1.

El papel de la tecnología en el customer centric

Florian Baumgartner, Director de Consumibles Amazon Alemania,
afirma lo siguiente:
“Nos enfocamos en observar tres factores constantes en el
comportamiento del cliente: quieren precios bajos, la mejor selección
posible y opciones de entrega convenientes.
Nos preguntamos constantemente cómo podemos utilizar las nuevas
tecnologías para satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes.
Por ejemplo: La tecnología de optimización de ruta nos ayuda a
determinar las rutas más eficientes al mejorar el tiempo y la ruta de los
envíos. Dicha tecnología permite la
inclusión de rutas, precisión de direcciones y horarios de apertura”.
2. Employee centric Kaizen: (productividad, procesos y clientes)
Amazon tiene este concepto bastante claro. Por tal motivo es que su
enfoque customer centric se encuentra apoyado por el employee centric.
Mientras la empresa más se centra en aumentar la productividad y la
satisfacción de sus empleados, estos a su vez más se centran en aumentar
la satisfacción de los clientes.
Amazon se estandarizan los procesos, con la visión de que el trabajo de
los equipos sea más fácil y eficiente. A través de la metodología Kaizen,
los empleados trabajan en equipos pequeños, identificando las áreas a
mejorar y realizando propuestas para simplificar las tareas. si, al
optimizar los procesos, la empresa logra realizar envíos más rápidos,
reducir costos y trasladar ese ahorro a los clientes al ofrecerles precios
más bajos.
3. Formación como sinónimo de calidad
El objetivo es Hacer que los empleados sean cada vez más competentes y
productivos, fortaleciendo sus talentos, potenciando otras habilidades y
desarrollando
nuevas capacidades técnicas. Gracias a dichos programas de formación,
los trabajadores se adaptan mucho mejor al uso de nuevas tecnologías,
comienzan a interactuar de forma más sinérgica en los equipos de trabajo
y se comprometen con una visión de productividad mucho más enfocada
en los clientes.
4. Centros logísticos (Funciones integrales y “desorden”
estratégico)
Estos centros logísticos, llamados Centros de Cumplimiento, están
diseñados y equipados para desarrollar todo tipo de funciones, desde el
almacenaje hasta la preparación, el empaquetado y el envío de millones
de productos. Productos que abarcan casi todas las categorías: comida,
video-juegos, sartenes, zapatos, libros y pare de contar. Para cumplir de
manera exitosa con las distintas funciones logísticas aplicadas a esa
enorme cantidad de productos, Amazon cuenta con un sistema de gestión
de stocks de última generación basado en una metodología de
organización muy diferente a la de otras empresas.
 De esta manera se crea una especie de desorden estratégico, el cual
permite reducir al máximo el desplazamiento de los empleados para
buscar y reunir distintos productos de un mismo pedido.

5. Ubicaciones estratégicas
Amazon tiene 175 centros logísticos distribuidos en Estados Unidos y en
Europa.
Para comprender el funcionamiento de este entramado logístico hay que
entender que cada centro funciona como un nodo conectado a una gran
red.
Esto es posible gracias a que, cuando se realiza un pedido, el potente
sistema de Amazon se conecta automáticamente al stock de todos los
centros y asigna de forma inmediata el pedido al centro más cercano.
Esta innovadora estructura logística permite alcanzar la mayor meta que
tienen todas las empresas de comercio: satisfacer a millones de clientes
con entregas muy rápidas y mejorar así sus experiencias de compra.
Los centros de Amazon se dividen en varios tipos:
— Clasificables
— No clasificables
— Centros de clasificación
— Centros de recepción
— Especialización
— Estaciones de entrega
Cada uno cumple funciones específicas y permite satisfacer necesidades
muy puntuales de los clientes.
6. Distribución logística (Canales de distribución hacia el
consumidor final)
La intención de Amazon de estar siempre lo más cerca posible de los
consumidores y de hacerles la vida mucho más fácil.
Por tal motivo es que cuando la empresa no ha encontrado un canal de
distribución adecuado para sus compradores, simplemente lo inventa. Por
ello es que Amazon ha desarrollado canales y métodos de distribución
que se adaptan a todo tipo de hábitos de compra, tanto físicos como
digitales.
Algunos ejemplos son los siguientes:
— Amazon Go: es el tipo de tienda física más avanzado del mundo.
— Amazon Lockers: son taquillas o casilleros a los cuales los
compradores pueden elegir como dirección de envío para que
Amazon deposite allí sus productos.
— Amazon Fresh Pickup: servicio que les permite a los clientes
elegir un lugar de recogida cuando realizan una compra de
alimentos o productos del hogar.
— Amazon 4-star: El objetivo de la tienda es ayudar a los clientes a
descubrir los mejores y más valorados productos de Amazon.
— Whole Foods Market: se trata de una cadena de supermercados de
alimentos naturales y orgánicos.