Producción y Gestión Industrial

GUIA DE LABORATORIO Nº 2

Diseño de Soluciones para Procesos Productivos

Semestre Académico: 2020 - II

Ciclo: IV
Profesor: Luisa Turkowsky

Tema Fase 1: Definir

Capacidades Identificar oportunidades de mejora a partir de las

terminales del curso necesidades del cliente.
I. PARTE PRÁCTICA

Ejercicio 1:

Desarrollar el Análisis Kano sobre las características del producto elaborado en el Laboratorio 1, a partir de una encuesta a realizar como mínimo a 10
personas desde Google Forms, para ello seguir los siguientes pasos:

PRIMERA PARTE
1. Idenfique 5 CTQ´s o características a evaluar

2. Elabore 5 preguntas funcionales y 5 disfuncionales en un cuestionario de Google Forms. Por ejemplo:

a. Pregunta funcional: ¿Si (el producto) tiene (CTQ), usted cómo se siente?
b. Pregunta disfuncional: ¿Si (el producto) ¿NO tiene (CTQ), usted cómo se siente?
3. Ingresa los tipos de respuesta por cada pregunta colocando las siguientes alternativas:
a. Me gusta
b. Es algo básico
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c. Me da igual
d. No me gusta pero lo tolero
e. No me gusta y no lo tolero
4. Envíe el cuestionario a 10 personas y además al correo: lturkowsky@tecsup.edu.pe

SEGUNDA PARTE
5. De acuerdo a las respuestas obtenidas y a la tabla de evaluación Kano, identifique a qué tipo de factor o cualidad corresponden los CTQ´s o
características técnicas del producto.
- Puede seguir los pasos de la segunda parte en el siguiente videotutorial: https://www.youtube.com/watch?v=_ZgFEur-vLA

Requerimientos Disfuncionales Negativos

No me No me
ATRIBUTOS Me gusta
Es algo
básico
Me da igual gusta pero
lo tolero
gusta y no
lo tolero

1 2 3 4 5
Requerimientos
Funcionales (positivos)
Me gusta 1 Q A A A O

Es algo 2 R I I I M
básico
 Producción y Gestión Industrial

Me da igual 3 R I I I M

No me gusta
4 R I I   M
pero lo tolero

No me gusta
5 R R R R Q
y no lo tolero

CLIENTES ENCUESTADOS

  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 3 4 1 1 4 3 1 1 1 5 1 1 1 1 2
2 3 1 1 1 1 1 5 3 1 5 1 1 2 1 5 1 1 2 1 5 1 1 1 1 4
PREGUNTAS
FUNCIONALES 3 1 1 1 1 1 1 5 1 1 5 1 1 5 1 1 1 4 3 3 3 1 3 1 1 2
(Positivas) 1 1 1
4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 3 1 1 4 3 2 3 1 2 4 1
PREGUNTAS 6 4 4 1 1 2 2 5 1 1 4 3 1 3 4 3 3 3 2 4 1 2 4 3 4 4
 Producción y Gestión Industrial

7 5 1 1 1 2 2 1 3 4 1 2 4 3 4 1 1 1 2 4 2 3 3 3 4 3
DISFUNCIONALES 8 3 5 2 3 2 2 5 4 5 1 4 3 1 1 4 4 1 3 3 3 2 3 5 4 4
(Negativas) 9 3 5 5 5 4 4 5 5 3 5 5 2 4 1 5 5 5 4 5 3 4 3 5 4 4
10 3 2 2 2 4 4 5 5 4 5 3 3 5 1 5 5 3 5 3 5 2 4 3 2 4

1 2 3 4 5
CONVENCIONES No me gusta No me gusta y
Me gusta Es algo básico Me da igual
pero lo tolero no lo tolero

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

1 A A Q Q A A O Q R A I R A A I I A A A R A A A A I

2 M Q Q Q A A R I A R A A I A R Q Q I A R A A A A I
ATRIBUTOS
EVALUADOS 3 A O A A A A Q A O R A A R Q A A R I I I A I O A I

4 A O O O A A O O A O O A A Q O O O A O A A I O A A
SUMATORÍA DE CRITICOS
5 A A A A A A O O A O I A O Q M O A M I M I A I I A
CLASIFICACI
ATRIBUTOS A O M R Q I TOTAL ÓN
El jugo contenga consistencia espesa 14 1 0 3 3 4 25 A
El jugo de fresa tenga una temperatura de 15°C (fría) 11 0 1 4 5 4 25 A
Jugo de fresa contenga leche 12 3 0 3 2 5 25 A
Incorporación de insumos naturales 11 12 0 0 1 1 25 O
El tiempo de Entrega de la bebida sea rápida (7-5 min) 11 5 3 0 1 5 25 A
 Producción y Gestión Industrial

SUMATORÍA DE CRITICOS
CLASIFICACIÓ
ATRIBUTOS A O M R Q I TOTAL N
El jugo contenga consistencia espesa 56% 4% 0% 12% 12% 16% 100% A 
El jugo de fresa tenga una temperatura de 15°C (fría) 44% 0% 4% 16% 20% 16% 100%  A
Jugo de fresa contenga leche 48% 12% 0% 12% 8% 20% 100%  A
Incorporación de insumos naturales 44% 48% 0% 0% 4% 4% 100%  O
El tiempo de Entrega de la bebida sea rápida (7-5 min) 44% 20% 12% 0% 4% 20% 100%  A

Ejercicio 2:
Elabore una Matriz QFD para el producto bien o servicio identificado en el ejercicio 1. Para ello debe seguir los siguientes pasos.
1. Identificar los grupos de clientes según edad y establezca el peso relativo entre clientes:

Grupo de clientes Peso relativo de los clientes

Menores de 18 años 16
18-30 años 64
30-45 años 12
Mayores 60 años 8
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TOTAL 100

2. Elaborar la matriz de jerarquización, o Matriz A-1, ingresando de acuerdo a cada tipo de cliente, 0, 1 o 2 puntos en función a si tiene poca
importancia, es importante o es muy importante cada CTQ del producto: bien o servicio seleccionado.

La bebida conlleve
La consistencia de la

La temperatura de la

insumos naturales
Incorporación de
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Entrega de la bebida
leche
bebida

bebida

El tiempo de
SECTORES PESO

Menores de 18 años 16 4 4 4 5 5
18-30 años 64 2 3 3 2 2
30-45 años 12 5 5 3 5 5
Mayores 60 años 8 4 5 3 5 5
Jerarquización 100 284 356 316 372 436

Escala:
 0 puntos = Poco importancia, el cliente no lo consideraba importante.
 1 punto = Importante, el cliente lo consideraba importante.
 2 puntos = Muy importante, el cliente lo consideraba imprescindible.

3. Coloque en porcentaje, ordenados de mayor a menor importancia los CTQ´s o QUÉS: z

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Nº Expectativa Peso
(%)
1 El tiempo de entrega de la bebida 25%

2 Incorporación de insumos naturales 21%

3 La temperatura de la bebida 20%
4 La bebida conlleve leche 18%
5 La consistencia de la bebida 16%

Para definir los CÓMOS, se recurre a los especialistas, con quienes se elabora la siguiente tabla:
COMO´s

Por ejemplo:
Para que la metodología de las clases sea óptima (CTQ 1), es necesario implementar juegos o
dinámicas en clase (CÓMO)
Definir 1 o 2 como máximo por cada CTQ

1. Una vez que se tienen los QUÉS y los CÓMOS, se realiza la matriz de calidad QFD.

1
4

5 - -

4 3 4 3
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Incorporación de miel y estevia

Disminución de 100 ml de agua

Incorporación de más leche

 

(consistencia más espesa)

Controlando el tiempo de

de pura de vaca (600ml)

Incorporación de hielo

preparación de 4 min
CÓMOS

(2 cucharadas)
 

QUÉS PESO

El tiempo de entrega de la bebida 25 3 1 - 5 2

Incorporación de insumos naturales 21 4 5 2 1 5

La temperatura de la bebida 20 3 - 5 3 3
La bebida conlleve leche 18 4 3 - 1 5
La consistencia de la bebida 16 5 4 4 4 5

TOTAL 100 379 248 206 288 385

2. Coloque en porcentaje, ordenados de mayor a menor importancia los Cómo:

Nº Característica Técnica Peso (%)

1 Incorporación de más leche de pura de vaca (600ml) 26%
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2 Disminución de 100 ml de agua (consistencia más espesa) 25%

3 Controlando el tiempo de preparación de 4 min 19%
4 Incorporación de miel y estevia (2 cucharadas) 16%
5 Incorporación de hielo 14%

CONCLUSIONES

Las conclusiones que se pueden observar respecto al cuadro

 Que la incorporación de leche de vaca es importante puesto a que ayudará a que mi bebida mejore en su consistencia y sabor
 La disminución de agua ayuda a mas incorporación de leche esto mejorara el color, aspecto de la bebida a la vez en la consistencia
 Se debe ejecutar control del tiempo de preparación a 4 min ya que esto mejorar la atención del cliente.