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RESUMEN EJECUTIVO
Análisis de Gestión de Servicio al cliente en las Cooperativas de Servicio de taxis del Distrito
Metropolitano de Quito. El Distrito Metropolitano de Quito cuenta con 14.100 unidades de taxis y
aproximadamente 300 cooperativas, destinadas a brindar el servicio de transporte privado en la
ciudad. Para fortalecer la calidad del servicio en el transporte de taxis, el Municipio del Distrito
Metropolitano de Quito ejecuta las Ordenanzas Nro. 0047 y 0056, donde se detallan disposiciones
que han sido inobservadas hasta la actualidad. La Introducción presenta información cuantitativa y
cualitativa del servicio en el Ecuador y aspectos generales del servicio de taxis. Los objetivos de la
investigación son: Determinar el nivel de satisfacción, definir nuevas demandas y requerimientos,
conocer el perfil y comportamiento del usuario de taxis.
Cooperativas mencionan:
No existe un proceso establecido para evaluar, controlar y capacitar a los
conductores y personal administrativo perteneciente a las operadoras.
Mediante la información obtenida se determinó que existen los siguientes problemas:
4. Hipótesis
La decisión de uso de taxis por parte del usuario depende de su actividad
ocupacional.
El deficiente servicio ofertado por los taxistas del Distrito Metropolitano de Quito
genera insatisfacción en los usuarios.
5. MARCO TEÓRICO
5.1. Servicio al cliente
El Servicio al Cliente se define como satisfacer y extender las necesidades intelectuales
y emocionales del cliente y posteriormente añadirles valor, el cliente decide si él o ella
han recibido un servicio o producto de calidad.
Es una acción de ventas, puesto que estimula al cliente a regresar a la empresa con
mayor frecuencia y a comprar más.
Servicio al cliente involucra cualquier actividad humana o mecánica que agregue valor
al producto.
7.1.2. Cargador para celular: con un 52% de impacto se sugiere instalar la opción de
cargar el celular. La alternativa es colocar un inversor de corriente con el
objetivo de poder ofrecer un tomacorriente en la parte trasera del vehículo,
para que el cliente que necesite cargar su celular lo pueda hacer durante el
traslado a su lugar de destino.
7.2. Conductor
Es importante mejorar la imagen corporativa mediante el uso de uniforme, este
presupuesto se puede manejar con el pago individual por cada socio, o su vez
estandarizar el uso de camisa de manga corta o larga.
8.2. Recomendaciones
Crear compañías de transporte de taxis independientes.
El conductor de taxis debe ser catalogado como una profesión, la misma que
requiere una capacitación y preparación para poder ejercer su función.
Intensificar el control por parte de los entes reguladores y aplicar las distintas
penalidades.
Las Cooperativas de Taxis deberán enfocarse en lograr una cultura de servicio.
9. Netgrafia
http://repositorio.usfq.edu.ec/bitstream/23000/632/1/87580.pdf
https://modelodeencuesta.wordpress.com/2010/11/05/modelo-de-encuesta-
de-satisfaccion-del-servicio-de-transporte/
https://www.zendesk.es/recursos/servicio-al-cliente-en-america-latina/
http://www.elcomercio.com/actualidad/quito/servicio-de-taxis-color.html
http://www.elcomercio.com/actualidad/nuevo-costo-carrera-taxis-quito.html/
https://news.microsoft.com/es-xl/13-sorprendentes-estadisticas-de-servicio-al-
cliente/#sm.00000t150qg4yud6ntoc2wf9hept0
http://www.normalizacion.gob.ec/wp-
content/uploads/downloads/2015/07/Sistema-Internacional-de-Unidades-SI.pdf
http://www7.quito.gob.ec/mdmq_ordenanzas/Ordenanzas/ORDENANZAS%20MUNICIPAL
ES%202011/
10. Anexos