https://www.questionpro.

com/blog/es/cultura-de-servicio-al-cliente/

https://www.focusinternacional.org/articulos/la-cultura-de-servicio-en-las-
organizaciones/

https://www.microsip.com/noticias-y-blog/noticias/como-manejar-de-objeciones-de-
ventas/#:~:text=El%20manejo%20de%20objeciones%20es,objeciones%20que
%20%C3%A9ste%20pueda%20realizar.

https://www.emprendedores.es/gestion/responder-quejas-habituales-atencion-al-cliente/

https://www.marketing-xxi.com/la-comunicacion-interna-119.htm

https://blog.grupo-pya.com/la-comunicacion-externa-la-empresa-conecta-mundo/

https://bebeyond.es/como-mejorar-los-tiempos-de-respuesta/#:~:text=Otro%20punto
%20a%20favor%20a,resoluci%C3%B3n%20de%20la%20posible%20incidencia.

https://www.shopify.com.co/blog/17011080-lo-que-debes-saber-sobre-el-servicio-post-
venta

s://www.isotools.org/2017/09/26/importancia-sistema-atencion-peticiones-quejas-
reclamos-sugerencias/#:~:text=El%20Sistema%20de%20Peticiones%2C%20Quejas,el
%20camino%20hacia%20la%20excelencia.

Cultura de servicio al cliente.

La empresa de servicios de telefonía en cultura de servicio al cliente,

tendría una calificación de 4 ya que utiliza varias estrategias del recurso
humano, técnico y tecnológico que le permite una adecuada relación e
integración con el cliente externo.

La empresa capacita a sus colaboradores constantemente para que

tengan una buena actitud y buen servicio, esto hace que se genere un
posicionamiento en el mercado.

 Manejo de objeciones.

En una empresa de telefonía celular se puede evidenciar que el empleado

trata de mantener el cliente satisfecho, brindando alternativas de retención y
fidelización, logrando el manejo de las objeciones que le presenta el cliente y a
su vez genera rentabilidad a la empresa ya que es un cliente menos que se
retira, por lo tanto la calificación es de 4.
Manejo de comunicaciones con el cliente interno. 
La calificación para la comunicación interna es 3 ya que deben fortalecer al transmitir mensajes
corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de la empresa, motivar y establecer una línea de
comunicación eficaz entre los empleados, la dirección y los diferentes departamentos de la empresa son
algunos de los objetivos que persigue la comunicación interna.

Manejo de comunicaciones con el cliente externo
En el manejo de las comunicaciones con el cliente externo la calificación es de 4 ya que se
evidencia que crean estrategias con el fin de atraer el cliente externo, siempre identificando el
manejo de la calidad, el volumen de la voz, la fluidez, la escucha al cliente y demás items que
les permiten que el cliente externo obtenga una imagen transparente y no existan dudas de la
fidelización. 

 Tiempo de respuesta. 

Para una empresa de telefonía celular la calificación es de 2.5 ya

que no cumplen con los tiempos establecidos para las respuestas a
los clientes ocasionando futuras cancelaciones de servicios.

Si la empresa quiere tener un  buen nivel de satisfacción del cliente, y

que esto repercuta positivamente en la imagen de la empresa, resulta
imprescindible optimizar el tiempo y la calidad de la respuesta.

 Servicio Post-Venta.

Además de los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al cliente, como la
posibilidad de que el cliente regrese y vuelva a comprarnos, lograr su fidelización y
que nos recomiende con otros consumidores, el servicio de post venta tiene la
posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente.

En este item la calificación seria de 3.

  Atención a quejas y reclamos. 

Se le debe facilitar al cliente la presentación de quejas y reclamos ya que

de esta manera se pueden estipular estrategias para la mejora continua de
los procesos de la empresa pero de este mismo modo se debe dar un buen
manejo de los mismos medios ya que se debe dar pronta solución a cada
queja o reclamo. Por lo anterior la calificación será de 4.1.
 Retroalimentación positiva por parte del cliente.

La calificación para este punto es de 5.0 en base a que las compañías de

telefonía celular siempre cuentan con realimentación por parte de los clientes
mediante encuestas de satisfacción ya sean telefónicas, virtuales o
presenciales que permiten obtener resultados que muestran posibles
soluciones de falencias que se pueden y deben corregir.