Teoria Filas de Espera PDF

Teoría de Colas
o Filas de Espera
M. En C. Eduardo Bustos Farías

Introducción
Una línea de espera es la resultante de un

sistema cuando la demanda por un bien o
servicio supera la capacidad que puede
proporcionar dicho sistema.
Un sistema está formado por un conjunto de

entidades que en paralelo proporcionan el bien
o servicio donde las transacciones ingresan
aleatoriamente al sistema
Investigación de M. En C. Eduardo Bustos Farías 2
Operaciones
TEORIA DE COLAS
COLAS MAS COMUNES
SITIO ARRIBOS EN COLA SERVICIO
Supermercado Compradores Pago en cajas

Peaje Vehículos Pago de peaje
Consultorio Pacientes Consulta
Sistema de Cómputo Programas a ser Proceso de datos

corridos
Compañía de teléfonos Llamadas Efectuar comunicación
Banco Clientes Depósitos y Cobros
Mantenimiento Máquinas dañadas Reparación
Muelle Barcos Carga y descarga

Operaciones
Introducción
Elementos de estudio de dichas líneas de espera serán
entonces:
a) los tiempos asociados a cada uno de los procesos

que se desarrollan y
b) las llegadas de las transacciones al sistema.
Debido a que las variables están fuera del control del

tomador de decisiones, será necesario realizar el
modelado utilizando procesos estocásticos.
Operaciones
Esquema Líneas de Espera
Clientes que entran Instalaciones
al Sistema de Servicio de Servicio
y Esperan ser Atendidos
Población o
Fuente de
Entrada de
Clientes
Clientes Servidos
Al Sistema
salen del Sistema
de Servicio y
vuelven a la
SISTEMA Población
Algunos Clientes
pueden no entrar
al sistema de
Servicio
Operaciones
Definición Básica
Una línea de espera puede modelarse como un

proceso estocástico en el cual la variable aleatoria se
define como el número de transacciones en el
sistema en un momento dado.
El conjunto de valores que puede tomar dicha variable

es { 0, 1, 2, 3, 4,.......,N } y cada uno de ellos tiene
asociada una Probabilidad de ocurrencia {P0, P1,
P2........, PN }
Operaciones
Objetivo del Estudio
Determinar el nivel de desempeño del sistema:
• Cantidad de entidades presente
• Velocidad del Servicio en el sistema
Interesa minimizar el costo total del sistema

Los costos de transacciones dan cuenta de la pérdida por
tiempo de espera o la pérdida de clientes por abandono del
sistema.
Los costos de proporcionar el servicio, dan cuenta de los

salarios, energía, mantención, etc.
Operaciones
Sistemas de colas: modelo básico
Q Las llegadas van a la instalación del

servicio de acuerdo con la disciplina
de la cola
Q Generalmente ésta es primero en
llegar, primero en ser servido
Q Pero pueden haber otras reglas o
colas con prioridades
Operaciones
Sistemas de colas: modelo básico
Sistema de colas
Llegadas Disciplina Instalación Salidas

Cola de la cola del
servicio

Operaciones
Estructuras típicas de sistemas de
colas: una línea, un servidor
Sistema de colas
Llegadas Salidas
Cola Servidor

Operaciones
Estructuras típicas de sistemas de
colas: una línea, múltiples servidores
Sistema de colas
Salidas
Servidor
Llegadas Salidas
Cola Servidor
Salidas
Servidor

Operaciones
Estructuras típicas de colas: varias
líneas, múltiples servidores
Sistema de colas
Salidas
Cola Servidor
Llegadas Salidas
Cola Servidor
Salidas
Cola Servidor

Operaciones
Estructuras típicas de colas: una
línea, servidores secuenciales
Sistema de colas
Llegadas
Cola
Servidor
Cola
Salidas
Servidor
Operaciones
Costos de un sistema de colas
1. Costo de espera: Es el costo para
el cliente al esperar
Q Representa el costo de
oportunidad del tiempo perdido
Q Un sistema con un bajo costo de
espera es una fuente importante
de competitividad
Operaciones
Costos de un sistema de colas
2. Costo de servicio: Es el costo de
operación del servicio brindado
Q Es más fácil de estimar
– El objetivo de un sistema de
colas es encontrar el sistema del
costo total mínimo

Operaciones
Objetivo del estudio
Matemáticamente :
Min {Ct} = Ce S + C q Lq
donde
S = 1,2,3,4.........
Lq= f {S,E(t),.......}
Donde:
S: Número de entidades que proporcionan servicio
(servidores).
E(t): tiempo promedio de Servicio.
Lq: : Número de transacciones en espera.
Ce : Costo de servicio por entidad - tiempo.
Cq : Costo de servicio por transacción - tiempo.
Ct : Costo total por unidad de tiempo
Operaciones
Optimización de Costos
$/tiempo
Costo de servicio
Ct
Costo de servicio
Ct mínimo Ce.S
Costo de espera
Cq.Lq
S* No. de Servidores

Operaciones
Sistemas de colas: Las
llegadas
Q El tiempo que transcurre entre dos
llegadas sucesivas en el sistema de
colas se llama tiempo entre llegadas
Q El tiempo entre llegadas tiende a ser
muy variable
Q El número esperado de llegadas por
unidad de tiempo se llama tasa media
de llegadas (λ)
Operaciones
llegadas
Q El tiempo esperado entre llegadas es
1/λ
Q Por ejemplo, si la tasa media de
llegadas es λ = 20 clientes por hora
Q Entonces el tiempo esperado entre
llegadas es 1/λ = 1/20 = 0.05 horas o 3
minutos

Operaciones
llegadas
Q Además es necesario estimar la
distribución de probabilidad de los
tiempos entre llegadas
Q Generalmente se supone una
distribución exponencial
Q Esto depende del comportamiento
de las llegadas
Operaciones
Sistemas de colas: Las llegadas –
Distribución exponencial
P(t)
0 Media Tiempo
Operaciones
Sistemas de colas: Las llegadas –
Distribución exponencial
Q La distribución exponencial supone
una mayor probabilidad para tiempos
entre llegadas pequeños
Q En general, se considera que las
llegadas son aleatorias
Q La última llegada no influye en la
probabilidad de llegada de la
siguiente
Operaciones
Proceso de llegada a la cola.
- Existen 2 tipos de procesos de llegada:

* Proceso de llegada deterministico.
* Proceso de llegada aleatoria.
- El proceso aleatorio es más común en la empresa.
- Bajo tres condiciones, una distribución Poisson puede

describir el proceso aleatorio.
Las tres condiciones necesarias para la existencia del
proceso de llegada Poisson :
* Continuidad: Al menos un cliente debe llegar a la cola durante

un intervalo de tiempo.
* Estacionario: Para un intervalo de tiempo dado, la

probabilidad de que llegue un cliente es la misma que para
todos los intervalos de tiempo de la misma longitud.
* Independencia: La llegada de un cliente no tiene influencia

sobre la llegada de otro.
- Estas condiciones no restringen el problema y son satisfechas

en muchas situaciones.
Distribución de llegada Poisson
− λt
( λt) e k
P( X = k ) =
k!
Donde:
λ = esperanza de llegada de un cliente por
unidad de tiempo
t = intervalo de tiempo.
e = 2.7182818 (base del logaritmo natural).
k! = k (k -1) (k -2) (k -3) … (3) (2) (1).
Sistemas de colas: Las llegadas -
Distribución de Poisson
Q Es una distribución discreta empleada
con mucha frecuencia para describir
el patrón de las llegadas a un sistema
de colas
Q Para tasas medias de llegadas
pequeñas es asimétrica y se hace
más simétrica y se aproxima a la
binomial para tasas de llegadas altas
Operaciones
Q Su forma algebraica es:
k −λ
λe
P(k ) =
k!
Q Donde:
– P(k) : probabilidad de k llegadas
por unidad de tiempo
– λ : tasa media de llegadas
– e = 2,7182818…
Investigación de
Operaciones
M. En C. Eduardo Bustos Farías 27
P
0 Llegadas por unidad de tiempo

Operaciones
Sistemas de colas: La cola
Q El número de clientes en la cola es el
número de clientes que esperan el
servicio
Q El número de clientes en el sistema es
el número de clientes que esperan en la
cola más el número de clientes que
actualmente reciben el servicio

Operaciones
Q La capacidad de la cola es el
número máximo de clientes que
pueden estar en la cola
Q Generalmente se supone que la
cola es infinita
Q Aunque también la cola puede ser
finita
Operaciones
Q La disciplina de la cola se refiere al
orden en que se seleccionan los
miembros de la cola para comenzar el
servicio
Q La más común es PEPS: primero en
llegar, primero en servicio
Q Puede darse: selección aleatoria,
prioridades, UEPS, entre otras.
Operaciones
Sistemas de colas: El servicio
Q El servicio puede ser brindado por un
servidor o por servidores múltiples
Q El tiempo de servicio varía de cliente a
cliente
Q El tiempo esperado de servicio depende
de la tasa media de servicio (μ)

Operaciones
Q Eltiempo esperado de servicio
equivale a 1/μ
Q Por ejemplo, si la tasa media de
servicio es de 25 clientes por hora
Q Entonces el tiempo esperado de
servicio es 1/μ = 1/25 = 0.04
horas, o 2.4 minutos
Operaciones
Q Es necesario seleccionar una
distribución de probabilidad para los
tiempos de servicio
Q Hay dos distribuciones que
representarían puntos extremos:
– La distribución exponencial
(σ=media)
– Tiempos de servicio constantes
(σ=0)
Operaciones
Q Una distribución intermedia es la
distribución Erlang
Q Esta distribución posee un
parámetro de forma k que
determina su desviación estándar:
1
σ= media
k
Operaciones
Q Si k = 1, entonces la distribución
Erlang es igual a la exponencial
Q Si k = ∞, entonces la distribución
Erlang es igual a la distribución
degenerada con tiempos
constantes
Q La forma de la distribución Erlang
varía de acuerdo con k
Operaciones
P(t)
k=∞
k=8
k=2
k=1
0 Media Tiempo
Operaciones
Sistemas de colas:
Distribución Erlang
Distribución Desviación estándar
Constante 0
Erlang, k = 1 media
Erlang, k = 2
1 / 2 media
Erlang, k = 4 1/2 media
Erlang, k = 8 1 / 8 media
Erlang, k = 16 1/4 media
Erlang, cualquier k 1 / k media
Operaciones
HARDWARE HANK’S
Un problema que ilustra la distribución Poisson.
- Los clientes llegan a Hank’s de acuerdo a una distribución

Poisson.
- Entre las 8:00 y las 9:00 a.m. llegan en promedio 6 clientes al

local comercial.
- ¿Cuál es la probabilidad que k = 0,1,2... clientes lleguen entre

las 8:00 y las 8:30 de la mañana?
0
0
0 SOLUCION
0 Q Valores de entrada para la Dist. Poisson
0 λ= 6 clientes por hora.
t = 0.5 horas.
0
λ t = (6)(0.5) = 3.
0
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8
0
( λ t) e 3210k −λ t
P( X =20
k) =
1 = 0.224042
0.049787
0.149361
0.224042
3 3! k0!!
1!
2!
La fila de espera.
- Factores que influyen en el modelo de colas:
* Configuración de la fila
* Tramposos
* Contrariedades
* Prioridades
* Colas Tándem (simultáneas)
* Homogeneidad.
- Configuración de la fila
* Una sola cola de servicio
* Múltiples colas de servicio con una sola fila de espera
* Múltiples colas de servicio con múltiples filas de espera.
* Colas Tándem (sistema de servicios múltiples)
- Tramposos
* Corresponden a clientes que se mueven a través de la cola sin
seguir los criterios de avance.
- Contrariedades
* Ocurre cuando los clientes evitan llegar a la fila porque
perciben que esta es demasiada larga.
- Reglas de prioridad
* Las reglas de prioridad definen la disciplina en la fila.
* Estas reglas seleccionan el próximo cliente en ser atendido
* Criterios de selección comúnmente usados:
- Primero en entrar primero en salir (FIFO).
- Ultimo en entrar primero en salir (LIFO).
- Tiempo estimado de atención
- Atención de clientes aleatoria.
- Homogeneidad
* Una población homogénea de clientes es aquella en la cual
los clientes requieren esencialmente el mismo servicio.
* Una población no homogénea es aquella en la cual los
clientes pueden ser ordenados de acuerdo :
+ A los patrones de llegada
+ Al tipo de servicio requerido.
El proceso de servicio
- Alguno sistemas de servicio requieren de un tiempo de

atención fijo.
- Sin embargo, en muchos casos, el tiempo de atención varía de

acuerdo a la cantidad de clientes.
- Cuando el tiempo de atención varía, este se trata como una

variable aleatoria.
- La distribución exponencial es usada, en algunos casos, para

modelar el tiempo de atención del cliente.
Distribución exponencial del tiempo de atención
f(X) = μe-μX
donde μ = es el número de clientes promedio

que pueden ser atendidos por período de tiempo.
Probabilidad que el tiempo de atención X sea menor que “t.”
P(X ≤ t) = 1 - e-μt
Ilustración esquemática de la distribución exponencial
f(X)
Probabilidad de que la atención sea completada

dentro de “ t “ unidades de tiempo
X=t
Medida del desempeño de los
sistemas de colas
El desempeño puede ser medido concentrandose en:
- Los clientes en la cola

- Los clientes en el sistema
Los períodos transitorios y estáticos complican el

análisis del tiempo de atención.
Un período transitorio ocurre al inicio de la operación.
- Un comportamiento transitorio inicial no es indicado para un largo
período de ejecución.
Un período estacionario sigue al período transitorio.

- En un período estacionario , la probabilidad de tener n clientes en el
sistema no cambia a medida que transcurre el tiempo.
- De acuerdo a lo anterior, la tasa de llegada puede ser menor que

suma de las tasas de atención efectiva.
λ< μ λ< μ1 +μ2+…+μκ λ< kμ

Para un servidor Para k servidores Para k servidores
con tasa se serv. μ
cada uno
Medida del desempeño en períodos estacionarios.
P0 = Probabilidad de que no existan clientes en el sist.

Pn = Probabilidad de que existan n clientes en el sistema.
L = número de clientes promedio en el sistema.
Lq = número de clientes promedio en la cola.
W = Tiempo promedio de permanencia de un cliente en
el sistema.
Wq = Tiempo promedio de permanencia de un cliente en
la cola.
Pw = Probabilidad de que un cliente que llega deba
esperar para ser atendido.
ρ = Tasa de uso de cada servidor (porcentaje del tiempo
que cada servidor es ocupado).
Fórmulas
- Las fórmulas representan las relaciones entre L, Lq, W, y Wq.
- Estas fórmulas se aplican a sistemas que cumplen con las

siguientes condiciones:
* Sistemas de colas simples
* Los clientes llegan según una tasa finita de llegada
* El sistema opera bajo las condiciones de períodos
estacionarios.
L=λW Lq = λ W q L = Lq + λ / μ
Para el caso de una población infinita.

Clasificación de las colas.
- Los sistemas de colas pueden ser clasificados por:

+ Proceso de llegada de clientes
+ Proceso de atención
+ Número de servidores Ejempo:
Ejempo:
+ Tamaño (lineas de espera finitas/infinitas)
+ Tamaño de la población MM//MM//66//10
10
- Notación
+ M (Markovian)= Proceso de llegada Poisson o tiempo de
atención exponencial.
+D (Determinístico) = Tasa constante de llegada o de atención
+G (General) = Probabilidad general de llegada o de
atención
Sistema de colas M/M/1
Características
- Proceso de llegada Poisson.

- El tiempo de atención se distribuye exponencialmente
- Existe un solo servidor
- Cola de capacidad infinita
- Población infinita.
Medidas de desempeño para la cola
M / M /1
P0 = 1- (λ / μ)
Pn = [1 - (λ / μ)] (λ/ μ)n
L = λ / (μ - λ) La probabilidad de que
Lq = λ 2 / [μ(μ - λ)] un cliente espere en
el sistema más de
W = 1 / (μ - λ) “t” es P(X>t)= e-(μ - λ)t
Wq = λ / [μ(μ - λ)]
Pw = λ / μ
ρ =λ/μ
Zapatería Mary’s
Los clientes que llegan a la zapatería Mary’s son en

promedio 12 por minuto, de acuerdo a la distribución
Poisson.
El tiempo de atención se distribuye exponencialmente

con un promedio de 8 minutos por cliente.
La gerencia esta interesada en determinar las

medidas de performance para este servicio.
SOLUCION
– Datos de entrada
λ = 1/ 12 clientes por minuto = 60/ 12 = 5 por
hora.
μ = 1/ 8 clientes por minuto = 60/ 8 = 7.5
por hora.
PP00==1-
1- (λ
(λ //μ)
μ) ==11--(5
(5 //7.5)
7.5) ==0.3333
0.3333
– Calculo del performance
PPnn==[1[1--(λ / μ)] (λ/ μ) = (0.3333)(0.6667)
(λ / μ)] (λ/ μ) = (0.3333)(0.6667) nn
LL ==λλ//(μ (μ--λ)λ)==22 Pw = λ / μ = 0.6667

LLqq ==λλ22//[μ(μ
[μ(μ--λ)]λ)]==1.3333
1.3333 ρ = λ / μ = 0.6667
WW ==11//(μ (μ--λ)λ)==0.4
0.4horas
horas==24 24minutos
minutos
WWqq==λλ//[μ(μ[μ(μ--λ)]λ)]==0.26667
0.26667horas
horas==16
16minutos
minutos
USANDO WINQSB

Operaciones
Operaciones
μ
λ
Datos
Datosde
deentrada
entradapara
paraWINQSB
WINQSB
Medidas
Medidas de
de desempeño
desempeño
Medidas
Medidas de
de desempeño
desempeño
Medidas
Medidas de
de desempeño
desempeño
Medidas
Medidas de
de desempeño
desempeño
Medidas
Medidas de
de desempeño
desempeño
Sistema de cola M/M/k
Características
- Clientes llegan de acuerdo a una distribución Poisson con una

esperanza λ.
- El tiempo de atención se distribuye exponencialmente.
- Existen k servidores, cada uno atiende a una tasa de μ
clientes.
- Existe una población infinita y la posibilidad de
infinitas filas.
Medidas de performance
1
P0 =
1 ⎛ λ ⎞ ⎛ kμ ⎞
n k
k−1 1 ⎛ λ ⎞
∑ ⎜ ⎟ + ⎜ ⎟ ⎜ ⎟
n=0 n ! ⎝ μ ⎠ k!⎝ μ ⎠ ⎝ kμ − λ ⎠
n
⎛⎜ λ ⎞⎟
⎝ μ⎠
Pn = P0 ≤ k. k
for n n<=
Para
n!
n
⎛λ ⎞
⎜ μ⎟
⎝ ⎠
Pn = P0 Paran n>>k.k
for
k !k n−k
k
⎛⎜ λ ⎞⎟ μ
⎝ μ⎠ 1
W= P +
(k − 1) !(kμ−λ) μ
2 0
Las medidas del performance L, Lq, Wq,, pueden ser obtenidas

por las formulas.
1 ⎛ λ ⎞ ⎛ kμ ⎞ k
Pw = ⎜ ⎟ ⎜ ⎟ P0
k ! ⎝ μ ⎠ ⎝ kμ − λ ⎠
λ
ρ=
kμ
OFICINA POSTAL TOWN
Lagerencia
La
La
oficina desea
gerencia deseaconocer
postal Town las
conocer lasmedidas
atiende púrelevantes
medidas blico los al
relevantes Saláservicio
bados en
servicio en
orden
ordena:a:las 9:00 a.m. y la 1:00 p.m.
entre
–– La
Laevaluación
evaluacióndel
delnivel
nivelde
deservicio
servicioprestado.
prestado.
Datos
- –En
– ElElpromedio,
efecto
efectode
dereducir
100 elclientes
reducir elpersonal
personalen
porenun
undependiente
horadependiente.. oficina postal
visitan la
durante este período. La oficina tiene tres dependientes.
- Cada atención dura 1.5 minutos en promedio.
- La distribución Poisson y exponencial describen la llegada de

los clientes y el proceso de atención de estos respectivamente.
SOLUCION
Se trata de un sistema de colas M / M / 3 .

Datos de entrada
λ = 100 clientes por hora.
μ = 40 clientes por hora (60 / 1.5).
¿Existe un período estacionario (λ < kμ )?
λ = 100 < kμ = 3(40) = 120.

USANDO EL WINQSB

Operaciones
Operaciones
Sistemas de colas M/G/1
Supuestos
- Los clientes llegan de acuerdo a un proceso Poisson con
esperanza λ.
− El tiempo de atención tiene una distribución general con

esperanza μ.
− Existe un solo servidor.
- Se cuenta con una población infinita y la posibilidad de

infinitas filas.
Formula para L de Pollaczek - Khintchine.
2
⎛⎜ λ ⎞⎟
( ) ⎝ μ⎠
2
λ σ +
λ
L = +
2 ⎛⎜ 1 − λ ⎞⎟ μ
⎝ μ⎠
- Nota : No es necesario conocer la distribución particular del

tiempo de atención. Solo la esperanza y la desviación estándar
son necesarias.
TALLER DE REPARACIONES TED
Ted repara televisores y videograbadoras.

Datos
- El tiempo promedio para reparar uno de estos artefactos es de
2.25 horas.
- La desviación estándar del tiempo de reparación es de 45
minutos.
- Los clientes llegan a la tienda en promedio cada 2.5 horas, de
acuerdo a una distribución Poisson.
- Ted trabaja 9 horas diarias y no tiene ayudantes.
- El compra todos los repuestos necesarios.
+ En promedio, el tiempo de reparación esperado debería
ser de 2 horas.
+ La desviación estándar esperada debería ser de 40
minutos.
Ted
Teddesea
deseaconocer
conocerlos
losefectos
efectosde
deusar
usarnuevos
nuevos
equipos
equipospara:
para:
1.1.Mejorar
Mejorareleltiempo
tiempopromedio
promediodedereparación
reparación
de
deloslosartefactos;
artefactos;
2.2.Mejorar
Mejorareleltiempo
tiempopromedio
promedioque
quedebe
debeesperar
esperar
un
uncliente
clientehasta
hastaque
quesu
suartefacto
artefactosea
seareparado.
reparado.
SOLUCION
Se trata de un sistema M/G/1 (el tiempo de atención

no es exponencial pues σ = 1/μ).
Datos
– Con el sistema antiguo (sin los nuevos equipos)
λ = 1/ 2.5 = 0.4 clientes por hora.
μ = 1/ 2.25 = 0.4444 clientes por hora.
σ = 45/ 60 = 0.75 horas.
– Con el nuevo sistema (con los nuevos equipos)
μ = 1/2 = 0.5 clientes por hora.
σ = 40/ 60 = 0.6667 horas.
Sistemas de colas M/M/k/F
Se deben asignar muchas colas, cada una de un
cierto tamaño límite.
Cuando una cola es demasiado larga, un modelo de

cola infinito entrega un resultado exacto, aunque de
todas formas la cola debe ser limitada.
Cuando una cola es demasiado pequeña, se debe

estimar un límite para la fila en el modelo.
Características del sistema M/M/k/F
- La llegada de los clientes obedece a una distribución Poisson

con una esperanza λ.
- Existen k servidores, para cada uno el tiempo de atención se

distribuye exponencialmente, con esperanza μ.
− El número máximo de clientes que puede estar presente en el

sistema en un tiempo dado es “F”.
- Los clientes son rechazados si el sistema se encuentra

completo.
Tasa de llegada efectiva.
- Un cliente es rechazado si el sistema se encuentra completo.
- La probabilidad de que el sistema se complete es PF.
- La tasa efectiva de llegada = la tasa de abandono de clientes

en el sistema (λe).
λe = λ(1 - PF)
COMPAÑÍA DE TECHADOS RYAN
Ryan atiende a sus clientes, los cuales llaman y

ordenan su servicio.
Datos
- Una secretaria recibe las llamadas desde 3 líneas telefónicas.
- Cada llamada telefónica toma tres minutos en promedio
- En promedio, diez clientes llaman a la compañía cada hora.

Cuando una línea telefónica esta disponible, pero la
secretaria esta ocupada atendiendo otra llamada, el
cliente debe esperar en línea hasta que la secretaria
este disponible.
Cuando todas las líneas están ocupadas los clientes

optan por llamar a la competencia.
El proceso de llegada de clientes tiene una

distribución Poisson, y el proceso de atención se
distribuye exponencialmente.
La gerencia desea diseñar el siguiente sistema con:
- La menor cantidad de líneas necesarias.
- A lo más el 2% de las llamadas encuentren las líneas ocupadas.
La gerencia esta interesada en la siguiente información:
El porcentaje de tiempo en que la secretaria esta ocupada.
EL número promedio de clientes que están es espera.
El tiempo promedio que los clientes permanecen en línea esperando ser
atendidos.
El porcentaje actual de llamadas que encuentran las líneas ocupadas.

SOLUCION
Q Se sistema
trata deMun
sistema / sistema
M/ M M/ 1/ 1/ 5/ 4 M / M / 1 / 3
Q Datos de entrada
λ = 10 por hora.
μ = 20 por hora (1/ 3 por minuto).
– WINQSB entrega:
PP00==0.516,
0.508,PP1P1=0=0.258,
0.254, PP22==0.129,
= 0.533, 0.127,
P1 = PP33 ==0.065,
0.133, 0.063,
P3PP=
44==0.06
0.032
0.032
P5 = 0.016
6.7%1.6%dede
3.2% deloslosclientes
los cltes. encuentran
clntes.encuentran
encuentranlaslas lasocupadas
linea líneas
líneas ocupadas
ocupadas.
La meta Aúndel 2% puede
se puede ser alcanzada.
alcanzar la meta del 2%
Esto es alrededor de la meta del 2%.
Q Otros resultados de WINQSB
Con 5 líneas telefónicas

4 clientes pueden esperar
en línea
Datos
Datosde
deentrada
entradapara
paraWINQSB
WINQSB
Sistemas de colas M/M/1//m
En este sistema el número de clientes potenciales es
finito y relativamente pequeño.
Como resultado, el número de clientes que se

encuentran en el sistema corresponde a la tasa de
llegada de clientes.
Características
- Un solo servidor
- Tiempo de atención exponencial y proceso de llegada Poisson.
- El tamaño de la población es de m clientes (m finito).
CASAS PACESETTER
Casas Pacesetter se encuentra desarrollando cuatro

proyectos.
Datos
- Una obstrucción en las obras ocurre en promedio cada 20
días de trabajo en cada sitio.
- Esto toma 2 días en promedio para resolver el problema.
- Cada problema es resuelto por el V.P. para construcción
¿Cuanto tiempo en promedio un sitio no se encuentra
operativo?
-Con 2 días para resolver el problema (situación actual)
-Con 1.875 días para resolver el problema (situación nueva).
SOLUCION
Se trata de un sistema M/M/1//4

Los cuatro sitios son los cuatro clientes
El V.P. para construcción puede ser considerado
como el servidor.
Datos de entrada
λ = 0.05 (1/ 20)
μ = 0.5 (1/ 2 usando el actual V.P).
μ = 0.533 (1/1.875 usando el nuevo V.P).
Resultados
Resultadosobtenidos
obtenidospor
porWINQSB
WINQSB
Medidas
Medidasdel
del V.P
V.P V.P
V.P
Performance
Performance Actual
Actual Nuevo
Nuevo
Tasa
Tasaefectiva
efectivadel
delfactor
factordedeutilización
utilizacióndel
delsistema
sistema ρρ 0,353
0,353 0,334
0,334
Número
Númeropromedio
promediodedeclientes
clientesen enelelsistema
sistema LL 0,467
0,467 0,435
0,435
Número
Númeropromedio
promediodedeclientes
clientesen enlalacola
cola Lq
Lq 0,113
0,113 0,100
0,100
Número
Númeropromedio
promediodededias
diasque
queun uncliente
clienteesta
estaen
enelelsistema
sistema WW 2,641
2,641 2,437
2,437
Número
Númeropromedio
promediodededías
díasque
queun uncliente
clienteesta
estaen
enlalacola
cola Wq
Wq 0,641
0,641 0,562
0,562
Probabilidad
Probabilidadque
quetodos
todoslos
losservidores
servidoresse seencuentren
encuentrenociosos
ociosos Po
Po 0,647
0,647 0,666
0,666
Probabilidad
Probabilidadque
queununcliente
clienteque
quellega
llegadeba
debaesperar
esperaren enelelsist.
sist. Pw
Pw 0,353
0,353 0,334
0,334
Análisis económico de los sistemas
de colas
Las medidas de desempeño anteriores son usadas
para determinar los costos mínimos del sistema de
colas.
El procedimiento requiere estimar los costos tales

como:
- Costo de horas de trabajo por servidor
- Costo del grado de satisfacción del cliente que espera en la
cola.
-Costo del grado de satisfacción de un cliente que es atendido.
SERVICIO TELEFONICO DE WILSON FOODS
Wilson Foods tiene un línea 800 para responder las

consultas de sus clientes
Datos
- En promedio se reciben 225 llamadas por hora.
¿Qué
¿Qué cantidad
cantidad de de representantes
representantes
- Una llamada toma aproximadamente 1.5 minutos.
para
para lala atención
atención dede los
los clientes
clientes
- Un cliente debe esperar en línea a lo más 3 minutos.
deben
deben ser ser usados
usados parapara minimizar
-A un representante que atiende a un cliente se le paga $16
minimizar
por hora.
elel costo
costo de
de las
las horas
horas dede operación?
operación?
-Wilson paga a la compañía telefónica $0.18 por minuto cuando
el cliente espera en línea o esta siendo atendido.
- El costo del grado de satisfacción de un cliente que espera en
línea es de $20 por minuto.
-El costo del grado de satisfacción de un cliente que es atendido
es de $0.05.
Costo total por horas de
trabajo de “k”
representantes para la SOLUCION
atención de clientes
Q Costo total del modelo

Total horas para sueldo Costo total del grado de satisfacción
de los clientes que permanecen en línea
CT(K) = Cwk + CtL + gwLq + gs(L - Lq)
Costo total de las Costo total del grado de satisfacción

llamadas telefónicas de los clientes que son atendidos
CT(K) = Cwk + (Ct + gs)L + (gw - gs)Lq

Datos de entrada
Cw= $16
Ct = $10.80 por hora [0.18(60)]
gw= $12 por hora [0.20(60)]
gs = $0.05 por hora [0.05(60)]
Costo total del promedio de horas

TC(K) = 16K + (10.8+3)L + (12 - 3)Lq
= 16K + 13.8L + 9Lq
Asumiendo una distribución de llegada de los clientes
Poisson y una distribución exponencial del tiempo de
atención, se tiene un sistema M/M/K
λ = 225 llamadas por hora.
μ = 40 por hora (60/ 1.5).
El valor mínimo posible para k es 6 de forma de

asegurar que exista un período estacionario (λ<Kμ).
WINQSB puede ser usado para generar los resultados

de L, Lq, y Wq.
En resumen los resultados para K= 6,7,8,9,10.
KK LL Lq
Lq Wq
Wq CT(K)
CT(K)
66 18,1249
18,1249 12,5
12,5 0,05556
0,05556 458,62
458,62
77 7,6437
7,6437 2,0187
2,0187 0,00897
0,00897 235,62
235,62
88 6,2777
6,2777 0,6527
0,6527 0,0029
0,0029 220,50
220,50
99 5,8661
5,8661 0,2411
0,2411 0,00107
0,00107 227,12
227,12
10
10 5,7166
5,7166 0,916
0,916 0,00041
0,00041 239,70
239,70
Conclusión:
Conclusión: se se deben
deben emplear
emplear 88 representantes
representantes
para
para lala atención
atención de
de clientes
clientes
Sistemas de colas Tándem
En un sistema de colas Tándem un cliente debe
visitar diversos servidores antes de completar el
servicio requerido
Se utiliza para casos en los cuales el cliente llega de

acuerdo al proceso Poisson y el tiempo de atención
se distribuye exponencialmente en cada estación.
Tiempo
Tiempo promedio
promedio total
total en
en elel sistema
sistema ==
suma
suma de
de todos
todos los
los tiempo
tiempo promedios
promedios en en las
las estaciones
estaciones
individuales
individuales
COMPAÑÍA DE SONIDO BIG BOYS
Big Boys vende productos de audio.
El proceso de venta es el siguiente:
- Un cliente realiza su orden con el vendedor.
- El cliente se dirige a la caja para pagar su pedido.
- Después de pagar, el cliente debe dirigirse al empaque para

obtener su producto.
Datos de la venta de un Sábado normal
- Personal
+ 8 vendedores contando el jefe
+ 3 cajeras
+ 2 trabajadores de empaque.
- Tiempo¿promedio
Cuál es lalaatenci
cantidad
ón promedio de tiempo ,
¿Cuál esde cantidad promedio de tiempo ,
+ Elque
que un cliente
clienteque
unpromedio
tiempo que viene
viene
que un aacomprar
comprar
vendedor esta con un
cliente esdemora en
enelellocal?
de 10 minutos.
demora local?
+ El tiempo promedio requerido para el proceso de pago es de
3 minutos.
+ El tiempo promedio en el área de empaque es de 2 75% de
Solamente
minutos.
los clientes que llegan
-Distribución
hacen una compra
+ El tiempo de atención en cada estación se distribuye
exponencialmente.
+ La tasa de llegada tiene una distribución Poisson de 40
clientes por hora.
SOLUCION
Q Estas son las tres estaciones del sistema de

colas Tándem
M/M/2
M/M/3
λ
M/M/8
=3
0
λ=
λ=
W3=2.67 minutos
30
40
W2 = 3.47 minutos Total = 20.14 minutos.

W1 = 14 minutos
Balance de líneas de ensamble
Una línea de ensamble puede ser vista como una cola
Tándem, porque los productos deben visitar diversas
estaciones de trabajo de una secuencia dada.
En una línea de ensamble balanceada el tiempo

ocupado en cada una de las diferentes estaciones de
trabajo es el mismo.
El objetivo es maximizar la producción

RESUMEN DE LOS MODELOS
DE COLAS DESCRITOS
MODELO NOMBRE N° DE N° DE PATRÓN PATRÓN TAMAÑO DE DISCIPLI
CANA FASES DE DE LA NA DE
LES ARRIBO SERVICI POBLACIÓN COLA
O
A SIMPLE UNO UNA POISSON EXPONEN INFINITA PEPS

M/M/1 CIAL
B MULTI- MULTI UNA POISSON EXPONEN INFINITA PEPS

CANAL CANAL CIAL
M/M/S
C SERVICIO UNO UNA POISSON CONSTAN INFINITA PEPS
CONSTANTE TE
(M/D/1)
D POBLACION UNO UNA POISSON EXPONEN FINITA PEPS
LIMITADA CIAL

Operaciones
Problemas

Operaciones
Operaciones
Operaciones
Operaciones
Operaciones
Operaciones
Operaciones
Operaciones
Operaciones
10. Medidas del desempeño del
sistema de colas
Q Suponga una estación de gasolina a la cual llegan en
promedio 45 clientes por hora
Q Se tiene capacidad para atender en promedio a 60
clientes por hora
Q Se sabe que los clientes esperan en promedio 3
minutos en la cola
Q La tasa media de llegadas λ es 45 clientes por hora o
45/60 = 0.75 clientes por minuto
Q La tasa media de servicio μ es 60 clientes por hora o
60/60 = 1 cliente por minuto
Q Calcule las medidas de desempeño del sistema
Operaciones
11. Medidas del desempeño del
sistema de colas: ejercicio
Q Suponga un restaurante de comidas
rápidas al cual llegan en promedio
100 clientes por hora
Q Se tiene capacidad para atender en
promedio a 150 clientes por hora
Q Se sabe que los clientes esperan en
promedio 2 minutos en la cola
Q Calcule las medidas de desempeño
del sistema
Operaciones

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Teoría de Colas

M. En C. Eduardo Bustos Farías

Una línea de espera es la resultante de un

Un sistema está formado por un conjunto de

Supermercado Compradores Pago en cajas

Consultorio Pacientes Consulta

Sistema de Cómputo Programas a ser Proceso de datos

Banco Clientes Depósitos y Cobros

Mantenimiento Máquinas dañadas Reparación

Muelle Barcos Carga y descarga

a) los tiempos asociados a cada uno de los procesos

b) las llegadas de las transacciones al sistema.

Debido a que las variables están fuera del control del

Una línea de espera puede modelarse como un

El conjunto de valores que puede tomar dicha variable

Interesa minimizar el costo total del sistema

Los costos de proporcionar el servicio, dan cuenta de los

Q Las llegadas van a la instalación del

Llegadas Disciplina Instalación Salidas

Investigación de M. En C. Eduardo Bustos Farías 9

Investigación de M. En C. Eduardo Bustos Farías 10

Investigación de M. En C. Eduardo Bustos Farías 11

Investigación de M. En C. Eduardo Bustos Farías 12

Investigación de M. En C. Eduardo Bustos Farías 15

Investigación de M. En C. Eduardo Bustos Farías 17

Investigación de M. En C. Eduardo Bustos Farías 19

- Existen 2 tipos de procesos de llegada:

- El proceso aleatorio es más común en la empresa.

- Bajo tres condiciones, una distribución Poisson puede

* Continuidad: Al menos un cliente debe llegar a la cola durante

* Estacionario: Para un intervalo de tiempo dado, la

* Independencia: La llegada de un cliente no tiene influencia

- Estas condiciones no restringen el problema y son satisfechas

0 Llegadas por unidad de tiempo

Investigación de M. En C. Eduardo Bustos Farías 29

Investigación de M. En C. Eduardo Bustos Farías 32

 Un problema que ilustra la distribución Poisson.

- Los clientes llegan a Hank’s de acuerdo a una distribución

- Entre las 8:00 y las 9:00 a.m. llegan en promedio 6 clientes al

- ¿Cuál es la probabilidad que k = 0,1,2... clientes lleguen entre

- Factores que influyen en el modelo de colas:

- Alguno sistemas de servicio requieren de un tiempo de

- Sin embargo, en muchos casos, el tiempo de atención varía de

- Cuando el tiempo de atención varía, este se trata como una

- La distribución exponencial es usada, en algunos casos, para

donde μ = es el número de clientes promedio

Probabilidad que el tiempo de atención X sea menor que “t.”

Probabilidad de que la atención sea completada

- Los clientes en la cola

 Los períodos transitorios y estáticos complican el

 Un período estacionario sigue al período transitorio.

- De acuerdo a lo anterior, la tasa de llegada puede ser menor que

λ< μ λ< μ1 +μ2+…+μκ λ< kμ

P0 = Probabilidad de que no existan clientes en el sist.

- Las fórmulas representan las relaciones entre L, Lq, W, y Wq.

- Estas fórmulas se aplican a sistemas que cumplen con las

Para el caso de una población infinita.

- Los sistemas de colas pueden ser clasificados por:

- Proceso de llegada Poisson.

 Los clientes que llegan a la zapatería Mary’s son en

 El tiempo de atención se distribuye exponencialmente

 La gerencia esta interesada en determinar las

LL ==λλ//(μ (μ--λ)λ)==22 Pw = λ / μ = 0.6667

Un problema que ilustra la distribución Poisson.

Los períodos transitorios y estáticos complican el

Un período estacionario sigue al período transitorio.

Los clientes que llegan a la zapatería Mary’s son en

El tiempo de atención se distribuye exponencialmente

La gerencia esta interesada en determinar las

Se trata de un sistema de colas M / M / 3 .

Ted repara televisores y videograbadoras.

Se trata de un sistema M/G/1 (el tiempo de atención

Cuando una cola es demasiado larga, un modelo de

Cuando una cola es demasiado pequeña, se debe

Ryan atiende a sus clientes, los cuales llaman y

Cuando todas las líneas están ocupadas los clientes

El proceso de llegada de clientes tiene una

Como resultado, el número de clientes que se

Casas Pacesetter se encuentra desarrollando cuatro

Se trata de un sistema M/M/1//4

El procedimiento requiere estimar los costos tales

Wilson Foods tiene un línea 800 para responder las

Costo total del promedio de horas

El valor mínimo posible para k es 6 de forma de

WINQSB puede ser usado para generar los resultados

Se utiliza para casos en los cuales el cliente llega de

Big Boys vende productos de audio.

El proceso de venta es el siguiente:

En una línea de ensamble balanceada el tiempo

El objetivo es maximizar la producción