“Año de la Universalización de la Salud”

UNIVERSIDAD NACIONAL SAN LUIS GONZAGA DE ICA

FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA

METODO DELPHI

ALUMNA: ARCOS BENDEZU, SHEYLA DAYANA

DOCENTE: ROMAN ACUÑA. ALEJANDRO SABINO

X CICLO
1. INTRODUCCION
El método Delphi debe su nombre al Oráculo de Delfos, en el Templo de Apolo en
Grecia, lugar donde se realizaban predicciones. Fue ideado originalmente a comienzos
de los años 50 en el Centro de Investigación Rand Corporation de los Estados Unidos
de América por Olaf Helmer y Theodore J. Gordon. Se originó como un método para
obtener opinión de expertos mediante un proceso de comunicación estructurado, con el
objetivo de realizar predicciones sobre un caso de catástrofe nuclear. Desde entonces,
ha sido utilizado frecuentemente como sistema para obtener información sobre el
futuro. Se considera que combina la experiencia de los expertos para obtener
información y una herramienta metodológica significativa para la solución de
problemas, la planeación y el pronóstico.
Si bien la difusión de las primeras investigaciones fue posterior (Dalkey y Helmer,
1963; Helmer, 1966; Helmer, 1967; Dalkey, 1969). El primer artículo del que se tiene
constancia ilustra una investigación que pretende obtener consenso entre diversas
opiniones de un grupo de expertos que se someten a una serie de cuestionarios en
profundidad, intercalados con retroalimentación controlada de sus opiniones (Dalkey y
Helmer, 1963). Aunque los autores iniciadores —Olaf Helmer y Norman Dalkey— no
han explicado el origen del término, un análisis de sus elementos esenciales permite
afirmar que el Delphi moderno está muy relacionado con su homónimo griego
(Listone y Turoff, 1975.
Su objetivo primario consistía en " obtener el consenso más confiable de la opinión de
un grupo de expertos" (Dalkey & Helmer, 1963, p. 458). Para ello se estructuró un
conjunto de rondas donde los expertos respondían ciertos cuestionarios relacionados
con un problema específico. En su concepción clásica, luego de culminada cada ronda
la información se sintetiza por medio de métodos estadísticos y se devuelve en forma
resumida al panel. Una vez satisfecha cierta condición de parada, el proceso culmina
con una síntesis final del juicio de los expertos, la cual constituye una expresión de
consenso. Este proceder responde a la premisa epistémica de que el juicio colectivo es
superior al individual (Kaplan, Skogstad, & Girshick, 1950).
Transcurrido más de medio siglo desde su aparición en la literatura científica, el
método Delphi ha experimentado cambios de denominación, definición, tipología, y
espectro de aplicación. En lugar de "método", en la literatura aparecen con frecuencia
otros términos tales como metodología, técnica, estudio, tecnología, investigación,
diseño, y muchos más (vid. Mullen, 2003). Ello implica cierta ambigüedad y dificulta
la búsqueda de información sobre este método en bases de datos, a causa de las
consecuentes carencias de normalización.
2. DEFINICION
El método Delphi es un sistema predictivo que nos ayuda a conocer con una mayor
seguridad cómo va a evolucionar algún elemento en el futuro mediante una serie de
técnicas de prospección. En las empresas se trata de un método habitual para realizar
predicciones de demanda o análisis de mercado.
Este método consiste en reunir un panel de expertos a los que se somete a un
cuestionario, tras analizar los resultados, se entrega este análisis al grupo de expertos y
se les pide que vuelvan a responder al cuestionario. El objetivo consiste en tratar de
llegar a un consenso entre los cuestionarios recibidos.

3. USOS:
Este método se usa mucho para lo que se conoce como “forecasting” o predicción en
empresas para identificar tendencias en el mercado y poder adelantarse a ellas.
También se trata de un método muy común en el mundo de la política, para conocer la
línea de pensamiento de los votantes y hacia donde puede inclinarse.
La aplicación de este tipo de métodos de prospección son los que permiten a las
empresas destacar sobre sus competidores, adelantándose a las necesidades que tienen
los usuarios y permitiéndoles ofrecer unos productos y servicios más preparados para
las demandas del público. Además también es una herramienta importante a la hora de
tomar decisiones que puedan afectar a la empresa en muy diferentes ámbitos que van
desde el precio o la distribución a la comunicación externa.
El método Delphi puede ser usado para:
 En el área de la Mercadotecnia

 Tamaño del mercado

 Participación en el mercado
 Tendencia de precios
 Desarrollo de nuevos productos

 En Producción

 Costo de materia prima

 Costo de mano de obra
 Disponibilidad de materia prima
 Disponibilidad de mano de obra
 Requerimientos de mantenimiento
 Capacidad disponible de la planta para la producción

 En Finanzas

 Tasas de interés
 Cuentas de pagos lentos
 En Recursos Humanos

 Número de trabajadores
 Rotación de personal
 Tendencias de ausentismo
 Tendencia de llegadas tarde

 En Planeación Estratégica

 Factores económicos
 Cambios de precios
 Costos
 Crecimiento de líneas de productos
En general el método es muy útil para analizar y responder una pregunta sobre una sola
variable. Cuando se tienen que analizar múltiples variables, los resultados pueden no
ser los óptimos.
4. CARACTERIZACION DEL METODO DELPHI:

Se basa en la interrogación a expertos con la ayuda de cuestionarios sucesivos, a fin de

poner en manifiesto convergencias de opiniones y deducir eventuales consensos.
Dentro de los métodos de pronóstico, normalmente se clasifica el método DELPHI
dentro de los métodos cualitativos o subjetivos.

La calidad de los resultados depende:

 De la elaboración de los cuestionarios
 La elección de los expertos consultados
Este método se emplea bajo las siguientes condiciones:
 Cuando el problema no se presta para el uso de una técnica analítica precisa.
 Cuando se desea mantener la heterogeneidad de los participantes a fin de
asegurar la validez de los resultados.
 Cuando el tema en estudio requiere de la participación de individuos expertos
en distintas áreas del conocimiento.

5. CARACTERISTICAS DEL METODO

 anonimato: durante el Delphi ningún experto conoce la identidad de los otros

que componen el grupo de debate.

 iteración y realimentación controlada: la iteración se consigue al presentar

varias veces el mismo cuestionario, lo que permite disminuir el espacio inter
cuartil, ya que se consigue que los expertos vayan conociendo los diferentes
puntos y puedan ir modificando su opinión.
  respuesta del grupo en forma estadística: la información que se presenta a
los expertos no es solo el punto de vista de la mayoría, sino que se presentan
todas las opiniones indicando el grado de acuerdo que se ha obtenido.

 heterogeneidad: pueden participar expertos de determinadas ramas de

actividad sobre las mismas bases.

Adicionalmente, hay una serie de características que le son propias, entre ellas, el
hecho de que los participantes emitan sus opiniones no a nivel institucional a modo de
representación de un colectivo mayor, sino a nivel personal (Cabero Almenara e
Infante Moro, 2014), a fin de enriquecer el proceso, motivando así los puntos de vista
alternos y cuidando el equilibrio entre preguntas abiertas y cerradas.
Debido al número reducido de participantes (entre 6 y 30), el método no está destinado
a producir resultados estadísticamente significativos, sin embargo, por la relevancia de
los encuestados, los resultados representan la síntesis del pensamiento de un grupo
especial, por lo tanto, es la técnica que mejor se adapta a la exploración de elementos
que supongan una mezcla de evidencia científica y valores sociales.

6. TIPOS DE METODO DELPHI

 Convencional
 Computador

Por

Por MET Otros

 De Proyección  Cara - Cara
 De Política
ODO
6.1 POR CONDUCCION:

Según la forma de conducir un ejercicio Delphi, pueden distinguirse dos tipos:

 Delphi Convencional: Es el más común y se caracteriza por la importancia

del grupo monitor tanto en el diseño, como en la evaluación de respuestas.
La ventaja del Delphi convencional es que puede adaptarse o mortificarse
en función de las respuestas del grupo.
  Delphi Computador: El grupo monitor es reemplazado en gran medida
por un computador que es programado para realizar la compilación de los
resultados del ejercicio.
La ventaja del Delphi Computador es que permite una mayor rapidez en el
procesamiento de la información y se minimizan los errores en la
tabulación de la información.

6.2 POR OBJETIVO:

Dependiendo del objetivo que se persiga, en un ejercicio Delphi, este se puede

clasificar en:

 Delphi de Proyección: Diseñado para proyectar variables, eventos,

tendencias, que servirán de apoyo en la toma de decisiones.
Se caracteriza por la búsqueda del concurso entre las opiniones de los
participantes, evitando los problemas que se producirían en un encuentro
cara a cara.

 Delphi de Política: Es una herramienta de análisis de políticas alternativas

y no un mecanismo de toma de decisiones.
Su objetivo es asegurar que todas las posibles opciones de un problema han
sido expuestas y consideradas de modo de estimar el impacto y
consecuencias de cualquier opción en particular, analizar y estimular la
aceptabilidad de una determinada opción. No busca el consenso, sino más
bien, se pretende acentuar las divergencias.

6.3 OTROS TIPOS:

 Delphi Cara - Cara: Este tipo de Delphi tiene características similares a

los anteriores en cuanto a su objetivo, sin embargo, su forma de
conducción presenta variaciones. La diferencia fundamental radica en que
el cuestionario se lleva personalmente a cada integrante del panel, a quien
se le hace la entrevista en forma individual, lo cual permite aumentar la
flexibilidad de las respuestas, pues el entrevistador puede resolver
cualquier duda o ambigüedad que se le presente al panelista en relación a
las preguntas del cuestionario.

7. PROCESO GENERAL DEL METODO DELPHI

FASE FASE FASE FASE

1 2 3 4
Conforma Ejecución
de las
El uso del método DELPHI esta basado en 4 etapas, las cuales definiremos y
describiremos a continuación:

7.1 FASE DE DEFINICION

A partir del problema de investigación acotado, se debe formular el objetivo de la

consulta, identificar las dimensiones que deben explorarse e identificar posibles
fuentes de información.

Como en toda técnica de recogida de información, los objetivos del estudio deben
estar claramente formulados. Son estos los que darán sentido propositivo, los que
orientan las acciones, en ellos están contenidas las variables del estudio y las
dimensiones que deben explorarse para su logro. Paralelamente, en la planificación
de una consulta Delphi, la mejor fuente para obtener la información debe estar
compuesta por expertos o informantes clave, que tengan suficiente experticia en el
tema, tanto conocimientos como experiencia en el contenido de la consulta.

En un método de expertos como es el Delphi, la claridad de estos aspectos es

indispensable para dar paso a las fases subsiguientes con un nivel aceptable de
éxito.

7.2 FASE DE CONFORMACION DEL GRUPO DE EXPERTOS

Cabe determinar el perfil de los participantes y su ubicación, elaborar el protocolo

de selección grupo –que dispongan de información representativa, tiempo e
interés– y aproximación, contactar con los integrantes potenciales, elegir, invitar y
conseguir su compromiso de colaboración. El tamaño suele oscilar entre 6-30 en
función del problema, aunque no es un condicionante.

Siendo el grupo de expertos la fuente de información, se entiende la importancia

que tiene su correcta selección y participación. Este es uno de los elementos que
condicionan su éxito.

Una primera precisión a este respecto radica en el hecho de que deben distinguirse
dos tipos de “experto”: por una parte aquellos que podríamos denominar afectados
y que son los informantes clave durante procesos diagnósticos o implicados en
situaciones que, con independencia de sus títulos o posición jerárquica, son
conocedores de la situación en estudio, y por otro lado, están los que podemos
designar como especialistas y que, en este caso, deben poseer trayectoria
académica, méritos especiales, experiencia profesional destacada, rasgos por los
que resalten en el tema de estudio. La invitación a uno u otro tipo de expertos
dependerá fundamentalmente del problema de estudio y de la finalidad de la
consulta.
 En cualquiera de ambos casos, hay ciertas condiciones que deben cumplir todos
los expertos, como:

 Capacidad investigativa y prospectiva (conocimiento del método

DELPHI).
 Creatividad, recursividad e imaginación
 Experiencia de trabajo en equipo
 Competencias comunicacionales
 Buenas relaciones interpersonales
 Capacidad lecto – escritora
 Habilidades computacionales (Excel: macros, cálculos de indicadores y
gráficos).

Para lograr un grupo constituido por personas con estas particularidades pueden
elaborarse protocolos de selección. Se sugiere detallar todas las características del
perfil deseado y ubicar a personas que posean este perfil, manifestarles el interés
en una posible participación que incluya el propósito de dicha contribución, así
como una explicación detallada de la mecánica del proceso y, en función de las
respuestas recibidas, hacer un análisis comparativo de su idoneidad y del interés
manifestados respecto a la composición requerida del grupo, y con ello,
seleccionar e invitar formalmente.
En cuanto a la cantidad de participantes del grupo, Landeta (1999) hace referencia
a los estudios iniciales hechos por la Rand Corporation para establecer el tamaño
óptimo del grupo, señalando un mínimo de 7 expertos y un máximo de 30. En
ellos además de la relación entre el tamaño y el rendimiento del grupo, deben
tomarse en cuenta la relación costo-beneficio como elemento de viabilidad.

7.3 FASE DE EJECUCION DE LAS RONDAS DE CONSULTA

Hay que elaborar el cuestionario inicial, analizar la información y elaborar la

siguiente ronda de feedback y consulta, tantas veces como sea necesario para
producir el consenso/disenso que responda a los objetivos del estudio. Se deberán
categorizar y ordenar las respuestas en función del grado de acuerdo. El resultado
será el punto de partida para las opiniones posteriores. En el caso de que el experto
difiera de la opinión general se deberá invitar a razonar sus respuestas.

El instrumento que se utiliza para llevar a cabo la consulta es el cuestionario y, por

ende, este debe elaborarse siguiendo las pautas de cualquier cuestionario, tanto en
sus aspectos formales –elaboración de las preguntas, claridad, adaptación del
lenguaje a las características del grupo, entre otras– como en cuanto a las
cualidades técnicas que debe poseer –validez y fiabilidad–, lo que es válido para
cada una de las rondas de consulta.

Los cuestionarios sucesivos a la primera consulta deben incluir la síntesis del

pensamiento del grupo, formulada en forma de repreguntas o como síntesis de lo
expresado, esta última en aquellos casos en los que el consenso ya se ha
 producido. También se pueden incluir preguntas aclaratorias sobre los disensos
más evidentes, en forma de argumentación.

Planeamiento del problema

CUESTIONARIO
(diseño del protocolo):
DELPHI 1
grupo coordinador de la
técnica

Análisis y discusión de
respuestas: grupo Respuestas Delphi
coordinador de la técnica 1

OPINIONES
DISCREPANTES

CUESTIONARIO EXPERTOS
Conclusiones y criterios de DELPHI 2 PARTICIPA
calidad: grupo coordinador
NTES Delphi
Respuestas EN EL
de la técnica
PROCESO
2

OPINIONES
DISCREPANTES

PROPUESTA DE
INFORME

INFORME
FINAL
la finalidad de las rondas es obtener el pensamiento consensuado del grupo, pero
más específicamente los objetivos de las rondas subsiguientes son: consolidar el
pensamiento del grupo e informar a todos los participantes de la información
obtenida.
Se pueden utilizar preguntas abiertas y/o cerradas, pero en la medida que avanza el
proceso tienden a aumentar las preguntas cerradas escalares y de ordenamiento que
exhiban el nivel de acuerdo/desacuerdo de los expertos, y permitan disminuir la
dispersión de las opiniones y precisar la media consensuada sobre las premisas
extraídas. No obstante, se debe evitar que esta retroalimentación anule la
diversidad de opiniones y fuerce la convergencia. Otros aspectos que deben
tomarse en cuenta para asegurar el éxito de la consulta serían la facilidad de acceso
y navegación (en caso de encuestas en línea), retroalimentaciones o feedback
hechas con prontitud y regularidad, así como instrumentar procedimientos de
seguimiento que garanticen el contacto sistemático del grupo coordinador y cada
experto.

Ejemplo, se incluye la evolución que podría tener una pregunta o parte de ella para
obtener información acerca de las características de los cursos en línea, y se ha
elaborado a partir de la secuencia de una consulta Delphi hecha por Olga Canet
(2013) en su tesis doctoral.

presentamos la forma de la pregunta en la primera consulta a los expertos.

En la segunda consulta se cierra la pregunta y se pide mantener o no cada aspecto

y valorar su importancia mediante escala.

En el lugar donde aparecen los asteriscos (*) se escribiría la frecuencia con la que
han aparecido cada uno de las categorías. Y, por último, la misma pregunta en la
tercera ronda.
 En el lugar donde aparecen los asteriscos (*) se escribiría la media obtenida a
partir de las respuestas de la pregunta de la segunda ronda para cada una de las
dimensiones/categorías. En el ejemplo se aprecia claramente la evolución de la
información, desde preguntas abiertas a preguntas por escala.

7.4 FASE DE RESULTADOS

Se ha de analizar la información de la última ronda y elaborar el informe de

devolución final. El investigador podrá calcular el nivel de consenso para cada
punto concreto, recoger las razones principales de disenso y, finalmente, calcular
el nivel de importancia.

Se da por concluida la consulta cuando se ha conseguido el grado de estabilidad y

consenso deseado entre las opiniones de los participantes, momento en el que se
debe enviar la última devolución al grupo. Esta devolución consiste en un informe
con los últimos resultados, aunque en la mayoría de los casos, y sobre todo por
razones prácticas, el final está establecido por el número de rondas que ha sido
planificado desde el inicio.

En los estudios de Linston y Turoff (2002) se evidencian dos tendencias: 1) que el

rango intercuartílico disminuye entre la ronda inicial y la última, en otras palabras,
la convergencia de las respuestas es más común que la divergencia según se
avanza en el estudio, y 2) que, por lo general, eran suficientes tres rondas para
lograr la estabilidad en las respuestas; después de esa cantidad de rondas, las
nuevas consultan tendían a mostrar muy pocos cambios, con el agravante de que
una repetición excesiva era inaceptable para los participantes.

Landeta (1999, p. 91) por su parte recomienda el criterio de estabilidad a través del
Rango intercuartílico relativo, habrá consenso si el RIR es menor a un valor
predeterminado arbitrariamente.

Igual que en el anterior, se determina un valor arbitrario de coeficiente de

variación para decidir desde qué valor será aceptable, utilizando la desviación
típica de la distribución de las respuestas entre la media.

Otros criterios decisorios que propone este autor son, por ejemplo, que el
porcentaje de respuestas situadas en el intervalo definido por la mediana ± 1 sea
superior a 80 %, o en preguntas del tipo dicotómico, que una de las opciones
 aglutine más del 80 % de las respuestas. Igualmente, queda latente la idea de que
se pueden crear reglas de decisión en función de la naturaleza del contenido, tipo
de preguntas, intereses del grupo coordinador/investigador.

Es interesante mencionar que, si bien estos cálculos son propuestos como fórmula
para decidir el final del Delphi, también pueden ser usados para el análisis de las
respuestas en busca de la interpretación de los resultados. Queda sobrentendido
que tras cada ronda se debe realizar un análisis tanto estadístico como de
contenido, según sea el caso y tipo de preguntas; esto es indispensable para
realizar el siguiente cuestionario de consulta y permite un acercamiento
progresivo al objeto de estudio.

Los principales estadísticos que se emplearán en el estudio serán medidas de

tendencia central y dispersión: media, mediana, moda, máximo, mínimo,
desviación típica y cuartiles. Ello nos permite tener una visión de conjunto de los
resultados obtenidos en cada una de las preguntas, aunque luego solo se utilice la
media o la mediana para la siguiente vuelta. Las tres primeras nos indican la
tendencia central de la distribución o conjunto de respuesta de expertos. El
máximo y el mínimo nos indican las respuestas extremas. La desviación y los
cuartiles nos señalan el grado de dispersión en las respuestas, el rango
intercuartílico (Q3-Q1) es donde se situaría la mitad central de las respuestas
obtenidas.

8. VENTAJAS

 Es flexible al captar diversidad de opiniones, las cuales son entregadas de forma

anónima y confidencial.
 El consenso logrado presenta alto grado de confiabilidad.
 Permite el involucramiento de los expertos con el problema, permitiendo su
relacionamiento de forma anónima con otros expertos, lo que aporta al flujo de
información.
 Evita el protagonismo de uno o más expertos sobre otros, garantizando igual
participación.
 Finalmente, permite encontrar la formación de un criterio con un alto nivel de
objetividad.

9. DESVENTAJAS

 Al involucrar y comunicar a diversos actores, el tiempo que se puede tomar la

aplicación del método puede ser más del esperado.
 Requiere de expertos. Si, esto podría ser una desventaja dependiendo de la
temática a abordar.
 Requiere disponibilidad de los expertos y canales de comunicación para asegurar
el flujo de información.
 El cuestionario es vital para el éxito en la aplicación del método. De la pertinencia
de las preguntas dependerán las conclusiones. Mal cuestionario, malas
conclusiones.
  Es costoso. Las comunicaciones, los expertos, el papeleo, etc.

10. CASO DE APLICACIÓN

PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTIÓN CON ENFOQUE LOGÍSTICO PARA SISTEMAS DE

SERVICIOS TÉCNICOS:

Como es conocido, la actividad automotriz es amplia y diversa. Específicamente, los

servicios técnicos automotrices en el país, se presentan en tres tipologías o
modalidades fundamentales, de las cuales no se ha escrito con anterioridad. Para ello,
fue necesario, además de consultar literatura especializada, visitar diferentes unidades
que presentan estos servicios, contactar con el personal que allí labora, así como
buscar información directa en la presidencia del Grupo UNECAMOTO en Ciudad de
La Habana, como grupo rector de esta actividad en el país. Estas tipologías son:

1. Talleres propios, entendidos como los que pertenecen a una empresa

específica y por consiguiente brindan sus servicios a esta solamente.

2. Talleres independientes, que son unidades creadas por diferentes ministerios,

fundamentalmente el de la industria Sideromecánica y el Mintur, destinadas,
como un negocio más, a la prestación de servicios a empresas que no poseen
talleres por razones económicas, de infraestructura o por la propia naturaleza
de su misión, además existen talleres independientes orientados a brindar
servicios a organizaciones estatales y a vehículos privados.
3. Servicentros, estos son una extensión de los talleres independientes; pero por
sus marcadas diferencias con éstos se enmarcan como otra forma fundamental
de manifestarse el sistema técnico automotriz, estas unidades poseen servicio
orientados a todo tipo de cliente, pero son de menor tamaño y complejidad.

Para concretar esta propuesta se compararon estas tres formas teniendo en

cuenta los siguientes aspectos:

 Estructura organizativa.
 Clientes que atiende.
 Tamaño de la instalación.
 Diversidad de servicio.
 Niveles de ventas.
 Formas de pago.
 Niveles de inventario.
 Nivel de contacto del cliente con la organización.
 Control del servicio.
 Información técnica.

Después de haber realizado una minuciosa revisión bibliográfica acerca de los

diferentes criterios para caracterizar los sistemas de servicios y las variables
que
 permiten llevar a cabo esta caracterización, así como el estudio de la actividad
técnico automotriz, se procede a seleccionar aquellas variables que más se
ajustan al objeto de estudio.

METODOLOGÍA DEL ESTUDIO

Etapa 1: Análisis y adecuación de las variables definidas en la bibliografía.

Tomando como fundamento las diferentes variables existentes en la

bibliografía consultada, de acuerdo al criterio de la autora se preseleccionaron
las más significativas con el objetivo de que fueran valoradas por los expertos.
La lista confeccionada integra las variables siguientes:

Variables preseleccionadas para caracterizar los sistemas de servicios

técnicos automotrices.

1. Comportamiento de la demanda.
2. Sistemas que realizan acciones tangibles sobre posesiones.
3. Efectos del servicio temporales, reversibles y físicos.
4. Grado de participación del personal, instalaciones y equipamientos en
la
5. entrega del servicio.
6. Grado de contacto con el cliente.
7. Grado de interacción y adaptación del servicio al cliente.
8. Intensidad de la mano de obra.
9. Servicios basados en el equipo.
10. Disponibilidad de ubicación del servicio.
11. Naturaleza de la interacción entre el cliente y la organización.
12. Prestación de un servicio simple o de un conjunto de servicios.
13. Prestación del servicio por orden de llegada de los clientes.
14. Nivel de mecanización del servicio.
15. Mercado al cual va dirigido el servicio.
16. Nivel de especialización del servicio.
17. Forma de realizar la transacción.

Etapa 2: Selección del grupo de expertos para la valoración de las variables.

Se reconoce la necesidad de evaluar el grado de conocimiento y confiabilidad

de los expertos, aplicando una encuesta, formada por dos tablas:

 Una basada en la opinión propia del experto acerca de su nivel de

conocimiento del problema.
 Otra basada en distintas fuentes de argumentación.

El equipo de evaluación quedó integrado por un total de 8 expertos que cumplían con
las especificaciones:
  Cuatro profesores universitarios.
 Dos profesionales del sector automotriz.
 Dos técnicos del sector automotriz.

Etapa 3: Definición por parte del grupo de expertos, del sistema de variables que
mejor caracteriza el servicio técnico automotriz y priorización de las mismas.

En la primera ronda se presentó a los expertos, el listado de las variables

preseleccionadas, con el fin de que estos decidieran si estas variables bastaban para
conformar el sistema o si a sus criterios era necesario adicionar o modificar alguna.

En la segunda ronda se procede a listar y presentar a los expertos las variables

resultantes de la ronda anterior, con vistas a que realizaran la votación según los
procedimientos establecidos, es decir, evaluando con un 1 aquellas variables con las
que estén de acuerdo y con un 0 aquellas con las que estuvieran en desacuerdo.

En este paso, se calcula el coeficiente de concordancia a cada una de las variables,

seleccionándose aquellas que cumplieran la condición de que su coeficiente fuera
mayor o igual que 0.8. Este listado se presenta nuevamente a los expertos para que los
mismos realicen su votación por nivel de importancia, dándole el mayor valor a la más
importante.

Etapa 4: Validación de los resultados obtenidos mediante la realización de

pruebas estadísticas.

Para garantizar la absoluta confiabilidad de los resultados obtenidos se aplicaron dos

pruebas estadísticas utilizando el software SPSS; específicamente la Prueba de
Friedman y el Coeficiente de Concordancia de Kendall.

La hipótesis nula de la prueba de Friedman es que la importancia de las trece variables

es la misma, cuestión que no demuestra un buen ordenamiento de las variables. Si la
significación es mayor que 0.05 se acepta la hipótesis con un 95% de confianza. En
caso contrario se rechaza la hipótesis.

El test de Kendall proporciona la concordancia relativa que existe entre las trece
variables comparadas. Si este coeficiente es mayor que 0.5 se considera como bueno.

En el caso de la prueba de Friedman la significación es menor que 0.05 por lo que se

rechaza la hipótesis nula, es decir, las trece variables no tienen la misma importancia;
cuestión necesaria y suficiente para demostrar la validez de la realización del test
Delphi.

El coeficiente de Kendall presenta un valor de 0.7251, mayor que 0.5 por lo que se
puede afirmar que existe concordancia entre los expertos en el orden dado, por lo que
se puede tomar como confiable la prueba.
El resultado final y absoluto del estudio realizado será entonces:

1. Grado de participación de las instalaciones y equipamiento en la experiencia del

servicio.
2. Comportamiento de la demanda y su relación con la capacidad.
3. Intensidad de la mano de obra (cantidad de personal altamente calificado y
utilización de equipos costosos).
4. Nivel de interacción y adaptación del servicio al cliente.
5. Nivel de especialización del servicio.
6. Grado de participación del personal que presta el servicio.
7. Disponibilidad de ubicación del servicio (una sola ubicación o ubicaciones
múltiples).
8. Mix de servicios ofrecidos.
9. Mercado al cual va dirigido el servicio.
10. Forma de prestación del servicio.
11. Prestación de servicios de posventa.
12. Plazo de respuesta a los pedidos.
13. Niveles de inventario.
Propuesta de un Modelo de Gestión con enfoque logístico para servicios técnicos
automotrices. Con todos los elementos anteriores, ya estamos en condiciones de
presentar la propuesta de un Modelo de gestión con enfoque logístico para los
Servicios Técnicos Automotrices, con el fin de orientar estos servicios a los clientes.
Fue necesaria una revisión exhaustiva de un total de 10 Modelos de Gestión, de los
cuales se determinó el Enfoque, Aportes y Limitaciones, lo cual sirvió de base para la
propuesta del modelo en cuestión.
El modelo propuesto contiene elementos básicos y novedosos, los cuales no se
encuentran incluidos en otros modelos referidos en este trabajo. Entre ellos se pueden
destacar:
 Vinculación explícita de la logística con todos los subsistemas de una empresa
de servicio.
 Clasificación de las actividades logísticas en tres categorías (logística de
entrada, logística de inventario y manipulación, y logística de distribución).
 Definición de todas las entradas necesarias para realizar una gestión de
compras eficiente.
 Representación gráfica del flujo logístico desde la base, definiéndolo como el
proceso de soporte esencial para garantizar el aprovisionamiento de todos los
niveles de la empresa.
 Representación de todas las relaciones que se establecen entre los diferentes
subsistemas, la gerencia estratégica y las categorías logísticas definidas.

Conclusiones:
 El estudio de la actividad técnico automotriz permitió establecer las tipologías
o formas de prestación de estos servicios: Talleres propios, Talleres
independientes, Servicentros.
 Como resultado del trabajo con los expertos, se obtuvo un Sistema de
Variables para caracterizar los servicios técnicos automotrices comprobándose
la validez del estudio, obteniéndose un valor de concordancia de 0.7251 y
rechazándose la hipótesis nula de la prueba Friedman, utilizando el software
SPSS.
 El análisis morfológico realizado, define el comportamiento de las variables
según las tipologías presentadas, lo cual es imprescindible para la organización
de estos servicios.
 Después de profundizar en diferentes modelos de gestión, se logra demostrar la
necesidad de gestionar con enfoque logístico los servicios técnicos
automotrices, proponiéndose un Modelo de Gestión para este fin.