CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

INTERNACIONALES
UNIDAD DIDÁCTICA: COMERCIO INTERNACIONAL
Tema: Servicios
Sesión 1-Semana 1
 AGENDA
ACTIVIDADES DE HOY: CLASE

• SERVICIOS. EVOLUCIÓN DE LOS SERVICIOS.

• LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO.
• FACTORES QUE CONTRIBUYERON A SU DESARROLLO:
TECNOLÓGICOS, DEMOGRÁFICOS Y ECONÓMICOS.
• TENDENCIAS ACTUALES.
 LOGRO

Al finalizar la sesión , el alumno define un

servicio y comprende los motivos de su
desarrollo como actividad económica.
 DEFINICIÓN DE UN SERVICIO
Un servicio es una actividad o serie de actividades, de naturaleza más o menos intangible, que se
generan en la interacción que se produce entre el cliente y los empleados del servicio y/o los
bienes físicos y/o los sistemas del proveedor de servicios y que se proporcionan como solución a
los problemas del cliente

“Un servicio es cualquier

actividad o beneficio que una parte
puede ofrecer a otra.
Es esencialmente intangible y no
se puede poseer.
Su producción no tiene porqué
ligarse necesariamente a un
producto físico”.
P. Kotler

BORA BORA (turismo)

 TIPO DE SERVICIO
Analizando los niveles de un servicio, podemos
distinguir tres tipos básicos de servicio:

 Servicio Básico: Razón por la que el cliente elije el

negocio, su característica principal, Ejemplo: En un
Hotel, el alojamiento.

 Servicios Periféricos:

Asociados: Es el servicio que solo se ofrece a los

clientes que han comprado el servicio básico.
Ejemplo: Gimnasio exclusivo para los clientes del
hotel.
De base derivado: Su uso no esta limitado al
usuario del servicio básico. Ejemplo: Restaurante del
hotel.

 Servicio Complementario: Son aquellos que

suman su oferta al básico y a los periféricos, es el
valor añadido; ejemplo; servicio de Internet. Marcan
la diferencia ante la competencia, pero son
fácilmente imitables
 BIENES Y SERVICIOS

Los productos pueden ser tangibles (bienes) o

intangibles (servicios).

Los bienes pueden ser complementados por

servicios para agregar valor para el cliente.

Ejemplo: La venta de una TV., puede contar con

servicio técnico de respaldo.

Los servicios también pueden ser complementados

por otros servicios para agregar valor.

Ejemplo: Un restaurante puede contar con valet

parking.
 EVOLUCIÓN DE LOS SERVICIOS
 Los servicios satisfacen necesidades de los
clientes

 La evolución de los servicios está ligada entonces

a la evolución de las necesidades de la sociedad y
sus integrantes.

 Los servicios han existido desde épocas remotas y

en diversas culturas. Ejemplo: los SPA, en el
Imperio Romano (SPA: iniciales de Salute Per
Aqua, salud por agua. Servicios de masajes,
termas, baños, etc.).

 Después de la Segunda Guerra Mundial, el mundo

creció económicamente y se produjo un enorme
incremento en la demanda de servicios.

 La actual sociedad basada en el conocimiento, ha

generado nuevos servicios orientados por tres
mega tendencias
 MEGA TENDENCIAS EN LOS SERVICIOS
 Son tres, y condicionan la evolución de la oferta
de servicios futura:

 Manejo del tiempo: la escasez de tiempo y la

necesidad de estructurarlo, genera necesidad de
servicios:
Ejemplo: delivery (ahorra tiempo).

 Uso intensivo de nuevas tecnologías: permiten

mejorar la oferta.
Ejemplo: e – menú en los restaurantes (con tablet)

 Nuevas relaciones con los clientes: la exigencia

actual es por nuevos servicios, pero además por
mejor atención, fidelización, etc. Por eso se
enfatiza hoy en Marketing Relacional.
Ejemplo: Marketing con base de datos, permite
“recordar” los pedidos hechos con anterioridad
en una Pizzería.
 FACTORES QUE CONTRIBUYERON AL
DESARROLLO DE LOS SERVICIOS
Factores económicos:

Incremento de la riqueza
Cambios en la demanda
Desarrollo del Estado del Bienestar
Factores sociológicos:

Más tiempo libre

Complejidad de la vida moderna
Incremento de la población activa femenina
Mejora de la calidad de vida
Nuevos valores sociales
 INCREMENTO DE LA RIQUEZA

 En los últimos años, la economía mundial creció.

 El Perú viene creciendo, pese a la
desaceleración reciente

 La mejora en los ingresos de la población, genera

un incremento en la demanda de servicios.

 Un ejemplo es el Mega Plaza de Lima Norte,

impensable hace 20 años.

 Preguntas de discusión:

 ¿El crecimiento se da en la mayor parte del

mundo?
 ¿En todos los segmentos?
 ¿Ganamos más y gastamos más?¿Buscamos
mayor bienestar?
 CAMBIOS EN LA DEMANDA
 No sólo demandamos más servicios, sino también
queremos nuevos servicios

 Ejemplos:

 Mas demanda: mayor frecuencia de asistentes al

cine.

 Nuevos servicios: spa, asesoría, diseño de

interiores, etc.

 En China, un nuevo servicio consiste en “salvar

del tráfico” a las personas Si usted está
atrapado en una calle y debe llegar a una cita,
puede llamar a una empresa y le enviarán
inmediatamente a dos jóvenes en una moto:
uno se quedará en su auto y lo llevará a donde
usted le indique. El otro lo llevará en la moto a
usted, para que llegue a su cita.
 DESARROLLO DEL ESTADO DE BIENESTAR
 Los mejores ingresos permiten a las personas
buscar una mejora en su forma de vida

 Esto de traduce no sólo en demanda de nuevos y

mejores bienes, sino también en demanda de
servicios

 Las personas buscan “vivir bien”

 Cuando se gana más, se busca mejorar la calidad
de vida y se descartan bienes y servicios
considerados “inferiores”, reemplazándolos por
otros considerados mejores.
 MÁS TIEMPO LIBRE

 Es un concepto discutible; ¿tenemos más tiempo

libre realmente?

 La falta de tiempo obliga a estructurar mejor el

tiempo disponible y a programar las acciones para
sacarles máximo provecho. Ejemplo: paquetes
turísticos todo incluido (IT: inclusive tours)

 Si disponemos de tiempo (vacaciones por ejemplo),

Canopy
buscaremos optimizarlo

 Los servicios nos proporcionan opciones para

utilizar el tiempo y estructurarlo

Aventura en cuatrimoto

River running (no “canotaje”)

 COMPLEJIDAD DE LA VIDA MODERNA
 Nos desempeñamos en diversas labores en
paralelo; estudiamos, trabajamos, tenemos
familia, nos debemos divertir, etc.

 La abundancia de frentes de acción hace nuestra

vida más compleja que la de generaciones
pasadas.

 La tecnología y el desarrollo continuo y

vertiginoso nos obliga a actualizarnos y vivir a un
ritmo a veces bastante rápido.

 Algunos servicios se orientan a satisfacer esta

demanda.

 Ejemplo: educación a distancia o blended

 INCREMENTO DE LA ACTIVIDAD FEMENINA
 La mujer se va incorporando cada vez más a los
sectores productivos

 La discriminación laboral por género aún existe,

pero se va reduciendo

 La mujer incursiona en nuevos campos.

Ejemplo: mujeres manejando grúas pórtico en el

muelle sur del Callao

 Al tener más ingresos, las mujeres se

incorporan al consumo: ropa (diseño y moda),
discotecas, diversión, viajes, etc.
 MEJORA DE LA CALIDAD DE VIDA

 Tema muy ligado al bienestar material y emocional

 La calidad de vida no depende necesariamente del

mayor consumo

 Hay una evidente mejora de los servicios públicos.

Por ejemplo, más personas cuentan con ellos
ahora (agua en el domicilio, electricidad, teléfono)
 NUEVOS VALORES O MODIFICACIÓN DE LOS
TRADICIONALES
 Las nuevas generaciones piensan
paulatinamente de manera distinta.

 Los valores se modifican o surgen nuevos

valores y costumbres

 Ejemplo: un valor modificado es la tolerancia

a las minorías. Ya no se hostiliza tanto a los
homosexuales por ejemplo.

 El consumismo condiciona mucho a la mayoría

de la gente

 Hay una tendencia a la llamada “cultura

histriónica”, en la que la gente desea “vivir el ¿Es esto verdad?
momento” “consumir ahora”, lucirse ante los
demás (discutir).
 CONCLUSIONES

 Los servicios son parte importante de la satisfacción de nuestras necesidades

 Al mejorar nuestra forma de vida, se modificará nuestra necesidad de servicios
 Existen tres mega tendencias que condicionan el desarrollo de los servicios:
tiempo, relaciones con los clientes y uso de la tecnología.
• Los factores económicos y sociales han condicionado y siguen condicionando la
evolución de los servicios