Universidad Tecnológica de Panamá

Facultad de Ingeniería Industrial

Licenciatura en Ingeniería Industrial

Gerencia Estratégica

Cuadro de Mando Integral

Profesor

Gilberto Cruz

Integrantes:

Arosemena, Julio 8-906-251

Fong, Juan 8-898-820

González, José 8-905-1890

Rico, Aileen 8-906-1347

Spina, Rocco 8-917-1826

Grupo

1II-252

Fecha de Entrega

Miércoles 9 de Diciembre de 2020

 Índice

Introducción 3
1. Marco Teórico 4
1.1. Definición y objetivos del cuadro de mando integral (José) 4
1.2. Beneficios 5
1.3. Características principales de un cuadro de mando integral 5
1.4. Perspectivas del Cuadro de Mando Integral 7
1.4.1. Perspectiva Financiera 7
1.4.2. Perspectiva de Proceso Interno 8
1.4.4. Perspectiva de Crecimiento y Aprendizaje 9
1.5. Puntos Críticos 10
1.6. Pasos para la elaboración del cuadro de mando integral 10
1.7.Ejemplo Aplicativo 11
Conclusión 13
Recomendaciones 13
 Definir conjunto de indicadores para cada nivel de responsabilidad en la organización.
13
Bibliografía 14
 Introducción

Las empresas inteligentes planifican su desarrollo tanto para el futuro cercano como
para el lejano, sin embargo, idear una buena estrategia no siempre es sencillo.
Incluso cuando tiene una estrategia sólida, intentar medir su éxito puede ser aún
más complicado. Para medir el éxito, la mayoría de las empresas examinan sus
niveles de ventas y varios otros indicadores financieros. Si bien estos indicadores
ciertamente le brindan mucha información sobre el desempeño de la empresa, no
brindan una imagen completa o, lo que es peor, incluso pueden ser engañosos por
sí mismos. Esta es exactamente la razón por la que la mayoría de las empresas
utilizan un marco para guiar cómo miden su desempeño más allá de los indicadores
comunes. Estas pautas se denominan: Cuadro de mando integral.

La visión y la estrategia de negocios dictan el camino hacia el que deben

encaminarse los esfuerzos individuales y colectivos de una empresa. La definición
de estrategias por naturaleza es complicada, pero la implementación de esta
representa el mayor obstáculo en la mayoría de las ocasiones. El reto corresponde
en identificar exactamente lo que debe monitorearse, para comunicar en todos los
niveles de la empresa, si se están alcanzando las estrategias a través de acciones
muy puntuales.
1. Marco Teórico

1.1. Definición y objetivos del cuadro de mando integral

Definición

El Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral, es una metodología de

gestión estratégica utilizada para definir y hacer seguimiento a la estrategia
de una organización. Esta metodología, creada por Robert Kaplan y David
Norton, permite estructurar los objetivos estratégicos de forma dinámica e
integral para ponerlos a prueba según una serie de indicadores que evalúan
el desempeño de todas las iniciativas y los proyectos necesarios para lograr
su cumplimiento satisfactorio. Le puede resultar útil nuestro resúmen sobre el
Cuadro de Mando Integral. (Roncancio, 2018)

El BSC se basa en un correcto equilibrio y alineación entre los elementos de

la estrategia global y los elementos operativos de la misma. Los elementos
globales son: la misión (nuestro propósito), la visión (a qué aspiramos), los
valores centrales (en qué creemos), las perspectivas y los objetivos. Por su
parte, los elementos operativos son: los indicadores clave o KPI (ya sean
indicadores inductores o de resultado) e iniciativas estratégicas (proyectos
que lo ayudan a alcanzar sus objetivos). (Roncancio, 2018)

Objetivo

● Describir y comunicar su estrategia.

● Medir su estrategia.
● Hacer un seguimiento de las acciones que se están tomando para
mejorar sus resultados. (Roncancio, 2018)
1.2. Beneficios

 Ofrece una visión global de la situación de la empresa. Al recoger

información continua desde diferentes perspectivas permite observar, de
manera global, las características más representativas de la empresa.
 Permite conocer la situación concreta en la que se encuentra la
organización. Además, la información analizada describe la situación
exacta en la que se encuentra la empresa.
 Facilita el control de la evolución de la compañía. Gracias a los
indicadores y al seguimiento y análisis que se lleva a cabo, se puede
prever las futuras consecuencias y actuar para evitar o minimizar riesgos
y corregir desviaciones.
 Alinea los objetivos estratégicos con los de cada sector o departamento,
de tal forma que se dirigen todos los esfuerzos hacia la misma meta.
 Favorece la comunicación de la estrategia a desarrollar y, por tanto, su
implementación. Para la aplicación efectiva del CMI es fundamental una
eficaz comunicación. Todos los integrantes deben conocer las estrategias
que se van a llevar a cabo y colaborar en la consecución de los objetivos.
 Promueve la motivación e implicación de los trabajadores. Al hacerles
partícipes, en todo momento del proceso, los trabajadores se sienten
parte integrante y están más motivados.

1.3. Características principales de un cuadro de mando integral

Recordemos que un cuadro de mando es una herramienta de ejecución,

control y gestión del rendimiento que permite monitorizar el progreso de la
actividad corporativa mediante el uso de distintos indicadores. Es decir,
permiten evaluar la adecuación de la actividad de una organización,
escalable en varios marcos temporales, a la estrategia empresarial definida
con anterioridad facilitando la toma de decisiones y la adopción de nuevos
criterios tácticos y estratégicos.
Las características principales que debe poseer un cuadro de mandos
efectivo se encuentran la integridad, la firmeza y la solidez, la flexibilidad y la
interactividad.

● Integridad: todo cuadro de mando que pretenda ser efectivo deberá

preservar en todo momento la integridad de la estrategia corporativa
previamente definida, así como también tener siempre presente una
visión integral y completa del negocio con el fin de evitar peligrosas
desviaciones propiciadas por la casuística y la coyuntura.
● Firmeza y solidez: relacionado con lo anterior, un cuadro de mandos
debe velar por la firmeza y la solidez de la estrategia en la que se
enmarca la actividad corporativa.
● Flexibilidad: sin perjuicio de lo comentado sobre la firmeza y la
solidez, la flexibilidad también debe ser una característica destacada
de un cuadro de mandos efectivo. Sin perder de vista los objetivos
propuestos y el marco estratégico definido para lograrlos, un cuadro de
mando debe ser lo suficientemente flexible para integrar todas
aquellas modificaciones y cambios que los ejecutivos y los miembros
con responsabilidad directiva en la organización estimen oportunos,
con el fin de dotar de una mayor versatilidad, agilidad y adecuación a
la realidad la estrategia de Business Intelligence por la que
previamente se haya apostado.
● Interactividad: independientemente del número de usuarios con
acceso al cuadro de mando, y del grado de participación y los
permisos que ostenten los mismos, la interactividad es una propiedad
irrenunciable que debe poseer todo cuadro de mando que pretenda
ser efectivo, eso es, que los datos y la información que proporcione
sean tanto visualizables como modificables y compartibles.
● A parte de estas características, que no son las únicas, pero sí las
necesarias para que un cuadro de mando sea realmente efectivo, la
extracción y el análisis de datos son factores cruciales que destacan
entre los descritos anteriormente, la adecuación y la eficiencia de los
 cuales determina de un modo inefable la eficacia de cualquier cuadro
de mando. (Las 5 características principales de un cuadro de mandos
efectivo, 2014)

1.4. Perspectivas del Cuadro de Mando Integral

El Balanced Scorecard está dividido en 4 perspectivas del negocio, las

cuales son las siguientes:

● Financiera
● Enfoque en el cliente
● Procesos internos
● Aprendizaje y crecimiento

1.4.1. Perspectiva Financiera

Figura 1. Objetivos de la perspectiva financiera.

Esta categoría dentro de los objetivos del Balanced Scorecard tiene como
objetivo responder a las expectativas de los accionistas, su principal enfoque
es crear valor para ellos mediante indicadores de rendimiento que reflejan el
comportamiento operativo, crecimiento y sustentabilidad de la empresa. La
perspectiva financiera del BSC es el vínculo final de los objetivos de cada
unidad de negocio con la estrategia organizacional, es decir la meta final que
se persigue en la empresa, generar utilidad. Ésta es muy importante para
analizar el desempeño de la empresa como generadora de ingresos. Por lo
general este rubro incluye objetivos de índole estratégico como el incremento
de los ingresos, el aumento en las utilidades, la mejora en las operaciones y
utilización de recursos y capital. (Pérez, 2015)

Algunos indicadores comunes en esta perspectiva son:

● Ingresos
● Utilidad neta
● Valor económico agregado
● Margen operativo

1.4.2. Perspectiva de Proceso Interno

Figura 3. Objetivos de la perspectiva de procesos internos.

En esta categoría se deben identificar los objetivos estratégicos que están

relacionados directamente con los procesos clave de la organización de los
cuales depende cubrir las expectativas tanto de accionistas como de los
clientes.

Por lo general el diseño de los indicadores de esta perspectiva se realiza

cuando ya se han definido los mismos para la perspectiva financiera y la de
enfoque en el cliente, ya que ésta busca la alineación de las actividades de
los colaboradores con los procesos clave de la empresa para con esto
establecer los objetivos estratégicos. De esta manera se pueden revisar y
mejorar los procedimientos internos que conforman la cadena de valor la cual
tiene como inicio el proceso de innovación siguiendo con los operativos y
terminando con el servicio post-venta que brindan el valor agregado a los
clientes. (Pérez, 2015)

1.4.3. Perspectiva del Cliente

 Figura 2. Objetivos de la perspectiva de enfoque en el cliente

En este apartado del cuadro de mando es importante centrarse en lo que la

empresa requiere llevar a cabo para garantizar la retención del cliente y la
adquisición de clientes futuros para brindar rentabilidad a la organización. En
esta categoría se brinda información de la percepción del cliente y con base a
ello se definen indicadores que ayudarán a responder a las expectativas de
los clientes. De esto depende en gran parte la generación de ingresos que se
verán reflejados en la perspectiva financiera. (Roncancio, 2018)

Algunos de los indicadores clave son:

● Nivel de satisfacción del cliente

● Participación de mercado
● Percepción de valor de marca.
● Cantidad de quejas.

1.4.4. Perspectiva de Crecimiento y Aprendizaje

Figura 4. Objetivos de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento.

Esta última perspectiva considera drivers de desempeño más intangibles.

Debido a que cubre un espectro tan amplio, esta perspectiva a menudo se
divide en los siguientes componentes:
 ● Capital humano: habilidades, talento y conocimiento (por ejemplo,
evaluación de habilidades, evaluación del desempeño, efectividad de
la capacitación).
● Sistemas e infraestructura: este punto se refiere a los recursos que
la empresa ofrece a su talento humano para llevar a cabo sus
actividades de manera más efectiva.
● Clima organizacional: este factor es de suma importancia ya que
indica cómo se sienten los trabajadores de su empresa
desempeñando sus labores, si se sienten involucrados y con voz
dentro de la compañía, estos aspectos pueden repercutir en el
desempeño y la productividad de los trabajadores. (Roncancio, 2018)

1.5. Puntos Críticos

● Pasar por alto la importancia de tener muy claros tus objetivos

estratégicos.
● Empezar a diseñar el CMI sin concretar un plan detallado de diseño e
implementación de este.
● Fallar en la interpretación de los objetivos estratégicos y en su
traducción a objetivos concretos para cada uno de los indicadores.
● Incluir demasiadas métricas o indicadores que no son relevantes para
explicar el objetivo.
● Desvincular a tu equipo de la elaboración del plan (Garicia Ruiz, 2019)

1.6. Pasos para la elaboración del cuadro de mando integral

● Define la estrategia. Para ello hay que definir la misión (la razón por
la que existe la empresa), la visión (hacia dónde se dirige la empresa),
los valores de la empresa (su filosofía) y la estrategia (el plan a
seguir). Puede haber tres tipos de estrategia: liderazgo en costos
(favorecer el precio más bajo del mercado), diferenciación (productos y
 servicios que hagan única a la empresa) y enfoque (centrarse en un
nicho del mercado).
● Establecimiento de objetivos. Para que sea más fácil, dividiremos
los objetivos en cuatro tipos de categorías: financieros o numéricos
(incrementar ventas, mejorar la rentabilidad), desarrollo y aprendizaje
(se centra en el equipo de trabajo, sistemas y clima laboral), procesos
internos (establecer los procedimientos clave de la empresa que

aumentarán la productividad, mejorar la calidad etc.), centrados en el

cliente (mejora de entregas, incrementar el número de clientes).
● Generación del formato de balance scorecard. En él se agregarán
la siguiente información: objetivo definido, métrica, meta a lograr, peso
del objetivo, resultado del período, indicador visual de resultados y
plan de acción.
● Asignación de los objetivos. A cada miembro del equipo, incluido
directivos y gerentes, se le asignará una serie de objetivos en función
de su área de operación.
● Asegurar que las fuentes de información son fiables, accesibles,
fáciles de obtener y están actualizadas.
● Efectuar revisiones del balance scorecard. En este punto habrá que
calificar si se están cumpliendo o no con los objetivos marcados. En
cuanto a la periodicidad, dependerá del sector empresarial en el que
se esté. Con esta evaluación tendremos una visión general del
proceso y podremos tomar decisiones respecto al plan de acción.
● Implementación de un ciclo de mejora. Se trata de hacer una
revisión, cada seis meses, de la estrategia establecida, así como de
las metas y en caso de ser necesario, trazar los ajustes que permitan
cumplir esos objetivos. (Ruiz, 2019)

1.7. Ejemplo Aplicativo

● Supongamos que un hotel quiere aplicar un cuadro de mando integral

para poder gestionar mejor la empresa. En primer lugar, la empresa
debe desarrollar una estrategia, que se refleja en un mapa estratégico.
El objetivo principal de la empresa es aumentar el volumen de ventas.
Para que aumenten las ventas debe incrementarse el número de
pernoctaciones y por eso quieren que aumente el número de
recomendaciones de cada cliente. Para que los clientes se decidan a
recomendar el hotel, deben marcharse encantados con el buen
servicio recibido. El hotel decide utilizar como indicador de desempeño
el tiempo que tardan las personas en hacer el registro. Para reducir los
tiempos de procesamiento y mejorar el servicio, lo primero que hay
que hacer es formar a los trabajadores y reunirse con ellos. El número
de cursos de

formación y las reuniones con el personal también se pueden registrar.

A continuación, se muestra un ejemplo del aspecto que tendría un
cuadro de mando integral con estos indicadores. (El cuadro de mando
integral: ¿cómo saber si tu estrategia funciona?, 2019)
● Cuadro de Mando integral para una empresa Colombiana
Conclusión

A lo largo de esta investigación pudimos ver como el Balanced Scorecard ayuda a

entender mejor las estrategias de gestión, mantener bajo control una organización y
tener una visión más amplia de la empresa a futuro, y nos ayuda a simplificar las
tareas que se tengan que realizar.

Implementar el Balanced Scorecard en una empresa requiere de toda una

organización, es decir de todo su personal, en especial de los máximos
responsables. Recordando que esta herramienta de calidad es un ciclo mejor
conocida por nosotros ingenieros industriales como esa herramienta de mejora
continua en toda la organización.
Recomendaciones

 Definir conjunto de indicadores para cada nivel de responsabilidad en la

organización.

 Publicar y hacer visible los indicadores a los responsables de la consecución

de los objetos.
 Revisar los indicadores con la periodicidad marcada.
 Revisar el mapa estratégico con los cambios de estrategia que se definan.
 Usar los indicadores para prever que es lo que ocurrirá.
Bibliografía

El cuadro de mando integral: ¿cómo saber si tu estrategia funciona? (2019,

Marzo 6). https://www.ionos.es/startupguide/productividad/cuadro-de-mando-

integral/

Garicia Ruiz, N. (2019, Octubre 9). ¿Qué es el Cuadro de Mando Integral y

porque tener uno? ttps://www.grownowng.com/el-cuadro-de-mando-integral/

Las 5 características principales de un cuadro de mandos efectivo. (2014,

Noviembre 7). Logicalis. . https://blog.es.logicalis.com/analytics/las-5-

caracteristicas-principales-de-un-cuadro-de-mandos-efectivo

Pérez, O. (2015, Mayo 19). Las 4 perspectivas del Balanced Scorecard y su

importancia. https://blog.peoplenext.com.mx/las-4-perspectivas-del-balanced-

scorecard-y-su-importancia

Roncancio, G. (2018, Marzo 8). ¿Qué son las iniciativas estratégicas en el

BSC? Cómo seleccionarlas. Pensemos. Retrieved Diciembre 8, 2020, from

https://gestion.pensemos.com/que-son-las-iniciativas-estrategicas-en-el-bsc-

como-seleccionarlas

Roncancio, G. (2018, Noviembre 20). ¿Qué es el Balanced Scorecard o

Cuadro de Mando Integral? Pensemos. https://gestion.pensemos.com/que-

es-el-balanced-scorecard-o-cuadro-de-mando-integral-un-resumen
Roncancio, G. (2018, Diciembre 27). ¿Cuáles son las Perspectivas del

Balanced Scorecard? Ejemplos. Pensemos. .

https://gestion.pensemos.com/cuales-son-las-perspectivas-del-balanced-

scorecard-ejemplos

Ruiz, V. (2019, Febrero 6). Pasos para elaborar tu propio balanced scorecard.

https://www.emprendepyme.net/pasos-para-elaborar-tu-propio-balanced-

scorecard.html