UNIVERSIDAD SAN MARTIN DE PORRES

FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

ESTILISTAS A DOMICILIO
AGUILAR HUACHO PAMELA ROSMERY

CABELLOS GARCIA JULIO ANDRE

CARRANZA RIVAS RICHARD FRANK

DIAZ PASTOR DEIVY LENNON

ENCALADA TORRES RICARDO JEAN PAUL

FERNANDEZ LOYOLA CARLOS

HUAMAN CAJACHAHUA ESPIVER DIDIER

LLANTOY BRAÑEZ GABRIELA

MEDINA GARCIA MILAGROS MARINA

PEÑA SANCHEZ JORGE

RIOS VASQUEZ HEBER AUGUSTO

TELLO SLEE GRECIA JAZMIN

GRUPO 07 - SECCION O1

ING. BEZADA SÁNCHEZ, CÉSAR ALFREDO

SABADO 4 DE ABRIL

2020
 Índice

Índice 2

Capítulo I: Introducción 1

Capítulo II: Diagnóstico de la Situación Actual 3

Capítulo III: Análisis de Involucrados 16

Capítulo IV: Análisis de Problemas 16

Capítulo V: Análisis de Objetivos 21

Capítulo VI: Análisis de Alternativas de Solución 23

Capítulo VII: Matriz de Marco Lógico 33

Capítulo VIII: Conclusiones 34

Capítulo IX: Recomendaciones 36

Referencias 37
Tabla de Figuras

Figura 1 – El coronavirus y el pánico…………………………………………………..…… 4

Figura 2 – Salud mental en tiempos de COVID–19………………...……………………..… 4

Figura 3 – Aspectos o situaciones que generan mayor rechazo …………………………...…7

Figura 4 – Sistema de Ventilación para locales y normativa a aplicar. …………………..… 14

Figura 5 – Árbol de Problemas. …………………………………………….……..………… 20

Figura 6 – Árbol de Objetivos. …………………………………………………..………..… 22

Listado de Tablas

Tabla 1 – Kit de Productos de belleza para Maquillaje ………………………………………10

Tabla 2 – Kit de Productos de belleza para manicura y pedicura……………………………..10

Tabla 3 – Kit de Productos de belleza para peinado y lavado de cabello……………………..11

Tabla 4 – Kit de Productos de belleza para peinado y lavado de cabello……………………..11

Tabla 5 – Kit de Productos de belleza para peinado y lavado de cabello……………………..11

Tabla 6 – Kit de Productos de belleza para otros………………………………….…………..12

Tabla 7 – Identificación de Involucrados………………………………………………….…..16

Tabla 8 – Análisis de Participación……………………………………………..……………..18

Tabla 9 – Análisis de Alternativas……………………………………………………………..31

Tabla 10 – Puntuación………………………………….……………………………….……..31

Tabla 11 – Criterio y Peso…........................…………………………...…………………...…32

Tabla 12 – Matriz de Marco Lógico…………………………………………………………………..34

 Capítulo I: Introducción

El presente proyecto se enfoca a cubrir la insatisfacción de los consumidores del servicio

estético en Lima Metropolitana, lo cual toma un lugar importante en la sociedad, por ello el

sentirse bien crea una alta autoestima en cada persona. Últimamente se viene apreciando un auge

de los servicios estéticos, debido al alto consumo de productos de belleza por parte de las

consumidoras y también el servicio estético personal. De esta forma se ha impulsado el

crecimiento del rubro de belleza. Cabe recalcar que el consumidor es cada vez más exigente con

los servicios estéticos que demande, aparte de ello buscan un ambiente agradable y profesional.

Además, el mercado de los pequeños y grandes centros estéticos no reconocidos es una zona

englobada, la cual buscamos acerca de las necesidades actuales y futuras de los consumidores

que aun no han sido cubiertas por las grandes Cadenas y Franquicias de centros estéticos

reconocidos.

Por lo tanto, está dirigido a las personas que habitualmente utilizan los servicios estéticos,

haciendo reservaciones con lista de espera, la cual hace un servicio insatisfecho. Hoy en día las

personas tienen una variedad de actividades que realizan en tan solo un día como, por ejemplo,

trabajar, estudiar etc. Estos son algunos de los factores que aumenta el desinterés de su cuidado

personal.

Por ello, sabemos que estamos viviendo un tiempo donde el uso de la tecnología se ha vuelto

una herramienta para las empresas de publicidad y marketing. Identificado con ello, la

investigación se enfoca al tema de estilista a domicilio, lo cual implica una innovación de

negocio frente a la situación actual que vivimos durante la pandemia, teniendo en cuenta la

facilidad de un estilista independiente de poder brindar sus servicios a domicilio y así pueda
abarcar un espacio en el mercado estético generando un ingreso económico, claro esta desde la

comodidad de su hogar.

El objetivo del proyecto de investigación es crear un aplicativo que brinda servicio de estilista

a domicilio, lo cual permitirá crear una interacción de usuario y estilista, a todo esto, conlleva a

una oportunidad de empleo a las personas que ejercen en el rubro de belleza y cuidado personal,

y así satisfacer la alta demanda en este rubro de belleza, haciendo llegar la tranquilidad del

consumidor.

Por ende, se describe un análisis general de la situación actual de la problemática lo cual es,

deficiente atención al usuario en los centros estéticos que brindan servicios a los residentes de

Lima Metropolitana, así como la realidad que viven el día a día los consumidores que buscan

este servicio para acudir a un centro de belleza y cuidado personal.

Como resultado se realizó un análisis de involucrados, donde entraremos en detalles acerca de

todos los actores de la problemática central, incluye la investigación e interpretación de sus

necesidades, expectativas e intereses.

 Capítulo II: Diagnóstico de la Situación Actual

Lima capital de la Republica de Perú se encuentra situada en la costa central del país, a orillas

del Océano Pacifico conformando un área urbana llamada Lima Metropolitana. En la actualidad

atravesando por una pandemia mundial (El Covid-19), está atacando directamente la salud y la

economía mundialmente, sin distinción de clase social y aislando socialmente a las personas

como medida de prevención ante esta enfermedad, cambiando de una forma drástica el estilo de

vida de las personas y esto llevando a las pequeñas y grandes empresas a seguir un respectivo

protocolo de seguridad para poder seguir prestando sus servicios sin ponerse en riesgo ellos y sus

clientes.

La OMS ante la pandemia recomendó para estos protocolos una de las medidas más

importantes es lavarse las manos. El organismo invita a hacerlo con frecuencia con agua y jabón

o usando un desinfectante con base de alcohol. Esto se debe a que este gesto puede matar el virus

si lo tienes en tus manos. Por ello, una buena opción es adquirir un gel hidroalcohólico y el uso

de mascarillas, ya que estas son eficaces si su uso se combina con un lavado frecuente de manos

con agua y jabón o bien utilizando una solución hidroalcohólica, previniendo así posibles

contagios y evitando el pánico de los clientes por ser contagiados.

 Figura 1. El coronavirus y el pánico. Tomado de El
Peruano. (2020, 20 de marzo).
(https://elperuano.pe/noticia-el-coronavirus-y-panico-
93263.aspx)

Figura 2. Salud menta

Ministerio del Interior
()

Uno de los sectores que también se vieron afectados por esta pandemia mundial, fue el sector

de belleza sumándosele a los problemas que ya padecía. Ya que en los últimos tiempos, algunos

informes y encuestas han mostrado el aumento significativo de insatisfacción de clientes a la

hora de adquirir un servicio en un centro estético, ya que en la actualidad se ha notado que las

personas en la mayoría de ocasiones se encuentran en un dilema cuando se trata de escoger un

servicio estético, ya que se encuentra con una alta gama de opciones de centros de estéticos,

variando estos desde precios hasta calidad según sus marcas, reconocimiento o franquicias,

debido a esto, los centros estéticos de belleza, tienen un gran desafío en la actualidad, ya que no

solo deben preocuparse por buen servicio o producto brindado a sus clientes, sino también ir de

la mano con un buen trato con sus clientes, siendo empáticos y siendo profesionales con ellos y

escuchándolos en todo momento, creando un ambiente de comodidad y seguridad para el

cliente. Ya que la satisfacción del cliente después de haber adquirido el servicio es importante,

por ende si el cliente están satisfecho por el servicio adquirido, reservarán otra cita o nos
recomendaran entre su entorno y volviéndose clientes constantes o generando nuevos clientes y

si por el contrario el cliente después de recibir el servicio está insatisfecho, se quejarán y no

recomendarán el centro estético por el poco profesionalismo y empatía que brinden, lo que

podría ser contraproducente para el centro de belleza en términos de ingresos económicos. Otro

punto de insatisfacción que se ha visto es la limitación al servicio estético son por los horarios

que estos manejan, por ende ellos no podrán atenderse después de los horarios establecidos por

cada cada centro estético ya que un local comercial abre sus puertas en la mañana y estos

mismos cuentan con un personal para poder abarcar la mayor parte del día con las puertas

abiertas. Si un cliente desea en un horario que sea diferenciado al del local o al de la

municipalidad que rigen el horario laboral, este deberá hacer un acuerdo con el centro estético y

pagara algún cargo extra si fuera necesario

El horario laboral en los centros estéticos como cualquier otro negocio esta establecido como

8 horas diarias, “En el Perú la Constitución Política prevé como jornada máxima de trabajo ocho

horas diarias o 48 horas semanales. Sin embargo, se puede establecer por ley, por convenio o

decisión unilateral del empleador una jornada menor a la máxima legal.” (Gestion,2018).

Como se sabe, el cliente es uno de los protagonistas principales como en cualquier otro rubro

que brinde servicios o productos y si este no recibe una buena atención, no se podrá obtener

resultados favorables para la empresa y crear un ambiente de comodidad y confianza entre el

estilista y cliente es muy importante, ya que esto ayudara a conocer lo que busca y espera el

cliente antes y después de que haya adquirido el servicio, ya que la insatisfacción del cliente es
una respuesta emocional ante un mal servicio y una mala atención, lo cual es un factor que

debemos medirla constantemente para mejorar el servicio.

Según afirman la mayoría de las personas optan por los salones locales por la confianza con

su estilista, “sin duda, estos son retos para las grandes cadenas, que pueden convertirse en

oportunidades para conectar más con el cliente.” (El Comercio, 2016).

Para el Diario Gestión: “Todo el proceso de atención al cliente es parte vital para que el

consumidor vuelva a realizar una compra o emplear un servicio. De lo contrario, se pierde para

siempre. Eso se puede desprender del último informe Relevancia de la Calidad de Servicio 2018,

realizado por Global Research Marketing (GRM), por encargo de JL Consultores.

Es así que el 67% de los encuestados ha señalado que no regresaría si tiene una mala

experiencia en el servicio, mientras que un 60% pide el libro de reclamaciones.”

Figura 3. Aspectos o situaciones que generan mayor rechazo. Tomado de

gestion.pe, GRM (2018).
()
 Después de tomar en cuenta las causas que causan insatisfacción en los clientes, los centros

estéticos de hoy en día se hacen una pregunta la cual es si deben capacitar a sus equipos de

trabajo, ya que existen varias razones por las cual el personal debe tener una continua

capacitación.

La satisfacción de tus clientes: cuando obtienen los resultados esperados, no dudarán en

volver a visitar tu peluquería (Bewe, 2018).

Reduce la necesidad de supervisión: si tus clientes se quejan de no recibir lo prometido por su

estilista tendrás que tener 4 ojos sobre ellos, pero cuando tu personal está capacitado confías

100% en ellos (Bewe, 2018).

Posicionamiento comercial: si tus servicios responden a las tendencias actuales, sin duda las

personas preferirán visitar tu negocio porque allí tendrán los resultados esperados

(Bewe, 2018).

Si bien el poder buscar el sello distintivo para poder resaltar y los clientes están dispuestos a

pagar un monto mayor por la ayuda de un profesional en el cuidado personal no todos estos

profesionales ejercen con el mismo entusiasmo e empatía y profesionalismo a la hora de tratar a

sus clientes. Se ha analizado el modelo de negocio de las grandes empresas dedicadas al rubro de

belleza, observándose lo siguiente: Entre los principales centros de belleza ubicados en la ciudad

de Lima se encuentran Amarige, Specchi, Tomyko, Corte y Café, Marco Antonio, Montalvo,

entre otros. Podemos decir que estos centros de belleza son los líderes y marcan la pauta en

tendencias y moda, generalmente se presentan en cadena y/o franquicias. Los servicios que

brindan son diversos entre ellos Peluquería (Salón), SPA, Solarium, Tratamientos Corporales,

Tratamientos Faciales. La gama de productos que ofrecen es bastante amplia entre ellos: corte,

peinado, reacondicionamiento, extensiones, colorimetría, maquillaje, pestañas, manicure &

pedicura, depilación, tratamientos corporales, tratamientos faciales, Day SPA, bronceado,

paquetes para novias, paquetes quinceañeros, entre otros.

Y todos estos servicios causando precios altos en sus servicios ya que hubo una gran inversión

para la implementación por cada local alrededor de los US$ 50,0009, monto que varía de

acuerdo con el tamaño de local, infraestructura, mobiliario y equipamiento. En relación con la

imagen y posicionamiento, se observa que existe trabajo en el diseño de la marca, así como

acciones de promoción y publicidad especialmente mediante el uso de e-mailing, afiches y

banners en los salones. (Alice & Ramirez escudero, 2010, p. 28).

Tomando como ejemplo a la Empresa Marco Aldany.

Ofrece un servicio necesario y de uso frecuente, dirigido al 100% de la población, donde se

incorpora con fuerza el segmento masculino como consumidores, y se amplía cada vez más, el

rango de edades que lo demanda. El sector donde opera es estable ante las épocas de la

inestabilidad económica, y se encuentra en constante innovación y evolución diversificándose

cada vez más la oferta. (Valeria, 2014).

Por otro lado, al ser área de belleza se requerirán materiales e insumos para cada servicio, por

ello se armarán kits de productos para cada tipo de servicio en función de asegurar la calidad a la

hora de la atención de los mismos. (Sanabria, 2019)

Entre estas, otra de las causas de insatisfacción expuestas por los clientes es que no se sienten

cómodos en un local de centro estético, ya que hay una serie de condicionantes claves a tener en

cuenta. En primer lugar, que el cliente se sienta cómodo con los ambientes donde el estará

atendiéndose. Ya que las peluquería o salones de belleza, han pasado de ser un lugar de paso,

dónde simplemente lavar o cortar el cabello, a convertirse en un espacio en el que el cliente

espera sentirse bien y con el que quiere sentirse identificado. El diseño es la clave para generar
este espacio con valor añadido. La zona de espera es un elemento diferenciador del resto y debe

invitarnos a participar del espacio y comodidad, ya que a nadie le gusta esperar, y si tiene que

hacerlo, espera tener un espacio cómodo y acogedor, para que la espera se puede ser mas

llevadera.

Y para ello si hay una buena distribución de espacios o existe una mala calidad de los filtros

instalados, o mala elección de los mismos en función de las condiciones de uso del espacio y

mantenimiento requeridas, el cliente se sentirá incomodo y sofocado, ya que el sistema de

ventilación es un factor importante en el diseño de un centro estético, ya que estos retienen buena

parte de las partículas que transporta el aire. Dado que también pueden transportar

microorganismos, representan un buen medio para el desarrollo de dichos organismos.

Procurando un mantenimiento y una limpieza adecuados y constantes de los equipos de

climatización, ventilación. La colocación adecuada de estas es importante ya que son necesarias

en el área donde se realiza la preparación de las mezclas de los productos cosméticos, así como

durante la realización de determinados tratamientos, ya que la ventilación natural (puertas y

ventanas) puede ser insuficiente.

Si no se han instalado extracciones localizadas, se debe contactar con empresas especializadas

que diseñen la ventilación general forzada de manera que constituya una medida específica de

protección colectiva frente al riesgo químico. Y con ello la velocidad del aire, así como la

dirección del flujo de aire se establecerá de manera que:

 No se generen corrientes de aire descontroladas que aumenten el riesgo de exposición

de los trabajadores a los agentes químicos presentes en la atmósfera de trabajo.

 No queden en el local zonas muertas con poca ventilación.

  La ventilación general del local se mantendrá en funcionamiento particularmente

cuando se estén aplicando productos de alisado o permanente.

 Se garantizarán unas buenas condiciones termo higrométricas que reduzcan la

exposición a los agentes químicos.

Figura 4. Sistema de Ventilación para locales y normativa a aplicar.

Tomado de S&P Sistemas de Ventilación.
()

En conclusión, se puso apreciar que en este sector existe un déficit de profesionales "En Perú

solo el 20% de estilistas se ha preparado profesionalmente, reveló Víctor Hugo Montalvo,

gerente general del Instituto Montalvo" (Gestión 2018), logra comentar que el 70% de los

estilistas en el Perú son empíricos, 10% aprendieron siendo asistentes de los profesionales y el

20% son profesionales. Debido a todos estos factores mencionados anteriormente el sector

estético se encuentra en escases con el personal calificado para las labores nombradas

anteriormente. El sector busca compensar el déficit faltante con el personal no profesional y ahí

se encuentra uno de los malestares del resultado final.

Causando muchas veces que las personas al no estar satisfechos y querer cubrir su necesidad lo

más pronto posible buscan una atención inmediata y muchas veces improvisada. El resultado

muchas veces de ello, caer en centros estéticos que no les brinde la calidad necesaria.

Según, La República: “La Municipalidad de Lima lleva clausurando  locales comerciales que

funcionaban como centros de estética, en los cuales se brindaban servicios en condiciones

inadecuadas de higiene y seguridad. La acción tuvo por objetivo cuidar el bienestar y salud de

todos los ciudadanos de la capital.

Durante la intervención, se encontraron productos de belleza sin autorización sanitaria, con

fecha de vencimiento expirada y en mal estado de conservación. Estos eran utilizados

poniendo en peligro la salud de todas las personas que acuden frecuentemente a estos lugares.

Generando todo este tipo de experiencias un estrés en el cliente, al no lograr buenos resultados

terminan más estresados de lo que ya estaban.

 Capítulo III: Análisis de Involucrados

Al realizar el proyecto “ESTILISTAS A DOMICILIO” tras las, investigaciones, preguntas,

entre otros; podemos determinar las personas que directamente e indirectamente se beneficiarán.

Al igual que también podemos deducir quienes son las personas que son excluidas del proyecto,

es decir, que no le dan relevancia a éste, ya que no los beneficia, pero tampoco los perjudica y

por último aquellas personas que son los perjudicados tras la implementación de nuestro

proyecto. Así tenemos el siguiente cuadro resumen:

Tabla 7

Identificación de Involucrados

Beneficiarios Perjudicados /
Beneficiarios Directos Excluidos / Neutrales
Indirectos Oponentes potenciales

Estilistas profesionales
independientes de Lima
Metropolitana Proveedores de productos
y materiales
Consumidores del Cadenas y Franquicias de
Pequeños centros estético
servicio estético en Lima Centros Estéticos
no reconocidos
Metropolitano Reconocidos

Proveedores de Empresa de Publicidad y

implementos de Marketing
protección contra el
COVID - 19
Nota. Adaptado de Metodología de marco lógico para la planificación, el seguimiento y la evaluación de
proyectos y programas, por el Instituto Latinoamericano y el Caribe de Planificación Económica y Social
(ILPES), Santiago de Chile(2005). Autores: Edgar Ortegón, Juan F. Pacheco y Adriana Prieto.

A continuación, se muestra una descripción de cada participante:

 Consumidores de Lima Metropolitana:

Los consumidores de lima metropolitana son beneficiaron directos por que solucionar el

problema central ellos serían los más beneficiados a la hora de adquirir el servicio.

 Estilistas Independientes de Lima Metropolitana:

Este sector se beneficia indirectamente ya que al solucionar el problema principal ellos

tendrán mayor demanda de clientes y por ende más trabajo.

 Pequeños Centros estéticos no reconocidos:

Los pequeños centros estéticos se beneficiarán indirectamente con nuestro proyecto porque

los dueños de estos centros tendrán a un público más abierto y variado a cuál atender.

 Proveedores de implementos de protección contra el COVID-19:

Los proveedores de implementos contra el COVID -19. Se benefician indirectamente porque

nuestros estilistas necesitarían estos implementos como medida de seguridad sanitaria, por

ende ellos tendrán una mayor demanda de clientes.

 Proveedores de productos y materiales estéticos:

A los proveedores de productos y materiales estéticos son excluidos y neutrales porque ellos

no perjudican ni benefician si se llega a solucionar el problema central.

 Cadenas y Franquicias de Centros estéticos:

Debido a lo que acontece en nuestro país el sector de cadenas y franquicias de centros

estéticos representarían a los oponentes porque sus clientes tendrían una mayor opción a la

hora de elegir un servicio estético.

18

Tabla 8

Análisis de Participación
Consumidores del Servicio Estético en Estilistas Profecionales Pequeños Centros Estéticos no Proveedores de Implementos de Proteccion Cadenas y Franquicias de
Lima Metropolitana Independientes de Lima reconocidos contar el Covid - 19 Centros Estéticos reconocidos
Metropolitana

1.-Ineficiente atención inmediata al 1.-Poco ingreso económico al 1.-Dificultad de abastecimiento de

servicio estético . contar con la poca afluencia de implementos de protección anti covid-19
clientes en Lima Metropolitana. 1.-Pèrdida de potenciales
Problemas 1.- Falta de publicidad consumidores de Lima
2.-Malas experiencias de este servicio Metropolitana
2.- Desempleo por recorte de
3.-Alta probabilidad de contagio por 2.- Perdida de clientes por desconfianza
personal
COVID 19

1.Precios mas accesibles que también 1.- Afluencia continua de

brinden una calidad adecuada. clientela que busquen sus 1.- Alta demanda de clientes
Potenciales / servicios 1.- Confianza de los clientes para adquirir
2.Adquirir un buen servicio profesional 1.-Ganar reconocimiento.
Intereses sus productos.
2.-Reconociemiento de su
2.- Mejora de imagen del
3.Ambiente seguro que evite contagio trabajo para mejorar su calidad
centro estético
por COVID 19 de vida
Nota. Adaptado de Metodología de marco lógico para la planificación, el seguimiento y la evaluación de proyectos y programas, por el Instituto
Latinoamericano y el Caribe de Planificación Económica y Social (ILPES), Santiago de Chile(2005). Autores: Edgar Ortegón, Juan F. Pacheco y Adriana Prieto.
19

Capítulo IV: Análisis de Problemas

Actualmente, la belleza se ha convertido en una de las principales preocupaciones de la

sociedad, ya que la idea de que las personas tenían que arreglarse solo para ocasiones

especiales quedó atrás.

En la actualidad, se puede apreciar el aumento significativo de salones de belleza

(centros estéticos) en Lima Metropolitana, es así como también aumentan las expectativas

por el servicio y la atención brindada en los salones de belleza ya mencionados antes. A su

vez, el mercado peruano de cosmética e higiene personal experimenta un crecimiento

continuo durante los últimos años.

Con el crecimiento de los salones es prudente afirmar el aumento masivo de clientes

tanto en horarios regulares como en fechas con motivo de festividad (Día de la Madre, Día

del Padre, Navidad, entre otros). Es así como algunos salones no cuentan con las medidas

necesarias para garantizar el mejor servicio y atención a dichos clientes, ya sea por el

tiempo de espera y que no cuenten con un ambiente ideal para tal actividad, elevados costos

por la demanda de clientes en ciertas fechas específicas y una inadecuada recepción y

atención de clientes. Generando así un alto índice de insatisfacción en los clientes de los

centros estéticos de Lima Metropolitana, siendo este último el problema central para

enfrentar.
20

Disminución de la Acogida de los Servicios Estéticos en Lima M etropolitana

Estrés en los consumidores de servicios

Pánico por contagio de COVID - 19
estéticos

Aplicación de productos que no cumplan los estándares de calidad Aumento de Tasa de Mortalidad por contagio
debidos en sus clientes Quejas y reclamos de los consumidores del servicio estético

Búsqueda de centros estéticos que no

Alta probabilidad de contagio por COVID -19
garantizan un buen servicio

ALTA TASA DE INSATISFACCION DE LOS SERVICIOS ESTETICOS EN LIMA

M ETROPOLITANA

Altos precios de servicios de centros estéticos Inadecuado diseño de infraestructura Deficiente atención al cliente

Altos costos por Escasez de Limitada

Inadecuada Ineficiente Ausencia de
Excesivos costos de marca, Excesivos gastos Inadecuado sistema de abastecimiento de disponibilidad de
distribución de capacitación en la servicios de ocio en
servicios especializados reconocimiento o generales ventilación personal que brinde atención con el
espacios atención hacia los sala de espera
franquicia el servicio profesional de
confianza consumidores de
Lima M etropolitana

Inadecuado Reducido horario de

Excesivos costos de Precios excesivos Costos excesivos en Altos costos en Implementación de Sistema de
mantenimiento del atención a los
mano de obra de por productos de publicidad y mantenimiento del protocolo anti Insuficiente aforo ventilación de
sistema de consumidores del
profesionales calidad marketing centro estético COVID - 19 deficiente calidad
ventilación servicio estético

Figura 5. Árbol de Problemas.

Adaptado de. Metodología de Marco lógico, 2005
21

Capítulo V: Análisis de Objetivos

5.1 Objetivo CENTRAL-GENERAL.

- Reducir la insatisfacción de los clientes generada en los centros estéticos de Lima

Metropolitana

5.2 Objetivos Específicos

- Disminuir precios de servicios estéticos.

- Priorizar el servicio de atención al cliente.
22

Aumentar la Acogida de los Servicios Estéticos en Lima M etropolitana

Reducción del estrés de los consumidores de servicio estético Atenuar el pánico por contagio de COVID - 19

Aplicación de productos que cumplan los estándares de calidad debidos en sus Disminución en gran medida de las quejas y reclamos de los consumidores del
Disminución de Tasa de Mortalidad por contagio
clientes servicio estético

Encontrar centros estéticos que garantizan un servicio de calidad Reducir la probabilidad de contagio por COVID -19

REDUCIR LA INSATISFACCION DE LOS SERVICIOS ESTETICOS EN LIM A

METROPOLITANA

Insatisfacción reducida en lo centros estéticos de Lima Metropolitana Inadecuado diseño de infraestructura Calidad de atención al cliente

Altos costos por Escasez de Disponibilidad

Inadecuada Diversos servicios
Excesivos costos de marca, Reducción en los Inadecuado sistema de abastecimiento de inmediata de Capacitación de
distribución de de ocio en sala de
servicios especializados reconocimiento o excesivos gastos ventilación personal que brinde atención con el atención al cliente
espacios espera
franquicia el servicio profesional de de los estetisistas
confianza

Disminución de Inadecuado
Excesivos costos de Precios excesivos Costos reducidos en Implementación de Sistema de Flexibilidad de
costos en el mantenimiento del
mano de obra de por productos de publicidad y protocolo anti Insuficiente aforo ventilación de horario de atención
mantenimiento del sistema de
profesionales calidad marketing COVID - 19 deficiente calidad al cliente
centro estético ventilación

Figura 6. Árbol de Objetivos

Adaptado de. Metodología de Marco lógico, 2005
23

En el árbol, podemos observar que hay recuadros en color rojo, los cuales persisten en lo

identificado en el árbol de problemas. Esta persistencia es debido a que estos no pueden ser

regulados o controlados por la intervención del hombre, ya que, no se puede influir para su

mejora con una propuesta de solución debido a que están influenciadas por factores

externos a nuestras capacidades:

 Falta de Mantenimiento: Es un procedimiento realizado directamente por el centro

estético, son ellos quienes deciden con qué frecuencia hacerlo.

 Inadecuado Sistema de Ventilación: Siendo el sistema de ventilación uno de los

principales componentes para un adecuado ambiente, se requiere de un especialista

externo al rubro estético, de lo contrario el espacio laboral no sería apto para la

salud de los consumidores.

 Insuficiente Aforo: El aforo es una cantidad determinada de personas que pueden

ocupar un área. En la actualidad, observamos con más frecuencia en fines de

semana y/o fechas festivas la aglomeración y concurrencia de más personas a un

centro estético, es ahí cuando el aforo se vuelve insuficiente.

 Inadecuada Distribución de Espacios: Escapa de nuestras soluciones porque es el

trabajo de un especialista en diseño de interiores o un profesional en arquitectura.

Muchos empresarios toman como opción alquilar un local ya amoblado para solo

adaptar el espacio a sus actividades.

 Excesivos Costos de Mano de Obra de Profesionales: Teniendo en cuenta los

estudios, capacitaciones, cursos especializados de los profesionales, optan por

elevar el precio del servicio brindado para justificar así su calidad de trabajo.
24

 Precios Excesivos de Productos de Calidad: Los precios de dichos productos de

calidad son establecido exclusivamente por la marca, por eso es que su adquisición

en algunos centros estéticos es limitada y quiénes lo adquieren justifican su valor en

el servicio que ofrecen.

 Altos Costos por Marca, Reconocimiento o Franquicia: Cuando una empresa va

obteniendo cierto reconocimiento, se enfoca en mejorar su imagen en el mercado

estético, aumentando los costos de su servicio para equiparar la inversión efectuada.

Capítulo VI: Análisis de Alternativas de Solución

25

Para la selección de alternativas usaremos el método de Matriz de Selección de

Alternativas. Este método consiste en una elección de alternativas a la cual se le asignará

una cantidad numérica la cual tendrá una ponderación cuantitativa. Los criterios elegidos

serán: costos, innovación, viabilidad, política, sociocultural, tiempo y seguridad sanitaria.

Alternativa 1:

Centros estéticos que también brinden servicios delivery:

La empresa consiste en un centro estético con local propio el cual se le implemento una

alternativa para sus clientes con el objetivo de fidelizar y garantizar el resultado deseado,

cuenta con la implementación del servicio delivery, para pedir el servicio a su domicilio o

donde guste el mismo. En la actualidad los clientes desean evitar la acumulación de las

grandes masas por los problemas sanitarios que esta ocurriendo a nivel mundial y lo mas

importante se lograra eliminar la pregunta que se hacen los clientes. ¿Quién será el que me

atiende?

Ventaja:

- Reforzar la marca de empresa.

- Trato personalizado. El trato personal es siempre un ingrediente básico en la

atención al público

- Servicio para personas con problemas de movilidad.

Desventaja:

- Limitada diversidad de profesionales.

- Coordinar con un tiempo adecuado la disponibilidad del servicio.

- No se dispone de un espacio ambientado propio de un centro estético.

26

En cuanto a la puntuación colocados en la Tabla:

- En cuanto a viabilidad se le puso un puntaje de 4 puntos, ya que este proyecto es muy

viable y ya se tiene como referencia algunos locales en la ciudad.

- En cuanto a costos se le asigno un puntaje de 2 puntos, debido a que la elaboración seria

la opción con mayor tiempo de demora por el local en físico

- En tiempo se le asigno un puntaje de 3 puntos, porque sería el proyecto en que se

empleara mas tiempo porque están los permisos del local y la construcción y equitación

del mismo

- En Seguridad se colocó 4.0 puntos debido a que todo el personal será profesional, este

mismo contará con el cuidado y las garantías correspondientes.

Alternativa 2:

Track stylist

Debido a la aglomeración de personas en centros estéticos, creamos un proyecto llamado

Track stylist (estilista móvil). consiste en unidades móviles bien equipadas de accesorios y

productos de belleza sumado a un profesional estilista, listo para brindar un servicio de

calidad a sus clientes en plena calle, parque, etc. Este proyecto a su vez disminuirá el estrés

que ocasionan todo el ajetreo para llegar a un centro estético y sacara de mas de un apuro al

cliente.

Ventaja:

- Ser dueños de su propio negocio.

- Puede elegir los precios, hora y ubicación.

- Costo menos en comparación de cualquier establecimiento similar con local

propio.
27

Desventaja:

- Inexistencia de una normativa que regule este negocio.

- Espacio reducido para el trabajo.

- Ausencia de servicio de primera necesidad (SS.HH.).

- Aforo limitado para brindar el servicio.

En cuanto a la puntuación colocados en la Tabla:

- En cuanto a costos se le asigno un puntaje de 3 puntos, debido a que la

elaboración del vehículo con la implementación no seria tan demandante en

comparación a las otras alternativas.

- En cuanto al aspecto político se le asigno un puntaje de 2 puntos, debido a que

no existe una regulación establecida.

- En Seguridad se colocó 4.0 puntos debido a que todo el personal será

profesional, este mismo contará con el cuidado y las garantías correspondientes.

Alternativa 3:

Aplicación de Servicios a domicilio

El servicio consta en levantar un servidor de aplicaciones que integre el trabajo de

muchos trabajadores del sector belleza en una sola aplicación. En la actualidad, existe el

inconveniente, que cada vez que uno quiere realizar un tratamiento de belleza como cortes,

peinados, maquillaje entre otros, cuesta encontrar tiempo en tu agenda, para ir a un lugar

del cuidado estético bueno o de confianza y sobre todo que no tenga altos costos. Para este

inconveniente se propone crear una aplicación móvil para afiliar a cada estilista o empresa

que deseen pertenecer a nuestra cartera de socios, esta aplicación será masificar el cuidado
28

estético, con la innovación que no tendrás que salir de tu casa para encontrar tu lugar

favorito donde cortarte el cabello, simplemente reservas tu cita el día que deseas, de la

empresa que deseas, ahorraras tiempo, ahorrarás costos, ya que no tendrás que movilizarte

gastando gasolina o pasajes para ir al centro de belleza. Esta aplicación te asegurará que

llegará un excelente estilista de calidad que cuente con una reputación calificada y

comentada por los mismos consumidores de la aplicación.

¿Cuáles son las ventajas y desventajas?

Ventajas:

- Reduce costos de movilidad.

- Se realiza en la comodidad de tu casa.

- Puedes escoger al estilista de tu preferencia de cualquier empresa en solo una

app.

- Garantizar la tranquilidad del consumidor, ya que, es quién decide el ingreso a su

hogar.

- Reforzará las marcas de prestigio y aumentará el prestigio de las marcas no

reconocidas.

- Reserva tu cita donde sea y a la hora que sea.

- Agilizar la búsqueda y precio del servicio por rangos establecidos mediante

filtros.

- Disminuye el riesgo y exposición ante la inseguridad ciudadana.

Desventajas:

- Servicio disponible en lugares con estrato económico mediano o alto.

29

En cuanto a la puntuación colocados en la Tabla:

- En cuanto a viabilidad se le puso un puntaje de 5 puntos, ya que este proyecto es

muy viable y ya se tiene es innovador y sencillo de usar.

- En cuanto a costos se le asigno un puntaje de 4 puntos, debido a que el mantener

la aplicación es rentable fácil y sencillo.

- En tiempo se le asigno un puntaje de 5 puntos, porque es sencillo que se realice

esta aplicación, ya que funciona con geolocalización con una interfaz amigable

al usuario y a la actualidad existe muchas empresas que se especializan en ello.

- En Seguridad se colocó 4 puntos debido a que todo el personal será profesional

y tendrán las medidas de protocolo que asegura tanto el servicio como la salud.

Alternativa 4:

Cursos estéticos online

El aprendizaje online sin duda es la más grande revolución de la educación

contemporánea. Los cursos estéticos online consisten en que las personas aprendan a

realizar a nivel básico los cortes de cabello, maquillaje desde la comodidad de su hogar.

Los participantes pueden aprender a su propio ritmo. Si alguien es más rápido que los otros

participantes, no tiene que esperarlos. Si es al revés, si alguien es más lento, puede tomarte

su tiempo.

Ventaja:

- La mayor ventaja de estos cursos es la comodidad. 

- Puedes aprender desde cualquier lugar, como por ejemplo desde tu casa.

- Además, gracias a las tecnologías es posible que te baste con tener tu móvil o

portátil y conexión a internet.

30

- Costos accesibles

Desventaja:

- Debes elegir el mejor y aquel que tenga una buena relación calidad-precio. 
- A veces es algo complicado, así que tomate tu tiempo y lee opiniones de otros

usuarios. 

- No hay supervisión para las prácticas.

- Por mala conexión de red o problemas técnicos perjudicaría el aprendizaje.

- Falta de interacción con los compañeros y docentes.

- Ausencia de realidad.

En cuanto a la puntuación colocados en la Tabla:

- En cuanto a costos se le asigno un puntaje de 5 puntos, debido a que la elaboración de

videos a través de diversa plataforma es algo sencillo solo con un dispositivo móvil y

con algo de creatividad.

- En cuanto al aspecto político se le asigno un puntaje de 2 puntos, debido a que no existe

una regulación establecida.

- En Seguridad se colocó 4.0 puntos debido a que todo el personal será profesional, este

mismo contará con el cuidado y las garantías correspondientes.

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Tabla 9
Análisis de Alternativas
Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa
1 2 3 4
Criterio Peso Centros estéticos que
App de estilistas a
también brinden servicios Track stylist Cursos estéticos Online
domicilio
delivery
Costos 5% 2 3 3 5

Innovación 15% 3 4 4 2

viabilidad 15% 4 3 5 3

Política 20% 3 2 4 2

Sociocultural 15% 4 3 4 4

Tiempo 10% 3 4 5 4

Seguridad Sanitaria 20% 4 2 4 4

Total 100% 3.5 2.9 4.2 3.2

Nota. Adaptado de Metodología de marco lógico para la planificación, el seguimiento y la evaluación de

proyectos y programas, por el Instituto Latinoamericano y el Caribe de Planificación Económica y Social
(ILPES), Santiago de Chile(2005). Autores: Edgar Ortegón, Juan F. Pacheco y Adriana Prieto.

Tabla 10
Puntuación
Puntaje

1 nada beneficioso
2 poco beneficioso
3 medianamente beneficioso
4 beneficioso
5 muy beneficioso
Nota. Elaboración Propia
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Tabla 11
Criterio y Peso
Criterio Peso

Se tomo en cuenta este bajo porcentaje del peso por el hecho de

Costos ¿El costo para el desarrollo de esta solución es alto? 5%
que se cuenta con vasto presupuesto para el proyecto

Se tomó en cuenta un 15% por el hecho de que al vivir en una

¿El proyecto se adapta al entorno digital que se vive
Innovación 15% sociedad que esta constantemente interactuando con la tecnología,
actualmente?
es esencial crear soluciones que se acoplen a la sociedad actual
Se tomó en cuenta este peso por el hecho de que es importante
Viabilidad ¿Es viable la realización del proyecto? 15% para el equipo ver cuan viable sea realizar un determinado
proyecto
¿Será beneficiosa la aceptación por el gobierno para el Se tomó un 20% por la actual situación que pasa el país ante la
Político 20%
desarrollo del proyecto? pandemia mundial

En cuanto al entorno sociocultural, ¿Cuánto será la Se tomó en cuenta que tenga un 15% debido a que es una
Sociocultural aceptación y ayuda por este grupo para el desarrollo de esta 15% variable que cuenta con un alto riesgo para los proyectos, por el
solución? riesgo de contagio entre las personas que se vive actualmente

Se tomó en cuenta un 10% porque no se tomará en cuenta el

Tiempo ¿El desarrollo del proyecto demandará mucho tiempo? 10% tiempo que toma la implementación del proyecto , solo se tomará
en cuenta el planteamiento de este.

¿El desarrollo del proyecto será idóneo y se acoplará con la Se tomó 20% del peso debido a la coyuntura que actualmente
Seguridad Sanitaria 20%
seguridad sanitaria que actualmente impuso el gobierno? esta pasando en país ante la pandemia mundial

Nota. Elaboración Propia

CONCLUSIÓN:
Después del análisis realizado se decidió elegir la Alternativa 3 que es “App de Estilistas
a Domicilio”, ya que, los resultados reflejan que brinda más ventajas sobre las demás
alternativas, siendo así la mejor opción de solución ante el problema expuesto en el
diagnóstico de situación actual y así cumplir con las expectativas de los consumidores.
33

Capítulo VII: Matriz de Marco Lógico

Partimos el análisis utilizando la lógica vertical. Las actividades como la constitución de

la empresa, capacitación del personal, mejora en la distribución de espacios, innovación de

promociones, etc. Los más importantes son por ejemplo que no haya restricciones en el

rubro de la empresa y que el producto tenga aceptación en el público.

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Tabla 12

Matriz de Marco lógico

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RESUMEN INDICADORES MEDIO DE SUPUESTOS

NARRATIVO VERIFICACION
F.1.1 Aumentar el nivel de visitas a los Encuesta sobre la
F.1.Aumentar la Acogida de
centros estéticos en un 10% en Lima satisfacción de los clientes
FIN los Servicios Estéticos en
Metropolitana al 3er año de iniciado el de los centros estéticos en
Lima Metropolitana.
proyecto. Lima Metropolitana.

P.1.1 El 60% de ciudadanos de Lima Encuesta sobre la

P.1 Reducir la insatisfacción Que el estado promulgue decretos
Metropolitana se siente contento y satisfacción de los clientes
PROPOSITO en los centros estéticos de
satisfecho con los servicios estéticos en de los centros estéticos en
más severos sobre protocolos de
Lima Metropolitana bioseguridad.
estos últimos años. Lima Metropolitana.
C.1.1 Disminuir en un 20% los gastos en
Cuadros Comparativos
los centros estético de Lima
Numéricos de los últimos
Metropolitana al 1er año de culminar el
años
proyecto
C.1.2.Al menos un 30% de mejora en los
Estudios efectuados sobre
centros estéticos de Lima Metropolitana
C.3 Brindar una buena muestras representativas en Que los materiales que se usan en
con respecto a la aglomeración de
COMPONENTES atención a los consumidores los centros estéticos de Lima el servicio estético sufran
personas y olores no dables al 1er año
del servicio estético Metropolitana. alteraciones en sus precios
de inicio del proyecto.
C.1.3 Aumento de un 40% de Estadísticas ISCO (Índice de
satisfacción con respecto a la atención Satisfacción del Consumidor
brindada en los centros estéticos de Peruano) en los centros
Lima Metropolitana al 1er año de estéticos de Lima
culminar el proyecto. Metropolitana
A.1 Crear un área de Factura de pagos por
S/. 4,000.00
Publicidad y Marketing honorarios
A.1.1 Realizar eventos
virtuales en vivo con
Factura de pagos por
personajes resaltantes del S/. 2,500.00
honorarios
medio artístico (redes
sociales)
A.1.2 Crear alianzas Informe Financiero del
S/. 1,500.00
estratégicas avance del proyecto
A.2 Brindar protocolos de Informe Financiero del
S/. 5,500.00
sanidad anti COVID - 19 avance del proyecto
A.2.1 Adquirir utensilios Que se mantenga el inicio de
ACTIVIDADES necesarios contra el COVID - S/. 2,000.00 Factura de compra actividades en el mercado nacional
19 de Lima Metropolitana
A.2.2 Implementar protocolo Factura de implementación
S/. 3,500.00
anti COVID - 19 de protocolo sanitario
A.3 Brindar capacitaciones
de atención al cliente
S/. 3,000.00 Factura por capacitaciones
constantemente a los
estilistas

A.3.1 Contratar personal

S/. 2,500.00 Factura por capacitaciones
para las capacitaciones
A.3.2 Crear una plataforma
Informe Financiero del
para poder brindar las S/. 500.00
avance del proyecto
capacitaciones virtuales

Nota. Adaptado de Metodología de marco lógico para la planificación, el seguimiento y la evaluación de

proyectos y programas, por el Instituto Latinoamericano y el Caribe de Planificación Económica y Social
(ILPES), Santiago de Chile(2005). Autores: Edgar Ortegón, Juan F. Pacheco y Adriana Prieto.

Capítulo VIII: JUSTIFICACIÓN DEL NEGOCIO

En el presente informe se va a indicar todos los procesos por el cual será evaluado el

proyecto, el cual se basa en el desarrollo y la viabilidad de la app de Estilistas a Domicilio,

36

este brindará una experiencia personalizada y mejorada; como se sabe el servicio estético

en lima metropolitana abundan, pero a diferencia de los demás nuestro proyecto garantizara

un servicio que satisfaga las expectativas de los usuarios.

En la actualidad los consumidores de servicios estéticos no terminan de satisfacer sus

necesidades estéticas ya que sea por un resultado pésimo o por un mal trato con él o porque

no hay esa confianza con su estilista, no obtiene el resultado esperado.

Hoy en día el buen trato amabilidad y la confianza que los estilistas le generen a sus

clientes es uno de los factores principales para recibir un buen servicio, ya que como en la

mayoría de casis los estilistas no suelen enfocarse tanto en ello, es por eso que sus clientes

suelen cambiar de estilista constantemente o ir a otro centro estético para conseguir un

mejor servicio.

Lo que queremos lograr con nuestro proyecto es que el usuario pueda utilizar nuestra

app para obtener un servicio bueno y de calidad constante y satisfactorio sin ningún

inconveniente y creándole un ambiente cómodo y de confianza en la comodidad de su

hogar.

Se sabe que, en Lima, no hay muchos servicios estéticos a domicilio y empresas que los

brinden, son pocas, la cual sería una gran ventaja para nosotros, ya que nuestra idea es

desarrollar y brindar un mejor servicio personalizado.

Para nuestro proyecto segmentaremos de manera geográfica Lima Metropolitana, ya que

es donde se presentan nuestros potenciales clientes. El alcance de nuestro App de Estilistas

a Domicilio se obtuvo en nuestro estudio de mercado, fue mediante el método de

investigación cuantitativa realizado mediante……………………….

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Referencias

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https://gestion.pe/economia/67-clientes-aleja-servicio-mala-atencion-240918-

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de-estetica-insalubres-en-galeria-barrio-chino-salud-publica/

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 El Peruano. (2020). Aprueban Protocolo Sanitario de Operación ante el

Covid-19 del Sector Producción para el Inicio Gradual e Incremental de Actividades

en Materia de Restaurantes y Afines Autorizados para Entrega a Domicilio. (con

propia logística del establecimiento y proto. Obtenido de El Peruano:

https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/aprueban-protocolo-sanitario-de-

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