EVENTOS

Clasificación de eventos
Hace referencia a los eventos que se desarrollan con objetivos empresariales,
tanto los relacionados con los empleados comunicación, entrenamiento, incentivos
como los relacionados con los clientes
En los eventos corporativos destacan los eventos de marketing y relaciones
públicas. Se trata de un acto especial que sirve a una persona, grupo o compañía
para presentar o potenciar un determinado producto/servicio o fortalecer una
determinada marca, es decir, desde esta perspectiva el evento es considerado
como un acto mercadotécnico que se usa para ofrecer a los clientes o potenciales
clientes la oportunidad de un acercamiento más directo con la marca con el
objetivo de fidelizarlos frente a la competencia.

Agentes que intervienen en un evento y sus funciones

Organizadores: Es el grupo de personas que en encargan de planear, dirigir y

organizar el evento. En este grupo se encuentran los coordinadores de cada
comité
Conferencistas: Son los encargados de expresar y dar el conocimiento a los
participantes del evento, en pocas palabras son la parte técnica y académica del
evento
Asistentes e invitados: Son los receptores del evento ya que por ellos fue
elaborado el evento

COMUNICACIÓN

Conducta Regular

El conducto regular es el medio a través del cual se comunican las personas en

una organización para transmitir disposiciones, órdenes, solicitudes, consignas,
reclamaciones e informes. Se debe pensar bien qué conductos se usan para
completar las diferentes tareas: usar un conducto inapropiado puede generar
consecuencias negativas
Los mensajes complejos requieren conductos regulares más ricos que faciliten la
interacción, para así garantizar su claridad. En esta red conocida como
comunicación, un gerente se convierte en un enlace. Las decisiones y órdenes
fluyen hacia arriba, hacia abajo o hacia los lados, dependiendo de la posición del
gerente en la red de comunicación.

Normas de convivencia

Las normas de convivencia son pautas de protocolo, respeto y organización que

rigen el espacio, el tiempo, los bienes y el tránsito entre las personas que
comparten un lugar y un momento determinados
Las normas de convivencia difieren enormemente entre sí, dependiendo del lugar
que rijan y de la cultura que las haya formulado. Por esa razón, por ejemplo, es
lícito desnudarse en los vestuarios de un gimnasio, y no en el hall de un edificio de
oficinas o también, es lícito sentarse al lado de un desconocido en la barra de un
bar, pero no ocupar un espacio disponible en su mesa sin consultarle

Normas técnicas de la calidad (normas ISO 10002-2004) concepto términos y

definiciones resumen crítico

De acuerdo con la norma ISO 10002, debe gestionar las quejas de los clientes de
manera más eficaz para lograr múltiples posibilidades para satisfacer sus
expectativas. Debe convertir rápidamente las quejas de los clientes en
satisfacción, especialmente cuando ve las quejas como una oportunidad para
mejorar su forma de trabajar y cómo trabaja. Independientemente del tamaño o la
naturaleza de su negocio, ISO 10002 puede ayudarlo a lograr sus objetivos. El
sistema de gestión de quejas de los clientes es un requisito básico e indispensable
de cualquier negocio, especialmente para aquellos clientes que desean alcanzar y
mantener el éxito
 Principios de orientaciones

La orientación ha de ser responsable ante el individuo y ante la sociedad: la

orientación es un proceso necesario que surge desde el contexto donde se halla el
alumno hasta llegar a un orden social más amplio; se trata de buscar un equilibrio
entre los aspectos individuales y las demandas sociales

Visibilidad

Visible para los colaboradores no sólo significa comunicación descendente, sino

también mantener un estrecho contacto, "abre la puerta" de alguna manera y
posibilita la escucha. Para estos últimos, las sugerencias en el área de la
comunicación interna son valiosas

Documentos definición

Un documento es un testimonio material de un hecho o acto realizado en

funciones por instituciones o personas físicas, jurídicas, públicas o privadas,
registrado en una unidad de información en cualquier tipo de soporte en lengua
natural o convencional

Presentación de documento

En un documento, los títulos, subtítulos y agrupación en párrafos proporcionan

información sobre transiciones de tema y sobre las distintas partes. En una
presentación, la audiencia depende completamente del presentador para saber
cuándo se ha pasado de una parte a otra
 Técnicas de elaboración y presentación de documentos

Las normas Icontec son una serie de pautas para realizar todo tipo de informes,
tesis, investigaciones, trabajos escritos, trabajos académicos, etc. Estas normas
son expedidas por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación
(Icontec), el cual tiene por obligación actualizar estas normas

Estrategia de servicios al clientes a través de medios tecnológicos

TELÉFONO La atención de las llamadas telefónicas empieza ya antes de la

conversación con la prontitud con que descolgamos el teléfono. Lo más
recomendable es que el teléfono suene 3 (tres) veces. Debemos de tener un buen
manejo en el momento de coger el teléfono ya que una mano nos debe de quedar
libre para poder tomar algún apunte o anotación
Para dejar un mensaje de voz en el buzón
Planificar previamente la llamada
El mensaje debe ser simple, corto y concreto
Después de realizar el saludo, se procederá a la identificación personal
Explica el motivo de la llamada
Se deja el número de teléfono si es necesario
Realiza la despedida dándole las gracias

INTERNET: Es un método de transmisión de datos por una red. Los datos que se
envían se dividen en “paquetes” individuales y completamente independientes.
Cada ordenador de Internet tiene como mínimo una dirección que lo identifica de
forma exclusiva y lo distingue de todos los demás, y cada paquete de datos
contiene la dirección del emisor y la del receptor el Protocolo de Internet garantiza
que todos los paquetes de datos llegarán a la dirección apropiada

INTRANET: Una intranet es una red de ordenadores privados que utiliza

tecnología Internet para compartir dentro de una organización parte de sus
sistemas de información y sistemas operacionales. El término intranet se utiliza en
oposición a Internet, una red entre organizaciones, haciendo referencia por contra
a una red comprendida en el ámbito de una organización

CORREO ELECTRÓNICO: El correo electrónico se ha vuelto una herramienta

muy importante en el ámbito laboral ya que por medio del correo se comunican los
integrantes de la empresa, adicionalmente es importante tener en cuenta Lo
primero que debemos hacer, es poner correctamente en nuestro programa de
correo los datos del remitente, para evitar correos “anónimos”. Escriba su correo al
igual que una carta normal, con una cabecera, un cuerpo y un pie (con firma),
Evite escribir el texto con letras mayúsculas. En Internet eso significa gritar

FAX: Es la transmisión telefónica de material escaneado impreso (tanto texto

como imágenes), normalmente a un número de teléfono conectado a una
impresora o a otro dispositivo de salida. El documento original es escaneado con
una máquina de fax, que procesa los contenidos (texto o imágenes) como una
sola imagen gráfica fija, convirtiéndola en un mapa de bits, la información se
transmite como señales eléctricas a través del sistema telefónico. El equipo de fax
receptor reconvierte la imagen codificada, y la imprime en papel. Antes del triunfo
de la tecnología digital, durante muchas décadas, los datos escaneados se
transmiten como señal analógica

CITÓFONO: Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado.

Para anunciarse se escribe el número del teléfono del apartamento y después se
dice el nombre completo y dan las gracias

CELULAR: Dispositivo electrónico que permite realizar múltiples operaciones de

forma inalámbrica en cualquier lugar donde tenga señal. Entre las múltiples
operaciones se incluyen la realización de llamadas telefónicas, navegación por
Internet, envío de mensajes de texto (SMS), captura de fotos y sonidos, reloj,
agenda, realización de pagos, etc.

Fundamentos de comunicaciones telefónicas y cortesía

El Servicio de Comunicaciones Telefónicas se encarga de proporcionar, gestionar

y mantener los sistemas y servicios asociados a la Red Privada de
Comunicaciones telefónicas propia de la UPV/EHU, así como las infraestructuras
de cableado estructurado de voz y datos de los centros y Campus de la UPV/EHU.
Las actividades desarrolladas desde el Servicio de Comunicaciones Telefónicas
se clasifican en las siguientes áreas principales:
Telefonía Fija
Telefonía Móvil
Servicio de telefonistas
Cableado de comunicaciones

NORMAS DE CORTESÍA TELEFÓNICA

Dada la importancia que tiene el teléfono en las comunicaciones orales que

mantiene la empresa con el exterior es fundamental saber hacer buen uso del
mismo. Un uso eficaz y cortés mejora las relaciones entre empresas, clientes,
proveedores, etc.
Reglas generales:
El tono tiene que ser cordial. Hay que ser tan afable por teléfono como en
persona.
El volumen ha de ser claro y alto, pero sin gritar.
La velocidad debe regularse: ni demasiado rápido ni muy pausado
Manejo de agenda La agenda es un elemento imprescindible dentro de toda la
organización ya que permite la organización y mejor manejo de las actividades
prioritarias. El buen manejo de la agenda es una habilidad muy útil en las
organizaciones ya que ayuda al mejor desempeño dentro de esta, también ayuda
a un mejor manejo de reuniones o citas importantes y al cumplimiento de las
labores asignadas y en el tiempo estimado
Manejo de elemento de apoyo Los elementos de apoyo cumplen la función de
sostener determinados puntos de sujeción de los componentes. Estos apoyos
facilitan considerablemente al operario el proceso de trabajo. Los componentes
inestables quedan así apuntalados y se reprimen las vibraciones durante el
mecanizado
Diferencia entre importante y prioritario Así, podemos tener más clara ahora
esta distinción entre “prioridad-importancia” diciendo que la prioridad apela a una
necesidad básica para vivir y lo importante tiene una motivación de gran peso
psicológico no vital
Mejora continua es un proceso que pretende mejorar los productos, servicios y
procesos de una organización mediante una actitud general, la cual configura la
base para asegurar la estabilización de los circuitos y una continuada detección de
errores o áreas de mejora

Característica

Debe ser continuo y progresivo.

Debe incorporar todas las actividades realizadas en la empresa en todos los
niveles
Implica inversión, bien sea en tecnología de avanzada, maquinaria y equipos más
eficientes, el mejoramiento del servicio a clientes, capacitación continua del
recurso humano, investigación y desarrollo
Los empleados deben tener los conocimientos necesarios para entender las
exigencias del cliente, y de esta manera lograr ofrecer excelentes productos o
servicios
Contempla las necesidades, gustos y requerimientos del cliente, quien constituye
la fuerza que impulsa hacia la mejora
Involucra mejoría permanente de toda la organización, desde el gerente, hasta los
trabajadores de los niveles más bajos. La mejora continua de dicho proceso
depende del involucramiento y compromiso del personal, individualmente o como
integrante del equipo del departamento o área, el empleado debe estar animado y
motivado además de comprometido en el cumplimiento de las metas y objetivos
de la organización

Procedimiento para la atención y el trámite de operación con el tratamiento

de las quejas

Objetivo

Brindar las disposiciones establecidas por la organización, en lo relacionado al

tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias
relacionados con los servicios

Alcance

El presente procedimiento aplica para todas las peticiones, quejas y reclamos en

adelante PQR, y Sugerencias y Denuncias relacionadas con los diferentes
servicios ofrecidos por la Cámara de Comercio de Santa Marta para el Magdalena,
desde su presentación y/o radicación, hasta la respectiva respuesta y cierre de la
misma. De igual manera, el procedimiento es aplicable a toda consulta y/o reclamo
relacionado con la protección de datos personales.

Responsable
El responsable de la correcta aplicación del procedimiento es la Jefatura de
Operaciones Registrales y VUE. Del mismo modo, los responsables de la debida
ejecución de las operaciones descritas en el presente Procedimiento son:
Directora de Registros Delegados y VUE, Jefe de Operaciones Registrales y VUE,
Abogado de Registro, Asesor RUP, RNT y RUNEOL, Asesor Especializado,
Asesor Virtual, Coordinador de Sede, Auxiliar de Sede, Generalista Documental y
cualquier otro funcionario de la entidad encargado de Brindar tratamiento a una
PQR.

Generalidades
Principios

La gestión para el tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y

denuncias llevadas a cabo por la Cámara de Comercio de Santa Marta para el
Magdalena, se rigen bajo los siguientes principios:
• Accesibilidad: El proceso de tratamiento de las PQR y sugerencias será
fácilmente accesible para todos los usuarios. Estará disponible la información
sobre los detalles de realización y resolución de las quejas o reclamos.
• Confidencialidad: Únicamente se pondrá a disposición la información de carácter
personal del usuario cuando ésta sea necesaria para el tratamiento de la PQRS
dentro de la organización y no será divulgada sin el consentimiento expreso del
cliente o usuario.
• Eficacia (Respuesta Oportuna): La recepción de cada PQR será reconocida de
manera inmediata a través del radicado de la misma y serán tratadas garantizando
los tiempos de respuestas establecidos por la organización. Para el caso de las
sugerencias, estas serán puestas en consideración por la entidad de acuerdo con
los tiempos establecidos para tal fin