Shigeru Mizuno 

Dentro del campo de los gurús de calidad es el menos popularizado, sin embargo
sus aportes lo catalogaron como uno de los mayores exponentes del movimiento
japonés por el Control de la Calidad

Su principal legado fue el desarrollo del método de Función de Despliegue de la

Calidad ​(QFD)​, aún vigente, y de amplia utilización durante la etapa de diseño de
productos. Si bien ​Yoji Akao fue el encargado de introducir la idea de la importancia
de la etapa de diseño, por su criticidad, y de difundir la técnica ​QFD masivamente a
mediados de los sesenta, Mizuno fue el verdadero creador

Dicha técnica fue desarrollada para llevar el ámbito acogedor a la industria y los
negocios modernos. En la sociedad industrial actual, donde la creciente distancia
entre productores y usuarios es una preocupación, ​QFD vincula las necesidades
del cliente (calidad objetivo) ​con el diseño, desarrollo, ingeniería, marketing,
fabricación, servicio y otras funciones organizativas a través de su
implementación sistemática. ​A continuación se toma consideración de las
funciones de ​QDF

● Busca las necesidades del cliente a partir de la voz difusa del cliente
textualmente.

● Descubre las "verdaderas" necesidades del cliente y la calidad

(requerimientos) que cautiva al cliente.

● Traduce aquellas necesidades en características de diseños y acciones

técnicas.

● Construye y entrega un producto o servicio de calidad al enfocar las diversas

funciones comerciales hacia el logro de un objetivo común: la satisfacción del
cliente.

Mizuno también fue promotor, junto a Ishikawa, del concepto de ​Círculos de

​ e trata de una técnica en la cual, voluntariamente, un grupo de personas
Calidad. S
de una organización se une para llevar adelante algún proyecto de mejora.
Para Mizuno los conceptos de calidad debían aplicarse desde una temprana, es
decir, la concepción de un producto, antes de ser fabricado. El foco se encontraba
en los controles que se realizaban durante el proceso de manufactura. Así mismo
cumplir con anticipación los estándares de calidad, impuesto por el consumidor
(cliente) reduciría de forma drástica los errores, sea en un bien terminado o la
prestación de un servicio.

Véase gráficamente el Despliegue de la función de calidad (QFD) o también

llamada ​casa de la calidad.

De Carlos t - Trabajo propio, CC0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=14905908

Jan Carlzon 
Es un ex-empresario de origen sueco. Ocupó el cargo de director ejecutivo del
Grupo SAS (Scandinavian Airlines System) entre 1981 y 1993, cargo que fue
impulsado por el modelo de gestión de desarrollo que desempeñó durante dos años
en el cargo de director general de ​Linjeflyg,​ la mayor aerolínea doméstica de
Suecia. Es conocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en
el área de servicios, pues Carlzon propone la transformación de la empresa
mediante la creación de un modelo descentralizado en el que la toma de decisiones
(Directrices) debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional.

Sus experiencias en ​SAS quedaron recogidas en su libro ​El Momento de la

Verdad,​ en el que describe el modelo de gestión que aplicó. Basándose en su
experiencia al frente de la compañía, Carlzon propone la transformación de la
empresa mediante la creación de un modelo descentralizado en el que la toma de
decisiones debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional. Otros
aspectos que considera importantes son la orientación de la visión estratégica a las
necesidades del cliente, oponiéndose a los modelos de gestión tradicionales, que
considera centrados únicamente en el producto.

El sistema mostrado en la obra, trata de momentos en que los empleados de una

organización tienen con sus clientes, que duran aproximadamente 15 segundos, y
son utilizados para entregar un servicio. La empresa debe confiar en que el
empleado logrará causar una buena impresión al cliente, corriendo el riesgo de toda
la empresa y dependiendo de las habilidades que tenga el empleado, para con el
consumidor, de esta forma se asegura el traspaso de la calidad.

Para Carlzon, es importante hacer que todos los empleados dentro de la

organización y sin importancia de jerarquía sientan que son valiosos y
fundamentales dentro de la empresa, por tanto, la motivación es la pieza mediática
para lograr la calidad a través de la gente. Esto asegurará que salgan a flote
recursos en las personas que nunca antes vista.
De igual forma, los clientes deben de ser tratados de una forma distinta y
auténtica,un trato especial y singular dentro de las primeras impresiones, en este
orden de ideas el operario directo (el que tiene contacto con el cliente) debe saber
sabrá que cada uno distinto y tienen distintas necesidades. Véase a continuación el
modelo de pirámide invertida.
Referencias 
 
● AKAO, Y. «Development History of Quality Function Deployment». The
Customer Driven Approach to Quality Planning and Deployment. Minato,
Tokyo Japan.

● Yepes Piqueras, 2016. 26 de octubre. España: Universidad Politécnica de

Valencia. QFD:Despliegue de la función de calidad
https://victoryepes.blogs.upv.es/tag/shigeru-mizuno/

● Wikipedia Enciclopedia libre, 2020. 9 de Febrero.Jan Carlzon.

https://es.wikipedia.org/wiki/Jan_Carlzon