Asignatura Datos del alumno Semestre Fecha

Facultad de Ingeniería Apellidos: León Zambrano

7 de diciembre
Industrial: Gestión de la 5A
del 2020
Calidad Nombres: Tommy David

Caso práctico

Empresa: Concretor S.A

Concretor S.A. es una empresa dedicada a la venta y distribución de materiales de construcción a nivel
regional. Es decir, es una empresa que ofrece tanto productos como servicios. Está ubicada en la Cuidad de
Portoviejo, con salida directa a las principales carreteras de la región.

Los productos que vende son materiales de construcción: ladrillos, cerámica, áridos, cemento, etc. Esta
venta la ofrece a empresas de construcción, autónomos y también a particulares.

Los servicios que ofrece son: un servicio de asesoramiento por parte de profesionales en relación con los
materiales, un servicio de distribución de los materiales a domicilio o al lugar donde se encuentre la obra y
un servicio postventa para atender todas las quejas, reclamaciones o sugerencias por parte de los clientes.

El servicio profesional de asesoramiento sobre los materiales y el servicio postventa lo realizan de manera interna
en la empresa. Sin embargo, la distribución la tienen subcontratada a una empresa de transportes que realiza el
servicio en nombre de la empresa.
La empresa lleva operando en el mismo entorno desde su creación en el año 2000. Su gerente, Ing. Luis
Macías, ha visto como su empresa tuvo un gran crecimiento en los primeros años de creación llegando a
contar con 20 trabajadores, pero a partir del año 2008 han ido bajando sus ventas, su negocio ha ido
disminuyendo y en la actualidad cuenta con 8 trabajadores propios.

El gerente, explica que esta disminución de ventas y de clientes es debida a la crisis económica acaecida en
los últimos años y que ha afectado especialmente al sector de la construcción. No cree que tenga problemas
de calidad con los productos, pues siempre ha escogido a los mejores proveedores, ni por mala atención al
cliente.

Pero también es cierto que Concretor S.A nunca ha tenido en cuenta el contexto de su organización, dentro
del polígono se han instalado empresas del mismo sector que tienen unos precios más competitivos, la
formación de sus trabajadores tampoco ha estado a la altura de los cambios en el tipo de material que se
iba empleando en la construcción y muchas de las quejas, recibidas por parte de sus clientes, eran por un
mal consejo a la hora de escoger el material idóneo a utilizar en la construcción.

Además, se descuidó totalmente el servicio de distribución, ya que al estar externalizado el gerente no se

Ing. Fernando Veloz Párraga

preocupaba de su control y esto también incrementó el número de quejas de los clientes por retrasos en las
entregas que nunca se justificaban ni se compensaban. Las instalaciones se han ido quedando viejas y necesitan
reformarse.

Ahora que la situación económica ha mejorado sensiblemente y el Ing. Luis Macías ha empezado a ver una
ligera mejoría en las ventas, ha decido dar ese empujón que la empresa necesita en su gestión. Ha decidido
implantar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015. Considera que el esfuerzo
económico que va a hacer en la implantación va a estar de sobra compensado si consigue gestionar su
empresa de una forma más eficaz y eficiente. Espera que esto le sirva también para aumentar su presencia
en todas las regiones del país.

Por este motivo Concretor S.A ha contratado tus servicios de experto consultor en la Norma ISO 9001:2015
para que le ayudes en algunos aspectos durante la fase inicial de implantación.

Preguntas

Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites extraer de lo aprendido en clases, se te
solicita que ayudes a la gerencia de Concretor S.A en su implantación del Sistema de Gestión de Calidad y
para ello debes:

1. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, identificando los procesos estratégicos,
operativos y de apoyo.

Extensión máxima: 2 páginas, fuente Georgia 11 e interlineado 1,5.

Ing. Fernando Veloz Párraga

 Desarrollo de la tarea:

2. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, identificando los procesos estratégicos,
operativos y de apoyo.

Estratégicos

PLANIFICACIÓN GESTIONES DE POLITICA POLITICAS

ESTRATEGICA LAS ALIANZA EMPRESARIALES FINANCIERAS

Operativos

RECEPCION Y
GESTION DE LAS CONTROL DE GESTION DE LOS GESTION DE LOS
COMPRAS PRODUCTO PEDIDO PEDIDO

Apoyo

MANTENIMIENTO REPUTACION
FORMACIÓN DEL
INFORMATICA DE LAS EMPRESARIAL
PERSONAL
INSTALACIONES

Ing. Fernando Veloz Párraga