DIAGNÓSTICO DE LAS PRINCIPALES PROBLEMÁTICAS DE LA

ADMINISTRACIÓN DE MERCADOS EN LA ACTUALIDAD. EJE 2

Presentado por:

Brayan Yesid Sanabria Duarte

Tania Lorena Yela Benavides

Yeini Vanessa Agudelo Zambrano

Camila Andrea Gamez Santamaria

yessica mayerli Rodriguez

Presentado a:

Fundación Universitaria del Área Andina

Administración de empresas

PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN

Octubre de 2020
 INTRODUCCIÓN

Los problemas que deben enfrentar las empresas colombianas son muy diversos, y
pueden ser vistos a través de diferentes niveles de análisis: global, regional, nacional y
organizacional. Desde su perspectiva, en cada uno de ellos se encuentra una serie de actores,
intereses, objetivos y estrategias que plantean diversos retos, restricciones, amenazas y
oportunidades, generando condiciones que afectan de forma directa la gestión y el desempeño
de las compañías locales. En el ámbito global existen dos fenómenos importantes e
interrelacionados que configuran un panorama diferente para todo tipo de organizaciones,
especialmente para las empresas: la falta de estudio sobre los tiempos de la atención al
cliente.

En la administración de mercado en Colombia, encontramos debilidades en la

construcción de herramientas para implementar cada elemento de mercadeo, teniendo en
cuenta que, los cambios en la actualidad en las prácticas de pequeños negocios no sean
claros, con un lenguaje simple, de tal forma que la organización pueda implementar, siendo
fácil de evaluar su conformidad ya sea por primera, segunda o tercera vez para el
cumplimiento de metas o ventas de las organizaciones.

Hay que asegurar que los mercados objetivos, meta, nicho de mercado, y todo lo que
está relacionado con el tema sea competente y aplicable para la organización, esto
proporcionará la confianza de que las empresas que cumplen con el análisis y propuestas
realizadas para una buena administración de mercado.
 PROYECTO

PROBLEMÁTICA GENERAL

Las horas de atención al cliente dentro de la organización representan una de las siguientes
situaciones El problema más común, porque no siempre se pagan intereses Se lo merece; los
usuarios suelen saber siempre que tienen que esperar Es tu turno, pero espera la gestión del
tiempo De los clientes debe verse como una estrategia muy importante la compañía. El
tiempo de espera es uno de los factores más influyentes El proceso de compra u obtención de
servicios hasta llegar Convertirse en un factor en contra de la organización, dejar de lado
Esfuerzos para proporcionar productos o servicios y Servicio al cliente correcto

Cuando se presenta el caso de clientes con largo tiempo de espera, se le está dando
oportunidad a estos de pensar que están malgastando su tiempo, disminuyendo su buena
percepción sobre los demás servicios y procesos que la compañía le brinda, hasta llegar a
hacer imposible el éxito de aquellas otras medidas de fidelización que la organización esté
desarrollando.

PLA NTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El presente nos da a conocer los riesgos que toman las organizaciones en cuanto a la falta de
estudio sobre los tiempos de atención al cliente, generando una problemática administrativa y
de servicio al cliente en la actualidad, además de repercusiones futuras; las empresas
requieren ser más competitivas en este aspecto, convirtiéndolo en una estrategia orientada al
crecimiento, al sostenimiento y desarrollo de las mismas, con el fin de mantenerse en
mercado y mejorar la calidad en los tiempos de atención al cliente.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La mayoría de las organizaciones no se ha dado a la tarea de implementar acciones que les

permita medir el tiempo de atención a clientes que les permita identificar los riesgos a los que
se están exponiendo, destacando que desconocer los estándares de tiempo impide el óptimo
funcionamiento de las empresas. Es conveniente estandarizar los tiempos de cumplimiento de
los procesos para brindar una adecuada y clara respuesta de atención al cliente, así como
también es necesario calificar al asesor de forma cualitativa y cuantitativa con el fin de
conocer

sus habilidades y carencias al momento de prestar el servicio; con el estudio de tiempo es

posible evaluar el desempeño laboral del asesor logrando planificar los tiempos promedios de
servicio a fin de garantizar la satisfacción de los clientes. Por tal motivo, surge la necesidad
de determinar el tiempo de ejecución para atender a los clientes, de esta manera se evalúa el
tiempo que actualmente se invierte en prestar el servicio.

Pregunta principal de la investigación

¿Cómo podemos mejorar los procesos para los tiempos de atención y lograr dar una adecuada
solución a la necesidad del cliente?

Preguntas secundarias

¿Cuáles son las ventajas de la implementación de estudio de tiempos en la atención al

cliente?

¿Qué ventajas competitivas ofrece la calificación al asesor de atención al cliente, al momento

de prestar el servicio?

¿Cuál es el diagnóstico real de los tiempos de atención al cliente en las organizaciones?

Justificación

El método de realización de este trabajo se centra en estandarización del tiempo de atención

al cliente, lo que lo convierte en alternativas al desarrollo sostenible de las empresas

Día tras día es evidente la falta de conciencia de las organizaciones sobre el tiempo que los
clientes pierden haciendo largas filas o tomando turnos con tiempos exagerados de espera,
generando consecuencias casi que irreparables en cuanto fidelización del cliente; algunas
empresas desconocen los riesgos, las desventajas y los impactos que puede llegar a
representar en el entorno y en el mercado donde se pretende llegar, por no saber atender esta
problemática. Por tanto nuestra propuesta de investigación está enfocada en generar una
estandarización de tiempos de atención al cliente en las organizaciones, con el fin de mejorar
las condiciones presentes y favorecer la calidad del negocio para hacerlo más sostenible en
tiempo y espacio en donde la meta principal sería alcanzar la fidelización del cliente
partiendo desde el primer momento que es el momento de la verdad cuando el cliente llega a
una compañía y se encuentra desde el primer contacto con una excelente o mala atención.

Objetivos

Objetivos generales

● Identificar las principales problemáticas de la administración de mercado en la

actualidad.

Objetivos específicos

● Explorar desde diferentes fuentes, cuáles son las ventajas y las desventajas de las
problemáticas de la administración del mercado en la actualidad.
● Identificar las ventajas que ofrece un asesor del servicio al cliente.
● Conocer los riesgos que toman las organizaciones en cuanto a la falta de estudio sobre
los tiempos de atención al cliente

Diseño metodológico

Enfoque:

Esta investigación se refiere directamente a las variables que afectan la administración del
mercado en la actualidad, es por eso que, en vez de realizar una explicación lineal a partir de
una investigación cuantitativa, se hará en base a un enfoque meramente cualitativo, para tener
como resultado una reflexión acerca de la situación anteriormente mencionada.

Teniendo en cuenta lo que mencionan Bonilla, E. y Rodríguez, P. (2005), este tipo de

investigación intenta dar una explicación alternativa y más amplia a situaciones sociales, las
explora, las describe y por último las analiza y comprende, desde un punto de vista más
perspicaz.

El procesamiento de datos cualitativos hace referencia a una interpretación fuera de lo

que comúnmente se observa, respecto a una circunstancia determinada y su eficacia depende,
en su gran mayoría, de las habilidades del investigador. Adicional a esto, al seguir el debido
procedimiento se puede alcanzar un conocimiento más amplio que el inicial respecto a la
realidad social.

Diseño:

La necesidad de elegir un diseño de investigación radica en que es el plan o las

estrategias para conseguir la información que se pretende evidenciar en el presente trabajo.
La población determinada a evaluar, se encuentra en un contexto completamente natural, sin
embargo, el ideal de esta investigación es no manipular su cotidianidad y obtener datos,
características o aspectos más certeros.

Se ha decidido que el Diseño de teoría fundamentada ​se basa en el interaccionismo

simbólico. Su planteamiento básico es que las proposiciones teóricas surgen de los datos
obtenidos en la investigación, más que de los estudios previos. Es el procedimiento el que
genera el entendimiento de un fenómeno educativo, psicológico, comunicativo o cualquier
otro que sea concreto.

Selección de fuentes de información

categorización:

¿Cómo podemos mejorar los procesos para los tiempos de atención y lograr dar una adecuada
solución a la necesidad del cliente?

Variable independiente: proceso de atención calidad

Variable dependiente:tiempo de atención

Variable interviniente: solución

Variable cuantitativa: minutos usados para la atención

Variable cualitativa: estrategias para garantizar la satisfacción del cliente

CONCLUSIONES
 Con el análisis suministrado de la investigación de la problemática en la administración
de mercados en Colombia, se evidencia la falta de conocimiento de los administradores y/o
gerentes de las organizaciones, que permitan una estructura manejable, fácil, con una
metodología aplicable para cada empresa, por consiguiente, se busca fortalecer las compañías
con una planeación estratégica aplicable​.

De acuerdo a la investigación la administración de mercados en Colombia. Es

muy importante el tiempo de atención a los clientes y/o usuarios ya que al optimizar
procesos se mejora la calidad y la empresa sería más competitiva

Webgrafía
 https://areandina.instructure.com/courses/9853

Referencias Bibliográficas

barrero. (2020). DIAGNÓSTICO DE LAS PRINCIPALES PROBLEMÁTICAS DE LA

ADMINISTRACIÓN DE MERCADOS EN LA ACTUALIDAD