Administración de Empresas de Servicios

GUIA DE OBSERVACION

VIDEO: Momentos de Verdad y Ciclo de Servicios

APELLIDOS Y NOMBRES:TAPIA CUELLO EDUARDO

FECHA:

1. Según el video ¿qué es un momento de verdad en un servicio?

Es el preciso instante donde el cliente toma contacto con algún aspecto de nuestro
negocio y a partir de eso se forma una opinión de él.
2. Tu como cliente ¿Qué observas al ingresar a las instalaciones de un negocio?
Principalmente la limpieza tanto del local como de los empleados, luego si tiene variedad
de productos y marcas, y por ultimo si los precios están acorde al mercado.
3. Según el video ¿Qué características debe tener la persona que atiende al cliente?
 Expresión agradable
 Buena dicción
 Voz moderada
 Se identifique
 Conozca bien los productos
4. Tuvo una mala experiencia al consumir un bien o servicio que no cumplía con lo ofrecido.
Explique su experiencia de compra
Una vez cuando compré un celular en una sucursal de movistar tuve una experiencia
desagradable ya que por la necesidad de comunicarme necesitaba un celular con apuro y
bueno no hubo una buena atención y explicación de lo que pedía mucha desinformación
el lugar estaba un caos ya que estaba repleto y no había suficientes personas que atiendan
y al final tuve que desistir de comprar ya que nadie podía explicar lo que preguntaba.
5. De la pregunta anterior si Ud. fue a reclamar ¿Le solucionaron su problema? Explique de
qué forma lo ayudaron.
Al querer reclamar y haber tantas personal al final nadie royo mis quejas y bueno por el
tiempo preferí irme a otro lugar para poder adquirir el celular.
6. ¿Qué es un ciclo de servicio y como se representa?
Es la que nos permite tener una panorámica de nuestros momentos de la verdad,
identificar los momentos de la verdad y ver oportunidades de mejora del servicio.
7. Realice un ejemplo de ciclo de servicios.
 Estaciono
 Miro la vidriera
 Observo el local en general
 Contacto con un empleado
 Soy atendido
 Contacto y selecciono el producto
  Me dirijo a caja a pagar
 Uso el producto

8. La satisfacción total del cliente está sustentada en dos aspectos ¿Cuáles son?
 Calidad del producto o servicio que se ofrece
 Calidad de atención que recibe el cliente
9. Mencione algunos momentos de verdad
 Publicidad
 Contacto humano
 Infraestructura
 Señalética
 Cosas materiales en la empresa
10. Un momento fuerte de verdad según el video se da cuando: El cliente usa el producto