AVAL

CIUDADANO

GUÍA
OPERATIVA
Introducción

IMSS BIENESTAR ha promovido desde sus inicios la democracia participativa, el derecho de la población a
denunciar cuando no se presten los servicios conforme a lo establecido en el marco normativo y el derecho
constitucional de petición de la población.

La Ley de Desarrollo Social define a la Contraloría Social como “el mecanismo de los beneficiarios, de manera
organizada, para verificar el cumplimiento de las metas y la correcta aplicación de los recursos públicos
asignados a los programas de desarrollo social”, y está regulada por la Secretaría de la Función Pública (SFP) y
los Lineamientos para la Promoción y Operación de la Contraloría Social en los Programas de Desarrollo
Social del Gobierno Federal (LPOCS), el Numeral de Contraloría Social en Reglas de Operación y los
documentos de Contraloría Social: Esquema, Guía Operativa y Programa Anual de Trabajo de Contraloría Social.

Al mismo tiempo, buscando un enfoque de mejora de la calidad de los servicios de salud desde el punto de vista
de los usuarios, se adoptó la figura del Aval Ciudadano, regulada por la Secretaría de Salud y la Guía Operativa
del Aval Ciudadano 2018. Es importante destacar la relevancia de la participación del Aval Ciudadano como
apoyo en el proceso de evaluación y la mejora continua de la calidad de la atención a la salud, pues ellos, de
forma voluntaria y altruista, representan a la población que demanda la atención así como a la sociedad en
general, siendo el grupo de personas que mayor impacto tienen tanto por sus observaciones como por sus
sugerencias de mejora.

Sin embargo los requerimientos de diversas dependencias, con su propia normatividad aplicable, nos ha llevado a
utilizar a la misma figura del Aval Ciudadano, como Vocal o Comité de Contraloría Social, y así poder optimizar
la participación ciudadana con enfoques y actividades distintas.

Considerando lo anterior, las Reglas de Operación de IMSS BIENESTAR 2020, definen como uno de sus
objetivos particulares el Fomentar la participación ciudadana y la contraloría social, a través del Aval
Ciudadano, con la finalidad de dar seguimiento a la calidad en la prestación de los servicios médicos, conocer la
satisfacción de los usuarios, sus inconformidades y quejas y formular propuestas para la mejora continua de los
establecimientos médicos del Programa; y establecen al Aval Ciudadano como personas de la comunidad, que
forman parte de la organización comunitaria y que, a título individual o en grupo, de forma voluntaria, evalúan
la percepción de los usuarios sobre la atención médica y el trato brindado por los establecimientos médicos,
contribuyendo a la mejora de la calidad de los servicios prestados. Igualmente define que el Aval Ciudadano se
constituye como un Comité de Contraloría Social en los establecimientos médicos.
Con el propósito de homologar las funciones y actividades realizadas en torno a la figura del Aval Ciudadano en
el ámbito de operación del Programa IMSS BIENESTAR, se elabora la presente Guía Operativa del Aval
Ciudadano.

INDICE

1. Ámbito de aplicación………………………………………………………………………………………
2. Selección e instalación del Aval Ciudadano……………………………………………
3. Actividades del Aval Ciudadano……………………………………………………………………
 4. Supervisión de las Actividades del Aval Ciudadano………………………
5. Asesoría al Aval Ciudadano……………………………………………………………
6. Metodología del Monitoreo Ciudadano…………………………………………………
7. Apoyo al Aval Ciudadano……………………………………………………………….

Ámbito de aplicación

Todas las unidades médicas deben contar con Aval Ciudadano instalado bajo el criterio de un aval por cada
unidad médica, a excepción de los Centros de Atención Rural Obstétrica (CARO), debido a que por estar anexos a
una Unidad Médica Rural (UMR), y para evitar duplicidad, será el Aval de la UMR el que acuda a participar
también en el CARO, señalando cuando alguna observación o sugerencia sea específica a éste.
Para incluir la participación de personas de las localidades de Acción Intensiva, se deberá procurar en la medida
de lo posible, convocar e integrar éstas con otras personas de la localidad sede para formar una agrupación local.

Selección e instalación

Requisitos para ser Aval Ciudadano

 Honorabilidad reconocida por la comunidad/ciudadanía y autoridades de la localidad

 Mayores de 18 años
 Neutralidad política y religiosa
 No tener fines de lucro
 Dedicar su tiempo y compromiso de manera honorífica y voluntaria
 Para el caso de IMSS BIENESTAR se acepta que sean o hayan sido parte de la Organización Comunitaria
para la Salud
 Conocimientos de escolaridad mínima que les permita cumplir las actividades y el monitoreo ciudadano
 Deseos de aprender y participar activamente
 Facilidad de palabra
 Capacidad de análisis
 Empatía tanto hacia la población como hacia el personal

Pueden ser Aval Ciudadano:

 Personas a título individual

 Agrupaciones locales formadas por pacientes o beneficiarios
 Agrupaciones diversas no constituidas jurídicamente (como Sociedades de Padres de Familia, entre otras)
 Organizaciones de la Sociedad Civil
 Universidades
 Otras instituciones educativas

Previa convocatoria de la asamblea comunitaria, así como de personas o agrupaciones que cumplan con los
requisitos para ser Aval Ciudadano, se realizará la seleccionará en asamblea, levantando un acta provisional con
las firmas de los asistentes, mientras se registra de manera oficial en el SIRAVAL y se tramita el acta oficial
emitida por la Secretaría de Salud. En el caso de organizaciones formadas por personas que no residen en la
localidad, deberán ser sometidos a la votación por la asamblea comunitaria, y solo serán instalados si la asamblea
manifiesta estar de acuerdo.
Posteriormente a la elección en asamblea, el PAC recabará la información de cada integrante necesaria para
registrar al Aval Ciudadano en la plataforma del SIRAVAL:

 Nombre de la Organización (Agrupaciones)

 Dirección de la Organización (Agrupaciones)
 Correo electrónico (Agrupaciones e Individual)
 Código Postal (Agrupaciones e Individual)
 Nombre completo del integrante (Agrupaciones e Individual)
 Edad (Agrupaciones e Individual)
 Ocupación (Agrupaciones e Individual)
 Grado de estudios (Agrupaciones e Individual)
 Número telefónico (Agrupaciones e Individual)
 Fecha de la asamblea de elección
 Lugar
 Nombre y cargo de la autoridad de salud (Supervisor Médico de la Región)
 Nombre y cargo del responsable de la Unidad Médica (Director del HR, Médico o enfermera de la
UMR/UMM o Enfermera o PAC de BS)

El tipo de agrupación a registrar será la arriba establecida, siendo las Agrupaciones Locales o las Diversas No
Constituidas Jurídicamente, aquellas formadas localmente sin registro formal ante la SRE/Otras dependencias
oficiales. Para mayor información, consultar el apartado correspondiente de la Guía Operativa del Aval
Ciudadano de la SSA.

Para IMSS BIENESTAR, se acepta la instalación de agrupaciones con al menos dos integrantes, aunque se deberá
buscar cumplir, en la medida de lo posible, con que sean al menos 3 en localidades rurales y 6 para localidades
urbanas, de acuerdo a la clasificación de INEGI.

En IMSS BIENESTAR, debido a la ubicación y lejanía de las localidades donde opera el Programa, la gran
mayoría de los Avales Ciudadanos existentes son a título individual o agrupaciones locales que se constituyen con
el propósito de ser Avales. La mayoría se registran como locales, debido a que solo realizan sus actividades en
una Unidad Médica del Programa solamente.

En el caso de localidades de Brigada de Salud o Unidad Médica Móvil, se puede instalar a un aval o varios en
algunas localidades de la ruta de la misma. El aval ciudadano realizará su monitoreo cuando la UMM/BS acuda a
la localidad.
Los procedimientos específicos para el registro, validación, bajas y cambios a los Avales Ciudadanos, se
encuentran establecidos en el Manual del Sistema de Reporte del Aval Ciudadano (SIRAVAL), disponible en la
página http://desdgces.salud.gob.mx/siraval/index.php . El registro de un aval ciudadano podrá realizarlo
cualquier servidor público del programa, mientras que la validación para su autorización por la SSA, será
responsabilidad del Supervisor de Acción Comunitaria de la Región, mediante el uso de usuario y contraseña
proporcionada por Nivel Central.

Actividades del Aval Ciudadano

1. Aplicar la “Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno” a una muestra aleatoria de los
usuarios/pacientes/acompañantes de las unidades médicas con el fin de conocer su opinión en relación a
trato recibido en la unidad/servicios del Hospital. (Anexo 1: ESTAD y concentrados)
2. Aplicar el “Formato de Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de Mejora y Seguimiento a Carta
Compromiso)” una vez cada cuatrimestre. (Anexo 2: Formato de Monitoreo Ciudadano…)
3. Recabar las sugerencias de los usuarios para mejorar la calidad de la atención en el “Formato de
Monitoreo Ciudadano…” (Anexo 2)
4. Revisar cuatrimestralmente el estado de las instalaciones de sala de espera, sanitarios y consultorios, en el
“Formato de Monitoreo Ciudadano…” (Anexo 2)
5. Difundir los Derechos y Responsabilidades de los Pacientes
6. Orientar y canalizar a los usuarios que lo requieran para el uso de los diversos medios de captación de
expresiones ciudadanas del Sistema de Atención Ciudadana, o recibir y entregarlas a algún responsable de
la Unidad (integrante de los Equipos de Supervisión y Conducción: Multidisciplinario, Cuerpo de
Gobierno y Equipo Zonal)
7. Realizar propuestas de mejora en el “Formato de Monitoreo Ciudadano…” resultado de lo observado y
recabado por el Aval durante el monitoreo. (Anexo 2)
8. Analizar junto con el Responsable de la Unidad Equipos de Supervisión y Conducción de las Unidades
Médicas (Multidisciplinario, Cuerpo de Gobierno y Equipo Zonal) o el Coordinador de Educación y
Calidad de HR, las quejas, sugerencias y felicitaciones expresadas por los usuarios mediante los diversos
medios del Sistema de Atención Ciudadana, acordando con los anteriores, acciones de mejora o
correctivas que se consideren necesarias.
9. Recibir la “Carta Compromiso” elaborada por el Responsable de la Unidad Médica, dependiendo del
nivel de resolución necesario, atendiendo las sugerencias emitidas por el Aval Ciudadano. (Anexo 3:
Carta Compromiso)
10. Recibir información por parte de los Responsables de la Unidad Médica que le permita dar seguimiento o
medir el cumplimiento a los compromisos establecidos en la “Carta Compromiso”.
 11. Ser convocado a participar en el COCASEP por el Coordinador de Educación y Calidad, cuando se
incluyan en el orden del día aspectos que requieran de la participación del Aval Ciudadano, como la
exposición de problemática relevante o de trato digno a los pacientes.
12. Participar en la apertura del Buzón del Sistema de Atención Ciudadana, dándosele a conocer el calendario
de apertura, una vez al mes, en presencia de un representante del Programa (Equipo de Salud o Cuerpo de
Gobierno), y pudiendo invitar a participar también a pacientes/usuarios y autoridades locales. Para
promover la transparencia y la confianza de la población, únicamente el Aval Ciudadano/Autoridad Local
podrá tener la llave del Buzón, evitando que sea alguien del personal que tenga acceso a la misma, para
evitar así problemas por conflicto de interés.
13. Adicionalmente, los Avales Ciudadanos realizan las actividades de Contraloría Social establecidas en el
Esquema, Guía Operativa y Programa Anual de Trabajo de Contraloría Social, validados por la SFP.

Supervisión de las Actividades del Aval Ciudadano

El cumplimiento de las actividades del Aval Ciudadano será supervisado por los Supervisores y Promotores de
Acción Comunitaria en su ámbito de responsabilidad, y los resultados deberán ser presentados a los distintos
integrantes de los Equipos de Conducción para que cada uno de ellos de seguimiento a las actividades,
sugerencias y denuncias que les corresponda de acuerdo a su área de competencia y nivel de responsabilidad.

Orientación al Aval Ciudadano

Entendiendo la orientación al Aval Ciudadano, como el proporcionarles la información y habilidades para poder
desarrollar sus actividades en apoyo a la población de la manera más adecuada, ésta es responsabilidad
compartida entre el Director del Hospital con su Cuerpo de Gobierno, Coordinador de Educación y Calidad,
Trabajo Social y el Promotor de Acción Comunitaria (En los Hospitales Rurales), y del Asesor Zonal, Esquipo de
Salud y Promotor de Acción Comunitaria en las Unidades Médicas de Primer Nivel (UMR, UMM, BS).

De manera conjunta, el Coordinador de Educación y Calidad y el Promotor de Acción Comunitaria (en HR), así
como el Asesor Médico Zonal y el Promotor de Acción Comunitaria (en unidades de Primer Nivel), elaborarán un
Programa de Orientación Continua para los Avales Ciudadanos, con temas de preferencia mensuales (aunque se
puede flexibilizar de acuerdo a la disponibilidad de tiempo tanto del Aval como del personal institucional), que
será aplicado de manera conjunta por todos los arriba mencionados como responsables de proporcionar la
asesoría.

Específicamente en el tema del Aval Ciudadano, se deberá proporcionar orientación sobre los siguientes temas:
  El Aval Ciudadano y su papel en la mejora de la calidad de la atención médica, de la transparencia y de la
atención a las expresiones y necesidades de la población.
 El monitoreo ciudadano, manejo de formatos y criterios para avalar a la unidad médica.
 Cómo analizar y presentar los resultados del monitoreo ciudadano.
 La Carta Compromiso elaborada por los responsables de la unidad médica como herramienta de
planeación y de respuesta a la opinión y necesidades de los beneficiarios.
 Difusión de resultados con la ciudadanía.
 Difusión de los Derechos de los Pacientes.
 Difusión y orientación a la población sobre los 4 mecanismos para la captación de quejas, sugerencias y
felicitaciones del Sistema de Atención Ciudadana: Buzón, Números Telefónicos y Correos Electrónicos
de los Equipos de Conducción que pongan a disposición para tal fin, así como la dirección de las oficinas
de los Equipos Multidisciplinarios, Equipos Zonales y Cuerpo de Gobierno, para presentación personal de
expresiones. Así como de la plataforma electrónica del Sistema Integral de Denuncias Ciudadanas
(SIDEC), de la Secretaría de la Función Pública, para el mismo fin:
https://sidec.funcionpublica.gob.mx/#!/
 Participación en la apertura del buzón del Sistema de Atención Ciudadana y seguimiento a la atención y
respuesta por escrito, de quejas, denuncias, sugerencias y felicitaciones de los beneficiarios, por parte de
los Equipos de Conducción del Programa en el ámbito de sus responsabilidades.

Método del Aval Ciudadano

El monitoreo ciudadano es la medición de la percepción de los ciudadanos sobre el trato, la atención y la

información recibidos en los servicios de salud otorgados en las unidades médicas, mediante la aplicación de
instrumentos de captación y medición de indicadores de trato digno y calidad, para que los servidores públicos
responsables de las unidades médicas tomen decisiones y acciones para mejorarlos continua y permanentemente.

El Monitoreo Ciudadano consta de las siguientes actividades:

a) Aplicación de Encuestas de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno.

b) Aplicación del Formato para el Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de Mejora y Seguimiento a Carta
Compromiso).
c) Captación de las sugerencias de los usuarios en el apartado correspondiente del Formato para el
Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de Mejora y Seguimiento a Carta Compromiso).
d) Verificación del estado de la Sala de Espera, Sanitarios y Consultorios.
e) Entrega de Sugerencias de Mejora al responsable de la Unidad Médica.
 f) Firma de la Carta Compromiso con el Responsable de la Unidad Médica.
g) Seguimiento a la Carta Compromiso firmada del cuatrimestre anterior.
h) Difusión de los resultados obtenidos en el Monitoreo Ciudadano, incluyendo si la unidad está avalada o
no.

La aplicación del monitoreo es cuatrimestral, pudiendo distribuirse la aplicación de Encuestas de Satisfacción,

Trato Adecuado y Digno en el transcurso del cuatrimestre, así como realizarse en una o varias aplicaciones,
siempre y cuando se aplique el tamaño de muestra adecuado.

Los cuatrimestres son los siguientes:

Frecuencia del Monitoreo Ciudadano

Primer Cuatrimestre Enero – Abril
Segundo Cuatrimestre Mayo – Agosto
Tercer Cuatrimestre Septiembre – Diciembre

La entrega de resultados de la encuesta al responsable de la unidad médica, junto con las sugerencias de mejora y
demás información del Formato de Monitoreo Ciudadano, se procurará que se realice la última quincena del
último mes de cada cuatrimestre. El responsable a su vez elaborará la propuesta de Carta Compromiso y la
someterá a la opinión del Aval Ciudadano para su firma o adecuación hasta que considere que responde a las
sugerencias de mejora emitidas, en un plazo no mayor a 10 días naturales posteriores a la entrega de sugerencias
por el Aval.

Aplicación de la Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno para Consulta Externa

En unidades médicas de primer nivel se aplicará solamente la Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno
para Consulta Externa.

En los Hospitales Rurales se aplicará la Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno para Consulta
Externa, Urgencias y Hospitalización, de manera proporcional al número de consultas externas, egresos
hospitalarios y altas de urgencias conforme a las siguientes fórmulas:
El total de encuestas aplicadas por el Aval se apegará al siguiente cuadro, con forme a la clasificación del INEGI:

Tipo de unidad Total de encuestas a aplicar por

el Aval en el cuatrimestre
Urbana 140
Rural 36

El cálculo del número de encuestas por servicio lo realizará el Coordinador de Educación y Calidad, informándolo
al Aval Ciudadano, previamente a la aplicación de encuestas por el mismo.

EL número de encuestas para Unidades Médicas Móviles y Brigadas de Salud será de 36 durante el cuatrimestre,
distribuido en las localidades que cuenten con Aval Ciudadano y aplicadas durante la visita de la unidad médica o
brigada a las personas que acudan a solicitar la atención.

En la aplicación de las encuestas, el Aval Ciudadano pregunta la satisfacción del usuario respecto al tiempo de
espera, la atención del personal, la explicación del personal sobre el tratamiento y cuidados, el abasto de
medicamentos y el trato recibido, además de la accesibilidad del servicio, siguiendo los siguientes pasos:

1. Usar el formato Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno.

2. Visitar la unidad médica, durante cada cuatrimestre, en los horarios de atención y tiempo disponible del
Aval.
 3. Aplicar la encuesta a pacientes o acompañantes de pacientes, posterior a haber recibido la atención,
ubicándose en un lugar que le permita abordar a los usuarios al concluir su atención.

Para la aplicación de las encuestas se cuenta con instructivos para cada una de ellas, que se ponen a disposición de
los responsables de la orientación de los Avales Ciudadanos.

Una vez terminado el monitoreo cuatrimestral, el Aval Conserva los originales de la ESTAD y entrega al
responsable de la unidad médica (primer nivel) o al Coordinador de Enseñanza y Calidad (en HR), el concentrado
de las encuestas. En el caso de que éstos requieran copia de las encuestas, solicitarán al Aval Ciudadano que les
permita sacar copia de las mismas.

Identificación de Áreas de Oportunidad derivado de los Resultados de la aplicación de la Encuesta de

Satisfacción, Trato Adecuado y Digno.

La encuesta anterior incluía un apartado que permitía representar de manera gráfica los resultados de la misma,
así como la comparación con los de la encuesta aplicada por el personal. Por la falta de este elemento, y debido a
que en el proceso de información se hará de manera manual y no capturando los resultados de las encuestas en el
Sistema de la Encuesta de Trato Adecuado y Digno, se capturarán los resultados del formato Concentrado en la
Hoja de Cálculo con el mismo nombre que se pondrá a disposición de los Equipos de Conducción para su entrega
a los responsables de las unidades médicas y Coordinadores de Educación y Calidad. La captura de resultados en
esta hoja de cálculo permitirá obtener de manera gráfica los mismos, por lo que los responsables de la unidad
médica deberán capturar los resultados de la encuesta en dicha hoja y proporcionar al Aval Ciudadano los
resultados gráficos, lo que le permitirá al Aval Ciudadano identificar los indicadores con resultados más bajos y
considerar estos como las áreas de oportunidad que serán consideradas como propuesta de mejora en el Formato
de Monitoreo Ciudadano. De esta manera, los responsables de las unidades médicas podrán obtener los resultados
de las encuestas y aplicar acciones de mejora.

En el caso de que el personal de la unidad médica no aplique la ESTAD y el Aval Ciudadano no pueda comparar
los resultados del monitoreo ciudadano con los del institucional, el Aval Cumplirá con su compromiso realizando
el monitoreo ciudadano y publicando solamente sus resultados. Es responsabilidad del Asesor Médico Zonal
capacitar al personal de las Unidades Médicas de Primer Nivel para la aplicación del monitoreo institucional, así
como identificar durante las visitas de supervisión la falta de aplicación de este monitoreo. En ningún caso podrá
imputarse responsabilidad alguna al Aval Ciudadano por la falta de aplicación del monitoreo ciudadano.

Aplicación del Formato para el Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de Mejora y Seguimiento a Carta
Compromiso).
Este formato sustituye a la Guía de Cotejo y se aplica una sola vez cada cuatrimestre. Es llenado por el Aval
Ciudadano, una vez que ha finalizado la aplicación de la Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno
correspondientes al cuatrimestre. El formato se debe llenar a mano, a excepción de los datos de identificación de
la unidad, que pueden ser pre-llenados por el Coordinador de Educación y Calidad (en HR) o el Promotor de
Acción Comunitaria (en 1er nivel), previo a su entrega al Aval, al igual que la encuesta. No se debe dejar ningún
campo sin llenar.

Este formato contiene una sección que concentra las sugerencias de mejora del Aval Ciudadano, otra con el
seguimiento a la Carta Compromiso del cuatrimestre anterior, y una más para el establecimiento de compromisos
(Sección VI) que deberá llenar el responsable de la unidad médica o el Coordinador de Educación y Calidad,
después de analizar las sugerencias de mejora y de haber firmado la Carta Compromiso. El Aval entregará el
original al responsable de la unidad o Coordinador de Educación y Calidad, y recibirá de éste una copia
completamente requisitada y firmada.

Para su llenado se cuenta con el instructivo correspondiente a dicho formato que se proporcionará a los
responsables de la orientación de los Avales Ciudadanos.

Requisitos para la aplicación de los formatos del Monitoreo Ciudadano

1. Presentarse ante el responsable de la Unidad Médica o Coordinador de Educación y Calidad cada vez que
acuda a aplicar los formatos.
2. Recibir del responsable de la unidad o Coordinador de Educación y Calidad, los formatos que utilizará.
3. Recibir apoyo del mismo para contar con un área para trabajar en el concentrado y análisis de los
formatos.
4. Informar al responsable de la unidad o Coordinador de Educación y Calidad cuando se concluya con el
llenado de formatos para reunirse y analizar la información obtenida.
5. A partir del segundo monitoreo ciudadano, se incluirá la revisión de las acciones de mejora de la Carta
Compromiso anterior, registrándose en el Formato para el Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de Mejora
y Seguimiento a Carta Compromiso).

Sugerencias de Mejora del Aval Ciudadano

El monitoreo y la responsabilidad del Aval Ciudadano, concluyen con la entrega de las sugerencias de mejora en
el Formato para el Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de Mejora y Seguimiento a Carta Compromiso) al
responsable de la unidad médica o Coordinador de Educación y Calidad, utilizando el apartado correspondiente,
tomando en cuenta lo siguiente:
  Las oportunidades de mejora (indicadores más bajos) detectados en la aplicación de la Encuesta de
Satisfacción, Trato Adecuado y Digno.
 Las sugerencias realizadas por los usuarios de la unidad entrevistados.
 El estado de las instalaciones.
 Necesidades de los usuarios detectadas en las expresiones ciudadanas captadas mediante los diversos
medios disponibles para ello

La redacción mediante la que los Avales Ciudadanos emiten sus sugerencias, puede ser de lo más sencilla, sin
embargo, corresponde a los responsables de la unidad médica contestarlas con propuestas de mejora y acciones
efectivas plasmadas en la carta compromiso. Cuando alguna sugerencia no pueda ser resuelta de manera local, se
informará al Aval Ciudadano los motivos y será turnada al nivel inmediato superior para su atención y respuesta,
y así de manera consecutiva hasta que llegue al nivel indicado para su resolución y mejora.

La parte más importante del monitoreo ciudadano son las sugerencias de mejora del Aval Ciudadano. El
diálogo entre éste y el personal de la unidad médica consiste en la entrega de sugerencias de mejora por
parte del Aval y de la Carta Compromiso por parte del personal de la unidad médica, Las sugerencias de
mejora deben quedar escritas en el Formato de Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de Mejora y Seguimiento a
Carta Compromiso), y se entregan al responsable de la unidad médica o Coordinador de Enseñanza y Calidad, una
vez que concluye el monitoreo ciudadano cuatrimestral.

En el caso del Formato de Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de Mejora y Seguimiento a Carta Compromiso), el
Aval Ciudadano entregará el original al responsable de la unidad médica (1er nivel) o al Coordinador de
Enseñanza y Calidad (2º nivel), y se quedará con una copia del formato completamente requisitado y firmado por
estos últimos. Este formato representa la culminación del monitoreo cuatrimestral, así como la evidencia de la
entrega de sugerencias de mejora por el Aval Ciudadano, por esta razón el original se conserva en la unidad
médica, ya que sirve para la toma de decisiones por el personal de la unidad.

Carta Compromiso (Análisis y toma de decisiones para la mejora por los responsables de las unidades
médicas)

Tomando en cuenta las sugerencias de mejora plasmadas en el Formato de Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de
Mejora y Seguimiento a Carta Compromiso), el responsable de la unidad médica o Coordinador de Enseñanza y
Calidad, y de ser posible en reunión con el Aval Ciudadano, analiza las propuestas de mejora (con el director en
caso de los HR) y deciden conjuntamente las acciones prioritarias a realizarse. En caso de que esto no pueda
realizarse, el responsable de la unidad o Coordinador de Educación y Calidad dará fecha próxima para reunirse
con el Aval y entregar la propuesta de Carta Compromiso que responsa a las sugerencias de mejora del Aval. En
este caso el Aval recibirá una copia de su Formato de Monitoreo Ciudadano para respaldo y poder difundir sus
resultados.

La Carta Compromiso contendrá las acciones a realizar que estén dentro de las posibilidades del personal de la
unidad para atender las recomendaciones del Aval Ciudadano. Esta sirve tanto al Aval Ciudadano para dar
seguimiento al cumplimiento de los compromisos derivados de sus recomendaciones, en las fechas en las que se
espera haber cumplido, así como a los responsables de la unidad médica para gestionar el cumplimiento a los
compromisos y tener el control de las fechas establecidas para cumplir las acciones de mejora.

En aquellos casos que las sugerencias excedan el ámbito de responsabilidad del personal de la unidad, no serán
consideradas en la Carta Compromiso y serán remitidas a niveles superiores para que éstos analicen y respondan a
los Avales sobre la factibilidad o no de su atención, en el ámbito de sus responsabilidades y competencias.

Por ejemplo, deberán derivarse a los Equipos de Conducción todas aquellas sugerencias que impliquen compra de
equipo, infraestructura y contratación de personal.

Recapitulando. La Carta Compromiso debe contener:

1. El área de oportunidad de mejora identificada por los usuarios y el Aval Ciudadano, de acuerdo con los
resultados obtenidos durante el monitoreo ciudadano.
2. Actividades de mejora a realizar.
3. Nombre y cargo del personal encargado de coordinar e implementar las acciones de mejora.
4. Fecha para iniciar y fecha de cumplimiento del compromiso.

La Carta Compromiso, una vez revisada y aceptada por el Aval Ciudadano, se realiza por duplicado, quedándose
el Aval Ciudadano con un original y el responsable de la unidad con otro. El responsable de la unidad (1er nivel)
o Coordinador de Educación y Calidad (2º nivel), entregarán la Carta Compromiso al Aval Ciudadano en un plazo
no mayor a 10 días naturales a partir de la fecha en que el Aval Ciudadano entregó los resultados del monitoreo
ciudadano. La Carta Compromiso entra en vigor a partir de la fecha en que firmen ambas partes. Se elaborará una
Carta por cada Compromiso, por lo que podrá haber más de una carta compromiso por cuatrimestre.
Comunicación de resultados a la ciudadanía

De manera periódica, el responsable de la unidad médica y el Aval Ciudadano elaboran y aplican el plan de
comunicación a los usuarios y a la ciudadanía sobre los resultados del monitoreo de Trato Digno y los avances en
las mejoras y compromisos establecidos. LA difusión puede realizarse de manera conjunta entre el personal de la
unidad y el Aval, o de forma independiente, según se acuerde entre ambas partes. La información no solamente
debe dar a conocer resultados, sino plasmar que existe un verdadero dialogo entre la institución y la ciudadanía.
La información debe mostrar lo siguiente de una manera clara, fácilmente comprensible y comprobable para la
población:

 Resultados del monitoreo Ciudadano e Institucional. Si no se realiza el institucional, o no se proporciona

la información de éste al Aval, es suficiente con los resultados del Aval Ciudadano., incluyendo las
sugerencias de mejora del aval.
 Los compromisos asumidos y las acciones realizadas por el personal.
 Si la unidad se encuentra avalada o no.

Pueden emplearse todos los medios al alcance del Aval Ciudadano, tanto convencionales como alternativos. Entre
los convencionales se encuentran: Carteles, Folletos, Trípticos, Prensa, Internet, Radio y Televisión. Entre los
alternativos: Pancartas, Mantas, Megáfono, Perifoneo, Reuniones y Charlas informativas, Teatro y Canto.

El responsable de la unidad médica asignará un espacio en la sala de espera para que el aval difunda sus
resultados.

Entrega de información del Monitoreo Ciudadano

Debido a que en las unidades médicas de IMSS BIENESTAR no se capturarán los resultados en Sistema de la
Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno (SESTAD) de la Secretaría de Salud, se deberá utilizar el
formato para el concentrado anteriormente mencionado para la obtención de resultados, e integrar en la unidad
médica una carpeta o expediente con la evidencia documental del Monitoreo Ciudadano: Concentrado de la
Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno, Formato de Monitoreo Ciudadano, Cartas Compromiso, así
como de toda evidencia de las acciones de mejora establecidas en la carta compromiso que ya se han atendido.
También se integrará la evidencia de haber turnado a niveles superiores, aquellas sugerencias de mejora de los
Avales Ciudadanos que no puedan ser resueltas o atendidas de manera local.

Apoyo al Aval Ciudadano

Se proporcionarán los siguientes apoyos a los Avales Ciudadanos, por parte de los Equipos de Conducción del
Programa, en el ámbito de sus responsabilidades:

 Credencial del Aval Ciudadano (firmada donde dice Autoridad de Salud por el Supervisor Médico de la
Región al igual que en el Acta de Instalación).

 Formatos “Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno” y “Formato de Monitoreo Ciudadano

(Sugerencias de Mejora y Seguimiento a Carta Compromiso)”, en cantidad suficiente para cubrir las
necesidades del monitoreo de manera cuatrimestral.
 Material didáctico y de papelería para la publicación de los resultados del monitoreo ciudadano, así como
facilidades para imprimir utilizando el equipo de la unidad médica.
  Espacio para publicación de resultados (Tablero o Corcho). Un escritorio o módulo no es obligatorio,
aunque se puede instalar si se cuenta con espacio y recursos para hacerlo, que no representen un impacto
a los recursos y espacio en la unidad, o se gestiona con autoridades locales.
 Facilidades para acceder a la unidad médica y a las áreas señaladas en el formato de Monitoreo
Ciudadano.
 Proporcionar toda la información y recursos para cumplir con las actividades de Contraloría Social
establecidas en los Documentos: Esquema, Guía Operativa y Programa de Trabajo de Contraloría Social,
incluyendo los formatos propios para cumplir con tales actividades.
 Atención y respuesta por escrito a las sugerencias y denuncias presentadas a través del Aval Ciudadano,
por los Equipos de Conducción en el ámbito de sus responsabilidades y competencias, como está
desglosado en la Guía Operativa del Sistema de Atención Ciudadana.

Marco de referencia

 Ley General de Salud. Secretaría de Salud

 Reglas de Operación IMSS BIENESTAR 2020. IMSS, Programa IMSS BIENESTAR.
 Guía Operativa del Aval Ciudadano 2018, Secretaría de Salud.