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4. La cobranza. Consecuencia del Crédito.

4.1. ¿Que es la Cobranza?.
4.2
Por que es Importante.
.
4.3. Los Principios de Cobranza.
4.4. Las Políticas de Cobranza.
4.5. Normas de Cobranza.
4.6. Toma de Decisiones Sobre Determinado Cliente.
4.7. Características del Proceso de Cobranzas.
4.8. Principales Técnicas de Cobro Persuasivo.
4.9. La Investigación Comercial y el uso del Teléfono.

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4. LA COBRANZA. CONSECUENCIA DEL CR�DITO

4.1. �QUE ES LA COBRANZA?
En toda empresa, para que sea tal. se requiere dos elementos:

El capital y El trabajo

De la acci�n conjunta y ordenada de estos dos elementos se deriva la producci�n (bienes o

servicios).

La producci�n se vende de contado o a cr�dito.

El dinero por recaudar, fruto de la venta a cr�dito, es lo que llamamos cartera.

La acci�n mediante la cual recuperamos la cartera es la cobranza,

4.2 .POR QUE ES IMPORTANTE

Ventas y cobranzas son los dos pulmones que oxigenan y dan vida a una empresa.

La venta a cr�dito se hace realmente, cuando la cuenta se acaba de pagar.

Los negocios se mueven a trav�s de la rotaci�n de su capital. Esta rotaci�n de capital es el

n�mero de veces que el dinero se invierte y se recupera.

En realidad de verdad y en teor�a, la cobranza no deber�a existir. En efecto: si todos los clientes,
a quienes se les ha otorgado cr�dito, cumplieran oportunamente con el compromiso de pagar, no
ser�a necesario cobrar. La realidad es muy diferente: son numerosos los casos en que las
cuentas son dejadas de pagar unas veces por circunstancias ajenas al cliente, otras por culpa de
�ste y otras, en fin. por la honestidad de algunos. En todos estos casos se hace necesaria la
cobranza.

La cobranza es una de las funciones de la administraci�n de la cartera y siempre que est� se

haga en la debida forma y que el cr�dito sea concedido en debida forma, la cobranza ser� menos
necesaria y en algunos casos absolutamente in�til.

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4.3. LOS PRINCIPIOS DE COBRANZA

1. El cr�dito no es un favor que se otorga, sino un servicio que se vende. Cuando el

cliente escoge nuestros servicio de cr�dito, s� nos hace un favor ya que hubiera
podido escoger otro proveedor. El cr�dito es una forma de aumentar las ventas y
las utilidades.
2. Todo cliente puede cambiar. Todo buen cliente si no se le cuida puede cambiar a
"cliente malo", pero si se les trata profesionalmente, son susceptibles de mejorar.
3. La Cobranza debe generar nuevas ventas. La gesti�n de cobro, se debe realizar
de modo que sea productiva y generadora de nuevas ventas y de incremento de
buena imagen del acreedor.
4. La cobranza debe planearse: No se debe improvisar, pues esto lleva al fracaso.
5. Debe realizarse como un servicio y no como un convicto.
6. Debe ser un proceso de educaci�n al cliente y debe realizarse permanentemente
con todos los deudores.
7. Es la acci�n por medio de la cual e� acreedor recuerda al deudor fa promesa de
pago.
8. Debe realizarse en forma amable, aun en el caso de que se realice jur�dicamente.
9. Debe hacerse con profesionalismo.
10. Exige tacto y firmeza por parte del cobrador.
11. Debe buscar el pago sin perder fa confianza del deudor.
12. Es una acci�n hecha por personas hacia otras personas, por eso exige muy
buenas relaciones humanas.
13. Debe tener en cuenta la personalidad de cada deudor para darle su adecuado
tratamiento.
14. En cada cobro se juega fa imagen del acreedor; por lo tanto, siempre se debe
buscar la recuperaci�n del dinero, conservar la imagen y seguir contando con la
confianza del cliente y su preferencia por nosotros.

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4.4. LAS POL�TICAS DE COBRANZA

1. Estas dependen de las circunstancias sociales y pol�ticas del pa�s y del sector
empresarial, de la situaci�n financiera, la competencia, etc.
 2. No significa con lo anterior que la formulaci�n de una pol�tica se algo vago,
et�reo o difuso, estas decisiones deben ser precisas y obedecer a situaciones y
circunstancias concretas.
3. El primer objetivo que debe inspirar toda pol�tica de cobranza debe ser que no
sea necesario cobrar, pero naturalmente es muy dif�cil que se logre sin embargo
este objetivo ser� satisfecho en mayor o menor grado seg�n los que la empresa
est� haciendo para este fin.
4. Como segundo objetivo debe tenerse en cuenta que la empresa otorgue el
m�ximo de cr�dito con una r�pida, segura y econ�mica recuperaci�n.
5. Para el logro de estos objetivos, fa empresa debe trazarse pol�ticas de cobranza,
basadas en normas que adem�s de ser realizables, sean adaptables a las
circunstancias.
6. En casos de especial complejidad la administraci�n Superior adoptar� la nueva
forma de llevar tal caso que puede ser tan variante, como lo es la actividad de una
sociedad organizada.
7. A una pol�tica de venta dura se debe practicar una pol�tica de cobro suave y
viceversa, lo cual l�gicamente es entendible ya que si somos exigentes tanto para
conceder el cr�dito tanto para cobrarlo perderemos la clientela.
8. Se debe revisar frecuentemente, especialmente cuando crece el nivel de cartera,
lo cual puede ser una pol�tica deficiente.
9. Las pol�ticas de cobranza deben ser:
 Claras.
 Flexibles.
 Din�micas.
 Uniformes.
10. Deben estar respaldadas por normas y procedimientos claros que permitan
determinar qu� se debe hacer en cada caso.
11. Deben estar orientadas a establecer un equilibrio entre gastos de gesti�n de
cobranzas y los resultados de la misma., es decir evitar p�rdidas por cuentas
incobrables y buscar la mayor rotaci�n Posible de la cartera para evitar una
inversi�n en cuentas por cobrar que produzca efectos negativos debido a su
morosidad.
12. Toda pol�tica de cobro incide en las ventas.
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4.5. NORMAS DE COBRANZA.
Permite identificar la forma en que el cliente debe liquidar su compra, �si se establecen cr�ditos?,
�a que tiempo?, �en que fecha deben cubrirse las parcialidades?, registra todos los detalles que
es necesario especificar para el buen cobro de la mercanc�a adquirida por los clientes.

Determinar el monto m�nimo de los documentos de cobranza. Significa que se deben

eliminar los documentos que en su emisi�n sean superiores a las utilidades.

Documentar de acuerdo a las formalidades legales. Si se llega a un proceso judicial haya forma
de exigir el pago.
Mantener el ritmo y el plan prefijados. No se debe abandonar el plan de cobro porque se
desperdicia el cimiento de la organizaci�n.

Respetar la autonom�a del abogado o del departamento jur�dico. Generalmente tos

deudores dif�ciles evitan el contacto con el abogado externo sino que se quieren entender
directamente con el acreedor.

Hacer conocer el tiempo y la p�rdida que significa la cobranza Judicial. En nuestra

legislaci�n. Las empresas deben adoptar medidas eficaces en el otorgamiento del cr�dito , esto
se logra con adecuada investigaci�n comercial, si se cumplen las formalidades y se exigen las
garant�as necesarias con el fin de que no se corran riesgos innecesarios e irrazonables.

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4.6. TOMA DE DECISIONES SOBRE DETERMINADO CLIENTE

4.6.1. Obtener informaci�n completa y objetiva tanto sobre el

cliente como sobre la cuenta.
1. Quienes han trabajado el cliente.

2. Cu�les resultados se han obtenido?

3. Caracter�sticas del diente: antig�edad, importancia, etc.

4. Caracter�sticas de la cuenta: monto, atraso, intereses, etc.

5. Hacer el an�lisis en forma objetiva y no subjetiva.

4.6.2 Determinar las posibles alternativas, de acuerdo a las

pol�ticas de cobranza de la empresa.
1. C�mo hacer la gesti�n de cobro? Carta, visita, prejur�dica, jur�dica?

2. Es conveniente castigar la cuenta?

4.6.3. Analizar las posibles consecuencias, tanto positivas, como

negativas.
1. Para el cliente.

2. Para la empresa.

3. Ante la competencia.

4. Ante el sector empresarial del cliente.

4.6.4. Aplicar la alternativa escogida.

4.6.5. Evaluar los resultados obtenidos.
1. �xito o fracaso?

2. Principales causas

3. Es importante saber reconocer el fracaso, pues as� posteriormente se podr�n

corregir las faltas.

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4.7. CARACTER�STICAS DEL PROCESO DE COBRANZAS

4.7.1 �GIL
Porque:

 Hace expedita la rotaci�n del capital.

 Reduce los costos de la cobranza.
 Reduce la p�rdida de cuentas;
 Causa una buena imagen del acreedor.
 Favorece el incremento de las ventas.

4.7.2. REGULAR
Porque:

 Lapsos muy largos entre las etapas hacen que el deudor olvide la obligaci�n.
 Evita la acumulaci�n de deudas.
 Produce efecto psicol�gico en el deudor.

4.7.3. SISTEM�TICA
Porque:

 La improvisaci�n causa el fracaso.

El proceso de cobranzas debe responder a un sistema (conjunto ordenado de normas) y a un plan

(conjunto de cosas, que se piensa hacer y modo de hacerlas.

El plan debe ser:

 Adaptable: a las diversas circunstancias.

 Uniforme: aplicable a todos los casos.
  Flexible: que permita hacer diferencias entre los diversos deudores.
 Progresivo: Qu� aumente la presi�n en forma segura y gradual.

En resumen: el plan debe establecer una rutina eficiente.

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4.8. PRINCIPALES T�CNICAS DE COBRO PERSUASIVO

4.8.1. Di�logo.
El t�rmino di�logo est� conformado por dos vocablos griegos: di� , que significa a trav�s de en
el sentido de calar, penetrar. horadar; y logos. que traduce palabra, verbo, mensaje, argumento .
etc. Por consiguiente el di�logo equivale a una palabra, verbo .mensaje, argumento, que cala,
penetra; y c�mo se logra esto?

Hablando de lo que al otro ( no a mi) interesa. Aplicando lo anterior a la cobranza, digamos que,
cuando cobramos, debemos demostrarle al deudor, mediante razonamientos de orden positivo ( y
no negativo ) todos los beneficios que para �l se derivan de ponerse al d�a.

4.8.2. Cobranza personalizada.
La- persona es el ser inteligente, lo cual equivale a estar dotado de la capacidad de razonar y de
amar; o dicho en otros t�rminos capaz de entender y de querer. La cobranza personalizada, pues,
consiste en que debemos motivar al deudor con argumentos racionales y emotivos que lo muevan
a pagar.

4.8.3. Cobranza individualizada.
Mientras el t�rmino persona se aplica a todo el g�nero humano, el t�rmino individuo designa una
persona concreta y determinada, considerada aisladamente con respecto a los dem�s. As�,
pues, la cobranza individualizada, supone que, cuando se cobra y para que esta gesti�n sea
eficiente, debemos conocer hasta donde m�s sea posible, todo lo referente al deudor :
personalidad, concreta situaci�n que lo determina a ser este deudor y no otro; su car�cter,
costumbres y acciones (etopeya) , que lo hacen una persona �nica, exclusiva , irrepetible y
distinta de cualquiera otra.

4.8.4. Estimular el ego.
Nada m�s estimulante que tocar el ego de un individuo. Convencer al deudor de que �l nos es
importante, que nos interesa, que no lo queremos perder como cliente; y que por estas razones le
conviene pagar lo adeudado.

4.8.5. Apelar al sentido de la honradez

Decimos al deudor que sabemos que. si ha incumplido ello no obedece en ning�n momento a falta
de honradez, sino por motivos graves ajenos a su voluntad y que por esto estamos dispuestos a
ayudarle buscando con �l f�rmulas adecuadas para el pago.
4.8.6. Apelar al sentido de justicia.
Todos los seres humanos tenemos un sentido innato de la justicia : exigimos que ella se observe
no s�lo con nosotros sino con los dem�s. Dig�mosle al deudor que ya cumplimos con todo lo
prometido: precio, plazo, calidad y caracter�sticas del producto, etc y que por consiguiente
esperamos que �l cumpla tambi�n con lo prometido: el pago puntual.

4.8.7. Obrar con prudente energ�a.

Energ�a significa seguridad, firmeza. Esta energ�a brota de nosotros cuando estamos seguros
de estar haciendo lo que debemos hacer, cuando conocemos suficientemente el asunto sobre el
cual estamos conversando. Por otra parte, la prudencia, es una virtud que nos lleva a elegir los
medios rectos para lograr lo que nos proponemos- En cobranza obrar con prudente energ�a
significa que siempre debemos ser firmes, seguros ante el deudor, pero que esta firmeza debe
aplicarse con prudencia, es decir, de acuerdo a las circunstancias de cada deudor.

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4.9. LA INVESTIGACI�N COMERCIAL Y EL USO DEL TELEFONO

Para que la investigaci�n Comercial hecha por tel�fono sea efectiva, se deben tener en cuenta
tos siguientes factores:

La voz. El sonido de la voz por tel�fono es el �nico medio que transmite la imagen al interlocutor.

La actitud. Es la disposici�n de �nimo sincera, entusiasta y positiva.

La cortes�a. Decir !o que se quiere, escuchar lo que dice el interlocutor y contestar lo que se

pregunta.

4.9.1. El ciclo de la conversaci�n telef�nica

La llamada telef�nica encierra un motivo, un prop�sito, un mensaje. Esto se realiza al hablar,
escuchar y contestar.

Hablar. La personalidad de quien habla por tel�fono se refleja en su tono y timbre de voz; en el
lenguaje empleado; en la fluidez de su vocabulario y en su tacto y t�cnica para crear la imagen
deseada. Cuando se habla por tel�fono, se proyecta la imagen de la empresa.

Escuchar Consiste en interpretar y comprender a nuestro interlocutor en sus necesidades,

sugerencias e informaci�n. Se debe tener ingenio para entender y penetrar los matices sutiles de
lo que �l dice. evitando hacer suposiciones, al desarrollar las habilidades para escuchar
activamente.

Contestar. Es la confirmaci�n oral de que se ha recibido y comprendido el mensaje.

4.9.2. Cuando se habla por tel�fono, por lo general se puede

manifestar tres clases de im�genes: Agresi�n, sumisi�n o
firmeza.
Agresi�n. Esta imagen se proyecta cuando se antepone a todo: necesidades, ideas y
sentimientos personales.

Tambi�n cuando se recurre al sarcasmo o se adopta una actitud protectora innecesaria con el
empleo de palabras o expresiones verbales hostiles (v.g. "H�galo o si no..." � Qu� estupidez !,
'No puedo creer lo que est� diciendo" etc.).

As� mismo se es agresivo cuando se env�an mensajes no verbales como usar voz fuerte y
estridente, hablar r�pidamente o con desgano, tono de voz despreciativa.

Sumisi�n. Cuando f�cilmente se cede a las solicitudes y a los sentimientos propios y de los
dem�s.

Las siguientes expresiones reflejan esta actitud sumisa: "Lamento quitarte su valioso tiempo...", "Es
tan solo mi opini�n...". "Esta bien, Si as� lo quiere...", etc.

Generalmente con �stas o parecidas expresiones se emplean mensajes no verbales como hablar
suavemente y sin seguridad; tono de voz muy suave; no defender las ideas y opiniones propias.

Firmeza. Cuando se anteponen las necesidades, sentimientos e ideas personales, pero

respetando tambi�n el derecho que tiene lo dem�s de hacer lo mismo.

En este caso se emplean expresiones verbales tales como "�Qu� piensa usted de lo que digo?"
"Estoy seguro de que es exacto lo que he dicho", "Lo que estamos conversando seguramente es
para su bien", etc.

Los mensajes no verbales que acompa�an generalmente la firmeza son la voz calmada, el ritmo
parejo de la voz, el inter�s por el interlocutor, la modulaci�n y la vocalizaci�n clara.

4.9.3. C�mo escuchar productivamente.

Hay diferencia entre o�r y escuchar. El primero se refiere a la percepci�n de los sonidos, es el
acto f�sico mediante el cual las ondas sonoras entran al cerebro a trav�s del o�do. El segundo
se refiere al hecho de interpretar y comprender los sonidos o�dos.

Escuchar productivamente implica cuatro pasos: escuchar, repetir, verificar y ofrecer soluciones.

Escuchar. Es dar respuesta y animar al otro a hablar. Es mantener la mente enfocada a la

conversaci�n. Esto se logra creando im�genes mentales y tomando notas.

Creando im�genes mentales: visualizaci�n. Esto significa que cuando se est� escuchando, se

deben desarrollar im�genes mentales de las cosas o de los procesos que se est�n describiendo.

As� mismo es �til usar la imaginaci�n para visualizar a la otra persona.

Tomando notas: palabras claves. Consiste en identificar sustantivos, verbos, adjetivos,

abreviaturas o s�mbolos que uno entienda y que resuman la idea b�sica del interlocutor.

Repetir. Es poner en las propias palabras las ideas b�sicas del mensaje del interlocutor y terminar
con una pregunta. Por ejemplo; Interlocutor: "No le puedo suministrar la informaci�n que usted me
solicita, porque Fulano de Tal nada me ha dicho al respecto". Repetici�n: "Lo que usted quiere
decir es que como Fulano de Tal no lo ha autorizado a hablar sobre lo que yo le pregunto, usted no
me puede colaborar; eso es cierto ?.

Verificar. Consiste en resumir haciendo un recuento de los puntos m�s importantes de la

conversaci�n y verificando los hechos, especialmente los que se necesitar�n para el trabajo de
seguimiento.

Ofrecer soluciones. Se puede concluir repitiendo cu�l ha sido la acci�n o el pr�ximo paso
acordado, cuando el interlocutor ha expuesto objeciones ciertas.

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4.9.4. El manejo adecuado de la voz por tel�fono:

Debe tenerse en cuenta:

Que falta una Imagen visual: como antes se dijo, la voz es e) �nico contacto entre interlocutores;
por ello. es tan importante desarrollar destrezas para un uso efectivo.

La actitud de las personas que intervienen en la comunicaci�n, al igual que los h�bitos vocales,
afectan las t�cnicas telef�nicas- La manera de sentarse, de respirar y a�n la misma expresi�n
facial influyen en el sonido de la voz por tel�fono y revelan el estado de �nimo.

Para un manejo adecuado de la voz se deben tener en cuenta los siguientes factores: la dicci�n,
la velocidad y pausas (ritmo), modulaci�n, el factor t�cnico y el estado de �nimo.

La dicci�n: consiste en decir en forma clara y correcta las palabras, lo cual a su vez exige
pronunciar las consonantes y las vocales y acentuar las s�labas indicadas. Ej.: "adjunto" y no
"apjunto". As� mismo una buena dicci�n exige vocalizar los sonidos con claridad y fluidez.

El ritmo. La velocidad mesurada, evitando la excesiva rapidez o lentitud y el uso adecuado de las
pausas, marcan el ritmo de la conversaci�n, haci�ndola agradable y comprensible. La velocidad
normal es de aproximadamente 125 palabras por minuto. Se hace necesario hablar lentamente
cuando se:

 Est� deletreando nombres

 Detallan n�meros
 Entrega un mensaje urgente o muy importante
 Comunica con un cliente enojado: el hablar lentamente sugiere calma y es una
actitud contagiosa que puede ser el primer paso para apaciguarlo.

La modulaci�n. Se forma al subir o bajar la voz (inflexiones), ya sea con el volumen o con la
altura tonal.

La altura tonal es el tono alto (chillona) o bajo (gruesa) de la voz.

El volumen se�ala lo duro o suave de la voz (intensidad). Se debe evitar gritare hablar muy fuerte:
pero tampoco debe hablarse demasiado suave, pues esto �ltimo denota cansancio, tristeza, falta
de entusiasmo. La combinaci�n apropiada de estos aspectos logra una voz expresiva que
proyecta vida a la conversaci�n.
En el manejo adecuado de la voz tambi�n influye (a respiraci�n. La potencia, duraci�n y
resistencia de nuestra voz depende de (a cantidad de aire tomada durante la inspiraci�n (entrada
de aire) y la distribuci�n de �ste al hablar en lo cual consiste la espiraci�n, (salida de aire).

4.9.5. El proceso de la comunicaci�n telef�nica.

Este proceso comprende varias etapas.

Planeaci�n. consiste en determinar tos siguientes aspectos de la llamada.

El prop�sito de la llamada: definir el asunto o el motivo de la llamada:

El momento de la llamada: precisar d�a y hora y su oportunidad.

Los recursos de que se dispone. Por ejemplo: informaci�n concreta, puntos por tratar,
sugerencias, documentaci�n, etc.

Los antecedentes, tales como anteriores contactos y sus resultados.

La estrategia para manejar la situaci�n.

Qui�n es el interlocutor (etopeya)

Organizaci�n. Es el esquema de lo principal que se va a tratar al igual que disponer de otros

recursos como libreta, l�pices, agendas, etc.

Ambientaci�n. Es "romper el hielo" a trav�s de:

Saludo

Nuestra identificaci�n (empresa, cargo, nombre)

Frases claves para captar la atenci�n

Precisi�n de la llamada. Es identificar e) motivo de la llamada. Conviene hacerlo en forma dar�.

concisa y sobre todo muy cort�s.

Conclusi�n: es la finalizaci�n de la comunicaci�n y en el cual:

 agradecemos la colaboraci�n prestada

 generamos un compromiso para una posible futura comunicaci�n
 finalizamos con una frase positiva que estreche la relaci�n con el interlocutor. Por
ejemplo:

"Encantado de haber conversado con usted"; "Usted ha sido muy amable", etc.

Retroalimentaci�n. Es la verificaci�n de la forma como realizamos todo el proceso de

comunicaci�n telef�nica.