MERCADOTECNIA

UNIDAD 1: Naturaleza e importancia de la Mercadotecnia

Su naturaleza: El punto de partida de la disciplina de la mercadotecnia es

determinar las necesidades y deseos humanos.

Su importancia: El concepto de mercadotecnia hace referencia al proceso

mediante el cual una colectividad satisface sus necesidades y deseos a través
del intercambio de bienes y servicios. La mercadotecnia no solo se dirige al
consumidor, sino que se base en la retroalimentación. Es decir, la información
relativa a los deseos y necesidades de un grupo social que se intercambió con
la organización empresarial, para que esta identifique los deseos de la propia
sociedad.

1.1 Conceptos básicos de mercadotecnia

La mercadotecnia consiste en el estudio de las diferentes técnicas que analizan

este proceso de interacción y comunicación que se produce en el mercado entre
los diferentes grupos sociales de consumidores y las empresas, con el objetivo
de tener la capacidad de regular la demanda y conseguir el liderazgo en el
mercado.

Esta definición nos permite identificar los siguientes conceptos básicos:

necesidades, deseos y demandas; producto; valor, satisfacción y emoción;
intercambio, transición y relación; mercado; gestión de marketing.

Por necesidad entendemos una carencia genérica, ya sea física, social o

individual.

Para poder cubrir esta necesidad el consumidor desarrolla deseos, entendiendo

como carencia de algo especifico que satisface la necesidad. La problemática es
que los deseo no siempre se pueden cumplir, debido a que se debe de tomar en
cuenta cuanto se esta dispuesto a gastar para poder cubrir la necesidad,
entonces para poder cumplir deseos debemos de aunar a la necesidad la
capacidad de adquisición. Para poder cubrir la necesidad con lo que
demandamos, la demanda corresponde con el deseo algo especifico que
satisface la necesidad.
Por norma general, en las sociedades desarrollan los deseos y necesidades que
se satisfacen a través de productos. Normalmente el termino producto sugiere
un bien físico. Sin embargo, estos se adquieren a través de un servicio.

En este sentido se concibe el producto como una propuesta de valor, es decir,

un conjunto de ventajas que contribuyen a satisfacer las necesidades
(acontecimientos, experiencias, personas, lugares, empresas). Esta propuesta
de valor se materializa en una oferta que supone una combinación de productos
físicos, servicios, información, experiencias, etc.

Teniendo en cuenta la amplia variedad de oferta con la que se encuentra el

consumidor en el mercado a la hora de plantearse la compra de un producto, la
pregunta que se plantea es ¿Cómo es que eligen los consumidores entre las
alternativas de productos y servicios?

Los consumidores toman sus decisiones en base a las expectativas netas de

valor que les plantean las distintas ofertas. Estas se definen como la diferencia
entre los valores positivos (beneficios) y negativos (sacrificios) que se espera
recibir. Una vez adquirido y utilizado el bien, el consumidor ya no tiene una
expectativa sobre el mismo, sino ya tiene una percepción subjetiva de valor que
ha recibido, que da como resultado un nivel de satisfacción, que determinara su
comportamiento de compra futuro.

ESCENARIO EXPLICACIÓN COMPORTAMIENTO FUTURO

El consumidor tenia
expectativas sobre el Cliente insatisfecho: no
PV < EV
producto que no se han repetirá
cumplido
La percepción del valor
asociado al producto se
Cliente satisfecho: es
PV = EV corresponde con las
posible que repita
expectativas que se tenían
sobre él.
El consumidor percibe que el
Cliente encantado: repetirá
PV > EV producto posee un valor que
y recomendará
supera sus expectativas
La mercadotecnia tiene lugar siempre que en una unidad social trata de
intercambiar algo de valor con otra unidad social. Por tanto, la esencia de la
mercadotecnia es el intercambio. El intercambio es todo proceso que consiste
en conseguir de otro el producto que uno desea, ofreciendo algo a cambio. Para
que se desarrolle el proceso deben de darse al menos 5 condiciones:

1. Debe de haber al menos dos partes

2. Cada parte debe tener algo que la otra valore
3. Cada parte debe ser capaz de comunicarse y proporcionar valor.
4. Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta de intercambio.
5. Cada parte debe considerar adecuado o deseable negociar con la otra.

Al cumplirse estas condiciones mínimas tendremos como resultado una

transacción.

Las empresas que logran establecer transacciones a largo plazo en el proceso

de intercambio se han permitido establecer y mantener relaciones a lo largo del
tiempo. El establecer estas relaciones duraderas entre oferentes y demandantes
asegurara intercambios futuros.

Toda transacción se realiza en el mercado, donde inicialmente era el lugar sonde

los compradores y vendedores se reunían para realizar intercambios. En
economía el mercado es el conjunto de compradores y vendedores que
intercambian un determinado producto.

Desde el punto de vista mercadológico se separa a compradores y vendedores,

dando los conceptos de mercado e industria. Así, por mercado se entiende a el
conjunto de comparadores, reales y potenciales de un determinado producto.
Por industria se entienda a el conjunto de vendedores.

Por último será labor de los responsables de la mercadotecnia gestionar las

diferentes acciones emprendidas. En este sentido la gestión de la mercadotecnia
es el proceso de planificar y ejecutar la concepción del producto, precio,
comunicación y distribución (4 P´s) de ideas, bienes y servicios, para crear
intercambios que satisfagan tanto objetivos individuales como de
organizaciones, como de sociedad en general.
1.2 Objetivos y funciones

OBJETIVO

Investigar y conocer las necesidades genéricas de los consumidores, analizar

los deseos, estimular la conversión de los deseos en demanda para potenciar la
voluntad de compra y evitar las restricciones del poder adquisitivo

Objetivos generales: (beneficio a la empresa)

- Identificar oportunidades de mercadotecnia

- Identificar mercados rentables en los que la incursión de la empresa sea
factible
- Lograr una buena participación en el mercado
- Lograr un crecimiento acorde a la realidad del mercado y al ciclo de vida
del producto.
- Lograr actividades o beneficios para la empresa.

Objetivos específicos:

- Obtener información actual y fidedigna

- Conceptualizar productos y/o servicios que satisfagan necesidades y/o
servicios de los clientes
- Optima distribución del producto y/o servicio
- Fijación de precios que los clientes estén dispuestos a pagar y tengan la
capacidad económica para hacerlo
- Lograr que las actividades de promoción cumplan con su objetivo de
informar, persuadir y/o recordar.
- Ingreso exitoso en los mercados
- Captación de nuevos clientes
- Fidelidad de los clientes
- Satisfacción del cliente
- Lograr servicio al cliente excelente y alta calidad
- Entregar valor en lugar de productos

Función de la mercadotecnia

Antes del desarrollo de cualquier producto es necesario investigar para conocer

a los consumidores, para identificar las necesidades y deseos a cubrir.
Desarrollo del producto --- distribución --- promoción --- venta

1. Investigación del mercado: esta función implica la realización de estudios

para obtener información que facilite la práctica de la mercadotecnia.
2. Decisiones sobre el producto: esta función esta relacionada con el diseño
del producto, en cuanto a su variedad, calidad, diseño, marca, envase y
características.
3. Decisiones de precio: esta función implica la fijación de un precio que sea
conveniente por una parte para el mercado.
4. Distribución o plaza: esta función es la que se encarga de establecer las
bases para que el producto llegue del fabricante al consumidor.
5. Promoción: esta función de la mercadotecnia se encarga de: 1) dar a
conocer el producto al mercado meta, 2) persuadirlo para que lo adquiera,
3) recordarle la existencia de un producto que ya conoce.
6. Venta: esta función implica la realización de toda actividad que genere en
los clientes el ultimo impulso hacia el intercambio.
7. Posventa: esta función está relacionada con toda actividad que se realiza
después de la venta para asegurar la plena satisfacción del cliente.

1.3 Campo de la mercadotecnia

A nivel global la mercadotecnia es de gran impacto ya que afecta estilos vida,

hábitos de compra e incluso a mejorado la forma de trabajar. La sociedad es tan
rutinaria, donde estamos influenciados por la tecnología, la ecología, estilo de
vida saludable, creemos que es normal y lo tomamos como algo cotidiano. Pero
la mercadotecnia es de suma importancia que se destaca en tres grandes áreas:

1. La economía
2. Estilo de vida
3. Competitividad

La mercadotecnia se emplea no solo en las empresas, sino también en: partidos

políticos, religiones, profesionistas, asociaciones civiles, clubs, etc.
1.4 Las nuevas tendencias de la mercadotecnia

Tendencias de mercadotecnia 2020

Tendencia 1. Marketing de contenidos

En el 2019 se consolido el crecimiento de marketing de contenidos,

particularmente orientado a soluciones.

El marketing de contenidos es la técnica de marketing que se basa en crear,

publicar y compartir contenidos útiles e interesantes para el “buyer persona” –
que es la representación del cliente ideal o “personaje comprador”- del producto
o marca, que generan una reacción positiva en sus usuarios.

En este ámbito las tendencias 2020 son:

- Contenidos en video y video marketing. Las empresas reconocen que el

contenido basado en video produce un elevado retorno de inversión (ROI)
y se espera un fuerte crecimiento.
- Datos:
o El 90% de los clientes afirman que los videos de productos les
ayudan a tomar decisiones de compra.
o El 64% de los clientes tiene más probabilidad de comprar un
producto en línea después de ver un video al respecto.
o El 79% de los usuarios reconoce que ha decidido adquirisi un
software o una aplicación después de ver un video.
- Otras tendencias:
o Video en directo
o Contenidos de voz (podcast)

Tendencia 2. Influencer marketing o marketig de influyentes

En 2019 se consolido el crecimiento del marketing de influyentes o influencers

marketing. Y también, el despliegue de estrategias de marketing basadas en
influencers.

Tipos de influenceers:

- Nano-influencers: perfiles sociales media con entre 1000 – 10 000

fallowers
 - Micro-influencers: perfiles de entre 10000-50000 fallowers (más caro
nano-influencers, pero no son tan efectivos)
- Influencer de nivel: perfiles de entre 50000-100000 fallowers
- Macro inlfuencers: entre 500000-1000000 fallowers
- Mega influencers: grandes empresas de social media 1000000-5000000
fallowers
- Celebrities: mas de 5000000 fallowers

Datos: cuatro entre cinco influencers de Instagram son mujeres. El 93% de las
campañas de influencer marketing se realizan en Instagram. Ofrece el doble de
repercusión que Youtube o Facebook.

En este ámbito las tendencias 2020 son:

Este tipi de comunicación personalizada parece mas honesta y confiable que las
campañas publicitarias tradicionales. El mensaje entre pares es mas confiable y
genuino que el respaldo de las celebridades.

Crecerá el amrketing de nano-influencers (audiencia autentica al 100%), y en

menor escala el marketing de micro-influencers

Y se prevé el retroceso del marketing de celebrities, por su reducida credibilidad

por volumen de cuantas falsas, bajo nivel de engagement y bajo ROI.

Tendencia 3: valoración y contenidos generados por el consumidor

Como contrapeso al marketing de influencers, se reafirmó la capacidad de

“empoderamiento” de los clientes, mediante herramientas web de tipo CGC
(consumer-generated content) que permiten valorar; exhibir los sentimientos,
percepciones y experiencias al momento de realizar transacciones en un sitio de
ecommerce; opinar, calificar o hacer una review del sitio visitado, de la marca,
producto o servicio comprado; responder cuestionarios online; curación de
contenidos; etc.

• El contenido generado por los usuarios es una forma exitosa de llegar a

nuevos compradores y fomentar la lealtad.
 • Los clientes ya saben que se han convertido en verdaderos “embajadores
de marca”, y que por su autenticidad tienen mayor credibilidad que los
influencers y líderes de opinión clave (KOL).
• En este ámbito la tendencia de cara al año 2020 es el aumento de
herramientas tecnológicas CGC y una mayor adopción por parte de los
usuarios.

Tendencia 4: mindful marketing

El Mindful Marketing, es una clara tendencia 2020. Se trata de un estilo

de marketing más humano y centrado en los valores.

Los primeros humanos vivían de la tierra, mediante la agricultura y la caza.

Cuando les faltaba algo que otros tenían, hacían trueque.

El trueque fue reemplazado por la producción o fabricación de bienes con el

propósito de venderlos a cambio de un precio en dinero. Y el marketing se inicia
en ese preciso momento.

- Una de las primeras definiciones de Marketing, a fines del siglo XIX, afirma que
la Marketing es el proceso de trasladar bienes del productor al consumidor con
especial atención al proceso de ventas y publicidad. Se trata de marketing 1.0:
centrado en el producto y, en general, se considera parte integral de un negocio.

- En la década de 1950, Philip Kottler, una de las principales autoridades

mundiales de marketing, define el marketing de la siguiente manera:

La ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para satisfacer las

necesidades de un mercado con el objetivo de obtener un beneficio.

El marketing identifica necesidades y deseos no cumplidos. Define, mide y

cuantifica el tamaño del mercado identificado y los beneficios potenciales.

Indica qué segmentos de la empresa es capaz de brindar un mejor servicio y

diseña y promueve los productos y servicios adecuados.
Esta definición desplaza la atención del producto al cliente como mercado
objetivo; habla de necesidades y deseos a la vez que maximiza el beneficio para
la empresa.

Es el marketing 2.0, donde el marketing está menos centrado en el producto y

más centrado en el cliente; el marketing permanece dentro de la industria de
negocios, pero adquiere elementos de la ciencia social.

El Mindful marketing se trata justamente de eso: las empresas proponen a sus

clientes consumir de forma consciente -con intención auténtica-, en vez de
hacerlo sin pensar. Se trata de empresas conscientes de su impacto en el medio
ambiente, en nuestra sociedad y en nuestro mundo en general y se esfuerzan
por reducir o deshacer los daños. Sería el marketing 3.0.

El Mindful Marketing es:

1. Intencional en vez de habitual

2. Beneficios de todas las partes implicadas y no solo de los accionistas de
las compañías
3. entiende desacuerdos y diferentes perspectivas
4. Resuelve las causas de los problemas, no tal solo los síntomas
5. Utiliza inteligencia emocional individual y colectiva, no solo la visión
racional

Tendencia 5: experiencia del cliente (CX)

(i) Experiencia del cliente: Los clientes llevan mucho tiempo demostrando que
están dispuestos a pagar más por un mayor valor percibido en cualquier
economía.

Los comerciantes ya no son proveedores de información. No hace falta, porque

los clientes tienen toda la información que necesitan sobre el producto,
funcionalidades, precios, descuentos, etc. en las redes sociales y en los
buscadores.
Las tiendas digitales no tienen otra opción que trabajar en la personalización y
lograr el engagement de sus usuarios centrándose en la experiencia del cliente
(CX).

El objetivo es atraer clientes mediante experiencias convincentes y relevantes

dentro del contexto de cada relación. Ya no se vende, sino que se influye, se
asesora. Por otra parte, la experiencia del cliente es uno de los principales
medios de diferenciación de marca.

Básicamente la Experiencia del Cliente es cómo los usuarios perciben:

• El servicio al cliente
• La publicidad
• La reputación de marca
• El proceso de compra
• Los precios
• La entrega del producto
• La experiencia de usuario de cada producto de forma individual

Tendencia 2020 en CX: Casi el 86% de los ejecutivos de marketing encuestados

dijeron que esperan ser dueños de la experiencia del cliente de extremo a
extremo para 2020.

Básicamente la Experiencia del Cliente es cómo los usuarios perciben:

• El servicio al cliente
• La publicidad
• La reputación de marca
• El proceso de compra
• Los precios
• La entrega del producto
• La experiencia de usuario de cada producto de forma individual

Tendencia 2020 en CX:Casi el 86% de los ejecutivos de marketing encuestados

dijeron que esperan ser dueños de la experiencia del cliente de extremo a
extremo para 2020.
Estas tecnologías dominarán el engagement de los clientes mediante la creación
de una experiencia absolutamente extraordinaria, en la que los clientes casi
pueden tocar, sentir, escuchar y examinar los productos junto con sus
características.

Tendencia 2020:

• El crecimiento anual del sector es de más del 230% y se espera que el

retail sea el sector que más implemente las experiencias inmersivas.
• Se espera que las marcas ofrezcan una experiencia de producto más
profunda a lo largo del viaje del comprador (customer journey).
• La realidad virtual tenderá a resolver la asimetría de información
conduciendo a más ventas.
• Más marcas llegarán a los consumidores en tiempo real, acelerando el
viaje del comprador.

Tendencia 6: inteligencia artificial

En 2019 se asentó el uso de Inteligencia artificial (IA) en marketing: La

inteligencia artificial se ha convertido en una herramienta muy común en sitios
web, favoreciendo, particularmente, la personalización y la automatización.

Por ejemplo, se utiliza para la creación automatizada de contenido interesante

de sitios web; para la recomendación personalizada de productos o contenidos
(Netflix o Amazon lo hacen); para automatizar la compra en tiempo real de
espacios publicitarios hiper-segmentados; para llevar a cabo pronósticos de
necesidades de los usuarios y demanda de productos mediante técnicas
de machine learning.

Se utiliza en la automatización del formato de mensajes de correo electrónico

en campañas de email marketing.

Y uno de los usos más populares de inteligencia artificial en marketing son los
chatbots, que son robots asistentes que interactúan con los clientes ayudarles
en su proceso de compra y para resolver todo tipo de situaciones. Básicamente,
actualmente se utiliza para dar respuestas rápidas, resolver quejas, ofrecer
contenido adicional y asistencia en el registro o solicitud.

Pero cuidado, porque los chatbots tienen un problema de percepción. Mientras

que los chatbots pueden ayudar a los compradores a obtener respuestas rápidas
de las marcas, los compradores aún tienen el doble de probabilidades de decir
que chatear con un ser humano ofrece una mejor experiencia al cliente.

En este ámbito las tendencias de cara al 2020 son:

(i). La personalización es la máxima prioridad

La mayoría de los clientes, más del 75%, espera que las empresas entiendan
sus necesidades y expectativas.

Al mismo tiempo, más del 50% espera que las ofertas que reciban sean
personalizadas. Por lo tanto, la personalización es un elemento crucial: creación
de marca, generación de clientes potenciales, adquisición de clientes, ventas
ascendentes; Retención de clientes y defensa del cliente.

La inteligencia artificial (IA) es una de las herramientas tecnológicas de

marketing más importantes para la personalización, ya que ayuda a los
especialistas en marketing a desbloquear los datos necesarios.

Las capacidades de la IA se expanden continuamente, al igual que las formas

en que los comercializadores lo utilizan: viajes predictivos, ofertas en tiempo real,
mejor segmentación de clientes, experiencia de canal personalizada,
interacciones automatizadas de aplicaciones de mensajería y redes sociales,
páginas de destino dinámicas y sitios web, compra de medios y Facilitación de
la experiencia de datos offline / online y publicidad programática.

La personalización es importante para los clientes, pero también lo es la

transparencia sobre cómo se utilizan esos datos. Los reguladores también se
preocupan por la transparencia y las recientes violaciones de datos también han
sacudido la confianza del consumidor.
Los altos porcentajes (más del 75%) de los clientes confían a las empresas con
información personal si se va a utilizar para personalizar completamente su
experiencia, pero exigen claridad sobre cómo se usará la información.

En los últimos dos años, los profesionales de marketing son más conscientes de
cómo se puede equilibrar la privacidad y la personalización para satisfacer
plenamente las necesidades de sus clientes.

(ii) Utilización de sistemas de inteligencia artificial en ERP y CRM

En este artículo explico qué es inteligencia artificial y su aplicación en ERP y

CRM: Inteligencia artificial en el ERP del futuro

(iii). Asistentes de Voz. Publicidad en Asistentes de Voz y Voice Commerce

¿Has dicho alguna vez: "Hey Siri", "OK Google" or "Hey Google", "Alexa", o "Hey
Microsoft"?. Ya sabes de lo que hablo, aunque en breve no hará falta decir esas
frases para lanzar le asistentes.

Estas aplicaciones utilizan sistemas de inteligencia artificial como machine

learning y lenguaje natural.

En 2019 se consolidó el uso de publicidad con mensajes y contenido

personalizados en asistentes virtuales controlados por voz como Google
Assistant y Cortana de Microsoft (ya muestran anuncios), Alexa (solo muestra
anuncios en búsquedas de música) y solo el 2% han realizado compras en esta
plataforma mediante órdenes de voz (Voice commerce). En cambio, Siri de Apple
ha optado por no presentar anuncios.

Si lo piensas, ahora mismo falta un interfaz visual con los asistentes de voz. No
podemos ver o tocar un interfaz de voz, a menos que esté conectado a la
aplicación Alexa o Google Assistant. Pero se prevé que veremos un gran cambio
tanto en el software, como en el hardware y en los comportamientos de
búsqueda.

Concretamente éste ámbito las tendencias 2020 son:

 • Juniper Research estima que los ingresos por publicidad basados en voz
podrían alcanzar los $ 19 mil millones para 2022, gracias en gran parte al
crecimiento de las aplicaciones de búsqueda por voz en dispositivos
móviles. Y el año 2020 será el punto de partida.
• Ingresos por publicidad basados en voz 19 mil millones USD en 2022
Fuentes: Juniper Research y 7 Key Predictions For The Future Of Voice
Assistants And AI
• Cerca de 100 millones de usuarios smartphones utilizarán asistentes de
voz en 2020. (Fuente: eMarketer)
• Y se estima que en 2020, el 50 por ciento de las consultas de búsqueda
serán búsquedas por voz.
• (iv). Re-valoración del Long Tail
• El contenido se adaptará a las palabras clave de cola larga (Long Tail)
• El auge de la Inteligencia Artificial (IA) conversacional (asistentes
digitales y chatbots) ha cambiado el escenario de las búsquedas.
• Con Google Hummingbird nació el SEO Semántico, que fomenta
frases semánticas y conversacionales en lugar de usar frases típicas de
palabras clave. Entonces, en lugar de buscar el "mejor artículo sobre el
futuro del marketing", puedes buscar "¿cuáles son las publicaciones que
explican en detalle las evolución del marketing para empresas en los
próximos años?"
• En este sentido, las marcas deberían modificar su estrategia de contenido
ahora mismo. Esto permite trabajar con un espectro de contenidos de
texto más amplio. Puedes utilizar frases semánticas de larga cola para
crear contenido.

(v). Análisis de sentimiento:

En un contexto en el que los consumidores utilizan de forma masiva y activa las

plataformas de redes sociales (Facebook, Twitter, foros, etc.) para comunicarse
y compartir sus intereses, las empresas tienen mucho que aprender de los datos
que se generan.

De hecho, las plataformas de medios sociales terminan siendo el lugar donde los
consumidores participan en conversaciones y expresan su opinión personal y
honesta sobre marcas, productos y servicios. El análisis de estos datos permite
a las empresas conocer cómo son percibidas por el consumidor y sus
competidores, lo que les permite realizar nuevas estrategias y mejorar los
procesos de toma de decisiones. Este tipo de análisis es lo que se llama análisis
de sentimiento.

Cuando expresamos nuestras opiniones en comentarios o tweets, a menudo

usamos al menos una palabra clave. Y al hacer una review de un servicio o
producto, encontraremos frases como "muy malo", “genial” o "excelente".

La inteligencia artificial estudia todas las sutilezas de la comunicación humana y

analiza si una publicación en línea es positiva, negativa o neutral.

Muchas herramientas pueden reconocer correctamente tanto la afirmación

directa como la sátira o la ironía, marcándolas en consecuencia. Esto ayudará a
controlar la reputación de la compañía, la actitud hacia sus servicios y atraerá a
más usuarios.

Tendencia 7: neuromarketing

En estos últimos años hemos sido testigos de muchas aplicaciones concretas de

neuromarketing en sitios web de software ERP y CRM.

En este artículo explicamos las la importancia que tiene esta tácticas de

marketing en la estrategia de digitalización de una marca.

La ciencia nos ha explicado que para estimular el cerebro límbico debemos:

• Enviar un Mensaje personal (el cerebro atiende preferentemente cuando

nos hablan al “YO” y no es paciente ni empático)
• Argumentos contrastables (el contraste permite tomar decisiones rápidas
y sin riesgos)
• Pruebas tangibles (el cerebro busca lo que le es familiar y amigable, evita
confusiones)
• Historias memorables (al cerebro le agradan las historias y las retiene)
 • Descripción visual (el nervio óptico está conectado físicamente con el
cerebro límbico)
• Impacto emocional (sin emociones, no hay decisiones. Las emociones
crean eventos químicos en su cerebro que afectan directamente la forma
en que procesa y memoriza la información)

1.5 Ambiente interno y externo de la mercadotecnia

El ambiente interno: es el conjunto de factores en las decisiones de la empresa

tiene repercusión. Se le denomina variables para la decisión de la empresa. Hace
énfasis en actividades totalmente dentro de la organización.

Ambiente externo: es aquel que la empresa no puede modificar. Está integrado

por proveedores y competidores con más impacto más inmediato en los
esfuerzos de mercadotecnia de la organización.