10:00-10:30
Producción a.m.
Auxiliar de Laboratorio (1), 09/09/03 2:00-4:00 12/09/03
8. RECURSO “ Coordinador de calidad, Revisor fiscal, Asistente PM
MARTES VIERNES
HUMANO A5 Autor del proyecto contable, Tesorero.
10:30-11:00
a.m.
Jefe de Producción,
9. “ Revisor Fiscal, Coordinador Administrativo de 05/09/03 7:00-9:00 12/09/03
ALMACENAMIENTO de calidad, Autor del producción, Almacenista, VIERNES AM VIERNES
A1 proyecto Despachador, Conductor, 11:00-11:30
Coord. de compras y a.m.
facturación
Revisor Fiscal, Asistente
10. CONTABILIDAD “ Jefe de Producción, Contable, Coord. de 05/09/03 2:00-4:00 12/09/03
A6 Coordinador de calidad, compras y facturación, VIERNES PM VIERNES
Autor del proyecto Tesorero. 11:30-12:00
a.m.
114
Auditor líder: Germán Giraldo (Coord. de Calidad) Ciclo de auditoria No: 1 Planta: Bogotá Código: D2-01-R
PROCESO OBJETO EQUIPO AUDITOR AUDITADOS FECHA Hora REUNION DE

D/M/A CIERRE-Fecha
Jefe de laboratorio, Auxiliares de
11. INSPECCIÓN “ Revisor Fiscal, laboratorio, Asistentes Técnicos, 09/09/03 7:00-9:00 12/09/03
Coordinador de Almacenista. MARTES AM VIERNES
calidad, Autor del 2:00-230 p.m.
proyecto
Coordinador de Calidad, Jefe de
12. “ Nubia Pinzón Auxiliar laboratorio, Jefe de producción, 08/09/03 7:00-9:00 12/09/03
SEGUIMIENTO Y de Laboratorio (2), Asistente de ventas, Auxiliar de LUNES AM VIERNES
MEDICIÓN D4 Autor del proyecto, laboratorio, Técnico Vendedor 2:30-3:00 p.m.
Asistente contable
Verificar Asistente de ventas, Coordinador de Calidad, Jefe de
13. MEJORA cumplimiento de Auxiliar de Laboratorio laboratorio, Jefe de producción, 10/09/03 2:00-4:00 12/09/03
CONTINUA D5 requisitos NTC- (2), Autor del proyecto Revisor Fiscal, Gerente General VIERNES PM VIERNES
ISO 9001:2000. Presidente 3:00-3:30 p.m.
14. PLANEACIÓN Coordinador de 12/09/03

ESTRATÉGICA “ calidad, Autor del Presidente, Gerente General, 08/09/03 2:00-4:00
VIERNES
D1 proyecto Subgerente, Revisor Fiscal. LUNES PM
3:30-4:00 p.m.
Jefe de Laboratorio,
15. AUDITORIAS “ Asistente de ventas, Coordinador de Calidad. 11/09/03 2:00-3:30 12/09/03
INTERNAS D2 Autor del proyecto JUEVES P.M. VIERNES
4:00-4:30 p.m.
115
ANEXO F
LISTA DE VERIFICACIÓN
CÓDIGO D2-04-R
LISTA DE VERIFICACIÓN Auditoria No 7
TAUROQUIMICA S.A CICLO No 1
No PROCESO A AUDITAR: PRODUCCION C NC NA
PLANEAR
1 Como asegura la planificación en su proceso?
2 Cual es el objetivo del proceso?
3 Quienes son los dueños del proceso?
4 Como se relacionan estos objetivos con los objetivos de calidad?
Cuales son los requisitos que se han identificado: Cliente, ley, organizaciones?Existen
requerimientos de estándares o códigos externos que se deben cumplir? (Salud, seguridad,
5 medio ambiente
6 Cuales son la entradas y salidas del proceso?
7 Cuales son los recursos del proceso
8 Cuales son los métodos utilizados para controlar este proceso?
9 En donde hay evidencia de la planificación de este proceso?
10 Que políticas tiene su proceso?
HACER
PROCEDIMIENTO PRODUCCIÓN R2-P
Usted habla del registro salidas en kilos? Puedo verlo?Tiene código? Es el aprobado?Tiene
11 la información completa?
Usted habla del registro inventario físico mensual? Puedo verlo?Tiene el código? Es el
12 aprobado? Tiene la información completa?
13 Como realiza la consulta espera en ventas?
Usted habla del registro programa mensual de producción? Puedo verlo? Tiene el código?
14 Es el aprobado? Tiene la información completa?
Usted habla del registro compras de materias primas mensual de producción? Puedo verlo?
15 Tiene el código? Es el aprobado? Tiene la información completa?
Como demuestra la revisión del gerente general en las compras de materia prima mensual?
16
Que ajustes al programa de producción y compras ha sido realizado por el Administrativo?
17 Como lo demuestra?
18 Usted habla del registro solicitud de compras? Puedo verlo? Tiene el código? Es el
19 Verificar que la solicitud este firma como aprobado
Puedo ver la orden de producción? Esta con la información esta completa (filtro, lavado del
20 tanque, temperatura, tiempo, materias primas con código, firmas de elaborado y aprobado)
21 Puedo ver la aprobación de productos
22 Puedo ver los sticker de identificación de muestra
Usted habla del registro lotes? Puedo verlo? Tiene el código? Es el aprobado? Tiene la
23 información completa?
24 En caso de haber cambio en la formula usted que hace?
25 Como se asegura que el equipo cumple con las condiciones de operación?
26 Si el equipo no cumple con las condiciones, que acciones toma?
27 A quien se le entrega la orden de producción?
28 Que hace usted con la ordenes de producción?
29 Como verifica que las materias primas son apropiadas para elaborar los productos?
30 Quien identifica las materias primas con etiquetas?
31 Si no son apropiadas que se debe hacer?
Permítame el registro control de la producción. Código? Formato aprobado? Información
32 completa?
116
CÓDIGO D2-04-R
LISTA DE VERIFICACIÓN Auditoria No 7
TAUROQUIMICA S.A CICLO No 1

No PROCESO A AUDITAR: PRODUCCION C NC NA
Como verifica que las condiciones de empaque son la apropiadas? Si no son apropiadas que
33 se hace?
34 Como se verifica que el producto se encuentra listo para iniciar inspección?
35 Donde puedo ver los ajustes que se han realizado al producto
36 Que método lleva a cabo para el muestreo de producto?
Como archiva los documentos elaborados(ordenes de compra, aprobados, ordenes de
37 producción?
38 Si el producto no es aprobado que sucede?
39 Muéstreme la producción realizada mes año con su histograma
PROCEDIMIENTO EMPAQUE DE PRODUCTO R2-01-P
40 Que tipo de empaques se utiliza para sólidos y que tipo para líquidos?
41 Muéstreme el listado de empaque: Código? Firmas? Versión? Información?
Como verifica que la báscula se encuentra en condiciones adecuadas? Si no esta en
42 condiciones adecuadas que hace?
43 Cuales son la etiquetas de identificación del producto? Quien las elabora? Solicitar una
44 Si el producto terminado es líquido como se descarga?
45 Como determinar que filtro utilizar para el descargue?
46 Si el producto terminado es sólido como se descarga?
47 Como determina el tamiz para utilizar en el descargue?
48 Como se limpia el empaque del producto?
49 Como determina que lavado debe realizarse al equipo y a los tanques utilizados?
VERIFICAR
50 Que análisis se realizan sobre la información registrada producción realizada mes año?
51 Que técnicas estadísticas utiliza para el análisis de esta información
52 Utiliza esto datos para realizar la producción del mes siguiente
53 Que análisis se realiza del costeo y que acciones se han tomado
54 Que acciones se han tomado al respecto
55 Cuales métodos se aplican para monitorear este proceso?
56 Permítame la evidencia de este monitoreo
57 Cuales indicadores se tiene en la medición del proceso?
58 Puedo ver evidencia de estos indicadores?
59 Que actividades de seguimiento o verificaciones hace durante el proceso?
ACTUAR
60 Cual es el plan de acciones?
61 Cuales son las acciones correctivas y preventivas se han identificado y ejecutado?
62 Verificar cumplimiento y eficacia a estas acciones
63 Que acciones de mejora se han realizado
GENERALES
64 Cual es la política de calidad?
65 Como aporta con su trabajo en esta política de calidad?
66 A cual objetivo de calidad aporta, y como a porta con su trabajo a este objetivo?
67 Conoce usted los principios personales? En que consisten? y como los aplica en su trabajo?
ACTIVIDADES DE CAMPO
68 Observar en planta el empaque del producto
69 Verificar correcto identificación de productos
70 Limpieza y ase de equipos y áreas
71 Verificar archivo en producción de todos los registros
117
ANEXO G
REPORTE DE AUDITORÍAS
REPORTE DE AUDITORIAS INTERNAS CODIGO D2-06-R

TAUROQUIMICA S.A
Auditoria No: 7 Proceso: Producción Fecha de auditoria: 10-09-03 Hora: 7:00-9:00 a.m.
Equipo auditor: Coordinador de calidad y autor del proyecto Auditados: Jefe de Producción, Asistente de producción, Auxiliares
de producción
NO CONFORMIDADES
No Numeral Descripción de la norma Descripción de la No conformidad
1 4.2.4 Los registros deben almacenarse, protegerse, Los siguientes registros no se encontraron con los código y formato establecido:
recuperarse y mantenerse según un tiempo de retención Inventario físico mensual - Salida en kilos - programa mensual de producción -
y disposición, con el fin de proporcionar evidencia de la programa de compras de materia prima- Inventario SEICE - Orden de producción
conformidad con los requisitos del sistema de gestión de Excel – Costeo.
de calidad El documento de listado de empaque no se encontró con firmas de aprobación
El registro de solicitud de compra no llevaba firmas de aprobación por el comité de
compras
El programa mensual de producción y compras no lleva firmas de revisión por el
Administrativo de producción
Se encontró una orden de producción sin firma del responsable de elaboración
La orden de producción no cuenta con la casilla de ajustes, faltaban lotes de
materias primas
2 8.4/8.2.3 La organización debe determinar, recopilar y analizar Se observo el indicador de producción realizada en kilos, pero no el indicador de
los datos apropiados para demostrar la eficacia del re-procesos. De estos dos indicadores no se ha elaborado el análisis de datos
sistema y evaluar dónde puede realizarse mejora correspondiente y por lo tanto no se tiene evidencia de acciones tomadas.
continua. La organización debe: establecer, documentar, No hay análisis de datos correspondiente al COSTEO de los productos, por lo
implementar y mantener un SGC. tanto no existen acciones de mejora tomadas a partir de estos datos
118
REPORTE DE AUDITORIAS INTERNAS CODIGO D2-06-R

TAUROQUIMICA S.A
NO CONFORMIDADES
No Numeral Descripción de la norma Descripción de la No conformidad
3 8.5 La organización debe mejorar continuamente la No se tiene evidencia de acciones correctivas o preventivas y en general de
eficacia del SGC mediante el uso de acciones acciones o decisiones de mejora al proceso de producción.
correctivas y preventivas.
4 7.5.3 La organización debe identificar el producto por Los productos no se encuentran adecuadamente identificados ya que las
medios adecuados a través de toda la realización, la etiquetas no cuentan con información de riesgos y precauciones.
organización debe identificar el estado del producto Cuando se descarga un producto antes de la aprobación de laboratorio (Caso de
con respecto a los requisitos de seguimiento y Compacto cua 701 2M, no se identifica el producto en "inspección" con sticker
medición (Realizar seguimiento a las características amarillo.
del producto con el fin de que estos cumplan los
requisitos definidos). Recomendación: Es importante tener un lugar específico para almacenar
producto en inspección y así prevenir la posible distribución de este.
No OBSERVACIONES
1 Es necesario elaborar los instructivos de: lavado de tanques de líquidos y sólidos y molinos, manejo de acúometros, verificación de básculas.
2 Los sticker de identificación de muestras deben mejorarse para asegurar la legibilidad y preservación de la información
3 El formato de Orden de producción requiere cambios donde se pueda registrar especificación de los filtros y tamiz para descarga, limpieza y
protección de la orden, cuadros de chequeo para verificación de las actividades e indicaciones para limpieza de los equipos (lavado de tanques)
119
ANEXO H
MATRIZ POLÍTICA - NECESIDADES DEL CLIENTE
N E C E S ID AD E S D E L C L IE N T E P O L IT IC A D E C AL ID AD
C L IE N T E E X T E R N O
1. U n p recio ju sto 2. O freciendo productos de calidad - 4. C um plir con sus necesidades y ex pectativ as
1. T rabajam os pensando en nuestros clientes - 2. O freciendo productos de calidad - 4. C um plir
2. L a calid ad so sten id a en el tiem p o
con sus necesidades y ex pectativ as - 6. B uscando el m ejoram iento continuo de nuestros
1. T rabajam os pensando en nuestros clientes - 3. C on un ex celente serv icio técnico - 4. C um plir
3. S ervicio técn ico o p o rtu n o con sus necesidades y ex pectativ as - 5. T rabajando con responsabilidad y sentido de pertenencia
- 6. B uscando el m ejoram iento continuo de nuestros procesos
1. T rabajam os pensando en nuestros clientes - 4. C um plir con sus necesidades y ex pectativ as.-
4. In n o vació n
6. B uscando el m ejoram iento continuo de nuestros procesos
1. T rabajam os pensando en nuestros clientes - 2. O freciendo productos de calidad - 4. C um plir
5. E n treg a a tiem p o con sus necesidades y ex pectativ as - 5. T rabajando con responsabilidad y sentido de pertenencia
2. O freciendo productos de calidad - 4. C um plir con sus necesidades y ex pectativ as - 6.
6. E xcelen te p resen tació n d el p ro d u cto B uscando el m ejoram iento continuo de nuestros procesos -7. M anteniendo una infraestructura
adecuada
2. O freciendo productos de calidad - 4. C um plir con sus necesidades y ex pectativ as
7. C arateristicas técn icas d el p ro d u cto
1. T rabajam os pensando en nuestros clientes - 3. C on un ex celente serv icio técnico - 4. C um plir

8. Aten ció n in m ed iata con sus necesidades y ex pectativ as - 5. T rabajando con responsabilidad y sentido de pertenencia
- 9. G arantizar beneficios a nuestros clientes
1. T rabajam os pensando en nuestros clientes - 6. B uscando el m ejoram iento continuo de
9. T rato ju sto en lo s n eg o cio s nuestros procesos - 9. G arantizar beneficios a nuestros clientes - 10. G arantizar beneficios a
nuestros em pleados y accionistas
10. G aran tía d e u n sto ck p erm an en te 4. C um plir con sus necesidades y ex pectativ as - 6. B uscando el m ejoram iento continuo de
C L IE N T E IN T E R N O
11. B u en clim a o rg an izacio n al 7. M anteniendo una infraestructura adecuada 8. y recurso hum ano capacitado y com petente
12. E n tren am ien to co n stan te 8. M anteniendo recurso hum ano capacitado y com petente
7. M anteniendo una infraestructura adecuada
13. P ro tecció n a la in teg rid ad física
14. Ju sta rem u n eració n 10. G arantizar beneficios a nuestros em pleados y accionistas
G e re n te G e n e ra l
120
ANEXO I
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
VERSION: 001
GESTION DE CALIDAD SU STITUYE A: NA
COD IGO: A3-D
CARACTERIZACION DE PROCESOS FECH A APR OBAD O: 04/08/03
PROCESO: CONTROL D E D OCU M ENTOS Y REGISTROS
OBJETIVO: Garantizar la operación y control de los procesos, asegurando que la emisión y cambios en endocumentos se lleven a cabo de manera controlada.
D UEÑO DEL PROCESO: COORD INAD OR D E CALID AD D ELEGACIÓN D E AUTORIDAD:
ENTRAD AS ACTIVID AD ES SALID AS
1. Solicitud de emisión, cambios o Elaboracion de documentos (procedimientos e instructivos) 1. Documentos aprobados
anulación de documentos. en formato estandar 1.Documentos anulados
2. Cambios realizados al SGC Control de documentos : Identificación (código) y sellos de 1. Cambios en documentos
copia controlado o anulado,Distribución, Archivo, Revisión, 2. Acciones correctivas y preventivas
Aprobación y difusión de documentos , Acceso a 3. Indicadores de gestión
documentos
control de emisiones, cambios o anulación
PROCESOS PROVEED ORES PROCED IM IENTOS E INSTRUCTIVOS

1. PRO CESO S DE LA O RGANIZACIÓ N Elaboración de documentos A3-01-P 1. PRO CESO S DE LA O RGANIZACIÓ N
2. MEJO RA CONTINUA D5 Control de documentos A3-02-P 2. MEJO RA CONTINUA D5
Control de registros A3-03-P 3. SEGUIMINENTO Y MEDICIO N D4
PARAM ETROS D E CONTROL REG ISTROS Y D OCUM ENTOS REQUISITOS

IND ICAD ORES TITULO COD REQUISITO NUM ERAL
Mejoras realizadas Lista de distribucion dedocumentos A3-01-R Requisitos generales 4.1 d
Ver cuadro de mando D 4-06-D Solicitud de emisión cambios y anulaciones A3-02-R Requisitos de la documentación 4,2
OTROS Listado de control de documentos A3-03-D Control de documentos 4.2.3
Autorizaciones de cambios en documentos Listado maestra de documentos A3-04-D Control de registros 4.2.4
Sistema sin red compartida Nota de correción A3-05-R Manual de calidad 4.2.2
VO CABULARIO A3-06-D
RECURSO FISICO RECURSO HUM ANO
APO RTA AL O BJETIVO DE EQUIPO CANT COD CARG O PERFIL
CALIDAD No 7 Sistema de computo Cooridnador de calidad 05
Telefono
Fax
121
VERSION: 001
GESTION DE CALIDAD SUSTITUYE A: NA
CODIGO: A4-D
CARACTERIZACION DE PROCESOS FECHA APROBADO: 04/08/03
PROCESO: INFRAESTRUCTURA
OBJETIVO: Determinar, proporcionar y mantener la infrestructura y ambiente de trabajo necesarios para cumplir con los requisitos del producto y lograr así la satisfacción del cliente.
DUEÑO DEL PROCESO: REVISOR FISCAL DELEGACIÓN DE AUTORIDAD: JEFE DE PRODUCCION}
1. Solicitud de mantenimiento en Mantenimiento de infraestructura 1. Arreglos o cambios en en equipo
equipo de oficina, produccion y laboratorio Elabora Programa de mantenimiento de oficina, produccion y laboratorio e instalaciones
e instalaciones generales Establecer actividades mantenimiento del día con el Auxiliar generales
de mantenimiento o contratando externamente, los servicio 2.Acciones de correctivas y preventivas
1. Solicitud de aseo y/o limpieza
necesarios. 3.Solicitudes de compra de equipo
Realizar programa de mantenimiento preventivo 4. Indicadores de gestión
Realizar actividades de aseo y limpieza en todas la áreas de la
organización.
Programa de salud ocupacional-ARP
Identificacionde equipos de medición
Calibracion de equipos: externas
Identificacion de estado de equipos de medición
PROCESOS PROVEEDORES PROCEDIM IENTOS E INSTRUCTIVOS PROCESOS CLIENTES

1. TODOS LOS PROCESOS Infraestructura A4-P 1. TODOS LOS PROCESOS DE LA
DE LA ORGANIZACIÓN Control de equipos de medición, A4-01-P ORGANIZACIÓN
inspección y ensayo 2. MEJORA CONTINUA D5
3. COMPRAS R3
4. SEGUIMIENTO Y MEDICION D4
PARAM ETROS DE CONTROL REGISTROS Y DOCUM ENTOS REQUISITOS
INDICADOR TITULO COD REQUISITO NUM ERAL
Cumplimiento al programa de mantenimiento Programa de mantenimiento A4-01-R Requisitos generales 4.1 d
Tiempo de mantenimiento Hoja de vida de equipo A4-02-R Provisión de recursos 6.1
Paradas por mantenimiento Listado de equipos A4-03-D Infraestructura 6.3
Utilizacion de maquinaria programa de salud ocupacional Externo Ambiente de trabajo 6,4
Ver cuadro de mando D4-06-D Control de la produccion 7.5.1 c-d
OTROS Control de dispositivos de seguimiento y
Revisiones en equipos de medición medición 7,6
Identificacion de equipos de medición RECURSO FISICO RECURSO HUM ANO
EQUIPO CARGO PERFIL
Herramientas generales de mantenimiento Revisor fiscal 04
APORTA AL OBJETIVO DE Auxiliar de mantenimiento 19
Auxiliar de Aseo y cafetería 18
CALIDAD No 4
Jefe de Producción 06
Jefe de Laboratorio 07
122
VERSION: 001
CODIGO: A5-D
PROCESO: RECURSO HUMANO

OBJETIVO:
Determinar, proporcionar y mantener la formación, habilidades y experiencia adecuadas con el fin de asegurar las competencias en los trabajadores de Tauroquímica S.A.
DUEÑO DEL PROCESO: REVISOR FISCAL DELEGACIÓN DE AUTORIDAD: ASISTENTE CONTABLE

1. Necesidades de personal Reclutamiento de personal (interno - externo) 1. Personal capacitado y competente
2. Solicitud de formación Preseleccion(AnanlisiS e hojas de vida) 2. Acciones correctivas y preventivas
Entevistas de selección
Selección y contrataciín
Inducción
Programa de capacitacion
Evaluacion del desempeño frente a competencias
Control de permisos o ausentismos (incapcidades)
Administración y pago de autoliquidaciones
Administracion y pago de nómina

1. TODOS LOS PROCESOS Inducción A5-01-P 1. TODOS LOS PROCESOS
Capacitacion A5-02-P 2.MEJORA CONTINUA D5
Selección A5-03-P
Liquidación y pago de nómina A5-04-P
Control de permisoso y autoliquidac. A5-05-P
Evaluacion del desempeño A5-06-P
INDICADOR TITULO COD REQUISITO NUMERAL
Resultados de evaluacion del desempeño Informe de capacitación A5-01-R Requisots generales 4.1 d
Calificaciones del personal Competencias A5-02-R Recursos humanos 6,2
Cumplimiento al programa de capacitacion Perfil del cargo A5-03-D Competencia, toma de conciencia, formación 6.2.2
Ver cuadro de mando D4-06-D Relació n de permisos A5-04-R Provisión de recursos 6,1
OTROS Programa decapacitación A5-05-R
Evaluacion del desempeño A5-07-R
MANUAL DE FUNCIONES A5-06-D
APORTA AL OBJETIVO DE
EQUIPO CANT COD CARGO PERFIL
CALIDAD No 6
Revisor fiscal 04
Asistente contable 12
123
VERSION: 001
CODIGO: A6-D
PROCESO: CONTABILIDAD
OBJETIVO: Garantizar el ingreso de información al sistema SIIGO y asegurar que sea real y confiable para así poder controlar los recursos de la organización según la solicitud de información de
los difernetes procesos.
DUEÑO DEL PROCESO: REVISOR FISCAL DELEGACIÓN DE AUTORIDAD: ASISTENTE CONTABLE
1. Facturas, remisiones de proveedores Contabilizar en el sistema SIIGO: 1. Información contable que sea solicitada
1. Solicitudes de pago Los pagos con las diferentes obligaciones que tiene por cualquier proceso de la organización con la
2. Solicitud de ingreso al sistema de nuevos Tauroquimica S.A. finalidad de informar la gestión realizada.
productos(código y nombre) Ingresos obtenidos de la actividad de Tauroquímica S.A. 2. Balance general y estados financieros del
Registros notas gener a das en diferentes procesos periodo, según lo solicitado o anualmente para
2. Solicitud de ingreso al sistema de
Conciliaciones bancarias cumplir con reglamentaciones del gobierno y para
nuevos clientes junta de la alta dirección.
2. Facturas y remisiones de pedidos 3. Acciones correctivsa y preventivas
3. Solicitud de pago de productos en
consignación-Factura
1-4. Procesados

1. COMPRAS R3 Ingresos de dinero A6-01-I 1. TODOS LOS PROCESOS
2. DISEÑO Y DESARROLLO R4 Egresos de dinero A6-02-I 2. Planeación estratégica. D1
4. PRODUCCION R2 Contabilización de registros notas A6-03-I 3. MEJORA CONTINUA D5
Conciliaciones bancarias y caja general A6-04-I
REGISTROS Y DOCUM ENTOS Revisión de procesados A6-05-I REQUISITOS
TITULO COD Contabilizacion de comprasde insumos y servic A6-06-I REQUISITO NUM ERAL
Informe de arqueo de caja general A6-05-R Contabilización de devoluciones A6-07-I Legales: Impuestos, IVA, Retencion
Planilla de devoluaiones A6-06-R Contabilizacion de materias primas nac. A6-08-I De la organización
Informde de arqueo de caja menor A6-07-R Declaración de impuestos A6-09-I Provisión de recursos 6,1
Relacion de gastosd de viajes A6-08-R REGISTROS Y DOCUM ENTOS
PARAM ETROS DE CONTROL TITULO COD RECURSO HUM ANO
INDICADOR Creación de terceros A6-01-R CARGO PERFIL
Relación de recursos utilizados en el SGC Notas A6-02-R Tesorero 09
Ver cuadro de mando D4-06-D Creacion de productos A6-03-R Asistente contable 12
OTROS Relacion de compras diarias A6-04-R Revisor fiscal 04
Revision de comprobantes de ingreso, Informde de a rqueo de caja general A6-05-R Coord. De compras y facturación 13
egreso,seguimiento de cartera morosa, aprobacion de Planilla de devoluciones A6-06-R RECURSO FISICO
solicitudes de pagos, autorizacion de cheques. Informe de arqueo de caja menor A6-07-R EQUIPO
APORTA AL OBJETIVO Relación de gastos de viaje A6-08-R Sistema de computo
DE CALIDAD No 4 Teléfono
Fax
124
VE RSIO N : 001
G E ST IO N D E CA LID A D SU ST IT U Y E A : NA
C O D IG O : A 2-D
CAR ACT ER IZ ACIO N D E PR O CE SO S FE C H A APR O B A D O : 04/08/03
PR O C E SO : IN SPE C C IO N
O B JE TIVO : G arantizar que las m aterias prim as y el producto term inado cum ple con los requisitos especificados.
D U EÑ O D EL PR O CESO : JE FE D E LA B O R AT O R IO D ELEG A CIÓ N D E A U T O R ID A D : JE FE D E PR O D U C C IO N
E N T RA D A S A CT IV ID A D E S SA L ID A S
1.M uestras Producto terminado Recibir o tom ar las m uestra de producto o m ateria prim a 1 Resultados de inspección de
2.. M uestras de M ateria prima Realizar las pruebas de inspección y aplicación m ateria prim a
3.Inform ación sobre llegada de materia C uando Lla m ateria prim a o producto term inado no cum ple 2. Resultados de inspección de producto
algunos requisitos solicitar concesiónes term inado
prim a
D eterm inar la disposicion final : Reproceso - Rechazado - 2. Autorización para descargue de producto 2.
Registro: "Recepción" Aprobado -Reem paque -
Certificados de análisis Autorizacion para em ision de etiquetas
Inform ar el no cum plim iento a requisitos al proveedor o al Jefe de 3. Acciones correctivas y preventivas
Fichas técnicas producción, según sea el caso
Identificar m aterias prim as con etiquetas de aprobado o rechazado
Autorizar descargue de productos term iando
PRO CE SO S PRO VE E D O RE S PRO CE D IM IE N T O S E IN ST RU CT IVO S PRO CE SO S CL IE N T E S

PRO CE SO CO D T IT U L O CO D PRO CE SO CO D
1. P RO D U CC IO N R2 Inspección de m ateria prim a A2-01-P 1. C O M PRAS R3
2. C O M RAS R3 Inspección de productos A2-02-P 2. P RO D U CC IO N R2
3.ALM ACE N AM IE N TO A1 ver L IST A M A E ST RA A 3-04-D para instructivos de 3. M E JO RA C O N TIN U A D5
inspección RE Q U ISIT O S
PA RA M E T RO S D E CO N T RO L RE G IST RO S Y D O CU M E N T O S RE Q U ISIT O N U M E RA L
IN D ICA D O R T IT U L O CO D Verificación de productos com prados 7.4.3
Producto fuera de Recepcion de m ateria prim a A2-01-R Produccion y prestación del servicio 7.5.1 e - f
especificaciones Tarjeta de control de calidad de M P A2-02-R M edición, analisis y m ejora 8.1 a
G raficos de control - Tendencias productos C ontrol de calidad de P T A2-03-R Seguim iento y m edición del producto 8.2.4
D evoluciones Aplicaciones A2-04-R C ontrol de la produccion 7.5.1
Ver cuadro de m ando D 4-06-D C ontrol de aplicaciones A2-05-R Planificación de la realización del producto 7.1 c-d
O T RO S Pruebas fisico-quím icas A2-06-R Identificación y trazabilidad 7.5.3
E specificaciones dec los productos C ontrol de producto no conform e 8,3
C oncesiones /perm iso de desviación
RE CU RSO FISICO RE CU RSO H U M A N O
E Q U IP O CA N T CO D E Q U IP O CA N T CO D CA RG O PE RF IL
Balanza de precisión 1 LAB-01 Abraser (Tapizado) 1 LAB-13 Jefe de Laboratorio 07
Balanza de hum edad 1 LAB-02 Frotom etro 1 LAB-14 Asistente técnico 10
Báscula digital F ija 1 LAB-03 Troqueladora electrica 1 LAB-15 Auxiliar de laboratorio 14
Potenciom etro 1 LAB-04 Troqueladora m anual 1 LAB-16 Alm acenista 23
C opa Ford 1 LAB-05 Fulones 4 LAB-17
A P O R TA A L O B JETIVO D E
H orno 1 LAB-06 C abina de aplicación 1 LAB-18
Balanza 1 LAB-10 Pistolas 2 LAB-19 C A L ID A D N o 3
C alibrador 1 LAB-11 C abina de secado 1 LAB-20
Flexom etro 1 LAB-12 O tros instrum entos generales de laboratorio
125
VERSION: 001
CODIGO: A1-D
PROCESO: ALMACENAM IENTO
OBJETIVO: Asegurar la identificación, preservación, disponibilidad y control de productos en almacén, así como una adecuada inversión.
DUEÑO DEL PROCESO: JEFE DE PRODUCCIÓN DELEGACIÓN DE AUTORIDAD: ADM. DE PRODUCCIÓN
1. Producto terminado Recepción de materias primas e insumos 1. Producto terminado
1. LOTES, PROGRAMA DE Almacenamiento de Materias primas, insumos y producto 2. Muestras de producto
PRODUCCIÓN, PROGRAMA DE terminado. 3. Actualización de precios para elaboración de
Control de las cantidades en Stock (Inventario) frente a los informes de costeo, Informe mensual de inventario
COMPRAS.
límites de control físico
2. Materias primas e Insumos Actualización de precios del inventario 4. Acciones correctivas y/o preventivas
3. Equipo de almacenamiento Realización del inventario fisico mensual, ajustes y distribución 5. Informacion sobre llegada de materias primas
del informe. "RECEPCION A1-11-R", junto con certificados de
Realización de la reunión mensual de inventarios y generación analisis y/o fichas técnicas
de acciones de mejoramiento. 6. Facturas, remisiones del proveedor
Control en almacén: Control periódico de cantidades en el 7. Solicitud de pago de productos en consignación-
almacén. Factura
8 Indicadores de gestión
1. PRODUCCIÓN R2 Control de Stock en almacén A1-P 1. DISTRIBUCIÓN R5
2. COMPRAS R3 Recepción A1-01-P 2. CONTACTO CON CLIENTES R1
3. INFRAESTRUCTURA A4 Almacenamiento A1-02-P 3. PRODUCCIÓN R2
Productos Controlados A1-03-P 4. MEJORA CONTINUA D5
Productos en Consignación A1-04-P 5. INSPECCION A2
PARÁMETROS DE CONTROL REGISTROS Y DOCUMENTOS 6. COMPRAS R3
INDICADOR TITULO COD 7. CONTABILIDAD A6
Costo total de inventario Relacion de entradas y salidas de mercancia A1-01-R 8, SEGUIMINETO Y MEDICION D4
Inventario dentro de limites Record de verificación de pdtos controlados A1-02-R REQUISITOS
Ver cuadro de mando D4-06-D Informe semestral A1-03-R REQUISITO NUM ERAL
OTROS Limites en inventario A1-05-D Preservación del producto 7,5,5
Limites en inventario -Inventario físico mensual Inventario físico mensual A1-06-R Verificación de los productos comprados 7.4.3
Autorizaciones por incumplimiento enrequisitos Inventario A1-07-R Analisis de datos 8,4 c
de compra Costeo A1-08-R
Productos controlados por estupefacientes y Consignacion"proveedor A1-09-R
productos en consignación. Consignación A1-10-R Legales: Productos controlados por
Recepción A1-11-R estupefacientes
EQUIPO CANT COD CARGO PERFIL
APORTA AL OBJETIVO DE Montacargas gasolina 1 AL-01 Administrativo de produccion 16
CALIDAD No 2 Estantería 1 AL-02 Almacenista 23
Sistema de computo Despachador 22
Conductor 21
Coord. De compras y facturación 13
126
VERSION: 001
GESTIO N DE CALIDAD SU STITU YE A: NA
CO D IG O: D 1-D
CARACTERIZACION DE PRO CESOS FECH A APR OBAD O: 04/08/03
PR OCESO: PLAN EACIÓN ESTR ATÉG IC A
OBJETIVO: Establecer la planeacion estrategica del negocio con un enfoque en la calidad, en cuento a la visón, misión, valores, estableciendo y asegurando el cumplimiento de la política, objetivos
y planes de calidad, revisando periodicamente dicha planeacion y ajustandola con el fin de alcanzar las metas de la organización
D UEÑ O D EL PROCESO : PR ESID EN TE D ELEGACIÓ N D E AUT ORID A D : G ERENTE GENERAL
ENTRAD AS ACTIVIDAD ES SALID AS
1. Reportes de auditorías anteriores Definición o revisión de l principios de la organización 1. M etas para las cuatro perspectivas
2. Retroalimentación del cliente (M edición Revisar y definir la M isión, Visión. Política y objetivos de estratégicas. Despliegue de metas e indicadores de
de la satisfacción) y cuadro de indicadores Calidad. Diagnóstico DO FA. gestión en los procesos (Alineamiento estratégico).
3. Indicadores de gestión de los procesos Proposición de Metas y planes a corto y largo plazo, y 1, Planificacion de lacalidad y principios
4. Estado de acciones correctivas y preventivas. O bjetivos organizacionales y de calidad personales
4. Cambios realizados al SGC Determinación de estratégias (Forma de alcanzar los 2. REGISTRO DE M ETAS de los procesos
4. Resultados de acciónes correctivas y preventivas objetivos). Plan de acción (Metas, acciones e indicadores). 3. Programa de auditorías internas
5. Acciones de seguimiento o revisión por la Programa de auditorías. Acta de reunión. 4. M ejoras al producto en relación con los
dirección anteriores.Actas de planeación estrategica Alineamiento estratégico. Ajustar objetivos requisitos del cliente.
anteriores Ejecución. Seguimiento y medición. M ejora continua. 5. Necesidades de recursos
6. Conformidad del producto Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por la dirección. 6. Acciones correctivas y preventivas
7. Estados finanacieros o informes conatbles M ecanismos para medir la satisfacción del cliente. Revisión de 6 y 2. Registro: Acta de reunión
solicitados. los estados financieros o informes contables.
PROCESOS PROVEED ORES PROCED IM IENTOS E INSTRUCTIVOS PROCESOS CLIENTES

1. AUDITO RÍAS INTERNAS D2 Planeación Estratégica D1-P 1. PROCESOS DE LA O RGANIZACIÓ N
2. SEGUIM IENTO Y MEDICIÓN D4 Elaboración del programa D1-01-P 2. SEGUIM IENTO Y MEDICION D4
4. M EJO RA CONTINUA D5 de auditorías internas 3. AUDITO RÍAS INTERNAS D2
5. PLANEACIÓ N ESTRATÉGICA D1 Revisión por la dirección D1-02-P 4. DISEÑO DE PRO DUCTO S R4
6. INSPECCIÓ N A2 5. INFRAESTRUCTURA - RECURSO HUM ANO A4 - A5
6. CONTACTO CON CLIENTES R1 6. M EJO RA CONTINUA D5
PARAM ETROS D E CONTROL REG ISTROS Y D OCUM ENTOS REQUISITOS
INDICADORES TITULO COD REQUISITO NUM ERAL
Cumplimiento en objetivos Principios personales D1-01-D Compromiso de la dirección 5.1
Cumplimiento en la visión Analisis DO FA D1-02-R Enfoque al cliente 5.2
Ver cuadro de mando D4-06-D M etas D1-03-R Politica de calidad 5.3
OTROS Programa anual de auditorias internas D1-04-R Planificacion 5.4
Revisión por la dirección Planificacion de la calidad D1-05-D Responsabilidad, autoridad y comunic. 5.5
Revisión de la planeacionde la calidad M anual de calidad D1-06-D Revisión por la dirección 5.6
M apa de Procesos D1-07-D
8.2.3
APO RTA AL O BJETIVO D E EQUIPO CARG O PERFIL
CALID AD N o 7 Sistema de computo Presidente 01
Teléfono Gerente general 02
Fax Subgerente 03
Revisor Fiscal 04
127
VERSION: 001
CODIGO: D2-D
CARACTERIZACION DE PROCESOS FECH A APROBADO: 04/08/03
PROCESO: AUDITORÍAS INTERNAS
OBJETIVO: Llevar a cabo auditrías internas de forma periódica para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con las disposiciónes planificadas, con los requisítos de la norma
NTC-ISO 9001:2000 y los requisitos definidos por la organización, y se ha implementado y mantenido de manera eficaz.
DUEÑO DEL PROCESO: COORDINADOR DE CALIDAD DELEGACIÓN DE AUTORIDAD: AUDITOR LÍDER

1. Programa de auditorías D1-04-R Definir el plan de auditoría.:Objetivo, alcance, auditados 1 y 2. Resultados de la auditoría
2. Estado de Acciones correctivas y Asignar auditores 2. Acciones correctivas y preventivas
preventivas Evaluar competencia de auditores 3. Necesidades de recursos
Elaborar plan de auditoria 4. Resultado de la Revisión por la dirección
2. Resultado de acciones correctivas y
Comunicar el plan a auditados y auditores 5. Indicadores de gestión
preventivas Suministrar recursos
3.Resultados de Auditorías internas anteriores Ejecución de la auditoría (D2-01-P)
4. Indicadores de gestión Generación de acciones de mejora.
5. Documentación

1. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA D1 Auditorias internas D2 1. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA D1
2. MEJORA CONTINUA D5 Actividades de auditoría D2-01-P 2. MEJORA CONTINUA D5
3. AUDITORÍAS INTERNAS D2 3. INFRAESTRUCTURA A4
5. CONTROL DE DOCUMENTOS A3 3. RECURSO HUMANO A5
5. CONTROL DE REGISTROS A3 4. PLANEACION ESTRATEGICA D1
4. PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN 5.SEGUIMIENTO Y MEDICION D4
PARAM ETROS DE CONTROL REGISTROS Y DOCUM ENTOS REQUISITOS
INDICADORES TITULO COD REQUISITO NUM ERAL
Cumplimiento en programa de auditorias Plan de auditoria interna D2-01-R Auditoría interna 8,2,2
No de conformidades Plan de auditoria D2-02-R Seguimiento y medición de los procesos 8,2,3
Cumplimiento de requisitos ISO Notas de audiotr D2-03-R Representate de la direccion 5.5.2 a-b
Ver cuadro de mando D4-06-D Lista de verificacion D2-04-R Medición, análisis y mejora 8.1 b-c
OTROS Informe de auditoria D2-05-R
Verificacion sobre competencia de los auditores Reportede auditoria D2-06-R
atravésde evaluación
Revisión del plan de auditoria y ajustes necesarios
APORTA AL OBJETIVO DE EQUIPO CARGO PERFIL
Ssitema de computo Coordinador de calidad 05
CALIDAD No 7
Teléfono
Fax
128
VERSION: 001
CODIGO: D4-D
PROCESO: SEGUIMIENTO Y MEDICION
OBJETIVO: Medir y hacer seguimiento de la información relativa al cliente, al Sistema de Gestión de la Calidad, los procesos y el producto, con el fin de verificar que se cumplen los requisitos y se
generan acciones de mejora
DUEÑO DEL PROCESO: COORDINADOR DE CALIDAD DELEGACIÓN DE AUTORIDAD: GERENTE GENERAL
1. Record de reclamos Difusión de metas a toda la organización 1. Acciones correctivas y preventivas
1. Resultados de devoluciones del periodo Elaboracion de indicadores de gestión 2. Informe de resultados del mes por
2. Copia de la última acta de planeación Retomar resultados y laborar cuadrogeneral de indicadores proceso
estratégica. Comunicar a la altadirección 2. Cuadro general de indicadores
2.REGISTRO DE METAS de los procesos. Acciones correctivas y preventivas
3. Informe de resutaldos por los dueños de Tratamiento de Producto No conforme
procesos Atencion de reclamos
Satisfaccional cliente ( realizacion de encuestas)

1. CONTACTO CON CLIENTES R1 Seguimiento y medición D4-P 1. MEJORA CONTINUA D5
2. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA D1 Tratamiento de producto no conforme D4-01-P 2. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA D1
3. TODOS L OS PROCESOS Atención de reclamos D4-02-P
Satisfacción del cliente D4-03-P

Eficacia en acciones correctivas Control devoluciones D4-01-R Representante de la dirección 5.5.2 b
Eficacia en acciones preventivas Tratamiento de pdto no conforme D4-02-R Satisfacción al cliente 8.2.1
Satisfaccion del cliente Atención dfe reclamos D4-03-R Seguimiento y medición de procesos 8.2.3
Ver cuadro de mando D4-06-D Informe deresultados D4-04-R Control de producto no conforme 8.3
OTROS Encuesta Satisfacción al cliente D4-05-R Analisis de datos 8.4 a, c
Autorizacion de devolución de productos por el Gerente Cuadro de mando D4-06-D Comunicación con el cliente 7.2.3 c
general Informe de evolución de indicadores D4-07-R
EQUIPO CARGO PERFIL
APORTA AL OBJETIVO DE Sistema de computo Coordinador de calidad 05
CALIDAD No 7 Teléfono Asistente de ventas 11
Fax Técnico vendedor 08
Jefe de Laboratorio 07
Jefe de Producción 06
Auxiliar de Laboratorio 14
Almacenista 23
129
VERSION: 001
CODIGO: D5-D
PROCESO: MEJORA CONTINUA
OBJETIVO: Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la calidad a través del establecimiento, revisión, aprobación, implementación y seguimiento de acciones de mejora, e
informando a la Alta dirección sobre los resultados alcanzados y los del sistema.
DUEÑO DEL PROCESO: COORDINADOR DE CALIDAD DELEGACIÓN DE AUTORIDAD: REVISOR FISCAL
1. Generación de acciones correctivas Detectar las oportunidades de mejoramiento 1. Estado de acciones correctivas
y preventivas elaboradas en los procesos. (A través de las sugerencias, informes de resultados, y preventivas.
(Incluye Auditorías Internas) indicadores de gestión, observación, revisión por la 1. Resultados de acciónes correctivas y preventivas.
dirección, auditorías internas, etc) 1. y 2.Cambios realizados al sistema de gestión de la
1.Sugerencias o inicitaivas del personal
Evaluar la necesidad de acciones de mejora calidad.
(Buzón, bitácora y comité de calidad) Determinar las causas 3. Informe verbal o escrito sobre la viabilidad de la
2. Resultados de Auditorías Internas Generar las acciones necesarias e implementarlas sugerencio o iniciativa.
3. Registro: Acta de reunión - Planeación Seguimiento de acciones
estratégica Elaborar e informar los resultados alcanzados
Tramite a sugerencias e iniciativas del personal

1. PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN Mejora continua D5-P 1. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA D1
2. AUDITORÍAS INTERNAS D2 Acciones correctivas y preventivas D5-01-P 1. AUDITORÍAS INTERNAS D2
3. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA D1 Tratamiento de sugerencias e iniciativas D5-02-P 2. CONTROL DE DOC. Y REGISTROS A3
Bitacora de calidad D5-03-P 3. PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
Comité de calidad D5-04-P

Sugerencias Acta de reunión D5-01-R Mejora continua 8,5,1
Mejoras realizadas Generacion de acciones correc y prev D5-02-R Acción correctiva 8,5,2
Ver cuadro de mando D4-06-D Seguimiento a acciones correctivasy D5-03-R Acción preventiva 8,5,2
OTROS preventivas Comunicación interna 5,5,3
Verificar viabilidad yautorizar la ejecución de Resultados de acciones correctivas D5-04-R Representante de la dirección 5.5.2 b
iniciativas del personal por el comité de calidad y preventivas Requisitos generales 4.1 e-f
Verificacion sobre eliminacion de causas a no Sugerencia e iniciativa D5-05-R Mejorar continuamente la eficacia del SGC 8.1 c
conformidades detectadas Bitacora de caldiad D5-06-R
EQUIPO CARGO PERFIL
Sistema de computo Coordinador de calidad 06
APORTA AL OBJETIVO DE
Teléfon Gerente general 02
CALIDAD No 3-7 Revisor fiscal 04
Jefe de laboratorio 07
Jefe de producción 06
130
VE RSIO N : 001
GEST IO N D E CALID AD SU STITUYE A: NA
CO D IG O: R 1-D
CARACTERIZACIO N D E PRO CESO S FECH A APR OB AD O: 04/08/03
PR OCESO: CO N TACTO C ON C LIEN TES
O B JETIVO : Interactuar con el cliente a través de las diferentes actividades de difusión de los productos y prestación de servicios con el fin identificar sus necesidades y expectativas determinando
claramente sus requisitos y asegurar su cumplimiento.
D U EÑ O D EL PRO CESO : G ER EN TE G EN ER AL D ELEGACIÓ N D E AU T O RID AD : SU BGER EN TE
ENTRAD AS ACTIVID AD E S SALID A S
Necesidades y expectativas del Program ar contacto con cliente: através de asistencia 1- 2- 4 Requisitos del cliente
cliente personalizada, telem ercadeo, atención de conm utador. 3. Solicitud de nuevos productos (Cliente interno
1. Insumos: M uestras sin valor comercial O ferta de productos y servicios o externo)
Identificación de necesidades y expectativas: 5. Generación de accionescorrectivas y
2. Suministros de ofiicina y equipo
Requisitos en productos(revisión de requisitos en pedidos) preventivas
3. Información de nuevos productos 6. Tratamientode productono conforme:
Requisitos en servico técnico personalizado:
Programar ensayo técnico Devoluciones
Revisión de requisitos en M SVC 6. Indicadores de gestión
Solicitud de recursos logisticos(viaticos)
Prestación del servicio técnico personalizado
Reunion mensual de ventas:Retrolimentación
PRO CE SO S PRO VE E D O RE S PRO CE D IM IEN TO S E IN STRU CTIVO S PRO CE SO S CLIEN T E S

PRO CE SO CO D TITU LO CO D PRO CE SO CO D
1. DISTRIBU CIO N R5 Contacto con clientes R1-P 1. PRO DUCCIO N R2
2. CO M PRAS R3 Revisión de reqisitos en pedidos R1-01-P 2. DISTRIBU CIO N R5
3. DISEÑO Y DE SARRO LLO R4 Revisión de reqisitos en M SVC R1-02-P 3. DISEÑO Y DE SARRO LLO R4
PA RA M ET RO S D E CO N TRO L Elaboración de ordenes de pedido R1-01-I 4. CO M PRAS R3
IN D ICAD O RE S Correción de ordenes de pedido R1-02-I 5.M EJO RA CO NTINUA D5
Reclamos del cliente Elaboración de remision M SVC R1-03-I 6. SEGU IM IENTO Y M E DICIO N D4
Reclamos atendidos satisfactoriamente Telemercadeo R1-04-I
Participacion en venta Atención del conmutador R1-05-I REQ U ISITO S
Cumplimiento a meta REG ISTRO S Y D O CU M EN TO S REQ U ISITO N U M E RA L
No de devoluciones TITU LO CO D Determinación de los requisitos 7.2.1
Eficiencia del servicio técnico Atención técnica R1-01-R relacionados con el producto
Eficacia del servicio técnico Solicitud de pedidos R1-02-R Revisión de los requisitos relacionados 7.2.2
Eficiencia - Efectividad del telemercado O rden de pedido SIIGO con el producto
Ver cuadro de m ando D 4-06-D Control despachos por cartera R1-03-R Comunicación con el cliente 7.2.3
OTROS Telemercadeo R1-04-R Implementacion de actividades posteriores 7.5.1 f
Control de pedidos por saldo en cartera Solicitud de muestras R1-05-R a la entrega
Revisiones sobre el cumplimiento de entrega Record de reclamos R1-06-R Analsisi de datos 8,4 (b)
Autorizacion de entregas de M SVC Remisión de M SVC SIIGO
Revision de requisitos en pedidos y M SVC
RECU RSO FISICO RECU RSO H U M AN O
E Q U IPO CA RG O PE RFIL CA RG O PE RFIL
Sistema de computo, teléfona, fax Despachador 22 Gerente general 02
APO RTA AL O BJETIVO D E Almacenista 23 Técnico vendedor 08
Asistente de ventas 11 Asistente técnico 10
CALID AD N o 3- 5
Tesorero 09
131
V E R SIO N : 001
G E S T IO N D E C A L ID A D SU ST IT U Y E A : NA
C O D IG O : R 2-D
T A U R O Q U I M I C A S .A . C A R A C T E R IZ A C IO N D E P R O C E SO S FE C H A A PR O B A D O : 04/08/ 03
PR O C E SO : PR O D U C C IO N
O B JE T IV O : E laborar produ ctos que cu m plan con los requ isitos y especificaciones q ue determ ina el cliente, legales aplicables y de la organización
D U E Ñ O D E L PR O C E SO : JE F E D E P R O D U C C IO N D E L E G A C IÓ N D E A U T O R ID A D : JE F E D E L A B O R A T O R IO
ENTRADAS A C T IV ID A D E S SA L ID A S
1. Inform e m ensu al de ventas E laborar program a m ensu al de producción 1. Solicitu d de com pras (M P e Insum os)
1. R equ isitos del cliente V erificar necesidades de producto term inado (D espachador y 2. M u estra(s) de produ cto(s)
2. Inform e m ensu al de inventario físico A sistente de V entas) 3. P roducto T erm inado
V erificar la disponibilidad de P T , M P e Insum os. 3. N o de lote de produ cción
2 y 3. Insum os: E m paqu es, equ ipo, etiq uetas.
E laborar el registro "O rden de produ cción" 4. A cciones correctivas y preventivas
2 y 3. M aterias prim as V erificación de eq uipos y aprobación de m aterias prim as 5. Solicitu des de m antenim iento
4. N u evos productos(cam bios) C argar la m ateria prim a y procesarla 6. C am bios en diseño de productos
5.R esu ltados de inspección T om ar m uestra para el para el proceso de Inspección A 2 7.Indicadores de gestión
5.A u torización para descargu e y R ecibir la aprobación, em pacar y etiq uetar
em paqu e de producto
P R O C E SO S P R O V E E D O R E S P R O C E D IM IE N T O S E IN ST R U C T IV O S P R O C E SO S C L IE N T E S
P R O C E SO COD T IT U L O COD P R O C E SO COD
1. C O N T A C T O C O N C L IE N T E S R1 P roducción R 2-P 1. C O M P R A S R3
2. A L M A C E N A M IE N T O A1 E m paqu e de produ cto term inado R 2-01-P 2. IN SP E C C IÓ N A2
3. C O M P R A S R3 ver L IST A M A E ST R A A 3-04-D para instructivos de 4. M E JO R A C O N T IN U A D5
4. D ISE Ñ O Y D E SA R R O L L O R4 producción 3. A L M A C E N A M IE N T O A1
5. IN SP E C C IÓ N A2 R E G IST R O S Y D O C U M E N T O S 5. IN F R A E ST R U C T U R A A4
PARAM ETROS DE CONTROL T IT U L O COD 6. D ISE Ñ O Y D E SA R R O L L O R4
IN D IC A D O R P rogram a m ensual de produ cción R 2-01-R 7. SE G U IM IE N T O Y M E D IC IO N D4
R eprocesos C om pras de m ateria prim a m ensu al R 2-02-R R E Q U ISIT O S
P roducción en K ilos Inventario "E m presa" R 2-03-R R E Q U ISIT O NUM ERAL
V er cu adro d e m ando D 4-06-D O rden de producción (SIIG O ) SIIG O P lanificacion de la produ ccion 7,1
OTROS C ontrol de la produ cción R 2-05-R C ontrol de la produ cción 7,5,1
A probacion de productos en laboratorio/F irm a Salidas en kilos R 2-06-R Identificación y trazabilidad 7,5,3
V erificacion de u so de báscu las L istado de em paqu es R 2-07-D P reservación del producto 7,5,5
V erificaion de m aterias prim as com o aprobadas LO TES R 2-08-R C ontrol de produ cto no conform e 8,3
C ontrol de variables de produ cción A probación de productos R 2-09-R N O T A : Se excluye el nu m eral : 7,5,2
R E C U R SO F ISIC O R E C U R SO H U M A N O
E Q U IP O CANT COD E Q U IP O CANT COD CARG O P E R F IL
B alanza 1 P R O -01 R eactor 1 P R O -10 Jefe de produ cción 06
B ascula digital fija (P R O 1500) 1 P R O -02 M olino de perlas 3 P R O -11 A sistente de producción 15
B ascula digital fija (P R O 1500E ) 1 P R O -03 C aldera 1 P R O -12 A uxiliar de producción 24
B ascula digital m ovil 2 P R O -04 C osedora de sacos 2 P R O -13
A cúom etro 3 P R O -05 B om ba de descargu e 2 P R O -14 A P O R T A A L O B JE T IV O D E
V ariador de V elocidad 1 P R O -06 H oróm etros 11 P R O -15 C A L ID A D N o 3
T anqu e de m ezcla de solidos 3 P R O -07 C om presor 1 P R O -16
T anqu e m ezcla-líqu idos 4 P R O -08 P lanta eléctrica 1 P R O -17
A gitador 1 P R O -09 M ontacargas eléctricos 2 P R O -18
Sistem a de com puto, T eléfono, fax T erm óm etros 2 P R O -19
132
V E R SIO N : 001
G E ST IO N D E C A L ID A D SU ST IT U Y E A : NA
C O D IG O : R 3-D
C A R A C T E R IZ A C IO N D E PR O C E SO S FE C H A A PR O B A D O : 04/08/03
PR O C E SO : C O M PR A S
O B JE T IV O : G arantizar que las m aterias prim as, insum os y servicios que afecten la calidad del producto cum plan con los requisitos establecidos en la organización.
D U E Ñ O D E L PR O C E SO : R E V ISO R F ISCA L D E L E G A CIÓ N D E A U T O R ID A D : JE FE D E PR O D U C CIÓ N
ENTRADAS A C T IV ID A D E S SA L ID A S
1. Solicitud de com pras com o Recibir solicitud de com pra, B uscar proveedores 1. M aterias prim as, insum os, servicios,
requisitos del cliente (Todos los Solicitud de m uestras para nuevos proveedores o nuevas equipo y sum inistros de oficina y casino
m aterias prim as y Solicitud de cotizaciones. aprobado o rechazado
procesos)
E studio de m uestras(Inspección). 2. D ocum entos de com pra: F acturas y/o
Proveedor de m aterias prim as, insum os, E valuación de proveedores
servicios, equipo y sum inistros de oficina rem isiones.
Acuerdos com erciales 2 Ingreso deproveedores
y casino Selección del proveedor (incluir en listado de aceptables) 2. Solicitudes de pago
C otizaciones, Facturas o rem isiones E laborar orden de com pra o establecer orden de com pra 3. M uestra de m ateria prim a
M uestras, C ertificado de análisis T ram ites de im portación de m aterias prim as 4. A cciones correctivas y preventivas
Ficha técnica Seguim iento, E valuación y re-evaluación a proveedores 5. Indicadores de gestión
2. R esultados de inspeccion Revisión y aprobación de requisitos de com pra
Analisis de indicadores y control de proveedores por el com ité
de C om pras.
P R O CE SO S P R O V E E D O R E S P R O CE D IM IE N T O S E IN ST R U CT IV O S P R O CE SO S CL IE N T E S
P R O CE SO CO D T IT U L O CO D P R O CE SO CO D
1. T O D O S LO S P RO C E SO S C om pras R3-P 1. T O D O S LO S P RO C E SO S
2. IN SP E C C IO N A2 Im portación de m aterias prim as R3-01-P 2. C O N T AB ILID A D A6
E laboración de ordenes de com pra R3-01-I 3. IN SP E C C IÓ N A2
P A R A M E T R O S D E CO N T R O L R E G IST R O S Y D O C U M E N T O S 4. M E JO RA C O N T IN U A D5
IN D ICA D O R T IT U L O CO D R E Q U ISIT O S
N o de devoluciones Solicitud de com pras R3-01-R R E Q U ISIT O NUM ERAL
Reclam os en com pras O rden de com pra (m aterias prim as ) SIIG O C om pras 7.4
G estión de com pras Listado de aceptables R3-03-D C ontrol de procesos externos: 4,1
C osto prom edio E valuacion a proveedores R3-04-R Requisitos generales 4.1 d
E valuación de proveedores O rden de com pra(IN SU M O S) R3-05-R P rovisión de recursos 6,1
V er cuadro de m ando D 4-06-D Seguim iento a proveedores R3-06-R Infraestructura 6,3
OTROS Reporte a proveedores R3-07-R Analsiis de datos 8.4 (d)
Realizar com pras a proveedores autorizados O rden de com pra (im portación) R3-09-R Requisitos de los productos o servicios
por el com ité d ecom pras Liquidacion de im portacion R3-10-R establecidos por la organización:
Aprobacion de m aterias prim as en laboratorio costeo de im portación R3-11-R
Aprobacion de solicitudes de com pra C arta de requsitos R3-08-D
R E CU R SO F ISICO : R E CU R SO H U M A N O
E Q U IP O CA R G O P E R F IL CA R G O P E R F IL
Sistem a de com puto P residente 01 C oord de com pras y facturación 13
T elefono, Fax Jefe de P roducción 06 T esorero 09
A P O R T A A L O B JE T IVO D E Jefe de laboratorio 07 Revisor F iscal 04
C A L ID A D N o 1 - 2- 3
133
VERSION: 001
COD IGO: R4-D
CARACTERIZACION DE PROCESOS FECH A APROBAD O: 04/08/03
PROCESO: D ISEÑO Y D ESARROLLO D E NUEVOS PRODUCTOS
OBJETIVO: Crear o mejorar productos que permitan cumplir o anticiparse satisfactoriamente a las necesidades y expectativas del cliente
D UEÑ O D EL PROCESO: GERENTE GENERAL D ELEGACIÓN D E AUTORID AD : JEFE D E LABORATORIO
Identificacion
Proceso:
Desarrollo de ideas:
de necesidades
Innovación u oportunidades
o mejora en productos
en Innovación 1-3 Nuevo producto
1-2 Solicitud de nuevos productos (Cliente Desarrollo
Determinar
o mejora enderequisitos
productos
ideas:nuevos
de entrada
productos 1. Cambios en productos
interno o externo): Requisitos de entrada. Determinar
Recopila
Estudio inicial
información
requisitos
de viabilidad
para
de entrada
investigación 2. Ingreso al sistema de nuevos productos (Código -
Recopila información
Determinar requisitos
y solicitudpara
dedediseño
necesidades
investigaciónde materiales, equipo, nombre)
2. Solicitud de cambios en diseño
yDeterminar
Recopila
recursosinformación
para
y solicitud
pruebaspara
de
piloto
necesidades
investigaciónde materiales, equipo, 4. Acciones correctivas y preventivas
Materias primas e insumos y recursos para
Realización
Determinar denecesidades
pruebas
pruebas piloto
piloto
de materiales, equipo, y recursos 5. Indicadores de gestión
Información técnológica e innovación Pruebas
Inspecciones(verificaciones)
para pruebas
pilotopiloto.
Reviciones
Pruebas
Realización
de aplicaciónvalidaciones)
de pruebas piloto
Reviciones por comité técnico
Inspecciones(verificaciones)
Aprobación
Pruebas de aplicación(validaciones) y desarrollo de
formulaciones en aplicación.
Revisiones por comité técnico
Aprobación
Desarrollo en aplicaciones
1. CONTACTO CON CLIENTES R1 Diseño y desarrollo de nuevos ptos R4-P 1. PRODUCCION R2
2. PRODUCCION R2 Desarrollo de aplicaciones R4-01-P 2. CONTABILIDAD A6
3. COMPRAS R3 3. CONTACTO CON CLIENTES R1
REGISTROS Y DOCUM ENTOS 4. MEJORA CONTINUA D5
INDICADORES DE GESTIÓN TITULO COD 5. SEGUIMIENTO Y MEDICION D4
NOM BRE Programa de diseño y desarrollo R4-01-R REQUISITOS
Diseños satisfactorios Ensayos preliminares R4-02-R REQUISITO NUM ERAL
Desarrollo de aplicaciones satisfactorios
Diseños R4-03-R Diseño y desarrollo 7.3
Ver cuadro de mando D4-06-D Record de cambios R4-04-R Propiedad del cliente 7.5.4
OTROS Literatura técnica R4-05-D Analisis de datos en las carateristicas y 8,4 c
Aprobacion del nuevo producto por el comité
Hoja de seguridad R4-06-D tendencias de los productos
técnico Control de ensayos internos R4-07-R
Revisión, verificación y validacion del diseño
Solicitud de acondicionado R4-08-R
Formula de zona humeda R4-09-R
Formula de acabado R4-10-R
EQUIPO CANT COD EQUIPO CANT COD CARGO PERFIL
Balanza 1 LAB-10 Balanza de precisión 1 LAB-01 Presidente 01
Sistema de computo Balanza de humedad 1 LAB-02 Jefe de produccion 06
Teléfono, Fax Báscula digital fija 1 LAB-03 Jefe de Laboratorio 07
Agitador 1 LAB-07 Auxiliar de laboratorio 14
APO RTA AL O BJETIVO DE
Agitador Neumático 1 LAB-08 Asistente técnico 10
CALIDAD No 5 Manto eléctrico 1 LAB-09
134
VE RSIO N: 001
GESTIO N DE CALIDAD SUSTITUYE A: NA
COD IGO: R 5-D
CARACTERIZACIO N DE PRO CESOS FECH A APR O BAD O : 04/08/03
PR O CE SO : D ISTR IBUCIO N
O BJETIVO : Garantizar que los productos cumplan con los requisitos de entrega establecidos por el cliente
D UEÑ O D EL PRO CESO : ASISTEN TE D E VEN TAS D ELEGACIÓN D E A UTO RID AD : TESO R ER O
E NT RA D A S A CT IVID A D E S SALID AS
1. Requisitos del cliente(O RDEN DE Recepción y revisión de pedidos, Facturación 1. Producto Terminado
PEDIDO ) Alistamiento: retirar productos y/o M SVC, reempaque, 1. M uestras sin valor comercial (M SVC)
2. Producto terminado revisión de estado de limpieza e identificación de productos, 2. Acciones correctivas y preventivas
Solicitud de etiquetas de identificación 3. Indicadores de gestión
2-3. Insumos : empaque, etiquetas de
Solicitud de documentos de envio
identificación Solicitud de servicio de transporte nacional e internacional o
3. Servicio de transporte(nacional e transporte local (Tauroquimica S.A)
internacional) Tramites exportación
Inspección para productos de exportación(acordada con el
cliente y mediante un organismo acreditado)
Verificación de cargue en el camion
Transporte y entrega a clientes
PROCE SOS PROVE E D O RE S PROCE D IM IE N TOS E INSTRU CT IVOS PROCE SOS CLIE N TE S
PROCE SO COD TITU LO COD PROCE SO COD
1. CO NTACTO CO N CLIE NTE S R1 Distribucion R5-P 1. CLIE NTE
2. ALM ACE NAM IE NTO A1 Alistamiento y entrega de M SVC R5-02-P 2. M E JO RA CO NTINU A D5
3. CO M PRAS R3 Facturación de pedidos R5-01-P 3. SEGU IM IE NTO Y M EDICIO N D4
Distribución internacional R5-03-P
O peración del vehículo-
bajo el sistema de gas natural R5-03-I
E laboracion de remisiones R5-01-I
E laboracion de facturas R5-02-I
PARAM E TRO S D E CON TROL RE G ISTRO S Y D OCU M E NT OS RE Q UISIT OS
IND ICA D O R TITU LO COD RE Q UISIT O N U M E RA L
Cumplimiento a despachos facturas, remisiones SIIGO Preservación del producto 7.5.5
Cumplimiento en el tiempo de entrega Planilla de transporte R5-02-R Control de la producción 7.5.1(f)
Ver cuadro de mando D 4-06-D Despachos internacional R5-03-R Seguimiento y medición 8.2.4
OT ROS Factura proforma R5-04-R DIAN
Verificación durante el cargue del camión Factura cambiaria R5-05-R Requistos legales de exportación
Anulacion de facturacion y remisiones por errores en
el proceso Prestamo de productos R5-06-R Requisitos sobre el transportede mercancías
RE CU RSO FISICO RE CU RSO H UM A N O
APO RTA AL O BJETIVO DE E QU IPO CAN T COD CARG O PERFIL
CALIDAD N o 3 Camión 1 DIS-01 Despachador 22
M ontacarga de gasolina 1 AL-01 Coord de compras y facturación 13
Bascula digital fija 1 DE S-01 Tesorero 9
Báscula digital movil 1 DE S-02 Administrativo de producción 16
Sistema de computo Fax Almacenista 23
Teléfono Conductor
135
ANEXO J
CUADRO DE INDICADORES DE GESTIÓN
VERSION: 001
CUADRO DE INDICADORES DE GESTION SUSTITUYE: NA
T A U R O Q U I M I C A S .A . CODIGO D4-06-D
OBJ. DE OBJETIVO
PROCESO INDICADOR FORMULA FREC. TOMA DE DATOS RESPONSABLE
CALIDAD No ESPECIFICO
Seguimiento a * Responsable de
No de devoluciones (Kilos devueltos / Total kilos comprados)*100 Mensual
Proveedores R3-04-R compra
Garantizar que MP e Seguimiento a * Responsable de
Reclamos No reclamos / Total reclamos (por proveedor ) Mensual
Proveedores R3-04-R compra
insumos que afectan la
1 calidad del producto
cumplen con los
Compras
Costo promedio por Total compras periodo($) / Total kilos o unidades
Mensual
Ordenes de compra, o
por el modulo inventarios
* Responsable de
kilo o cantidad compradas compra
requisitos de compra (SIIGO)
Evaluación de (No de proveedores confiables, condicionales, no Evaluación de * Responsable de
Semestral
proveedores confiables /Total proveedores)*100 proveedores R3-03-R compra
Asegurar la (Costo total en inventario ($)/Costo límite en Administrativo de

Inventario Mensual Toma física
disponibilidad y control inventario)*100 producción
2 de productos en
almacén, así como una
Almacenmto
Inventario dentro de (Kilos dentro de limites / Total del inventario en kilos) * Limites del inventario A1- Administrativo de
Mensual
adecuada inversión. los limites 100 05-R producción
Cumplimiento a
despachos
(No de pedidos pendientes / No Total de pedidos)*100 Mensual Sistema SIIGO Asistente de ventas
Garantizar que los
productos cumplan con
2 los requisitos de
entrega establecidos
Distribución
Cumplimiento en (No de pedidos entregados a tiempo/No total de
Planilla de transporte y
Jefe de producción(Loc)
Asistente de
Trimestral Remesa de carga
por el cliente tiempo de entrega pedidos)*100 ventas(Nac)
terrestre
Tesorero(Internac)
Identificar sus Record de reclamos Asistente de ventas y

necesidades y Reclamos No total de reclamos Mensual
Atencion de reclamos Gerente general
expectativas
determinando Participación en (Ventas ($) acumuladas del vendedor / Total ($)
claramente sus Mensual Sistema SIIGO Asistente Técnico
venta ventas)*100
requisitos y asegurar su
3 cumplimiento
Contacto con
clientes Cumplimiento a meta Ventas ($) del mes vendedor / Ventas meta Mensual Sistema SIIGO Asistente Técnico
Garantizar que el
producto cumple con (Kilos de producto devuelto / Total de kilos
Devoluciones Mensual Planilla de devoluciones Asistente de ventas
los requisitos despachados)*100
especificados.
136
VERSION: 001
T A U R O Q U I M I C A S .A . CODIGO D4-06-D
Elaborar productos que

Ordenes de produccion Jefe de Producción y
cumplan con los Producción Reprocesos (Kilos reprocesados / Total kilos producidos)* 100 Mensual
Tarjeta de control de PT Jefe de Laboratorio
requisitos .
Elaborar productos que

Eficacia en
cumplan con los Producción
producción
(kilos producidos / Kilosprogramados)*100 Mensual Ordenes de producción Jefe de Producción
requisitos .
3
Remisiones, costo de
Identificar sus Eficiencia del servicio (Total en costos(MSVC + viaticos)/ No de Pedidos
Bimensual viaticos, ordenes de Gerente general
necesidades y técnico generados) *100 pedidos
expectativas
determinando
Contacto Eficacia del servicio (No de pedidos generados / No de Visitas Ordenes de pedidos,
clientes Bimensual Gerente general
claramente sus técnico realizadas)*100 Atencion tecnica
requisitos y asegurar su
cumplimiento
Efectividad (No de pedidos generados / No de llamadas ordenes de pedidos,
Bimensual Gerente general
telemercadeo realizadas)*100 telemercadeo
Cumplimiento al (No de actividades realizadas / No de actividades

Prog de mantenimiento
programa de programadas) * 100 Semestral
Hoja de vida de equipos
Revisor Fiscal
Determinar, mantenimiento (en mantenimineto correctivo y preventivo)
proporcionar y
mantener la
infrestructura y el
4 ambiente de trabajo
necesarios para cumplir
Infraestructura Paradas por
mantenimiento
No de paradas en maquinaria por mantenimiento Trimestral Hoja de vida de equipos. Revisor Fiscal
con los requisitos del

producto y lograr así la
satisfacción del cliente.
Utilización de la (Tiempo de utilización / Total del tiempo laborado mes) * Control de la producción
Mensual Revisor Fiscal
maquinaría 100 y contabilidad
Diseño(productos) (No de diseños satisfactorios /No total de solicitudes de Prog de Diseño y

Crear o mejorar Bimensual Jefe de Laboratorio
productos que permitan
satisfactorios diseño) * 100 desarrollo
5 cumplir o antepornerse
satisfactoriamente con
Diseño y
desarrollo
Desarrollo de
las necesidades y (No de formulas desarrolladas / No Total de solicitudes)
aplicaciones Bimensual Atencion técnica Asistente Técnico
expectativas del cliente *100
satisfasctorios
Determinar, Resultados de la
(Personas con calificación mínima 3 / Total personas) * Evaluacion del
proporcionar y evaluación del Trimestral Revisor fiscal
mantener la formación, desempeño 100 desempeño
habilidades y
6 experiencia adecuadas Recurso humano
con el fin de asegurar
las competencias en los Programa de
(Capacitaciones realizadas / Capacitaciones
trabajadores de Capacitaciones Trimestral capacitacion Informes Revisor fiscal
programadas)* 100 de capacitación
Tauroquímica S.A.
137
VERSION: 001
TAUROQUIMICA S.A. CODIGO D4-06-D
Asegurando la política,
objetivos y planes de
calidad para su % de cumplimiento a los objetivos de calidad - % de Presidente / Gerente
7 cumplimiento, con el
fin de alcanzar las
Planeacion
estratégica
Cumplimiento en
objetivos
cumpllimiento a metas trazadas en plenaeción Semestral
Indicadores (Cuadro de
mando)
general / Subgerente /
Revisor fiscal
estratégica
metas de la
organización
Llevar a cabo auditrías Prog. de Auditorias

Cumplimiento en plan (No de auditorías realizadas / No de auditorías
internas para Semestral internas - Informes de Coord. de calidad
de auditorias programadas) * 100
determinar si el SGC es auditoria
conforme con los
requisítos de la norma Informe de auditorias
Auditorias
NTC-ISO 9001:2000 y No Conformidades No de no conformes detectados Semestral
internas
Coord. de calidad
internas
los requisitos definidos
por la organización, y se
ha implementado y
mantenido de manera Cumplimiento de % de cumplimiento en lista de verificación de requisitos Informe de auditorias
Semestral Coord. de calidad
eficaz. requisitos ISO ISO 9001 internas
7
Medir y hacer Eficacia en acciones (No de acciones correctivas cerradas/ No total de Seguimiento a acciones
seguimiento de la Semestral Coord. de calidad
correctivas acciones correctivas )*100 (D5)
información relativa al
cliente, al Sistema de Mejora continua
Gestión de la Calidad,
los procesos y el Eficacia en acciones (No de acciones preventivas cerradas / No de total de Seguimiento a acciones
producto, con el fin de Semestral Coord. de calidad
preventivas acciones preventivas )*100 (D5)
verificar que se
cumplen los requisitos y
se generan acciones de
Seguimiento y Satisfaccion del Nivel de satisfacción de nuestros clientes (Tabulación de Encuesta de satisfacción
mejora Semestral Coord. de calidad
medición cliente las encuestas de satisfacción) al cliente
Mejorar continuamente (No de sugerencias implementadas / No total de

la eficacia del Sistema Mejora continua Sugerencias Bimensual Sugerencias e iniciativas Coord. de calidad
sugerencias) * 100
de Gestión de la calidad
a través del
7 establecimiento,
revisión, aprobación, Mejoras realizadas a
implementación y Control de No de cambios realizados en los documentos (por Control de documentos y
través de Bimensual Coord. de calidad
seguimiento de documentos mejoras en procesos) registros
documentos
acciones de mejora
138
ANEXO K
INDICADORES DE GESTIÓN-RESULTADOS
PROCESO SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN CÓDIGO:
T A U R O Q U I M I C A S .A . INFORME DE RESULTADOS D4-04-R

Proceso: CONTACTO CON CLIENTES
Nombre: MARTHA ORTIZ Cargo: ASISTENTE DE VENTAS
Fecha de entrega: 06/09/03 Nombre del indicador : NO DE DEVOLUCIONES
Información adicional
Fecha Cliente Ref. producto Cant. Kg Causal Valor
08/08/2003 xxx Pigmento negro plus 115 1 xxx
05/08/2003 xxx Taurol X-25 126 13 xxx
13/08/2003 xxx Wax creazy 50 7 xxx
21/08/2003 xxx Laca TQ 407 80 3 xxx
21/08/2003 xxx Laca TQ 409 98 3 xxx
22/08/2003 xxx Laca TQ 404 127 3 xxx
Causales
1 Fuera de especificaciones 13 Baja rotación del cliente
3 Fuera de linea del cliente
7 No cumple lo esperado en el cuero
Resultados Indicador
Kilos Kilos Indicador

MES Indicador % Diferencia Mejora
devuletos despachados meta %
Agosto 596 22055,00 2,7 2 0,70

Sept 0,7
Octubre
Noviembre
Diciembre
GRAFICO
CUMPLIMIENTO A LA META
0,7
2,7
OBSERVACIONES:
ELABORO: RECIBIÓ:
COORDINADOR DE CALIDAD
139
TA U R O Q U IM IC A S.A . INFORME DE RESULTADOS D4-04-R

Proceso: CONTACTO CON CLIENTES
Nombre: JAIRO REYES Cargo: GERENTE GENERAL
Fecha de entrega: 06/09/2003 Nombre del indicador No 1: PARTICIPACION EN VENTAS
Nombre del indicador No 2: CUMPLIMIENTO A MENTA
Resultados Indicador del mes de agosto
Vendedor Ventas Ventas del Ventas meta Indicador 1

Total ventas $ Indicador 2 % Mejora
No acumuladas $ mes $ $ %
1 730880860 4197503873,00 91242835,0 100000000,00 17,41 91,2

2 1849657972 4197503873,00 286255148,0 250000000,00 44,07 114,5
3 1810767579 4197503873,00 207626900 300000000,00 43,14 69,2
4 457578754 4197503873,00 3166400 100000000,00 10,90 3,2
89,1 96,8
GRAFICO
INDICADOR No 1 / INDICADOR No2 / INDICADOR No 1 / INDICADOR No2 /
VENDEDOR No 1 VENDEDOR No1 VENDEDOR No 2 VENDEDOR No 2
9%
17% 56% 115%
83% 91%
44%
INDICADOR No1 / INDICADOR No 2 / INDICADOR No 1 / INDICADRO No 2/

VENDEDOR No 3 VENDEDOR No 3 VENDEDOR No 4 VENDEDOR No 4
43% 31% 3%
11% 97%
57%
69%
89%
OBSERVACIONES:
ELABORO: RECIBIÓ:
140
T A U R O Q U I M I C A S .A . INFORME DE RESULTADOS D4-04-R

Proceso: ALAMCENAMIENTO
Nombre: JHON ARCILA Cargo: ADMINISTRATIVO DE PRODUCCION
Fecha de entrega: 06/09/2003 Nombre del indicador : INVENTARIO
UNIDADES DE INVENTARIO Valor del inventario
170000 650000000,00
160000 600000000,00
620811889,57
165071,8
Julio 538246302,6 Julio

MES
Mes
150000 550000000,00
142204,732 Agosto Agosto
140000 500000000,00
130000 450000000,00
KILOS $
Resultados
Unidades en Valor de
Mes Limite $ Indicador % Meta % Diferencia Mejora
inventario Kg inventario $
Julio 165071,8 620811889,57 350000000,0 177,37

Agosto 142204,732 538246302,6 350000000,0 153,78 150,0 3,8
Septeiembre
Octubre
Noviemebre
Diciembre
GRAFICO
CUMPLIMIENTO A META
3,8
150,0
OBSERVACIONES:
A través del control diario en producción y compras vcon los limites establecidos, se ha logrado disminuir el
inventario
ELABORO: RECIBIÓ:
141
TAU R OQ U IM ICA S.A. INFORME DE RESULTADOS D4-04-R

Proceso: PRODUCCIÓN
Nombre: RAFAEL TILAGUY Cargo: JEFE DE PRODUCCION
Fecha de entrega: 06/09/03 Nombre del indicador: EFICACIA EN PRODUCCIÓN
PRODUCCION JULIO TOTAL
A G O ST
AUX. ZONA HMDA 32.469 32863 65.332 TOTAL PRODUCIDO
RESINAS RECURT. 19.352 29861 49.213
200.000
ENGRASANTES 19.867 26917 46.784
RES. Y COMP DE ACABADO 18.395 18202 36.597 150.000
AUX. CABADO 10.285 17746 28.031 Serie1
MES
156662
100.000
760 1.425 Serie2
124.710
MOD, DE TACTO 665
50.000
PIGMENTOS 5.784 9002 14.786
ACEITES 2.340 1494 3.834 0
CERAS EFECTO ESPECIAL 855 358 1.213 1
LACAS E HIDROLACAS 14.403 19209 33.612 KILOS
COLORANTES 200 345 545
TOTAL PRODUCIDO 124.710 156662 281.372
Resultados
Producción Total
Resultado del Indicador
Mes programada producido Diferencia MEJORA
indicador % Meta %
Kg Kg
Julio 127184 124710 98,1 100 -1,9
Agosto 123423 156662 126,9 100 26,9
Septeiembre
Octubre
Noviemebre
Diciembre
GRAFICO
CUMPLIMIENTO A META. JULIO CUMPLIMIENTO A META AGOSTO
2%
98% 100%
OBSERVACIONES:
el incremento de la produccion del mes de agosto fue debido a un notorio aumento en las ventas no
pronosticadas
ELABORO: RECIBIÓ:
142
ANEXO L
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
ENCUESTA DE SATISFACCION CODIGO D4-05-R
TAUROQUIMICA S.A. Sistema de Gestión de la Calidad PAG:1 DE: 2

DATOS GENERALES
EMPRESA: CIUDAD: FECHA:
NOMBRE: CARGO:
PRODUCTOS QUE ADQUIERE :
TÉCNICO VENDEDOR QUE LO ATIENDE:
Califique cada uno de los atributos en cuanto al NIVEL DE SATISFACCION e IMPORTANCIA con que estan siendo
prestado los servicios y suministrados los productos que ofrece TAUROQUIMICA S.A., mediante las siguientes
escalas:
Nivel de satisfacción Insatisfecho Regularmente Satisfecho Muy
satisfecho satisfecho
0 1 2 3
Nivel de importancia Sin Poco Importante Muy
importancia Importante importante
0 1 2 3
PARAMETROS A EVALUAR Importancia Satisfacción
Que tan importante es para usted y que tan satisfecho se encuentra respecto a:
1 Atención que le prestan nuestros técnicos vendedores.
PREVENTA
2 Entrega de muestras para los ensayos
3 Ofrecimiento de información sobre especificaciones técnicas de los

productos de manera oportuna y clara
4 Ofrecimiento de productos que se encuentren a la vanguardia
tecnologica de la industria
5 Cumplimiento de especificaciones técnicas de nuestros productos
6 Desempeño de los productos en sus procesos de producción

CALIDAD
7 Calidad, seguridad y funcionalidad del empaque
8 Identificación clara y completa de los productos(etiquetas, rótulos,

literatura técnica, hoja de seguridad, certificado de análisis)
9 Los productos se entregan en las cantidades y fechas requeridas
10 Precio competitivo de nuestros productos

COMERCIAL
11 Plazos de pago
12 Descuentos ofrecidos en nuestros productos
13 Oportuna y actualizada informacion comercial
14 Facil comunicación con nuestro personal por cualquier medio (teléfono,

fax, celular, internet, etc)
143
CODIGO
ENCUESTA DE SATISFACCION D4-05-R
Sistema de Gestión de la Calidad PAG:2 DE: 2

TAUROQUIMICA S.A.
PARAMETROS A EVALUAR Importancia Satisfacción
15 Servicio prestado por el Conductor de TAUROQUIMICA S.A. o

empresa transportadora
16 Disponibilidad de productos (Stock o Inventarios)
SERVICIOS
17 Respuesta oportuna a sus reclamos
18 Atención oportuna en toma de pedidos
19 Atencion oportuna de un servicio técnico
20 Atención en despachos
21 Seriedad e importancia con que atendemos sus comentarios o solicitudes

IMAGEN
22 Respaldo que nuestra empresa le ofrece
23 Desempeño frente a otros proveedores
24 Amabilidad en la atención (Servicio técnico, pedidos, conductor, etc)
25 Calidad en información suministrada (Le ha sido útil o valiosa)

PERSONAL
26 Preocupación por conocer y satisfacer sus necesidades o expectativas
27 Nivel técnico del personal de ventas y asesores técnicos (Conocimientos)
28 Solución o respuesta a inquietudes y comentarios
29 ¿Qué aspecto considera usted que deberíamos mejorar?
OBSERVACIONES Y COMENTARIOS
Firma del representante del cliente Firma del representante de Tauroquímica S.A.
144
ANEXO M
FORMATO – ATENCIÓN DE RECLAMOS
ATENCIÓN DE RECLAMOS CÓDIGO D4-03-R

TAUROQUIMICA S.A. PAG 1 DE 2
CLIENTE:
NOMBRE:
FECHA: HORA:
TÉCNICO VENDEDOR/ASISTENTE TÉCNICO:
DESCRIPCIÓN DEL RECLAMO: CLASIFICACIÓN DEL RECLAMO:
REQUIERE DEVOLUCIÓN SI NO
PRODUCTO CANTIDAD Factura No /Remisión No
PERSONA QUE ATIENDE EL RECLAMO:

COMPROMISOS
DESCRIPCIÓN:
RESPONSABLE :
ÁREA: NOMBRE: FIRMA:
RESPUESTA AL CLIENTE FECHA:
FIRMAS
Gestión de Calidad *Técnico vendedor/Asistente Responsable de atender

técnico el reclamo
* La firma del técnico vendedor o Asistente técnico es exigida únicamente cuando se ha generado una devolución
145
ATENCIÓN DE RECLAMOS CÓDIGO D4-03-R

TAUROQUIMICA S.A. PÁG.: 2 DE 2
MEJORA CONTINUA
ACCIONES DE MEJORAMIENTO CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS
Descripción (Numere las acciones a realizar):
RESPONSABLE :
ÁREA: NOMBRE: FIRMA:
146
ANEXO N
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
PROCESO DE REALIZACION: COMPRAS CANDIDATO:
EVALUACION DE PROVEEDORES FECHA: R3-04-R

TAU ROQ UIM ICA S.A.
A B CRITERIOS Y PARAMETROS DE MEDICION ESCALA
TOTAL
Sobre 100
Parciales
Aspecto
Puntos
Puntos
MÁXIMA ASPECTO / 100

CRITERIO
No
PARÁM ETRO 1 2 3 4 NA PUNTOS
7 1 Atiende los reclamos y propone soluciones Ocurrencia 7 0

5 2 La entrega se realiza en las instalaciones de Tauroquímica S.A. Ocurrencia 5 0
SERVICIO
¿Es adecuada la hora de llegada de los pedidos? ¿Cumple con los

30 9 3
horarios establecidos?
Se preocupa el proveedor por atender nuestras nececidades y
Desempeño 9 0
5 4 Desempeño 5 0
expectativas.
4 5 Ofrece apoyo técnico (Asesoría) Ocurrencia 4 0
12 6 Cumple con especificaciones del producto / servicio solicitado Desempeño 12 0
Los productos y/o servicios se adecuan a nuestras necesidades
8 7 Desempeño 8 0
PRODUCTO
(presentación, empaque, variedad, cantidad, innovación)
40 6
5
8 Realiza inspecciones antes del despacho
9 Los productos se encuentran adecuadamente identificados
Certificados
Ocurrencia
6
5
0
0
5 10 Cubre daños ocasionados por productos defectuosos Contractual 5 0
4 11 Tiene la capacidad de sustituir el producto devuelto rápidamente Desempeño 4 0
Tiene un programa de mejoramiento continuo (Ej: NTC - ISO
5 12 Certificado 5 0
COMERCIAL
9001:2000).
30 5
10
13 Tiene gran experiencia en el sector(años)
14 Otorga descuentos por cantidad
Años, clientes.
Políticas
5
10
0
0
10 15 Ofrece descuentos por plazos o condiciones de pago Políticas 10 0
1 = Deficiente (25%) 2= Regular (50%) 3 = Bueno (75%) 4 = Muy bueno (100%) 4 0
PUNTAJE ACCION A SEGUIR SOBRE PROVEEDOR
100 - 80 ACEPTAR CALIFICACIÓN
0
79 - 60 ACEPTAR CON CONDICIONES PROVEEDOR
MENOS NO ACEPTAR
147
ANEXO Ñ
SEGUIMIENTO A PROVEEDORES
PROCESO DE COMPRAS CÓDIGO:
SEGUIMIENTO A PROVEEDORES R3-06-R
PROVEEDOR:
FECHA PRECIO FECHA FECHA
CANTIDAD DEMORA KILOS
No ORDEN PRODUCTO COD O NOMBRE RECLAMOS No Observaciones
(Kg) (días) DEVUELTOS Kg
ORDEN UNITARIO LIMITE ENTREGA
13
14
15
16
17
20
RECLAMOS
1 = CANTIDAD INCORRECTA 2 =REFERENCIA EQUIVOCADA 3= FECHA U HORA DE ENTREGA 4 = DOCUEMNTACIÓN INCOMPLETA
5= PRODUCTO FUERA DE ESPECIFICACIONES 6= DEVOLUCION
7 = OTROS
148
ANEXO O
PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME
PROCESO DE SEGUIMIENTO Y VERSION: 001
MEDICION SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO: D4-01-P
TRATAMIENTO DE PRODUCTO FECHA: 20/03/03
NO CONFORME PAG: 1 DE: 5
TAUROQUIMICA S.A.
1. OBJETO
Establecer las actividades necesarias para asegurar que un producto no conforme con los requisitos
especificados es detectado, identificado y controlado, previniendo su uso o entrega no intencional.
2. ALCANCE
Aplica a toda materia prima, producto en proceso y producto terminado que no cumplen con los requisitos
establecidos.
3. CONTENIDO
El producto no conforme puede ser detectado durante los procesos de Producción e Inspección de producto
terminado, recepción e inspección de materias primas, o a consecuencia de una no conformidad sobre el
producto una vez este ha sido entregado o usado por el cliente, mediante la ejecución de actividades de
control..
3.1 PRODUCTO NO CONFORME GENERADO INTERNAMENTE
3.1.1 Producto terminado no conforme

Una vez realizadas las actividades de control en los procesos de PRODUCCIÓN R2-P e INSPECCIÓN A2-
02-P, las personas responsables evaluará la no conformidad, determinando alguna de las siguientes
disposiciones finales sobre el producto no conforme:
1. Desechar: Eliminar el producto.
2. Reprocesar: El producto vuelve a producción para que se realicen los ajustes necesarios para que
posteriormente sea inspeccionado como si fuera un producto nuevo.
3. Dar concesión: El producto se acepta tal y como esta, por motivo de alguna concesión.
4. Otras disposiciones aplicables como reempacar el producto o cambiarlo por otro (Cuando sea
necesario porque el producto esta en las condiciones adecuadas o para dar respuesta al cliente).
Dicha disposición quedará registrada, así como la persona responsable de esta, en el registro respectivo:
• Producto no conforme durante el proceso de inspección: Registro de Control de calidad de producto
terminando A2-03-R.
• Producto no conforme detectado durante el proceso de producción: Registro de control de la
producción R2-05-R
ELABORO: REVISO: APROBO:
Coordinador de Calidad Jefe de Laboratorio Gerente General
FECHA: FECHA: FECHA:
149
20 de Marzo del 2003 20 de Marzo del 2003 04 de Agosto de 2003

CODIGO: D4-01-P
PAG: 2 DE: 5
TAUROQUIMICA S.A. NO CONFORME
Personas responsables de las actividades de control

• Asistente de producción: verificaciones durante el proceso de producción R1-P
• Jefe de Laboratorio: Análisis de resultados en pruebas de laboratorio A2-02-P
3.1.2 Materia prima , insumos o servicio no conformes

En los procesos de COMPRAS R3-P, RECEPCIÓN A1-01-P E INSPECCIÓN A2-01-P se realizan
actividades de control sobre materias primas, insumos o servicios adquiridos por Tauroquímica S.A., con el
fin de verificar que cumplen con los requisitos especificados de compra.
La persona responsable de compra junto con el responsable de verificación o autorización evaluarán la no
conformidad, determinando alguna de las siguientes disposiciones finales:
1. Rechazar: Devolver el producto o insumo al proveedor respectivo.

2. Dar concesión: El producto se acepta tal y como esta, por motivo de alguna concesión.
Dicha disposición quedará registrada, así como la persona responsable de esta, en el registro respectivo.
• Materia prima no conforme: registro de tarjeta de control de materia prima A2-02-R y seguimiento a
proveedores R3-06-R
• Insumos o servicio no conformes: registro de Seguimiento a proveedores R3-06-R
Personas responsables de las actividades de control
• Responsable de compra: - Compras R3-P

• Almacenista –Recepción A1-01-P
• Jefe de laboratorio – Inspección de materias primas A2-01-P
3.1.3 Autoridad en el tratamiento de producto no conforme

En cuanto a la liberación del producto terminado: Jefe de Laboratorio (obtiene autorización del Cliente
cuando se trate de concesión o aprueba el producto desde INSPECCIÓN A2)).
En cuanto a la aceptación de materia prima: Jefe de Laboratorio (Especificaciones) y Jefe de producción
(Cantidades, tiempo de entrega.).
En cuanto a insumos y servicios: Jefe de producción y Revisor fiscal
150

CODIGO: D4-01-P
PAG: 3 DE: 5
3.2 PRODUCTO NO CONFORME GENERADO EXTERNAMENTE - DEVOLUCION
Las devoluciones inician en ATENCIÓN DE RECLAMOS D4-02-P en donde se ha recibido el reclamo por
parte del cliente, para que luego se convierta en una devolución. El transporte ya ha sido solicitado por la
coordinadora de compras y se espera su llegada a TAUROQUIMICA S.A.
ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE
IN ICIO
Comunicar al Jefe de Producción o Técnico vendedor o

RECEPCION D E Laboratorio la devolución que esta por Asistente de Ventas
IN FORM ACION SOBRE LA
D EVOLUCION
llegar
Almacenista.
Recibir devolución. Utilice el
RECEPCION
procedimiento RECEPCIÓN A1-01-R
Entregar al Jefe o Auxiliar de
IN FORM AR LLEG AD A D EL laboratorio y Asistente de Ventas el Almacenista
PROD UCTO EN registro RECEPCIÓN, informando la
D EVOLUCIÓN llegada de la devolución (Anexo 5.1)
ASIST. D E VEN TAS
L
A Asistente de ventas
B
Verificar que el producto en devolución
VERIFICAR AUTORIZACION
O por el cliente, este autorizado por el
R Gerente General de TAUROQUIMICA
A
T
S.A.
O Informar a la Coordinadora de Compras
R IN FORM AR
I D EVOLUCION y facturación sobre la devolución y Asistente de ventas
O verificación de autorización, haciendo
entrega del registro de RECEPCIÓN
(Anexo 5.1)
CON TABILIZACION D E Iniciar CONTABILIZACION DE Asistente Contable
D EVOLUCION ES DEVOLUCIONES A6-07-I
FIN
ELABORAR CON TROL Transcribir datos del registro de Auxiliar de Laboratorio.

D E D EVOLUCION ES RECEPCION en el libro de CONTROL
DE DEVOLUCIONES, (Anexo 5.2)
A
151

CODIGO: D4-01-P
PAG: 4 DE: 5

A
Tomar una muestra del producto no conforme, Auxiliar de Laboratorio.
(Instructivo de TOMA DE MUESTRAS DE
TOMAR MUESTRA PRODUCTOS A2-15-I) e identificar cada unidad
del producto no conforme con stickers
AMARILLOS-INSPECCION
Realizar análisis o pruebas de inspección

Auxiliar de Laboratorio.
(Instructivos aplicables de INSPECCIÓN A2)
INSPECCION
según el producto y el criterio del Jefe de
Laboratorio.
Según resultados de inspección o análisis, Jefe de Laboratorio y /o
DETERMINAR DISPOSICION determinar la disposición final de la devolución y Jefe de Producción.
FINAL propuestas de acciones correctivas y /o
preventivas.
Registrar resultados en el CONTROL DE Jefe de laboratorio .
REGISTRAR RESULTADOS
DEVOLUCIONES (Anexo 5.2)
Jefe de laboratorio.
TRATAMIENTO DE
PDTO NO CONFORME
Diligenciar TRATAMIENTO DE PRODUCTO
NO CONFORME (Anexo 5.3).
Jefe de laboratorio
Entregar copia del registro TRATAMIENTO
ENTREGAR COPIAS
DEL INFORME
DE PRODUCTO NO CONFORME a:
• Presidencia
• Técnico vendedor
• Coordinador de Calidad
Una vez recibido TRATAMIENTO DE

DAR RESPUESTA AL PRODUCTO NO CONFORME, registrar las Técnico vendedor.
CLIENTE
acciones en ATENCIÓN DE RECLAMOS
(Anexo 5.4), y dar una respuesta al cliente de
manera inmediata siempre que sea necesario.
FIN
152

CODIGO: D4-01-P
PAG: 5 DE: 5
4. ANALISIS DE DATOS
Las devoluciones serán tomadas en cuenta para la elaboración del indicador de devoluciones en el cual se
registra el total de las devoluciones del mes, y para tomar las acciones que sean pertinentes para eliminar las
causas de los problemas detectados. Inicie siempre que sea necesario ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS D5-01-P.
5. ANEXOS
5.1 RECEPCION A1-02-R
5.2 CONTROL DE DEVOLUCIONES D4-01-R
5.3 TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME D4-02-R
5.4 ATENCION DE RECLAMOS D4-03-R
153
ANEXO P
FORMATO – CONTROL DE LA PRODUCCIÓN
C O D IG O :
C O N T R O L D E L A P R O D U C C IÓ N R 2 -0 5 -R
C Ó D IG O FECHA Y HORA FECHA Y HORA V A R IA B L E S A C O N T R O L A R AJUST ES

R EPR OC ESO LOTE
PR ODT O D E IN IC IO F IN A L
A B C D E F COD KG
V A R IA B L E S A C O N T R O L A R : A : T IE M P O B: TEM PERATURA C : R E V O L U C IO N E S P O R M IN U T O ( R P M ) D: PESO

E : A P A R IE N C IA F: OTRA
154
ANEXO Q
PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR LA DIRECCION
PROCESO DE VERSION: 001
PLANEACION ESTRATEGICA SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO: D1-02-P
FECHA: 24/02/03
TAUROQUIMICA S.A. REVISION POR LA DIRECCION PAG: 1 DE: 4
1. OBJETO
Establecer las actividades necesarias para llevar a cabo la revisión del Sistema de Gestión de Calidad de
Tauroquímica S.A. por parte de la alta dirección.
2. ALCANCE
Aplica a todos los procesos que han sido comprendidos dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, para los
cuales ha sido definida una revisión semestral por parte de la Alta Dirección.
3.CONTENIDO
La REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN se realiza una vez por semestre con el propósito de asegurar que el
Sistema de Gestión de la Calidad es conveniente (A los propósitos de la organización), adecuado (Al negocio
y forma de operación) y eficaz (Alcanza los resultados deseados), y que esto se mantiene a través del tiempo.
De esta revisión se generan las acciones y decisiones necesarias para lograr el mejoramiento en la
organización.
La revisión se presenta a modo de informe al Coordinador de Calidad (Ver numeral 3.8).
Objetivos específicos que deben alcanzarse en la revisión:
a) Verificar si el Sistema de Gestión de la Calidad ha sido eficaz y tomar las acciones y decisiones
necesarias para corregir y mejorar los diferentes aspectos con la finalidad de alcanzar los resultados.
Debe incluir la revisión de política y objetivos de calidad
b) Identificar oportunidades de mejora al producto o al servicio prestado por la empresa generando las
acciones correctivas / preventivas pertinentes.
3.1 El Presidente debe recibir la siguiente información de los dueños de proceso correspondientes:
• Resultados de auditorias anteriores (AUDITORIAS INTERNAS D2)
• Satisfacción del cliente (SEGUIMIENTO Y MEDICION D4)
• CUADRO DE MANDO acumulado del semestre (SEGUIMIENTO Y MEDICION D4)
• Conformidad del producto (INSPECCION A2 – CONTACTO CON CLIENTES R1)
• Estado de acciones correctivas y preventivas (MEJORA CONTINUA D5)
Coordinador de Calidad Gerente General Presidente
5 de Junio de 2003 12 de Junio de 2003 04 de Agosto de 2003
155
CODIGO: D1-02-P
FECHA: 24/02/03
• Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas. (REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

D1)
• Cambios realizados al SGC (CONTROL DE DOCUMENTOS A3 - MEJORA CONTINUA D5)
• Recomendaciones para la mejora (Comunicadas por el Coordinador de Calidad)
• Necesidades de recursos (INFRAESTRUCTURA A4 y RECURSO HUMANO A5)
3.2 Expectativas de nuestros clientes, estrategias y política de calidad

Esta información se toma de las últimas encuestas realizadas (Medición de la satisfacción del cliente) con el fin
de revisar la política de calidad de la organización.
a) Escribir la política de calidad (Si es que existe una política ya creada)
b) Listar las expectativas que el cliente considera importantes (Se toma de los resultados de la medición
de la satisfacción del cliente).
c) Proponer y listar las estrategias que logren alcanzar estas expectativas del cliente.
d) Evaluar mediante la matriz Expectativas-Estrategias si las estrategias propuestas son suficientes
para alcanzar las expectativas del cliente (El puntaje debe ser mínimo del 80% del puntaje máximo),
de no alcanzarse el puntaje mínimo, se deben proponer nuevas estrategias para alcanzar las
expectativas del cliente y volver a evaluar la matriz hasta que estas permitan alcanzar estas
expectativas.
e) Discutir si la política de calidad cumple con las necesidades del cliente y las estrategias de calidad
propuestas (Comparar la política con la matriz Expectativas-estrategias), si esta cumple continuar con
el paso g), de no cumplir continuar con el paso f).
f) Crear o modificar la política de calidad teniendo en cuenta las expectativas del cliente y las estrategias
propuestas a fin de que esta se convierta en la regla de oro para nuestro desempeño en la
organización (Recuerde que la política de calidad es la directriz que rige nuestro comportamiento en
la organización y declara nuestras intenciones con respecto a la calidad, de ella se derivan los
objetivos de calidad).
g) Escriba la política de calidad y el período de tiempo que esta cubre antes de la siguiente revisión
(Ejemplo: Política de calidad primer semestre del 2004:).
3.3 Objetivos de Calidad

La política de Calidad se utiliza en este caso para determinar o adecuar los objetivos de Calidad, que parten de
la política de la organización. La alta dirección debe realizar las actividades a) y b) nombradas a continuación
siempre que la política de calidad sea modificada, de lo contrario (No ha sido modificada) se sobre entiende
que los objetivos de calidad son los adecuados para cumplir con la política de calidad, por lo tanto no se
realizaran los pasos a) y b) y se continuará con el numeral 3.4
a) Determinar o adecuar los objetivos de calidad para TAUROQUIMICA S.A. basándose en la política
de calidad de la organización, es decir, cada objetivo debe apuntar a una parte de la política de
calidad.
b) Determinar los objetivos de calidad que aplican (Corresponden) a cada uno de los procesos de la
organización basándose en la política de calidad y la matiz Expectativa-Estrategias.
156
CODIGO: D1-02-P
FECHA: 24/02/03
3.4 Evaluar si los procesos del SGC son adecuados para cumplir con las estrategias de calidad de la
organización.
a) Elabore un listado con los procesos del SGC
b) Liste horizontalmente las estrategias de calidad para el periodo (Nombradas en el numeral 3.2)
conformando la matriz Procesos-Estrategias.
c) Marque con una X los procesos que aportan a tales estrategias y calcule el total. Aquellos procesos
que contengan al menos una “X” se considera que deben estar dentro del SGC y por tanto se
consideran adecuados para cumplir con las estrategias y vitales para cumplir con los requisitos del
cliente.
3.5 Revisar la información de entrada y generar las acciones de mejoramiento
Cada uno de los temas será analizado en la reunión con el propósito de generar acciones de mejoramiento que
permitan un mejor desempeño de los productos y procesos de la organización y por ende mejores resultados,
para ello siga las siguientes instrucciones:
a) Analice el tema teniendo siempre en cuenta los resultados observados y cómo estos podrían afectar la
calidad del producto o en general alguno de los requisitos (ISO 9001, cliente, legales y establecidos
por la organización – Puede utilizar la LISTA DE VERIFICACIÓN Anexo 5.2) con el fin de
detectar posibles no conformidades o situaciones indeseables que se puedan mejorar.
b) Luego de analizar los resultados, proponga acciones de mejoramiento que permitan eliminar las
causas de los problemas o mejorar el desempeño de productos y procesos. Diligencie el registro
GENERACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (Anexo 5.1)
3.5.1 REVISIÓN DE LA INFORMACIÓN CONTABLE (ESTADOS FINANCIEROS)

Se realizará la revisión de los estados financieros proporcionados desde el proceso de CONTABILIDAD A6
por el Revisor Fiscal, con el fin de analizar la información y tener datos para la planeación estratégica y la
siguiente revisión por la dirección. Si esta reunión es realizada en una reunión particular (Diferente a la de
revisión por la dirección) se dejará constancia en un ACTA DE EUNIÓN.
3.6 Recomendaciones para la mejora

Este numeral se establece con la finalidad de que la alta dirección pueda realizar las recomendaciones
necesarias en cualquiera de los diferentes aspectos nombrados en el numeral anterior, se listaran las
recomendaciones para que estas puedan ser anexadas al informe final de la revisión.
3.7 Fin de la reunión de revisión

Diligenciar el ACTA DE REUNIÓN (Anexo 5.3) colocando en los Puntos tratados “Revisión por la
dirección” y en las acciones / compromisos “Una lista resumida de las acciones propuestas”.
157
CODIGO: D1-02-P
FECHA: 24/02/03
3.8 Informe final

El Presidente debe preparar el informe final, este debe contener todos los aspectos tratados
anteriormente y deberá ser entregado al Coordinador de Calidad (junto con todos los registros y
cualquier otra información que haya sido generada durante el desarrollo del presente procedimiento
y que sea pertinente), quien comunicará las acciones y recomendaciones al personal pertinente y
realizará seguimiento aplicando para ello el procedimiento MEJORA CONTINUA D5-P
4. ANÁLISIS DE DATOS
La información recopilada durante el desarrollo del presente procedimiento será utilizada con el propósito de
generar acciones de mejoramiento y adecuar la política y objetivos de calidad, que se utilizan como directrices
en el Sistema de Gestión de la Calidad, y a los cuales se les hace seguimiento durante el periodo designado.
5. ANEXOS
5.1 GENERACION DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS, D5-02-R
5.2 LISTA DE VERIFICACIÓN, D2-04-R
5.3 ACTA DE REUNIÓN, D5-01-R
158
ANEXO R
PROCEDIMIENTO AUDITORÍAS INTERNAS
VERSION: 001
MACROPROCESO DE DIRECCIÓN SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO: D2-P
FECHA: 03/03/03
TAUROQUIMICA S.A AUDITORÍAS INTERNAS PAG: 1 DE: 4
1. OBJETO
Establecer las actividades necesarias para llevar acabo las Auditorias Internas en Tauroquímica S.A. y
demostrar así que el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con las disposiciones planificadas, con los
requisitos establecidos por la norma NTC ISO 9001 y con los requisitos establecidos para el SGC de la
organización, y que se ha implementado y se mantiene eficazmente.
2. ALCANCE
Aplica a toda auditoria interna realizada por la organización, según PROGRAMA DE AUDITORÍAS
INTERNAS
3. CONTENIDO
INICIO
Recibir del Presidente el programa anual de Coordinador de

RECIBIR EL PRO GRAM A
Auditorías luego de realizada la PLANEACIÓN Calidad
DE AUDITO RÍAS ESTRATÉGICA D1-P. Este contiene: El número de
las auditorías a realizar y el propósito específico de
cada una de estas auditorías. Registro AUDITORÍAS
INTERNAS (Anexo 5.1).
Los dueños de proceso suministrarán información tal
TO M AR INFO RM ACIO N Coordinador de
PARA DEFINIR E L como: Acciones correctivas y preventivas, indicadores
PRGR AA DE AUDITO RÍAS Calidad
INTER NAS
de gestión, revisión por la dirección anterior, auditorías
anteriores. Dicha información permitirá realizar la
planeación de auditorias. Coordinador de
Definir los objetivos del programa de auditorías y calidad
DETE RM INAR O BJETIVO S
Y CLIENTE
definir el cliente de cada auditoría.

Coordinador de Calidad Revisor Fiscal Gerente General
3 de Marzo de 2003 3 de Marzo de 2003 04 de Agosto de 2003
159
VERSION: 001
CODIGO: D2-P
FECHA: 03/03/03
A
Determinar el alcance de cada auditoría en términos Coordinador de
ALCANCE DE LA
de: Localizaciones físicas, actividades y procesos y el Calidad
A U D IT O R IA periodo de tiempo cubierto por la auditoría.
Seleccionar el auditor líder y equipo auditor para las

Coordinador de
D E F IN IR E L G R U P O auditorías programadas. Debe tener en cuenta la
A U D IT O R Calidad
formación de estas personas como auditores internos
de calidad, en caso de tener personal nuevo dentro del
grupo auditor deberá suministrarse la capacitación
necesaria.
El equipo auditor no debe pertenecer al área a auditar,
con el fin de cumplir requisitos de independencia,
objetividad e imparcialidad.
F O R M A C IO N Y Evalúe a los auditores frente a los requisitos de la Coordinador de
E V A L U A C IÓ N D E L norma ISO 9001 y los conocimientos básicos de Calidad.
E Q U IP O A U D IT O R
auditoría interna. Véase Numeral 3.1 y 3.2
Coordinador de
P1:¿Es la competencia suficiente? Calidad
SI
P1
NO Capacitar al(los) auditor(es). Suministre capacitación Coordinador de

en los temas básicos de requisitos ISO 9001 y auditoría Calidad o empresa
C A P A C IT A C IO N interna. contratada
Evalúe nuevamente al(los) auditor(es): Si el auditor no Coordinador de

aprueba, suministrar un capacitación de refuerzo en Calidad
E V A L U A R F O R M A C IO N los temas que así lo requieran.
D E L E Q U P O A U D IT O R
Coordinador de
Elabore el PROGRAMA DE AUDITORIAS Calidad
P L A N E A C IO N D E
A U D IT O R IA S
INTERNAS (Anexo5.2)
IN T E R N A S
Coordinador de
Revisar la adecuación de objetivos, alcance y criterios Calidad
R E V IS A R O B JE T IV O S Y
ALCANCE
(Conjunto de políticas, procedimiento o requisitos
para evaluar en la auditoría y que son pertinentes a
cada proceso – Definidos por el Coordinador de
B
calidad).
160
VERSION: 001
CODIGO: D2-P
FECHA: 03/03/03
NO
P2:¿El PROGRAMA necesita ser ajustado? Coordinador de
P2
Calidad
SI
Coordinador de
Realizar los ajustes en el registro PROGRAMA DE
Calidad
REALIZAR AJUSTES AUDITORÍAS INTERNAS.
Coordinad4or de
Comunicar el PROGRAMA DE AUDITORIAS
CO M UNICAR Calidad
PLANEACIO N DE INTERNAS a los Auditores y Auditados. Publique
AUDITO RIAS INTERNAS dicho plan, y entregue copias a los dueños de proceso
relacionados y auditores seleccionados, quienes a su
vez se encargarán de comunicar el plan a sus
subalternos.
NO
P3 P3:¿Existe alguna objeción con el PROGRAMA DE Coordinador de
AUDITORIAS INTERNAS por parte del auditado o Calidad.
SI
auditores?
RESO LVER DUDA U

O BJECIO N Aclarar al auditado cualquier objeción o duda respecto
Coordinador de
al programa de auditoría y solicitar su aceptación
Calidad
(Firma).
Coordinador de
Asegurarse de que se reciban los recursos necesarios
Calidad
SUM INISTRAR R ECURSO S para la ejecución de la auditoría. Coordinar con el
Revisor Fiscal la asignación de recursos si es necesario.
Continuar las actividades de auditoría según el

ACTIVIDADES DE procedimiento “ACTIVIDADES DE AUDITORÍA” Coordinador de
AUDITO RIA código D2-01-P. Calidad
FIN
161
VERSION: 001
CODIGO: D2-P
FECHA: 03/03/03
3.1 COMPETENCIA DEL EQUIPO AUDITOR

La confianza en el proceso de auditoría y en los resultados que este arroja, depende de la competencia que deben tener
las personas que la ejecutan, esta competencia se basa en las cualidades personales y en la aptitud de estas personas para
aplicar los conocimientos y habilidades adquiridos mediante la educación impartida, su experiencia laboral y la
experiencia de auditorías previas, si las hay.
3.1.1 CUALIDADES PERSONALES
Estos atributos personales dan confianza a los auditados a la hora de enfrentar un proceso de auditoría, así que el auditor
debería actuar acorde a ellos para poder realizar un proceso objetivo que arroje los resultados deseados. Los atributos
son:
a) Ético: Imparcial, sincero, honesto y discreto
b) Mentalidad abierta: Dispuesto a considerar puntos de vista o ideas alternativas.
c) Observador: Consiente de las actividades que se desarrollan y atento a recopilar la información.
d) Perceptivo: Capaz de entender situaciones.
e) Versátil: Se adapta fácilmente a diferentes situaciones.
f) Tenaz: Persistente y orientado al logro de los objetivos.
g) Capacidad de decisión: Alcanza conclusiones oportunas basadas en el análisis de la información.
h) Seguro de si mismo: Actúa de forma independiente mientras que se relaciona con los demás.Las cuales
observará el Coordinador de calidad en el desarrollo normal de las actividades del trabajador y aprobará en el
momento de realizar la evaluación.
3.1.2 CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES (COMPETENCIA)
a) Tener conocimiento de los Principios, procedimientos y técnicas de auditoría Un auditor debería ser capaz de:
• Aplicar los principios, procedimientos y técnicas de auditoría.
• Mantener confidencialidad en la información.
b) Tener conocimiento de los documentos del SGC y de otros de referencia:
• Las normas aplicables de gestión de la calidad, los procedimientos, o cualquier otro documento del sistema
utilizado como criterio (ISO 9001:2000)
• Conocer las diferencias y el orden de los documentos aplicables al SGC.
c) Conocer la estructura de la organización
• Tamaño, estructura por funciones y por procesos
• Los procesos fundamentales del negocio y las relaciones entre ellos.
• Las costumbres y ambiente laboral de trabajo de los auditados.
La información generada durante el desarrollo de este proceso será analizada para determinar el cumplimiento en la
ejecución de todas las auditorías programadas, desempeño de los auditores de esta manera, llevar a cabo acciones
necesarias para el mejoramiento del proceso.
5. ANEXOS
5.1 PROGRAMA DE AUDITORIAS, código D1-04-R
5.2 PLAN DE AUDITORIAS INTERNAS código D2-01-R
162
ANEXO S
PROCEDIMIENTO ACTIVIDADES DE AUDITORÍA
VERSION: 001
MACROPROCESO DE DIRECCIÓN
SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO: D2-01-P
ACTIVIDADES DE AUDITORÍA FECHA: 03/03/03
TAUROQUIMICA S.A.
PAG: 1 DE: 4
1. OBJETO
Establecer las actividades que permitan la ejecución de una auditoría interna en TAUROQUÍMICA S.A.
2. ALCANCE
Aplica a cualquier auditoría interna realizada por el equipo auditor designado por la alta dirección en
TAUROQUÍMICA S.A.
3. CONTENIDO
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
IN IC IO
Suministrar los documentos pertinentes: Coordinador de

S U M IN IS T R A R
D O C U M E N T A C IO N Procedimientos, instructivos y registros, y cualquier Calidad
otro que sea pertinente y que conforman los “criterios
de la auditoría”.
Equipo auditor
R E V IS IO N D E Revisar la documentación suministrada con el fin de
D O C U M E N T A C IO N asignado
comprenderla y solucionar cualquier duda.
Equipo auditor
Preparar con anticipación la auditoria, teniendo en
asignado
cuanta el tiempo estimado:
P R E P A R A R A U D IT O R I A
a) Leer y estudiar documentos, normas y resultados de
auditorias anteriores, si existen.
b) Determinar donde se realizaran revisiones,
verificaciones o inspecciones.
d) Programar los puntos a tratar en la auditoria Equipo auditor
P L A N D E A U D IT O R A
IN T E R N A asignado
Diligenciar el registro PLAN DE AUDITORÍA
A (Anexo 5.1).

5 de Marzo de 2003 5 de Marzo de 2003 04 de Agosto de 2003
163
VERSION: 001
CODIGO: D2-01-P
TAUROQUIMICA S.A.
PAG: 2 DE: 4
A
Asignar a cada uno de los integrantes del equipo Equipo auditor
auditor los procesos o actividades a auditar teniendo
ASIGNAR
RESPPO NSABILIDADES
en cuenta la independencia que este tenga (Un auditor
no debe auditar su propio trabajo) de modo que este
se haga responsable de las actividades.
Preparar los documentos y registros de trabajo

PREPARAR Equipo auditor
DO CUM ENTACIO N
Presentar las listas de verificación que haya preparado

REVISAR Y AJUSTAR Equipo auditor
el auditor al Coordinador de Calidad y ajustarlas
LISTAS DE
VERIFICACIO N
(Reducirlas o complementarlas) Según sea el caso.
La reunión de apertura se realiza con los Auditores Equipo auditor

responsables y las personas que intervienen en el
REUNIO N DE APER TURA
proceso o actividades a auditar y debe contener:
Presentación de los participantes (Nombre, cargo y
responsabilidad dentro de la auditoría).
1. Lectura del PLAN DE AUDITORÍA
2. Presentar un breve resumen de cómo se realizaran
las actividades.
3. Comentar a los auditados cómo se realizará la
auditoría en cuanto a canales o conductas oficiales
de comunicación
4. Verificar que la documentación pertinente se
encuentra en el sitio y de no ser así solicitarla.
5. Aclaración de dudas.
La evidencia de la auditoría se basa en las muestras de Equipo auditor

RECO LECCIO N
DEINFO RM ACIO N
información disponible, y puede ser realizada
mediante:
a) Entrevistas
b) Observación de actividades, condiciones y medio de
trabajo circundante
c) Revisión de documentos o registros
B
164
VERSION: 001
CODIGO: D2-01-P
TAUROQUIMICA S.A.
PAG: 3 DE: 4
B
Solicitar información sobre funciones, actividades y Equipo auditor
procesos a través de:
1. Documentos: Tales como la política de Calidad,
objetivos, planes, procedimientos, instructivos,
licencias y permisos, especificaciones, planos,
contratos, pedidos o cualquier otro que se crea
pertinente.
2. Registros: De inspección, actas de reuniones,
reportes de auditorías, registros de programas de
seguimiento, y resultados de mediciones.
3. Resúmenes de datos, análisis e indicadores de
gestión.
4. Registros de otras fuentes: Retroalimentación del
cliente, clasificación de proveedores, etc.
5. Bases de datos computarizadas y sitios en la red
La entrevista se realiza a las personas que intervienen Equipo auditor

E N TR E V ISTA dependiendo del alcance de la auditoría, en horas de
trabajo normales, y en el sitio de trabajo normal de la
persona entrevistada. La información se revisará
constantemente frente a la información recopilada. Se
deben explicar las NOTAS DEL AUDITOR (Anexo
5.2) que se tomen durante la auditoria, en ellas se
explicará las opiniones divergentes entre el auditado y
el equipo auditor. El Auditor Líder moderará la
entrevista.
a) Solicitar a las personas que describan su trabajo.
b) Realizar preguntas a las personas pertinentes según
los cuestionarios, LISTA DE VERIFICACIÓN(anexo
5.3) y otras que proporcionen entendimiento del
proceso al equipo auditor.
El auditor Líder debe asegurarse durante la entrevista

E X P LIC A R N O TA S
de que esta se ha desarrollado de acuerdo al proceso Equipo auditor
TO M A D A S definido y sea comparado contra los criterios.
Resumir, explicar y revisar con los auditados las
NOTAS tomadas durante la auditoría y finalizar las
C labores en el sitio.
165
VERSION: 001
CODIGO: D2-01-P
TAUROQUIMICA S.A.
PAG: 4 DE: 4
C
Reunirse para comparar la evidencia tomada durante la Equipo Auditor
auditoría contra los criterios a fin de identificar los
GENERACIÓ N DE hallazgos de la auditoría. Estos deben referirse a lugares,
HALLAZGO S
funciones, procesos o requisitos que fueron auditados. Se
diligenciará en el registro INFORME DE
AUDITORÍA(Anexo 5.4), las conformidades y no
conformidades mayores o menores y su evidencia de
soporte y conclusiones o recomendaciones.
Definir con los auditados la fecha de realización de la
reunión de cierre y registrarla en el INFORME DE
AUDITORÍA.
REALIZACIÓ N DE LA
Se presentara en la fecha acordada al Coordinador de Equipo Auditor
REUNIÓ N DE CIE RRE Calidad y a los Auditados: Los INFORME DE
AUDITORÍA, las conclusiones y recomendaciones,
asegurando que estas son entendidas.
REPO RT E DE Elaborar el REPORTE DE AUDITORÍAS INTERNAS Equipo Auditor
AUD IT O RIA
(Anexo 5.5).
Entregar el REPORTE DE AUDITORÍAS INTERNAS a Coordinador de
la Alta dirección de Tauroquímica S.A. y al dueño de Calidad
DISTRIBUIR EL RE PO RTE
proceso, la información del REPORTE DE
AUDITORIAS INTERNAS que corresponda a su
proceso.
Analizar la información del REPORTE DE Dueño de proceso
ACCIO NES CO RRE CTIVAS
AUDITORIAS INTERNAS e iniciar el proceso
Y/O PREVE NTIVAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS D5-01-
P.
FIN
Las notas de la auditoria se analizarán con el propósito de detectar las posibles no conformidades y elaborar el
REPORTE DE AUDITORIA, que será entregado a los dueños de proceso y alta dirección.
5 ANEXOS
5.1 PLAN DE AUDITORIA, código D2-01-R
5.2 NOTAS DE AUDITOR, código D2-03-R
5.3 LISTA DE VERIFICACIÓN, código D2-04-R
5.4 INFORME DE AUDITORIA, código D2-05-R
5.5 REPORTE DE AUDITORIAS INTERNAS, código D2-06-R
166
ANEXO T
PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
VERSION: 001
PROCESO DE MEJORA CONTINUA SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO: D5-01-P
TAUROQUIMICA S.A. ACCIONES CORRECTIVAS Y FECHA: 28/03/03
PREVENTIVAS PAG: 1 DE: 2
1. OBJETO
Establecer las actividades necesarias que permitan generar una acción correctiva y/o preventiva para eliminar
las no conformidades, evitar su reincidencia y/o prevenir su ocurrencia y mejorar continuamente la eficacia
del Sistema de Gestión de Calidad.
2. ALCANCE
Aplica a todas las no conformidades actuales o potenciales, detectadas en cualquier proceso del Sistema de
Gestión de Calidad de Tauroquímica S.A., así como a cualquier problema, a las actividades de identificación,
revisión, determinación de causas y acciones a realizar, y la implementación y seguimiento de estas.
3. CONTENIDO
Las no conformidades actuales y potenciales requieren la aplicación de Acciones Correctivas y / o Preventivas
para la eliminación de sus causas, estas acciones pueden ser generadas a través de todos los procesos de la
organización a través de los Dueños de Proceso respectivos.
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
INICIO
Identificar no conformidad(es) actual(es) a través de: Dueño de proceso.
Procesos, Actividades diarias del trabajo, registros de
calidad, producto no conforme, reclamaciones de los
IDENTIFCAR NO clientes, auditorías internas, resultados de evaluación de la
CONFORMIDAES ACTUALES satisfacción del cliente, cumplimiento a objetivos,
Y/O POTECIALES U
OROTUNDADS DE
resultados de indicadores, resultados de otras mediciones y
MJORAMIENTO análisis de datos, etc.
Identifica no conformidad(es) potencial(es): planificación
de la calidad, identificación de posibles riesgos, resultados
A de evaluación de competencias en el personal, revisión de
necesidades y expectativas del cliente, análisis de mercado,
análisis de datos, etc

27 DE Marzo de 2003 10 de Junio de 2003 04 de Agosto de 2003
167
VERSION: 001
PROCESO DE MEJORA CONTINUA SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO: D5-01-P
TAUROQUIMICA S.A. ACCIONES CORRECTIVAS Y FECHA: 28/03/03
PREVENTIVAS PAG: 2 DE: 2

A
llevar acabo una reunión donde deben participar Dueño de proceso

EVALUAR LA NECESIDAD las personas que a criterio del Dueño de proceso
DE ACTUAR
se encuentran involucradas con la no
conformidad o problema, con el propósito de
discutir la necesidad de implementar una acción
NO
correctiva, preventiva y/o de mejoramiento.
P0 Dueño de proceso y
P0:¿Se requieren acciones correctivas y/o
personas involucradas
SI preventivas?
DETERMIANR LAS
Dueño de proceso y
CAUSAS Determinar las causas de la no conformidad
potencial o actual.(Debe decidirse que método
utilizar para encontrar la causa: causa-efecto, hoja
de verificación, 5 porque, Pareto, histograma,
diagramas de flujo, gráficos de tiempo de o
DETERMINAR cualquiera que se crea necesaria y conveniente)
ACCIONES
Determinar acciones que permitan eliminar las
causas de las no conformidades o problemas y
evitar así su reincidencia o prevenir su ocurrencia.
Determinar las acciones que se crean necesarias
GENERACIÓN DE ACCIONES
para eliminar el problema o situación a mejorar y Dueño de proceso y
CORRECTIVAS Y diligenciar. personas involucradas
PREVENTIVAS
Diligencie el registro GENERACIÓN DE
ACCIÓNES CORRECTIVAS Y Dueño de proceso
IMPLEMENTACION DE PREVENTIVAS (Anexo 5.1)
ACIONES
llevar a cabo las acciones correctivas, preventivas
y/o de mejoramiento establecidas. Dueño de proceso y
MJORA CONTINUA
Iniciar Subproceso de mejora continua D5-P

FIN
Coordinador de calidad
La información generada en el desarrollo de este procedimiento es analizada con el propósito de generar acciones
correctivas y /o preventivas y evaluar si las acciones tomadas fueron eficaces a través de los indicadores de gestión
relacionados.
168
ANEXO U
PROCEDIMIENTO MEJORA CONTINUA
VERSION: 001
CODIGO: D5-P
MEJORA CONTINUA FECHA: 27/03/03
PAG: 1 DE: 3
TAUROQUIMICA S.A.
1. OBJETO
Establecer las actividades necesarias para asegurar que las acciones correctivas, preventivas y cualquier otra
generada en los diferentes procesos de la organización se ejecutan sin demora injustificada para eliminar
posibles no conformidades y sus causas, se realiza seguimiento y se informa a la alta dirección de los resultados
alcanzados.
2. ALCANCE
Aplica a toda acción correctiva y/o preventiva o cualquier otra generada en los diferentes procesos de la
organización. Los dueños de proceso son responsables de informar al dueño del proceso MEJORA
CONTINUA D5 de las acciones generadas y los compromisos que estas generan, haciendo entrega de los
registros correspondientes, los cuales se nombran a través del presente procedimiento.
3. CONTENIDO
INICIO
Entregar diligenciado al Coordinador de Calidad:

RECIBIR LA
INFO RM ACIÓ N
a) GENERACIÓN DE ACCIONES Dueños de proceso
DE E NTRADA CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (Anexo
5.1)
b) INFORME DE AUDITORÍAS INTERNAS
(Anexo 5.2)
c) ACTA DE REUNIÓN Planeación Estratégica
(Anexo 5.3)
DILIGENCIAR E L d) ATENCIÓN DE RECLAMOS (Anexo 5.6)
REGITRO
Coordinador de
Completar el registro GENERACIÓN DE ACCIONES Calidad
A CORRECTIVAS O PREVENTIVAS (Anexo 5.1), en
el espacio reservado para uso del Coordinador de
calidad.

FECHA: 27 de Marzo de 2003 FECHA: 27 de Marzo de 2003 FECHA: 04 de Agosto de 2003
VERSION: 001
169
CODIGO: D5-P
PAG: 2 DE: 3
TAUROQUIMICA S.A.
A
Entregar copia del registro GENERACIÓN DE Coordinador de
E N T R E G A R C O P IA ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS Calidad
(Anexo 5.1) al dueño de proceso para que así esta
pueda ser archivada.
Dueños de proceso
Registrar en el SEGUIMIENTO A ACCIONES
SE G U IM IE N T O A A C C IO N E S
C O R R E C T IV A S Y P R E V E N T IV A S
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (Anexo 5.4) la
información pertinente para así tener bases para
realizar el seguimiento y colocar el estado de la acción
como “Abierta”
H A C E R SE G U IM IE N T O A Registrar el porcentaje de ejecución de las acciones y Coordinador de
L O S C O M P R O M ISO S las observaciones pertinentes a los resultados Calidad
alcanzados según las fechas registradas anteriormente
para las revisiones en SEGUIMIENTO A
NO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
(Anexo 5.4) Coordinador de
P0
P0:¿Han terminado las revisiones programadas en Calidad
SI SEGUIMIENTO A ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS (Anexo 5.4)?
NO
Coordinador de
P1
P1:¿Las acciones han logrado eliminar los problemas y Calidad
sus causas?
Coordinador de
SI Colocar en el SEGUIMIENTO A ACCIONES Calidad
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS el estado de la
C E R R A R L A A C C IO N acción como “Cerrada”.
1 Comunicar al Dueño de proceso correspondiente que Coordinador de

la acción en el registro SEGUIMIENTO A Calidad
GENERAR NUEVO S ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
C O M P R O M ISO S
permanecerá como “Abierta” y establecer en otra línea
del registro la nueva fecha de cumplimiento haciendo
énfasis en que la primera fecha no ha sido cumplida
(“observaciones”).
Solicitar al dueño del proceso que se diligencie
G E N E R A R O A JU ST A R nuevamente el registro GENERACIÓN DE Coordinador de
A C C IO N E S ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS Calidad
con acciones nuevas o ajustes a las antiguas para poder
hacer el seguimiento a los nuevos compromisos.
B
170
VERSION: 001
CODIGO: D5-P
PAG: 3 DE: 3
TAUROQUIMICA S.A.
B 1
Elaborar el informe RESULTADOS DE ACCIONES Coordinador de

INFO RM E DE
RESULTADO S
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (Anexo 5.5) Calidad
Entregar copia del informe al Presidente, Gerente Coordinador de

ENTR EGAR CO PIAS General y Revisor fiscal para que estos a su vez revisen Calidad
DEL INFO RM E la información y tomen decisiones pertinentes al
respecto, y así apoyen el cumplimiento de los nuevos
compromisos siempre que sea necesario.
FIN
La información recopilada a través del presente procedimiento será utilizada para evaluar los resultados
obtenidos de la implementación de acciones de mejora e informar a la Alta dirección sobre estos para poder
tomar decisiones fundamentadas y apoyar la mejora continua al interior de la organización.
5. ANEXOS
5.1 GENERACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS D5-02-R
5.2 INFORME DE AUDITORÍAS INTERNAS D2-03-R
5.3 ACTA DE REUNIÓN D5-01-R
5.4 SEGUIMIENTO A ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS D5-03-R
5.5 RESULTADOS DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS D5-04-R
5.6 ATENCIÓN DE RECLAMOS D4-03-R
171
ANEXO V
LISTA DE CHEQUEO – RESULTADOS
LISTA DE CHEQUEO
%
N DESCRIPCIÓN C N NC
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 20
4.1 REQUISITOS GENERALES 4
Establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de calidad. X 0,35
a Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad. X 0,50
b Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. X 0,50
c Determinar los métodos y criterios requeridos para asegurar el funcionamiento efectivo y el control de los procesos. X 0,50
d Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos X 0,40
e Medir, realizar el seguimiento y analizar estos proceso X 0,40
f Implementar las acciones necesarias paras alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de procesos X 0,40
* Asegurarse de identificar controlar procesos externos X 0,50
GENERALIDADES 4
La documentación del SGC debe incluir:
a Documentar declaraciones de una política y objetivo de calidad. X 0,80
b Documentar un manual de calidad. X 0,80
c Documentar los procedimientos requeridos por la norma. X 0,80
d Documentar los procesos requeridos por la organización que aseguren el funcionamiento efectivo y el control de sus procesos. X 0,80
e Documentar los registros requeridos por esta norma internacional. X 0,80
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD 4
Establecer y mantener actualizado el manual de calidad. X 1,00
a Asegurar que el manual de calidad incluya el campo de aplicación del sistema, X 1,00
b los procedimientos documentados y una descripción de la secuencia e interacción de los procesos. X 1,00
c descripción de la Interacción entre los procesos del SGC X 1,00
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
4
Establecer procedimientos documentados para:
a Aprobar los documentos para verificar su suficiencia antes de su edición. X 0,57
b Revisar, actualizar cuando sea necesario y aprobar nuevamente los documentos. X 0,57
c Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos. X 0,57
d Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables están disponibles en los puntos de uso. X 0,57
e Asegurar que los documentos permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables. X 0,40
f Asegurar que los documentos de origen externo están identificados y su distribución está controlada. X 0,40
g Prevenir el uso no previsto de los documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada, si se conservan. X 0,30
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS 4
Establecer un procedimiento documentado para la identificación, almacenamiento, recuperación, protección, tiempo de conservación y
disposición de los registros.
X 3

5 RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIÓN 20
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 3,33
a Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. X 0,83
b Establecer la política y los objetivos de calidad. X 0,83
c Llevar a cabo revisiones periódicas del sistema de gestión de la calidad. X 0,00
d Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios. X 0,60
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 3,33
Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente se determinen, se conviertan en requisitos y se satisfagan. X 3,33
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD 3,33
a Asegurar que la política de calidad es adecuada al propósito de la organización. X 0,67
b Asegurar que incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. X 0,67
c Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. X 0,67
d Asegurar que la política sea comunicada y entendida por los niveles apropiados en la organización. X 0,67
e Revisar la política de calidad para determinar su conveniencia continua. X 0,67
172
LISTA DE CHEQUEO
%
5.4 PLANIFICACIÓN 3,33
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD 1,67
Asegurar que los objetivos de calidad sean establecidos para todas las funciones y niveles pertinentes. X 1,67
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SGC 1,67
La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin cumplir los requisitos citados en el punto 4.1. Así como los
objetivos de calidad.
X 1,67
5.5 RESPONSABILIDAD,AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 3,33
5.5.1 RESPONSA<BILIDAD Y AUTORIDAD 1,11
Definir y comunicar las funciones, interrelaciones, responsabilidades y autoridades. X 1,11
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN 1,11
Designar un(os) miembro(s) de la dirección quien(es) deben tener la autoridad y responsabilidad para: X 0,28
a Asegurar que los procesos del sistema de gestión de la calidad son establecidos y mantenidos. X 0,28
b Reportar a la alta Dirección el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad, incluyendo las necesidades de mejora. X 0,28
c Promover la toma de conciencia acerca de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización. X 0,28
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA
1,11
La alta dirección debe asegurarse que:
Se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y que son efectuados considerando la eficacia del
X 1,11
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 3,33
Revisar el sistema de gestión de la calidad a intervalos planificados. X 0
5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN X 0
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN X 0
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 20
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 5
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y mejorar los procesos del sistema de gestión de la calidad. X 2,00
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para aumentar la satisfacción del cliente. X 2,00
5
6.2.2 COMPETENCIA TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN
a Identificar las necesidades de competencia para el personal que realiza actividades que afectan la calidad. X 1,00
b Proporcionar la formación para satisfacer dichas necesidades. X 0,80
c Evaluar la eficacia de la formación proporcionada. X 0,00
Asegurar que los empleados son conscientes de la pertenencia e importancia de sus actividades y como contribuyen a la consecución de
d
los objetivos de calidad.
X 0,80
e Mantener los registros apropiados de educación, experiencia, formación y calificaciones. X 0,00
6.3 INFRAESTRUCTURA 5
Identificar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad del producto. X 1,25
Incluir edificios, espacios de trabajo y servicios asociados X 1,25
Equipo para los prceso(hardware y software) X 1,25
Servicios de apoyo(transpote, comunicación) X 1,25
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 5
Identificar y gestionar los factores físicos y humanos del ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad del producto. X 4

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 20
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 3,33
a Determinar los objetivos de la calidad y los requisitos para la realización del producto, proyecto o contrato. X 0,83
b Determinar la necesidad de establecer procesos y documentación, y proporcionar recursos e instalaciones específicas para el producto. X 0,83
c Determinar actividades de verificación y validación, y los criterios de la aceptación. X 0,83
d Determinar los registros necesarios para proporcionar confianza de la conformidad de los procesos y de los productos resultantes. X 0,83
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 3,33
7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
1,11
Determinar los requisitos del producto que incluyen:
a Los requisitos del producto identificados por el cliente, incluyendo los requisitos para disponibilidad, entrega y apoyo. X 0,37
b Los requisitos del producto no especificados por el cliente, pero necesarios para la utilización prevista o especificada. X 0,37
c Las obligaciones relacionados con el producto, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios. X 0,37
7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO 1,11
a Asegurar que están definidos los requisitos para el producto. X 0,16
b Asegurar que se resuelvan las diferencias existentes entre los requisitos del pedido o contrato y los expresados previamente. X 0,16
c Asegurar que la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. X 0,16
Registrar el resultado de la revisión y de las acciones posteriores. X 0,16
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos la organización debe confirmar tales requisitos antes de
la aceptación
X 0,16
Modificar la documentación pertinente cuando se cambien los requisitos del producto. X 0,16
Asegurar que el personal pertinente es consciente de los requisitos modificados. X 0,16
173
LISTA DE CHEQUEO
%
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
1,11
Identificar e implementar disposiciones para la comunicación con los clientes relativas a:
La información sobre el producto. X 0,37
El tratamiento de inquietudes, contratos o pedidos, incluyendo las modificaciones. X 0,37
La retroalimentación del cliente, incluyendo reclamaciones del cliente. X 0,37
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 3,33
7.3.1 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 0,48
a Establecer las etapas de los procesos de diseño y/o desarrollo. X 0,096
b Establecer las actividades de revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa. X 0,096
c Establecer las responsabilidades y autoridades para las actividades de diseño y/o desarrollo. X 0,096
Asegurar una comunicación efectiva y una claridad de responsabilidades entre los diferentes grupos de diseño y/o desarrollo implicados. X 0,096
Actualizar los resultados de la planificación cuando sea apropiado a medida que progresa el desarrollo y/o diseño. X 0,07
7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO 0,48
Definirse y documentarse las entradas relacionadas con los requisitos del producto: X 0,12
a Requisitos funcionales y de desempeño X 0,12
b Requisitos legales y reglamentarios aplicables X 0,12
b La información aplicable proviene de diseños previos similares X 0,12
7.3.3 RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO 0,48
Registrar las salidas del proceso de salidas y/o desarrollo X 0,096
a Verificar que las salidas cumplan con los requisitos de entrada del diseño y/o desarrollo X 0,096
b Verificar que proporcione la información apropiada para las operaciones de producción y servicio. X 0,096
c Verificar que contiene o referencia los criterios de aceptación para los productos. X 0,700
d Verificar que defina las características del producto que son esenciales para su uso seguro y apropiado X 0,096
7.3.4 REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 0,48
a Realizar revisiones sistemáticas para evaluar la capacidad para cumplir los requisitos. X 0,10
b Realizar revisiones sistemáticas para identificar problemas y proponer acciones complementarias X 0,10
Registrar los resultados de las revisiones X 0,10
7.3.5 VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 0,48
Verificar el diseño y desarrollo para asegurar que los resultados cumplen los requisitos de entrada X 0,24
Registrar los resultados de la verificación y las acciones complementarias posteriores. X 0,24
7.3.6 VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 0,48
Confirmar que el producto resultante es capaz de cumplir los requisitos para su uso previsto. X 0,16
Validar el diseño y/o desarrollo antes de la entrega o implementación del producto. X 0,16
Registrar los resultados de la validación y de las subsiguientes acciones complementarias. X 0,16
7.3.7 CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO 0,48
Identificar, documentar y controlar los cambios de diseño y/o desarrollo. X 0,12
Evaluar los efectos de dichos cambios sobre las partes, componentes y los productos entregados. X 0,12
Verificar y validar los cambios cuando sea aprobado. X 0,12
Aprobar los cambios antes de su implementación. X 0,05
7.4 COMPRAS 3,33
Evaluar y seleccionar los proveedores. X 0,15
Definir los criterios para la selección y evaluación periódica. X 0,37
Registrar los resultados de las evaluaciones y las acciones complementarias. X 0,37
7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS 1,11
Describir el producto a comprar dentro de los documentos de compra, incluyendo cuando sea apropiado X 0,56
Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos X
Requisitos para calificación del personal X
Requisitos del SGC X
Asegurar la suficiencia de los requisitos especificados contenidos en los documentos de compra antes de su liberación. X 0,56
7.4.3 VERIFICACIÓN DE PRODUCTOS COMPRADOS 1,11
Identificar e implementar las actividades necesarias para la verificación del producto comprado. X 1,11
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 3,33
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 0,67
a La disponibilidad de información que especifique las características del producto. X 0,11
b La disponibilidad de instrucciones de trabajo. X 0,11
c El uso y el mantenimiento del equipo apropiado para las operaciones de producción y servicio. X 0,11
d La disponibilidad y el uso de equipos de medición y seguimiento. X 0,11
e La implementación de actividades de seguimiento. X 0,11
f La implementación de procesos definidos para la liberación, entrega y si es aplicable, actividades posteriores a la entrega. X 0,11
174
LISTA DE CHEQUEO
%
7.5.2 VALIDACIÓN DE PROCESOS DE PRODUCCIÓN 0,67
Validar cualquier proceso de producción y de servicio en el cual la calidad no pueda ser verificada por medio de una medición o
seguimiento posterior.
X 0,67
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD 0,67
Identificar el producto por medios apropiados a través de las operaciones de producción y servicio. X 0,335
Identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de medición y seguimiento. X 0,335
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE 0,67
Cuidar los bienes de los clientes mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por esta. X 0,22
Identificar, verificar, proteger y mantener los bienes del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. X 0,22
Cualquier bien que se pierda o deteriore, debe ser registrado y este hecho se debe comunicar al cliente. X 0,22
7.5.5 PRESERVACIÓN DE PRODUCTOS 0,67
Preservar la conformidad del producto con los requisitos del cliente durante el proceso interno y la entrega final. X 0,67
7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 3,33
Identificar las mediciones por realizar y los equipos de medición y seguimiento requeridos. X 0
Utilizar y controlar los equipos de medición y seguimiento. X 0
a Los equipos deben calibrarse y ajustarse periódicamente. X 0
b ajustarse y reajustarse cuando sea necesario 0
c Identificarse para poder determinar el estado de calibración X 0
d Los equipos deben protegerse contra ajustes que puedan invalidar la calibración. X 0
e Los equipos deben protegerse de daños y deterioros. X 0
Registrar los resultados de la calibración. X 0
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 20
8.1 GENERALIDADES 4
a Demostrar la conformidad del producto, X 1,00
b Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, X 1,00
c Mejorar continuamente la eficacia del sistema. X 0,00
* Aplicar métodos de análsis: técnicas estadísticas y alcance de su utilización X 0,00
8.2 SEGUIMINETO Y MEDICIÓN 4
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1
Hacer seguimiento a la información sobre la satisfacción y/o insatisfacción del cliente. X 0,50
Establecer los métodos para obtener y utilizar dicha información. X 0,50
8.2.2 AUDITORIA INTERNA 1
Llevar a cabo auditorias internas para determinar si el sistema es conforme con los requisitos de la norma, ha sido implementado y
mantenido efectivamente.
X 0,125
Planificar el programa de auditorias. X 0,125
Definir el alcance, la frecuencia y la metodología de las auditorias. X 0,125
Establecer un procedimiento documentado. X 0,125
Registrar los resultados de la auditoria. X 0,125
Informar a la Dirección los resultados de la auditoría. X 0,125
Adoptar las acciones correctivas oportunas sobre las deficiencias encontradas durante la auditoria. X 0,125
Incluir la verificación de la implementación de las acciones correctivas y el reporte de los resultados de la verificación. X 0,125
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS 1
Aplicar métodos apropiados para la medición y seguimiento de los procesos de realización necesarios. X 0,60
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO 1
Medir y hacer seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos para el producto. X 0,33
Documentar la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. X 0,33
Registrar la autoridad responsable de la liberación del producto. X 0,33
8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME 4
Asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos sea identificado y controlado. X 0,67
Documentar el procedimiento anterior: responsabilidades X 0,67
a Asegurar que se tomen las acciones tendientes a eliminar las no conformidades. X 0,67
b Autorizar su uso, liberación o aceptación bajo concesión por autoridad pertinente (cliente)) X 0,67
c Tomar acciones para evitar el uso o aplicación del producto no conforme. X 0,67
Asegurar el mantenimiento de registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas posteriormente: y
concesiones
X 0,67
8.4 ANÁLISIS DE DATOS 4
a Proporcionar información sobre la satisfacción y/o insatisfacción de los clientes. X 0,80
b Proporcionar información sobre la conformidad con los requisitos del cliente. X 0,80
c Proporcionar información sobre las características de los procesos, productos y sus tendencias. X 0,80
d Proporcionar información sobre los proveedores. X 0,80
175
LISTA DE CHEQUEO
%
8.5 MEJORA 4
8.5.1 MEJORA CONTINUA 1,33
Planificar y gestionar los procesos necesarios para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. X 1,33
8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA 1,33
Adoptar acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades. X 0,17
El procedimiento documentado debe definir los requisitos para: X 0,17
Identificar las no conformidades. X 0,17
Determinar las causas de las no conformidades. X 0,10
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no vuelvan a aparecer. X 0,10
Determinar e implementar las acciones correctivas necesarias. X 0,17
Revisar las acciones correctivas adoptadas. X 0,00
8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA 1,33
Identificar acciones preventivas para eliminar las causas potenciales de la no conformidad. X 0,22
El procedimiento documentado para las acciones preventivas deben definir los requisitos para: X 0,22
Identificar alas no conformidades potenciales y sus causas. X 0,10
Determinar y asegurar la implementación de las acciones preventivas necesarias. X 0,10
Revisar las acciones preventivas adoptadas. X 0,00
PORCENTAJE TOTAL DE CUMPLIMIENTO 78,81

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DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS,

SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y MEJORA CONTINUA EN EL SISTEMA DE

DENIS LORENA HERNÁNDEZ ESCOBAR

Proyecto de grado para optar el título de Ingeniera Industrial

DENIS LORENA HERNÁNDEZ ESCOBAR

Proyecto de grado para optar el título de Ingeniera Industrial

CONTENIDO GENERAL ............................................................................................................i

ÍNDICE DE ANEXOS ...............................................................................................................vii

TAUROQUÍMICA S.A. .............................................................................................................27

METODOLOGÍA DEL PROYECTO .........................................................................................34

RESULTADOS DEL PROYECTO ...........................................................................................62

Tabla No 1. Proceso de implementación del SGC en Tauroquímica S. A. .................................2

Tabla No 2. Norma ISO 9000:1994 ............................................................................................8

Tabla No 3. Exportaciones de productos químicos...................................................................32

Tabla No 4. Temas del programa de sensibilización.................................................................42

Tabla No 5. Paralelo política de calidad antes de su revisión y después de su revisión...........67

Tabla No 6. Paralelo objetivos de calidad antes de su revisión y después de su revisión........68

Tabla No 7. Mejoras realizadas en los procesos.......................................................................75

Tabla No 8. Análisis de datos....................................................................................................86

Tabla No 9.Resumen del reporte de auditorías internas...........................................................91

Figura No 1. Estructura de la serie ISO 9000:2000.....................................................................10

Figura No 3. Diferencia entre el Enfoque Tradicional y el Enfoque por Procesos.......................14

Figura No 4. Clasificación de procesos .......................................................................................17

Figura No 5. Ciclo PHVA (Deming) .............................................................................................19

Figura No 6. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos....................20

Figura No 7: Indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad .....................................................24

Figura No 8. Organigrama general de Tauroquímica S.A. ..........................................................29

Figura No 9. Representantes de Tauroquímica S.A....................................................................31

Figura No 10. Etapas del proyecto ..............................................................................................36

Figura No 11. Teoría de los tres porqué......................................................................................58

Figura No 12. Diagrama causa y efecto ......................................................................................58

Figura No 13. Mapa de procesos (Macroprocesos y procesos) ..................................................70

Figura No 14. Mapa de procesos (macroprocesos, procesos y subprocesos)............................71

Figura No 15. Estructura de la caracterizacion............................................................................72

Figura No 16. Estructura de la documentación del SGC de Tauroquímica S.A. .........................78

Figura No 17. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable PH.............................................85

Figura No 18. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable Densidad...................................86

Anexo A. Lista de chequeo.......................................................................................................99

Anexo B. Acciones requeridas para el SGC Tauroquímica S.A. ............................................106

Anexo C. Cronograma de sensibilización................................................................................111

Anexo D. Programa de implementación..................................................................................112

Anexo E. Programa de auditorías internas..............................................................................113

Anexo F. Listas de verificación................................................................................................116

Anexo G. Reporte de auditorías..............................................................................................118

Anexo H. Matriz Política-Necesidades del Cliente...................................................................120

Anexo I. Caracterización de procesos.....................................................................................121

Anexo J. Cuadro de indicadores de gestión............................................................................136

Anexo K. Indicadores de gestión - Resultados........................................................................139

Anexo L. Encuesta de satisfacción al cliente..........................................................................143

Anexo M. Formato de Atención de reclamos ..........................................................................145

Anexo N. Evaluación a proveedores.......................................................................................147

Anexo Ñ. Seguimiento a proveedores.....................................................................................148

Anexo O. Procedimiento Tratamiento de producto no conforme ............................................149

Anexo P. Formato control de la producción ............................................................................154

Anexo Q. Procedimiento Revisión por la dirección..................................................................155

Anexo R. Procedimiento Auditorías internas.............. ............................................................159

Anexo S. Procedimiento Actividades de auditorías...................... ..........................................163

Anexo T. Procedimiento Acciones correctivas y preventivas........................... .......................167

Anexo U. Procedimiento Mejora continua................................................................................169

Anexo V. Lista de chequeo resultados del proyecto................................................................172

Este proyecto de grado se enfoca en el diseño e implementación de la gestión por

This degree project is focused in the design and implementation of a processes

La globalización plantea nuevos retos en la economía mundial frente al alto nivel de