CÓDIGO: GA-MF-ACC

ASLEGAL CIA LTDA.

VERSIÓN: 3
Fecha: 07-07-12
MANUAL DE FUNCIONES Página 1 de 3

ASESORES CONTACT CENTER

Proceso: Misional
Jefe Inmediato: Coordinador Contact Center

Objetivo: Realizar las actividades asignadas por el Coordinador del Contact Center teniendo
en cuenta las políticas establecidas por la compañía y nuestros clientes, haciendo una óptima
utilización de los recursos con el fin de cumplir con la meta propuesta.

PERFIL DEL CARGO

EVALUACION
PARAMETROS REQUISITOS
Descripción Requisitos mínimos Evidencia
EDUCACIÓN
- Certificaciones de
Ingreso Bachiller
estudio
FORMACIÓN
- Buena comunicación.
a. Ingreso N.A.
- Manejo de Office.

- Normatividad legal aplicada al Contact Center

- Proceso del Contact Center Evaluación de
b. Inducción - Esquema de trabajo según plan de negocio inducción y
- Métodos para realizar el contacto con el usuario. entrenamiento
- Manejo de equipos, herramientas y software
- Sistema de Gestión de la calidad
COMPETENCIAS

- Orientación al logro
- Servicio al cliente
- Trabajo en equipo Evaluación del
Comportamentales - Diligencia desempeño
- Iniciativa
- Manejo de la información
- Lealtad y sentido de pertenencia
* Evaluación de
- Organización del Trabajo
inducción y
- Redacción y ortografía
Funcionales entrenamiento
- Administrador del Tiempo
* Evaluación del
- Tolerancia a la presión
desempeño
EXPERIENCIA
6 Meses en cargos de Conatct Center o sin experiencia (condicionado a formación 3 días,
inducción 5 días y evaluación de capacitación)

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Gestión (Realización Contacto con el Usuario)
- Recibir la Base de datos por parte del Coordinador.
- Gestionar la base asignada acorde con lo estipulado por el Coordinador.

- Realizar las Calificaciones, valoraciones y alternativas de negociación para lograr el

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cumplimiento de las metas asignadas.

Evaluación
- Realizar la cantidad de gestiones efectivas diarias establecidas por el Coordinador del
Proyecto.
- Atención al usuario telefónica o presencialmente.
- Atención al usuario telefónica o presencialmente.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

Resultados
- Presentar informes diarios de la gestión realizada a la base de datos asignada, en especial
de aquellos usuarios que les permitan cumplir la meta propuesta.

Manejo de la información
- Registrar la información de la gestión en el software interno y el de los clientes.

- Revisar, y realizar el seguimiento cuando considere necesario, el historial de los usuarios, para
emitir un concepto completo y bien fundamentado, al momento de negociación o
acuerdos.

- Manejar la información de manera confidencial

- Explicar al usuario en qué estado esta su gestión y la forma en que se va a realizar, de una
manera clara y precisa

- Dar respuesta a cada una de las preguntas o inquietudes expresadas por el usuario,
relacionadas con la actividad de negocio del Contact Center.

- Brindar orientación al usuario sobre el proceso en el cual participa, cuando éste tenga alguna
duda o inquietud al respecto.

Dependencia e imparcialidad
- Declarar cualquier situación que pueda generar un conflicto de intereses, conforme lo
establecido por el Contact Center, al Coordinador del Contact Center.

- Dar un trato a los usuarios adecuado, libre de cualquier perjuicio.

Verificación
- Asegurarse de que la información de datos personales que se han ingresado previamente al
sistema están registrado de manera correcta, actualizar dicha información cuando se
requiera y que efectivamente corresponden a los usuarios que se maneja al Contact
Center.

Participación
- Participar en los procesos de fijación de objetivos, metas y procedimientos relacionados con
el proceso del Contact Center

- Participar en el cumplimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora relacionadas

con el proceso.

Quejas y apelaciones
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- Orientar al usuario, cuando lo requiera, sobre el proceso a seguir para interponer una queja
y/o apelación.
- Suministrar la información de una manera veraz y exacta sobre la queja y/o apelación
cuando esté directamente involucrado, mutuo acuerdo con el Coordinador del Contact
Center.
- Registrar toda queja, sugerencia y/o apelación que le sea directamente expresada por el
Usuario e informar inmediatamente al Coordinador Operativo para su oportuna gestión.

Servicio no conforme

- Dar manejo inmediato con acciones definidas al servicio no conforme

- Reportar de forma inmediata tan pronto se detecte el servicio no conforme
- Participar en el análisis del servicio no conforme.

Manejo de Herramientas y equipos de cómputo.

- Verificar las condiciones de las herramientas y equipos de cómputo antes de la prestación del
servicio.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

Manejo de equipos de computo

- Operar las herramientas y equipos de cómputo de acuerdo al procedimiento establecidos.

- Velar por la limpieza y el buen estado de los equipos utilizados en la gestión del servicio
prestado en el Contact Center.

- Reportar de forma inmediata cualquier daño percibido en los herramientas y equipos de

cómputo utilizados en la realización de la gestión realizada por el Contact Center.
- Mantener los registros del equipo actualizados.

Normas Generales

- Cumplir con la normatividad exigida para el desarrollo de la actividad asignada.

- Cumplir con los horarios establecidos por el coordinador del proyecto.
- Cumplir con todas aquellas funciones inherentes al cargo.
- Cumplir con la implementación del sistema de gestión de calidad, velando por que se
realice de acuerdo con la norma y que contribuya al cumplimiento de la misión de la
empresa.
- Cumplir con el reglamento interno de trabajo.

OBLIGACIONES
- Cumplir con las disposiciones generales de la empresa.
- Cumplir con las políticas establecidas por la organización en cuanto a la confidencialidad,
independencia, imparcialidad, integralidad y seguridad de la información.