ANÁLISIS DE LA SECUENCIA DEL SERVICIO DEL GUIA DE TURISTAS

Para elaborar los criterios de calidad, se utilizó por un lado el modelo conceptual de
calidad de servicio SERVQUAL, y por otro la Secuencia de los Servicios del Guía de
turistas, en el tiempo de ejecución de la visita turística.
El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL se basa en 5 dimensiones
en la percepción de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de
respuesta, Seguridad y Empatía.
ELEMENTOS TANGIBLES: dirigido a la presentación y apariencia del guía,
conocimiento y dominio de idiomas.
FIABILIDAD: dirigido a la habilidad del guía para prestar el servicio de manera
confiable y precisa: confianza que inspira, cumplimiento de promesas, veracidad de la
información.
CAPACIDAD DE RESPUESTA:predisposición del guía para ayudar al cliente y
proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución
de problemas con rapidez.
SEGURIDAD: conocimiento del guía y habilidad para inspirar confianza: capacitado y
con experiencia, seguridad que brinda en las excursiones.
Empatía: predisposición del guía para una atención y ayuda en todo momento, atención
permanente con un trato amable y cordial.
Los guías de turistas pueden desempeñarse en diversas actividades del sector turismo
por la formación profesional que poseen, así por ejemplo puede hacer de trasladista,
guía de turistas, intérprete (silent guide), tour conductor; entendiendo que estos
servicios se realizan antes, durante y después de la visita turística.
Por l que la secuencia de los servicios del guía de turismo se tiene la siguiente secuencia
lógica:
1. ANTES DEL SERVICIO
2. DURANTE EL SERVICIO
3. DESPUÉS DEL SERVICIO
CASO PRÁCTICO SE REALIZARÁ UNA VISITA A Pulacayo SIGUIENDO LA
SECUENCIA LÓGICA DEL SERVICIO
ANTES DEL SERVICIO
El turista contrata el servicio en una agencia de viajes.
la agencia de viaje contacta al guía de turismo quien debe gestionar todos los materiales
de trabajo con la debida anticipación se prepara y se informa en forma ordenada su
capacidad de síntesis del lugar visitada, coordinará con la agencia de viajes el tipo de
servicio a ofrecer y especificaciones técnica como: duración, itinerarios horarios para
organizar el viaje turístico.
2 DURANTE EL SERVICIO
a) Antes de la salida de las excursiones:
Verificará la documentación, logística, equipamiento y material, realizara su
presentamiento personal.
durante el viaje debe ser ecuánime con todos los turistas durante el tiempo que dure la
excursión en cada punto de llegada deberá verificar la limpieza, seguridad y itineraria
seguir deberá estar al dia sobre el estado del tiempo durante las llegadas deberá ubicar al
grupo de turistas a sus respectivos hospedajes informándoles en plan a seguir al dia
siguiente con tiempos de tolerancia.
b) Durante el tour:
después de supervisar toda la infraestructura deberá sugerir alternativas de
desplazamiento hacia el siguiente punto deberá determinar la disponibilidad de servicios
higiénicos y espacio para estirar las piernas durante las visitas peatonales explicara en
detalle el lugar de atractivo turístico en lugares donde existe población deberá hacer
respetar la convivencia local los contenidos de cada lugar turístico deberá estar acorde a
las expectativas del grupo de turistas que tiene deberá establecer parámetros sobre las
explicaciones que de en un lugar turístico organizará y distribuirá el tiempo de las
excursiones considerando la edad de los turistas.
c) En el acompañamiento de almuerzo y/o cenas:
Deberá coordinar anticipadamente la alimentación en funcion a requerimiento
establecidos en caso de ser con restaurant deberá tener la documentación para coordinar
los por menores de la atención es impredecible que el guia de turista estar en la mesa de
sus pasajeros para prevenir cualquier contingencia llegando al restaurante deberá
informara sus pasajeros en numero de mesa ubicación de los baños higiénicos, las
bebida incluidas y no incluidas.
d) En la asistencia al turista en su tiempo libre:
Deberá informar a sus pasajeros sobre las actividades y visitas que puede realizar en su
tiempo libre si esta en un lugar determinado deberá informar sobre las costumbre,
vestimenta y moneda del lugar también advertirles de no incurrir en delitos por
desconocimiento apoyara a su pasajero en el idioma en el momento que el turista
necesite comunicarse con otra persona.
DESPUÉS DEL SERVICIO
Se refiere a que los criterios de evaluación como: verificar que los turistas no dejen
objetos personales en la unidad de transporte, deberá dejar su número de teléfono por
algún imprevisto, se redactará un informe del servicio para la agencia de viaje sobre las
contingencia que allá tenido, cobrará sus honorarios profesionales y solicitará a la
agencia sobre sus servicios en un determinado tiempo y por último si el turista deja un
mensaje o encargo deberá realizarlo con el mejor esfuerzo posible.