DE: JESUS PAUL SARMIENTO

Design Thinking: Empatizar y Definir

Área: Comercial

La entrevista la realice a un propietario de un restaurante. En contacto con el dueño de este

local e intercambiando ideas de ambas partes, pudimos concluir que se puede mejorar la
atención y servicio a los clientes, para que ellos puedan volver a consumir lo que se ofrece
en dicho local, por ello surgieron y nos planteamos varios problemas y necesidades que se
van a solucionar, y prestar mejores servicios a la ciudadanía.

Los restaurantes son las principales empresas de servicio, y con servicio queremos decir
que es un bien intangible difícil de manejar pero con el adecuado manejo permite el éxito
de cualquier empresa. Y se hace aún más exquisito cuando se trata de un restaurante de alta
cocina en el que todos esperamos que la atención sea excelentísima por el valor monetario
relativamente alto que vamos a pagar. (Cárdenas, Mora & Sánchez, 2013)

Propuesta de mejora se ha confeccionado una matriz DAFO/CAME con el objeto de

relacionar las debilidades y fortalezas que se han encontrado en el análisis interno de la
empresa y las amenazas y oportunidades surgidas del análisis del entorno, para facilitar la
tarea de elaboración de una serie de propuestas de mejora. (Nieto, 2012, P.16

Mapa de empatía:

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? ¿QUÉ DICE Y HACE?

 Es bueno.  Si no te gusta puedes ir a otro lugar.

 Siento curiosidad.  Es caro pero vale la pena pagar por
 Tiene buena calidad. lo que consumes.

¿QUÉ OYE? ¿QUÉ VE?

 Muy recomendable.  Esta caro pero merece la pena.

 Buen servicio.  Presentación atractiva.

ESFUERZOS RESULTADOS

 Los obstáculos que tiene el negocio
es la competencia.
 Ofrece alta calidad a diferencia de
los demás.
 Algunos clientes no están dispuestos
a pagar lo que cuesta.
 El éxito del negocio no solo se basa
en las ventas, la atención al cliente
es muy importante para nosotros
además de ofrecer la mejor
experiencia.
El problema o necesidad a mejorar en dicho local es: atención virtual a todos los clientes
que ingresen al local, en cada mesa del restaurante habilitar un aparato electrónico (Tablet)
en el cual va a estar especificado todo lo que se ofrece en dicho local, así el cliente podrá
escoger su menú y con solo un clic la orden esta lista para preparar y entregar en las
respectivas mesas, con este tipo de servicio ya no será necesario que empleados del local
sean quienes hagan el pedido a cada uno de los clientes.

No tengo evidencias de la entrevista ya que el propietario del restaurante es una persona de

la tercera edad, y no le gusto la propuesta que le hice para tomarnos fotos mientras lo
entrevistaba.

BIBLIOGRAFIA

Cárdenas, M. Mora, N. Sánchez, A. Análisis del servicio al cliente en el restaurante y su

impacto en la calidad del servicio e imagen del establecimiento. Guayaquil Febrero 2013

Nieto, N. Análisis y propuesta de mejora de un restaurante en Las Arenas de Valencia.

Noviembre 2012. P. 16.