2019 Manual Restaurante Heladeria PDF

PROPUESTA DE UN MANUAL DE FUNCIONES POR COMPETENCIAS PARA
LA EMPRESA RESTAURANTE Y HELADERÍA GUACAMAYAS
JUAN CAMILO CASTILLO ROJAS
JULIÁN VALENCIA ROJAS
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
NEIVA
2019
PROPUESTA DE UN MANUAL DE FUNCIONES POR COMPETENCIAS PARA
LA EMPRESA RESTAURANTE Y HELADERIA GUACAMAYAS
JUAN CAMILO CASTILLO ROJAS

JULIÁN VALENCIA ROJAS
Informe final del trabajo aplicado del seminario de profundización

presentado como requisito para optar al título de INGENIERO INDUSTRIAL
Asesor
Ing. CARLOS WILMER OVIEDO CORDOBA
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
NEIVA
2019
Nota de aceptación:
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
Firma del presidente del jurado
_______________________________
Firma del jurado
_______________________________
Firma del jurado
Neiva, 14 de junio 2019

DEDICATORIA
A Dios por habernos guiado por el buen camino darnos fuerza para seguir adelante
y no desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándonos a encarar las
adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.
A nuestros padres, hermanos y demás familiares, quienes están presentes en todos
los momentos de nuestras vidas para brindarnos su apoyo y su amor, ayuda en los
momentos difíciles sin esperar nada a cambio; nos han dado todo lo que somos
como personas, valores, principios, además de ser el pilar fundamental de lo que
somos hoy.
A todas aquellas personas (profesores, compañeros y amigos), quienes han estado

presente en nuestro desarrollo personal y profesional, dejando importantes
experiencias que fortalecen el recorrido por la vida.
AGRADECIMIENTOS
En primer lugar, expresamos nuestros agradecimientos al coordinador del programa

ingeniería industrial el ingeniero CARLOS WILMER OVIEDO por su paciencia por
su apoyo brindado en el seguimiento de nuestro trabajo para posteriormente realizar
una sustentación. De igual manera expresar nuestros agradecimientos a cada uno
de los profesionales de la empresa Bureau Veritas que estuvieron con nosotros
dentro de este proceso de aprendizaje brindándonos todo su apoyo y conocimiento.
De tal manera agradecemos a la Universidad Cooperativa De Colombia y todo el
grupo de docentes que hicieron parte de nuestra formación como profesional a
todos nuestros compañeros que compartimos en cada semestre donde de cada uno
de ellos nos llevamos una experiencia diferente.
A la empresa RESTAURANTE Y HELADERIA GUACAMAYAS por permitirnos

aplicar los conocimientos adquiridos en el diplomado Gestión Integral De Talento
Humano y brindarnos la información necesaria para el desarrollo de este trabajo.
CONTENIDO
Pág.
RESUMEN ............................................................................................................. 11
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 12
1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................. 13
2. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................. 14
3. OBJETIVOS .................................................................................................... 15
3.1 OBJETIVO GENERAL ..................................................................................... 15
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ............................................................................ 15
4. MARCO REFERENCIAL ................................................................................. 16
4.1 MARCO HISTORICO ....................................................................................... 16
4.2 MARCO TEORICO .......................................................................................... 17
5. MARCO CONCEPTUAL .................................................................................... 20
6. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA ................................................................. 22
6.1 FICHA TECNICA ............................................................................................. 22
6.2 PLANEACION ESTRATEGICA ................................................................ 23
6.3 MISIÓN ............................................................................................................ 23

6.4 VISIÓN ............................................................................................................. 24
7. ORGANIGRAMA ............................................................................................. 25
8. DISEÑO METODOLOGÍCO ............................................................................ 26
8.1 TIPO DE ESTUDIO Y DISEÑO GENERAL...................................................... 26
8.2 INTERVENCIÓN PROPUESTA ....................................................................... 26
8.3 PROCEDIMIENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN,

INSTRUMENTOS A UTILIZAR Y MÉTODOS PARA EL CONTROL Y CALIDAD
DE LOS DATOS .................................................................................................... 26
8.4 MÉTODOS Y MODELOS DE ANÁLISIS DE LOS DATOS SEGÚN TIPO DE

VARIABLES ........................................................................................................... 27
8.5 PROGRAMAS A UTILIZAR PARA ANÁLISIS DE DATOS .............................. 29
9. CONCLUSIONES .............................................................................................. 30
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. INFORMACION EMPRESA ............................................................................. 22
Tabla 2.ENCUESTA ......................................................................................................... 26
Tabla 3. PERFIL DE CARGO GERENTE ..................................................................... 31
Tabla 4. PERFIL DE CARGOS ADMINISTRADOR .................................................... 33
Tabla 5. PERFIL DE CARGO AUXILIAR ADMINISTRATIVO ................................... 35
Tabla 6.PERFIL DE CARGOS RESPONSABLE DE MESAS ................................... 37
Tabla 7.PERFIL DE CARGOS MESEROS ................................................................... 39
Tabla 8.PERFIL DE CARGOS RESPONSABLE DE COCINA .................................. 41
Tabla 9.PERFIL DE CARGOS AUXILIAR DE COCINA ............................................. 43
Tabla 10.PERFIL DE CARGOS RESPONSABLE DE HELADOS ............................ 45
Tabla 11.PERFIL DE CARGOS AUXILIAR DE HELADOS ........................................ 47
Tabla 12.PERFIL DE CARGOS RESPONSABLE CAJA ............................................ 49
Tabla 13.PERFIL DE CARGOS AUXILIAR DE CAJA................................................. 51
Tabla 14.PERFIL DE CARGOS DOMICILIARIOS....................................................... 53
Tabla 15. PERFIL DE CARGO JEFE DE ASEO .......................................................... 55
Tabla 16.PERFIL DE CARGOS AUXILIAR DE ASEO ................................................ 57
Tabla 17.PERFIL DE CARGOS OPERARIO CARNICO ............................................ 59

TABLA DE IMÁGENES
Pág.
IMAGEN 1.UBICACION GEOGRAFICA ....................................................................... 23
IMAGEN 2.LOGO DE LA EMPRESA............................................................................. 23
IMAGEN 3.ORGANIGRAMA ........................................................................................... 25

TABLA DE GRAFICAS
Pág.
GRAFICA 1.TIENE CONOCIMIENTO DE LA MISION DE LA EMPRESA .............. 27
GRAFICA 2.TIENE CONOCIMIENTO DE LA VISION DE LA EMPRESA .............. 28
GRAFICA 3.CONOCE LA POLITICA INTEGRAL DE LA EMPRESA ...................... 28
GRAFICA 4.CONOCE EL ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA ............................... 29

RESUMEN
El presente trabajo se basa en la actualización de un manual de funciones por

competencias para la empresa RESTAURANTE Y HELADERIA GUACAMAYAS
con el fin de poder identificar las competencias de los 18 cargos establecidos en la
mencionada empresa.
Para llevar a cabo la recolección de información con el fin establecer las funciones
de cada cargo se realizaron diferentes entrevistas a los colaboradores para poder
tener claridad a la hora de designar sus cargos de acuerdo a sus habilidades y
competencias. Gracias a esto fue posible la elaboración del manual de funciones
por competencias a través de la caracterización del clima organizacional para el
mejoramiento significativo de la calidad de la empresa y el talento humano.
11
INTRODUCCIÓN
La globalización es un proceso dinámico de convenios mundiales que logran la

apertura los mercados de trabajo, bienes, servicios, tecnología y capitales, siendo
así una revolución a la que el mundo de negocios está a la expectativa, por lo tanto
es necesario que se empiece a generar un pensamiento global para adaptarse a los
continuos cambios que genera olvidar los límites impuestos por las fronteras
físicas.1
Es entonces donde las organizaciones deben desarrollar habilidades para afrontar

un mundo globalizado, una de estas estrategias se asume desde la administración
del talento humano, como unos de los más importantes cimientos del proceso
organizacional, se convierte en un área importante para gestionar adecuadamente
ya que a ella pertenece el capital humano, el cual se debe fortalecer con tácticas
enfocadas a reconocer las capacidades de cada colaborador y a fortalecerlas a
través la gestión de competencias laborales.
Desde el departamento de talento humano se establecen los perfiles de cargo que

permiten planificar estratégicamente la contratación del personal, la valoración de
cada uno de sus puestos de trabajo y el rendimiento o desempeño de sus
colaboradores en ellos; de esta manera al conocer cuáles son las competencias
requeridas en los puestos de trabajo, se puede enfatizar en los procesos de
reclutamiento, selección, capacitación y evaluación del talento humano.
En relación con los argumentos expuestos anteriormente y destacando que el factor

humano es el componente más importante de una empresa para el alcance de sus
objetivos, en el presente documento se expone el resultado del trabajo de campo
aplicado en la empresa “RESTAURANTE Y HELADERIA GUACAMAYAS” de la
ciudad de Neiva, en donde se elaboró el Manual de Funciones por Competencias
para los diecisiete (17) perfiles con base en el diagnóstico que se realizó a cada uno
de los cargos, adicionalmente el diagnostico también guío la creación del
organigrama según el orden jerárquico, posteriormente se divulgo la información
con el fin de que el Restaurante contara con una herramienta para establecer el
nivel de desempeño que desea para lograr los objetivos organizacionales.
1
Ramirez. A. “La globalización y el impacto en el mundo empresarial”{en línea} 2012 {citado en 2 de junio de
2019} Disponible en (https://www.americaeconomia.com/negocios-industrias/la-globalizacion-y-el-impacto-
en-el-mundo-empresarial)
12
1. FORMULACION DEL PROBLEMA
La gestión del capital intelectual es uno de los elementos claves de las

organizaciones para obtener ventajas competitivas sostenibles. Dentro del capital
intelectual destaca el capital humano debido a su influencia en la competitividad de
las organizaciones. Las dificultades relacionadas con la valoración de este tipo de
recursos intangibles no constituyen un impedimento para que, de manera creciente,
las organizaciones acometan iniciativas para gestionarlos y ponerlos en valor. Su
administración efectiva genera un enorme potencial para crear valor en las or
ganizaciones y, por ello, no pueden ser ignorados2
El restaurante y heladería Guacamayas es una empresa que está constituida por

17 personas cuyo representante legal es Romel Farauk Pantoja Ortiz, la
organización se orienta a prestar el servicio de restaurante y heladería a los
Neivanos complementándolo con una atención especial hacia el público infantil.
Por lo tanto es importante mencionar que no administrar correctamente el talento

humano podría incurrir en contrataciones incorrectas, bajas en la productividad,
disminución en las ventas, necesidad de reemplazar al colaborador en poco tiempo
y como consecuencia volver a empezar el proceso de selección y acoplamiento; es
por esto que en nuestro ejercicio profesional se desea hacer el manual de funciones
por competencias, para potencializar el capital humano dentro de la organización y
lograr describir con claridad todas las actividades de la empresa y la distribución de
las responsabilidades en cada uno de los cargos de la misma.
¿Qué necesita el restaurante y heladería Guacamayas para que sus colaboradores

cumplan con sus responsabilidades, funciones, competencias y conozcan los
riesgos a los que están expuestos?
2
BOZBURA, F.T.; BESKESE, A.y KAHRAMAN, C. (2007): «Prioritization of human capital measurement
indicators using fuzzy AHP», Expert Systems with Applications, 32, pp. 1100-1112.
13
2. JUSTIFICACIÓN
A través del manual de funciones por competencias se proporciona un

instrumento de información en el cual se describen en forma secuencial y
cronológica, las operaciones que deben seguirse para la realización de las
funciones de la empresa Guacamayas. Consiste en la versión detallada de la
descripción de los objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de los
distintos puestos de trabajo que componen la estructura de la organización.
Este manual de funciones ha de ser la piedra angular para implantar otros
sistemas organizacionales muy efectivos como: evaluación de desempeño,
escalas salariales, desarrollo de carrera y otros, que harán de Guacamayas una
empresa con mayor organización y efectividad en el desarrollo de sus actividades
aportando también al mejoramiento de la calidad. De esta forma, la
implementación de este manual en una organización es de vital importancia y por
ello se debe cuidar el proceso de su elaboración.
Lo que se pretende para la elaboración del manual para el restaurante

Guacamayas es elemental debido a que:
 Permite conocer las competencias y aptitudes de los 17 cargos

establecidos dentro de la HELADERIA Y RESTAURANTE GUACAMAYAS de la
ciudad de Neiva.
 Permite administrar la jerarquía de cada colaborador de acuerdo a sus

competencias.
 Crear relaciones coordinadas para los colaboradores de dicha empresa lo

cual permitirá dentro de sus capacidades establecer una mejoría significativa en
la delegación del trabajo.
14
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Elaborar el manual de funciones por competencias para la empresa HELADERIA Y

RESTAURNTE GUACAMAYAS con el fin de mejorar los procesos internos y la
administración del talento humano de la organización.
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Realizar un diagnóstico a través de una encuesta estructurada para identificar las

competencias, funciones y responsabilidades de los 17 cargos establecidos en la
heladería y restaurante Guacamayas de la ciudad de Neiva.
 Elaborar el manual de funciones por competencias acorde a la estructura organizacional,

de acuerdo a la información obtenida con las herramientas aplicadas.
 Formular un modelo de organigrama para así establecer la estructura organizacional de

acuerdo a la jerarquía de cada colaborador sus líneas de autoridad dentro de este para
crear relaciones coordinadas.
15
4. MARCO REFERENCIAL
4.1 MARCO HISTORICO
“La gestión del talento es un proceso que surgió en los años 90 y se continúa
adoptando por empresas que se dan cuenta lo que impulsa el éxito de su negocio
son el talento y las habilidades de sus empleados. Las compañías que han puesto
la gestión del talento en práctica lo han hecho para solucionar el problema de la
retención de empleado.
Un sistema de gestión del talento a la estrategia de negocios requiere incorporarse

y ejecutarse en los procesos diarios a través de toda la empresa. No puede dejarse
en manos únicamente del departamento de recursos humanos la labor de atraer y
retener a los colaboradores, sino que debe ser practicado en todos los niveles de la
organización. La estrategia de negocio debe incluir la responsabilidad de que los
gerentes y supervisores desarrollen los sus subalternos inmediatos. Las divisiones
dentro de la compañía deben compartir abiertamente la información con otros
sectores para que los empleados logren el conocimiento de los objetivos de
organización en su totalidad.
Desde que los administradores empezaron a tratar de lograr objetivos y planes por
medio del esfuerzo de grupos organizados, tuvieron que realizar ciertas funciones
básicas de personal, con frecuencia de naturaleza informal y primitiva.
Las empresas que se enfocan en desarrollar su talento integran planes y procesos

dar seguimiento y administrar el talento utilizando lo siguiente:
· Buscar, atraer y reclutar candidatos calificados con formación competitiva
· Administrar y definir sueldos competitivos
· Procurar oportunidades de capacitación y desarrollo
· Establecer procesos para manejar el desempeño
· Tener en marcha programas de retención
· Administrar ascensos y traslado
16
4.2 MARCO TEORICO
La gestión por competencias, comprendida con énfasis por la gestión del

conocimiento, que es gestión de personas, parte de la determinación de las
competencias laborales de las personas que desempeñan exitosamente su puesto
o cargo de trabajo, a ser reflejadas en el perfil de cargo.
La idoneidad demostrada a través de un desempeño laboral superior o exitoso de
la persona (competencia laboral), en cuya concepción se defiende la preeminencia
de los valores éticos, es el elemento clave de la “era digital” decisivo hoy en la
eficacia, eficiencia y competitividad empresarial.
4.2.1Gestión de recursos humanos por competencias. Son los dotes

intelectuales que se conforma por la sumatoria de los conocimientos y las
competencias, sin embargo, las ultimas desempeñaran un rendimiento superior.
4.2.2 Competencias laborales. por competencias laborales se entenderá un

conjunto de características subyacentes en las personas, que como tendencia están
casualmente relacionadas con actuaciones exitosas en un puesto de trabajo
contextualizado en determinada cultura organizacional.
4.2.3 Talento y competencias. El desempeño de las personas dentro de las

organizaciones está fuertemente relacionado por la evaluación de indicadores
(conductas, entendidas como talentos y competencias) que se manifiestan en la
persona y por las situaciones (realidades) que se presentan en el comportamiento
de las personas de manera cotidiana y en la medida en que, mediante el proceso
del autoconocimiento de la persona, estas conductas potencian o afectan su
desempeño.
4.2.4 Teorías motivacionales relacionadas al trabajo. se concibe como la

estimulación del trabajo o desempeño a través de la compensación laboral, la
motivación humana es vital. Para mantener esa motivación, considerar el
dinamismo de la compensación laboral es decisivo, y habrá que aprehenderlo para
alcanzar la eficacia en esa estimulación del trabajo.
4.2.5 Rol de la motivación. la motivación en los procesos de selección se estudia

desde otra perspectiva: la que la persona posee en relación con la nueva posición.
Con relación a la motivación se incluyó lo siguiente: motivación para el puesto
(expectativas de desarrollo personal) y motivación para el cambio (de trabajo), esto
permite una posición atractiva ya que mejora el nivel y la retribución.
17
4.2.6 Análisis y descripción de los puestos. Proceso que permite determinar las
conductas, tareas y funciones que comprende cada uno de ellos, así como las
aptitudes, habilidades, conocimiento y competencias que son importantes para
desempeño exitoso en los mismos (William, 20). El análisis de puestos se constituye
y entonces como un ejercicio de valoración de las funciones y actividades que se
deben llevar a cabo en un puesto particular y permite establecer sus requerimientos,
con los que las empresas contribuyen a alcanzar un clima organizacional óptimo.
Esta técnica por tanto es un instrumento de utilidad primordial para las

organizaciones, ya que representa ventajas para la selección del personal, la
capacitación y entrenamiento, la seguridad e higiene, los incentivos, las estructuras
salariales y los diseños de puestos.
4.2.7 Inicio de un proceso de selección. La selección es una actividad de

clasificación donde se escoge a aquellos que representan mayor posibilidad de
adaptarse al cargo del viento ofrecido para satisfacer las necesidades de la
organización en otras empresas.
Entre los que pertenecen a la misma organización, algunos pueden ser personas
que ya cumplen con el perfil requerido o potencialmente podrían hacerlo, luego de
un periodo de adaptación o entrenamiento.
4.2.8 proceso de formación. La formación es una inversión y no un costo, es

considerada como el intangible supremo, se identifica como educación, en la nueva
arquitectura organizacional implicada por la GRH, los valores verdaderamente
humanos, condición para la sustentabilidad de la especie humana, devendrán en
eje en ese aprender, donde innovación y autodesarrollo junto al aleccionar en
grupos serán atributos especiales. Y a la vez las competencias laborales que se
manifiesten deberán llevar la impronta de la preeminencia de los valores.
4.2.9 evaluación del desempeño. La evaluación del desempeño como actividad

clave sistema de la GRH significa la principal contribución para mejorar la actuación
o desempeño, posibilitando reforzar positivamente la conducta exitosa o rectificar la
conducta desacertada. A la vez, la evaluación del desempeño es determinante. Los
sistemas de evaluación del desempeño técnicamente diseñados son de relevante
importancia en la gestión empresarial.
4.2.10 disciplina laboral y productividad del trabajo. La organización de trabajo

es proceso o actividad clave a priorizar, base del valor en tanto tiempo socialmente
invertido, e inmediatamente se aborda la disciplina laboral, cuya expresión en valor
18
también se traduce en tiempo, la productividad del trabajo se considera como el
indicador sumario por excelencia del trabajo vivo o del capital humano.
19
5. MARCO CONCEPTUAL
APTITUD: Es la potencialidad o predisposición de la persona para desarrollar una

habilidad o un comportamiento. Es innato, y debidamente ejercida a través de la
práctica se transforma en capacidad.
CAPACIDAD: aptitud con que cuenta cualquier persona para realizar una
determinada tarea. Es decir que todos los seres humanos estamos capacitados para
realizar con éxito cualquier tarea, Si bien este término se confunde con TALENTO,
por lo cual es necesario aclarar las Diferencias entre ambos. La capacidad es una
serie de herramientas naturales con las que cuentan todos los seres humanos. Se
define como un proceso a través del cual todos los seres humanos reunimos las
condiciones para aprender y cultivar distintos campos del conocimiento, aun si estas
condiciones hayan sido o no utilizadas, de esta manera, nos referimos a estas
condiciones como un espacio disponible para acumular y desarrollar naturalmente
conceptos y Habilidades.
COMPETENCIA: enfrentamiento o contienda que llevan a cabo dos sujetos
respecto a las habilidades que tienen en la realización de una tarea en específico.
Por lo tanto, las competencias son la medida de nuestras habilidades.
La Competencia Laboral constituye una capacidad real y demostrada de realizar

una tarea. La Competencia pone en juego un conjunto integrado de capacidades,
Habilidades, Destrezas y Actitudes. Que deben estar siempre vinculadas con el
trabajo concreto y el desempeño en un puesto determinado.
COLABORADOR: Es la persona que interactúa en todo proceso donde se involucre

el trabajo de varias personas en equipo o en grupos como un aspecto intrínseco de
la sociedad humana.
CLIMA ORGANIZACIONAL: El ambiente donde una persona desempeña su

trabajo diariamente, el trato que un jefe puede tener con sus subordinados, la
relación entre el personal de la empresa e incluso la relación con proveedores y
clientes, todos estos elementos van conformando lo que denominamos Clima
Organizacional, este puede ser un vínculo o un obstáculo para el buen desempeño
de la organización en su conjunto o de determinadas personas que se encuentran
dentro o fuera de ella, puede ser un factor de distinción e influencia en el
comportamiento de quienes la integran.
HABILIDAD: facilidad, aptitud y rapidez para llevar a cabo cualquier tarea o

actividad. Por lo tanto, una persona hábil, es aquella que obtiene éxito gracias a su
20
destreza. Habilidades; Quién ha desarrollado, habilidad, "ha adquirido una
metodología, técnicas específicas y práctica en su área de trabajo. Prácticas que
han de abreviar formas de procesos intelectuales o mentales.
HABILIDADES PARA EL TRABAJO. En concreto, las que son más valoradas en

un profesional son el liderazgo, la creatividad, la destreza manual, la capacidad
lingüística o la destreza de tipo mecánico. Todas ellas determinarán que aquel sea
un empleado competente, eficaz e importante para cualquier empresa.
MANUAL DE FUNCIONES: El manual de funciones de competencias laborales es

una herramienta de gestión de talento humano que permite establecer las funciones
y de competencias laborales de los empleos que conforman la planta de personal
de las instituciones u organizaciones.
ORGANIGRAMA: Un organigrama muestra la estructura interna de una

organización o empresa. Los empleados y sus cargos se representan con
rectángulos y otras figuras.
ORGANIZACIÓN: Una organización es un conjunto de elementos, compuesto

principalmente por personas, que actúan e interactúan entre sí bajo una estructura
pensada y diseñada para que los recursos humanos, financieros, físicos, de
información y otros, de forma coordinada, ordenada y regulada por un conjunto de
normas, logren determinados fines, los cuales pueden ser de lucro o no.
PERFIL: El perfil laboral o profesional es la descripción clara del conjunto de

capacidades y competencias que identifican la formación de una persona para
encarar responsablemente las funciones y tareas de una determinada profesión o
trabajo.
21
6. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
6.1 FICHA TECNICA
Tabla 1. INFORMACION EMPRESA
1. Razón social: HELADERIA Y RESTAURANTE GUACAMAYAS

2. NIT: 19480711-6
3. Dirección: Carrera 8a # 28 - 41
4. Teléfono: 315 3570443
5. Representante legal: ROMEL FARAUK PANTOJA ORTIZ
6. Correo electrónico: cuentasguacamayas@hotmail.com
AUTOR: PROPIO
a. VALORES
• COMUNICACIÓN: es el valor fundamental la comunicación con todos los

miembros de la empresa permitiendo el desarrollo exitoso de las actividades.
• HONESTIDAD: Actuamos con transparencia prestando el mejor servicio a

nuestros clientes.
• COMPROMISO: nos comprometemos a fabricar el producto con calidad

preservando y cumpliendo las necesidades del cliente.
b.PRESENTACION DE LA EMPRESA
INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA
Nombre de la empresa: HELADERIA Y RESTAURANTE GUACAMAYAS

Nit: 19480711-6
Dirección: Carrera 8a # 28 - 41
Teléfono: 315 3570443
Localización: Municipio de Neiva, departamento del Huila
22
IMAGEN 1.UBICACION GEOGRAFICA
FUENTE: GOOGLE MAPS
• UBICACIÓN URBANA: el restaurante y heladería guacamayas está ubicado al

norte de la ciudad de Neiva Huila en la dirección carrera 8ª No 28-41 del barrio
granjas en un sector comercial cerca de supermercados restaurante almacenes
de todo tipo conjuntos cerrados.
• ACTIVIDAD ECONÓMICA: expendio a la mesa de comidas preparadas
6.2 PLANEACION ESTRATEGICA
IMAGEN 2.LOGO DE LA EMPRESA
FUENTE: Restaurante Heladería Guacamayas
6.3 MISIÓN
La HELADERIA Y RESTAURANTE GUACAMAYAS es una empresa dedicada a

deleitar y satisfacer el paladar de clientes, con el ofrecimiento de productos de
buena calidad acompañado de una buena atención y servicio adecuado.
23
6.4 VISIÓN
Para el 2025 convertir nuestros productos en la preferencia de los opitas y demás

población turística. Ser reconocidos por la fabricación y comercialización de
productos de excelente calidad servicio y precios justos buscando mantener la
rentabilidad y sostenibilidad que beneficie nuestros colaboradores y comunidad en
general enmarcados por el respeto honestidad puntualidad y transparencia. Por
desarrollar mejores condiciones laborales y un mejor nivel de vida para nuestros
colaboradores y sus familias, en beneficio de la organización.
24
7. ORGANIGRAMA
 Gerente Propietario.
 Contador Publico
 Asesor del SG-SST
 Administrador
 Auxiliar Administrativo
 Responsable de mesas
 Meseros
 Responsable de Cocina
 Auxiliar de cocina
 Responsable de Helados
 Auxiliar de Helados
 Responsable de Caja
 Auxiliar de caja
 Domiciliarios
 Operario Cárnicos
 Jefe de Aseo
 Auxiliar de Aseo
IMAGEN 3.ORGANIGRAMA
GERENTE PROPIETARIO
CONTADOR PUBLICO COORDINADOR DE SG-SST
ADMINISTRADOR
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
RESPONSABLE DE RESPONSABLE DE RESPONSABLE DE RESPONSABLE DE

MESAS COCIANA HELADOS CAJA JEFE DE ASEO OPERARIO CARNICO
MESERO AUXILIAR DE E AUXILIAR DE

AUXILIAR DE CAJA AUXILIAR DE ASEO
COCINA HELADOS
DOMICILIARIO
AUTOR: PROPIO
25
8. DISEÑO METODOLOGÍCO
8.1 Tipo de estudio y diseño general
El proyecto a desarrollar corresponde a una investigación aplicada de campo, en el

utilizaremos la herramienta de encuesta (Incluye preguntas cerradas y abiertas)
para recolección de la información. Es una investigación de tipo cuantitativa y
descriptiva. La recolección de datos comprende un tamaño de muestra de 18
personas que corresponde al total de trabajadores en la empresa y se aplicó una
encuesta para esto.
8.2 Intervención propuesta
Se analizan los resultados obtenidos tras la aplicación de la encuesta para

determinar las consecuencias de la implementación del manual de funciones por
competencias en la empresa.
8.3 Procedimientos para la recolección de información, instrumentos a utilizar

y métodos para el control y calidad de los datos
Los procedimientos a utilizar son las encuestas y análisis de contenido, que se

aplicaran directamente en campo en el periodo establecido en el cronograma, los
instrumentos que se utilizan son cuestionario y guía de entrevista. Fuentes
primarias: La información se recolectó a través de la observación de campo y
entrevista, con un formato formal aplicado a cada uno de los trabajadores de la
empresa. Una vez es recolectada la información ésta será organizada en el formato
que se eligió para el análisis, después se rediseñara el organigrama y se elaborara
los perfiles de cargo de por competencias para el personal de la empresa
Guacamayas.
Tabla 2.ENCUESTA
No. Preguntas SI NO
1 Tiene conocimiento de la misión de la empresa
2 Tiene conocimiento de la visión de la empresa
3 Tiene conocimiento de la política integral de la empresa
4 Conoce el organigrama de la empresa Guacamayas
5 Considera que es necesario agregar cargos
6 Considera que es necesario eliminar cargos
7 Estaría dispuesto a formar el equipo técnico que lidere el proceso
8 Conoce si la organización tiene un plan estratégico vigente
9 Sabe cómo se construye el manual específico de funciones y de
competencias laborales
26
10 El número de fichas del Manual de Funciones y Competencias
Laborales debe ser igual al número de empleos que se tengan
en la empresa
11 Para que sirven los núcleos básicos del conocimiento en los
manuales de funciones y competencias laborales
12 Existe algún formato especial para la actualización del manual de
funciones
8.4 Métodos y modelos de análisis de los datos según tipo de variables
De acuerdo a los objetivos propuestos y con base al tipo de variables a utilizar, los
modelos y técnicas de análisis estadístico son las medidas de tendencia central y el
uso de gráficos como el diagrama circular y de barras formación no numérica, etc.).
Estas son las respuestas de algunas de las preguntas.
¿Tiene conocimiento de la misión de la empresa?
Si No
GRAFICA 1.TIENE CONOCIMIENTO DE LA MISION DE LA EMPRESA
AUTOR: PROPIO
27
¿Tiene conocimiento de la visión de la empresa?
Si No
GRAFICA 2.TIENE CONOCIMIENTO DE LA VISION DE LA EMPRESA
AUTOR: PROPIO
¿Conoce la política integral de le empresa?
Si No
GRAFICA 3.CONOCE LA POLITICA INTEGRAL DE LA EMPRESA
AUTOR: PROPIO
28
¿Conoce el organigrama de la empresa?
Si No
GRAFICA 4.CONOCE EL ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
AUTOR: PROPIO
Cuando se preguntó sobre si era necesario agregar o eliminar cargos, la mayoría

de personas respondió que se debían agregar dos o tres cargos a la empresa.
Respecto al equipo técnico, e encontró que 5 personas estarían dispuestas a formar

parte del equipo técnico que lideraría el proceso de implementación del manual.
Solo 4 personas conocían que es un manual de funciones por competencias

laborales en la empresa y por tanto conocían si el número de fichas del Manual de
Funciones y Competencias Laborales debía ser igual al número de empleos dentro
de la empresa, la importancia de los núcleos básicos del conocimiento en los
manuales y si existe algún formato especial para la actualización del manual de
funciones.
8.5 Programas a utilizar para análisis de datos
Las herramientas de softwares a utilizar son el análisis de datos y elaboración de

gráficos con Excel.
29
9. CONCLUSIONES
En el diagnóstico que se realizó a través de una encuesta estructurada se identificaron las

competencias, funciones y responsabilidades de los 17 cargos establecidos en la heladería
y restaurante Guacamayas de la ciudad de Neiva gracias a la encuesta estructurada
realizado en la etapa de diagnóstico
Se elaboró el manual de funciones por competencias acorde a la estructura organizacional,

de acuerdo a la información obtenida con las herramientas aplicadas, en el manual se
establecieron funciones, competencias, responsabilidades y riesgos a los que cada cargo
estaba expuesto; posteriormente fueron divulgados al personal con la finalidad de mejorar
los estándares del talento humano y el crecimiento de la empresa.
Se formuló una estructura organizacional, con base en el ejercicio profesional de

diagnóstico, a través de un organigrama analítico donde se identifican los cargos
administrativos y operativos, las líneas de autoridad, responsabilidad y canales de
comunicación, creando así relaciones coordinadas dentro del Restaurante.
30
Tabla 3. PERFIL DE CARGO GERENTE
NOMINACIÓN DE CARGOS
UBICACIÓN JERÁRQUICA GERENTE - PROPIETARIO
DESCRIPCIÓN DE CARGO
Planea, organiza, dirige y supervisa las

GERENTE- diversas labores que comprenden el área
PROPIETARIO financiera, área de producción, sala de
ventas y recurso humano.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
1
Es el representante legal de la Empresa.
2 Lidera la gestión estratégica de la Empresa, planeando los objetivos generales

a corto y largo plazo.
3 Define la políticas generales para la administración de la Empresa.
4 Verifica, analiza y controla la situación financiera, administrativa, personal y
contable de la Empresa.
5 Supervisa el desarrollo de las funciones diarias en sala de ventas y domicilios.
6 Participa de la contratación, selección y aprueba la ubicación del personal
adecuado para cada cargo.
7 Gestiona y ejecuta compras de insumos y materia prima para la empresa.
8 Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo y cumple con las normas y
procedimientos en materia de salud y seguridad laboral.
12 Todas la demás funciones que le asigne y que sean inherentes a la naturaleza
del Cargo
RESPONSABILIDADES FRENTE AL SISTEMA DE GESTION DE SEGURIDAD Y
SALUD EN EL TRABAJO SG-SST
 Suministrar los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades del

SG-SST.
 Asignar y comunicar responsabilidades a los trabajadores en seguridad y salud
en el trabajo dentro del marco de sus funciones.
 Garantizar la consulta y participación de los trabajadores en la identificación
de los peligros y control de los riesgos, así como la participación a través del comité
paritario de Seguridad y Salud en el trabajo.
 Garantizar la supervisión de la seguridad y salud en el trabajo.
 Evaluar por lo menos una vez al año la gestión de la seguridad y salud en el
trabajo.
 Implementar los correctivos necesarios para el cumplimiento de metas y
objetivos.
31
 Garantizar la disponibilidad de personal competente para liderar y controlar el
desarrollo de la seguridad y salud en el trabajo.
 Garantizar un programa de inducción y entrenamiento para los trabajadores
que ingresen a la empresa, independientemente de su forma de contratación y
vinculación.
 Garantizar un programa de capacitación acorde con las necesidades
específicas detectadas en la identificación de peligros, evaluación y valoración de
riesgos.
 Garantizar información oportuna sobre la gestión de la seguridad y salud en el
trabajo y canales de comunicación que permitan recolectar información manifestada
por los trabajadores.
 Realizar curso de 50 horas
NIVEL EDUCATIVO EXPERIENCIA LABORAL

Profesional en Administración de
empresas-Ingeniería Industrial
Contaduría Pública o Podrá ser  1 años en cargos afines
homologada con más de 5 años de
experiencia en el cargo
COMPETENCIAS GENERALES COMPETENCIAS ESPECIFICAS
 Pensamiento crítico
 Orientación al logro  Autocontrol
 Proactivos  Iniciativa
 Orientación al cliente  Capacidad de negociación
 Capacidad de trabajo en equipo  Liderazgo
CONDICIONES DE TRABAJO
Clasificación Si No Descripción Bajo Medio Alto
BIOLOGICO X
FISICO Iluminación,
X temperatura, x
ruido.
QUIMICO X
PSICOSOCIAL Carga
menta,
X x
calidad de
interacción.
BIOMECANICOS X Postura. x
CONDICIONES Robos,
DE SEGURIDAD X atracos, x
locativos.
32
Tabla 4. PERFIL DE CARGOS ADMINISTRADOR
MANUAL DE CARGOS
UBICACIÓN JERARQUICA
ADMINISTRADOR
DESCRIPCION DE CARGO
GERENTE-
PROPIETARIO
Planea, organiza, dirige y supervisa las
diversas labores que comprenden el
recurso humano y controla las compras y
los inventarios.
ADMINISTRADOR
DESCRIPCION DE FUNCIONES
1 Realizar la contratación del personal que ingresa a la empresa, gestionando las
afiliaciones a seguridad social.
2 Realizar semanalmente la liquidación de la nómina de los empleados y gestiona
el pago.
3 Realizar la liquidación de prestaciones sociales de los empleados.
4 Gestionar y diligenciar los formatos para el cobro de las incapacidades médicas.
5 Ejecuta los pagos a proveedores en efectivo, consignaciones o por transferencia
bancaria.
6 Supervisa y controla los inventarios de cocina y helados semanalmente.
7 Realiza los llamados de atención a los empleados ejecutando el proceso
disciplinario correspondiente.
8 Supervisa los horarios y distribución del personal en las diferentes áreas.
9 Gestiona y ejecuta compras de insumos y materia prima para la empresa.
10 Participa y aporta decisiones en la verificación, análisis y control la situación
financiera, administrativa, personal y contable de la Empresa.
12 Guardar estricta reserva y confidencialidad de las recetas, materias primas e
insumos utilizados por la empresa para la elaboración de sus productos y toda
aquella información de asuntos internos.
del Cargo
 Planificar, organizar y dirigir el SG-SST junto al líder /administrador – asesor
externo- del SGSST y como mínimo una vez al año realizar su evaluación.
33
 Informar a la Representante Legal sobre el funcionamiento y los resultados del
SG-SST.
 Promover la participación de todos los trabajadores de la empresa en la
implementación del SG-SST.
 Coordinar con la líder y administrador del SGSST y con los trabajadores de la
empresa, la elaboración y actualización de la matriz de identificación de peligros,
evaluación y valoración de riesgos y hacer la priorización para focalizar la
intervención.
 Validar o construir con los trabajadores de la empresa los planes de acción y
hacer seguimiento a su cumplimiento.
 Promover la comprensión de la política en todos los niveles de la empresa.
 Gestionar los recursos para cumplir con el plan de Seguridad y Salud en el
Trabajo y hacer seguimiento a los indicadores.
 Coordinar junto con la líder – administrador del SGSST las necesidades de
capacitación en materia de prevención según los riesgos prioritarios y los niveles de
la organización.
 Apoyar la investigación de los accidentes e incidentes de trabajo.
 Participar de las reuniones del COPASST.
 Garantizar la supervisión de la seguridad y salud en el trabajo.
 Garantizar que los trabajadores, contratistas y subcontratistas cumplan con
los requisitos establecidos en el SGSST.
 Realizar el curso virtual de 50 horas del SGSST.
EXPERIENCIA LABORAL
NIVEL EDUCATIVO
Profesional en Administración de
empresas-Ingeniería Industrial 1 años en cargos afines
Contaduría Pública 0
Podrá ser homologada con más
de 5 años de experiencia en el
cargo
COMPETENCIAS GENERAL COMPETENCIAS ESPECIFICA
 Orientación al logro
 Proactivos  Conseguir lo mejor de otros
 Orientación al cliente  Evaluar desarrollar a las personas
 Capacidad de trabajo en  Habilidades criticas
equipo

BIOLOGICO x
FISICO x Iluminación,
X
temperatura.
QUIMICO X
PSICOSOCIAL X Inducción
capacitación
X
carga mental
def. roles.
34
BIOMECANICOS X Posturas. X
CONDICIONES x Incendio,
DE SEGURIDAD sistema y medio
x
de
almacenamiento.
Tabla 5. PERFIL DE CARGO AUXILIAR ADMINISTRATIVO
MANUAL DE CARGOS
UBICACIÓN JERARQUICA AUXILIAR ADMINISTRATIVO
ADMINISTRADOR
Apoya y da soporte las diversas labores
que comprenden el recurso humano y
apoya el control de las compras y los
AUXILIAR inventarios.
ADMINISTRATIVO
1 Apoyar la gestión de afiliación de los empleados a seguridad social, diligencia
formatos.
2 Ingresa el horario de trabajo de los empleados al programa de nómina.
3 Realizar las cuentas de cobro de los clientes de crédito según los requisitos de
cada uno en el programa de cuentas por cobrar.
4 Revisa diariamente el registro de ventas diarias en su respectivo programa de
inventarios e imprime los inventarios diarios.
5 Ejecuta los pagos a proveedores en efectivo o por consignación.
6 Verifica el inventario físico de cocina y helados semanalmente.
7 Responde la correspondencia que llega a la empresa y emite la correspondencia
interna tanto circulares como memorandos.
8 Revisar y responder las solicitudes que llegan al correo institucional diariamente.
9 Responde por el dinero recibido diariamente para el pago de los proveedores
del Cargo
 Conocer y tener clara la política de Seguridad y Salud en el Trabajo.
 Procurar el cuidado integral de su salud.
35
 Suministrar información clara, completa y veraz sobre su estado de salud.
 Cumplir las normas y procedimientos de seguridad y salud en el Trabajo.
 Participar en la prevención de riesgos laborales mediante las actividades que
se realicen en la empresa.
 Participar y contribuir al cumplimiento de los objetivos del SG-SST.
 Participar activamente de todas las actividades en materia de SST,
programadas por la empresa, capacitaciones, inducciones y demás.
 Informar las condiciones de riesgo detectadas al jefe inmediato.
 Reportar inmediatamente todo accidente de trabajo o incidente.
 Técnico en Gestión del ◊ 6 meses en cargos afines

Talento Humano y/o
afines.
COMPETENGIAS GENERALES COMPETENCIAS ESPECIFICAS

 Orientación al logro  Actitud de servicio
 Proactivos  Análisis numérico
 Orientación al cliente  Autoconfianza
 Capacidad de trabajo en  Capacidad de análisis
equipo
CONDICONES DE TRABAJOS
BIOLOGICO x
FISICO x Iluminación,
X
temperatura.
QUIMICO X
PSICOSOCIAL X Inducción,
capacitación,
X
carga mental,
def. Roles.
BIOMECANICOS X Posturas. X
CONDICIONES x Incendio,
DE SEGURIDAD sistema y medio
x
de
almacenamiento.
36
Tabla 6.PERFIL DE CARGOS RESPONSABLE DE MESAS
MANUAL DE CARGOS
UBICACIÓN JERARQUICA RESPONSABLE DE MESAS
ADMINISTRADOR
Responde por la atención y servicio al

cliente en mesas
RESPONSABLE DE
MESAS
1 Coordina y distribuye las funciones del personal de apoyo para mesas y coordina
la solicitud de personal pendiente.
2 RECEPCION DE CLIENTES: Atiende al cliente, saluda suministra la carta y toma
el pedido (registro completo) deja comanda principal en la sección de cuentas
de mesa y distribuye copias respectivas a las áreas correspondientes (helados
o cocina), suministra cubiertos, entrada y bebidas, está pendiente de la salida
del pedido para entregarlo al cliente, atiende cualquier solicitud adicional del
cliente, cuando el cliente requiera la cuenta la suministra recolecta el dinero lo
lleva a caja para la facturación y entrega las vueltas y la factura al cliente
finalmente recoge la mesa y limpia.
3 Cumplir con los horarios establecidos según el cuadro de turno y registrar su
horario en el sistema de control implementado por la empresa y firma nómina
y archiva semanalmente en la carpeta correspondiente.
4 Verifica el aseo general del área y está pendiente del aseo de los baños de los
clientes.
5 Verifica que las mesas cuenten con todos los elementos requeridos y que tenga
las cantidades óptimas para su funcionamiento. (salseros-saleros-porta palillos-
servilleteros)
6 Sumar las propinas de la noche y hacer el cálculo para su respectiva distribución.
7 Al terminar la jornada recoge el área frontal y verifica que se recoja el área de
patio, cierra y verifica la seguridad de las puertas y rejas (que tenga los
candados puestos).
8 Verifica que la Cacatúa quede dentro de las instalaciones de la empresa.
9 Presentarse con el uniforme completo y cumpliendo con una excelente higiene
personal (cabello corto, uñas cortas y limpias, sin barba ni bigote, no aretes, no
piercing, no tatuajes visibles cara o brazos.)
37
del Cargo
EXPERIENCIA LABORAL
NIVEL EDUCATIVO
COMPETECIAS
 Curso certificado por el ◊ 8 meses en cargos afines

Sena en mesa y bar
 Buena comunicación
 Orientación al logro  Atención al cliente
 Proactivos  Comunicación escrita
 Orientación al cliente  Enérgico
 Capacidad de trabajo en  Flexibilidad
equipo

BIOLOGICO X Bacterias virus x
FISICO x Ruido,
temperaturas, X
iluminación.
QUIMICO x Polvo X
PSICOSOCIAL x Carga mental,
contenido de la
x
tarea, jornada
de trabajo.
BIOMECANICOS x Posturas,
x
esfuerzo.
CONDICIONES x Locativo, robos.
x
DE SEGURIDAD
38
Tabla 7.PERFIL DE CARGOS MESEROS
MANUAL DE CARGOS
UBICACIÓN JERARQUICA MESEROS
RESPONSABLE DE
MESAS
Responde por la atención y servicio al

cliente en mesas
MESEROS
1 Acata las funciones de sus superiores.
2 Al iniciar la jornada en horas de la mañana extiende el área frontal y en horas
de la tarde el área del patio (extiende y acomoda mesas, sillas y elementos
(salseros-saleros-porta palillos-servilleteros) verificando las cantidades óptimas
para su funcionamiento y de ser necesario abastecerlos, prende hielera,
extractores y luces de los baños.
3 RECEPCION DE CLIENTES: Atiende al cliente, saluda suministra la carta y toma
el pedido (registro completo) deja comanda principal en la sección de cuentas
de mesa y distribuye copias respectivas a las áreas correspondientes (helados
o cocina), suministra cubiertos, entrada y bebidas, está pendiente de la salida
del pedido para entregarlo al cliente, atiende cualquier solicitud adicional del
cliente, cuando el cliente requiera la cuenta la suministra recolecta el dinero lo
lleva a caja para la facturación y entrega las vueltas y la factura al cliente
finalmente recoge la mesa y limpia.
4 Está pendiente del aseo general del área durante la jornada de trabajo.
5 Verifica que las mesas cuenten con todos los elementos requeridos y que tenga
las cantidades óptimas para su funcionamiento. (salseros-saleros-porta palillos-
servilleteros)
6 Realice el rote por todas las áreas de acuerdo a las necesidades de la empresa.
7 Al terminar la jornada colabora en las áreas donde sea requerido, incluido el
aseo e inventarios tanto de Helados como en Cocina.
9 Al finalizar la jornada recoge el área del patio cierra y verifica la seguridad de
las puertas y rejas (que tenga los candados puestos).
39
del Cargo
EXPERIENCIA LABORAL
NIVEL EDUCATIVO
 Certificación del Sena en  1 año en cargos afines

curso de mesa y bar
 Orientación al logro  Escucha

 Proactivos  Habilidad de control
 Orientación al cliente  Impactar
 Capacidad de trabajo en  Interactuar
equipo  Meticuloso
BIOLOGICO X Bacterias,
x
virus.
FISICO x Ruido,
temperaturas, X
iluminación.
QUIMICO x Polvo X
contenido de la
x
tarea, jornada
de trabajo.
x
esfuerzo.
CONDICIONES x Locativo, robos.
x
DE SEGURIDAD
40
Tabla 8.PERFIL DE CARGOS RESPONSABLE DE COCINA
MANUAL DE CARGOS
UBICACIÓN JERARQUICA RESPONSABLE DE COCINA
ADMINISTRADOR
Responde por la preparación de los platos

y el correcto funcionamiento del área de
RESPONSABLE DE cocina.
COCINA
1 Coordina y distribuye las funciones del personal de apoyo en cocina y coordina
2 Responder por el inventario de carnes.
3 Gestiona que los pedidos de los clientes salgan de acuerdo a su solicitud de
acuerdo a lo registrado en el volante que pasa el mesero.
4 Realiza los conteos necesarios al final del día, suministra al gerente o encargado
responsable los productos hacer eliminados y emite la lista de compras de
elementos e insumos necesarios para el funcionamiento del área.
2 Verifica que los platos cumplan con las condiciones mínimas como: (porción
completa, temperatura adecuada, cocción adecuada, presentación optima y
completa.
4 Verifica el aseo general del área.
5 Velar por la inocuidad de los productos crudos.
6 Al terminar la jornada gestiona el aseo del área tanto de equipos, e instalaciones
físicas.
del Cargo
41
EXPERIENCIA LABORAL
NIVEL EDUCATIVO
 Certificación Sena en  1 año en cargos afines

hotelería turismo.
COMPETENCIAS GENE
COMPETENCIAS ESPECIFICAS
RALES
 Orientación al logro  Minucioso
 Proactivos  Orientación al servicio
 Orientación al cliente  Positivismo
 Capacidad de trabajo en  Profesionalismo
equipo  Sensibilidad medioambiental

X
virus, hongos.
FISICO x Ruido
temperaturas X
iluminación.
QUIMICO x Polvo, olores,
x
líquidos, gases.
contenido de la
x
tarea, jornada
de trabajo.
esfuerzo,
X
manipulación
de carga.
CONDICIONES x Explosión,
x
DE SEGURIDAD fugas, eléctrico.
42
Tabla 9.PERFIL DE CARGOS AUXILIAR DE COCINA
MANUAL DE CARGOS
UBICACIÓN JERARQUICA AUXILIAR DE COCINA
RESPONSABLE DE
COCINA
Apoya las actividades que delega el
responsable de cocina.
AUXILIAR DE
COCINA
1 Prepara los platos verificando que los pedidos de los clientes salgan de acuerdo
a su solicitud de acuerdo a lo registrado en el volante que pasa el mesero.
2 Mantiene suministros para el área.
3 Verifica que los platos cumplan con las condiciones mínimas como: (porción
completa, temperatura adecuada, cocción adecuada, presentación optima y
completa.
5 Colabora con el aseo general del área.
7 Al terminar la jornada gestiona realiza el aseo del área tanto de equipos, e
instalaciones físicas.
del Cargo
43
 Curso certificado por el  8 meses en cargos afines

Sena en cocina básica.
 Orientación al logro  Tolerancia al estrés

 Proactivos  Trabajo en equipo
 Orientación al cliente  Persistente
 Capacidad de trabajo en  Pensamiento creativo
equipo

X
virus, hongos.
FISICO x Ruido
temperaturas X
iluminación
QUIMICO x Polvo, olores,
x
líquidos, gases.
contenido de la
x
tarea, jornada
de trabajo.
esfuerzo,
X
manipulación
de carga.
CONDICIONES x Explosión,
x
DE SEGURIDAD fugas, eléctrico.
44
Tabla 10.PERFIL DE CARGOS RESPONSABLE DE HELADOS
MANUAL DE CARGOS
UBICACIÓN JERARQUICA RESPONSABLE DE HELADOS
ADMINISTRADOR - JEFE
DE RECURSOS HUMANOS
Y COMPRAS
Responde por la preparación de los
helados, malteadas y el correcto
funcionamiento del área de helados.
RESPONSABLE DE
HELADOS
1 Coordina y distribuye las funciones del personal de apoyo en helados y coordina
2 Responder por el inventario de helados semanalmente.
3 Gestiona que los pedidos de los clientes salgan de acuerdo a lo solicitado en el
volante que pasa el mesero.
4 Realiza los conteos necesarios al final del día, suministra al gerente o encargado
responsable los productos hacer eliminados y emite la lista de compras de
elementos e insumos necesarios para el funcionamiento del área.
5 Verifica que los productos cumplan con las condiciones mínimas como: (porción
completa, temperatura adecuada, presentación óptima y completa.
7 Verifica el aseo general del área.
8 Velar por la inocuidad de los productos.
físicas.
del Cargo
45
 Certificación del Sena en  7 meses en cargos afines

postres y helados
 Orientación al logro  Creatividad

 Proactivos  Innovación
 Orientación al cliente  Atención al detalle
equipo

BIOLOGICO Bacterias,
X X
virus, hongos.
FISICO Ruido,
X iluminación, X
temperatura.
QUIMICO X
PSICOSOCIAL Carga mental,
x X
carga laboral.
BIOMECANICOS Posturas,
x movimientos x
repetitivos.
CONDICIONES Robos,
x x
DE SEGURIDAD locativos
46
Tabla 11.PERFIL DE CARGOS AUXILIAR DE HELADOS
MANUAL DE CARGOS
UBICACIÓN JERARQUICA AUXILIAR DE HELADOS
RESPONSABLES DE
HELADOS
Responde por la preparación de los
helados, malteadas y el correcto
AUXILIAR DE funcionamiento del área de helados.
HELADOS
1 Prepara helados y malteadas verificando que los pedidos de los clientes salgan
de acuerdo al volante que pasa el mesero.
2 Mantiene suministros para el área.
3 Verifica que los productos cumplan con las condiciones mínimas como: (porción
completa, temperatura adecuada, presentación óptima y completa.
5 Colabora con el aseo general del área.
del Cargo
47
 Certificación del Sena en  9 meses en cargos afines

postres y helados
COMPETENCIAS GENERALES COMPETENCIAS ESPECIFCAS
 Orientación al logro  Creatividad

 Proactivos  Innovación
 Orientación al cliente  Atención al detalle
equipo

X X
virus, hongos.
FISICO Ruido,
X iluminación, X
temperatura.
QUIMICO X
x X
carga laboral.
x movimientos x
repetitivos.
CONDICIONES Robos,
x x
48
Tabla 12.PERFIL DE CARGOS RESPONSABLE CAJA
MANUAL DE CARGOS
UBICACIÓN JERARQUICA RESPONSABLE DE CAJA
DE RECURSOS HUMANOS
Y COMPRAS
Responde por el manejo de los dineros que
ingresan diariamente en caja, toma los
pedidos de domicilios y los tramita.
RESPONSABLE DE
CAJA
1 Recibir caja verificando la base de efectivo físico para el inicio de la jornada
diaria.
2 Registra las cuentas, cobra el consumo de todas las mesas y da las vueltas
según corresponda.
3 Paga proveedores por valor menor a $250.000
4 Toma los pedidos de domicilios ya sea vía telefónica, por email o presencial,
tramita dependiendo del área que corresponda.
5 Entrega la base diariamente a los domiciliarios y al finalizar la jornada la recauda
nuevamente
6 Está pendiente de los tiempos de entrega de los domicilios.
horario en el sistema de control implementado por la empresa.
8 Realiza el llamado al personal de domicilios que se requiera y de las otras áreas
cuando los responsables lo solicitan.
9 Verifica el aseo general de su área.
10 Realiza diariamente el cierre de la caja contando el efectivo el cual debe cuadrar
con el informe de la tira.
11 Registra las ventas por mostrador, crédito y datafonos
12 Está pendiente del llamado a los técnicos o personal encargado de
mantenimiento según las fallas que se presenten (sistemas-audio-datafonos-
congeladores etc.)
físicas.
49
del Cargo
EXPERIENCIA LABORAL
NIVEL EDUCATIVO
 Curso certificado por el  3 meses en cargos afines

Sena en contabilidad
general
 Orientación al logro  Agilidad

 Proactivos  Comunicación efectiva
 Orientación al cliente  Manejo de efectivo
 Capacidad de trabajo en
equipo

X X
virus, hongos.
FISICO Ruido,
X iluminación, X
temperatura.
QUIMICO X
X X
carga laboral.
X movimientos X
repetitivos.
CONDICIONES Robos,
X X
50
Tabla 13.PERFIL DE CARGOS AUXILIAR DE CAJA
MANUAL DE CARGOS
UBICACIÓN JERARQUICA AUXILIAR DE CAJA
RESPONSABLE DE
CAJA
Apoya el registro de ventas, toma los
pedidos de domicilios y los tramita.
AUXILIAR DE CAJA
1 Registra las cuentas, cobra el consumo de todas las mesas y da las vueltas
según corresponda.
2 Paga proveedores por valor menor a $250.000
4 Está pendiente de los tiempos de entrega de los domicilios.
6 Realiza el llamado al personal de domicilios que se requiera y de las otras áreas
cuando los responsables lo solicitan.
7 Colabora con el aseo general de la empresa.
8 Registra las ventas por mostrador, crédito y datafonos
del Cargo
51
EXPERIENCIA LABORAL
NIVEL EDUCATIVO
 Certificado por el Sena en  1 año en cargos afines

contabilidad básica
 Orientación al logro  Agilidad

 Proactivos  Comunicación efectiva
 Orientación al cliente  Manejo de efectivo
equipo
CONDICIONES DE TRABAJOS

X X
virus, hongos.
FISICO Ruido,
X iluminación, X
temperatura.
QUIMICO X
X X
carga laboral.
X movimientos X
repetitivos.
CONDICIONES Robos,
X X
52
Tabla 14.PERFIL DE CARGOS DOMICILIARIOS
MANUAL DE CARGOS
DOMICILIARIOS
UBICACIÓN JERARQUICA
RESPONSABLE DE CAJA
Realiza la entrega de los domicilios en

óptimas condiciones y en los tiempos
establecidos según la zona.
DOMICILIARIOS
1 Verifica que la dirección del domicilio este correcta y que el pedido este completo
de ser necesario se comunica con el cliente antes de salir a entregar el pedido.
2 Verifica que la dirección del domicilio no corresponda a zonas de alto riesgo de
seguridad ya que no se presta servicios en estas zonas.
3 Revisa la dirección del pedido y la verifica para realizar la entrega y cobro de los
domicilios, haciendo entrega del respectivo cambio y factura al cliente, sin
cobrar el servicio por domicilio.
4 Verifica que la dirección del domicilio este correcta y que el pedido este completo
de ser necesario se comunica con el cliente antes de salir a entregar el pedido.
5 Toma el pedido según el orden que le corresponde sin alterarlos
6 Cobrar el domicilio únicamente cuando se debe entregar en una dirección y
cobrar en otra distinta
7 Apoya el alistamiento de los pedidos incluyendo la preparación de jugos y
algunos productos (helados).
9 Apoya otras áreas cuando se requiera
11 Apoya el aseo general de la empresa.
12 Registra las ventas por domicilios en la caja registradora de domicilios
13 Solicita diariamente la base al responsable de caja y la devuelve al finalizar la
jornada.
14 Apoya el empaque de algunos productos de cocina
15 Registra el momento de la salida a entregar el domicilio y registra la llegada de
la entrega de domicilios según el sistema implementado por la empresa.
16 Garantiza la entrega de los productos en las condiciones óptimas para el
consumo.
17 Entrega los dineros recaudados de los domicilios al responsable del cierre y
control de domicilios diariamente
18
Entrega los recibos de las ventas por datafonos al responsable de caja
53
19 Entrega las soportes de las ventas a crédito debidamente firmados al
responsable del cierre y control de domicilios diariamente.
del Cargo
EXPERIENCIA LABORAL
NIVEL EDUCATIVO
COMPETENCIAS
 Bachillerato  3 meses en cargos afines
 Orientación al logro  ubicación geográfica

 Proactivos  manejo de dinero
 Orientación al cliente  comunicación efectiva
 Capacidad de trabajo en  colaboración
equipo  sensibilidad hacia el cliente

X X
virus, hongos.
FISICO Ruido,
X iluminación, X
temperatura.
54
QUIMICO Gases,
X x
vapores.
X x
carga laboral.
X movimientos X
repetitivos.
CONDICIONES Robos,
X X
Tabla 15. PERFIL DE CARGO JEFE DE ASEO
MANUAL DE CARGOS
UBICACIÓN JERARQUICA JEFE DE ASEO
DE RECURSOS HUMANOS
Y COMPRAS
Verifica y garantiza que el aseo de las
instalaciones de la empresa se cumpla.
JEFE DE ASEO
1 Verifica que diariamente se realice el aseo de manera completa de las
instalaciones de la empresa.
2 Recibe los insumos o materias primas verificando las cantidades con lo facturado
y entrega la factura al área administrativa.
3 Está pendiente del mantenimiento de las maquinarias y equipos de la empresa,
y reporta cuando se presente daños o fallas de las mismas.
8 Todas la demás funciones que le asigne y que sean inherentes a la naturaleza del
Cargo
55
 Orientación al logro  Flexibilidad

 Proactivos  Energía
 Orientación al cliente  Orientación al autocuidado y orden
equipo

X X
virus, hongos.
FISICO Ruido,
X iluminación, X
temperatura.
QUIMICO Líquidos
X corrosivos, x
vapores.
X X
carga laboral.
X movimientos x
repetitivos.
CONDICIONES
x
DE SEGURIDAD
56
Tabla 16.PERFIL DE CARGOS AUXILIAR DE ASEO
MANUAL DE CARGOS
UBICACIÓN JERARQUICA AUXILIAR DE ASEO
JEFE DE ASEO
Verifica y garantiza que el aseo de las

instalaciones de la empresa se cumpla.
AUXILIAR DE ASEO
1 Acata las ordenes de sus superiores
2 Realiza diariamente el aseo de manera completa de las instalaciones de la
empresa, lavado de pisos, sillas, mesas.
3 Recibe los insumos o materias primas verificando las cantidades con lo facturado
y entrega la factura al área administrativa.
4 Reporta cualquier daño maquinarias y equipos de la empresa.
Cargo
57
 Orientación al logro  Flexibilidad

 Proactivos  Energía
 Orientación al cliente  Orientación al autocuidado y orden
equipo

X X
virus, hongos.
FISICO Ruido,
X iluminación, X
temperatura.
QUIMICO Líquidos
X corrosivos, x
vapores.
X X
carga laboral.
X movimientos x
repetitivos.
CONDICIONES
x
DE SEGURIDAD
58
Tabla 17.PERFIL DE CARGOS OPERARIO CARNICO
MANUAL DE CARGOS
UBICACIÓN JERARQUICA OPERARIO CARNICO
DE RECURSOS HUMANOS
Y COMPRAS
Prepara productos de la empresa.
OPERARIO CÁRNICO
1 Realiza la preparación de los productos de la empresa, teniendo en cuenta
cantidades y recetas implementadas en la empresa.
2 Presentarse cumpliendo con una excelente higiene personal (cabello corto, uñas
cortas y limpias, sin barba ni bigote, no aretes, no piercing, no tatuajes visibles
cara o brazos.)
4 Al terminar la jornada realiza el aseo del área tanto de equipos, e instalaciones
físicas.
Cargo
EXPERIENCIA LABORAL
NIVEL EDUCATIVO
59
 Conocimiento en carnes,  3 meses en cargos afines
cortadores, empaque al
vacío, procesadores
cárnicos.
 Orientación al logro  Orden limpieza

 Proactivos  Profesionalismo
 Orientación al cliente  Almacenamiento de alimentos
equipo

X X
virus, hongos.
FISICO Ruido,
X iluminación, X
temperatura.
QUIMICO X .
X X
carga laboral.
X movimientos X
repetitivos.
CONDICIONES Mecánicos,
X x
DE SEGURIDAD eléctricos.
60
BIBLIOGRAFIA
 Ramirez. A. “La globalización y el impacto en el mundo empresarial”{en línea} 2012

{citado en 2 de junio de 2019} Disponible en
(https://www.americaeconomia.com/negocios-industrias/la-globalizacion-y-el-impacto-
en-el-mundo-empresarial)
 BOZBURA, F.T.; BESKESE, A.y KAHRAMAN, C. (2007): «Prioritization of human capital
measurement indicators using fuzzy AHP», Expert Systems with Applications, 32, pp. 1100-
1112.
61

2019 Manual Restaurante Heladeria PDF

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

2019 Manual Restaurante Heladeria PDF

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

PROPUESTA DE UN MANUAL DE FUNCIONES POR COMPETENCIAS PARA

LA EMPRESA RESTAURANTE Y HELADERÍA GUACAMAYAS

JUAN CAMILO CASTILLO ROJAS

JULIÁN VALENCIA ROJAS

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

JUAN CAMILO CASTILLO ROJAS

Informe final del trabajo aplicado del seminario de profundización

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

Neiva, 14 de junio 2019

A todas aquellas personas (profesores, compañeros y amigos), quienes han estado

En primer lugar, expresamos nuestros agradecimientos al coordinador del programa

A la empresa RESTAURANTE Y HELADERIA GUACAMAYAS por permitirnos

1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................. 13

3.1 OBJETIVO GENERAL ..................................................................................... 15

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ............................................................................ 15

4. MARCO REFERENCIAL ................................................................................. 16

4.1 MARCO HISTORICO ....................................................................................... 16

4.2 MARCO TEORICO .......................................................................................... 17

5. MARCO CONCEPTUAL .................................................................................... 20

6. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA ................................................................. 22

6.1 FICHA TECNICA ............................................................................................. 22

6.2 PLANEACION ESTRATEGICA ................................................................ 23

6.3 MISIÓN ............................................................................................................ 23

8. DISEÑO METODOLOGÍCO ............................................................................ 26

8.1 TIPO DE ESTUDIO Y DISEÑO GENERAL...................................................... 26

8.2 INTERVENCIÓN PROPUESTA ....................................................................... 26

8.3 PROCEDIMIENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN,

8.4 MÉTODOS Y MODELOS DE ANÁLISIS DE LOS DATOS SEGÚN TIPO DE

8.5 PROGRAMAS A UTILIZAR PARA ANÁLISIS DE DATOS .............................. 29

Tabla 1. INFORMACION EMPRESA ............................................................................. 22

Tabla 2.ENCUESTA ......................................................................................................... 26

Tabla 3. PERFIL DE CARGO GERENTE ..................................................................... 31

Tabla 4. PERFIL DE CARGOS ADMINISTRADOR .................................................... 33

Tabla 5. PERFIL DE CARGO AUXILIAR ADMINISTRATIVO ................................... 35

Tabla 6.PERFIL DE CARGOS RESPONSABLE DE MESAS ................................... 37

Tabla 7.PERFIL DE CARGOS MESEROS ................................................................... 39

Tabla 8.PERFIL DE CARGOS RESPONSABLE DE COCINA .................................. 41

Tabla 9.PERFIL DE CARGOS AUXILIAR DE COCINA ............................................. 43

Tabla 10.PERFIL DE CARGOS RESPONSABLE DE HELADOS ............................ 45

Tabla 11.PERFIL DE CARGOS AUXILIAR DE HELADOS ........................................ 47

Tabla 12.PERFIL DE CARGOS RESPONSABLE CAJA ............................................ 49

Tabla 13.PERFIL DE CARGOS AUXILIAR DE CAJA................................................. 51

Tabla 14.PERFIL DE CARGOS DOMICILIARIOS....................................................... 53

Tabla 15. PERFIL DE CARGO JEFE DE ASEO .......................................................... 55

Tabla 16.PERFIL DE CARGOS AUXILIAR DE ASEO ................................................ 57

Tabla 17.PERFIL DE CARGOS OPERARIO CARNICO ............................................ 59

IMAGEN 1.UBICACION GEOGRAFICA ....................................................................... 23

IMAGEN 2.LOGO DE LA EMPRESA............................................................................. 23

IMAGEN 3.ORGANIGRAMA ........................................................................................... 25

GRAFICA 1.TIENE CONOCIMIENTO DE LA MISION DE LA EMPRESA .............. 27

GRAFICA 2.TIENE CONOCIMIENTO DE LA VISION DE LA EMPRESA .............. 28

GRAFICA 3.CONOCE LA POLITICA INTEGRAL DE LA EMPRESA ...................... 28

GRAFICA 4.CONOCE EL ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA ............................... 29

El presente trabajo se basa en la actualización de un manual de funciones por

La globalización es un proceso dinámico de convenios mundiales que logran la

Es entonces donde las organizaciones deben desarrollar habilidades para afrontar

Desde el departamento de talento humano se establecen los perfiles de cargo que

En relación con los argumentos expuestos anteriormente y destacando que el factor

La gestión del capital intelectual es uno de los elementos claves de las

El restaurante y heladería Guacamayas es una empresa que está constituida por

Por lo tanto es importante mencionar que no administrar correctamente el talento

¿Qué necesita el restaurante y heladería Guacamayas para que sus colaboradores

A través del manual de funciones por competencias se proporciona un