SOLICITUD DE APROBACIÓN DE TEMA DE TESIS

O TRABAJO DE SUFICIENCIA PROFESIONAL

(Todas las Carreras)

 Tesis  Trabajo de Suficiencia Profesional (Expedientes, Artículos, casos, entre otros)

DATOS PERSONALES (1er. Integrante)

Código: u201403376 Carrera : Ingeniería Industrial

Nombres y Apellidos: Cesar Alberto Díaz Méndez

Teléfono Casa: - Celular: 966702780

s

Firma del alumno

DATOS PERSONALES (2do. Integrante)

Código : Carrera : Ingeniería Industrial

Nombres y Apellidos:

Teléfon Casa: Celular:

os

Marca con un aspa

PREGRADO EPE
X

Firma del alumno

 La respuesta de Aprobación de Tema de Tesis o Trabajo de Suficiencia Profesional se
brindará en el trámite generado vía Intranet en un plazo de 30 días útiles.

Lima, 29 de Setiembre de 2020

Sr. Director (a)

Por medio de la presente me dirijo a Ud. a fin de solicitarle revise mí Tema de Tesis titulado:

PROPUESTA DE MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD EN LOS PROCESOS DE

REPARACIÓN DE EQUIPOS CELULARES PARA UNA EMPRESA DE SERVICIOS

DE MANTENIMIENTO ELECTRÓNICO EN EL PERÚ.

Para optar por el Título Profesional de Ingeniero Industrial

Adicionalmente, adjunto un ejemplar o resumen de mi tesis para la evaluación

respectiva consignando los siguientes puntos (de acuerdo a lo señalado por la Carrera):

a. Carátula
b. Tema y título
c. Fundamentación
d. Objetivos
e. Indicadores de logro de los objetivos
f. Descripción del contenido
g. Plan de actividades y cronograma
h. Bibliografía inicial

Código: u201403376
Alumno: Cesar Alberto Díaz Mendez

Código:
Alumno:

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA ACADÉMICO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Propuesta de mejora de la productividad en los procesos de reparación de

equipos celulares para una empresa de servicios de mantenimiento electrónico

en el Perú.

TESIS

Para optar el título profesional de Ingeniero Industrial

AUTOR(ES)

Díaz Mendez, Cesar Alberto

Román Quispe, Freddy

ASESOR
Eyzaguirre Acosta, Carlos Augusto

Lima, 29 de setiembre del 2020

1. TEMA
Procesos

2. TÍTULO
Propuesta de mejora de los procesos de reparación de celulares y de La cadena de
suministro para una empresa de servicios de mantenimiento electrónico en el año 2018

3. FUNDAMENTACIÓN
Desde un punto de vista macro, el tema a desarrollar involucra dos fuentes de ingreso, a
los cuales se denominará “penalidad de operador” realizada por los operadores de
telefonía local y “penalidad del fabricante” ejecutada por la marca del equipo, la cual se
comercializa a nivel mundial. Las penalidades mensuales que ANOVO debe reconocer
con cada uno de sus clientes correspondiente los objetivos expuestos en los indicadores
contractuales. Dentro de este contexto y para mejor comprensión, cada uno de ellos con
sus propias variables críticas de acuerdo con sus necesidades.

En el primer grupo se encuentran los Operadores Móviles (Claro, Movistar, Entel,

Bitel). Sus necesidades están relacionadas directamente con la satisfacción de los
usuarios finales; sus clientes, quienes exigen que los equipos comprados en sus tiendas
no presenten anomalías. Por lo tanto, cuando esto sucede, la exigencia es que el equipo
sea solucionado en un tiempo breve, incluso, si dicho terminal se encuentra dentro de
las condiciones de garantía de fábrica, lo deseable es que sea cambiado por uno nuevo
para evitar posibles reclamos futuros.

En el segundo grupo se encuentran los fabricantes, quienes solicitan a ANOVO PERÚ

cumplir las condiciones de los operadores. Sin embargo, una de sus principales
variables es evitar el cambio del equipo, es decir, maximizar las soluciones a través de
las reparaciones técnicas. Esto se debe a que en promedio, una reparación técnica puede
comprender entre el 5% al 50% del costo del cambio de un equipo nuevo. No obstante,
es importante que dicha reparación sea efectiva, es decir, que no genere un reingreso
futuro por la misma falla.
 A continuación, se presenta las variables críticas, sus definiciones e indicadores.

ANÁLISIS DE LA PENALIDAD DEL OPERADOR

TAT: 2 días; NDS: Definido por el operador1

MOVISTAR : OBJETIVO 95% CLARO: OBJETIVO 90%

Dentro Fuera del Total Dentro Fuera del Total
Mes NDS% Mes NDS%
del TAT TAT general del TAT TAT general
ene-17 5843 2267 8110 72% ene-17 4476 2821 7297 61%
feb-17 5089 2653 7742 66% feb-17 3678 3380 7058 52%
mar-17 5716 1560 7276 79% mar-17 4052 1803 5855 69%
abr-17 4522 3012 7534 60% abr-17 2886 1612 4498 64%
may-17 5390 2078 7468 72% may-17 3500 1304 4804 73%
jun-17 5505 1975 7480 74% jun-17 3104 1003 4107 76%
jul-18 5242 1552 6794 77% jul-18 2723 1596 4319 63%
ago-17 6191 2145 8336 74% ago-17 3041 1039 4080 75%
sep-17 5962 2336 8298 72% sep-17 2828 1007 3835 74%
oct-17 5312 1747 7059 75% oct-17 3137 690 3827 82%
nov-17 4574 1846 6420 71% nov-17 3131 727 3858 81%
dic-17 2542 2315 4857 52% dic-17 2023 634 2657 76%
ene-18 4077 3466 7543 54% ene-18 3590 1158 4748 76%
feb-18 3611 1398 5009 72% feb-18 6988 1272 8260 85%

ENTEL: OBJETIVO 95% BITEL: OBJETIVO 95%

Dentro Fuera del Total Dentro Fuera del Total
Mes NDS% Mes NDS%
del TAT TAT general del TAT TAT general
ene-17 4511 4073 8584 53% ene-17 12 11 23 52%
feb-17 3560 4189 7749 46% feb-17 2 10 12 17%
mar-17 5717 2631 8348 68% mar-17 15 4 19 79%
abr-17 3254 2997 6251 52% abr-17 14 2 16 88%
may-17 4308 2337 6645 65% may-17 18 2 20 90%
jun-17 4125 1642 5767 72% jun-17 31 10 41 76%
jul-18 3929 1174 5103 77% jul-18 28 16 44 64%
ago-17 4124 1669 5793 71% ago-17 26 5 31 84%
sep-17 3731 1392 5123 73% sep-17 47 9 56 84%
oct-17 3953 1412 5365 74% oct-17 51 14 65 78%
nov-17 4172 1588 5760 72% nov-17 57 12 69 83%
dic-17 2023 1777 3800 53% dic-17 26 10 36 72%
ene-18 3196 2785 5981 53% ene-18 51 35 86 59%
feb-18 6670 2470 9140 73% feb-18 132 30 162 81%

1
TAT: Tiempo de Atención; NDS: Nivel de Servicio
 FACTURACIÓN PENALIDADES: 5% de la facturación
Mes Movistar Claro Entel Bitel Mes Movistar Claro Entel Bitel
ene-17 $26,927.30 $19,679.20 $23,123.30 $35.50 ene-17 $1,346.37 $983.96 $1,156.17 $1.78
feb-17 $27,196.80 $16,675.60 $22,148.30 $20.00 feb-17 $1,359.84 $833.78 $1,107.42 $1.00
mar-17 $25,049.70 $11,778.00 $23,177.70 $11.00 mar-17 $1,252.49 $588.90 $1,158.89 $0.55
abr-17 $36,652.80 $8,512.00 $19,577.10 $11.00 abr-17 $1,832.64 $425.60 $978.85 $0.55
may-17 $40,339.60 $9,281.60 $10,616.10 $4.50 may-17 $2,016.98 $464.08 $530.80 $0.23
jun-17 $38,475.40 $8,122.60 $19,277.50 $40.00 jun-17 $1,923.77 $406.13 $963.87 $2.00
jul-17 $31,000.90 $6,635.20 $16,319.90 $63.00 jul-17 $1,550.04 $331.76 $815.99 $3.15
ago-17 $38,003.70 $7,100.40 $18,741.30 $18.00 ago-17 $1,900.18 $355.02 $937.06 $0.90
sep-17 $36,920.60 $6,093.60 $16,511.20 $63.00 sep-17 $1,846.03 $304.68 $825.56 $3.15
oct-17 $29,946.10 $5,418.80 $15,511.50 $85.50 oct-17 $1,497.30 $270.94 $775.57 $4.28
nov-17 $28,352.60 $5,184.40 $15,610.10 $117.00 nov-17 $1,417.63 $259.22 $780.50 $5.85
dic-17 $22,028.50 $3,129.20 $10,552.70 $31.50 dic-17 $1,101.43 $156.46 $527.63 $1.58
ene-18 $46,589.70 $5,978.00 $18,465.40 $130.50 ene-18 $2,329.48 $298.90 $923.27 $6.53
feb-18 $24,865.90 $8,309.20 $25,152.20 $108.00 feb-18 $1,243.30 $415.46 $1,257.61 $5.40
$22,617.48 $22,617.48 $22,617.48 $22,617.48 $22,617.48 $6,094.89 $12,739.21 $36.93
Considerando que el cálculo de penalidades se efectúa mensualmente, el operador ha
establecido un indicador (NDS) el cual mide el nivel de servicio en función al tiempo de
entrega desde que ingresa al laboratorio hasta que se encuentre listo para el despacho.
Lo que se puede apreciar es que en lo que va del año 2017 y a principios del presente es
un 5% de castigo de la facturación, lo cual representa $41,488.51 por incumplimientos
con del operador.

ANÁLISIS DE LA PENALIDAD DEL OPERADOR

TAT: Definido por el operador

OBJETIVO 1.20 1.30 1.14

PENALIDAD TAT < 1.5 TAT < 1.7 TAT > 1.7 TAT < 1.5 TAT < 1.7 TAT > 1.7 TAT < 1.3 TAT < 1.5 TAT > 1.5
OBJETIVO -3% 1.35 -6% -10% -3% 1.30 -5% -10% -3% -7%
1.20 -9%
TAT < 1.5 TAT < ALCATEL
1.7 TAT > 1.7 TAT < 1.5 TAT < HUAWEI
1.7 TAT > 1.7 TAT < 1.5 TAT < LG
1.7 TAT > 1.7
PENALIDAD
Mes -3% TAT -5% Facturación
-10% Penalidad
-3% TAT -5%
Facturación-10%
Penalidad -3%TAT -5%
Facturación -8%
Penalidad
MOTOROLA NOKIA SAMSUNG
ene-17 1.50 $9,376 $281.29 2.39 $49,979 $4,998 1.55 $51,466 $4,632
Mes TAT Facturación Penalidad TAT Facturación Penalidad TAT Facturación Penalidad
feb-17 1.37 $9,173 $275.19 2.31 $41,843 $4,184 1.60 $59,773 $5,380
ene-17 1.60 $20,866 $1,043 1.88 $2,881 $288 1.87 $48,359 $3,869
mar-17 1.11 $8,199 1.88 $39,499 $3,950 1.23 $66,537 $1,996
feb-17 1.24 $18,843 $0 2.87 $2,422 $242 1.82 $44,844 $3,588
abr-17 1.40 $8,272 $248.15 1.58 $29,377 $1,469 1.32 $48,478 $3,393
mar-17 1.16 $18,766 $0 3.52 $1,893 $189 1.21 $45,195 $1,356
may-17 1.13 $8,192 1.15 $29,088 1.10 $45,956
abr-17 1.83 $17,034 $1,703 1.43 $1,190 $36 1.77 $39,632 $3,171
jun-17
may-17 1.20 1.09 $18,977 $6,662 $0 1.88 1.02 $831$26,382 $83 1.410.86 $39,173
$43,141 $1,294
jul-17
jun-17 1.45 0.76 $17,923 $5,501$538 1.15 0.88 $564$22,197 1.113.82 $39,403
$39,061 $3,546
ago-17
jul-17 0.95 0.76 $17,346 $5,877 $0 0.64 1.36 $451$30,362 $911 1.191.75 $35,855
$30,063 $3,227
sep-17
ago-17 1.10 0.88 $23,228 $5,268 $0 0.62 1.34 $491$29,891 $897 1.150.71 $33,737
$33,770
oct-17
sep-17 1.23 0.99 $26,046 $4,822 $0 1.11 0.96 $358$25,228 1.351.73 $32,049
$27,031 $2,884
$811
oct-17
nov-17 1.03 1.00 $28,725 $4,473 $0 1.73 1.16 $282$25,412 $28 1.381.66 $27,134
$30,116 $814
$2,710
nov-17
dic-17 1.07 1.13 $28,815 $2,784 $0 2.69 1.19 $259$19,596 $26 1.280.93 $27,632
$22,123 $829
dic-17
ene-18 1.69 1.04 $20,387 $4,666
$1,019 1.66 1.41 $380$29,760 $19 $893 1.312.94 $18,234
$34,888 $547
$3,140
ene-18 1.34 $28,217 $0 1.14 $933 1.65 $27,295 $819
feb-18 0.88 $6,769 0.99 $46,908 1.15 $49,680 $1,490
feb-18 0.80 $32,822 $0
$90,035 0.84
$804.64 $1,005
$445,524 $17,301 1.21 $36,885
$589,234 $1,107
$32,399
$317,995 $4,304 $13,941 $912 $488,275 $18,203
 OBJETIVO 1.40 1.50
TAT < 1.6 TAT < 1.9 TAT > 1.9 TAT < 1.8 TAT < 2 TAT > 2
PENALIDAD -3% -5% -10% -3% -5% -8%
SONY ZTE
Mes TAT Facturación Penalidad TAT Facturación Penalidad
ene-17 3.07 $30,419 $3,042 2.09 $30,419 $2,433
feb-17 3.10 $24,321 $2,432 1.76 $24,321 $730
mar-17 3.02 $23,189 $2,319 1.50 $23,189
abr-17 3.43 $17,587 $1,759 2.40 $17,587 $1,407
may-17 2.43 $16,107 $1,611 1.65 $16,107 $483
jun-17 1.36 $13,276 1.03 $13,276
jul-17 1.84 $12,529 $626 2.21 $12,529 $1,002
ago-17 1.59 $14,250 $427 1.43 $14,250
sep-17 2.31 $14,002 $1,400 1.72 $14,002 $420
oct-17 1.25 $13,128 1.07 $13,128
nov-17 1.13 $14,211 0.91 $14,211
dic-17 1.35 $9,392 $282 1.77 $9,392 $282
ene-18 3.79 $17,612 $1,761 1.15 $17,612
feb-18 1.10 $33,125 0.90 $33,125
$253,146 $15,659 $253,146 $6,757

FACTURACIÓN
Mes LG SAMSUNG HUAWEI ZTE SONY MOTOROLA ALCATEL NOKIA
ene-17 $51,466 $48,359 $49,979 $30,419 $30,419 $20,866 $9,376 $2,881
feb-17 $59,773 $44,844 $41,843 $24,321 $24,321 $18,843 $9,173 $2,422
mar-17 $66,537 $45,195 $39,499 $23,189 $23,189 $18,766 $8,199 $1,893
abr-17 $48,478 $39,632 $29,377 $17,587 $17,587 $17,034 $8,272 $1,190
may-17 $45,956 $43,141 $29,088 $16,107 $16,107 $18,977 $8,192 $831
jun-17 $39,173 $39,061 $26,382 $13,276 $13,276 $17,923 $6,662 $564
jul-17 $39,403 $30,063 $22,197 $12,529 $12,529 $17,346 $5,501 $451
ago-17 $35,855 $33,770 $30,362 $14,250 $14,250 $23,228 $5,877 $491
sep-17 $33,737 $27,031 $29,891 $14,002 $14,002 $26,046 $5,268 $358
oct-17 $32,049 $27,134 $25,228 $13,128 $13,128 $28,725 $4,822 $282
nov-17 $30,116 $27,632 $25,412 $14,211 $14,211 $28,815 $4,473 $259
dic-17 $22,123 $18,234 $19,596 $9,392 $9,392 $20,387 $2,784 $380
ene-18 $34,888 $27,295 $29,760 $17,612 $17,612 $28,217 $4,666 $933
feb-18 $49,680 $36,885 $46,908 $33,125 $33,125 $32,822 $6,769 $1,005
$589,234 $488,275 $445,524 $253,146 $253,146 $317,995 $90,035 $13,941
De modo similar, se ha seleccionado a las ocho marcar que generan mayor facturación a
la empresa y además tiene una relación directamente proporcional con la generación de
penalidades de este tipo. Para este caso se logró identificar que dichas penalidades
representan un 3.93% respecto a los ingresos por concepto de mano de obra.
4. OBJETIVOS

4.1. Objetivo general

Implementar la propuesta de mejora de los procesos de reparación y de La
cadena de suministro para una empresa de servicios de mantenimiento
electrónico para mejorar la productividad de la planta.
4.2. Objetivos específicos

El objetivo del primer capítulo es presentar el marco teórico de soporte

para el desarrollo del presente proyecto. Para ello, se tomará la
información relacionada a modelos de mejora continua que permita
poner el contexto los sistemas de gestión de postventa.

i. El objetivo del segundo capítulo es analizar los procesos productivos del

laboratorio de reparaciones con la finalidad de contrastarlos con los
principales problemas para finalmente identificar la causa raíz de cada
una.

ii. El objetivo del tercer capítulo es desarrollar la propuesta de mejora de los

procesos de reparación, logística de abastecimiento de repuestos y
gestión de recursos humanos, con la finalidad de disminuir los tiempos
de entrega del servicio y costos asociados a las demoras.

iii. El cuarto capítulo tiene como objetivo realizar la evaluación de la puesta

en producción con la finalidad de mitigar el impacto como consecuencia
de la ejecución de las propuestas de mejora mencionadas en el tercer
capítulo. De este modo, se podrán agregar las correcciones pertinentes en
función al desarrollo de los resultados.
5. INDICADORES DE LOGRO DE LOS OBJETIVOS
Con el fin de poder asegurar el éxito en la elaboración del proyecto, se ha planteado los
siguientes identificadores de logro:

i. Describir los procesos actuales de la empresa y analizar los posibles

problemas que se puedan presentar durante la ejecución del proceso de
reparación de teléfonos celulares, teniendo el apoyo de los conceptos
teóricos que faciliten las herramientas para gestionarla de manera eficiente.
ii. Presentar una alternativa de solución para mejorar los tiempos de atención
dentro de la cadena de suministro.
iii. Demostrar a través de una simulación la validez de la alternativa propuesta
que represente una reducción económica de las penalidades de pago.
iv. Describir el impacto de la alternativa propuesta.
v. Presentar las conclusiones y recomendaciones del proyecto.

6. DESCRIPCIÓN DEL CONTENIDO

A continuación, se detalla el índice tentativo de la tesis final:

1. MARCO TEÓRICO
1.1. Definición de cadena de suministro
1.2. Características de la cadena de suministro
1.3. Gestión de la cadena de suministro
2. ANÁLISIS DEL PROCESO ACTUAL
2.1. Presentación de la Empresa
2.2. Descripción del proceso actual
2.3. Identificación del problema
3. ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
3.1. Propuesta de mejora
3.2. Análisis del proceso
3.3. Análisis de beneficios
4. VALIDACIÓN
4.1. Simulación de la propuesta
4.2. Validación de la propuesta
5. IMPACTO
 5.1. Impacto en los costos
5.2. Impacto en los procesos
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones
6.2. Recomendaciones

7. PLAN DE ACTIVIDADES Y CRONOGRAMA

Se plantea poder alcanzar los objetivos de acuerdo al siguiente cronograma:

    Meses
  Descripción 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Búsqueda e identificación de la propuesta de
1                  
mejora
2 Elaboración de plan de tesis                  
3 Elaboración de marco teórico                  
4 Recopilación de información                  
5 Análisis de la situación actual                  
6 Evaluación de alternativas de solución                  
7 Simulación de propuestas de mejora                  
8 Evaluación de impacto                  
Elaboración de conclusiones y
9                  
recomendaciones

8. BIBLIOGRAFÍA INICIAL

 BAMRUD, JOACHIM. AMÉRICA LATINA: CRECIMIENTO

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