“II CURSO TALLER NACIONAL E INTERNACIONAL DE

HUMANIZACIÓN DE LA SALUD"
ESSALUD, LIMA PERÚ

Del día 2 al 4 de diciembre 2013.

“Nunca dejemos que alguien se acerque a nosotros y no se vaya mejor y
más feliz…”
Madre Teresa de Calcuta

Hablar de la calidez y el buen trato es como volver a nuestros orígenes.

Nuestros abuelos y padres, de la forma más simple, nos decían que debíamos ser
educados, saludar, decir gracias, por favor…

El mundo actual se caracteriza por un constante cambio en todos los órdenes de la

vida. Los ciudadanos del mundo y las organizaciones para las cuales trabajamos
deben incrementar su competitividad y crear ambientes que incentiven el esfuerzo
creativo y productivo de los trabajadores y, a la vez, facilitar su adaptación y
participación responsable en los procesos de cambio.

Esos ambientes de trabajo agradables se caracterizan por el respeto a los demás,

por un clima de confianza y motivación y por el deseo de servir con principios y
valores en tiempos modernos, “el que no vive para servir, no sirve para vivir”.

El mundo ha pasado por diferentes etapas de modernización que nos han llevado a
perder de vista el desarrollo humano por darle importancia al diseño mismo de las
organizaciones y a la eficiencia de los procesos de trabajo y los resultados.

Por eso es que he vuelto los ojos hacia la corriente de pensamiento del “desarrollo
humano” que encierra temas tan importantes como la calidez, la humanización y la
espiritualidad.

No es posible lograr esos tres elementos de la noche a la mañana, es un proceso

continuo que debe, poco a poco, encarnarse en la cultura organizacional. Por lo
tanto, se trata de una espiritualidad propia, probablemente diferente a la de otro
tipo de organizaciones.

El reto para las instituciones de salud es lograr la calidez, la humanización y la

espiritualidad en sus servicios. Eso solo se logra si hay voluntad y compromiso. Lo

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que ha sucedido es que existe conciencia pero ha faltado acción. Por lo tanto, la
institución no debe temer hablar de estos temas, proyectar sus principios y sus
valores y realizar todos los esfuerzos posibles para que el mensaje llegue a todos
los rincones del país. De hecho, las instituciones hacen esfuerzos para recuperar y
anclar los valores en empleados, jefaturas, autoridades y en los mismos usuarios y
comunidad, lo cual procura coadyuvar también en el buen trato y calidez del
servicio.

Es necesario que, además de dar tantas pruebas de modernidad y de avance

tecnológico, no perdamos la sensibilidad al dolor, la “CALIDEZ”. Utilicemos la
tecnología para mejorar la comunicación, para informar, para capacitarnos, para
investigar, para divulgar, para lograr mejores diagnósticos y tratamientos, sin
abandonar la relación médico paciente como una relación persona-persona.

“Ninguna máquina puede suplir el efecto sanador de una mirada, de unas manos,
de la palabra adecuada o el silencio oportuno.”

El RETO de las entidades de Salud “Promover la humanización como el eje

transversal en la prestación de los servicios, con el fin de lograr el mejoramiento
continuo en la atención de las personas usuarias y en la imagen institucional.”

Este plan se fundamenta en tres líneas de acción fundamentales:

1. Capacitación/ Sensibilización
Objetivo:
Desarrollar actividades de capacitación y sensibilización orientadas a promover el
desarrollo de una actitud positiva en los funcionarios, hacia la prestación de los
servicios tanto a los usuarios internos como externos.

2. Fomentar una cultura de servicio orientada al usuario

Objetivo:
Sensibilizar a las jefaturas para que desarrollen estrategias tendientes a fomentar
la cultura de servicio orientada tanto al usuario cliente interno como externo.

3. Información y comunicación
Objetivos:
3.1 Difundir el tema de la humanización mediante campañas de divulgación,
utilizando todos los medios informativos disponibles.
3.2 Concienciar a los funcionarios y a los usuarios sobre la responsabilidad de
respetar y dar a conocer los derechos y deberes con respecto a los servicios de
salud que otorga la Institución.
3.3 Promover la simplificación de trámites y requisitos para mejorar los servicios
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que se otorgan a los usuarios.

Para cumplir con estos objetivos se requiere de la participación de todos

los sectores de la población. ¡Es una labor de todos!

ESCUCHAR, ENTENDER Y COMPRENDER A LOS USUARIOS

Cuando hablamos de clientes en las áreas de la salud seguramente estamos

hablando de un usuario y como tal necesita una actitud amistosa, un trato justo,
ofrecimientos de alternativas, información exacta, comprensión y empatía. Ellos al
pedir un servicio esperan que la atención que se le brinde sea de calidez, que la
prestación responda a ciertas características. Estas son responsabilidad, es decir,
Prestación del Servicio por parte del funcionario en las condiciones requeridas;
idoneidad, capacidad, habilidad, actitud, disposición y conocimiento para prestar el
servicio.

Confianza, que es la ética y honestidad que se tenga con el usuario; compresión -

empatía, la disposición de prestar el servicio. Cortesía, es el respeto y buenos
modales; Seguridad, la tranquilidad por la entrega del servicio; y Calidad, que es la
evidencia real sobre la prestación del servicio.

Un proveedor de servicios de calidad debe brindar permanentemente valores

agregados que hagan sentir satisfechos en sus necesidades y expectativas a
quienes recurren a los servicios. Deben mirar al USUARIO como el centro de su
trabajo y no como aquel que interrumpe su tranquilidad.

En cada contacto que se tenga con el usuario es importante dejar fluir una Actitud
Humana de Servir, brindar lo mejor de usted como ser coherente y profesional que
brinda lo que hace y representa.

Pero no nos equivoquemos, la atención al usuario no es solo cuestión de quien

tiene el contacto frente a frente, es importante sostener una visión de equipo en
mejoramiento continuo y compartir la visión de nuestros clientes para satisfacerla y
crecer con las necesidades del mercado innovando y sorprendiendo
continuamente.

Por ello, se debe generar un proceso continuo de mejoramiento, basado en una

comunicación personal, valorar las personas y fortalecer en cada miembro de la
organización el auto-estima, el compromiso, la motivación, la capacitación y la
información.
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El objetivo es que todos las colaboradoras y los colaboradores de las instituciones
proyecten, brinden y vendan el servicio con calidad y una atención con calidez
excepcional y muestre los beneficios que ofrecen en amabilidad, excelencia
personal, calidez, confidencialidad y profesionalismo.

CULTURA DEL SERVICIO CON HABILIDADES-COMPORTAMIENTOS

Las habilidades son capacidades adquiridas por formación y/o

experiencia, requeridas para actuar de manera adecuada dentro de la
cultura del servicio con calidad y atención con calidez.

Algunas de las más destacadas son:

 Conocimiento integral del servicio que se presta
 Trabajo en equipo
 Comunicación institucional y personal
 Conocimiento y entendimiento del cliente

Los comportamientos son formas de actuar, las cuales se

convierten en los elementos más observables y tangibles de
una cultura de servicio con calidez en la atención, representan
la evidencia de lo que realmente se - es y se quiere; en
ocasiones no son congruentes con las actitudes y las
creencias.

Se pueden asumir algunos comportamientos como:

 Autoritario
 Permisivo .
 Razonador
 Negociador
 Cooperador
 Competidor
 Con actitudes agresivas, pasivas o proactivas.

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 FACTORES QUE FAVORECEN LA CALIDAD EN EL SERVICIO
PARA BRINDAR UNA ATENCION CON CALIDEZ

Definitivamente, el liderazgo de las personas que prestan sus servicios

en entidades de salud debe estar motivadas y amar lo que hacen para
dar lo mejor. La Calidez es su cultura, su educación, un control de su
inteligencia emocional.

 RESPETO
 Todos somos diferentes: no trate de cambiar a sus compañeros de
trabajo, adáptese.
 Mire en cada persona al cliente: olvídese que es: feo, empalagoso,
antipático, serio, etc.
 Trátelos a todos por igual con respeto comprensión y simpatía

 CONFIANZA
 Es la credibilidad que genera en su cliente.
 Se pierde en un segundo y no se vuelve a tener más, ni igual.
 Si su cliente siente que usted la mintió, ó hizo algo indebido, nunca
más le vuelve a creer.
 Explíquele claramente las situaciones: producto mal marcado,
reprocesos por equivocaciones, etc.

 BENEFICIO MUTUO

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  Establezca relaciones Gana-gana: Cuando uno gana más que otro,
genera resentimientos y no los perdona. Ej: Hágale la observación
cuando lleve productos deteriorados.
 Muéstrele las ventajas del servicio que usted la presta: no lo
convenza con razones, porque el cliente se pone a la defensiva y
se obstina.

TRABAJO EN EQUIPO
 Antes: trabajábamos cada uno por aparte. Hoy: En Equipo.
 Antes: Mandrake, Trazan, Superman. Hoy: Los Caballeros del
zodíaco, los Power Rangers, etc.
 Sinergia: efecto de trabajar juntos: Uno sólo no mueve el carro, 2
o 3 sí.

MUCHAS GRACIAS

ANA LUCIA CABEZAS BELALCAZAR

Comunicadora Social
CONSULTORA COACH - PNL
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