Estudio de caso “Solución de conflictos grupales”

Alexander Bustos Chango

Daniela Cárdenas Rubiano

Herlein Alberto Chanci López

José Gabriel Saldarriaga Villadiego

Programa de Negociación Internacional (2193547)

Instructora: Irma Chacón

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INDICE
Introducción ...........................................................................................................................3

Objetivos ................................................................................................................................4

General ...............................................................................................................................4

Específicos ......................................................................................................................4

Análisis de la situación de conflicto entre los gerentes de área: ...............................................5

Conflicto: ...............................................................................................................................5

Criterios del gerente de ventas: ...........................................................................................5

Criterios del gerente de producción: ....................................................................................5

Criterios del gerente de publicidad: .....................................................................................5

Actividades a desarrollar para solucionar el conflicto ..........................................................6

Justificación de cada una de las actividades a desarrollar para solucionar el conflicto: ............6

La negociación: ..................................................................................................................6

La mediación: .....................................................................................................................7

Descripción de cómo se van a desarrollar cada una de las actividades. ................................7

Entender el conflicto ...........................................................................................................7

Comunicación con la oposición: .........................................................................................7

Lluvia de ideas para posibles soluciones .............................................................................8

Elegir la mejor solución: .....................................................................................................9

Usar a un tercero como mediador: .......................................................................................9

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Explorar las alternativas: .....................................................................................................9

Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión ..........................................................9

Conclusiones ........................................................................................................................ 10
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Introducción

Un conflicto es una situación que implica un problema, una dificultad y puede suscitar

posteriores enfrentamientos, generalmente, entre dos partes o pueden ser más también, cuyos

intereses, valores y pensamientos observan posiciones absolutamente disímiles y contrapuestas.

La presencia de conflictos en las empresas y la búsqueda de soluciones funcionales y

constructivas generan un aprendizaje personal, grupal y organizacional; concebir el conflicto

como algo positivo y remediarlo de manera acertada y cooperativa, constituye una experiencia

formativa proactiva.

A continuación, realizaremos el análisis del caso para solución de conflictos grupales, en el

cual se encuentran los diferentes puntos de vista de cada uno de los gerentes de las áreas de

venta, producción y publicidad de una empresa que produce refrescos y los distribuye en los

mercados internacionales de la zona caribe y que no ha alcanzado los niveles de ventas,

esperados. Posteriormente se planteará una agenda de trabajo con actividades que permitan

solucionar el conflicto.
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Objetivos

General

Analizar el caso de resolución de conflictos, entendiendo los diferentes puntos de vista de los
involucrados para, de esa manera, intentar dar una solución de acuerdo a las diversas posiciones
y lograr así un común acuerdo.

Específicos

Escuchar las diversas posturas de los involucrados en el conflicto

Ofrecer soluciones que vayan en vía de solucionar el conflicto en las que todos puedan aportar
Fortalecer el trabajo en equipo, donde todos puedan realizar aportes y opinar
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Análisis de la situación de conflicto entre los gerentes de área:

Conflicto:

Una empresa que produce refrescos y los distribuye en los mercados internacionales de la

zona caribe y no ha alcanzado los niveles de ventas esperados. Los gerentes de las áreas de

venta, producción y publicidad exponen sus criterios y puntos de vista al respecto; cada uno

defiende sus propios intereses de una forma competitiva, donde no hay una propuesta o plan de

mejora para alcanzar el objetivo de ventas.

Criterios del gerente de ventas: La responsabilidad de que el producto no alcance los

niveles esperados de ventas es porque los costos de producción son altos haciendo que el precio

del producto no sea competitivo en el mercado.

Criterios del gerente de producción: La responsabilidad de que el producto no alcance los

niveles esperados de ventas es porque el producto se encuentra mal posicionado.

Criterios del gerente de publicidad: La responsabilidad de que el producto no alcance los

niveles esperados de ventas es porque los sabores de esa línea de producto son buenos para el

mercado nacional, pero en el caribe no tienen buena aceptación.

En este caso podemos evidenciar que se está presentando un conflicto intergrupal, de valores

en el que hay diferentes criterios para evaluar ideas y tomar decisiones.

De las múltiples maneras posibles para la solución de conflictos podemos aplicar la

colaboración, que consiste en asumir el enfrentamiento de manera abierta y justa, mostrar

optimismo y compromiso con metas propias y de los demás buscando soluciones mutuamente

beneficiosas para alcanzar el objetivo en común. Para esto se necesitan habilidades socio
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afectivas como: escucha activa, asertividad, empatía, toma de perspectiva, pensamiento

constructivo y alternativo.

Estas habilidades, entre otras cosas permitirán escuchar las razones de aquel que esta en

desacuerdo, expresar calmadamente los criterios de cada una de las partes, comprender y respetar

el sentir del otro aun cuando se tiene diferente punto de vista y construir una solución donde se

integren los insumos de ambas partes y que implique una salida armónica del problema.

Actividades a desarrollar para solucionar el conflicto

La resolución de conflictos es la forma como dos o más personas, u organizaciones hallan una

solución pacífica y concertada a los desacuerdos que enfrentan, en este caso por un objetico en

común que es alcanzar el nivel de ventas esperado. Para la resolución de este conflicto

realizaremos actividades de negociación y de mediación.

Justificación de cada una de las actividades a desarrollar para solucionar el conflicto:

La negociación: Es una manera de hacer frente a los conflictos interpersonales o grupales, en

donde se buscan soluciones que beneficien a las partes, de manera que se dejan de lado

posiciones personales, en procura de obtener una amplia gama de opciones para resolver el

conflicto en cuestión. En la negociación, los implicados tienen autonomía para realizar el

proceso. Es necesario tener en cuenta los siguientes pasos:

Las partes acuerdan negociar.

Realizan una exploración de sus intereses, puntos de vista y posiciones.

Encuentran los puntos comunes.

Proponen opciones en las que todos resulten beneficiados.

Evalúan las opciones y seleccionan las mejores.

Elaboran un acuerdo que satisface a ambas partes.

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La mediación: Este método es utilizado cuando las partes no logran ponerse de acuerdo por

sí solas para solucionar el conflicto; por tanto, se involucra la intervención de un tercero neutral,

quien no tiene poder de decisión y su función principal es lograr que las partes se encuentren

entre sí, expresen sus puntos de vista, construyan el acuerdo y lleguen a una solución beneficiosa

para ambos. La mediación se realiza de acuerdo con los siguientes pasos:

El mediador ofrece la instancia de mediación que puede ser aceptada o rechazada por las

partes.

El mediador explica cómo se realizará el proceso y garantiza la confidencialidad.

El mediador invita a cada uno a exponer el problema de modo respetuoso, sin alusiones

descalificadoras del otro. El otro no puede interrumpir.

Una vez expuestas las posiciones, se invita a la construcción de una solución conjunta y se

busca la colaboración entre las partes.

Construida la solución, se establece un acta de acuerdo entre las partes, la cual es firmada por

ambos.

Descripción de cómo se van a desarrollar cada una de las actividades.

Para esta negociación vamos a estructurar una reunión entre los oponentes, en este caso los

gerentes de las áreas de venta, producción y publicidad de la empresa, en un ambiente cómodo y

seguro y con un facilitador neutral. Para negociar exitosamente la resolución del conflicto, esta

reunión estará constituida por siete etapas:

Entender el conflicto: Lo primero que se debe hacer es definir la posición y los intereses que

se tienen respecto al conflicto y entender los de la otra parte.

Comunicación con la oposición: Para tener una comunicación asertiva es necesario tener en

cuenta las siguientes recomendaciones:

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Escuchar las opiniones, lo que piensa la otra parte es importante ya que representa la fuente

del conflicto, escuchar y reconocer su opinión no significa estar de acuerdo.

Dejar participar

Comunicar lo que le perturba

No reaccionar emocionalmente y si fuera el caso, es necesario pedir disculpas en lugar de

responder con gritos

Escuchar activamente

Ser concreto

No hacer juicios prematuros

Facilitar las decisiones del oponente: intenten encontrar un camino en donde ellos tomen la

posición de ustedes sin parecer que están en una posición débil.

No lastimar el ego

Lluvia de ideas para posibles soluciones: Para esta instancia ya se conocen los criterios y

puntos de vista de cada uno de los gerentes y se sabe cómo comunicarse mejor con la oposición,

ahora es momento de pensar en una posible solución.

Durante la reunión, se debe sentar a las personas lado a lado, leer el “problema” y utilizar una

pizarra o papel para poder escribir ideas. El facilitador debe recordar a las personas sobre el

propósito de la reunión, revisar las reglas básicas y pedir a los participantes que sigan esas reglas.

Durante la lluvia de ideas, el facilitador debe escribir las ideas en la pizarra o papel. La lluvia de

ideas se puede hacer con todos los actores del conflicto o sólo con uno de los grupos; es

conveniente seguir estas reglas:

Encontrar cuantas ideas sea posible. No juzgar o criticar las ideas todavía (esto mantendrá a

las personas pensando con creatividad).

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Maximizar las opciones, no minimizar.

Examinar las soluciones de ganar-o-ganar, que permitan a ambas partes obtener algo de lo que

quieren.

Encontrar una manera de hacer que las decisiones parezcan fáciles y fuertes.

Elegir la mejor solución: Se debe decidir qué solución es la mejor. Revisar la lluvia de ideas

e identificar las mejores; con ellas se trabajará durante el proceso de resolución del conflicto. La

meta aquí es usar las habilidades y recursos de ambos grupos para obtener el mejor resultado.

Esa solución es probablemente la mejor.

Usar a un tercero como mediador: Hacer que un tercero se involucre como mediador del

conflicto resulta conveniente para ambos lados, ya que esta persona no pertenece a ninguno de

los grupos, pero debe ser alguien que las partes consideran justo.

Explorar las alternativas: En un conflicto se pueden presentar períodos de estancamiento

durante la resolución, esta es una posibilidad que merece ser considerada antes de empezar a

negociar, preguntándose por ejemplo ¿En qué punto se decide dejar las negociaciones? ¿Cuáles

son las alternativas si no se puede llegar a un acuerdo con el oponente?

Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión: Se debe mantener la calma y actuar

adecuadamente, no es bueno enojarse ni tomar decisiones apresuradas impulsadas por la tensión

del momento. Es importante tener en cuenta que solucionar un conflicto empresarial no es

sencillo y menos aún encontrar una solución que satisfaga a ambas partes, pero toda

organización debe emplear el tiempo y los recursos necesarios para optar por una salida

acordada, que genere el cambio y el dinamismo suficiente para recuperar la armonía en el

ambiente laboral.
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Conclusiones

Existen diferentes maneras para resolver un conflicto, más aún si son conflictos que

ocurren dentro de un grupo de trabajo, se debe ofrecer una formación en resolución de conflictos.

El conflicto es algo común y será normal que se presente en equipos de trabajo, estos

deben afrontarse con la mejor actitud, atacando al conflicto mismo y no a los compañeros.

Para resolver el conflicto debe proporcionarse espacios de diálogo dónde todas las partes

involucradas estén en igualdad de condiciones y todos puedan contribuir a la solución.