MYM PAPELERIA

PLAN DE CAPACITACION

JULIETH ANDREA VALENCIA CHALA

ESTEFANIA RINCON ESTRADA

Trabajo de investigación
Plan de capacitación empresa

PROFESORA
TAMAYO MESA YULIETH ANDREA

POLITECNICO MAYOR
ASISTENCIA EN GESTION HUMANA
MEDELLÍN
2019
 CONTENIDO

Pág.

1 INTRODUCCION..........................................................................................................................1
2 MYM Papelería...........................................................................................................................2
2.1 Slogan.................................................................................................................................2
2.2 Logo....................................................................................................................................2
3 Historia.......................................................................................................................................3
4 Clasificación................................................................................................................................4
5 Misión........................................................................................................................................5
6 Visión..........................................................................................................................................5
7 Valores.......................................................................................................................................9
7.1 Innovación:.........................................................................................................................9
7.2 Calidad:...............................................................................................................................9
7.3 Honestidad:........................................................................................................................9
7.4 Compromiso:......................................................................................................................9
7.5 Rentabilidad:......................................................................................................................9
7.6 Respeto:.............................................................................................................................9
7.7 Trabajo en equipo:.............................................................................................................9
8 Organigrama...............................................................................................................................9
9 LISTADO DE PRODUCTOS.........................................................................................................10
10 MANUAL DE CARGOS...........................................................................................................11
11 OBJETIVO GENERAL DE LA EMPRESA....................................................................................20
12 OBJETIVO ESPESIFICOS DE LA EMPRESA...............................................................................20
13 INTRODUCCION AL PLAN DE CAPACITACION.......................................................................21
14 A QUIEN VA DIRIJIDO LA CAPACITACION..............................................................................22
15 objetivo general del plan de capacitacion............................................................................22
 15.1.1 Preparar al  personal para la ejecución eficiente de sus responsabilidades que
asuman en sus  puestos...........................................................................................................23
15.1.2 Brindar oportunidades de desarrollo personal en los cargos actuales y para otros
puestos para los que el colaborador puede ser considerado...................................................23
15.1.3 Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo
satisfactorio, incrementar la motivación del trabajador y hacerlo más receptivo a
la supervisión y acciones de gestión.........................................................................................23
16 Objetivos Específicos............................................................................................................23
16.1.1 Proporcionar orientación e información relativa a los objetivos de la Empresa, su
organización, funcionamiento, normas y políticas...................................................................23
16.1.2 Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de
requerimientos para el desempleo de puestos específicos......................................................23
16.1.3 Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas especializadas de
actividad relacionado con el servicio al cliente........................................................................23
16.1.4 Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento
colectivo. 23
16.1.5 Apoyar la continuidad y desarrollo institucional enfocado al servicio al cliente.......23
17 meta del plan de capacitacion..............................................................................................23
18 vigencia................................................................................................................................23
19 diagnostico...........................................................................................................................24
19.1.1 DNS...........................................................................................................................24
19.1.2 Cuestionario para detectar las necesidades de capacitación..................................24
19.1.3 ENTREVISTA..............................................................................................................26
19.1.4 SIMULACION.............................................................................................................27
20 fechas y a que personal va dirigido......................................................................................27
21 RESULTADO DE DIAGNOSTICO.............................................................................................28
22 programa de induccion.........................................................................................................29
23 CRONOGRAMA.....................................................................................................................29
24 Recursos humanos...............................................................................................................30
24.1.1 CAPACITADORES.......................................................................................................30
24.1.2 PARTICIPANTES.........................................................................................................30
25 Recursos Materiales.............................................................................................................31
26 EVALUACION DE CAPACITACION..........................................................................................33
27 LISTADO DE ASISTENCIA.......................................................................................................34
28 CERTIFICADO DE CAPACITACION............................................................................................8
29 FRASE DE IMPACTO PARA LA CAPACITACION.........................................................................8
30 TARJETA DE INVITACION........................................................................................................8
31 CONCLUSIONES......................................................................................................................8
 1 INTRODUCCION

El motivo de la creación de esta empresa es la gran ilusión de dos compañeras

emprendedoras con ganas de salir adelante que gracias a su empatía lograron
tener una buena integración.

Logramos convencernos que ¨MYM Papelería¨ cumpliría nuestras expectativas

por el hecho de saber que siempre ha existido y va a ser una gran necesidad para
estudiantes universitarios y ejecutivos con una buena atención mantener
satisfechos a nuestros clientes y así marcaremos la diferencia entre tantas en el
mercado.

1
 2 MYM PAPELERÍA

Nace de lo que queremos realizar para certificarles a nuestros clientes que somos
una empresa responsable, con productos de alta calidad, lo último en innovación
de productos escolares y los mejores precios.

2.1 SLOGAN

“Cree en lo que deseas”

Sea cual fuere tu necesidad o el deseo que surja de tu corazón,
Has de saber que su realización ya está plantada en tu camino no desistir y
siempre hacer realidad tus sueños.

2.2 LOGO

2
 3 HISTORIA

M y m papelería comienza en el año 2019 con la iniciativa de dos amigas

emprendedoras con ganas de un futuro mejor esto da impulso para crear imaginar
y soñar con ser nuestras propias jefas que podamos emprender nuevas
oportunidades.

Este sueño esta enfocadas a la comercialización de productos escolares,

distribución de artículos de papelería., Oficina, insumos informáticos, servicio de
copiado, impresión y encuadernación ya que nos gusta y apasiona y se puede
innovar en grande para el beneficio de estudiantes, universitarios y empresarios.

Queremos progresar y cumplir nuestro sueño y que nuestra mi pymes progrese

en una grande con productos de alta calidad y un buen servicio.

(Nuestra meta es creer en lo deseamos.)

3
 4 CLASIFICACIÓN

Nuestra empresa es de carácter privada, los recursos provienen de las dos

propietarias y su capital está en manos de las accionistas, su tipología jurídica es
sociedad por acciones simplificada.
Tiene como actividad mercantil la comercialización y distribución de productos
escolares.

4
 5 MISIÓN

Brindar un servicio de alta calidad destinado a satisfacer las necesidades de los

clientes a través de la comercialización de productos y servicios, distribución de
artículos de papelería, oficina, útiles escolares, insumos informáticos, servicio de
copiado, impresión y encuadernación, contando con personal debidamente
capacitado, con equipos y tecnología de alta calidad y una infraestructura
necesaria y para lograr permanecer en el mercado.

6 VISIÓN

Para el año 2018 queremos ser una empresa reconocida en el mercado papelero
con una buena estructura administrativa y comercial, de modo que nuestros
clientes nos consideren líderes en el servicio y las alternativas de comercialización
y distribución de productos de papelería. Ser identificados por nuestros clientes y
proveedores y, juntos hacer rentable el trabajo en beneficio del desarrollo integral
de nuestros colaboradores y la comunidad en general, para lograr tener presencia
en el mercado departamental.

5
 7 VALORES

7.1 INNOVACIÓN:

Apuntamos a un proceso constante de desarrollo y plasmación de nuevas ideas

en productos o servicios que encajen con la estrategia de la empresa

7.2 CALIDAD:

Estamos comprometidos con un proceso de mejoramiento continuo, logrando con

ello mayor productividad

7.3 HONESTIDAD:

Realizamos todas las operaciones con trasparencia y rectitud.

7.4 COMPROMISO:

Creemos en lo que hacemos y estamos comprometidos con la empresa.

7.5 RENTABILIDAD:

Es una responsabilidad de toda empresa. Gestionamos eficazmente los recursos

para obtener resultados económicos prósperos que beneficien a la organización y
a todos sus miembros garantizando la permanecía de la misma.

7.6 RESPETO:

Fomentamos la capacidad de aceptar diferentes criterios y actitudes dentro de la

filosofía de la organización

8
7.7 TRABAJO EN EQUIPO:

Somos un grupo de personas con capacidades complementarias, comprometidas

con un propósito

9
 8 ORGANIGRAMA

Gerente
administrativo

Pax (1)

Asistente
Asesor
comercial Contador administrativo
Pax (1) Pax (1)
Pax (1)

Pax (1)

Asesor Asistente Auxiliar de

comercial. contable. Gestión Talento
Pax (1) Pax (1) Humano Pax
(1)

Auxiliar de
Aseo

Pax (1)
10
9 LISTADO DE PRODUCTOS

11
 10 MANUAL DE CARGOS

DISEÑO DE CARGO

IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

Nombre del Cargo: Gerente administrativo.

Área a la que
Administrativa.
pertenece:

Cargo del Jefe

N/A
Inmediato:

Cargos que debe

Departamento de ventas, contabilidad, administrativo, GTH, Aseo.
supervisar:

Jornada Laboral:
Lunes a viernes 09:00 am a 06:00pm Sábado 09:00 am a 06:00pm
(Horario)

UBICACIÓN EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Señale la posición del cargo en el organigrama, indicando las líneas de mando ascendente
y descendente (si la hay)

Gerente
administrativo

OBJETIVO DEL CARGO: Planear, organizar y controlar las actividades de la empresa

donde me desarrolle con el objetivo de apoyar a generar mayor rentabilidad, realizar toma
de decisiones en forma oportuna y confiable en beneficio de la operación de la empresa.

Crear lineamientos de control, análisis financiero, supervisar cumplimiento de las de las

12
políticas.

METODOLOGI
FUNCIONES FRECUENCIA RECURSOS
A

1. Fijar objetivos Manualmente Frecuentemente Papel.

Diseñar y ejecutar planes

2. Manualmente Frecuentemente Formatos
de desarrollo.

3. Dirigir empleados Supervisión Diario Formatos

Abrir y administrar Cada que sea

4. Visita directa Banco
cuentas bancarias necesario

Llamar al
Ordenar pagos de
5. proveedor para Ocasionalmente Sistemáticamente
facturas
pago

Organizar la estructura
6. de la empresa actual y a Análisis Frecuentemente Formatos
futuro.

Análisis
Decidir respecto a Cada que sea
7. Formatos
contratar, selección. necesario

Analizar los problemas de

8. la empresa en el aspecto Auditorias Frecuentemente Formatos
financiero.

9.

10.

11.

RELACIONES INTERNAS

Áreas Actividades
Departamento de Ventas Entrega de informes para verificar las ventas.
Departamento de
Entrega informes contables.
Contabilidad
13
Departamento
Todas las actividades con manejo de dinero, personal.
Administrativo

RELACIONES EXTERNAS

Entidad u otro Actividades

Banco La visita al banco
La compra y negociaciones para la papelería y sus
Proveedores
beneficios.

ANÁLISIS DEL CARGO

Condiciones físicas:

Sexo: N/A Edad: 27 Años

Otros:

NO
OBSERVACI
1 2 3 4 5 APLI
ONES
CA

Altura X

X
Peso

Agudeza visual X

Agudeza auditiva X

Agilidad manual X

Hablar X

Fuerza física X

14
Resistencia física X

Andar o caminar X

Correr X

Estar de pie X

Levantar objetos X

Transportar X

Otra:

Otra:

Otra:

Condiciones del puesto de trabajo:

NO
OBSERVACI
1 2 3 4 5 APLI
ONES
CA

Calor X

Humedad X

Luz X

Polvo X

Suciedad X

Condiciones tóxicas X

Vibraciones X

Explosivos X

Ruidos X

Alturas X

15
Trabajo bajo presión X

Riesgo público X

Posturas
X
inadecuadas

Otra:

Otra:

Otra:
PERFIL DE CARGO

REQUISITOS DEL CARGO

Requisitos Intelectuales:

Educación: Tecnólogo en administración de empresas

Tecnólogo en mercadeo.

Formación: Buen manejo de sistemas, finanzas, contabilidad comercialización

y ventas.

Experiencia: 2 Años

Habilidades:  Capacidad de análisis,

 Capacidad de innovar,
 Gestionar proyectos
 Toma de decisiones
 Trabajo en equipo

Responsabilidades

NO
MEDI
ALTO BAJO APLI OBSERVACIONES
O
CA

16
Económico X

Equipos X

Base de datos X

Datos confidenciales X

Documentos X

Seguridad de los demás X

Otra:

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES

NIVEL (Donde 5
es el nivel más
COMPETENCIA DEFINICIÓN alto)

1 2 3 4 5

1.

2.

3.

4.

5.

COMPETENCIAS FUNCIONALES

NIVEL (Donde 5
es el nivel más
COMPETENCIA DEFINICIÓN alto)

1 2 3 4 5

1.

2.

17
 3.

4.

5.

6.

DISEÑO DE CARGO

IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

Nombre del Cargo: Gerente comercial

Área a la que
Ventas
pertenece:

Cargo del Jefe

Gerente administrativo
Inmediato:

Cargos que debe

Departamento de ventas.
supervisar:

Jornada Laboral:
Lunes a viernes 09:00 am a 06:00pm Sábado 09:00 am a 06:00pm
(Horario)

UBICACIÓN EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Señale la posición del cargo en el organigrama, indicando las líneas de mando ascendente
y descendente (si la hay)

Gerente
administrativo

Departamento de
ventas

18
OBJETIVO DEL CARGO: Coordinar las actividades de la fuerza de ventas,

para lograr los planes de comercialización y mercadeo a fin de lograr el posicionamiento

de la empresa.

METODOLOGI
FUNCIONES FRECUENCIA RECURSOS
A

Preparar planes y
1. presupuestos de ventas Manual Frecuentemente Papel

Calcular la demanda
2. Manual Frecuentemente Formatos
pronosticar ventas

Reclutamiento, selección
3. y capacitación de los Supervisión Ocasionalmente Formatos
asesores comerciales.

Ingresos
Motivación a asesores
4. económicos y Frecuentemente Dinero
comerciales
emocionales.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

RELACIONES INTERNAS

19
 Áreas Actividades
Gerente administrativo Entrega de informes de ventas.

RELACIONES EXTERNAS

Entidad u otro Actividades

Clientes Ventas.
Proveedores Compra de mercancía.

ANÁLISIS DEL CARGO

Condiciones físicas:

Sexo: N/A Edad: 24

Otros:

NO
OBSERVACI
1 2 3 4 5 APLI
ONES
CA

Altura X

Peso X

Agudeza visual X

Agudeza auditiva X

Agilidad manual X

Hablar X

20
Fuerza física X

Resistencia física X

Andar o caminar X

Correr X

Estar de pie X

Levantar objetos X

Transportar X

Otra:

Otra:

Otra:

Condiciones del puesto de trabajo:

NO
OBSERVACI
1 2 3 4 5 APLI
ONES
CA

Calor X

Humedad X

Luz X

Polvo X

Suciedad X

Condiciones tóxicas X

Vibraciones X

Explosivos X

Ruidos X

21
Alturas X

Trabajo bajo presión X

Riesgo público X

Posturas
X
inadecuadas

Otra:

Otra:

Otra:

PERFIL DE CARGO

REQUISITOS DEL CARGO

Requisitos Intelectuales:

Educación: Técnico Tecnólogo de mercadeo.

Formación: Dominio completo de Microsoft office, Experiencia en elaboración de

asignación de cartera. Elaboración y manejo de presupuestos de ventas.

Experiencia: 1 año

Habilidades: Labor que requiere disciplina, perseverancia, talento, capacidad de

influencia, seguridad, convencimiento.

Responsabilidades

NO
MEDI
ALTO BAJO APLI OBSERVACIONES
O
CA
22
Económico X

Equipos X

Base de datos X

Datos confidenciales X

Documentos X

Seguridad de los demás X

Otra:

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES

NIVEL (Donde 5
es el nivel más
COMPETENCIA DEFINICIÓN alto)

1 2 3 4 5

1.

2.

3.

4.

5.

COMPETENCIAS FUNCIONALES

NIVEL (Donde 5
es el nivel más
COMPETENCIA DEFINICIÓN alto)

1 2 3 4 5

1.

23
 11 OBJETIVO GENERAL DE LA EMPRESA

MYM PAPELERIA, pretende  satisfacer las necesidades del cliente en el ramo de

la papelería e innovación tecnológica, brindando un servicio oportuno en la
atención del usuario con productos de la mayor  calidad.

24
 12 OBJETIVO ESPESIFICOS DE LA EMPRESA

Brindar una atención personalizada a nuestros clientes.

Satisfacer las necesidades de la comunidad con calidad de productos y los

mejores precios

25
26
 13 INTRODUCCION AL PLAN DE CAPACITACION

El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea pequeña,

mediana o grande.

De este depende la fidelización de nuestro nicho de mercado. Por eso el servicio

al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no solo estamos vendiendo
nuestros productos y servicios sino también proyectamos la imagen de nuestra
organización.

Los clientes se hacen una imagen de la empresa de nuestro lenguaje verbal y no

verbal, por lo tanto ellos no van a juzgar a quien presta el servicio sino a la
organización que representa.

Una empresa tiene sentido porque tiene clientes, porque produce bienes y
servicios que satisfacen sus necesidades.

El recurso más  importante en cualquier organización lo forma el personal

implicado en las  actividades laborales. Esto es de especial importancia en una
organización que  presta servicios, en la cual la conducta y rendimiento de los
individuos  influye directamente en la calidad y optimización de los servicios que
se brindan.
27
Un personal  motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en
los que las organizaciones  exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos,
además de constituir dos fuerzas  internas de gran importancia para que una
organización alcance elevados niveles
de competitividad, son parte esencial de los fundamentos en que se basan los 
nuevos enfoques administrativos o gerenciales.
La esencia de  una fuerza laboral motivada está en la calidad del trato que recibe
en sus  relaciones individuales que tiene con los ejecutivos o funcionarios, en la 
confianza, respeto y consideración que sus jefes les prodiguen diariamente. 
También son importantes el ambiente laboral y la medida en que éste facilita
o inhibe el cumplimiento del trabajo de cada persona.
Sin embargo, en  la mayoría de organizaciones de nuestro País, ni la motivación,
ni el trabajo  aprovechar significativos aportes de la fuerza laboral y por
consiguiente el de  obtener mayores ganancias y posiciones más competitivas en
el mercado.
Tales premisas  conducen automáticamente a enfocar inevitablemente el tema de
la capacitación como uno de los elementos vertebrales para mantener, modificar o
cambiar las  actitudes y comportamientos de las personas dentro de las
organizaciones,  direccionado a la optimización de los servicios de asesoría y
consultoría empresarial.
En tal sentido  se plantea el presente Plan de Capacitación Anual en el área del
desarrollo del recurso humano y mejora en la calidad del servicio al cliente

Bienvenidos al curso de servicio al cliente donde aprenderán como brindar un

servicio de calidad que beneficie a su compañía, aprenderás qué es un cliente.

28
 14 A QUIEN VA DIRIJIDO LA CAPACITACION

Va dirigida a todo el personal de nuestra empresa en un 100% independiente

mente de su rol, para nosotros es muy importante que desde en cargo más alto
hasta el más bajo tenga claro la importancia de un buen servicio al cliente ya que
se puede presentar en todos los ámbitos a lo largo de la compañía un líder con
unas buenas bases en el servicio, tiene colaboradores que los brinden
eficientemente.

29
 15 OBJETIVO GENERAL DEL PLAN DE CAPACITACION

15.1.1 Preparar al  personal para la ejecución eficiente de sus responsabilidades

que asuman en sus  puestos.
15.1.2 Brindar oportunidades de desarrollo personal en los cargos actuales y para
otros puestos para los que el colaborador puede ser considerado.
15.1.3 Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo
satisfactorio, incrementar la motivación del trabajador y hacerlo más
receptivo a la supervisión y acciones de gestión.

30
 16  OBJETIVOS ESPECÍFICOS
16.1.1 Proporcionar orientación e información relativa a los objetivos de la
Empresa, su organización, funcionamiento, normas y políticas.
16.1.2 Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de
requerimientos para el desempleo de puestos específicos.
16.1.3 Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas especializadas
de actividad relacionado con el servicio al cliente.
16.1.4 Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y
rendimiento colectivo.
16.1.5 Apoyar la continuidad y desarrollo institucional enfocado al servicio al
cliente.

31
 17 META DEL PLAN DE CAPACITACION

Capacitar al 100% Gerentes, jefes de departamento, secciones y personal

operativo en| servicio al cliente de la micro empresa MYM PAPELERIA.

32
 18 VIGENCIA

La capacitación tiene una vigencia de 3 días 23, 24,25 de agosto del año en curso.

33
 19 DIAGNOSTICO
19.1.1 DNS

19.1.2 Cuestionario para detectar las necesidades de capacitación

1. 1. Cuestionario para detectar las necesidades de Capacitación Objetivo:

Detectar necesidades de capacitación a través de un cuestionario, que
permita recabar información confiable y verídica, para identificar al personal
que será capacitado. Nombre:
__________________________________________________________
Edad: ______________________________ Sexo:
________________________ Escolaridad: _______________________
Horario de trabajo: ______________ Instrucciones: Subraye según
considere es su respuesta.

1. ¿Cómo es el servicio que le brinda a los clientes?

a) Excelente

b) Bueno

c) Regular

d) Malo

34
2. ¿En cuál de los siguientes temas le gustaría ser capacitado?

a) Atención al cliente

b) Motivación

c) Estrategias de ventas

d) Estrategias de mercadotecnia

3. ¿Cómo es la relación que tiene con sus compañeros de trabajo?

a) Excelente

b) Bueno

c) Regular

d) Malo

4. ¿Cómo es la comunicación con su jefe?

a) De jefe a empleado

b) De empleado a Jefe

c) Ambos

5. ¿Qué tipo de ambiente percibe en su trabajo?

a) Estresante

b) Tranquilo

c) Ruidoso

d) Exhausto

35
6. ¿Se siente a gusto trabajando en este lugar de trabajo?

a) Si

b) No

¿Por qué?_______________________________

7. ¿Estaría dispuesto a recibir capacitación?

a) Si

b) No

8. ¿Qué factor considera más importante en el trabajo?

a) El sueldo

b) El cliente

c) Cumplir con sus responsabilidades

9. ¿Cuál es su actitud cuando más de dos clientes requieren de su servicio?

a) Tranquilo

b) Estresante

c) Con calma

10. ¿Qué hace en caso de que algún cliente le solicite un artículo que no
tiene en la papelería?

___________________________________________________________

36
11. ¿Ha tenido problemas familiares recientemente?

a) Si

b) No

12. ¿Qué tan importante son los valores para usted?

a) Muy importante

b) importante

c) Poco importante

d) Nada importante

13. ¿Cuáles son los valores que se aplican en la papelería?

____________________________________________________________

14. ¿Conoce la filosofía organizacional (Objetivo, Misión, Visión)?

a) Si

b) No

15. ¿Con que frecuencia hay conflictos en la empresa?

a) Frecuentemente

b) En ocasiones

c) Nunca

16. ¿Conoce todos los artículos que ofrece la papelería?

a) Si

b) No

37
17. ¿Conoce las estrategias para atender a los diferentes tipos de clientes?
a) Si

b) No

18. ¿Qué día le gustaría ser capacitado?

___________________________________________________________

19. ¿En qué horario le gustaría ser capacitado?

___________________________________________________________

De antemano le agradecemos por haber contestado respetuosamente y con

sinceridad a cada una de las preguntas planteadas. Que tenga un excelente
día.

38
19.1.3 ENTREVISTA

Se elaborara una entrevista puntual en sus mismos puntos de trabajo con

preguntas tales como,

¿Para usted que podría mejorar la experiencia en su puesto?

¿Según usted que facilita su trabajo?

¿Qué tipos de clientes son los más frecuentes?

¿Cómo responde usted a un cliente enojado, sabría cómo actuar?

39
¿Tiene total conocimientos de los precios y productos que manejamos?

¿Que considera usted que podemos hacer nosotros como gestión humana para
mejorar su experiencia trabajando?

Para así determinar que son los puntos de capacitación en los que más nos
enfoquemos.

19.1.4 SIMULACION

Se realizara una simulación donde nosotros pasemos a ser el cliente y llegaremos

con x caso donde el colaborador en tiempos estratégicos tal que no se afecte el
trabajo, nos atienda y así evaluaremos sus niveles de atención al cliente, esto
también nos va a ayudar a determinar sus niveles de desarrollo e el tema.

Escogimos estas tres estrategias ya que a criterio de nosotras son las más
completas en las cuales podemos determinar cuáles son sus niveles de gestión,
en que temas debemos hacer más énfasis, cuáles son sus puntos a mejorar y
también podemos identificar que falta en el servicio al cliente en general.

40
20 FECHAS Y A QUE PERSONAL VA DIRIGIDO

41
 21 RESULTADO DE DIAGNOSTICO

Para nosotros fue muy evidente la necesidad de capacitación y en cuenta solo

tuvimos dos respuestas a preguntas puntuales

42
¡LE GUSTARIA
SERVICIOSER
AL CAPACITADO?
CLIENTE

SE SIENTE CAPACITADO NO SE SIENTE CAPACITADO

SI NO

43
 22 PROGRAMA DE INDUCCION

RESPONSABL
FECHA TEMA E

 Tipos de cliente: satisfecho, molesto.

 23,24,25 de  Gestión
agosto ¿Cómo lidiar con ellos? humana

 23,24,25 de  ¿Que busca tener el cliente cuando  Gestión

agosto compra? humana

 23,24,25 de  Factores para presentar un buen  Gestión

agosto servicio, humana

 23,24,25 de  Gestión
agosto  Siete claves para el trabajo en equipo humana

 23,24,25 de Las habilidades de una buena  Gestión

agosto comunicación. humana

 23,24,25 de  Tipos de servicios, que errores se  Gestión

agosto pueden presentar en el servicio. humana

 23,24,25 de  Gestión
agosto  ¿Por qué perdemos clientes? humana

23 CRONOGRAMA

44
 24 RECURSOS HUMANOS

 
24.1.1 CAPACITADORES

No. CAPACITADORES ENTIDAD EXTERNO INTERNO

1 Gestión humana  x

1 NORMA x  

1  Gestión humana   x

45
  

24.1.2 PARTICIPANTES

No. Participantes Área Observaciones

2 GERENTES  

1 COPIADO E  
IMPRECION

1 AREA  
ENCUADERNACION

3 VENTAS  

46
 CRUZADAS

25 RECURSOS MATERIALES

COSTO COSTO
DESCRIPCION CANTIDAD UNITARIO TOTAL

 INFRAESTRUCTURA N/A  N/A  N/A  

SALA N/A   N/A 

NARANJA
DENTRO DE
LA
INSTALACIO
AULA N PROPIA 

PASAJES N/A   N/A  

TERRESTRES N/A 

VIATICOS  N/A   N/A  N/A  

COLORES 7 10.000$  70.000$ 

LAPICEROS 7   2.000$ 14.000$ 

47
LAPICES 7  1.500$ 10.500$ 

RESMA DE PAPEL T. 10.000$  10.000$ 

CARTA 1 

LIBRETAS DE NOTAS 7  2.000$  14.000$ 

MOBILIARIOS N/A  N/A   N/A  

TABLEROS ACRILICOS  1  30.000$ 30.000$ 

CERTIFICADOS 5.000$   35.000$

IMPRESOS 7 

EQUIPOS DE N/A    N/A 

MULTIMEDIA N/A  

REFRIGERIO 7  5.000$  35.000$ 

HONORARIOS  2 300.000$  600.000$ 

REGALOS  7 5.000$  25.000$ 

TOTAL    843.500$
PRESUPUESTO  

48
49
26 EVALUACION DE CAPACITACION

50
27 LISTADO DE ASISTENCIA

51
28 CERTIFICADO DE CAPACITACION

8
29 FRASE DE IMPACTO PARA LA CAPACITACION

8
30 TARJETA DE INVITACION

8
 31 CONCLUSIONES

M y m papelería es una oportunidad de negocio.

Crear empresa, ser nuestras propias jefas además de generar empleo.

Potencializar el gran número de proveedores que hay a nivel nacional en cuanto a

productos y servicios.

Materializar todo lo aprendido hacerlo realidad.

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