Seguridad y Salud en El Trabajo PDF

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Mapa............................................................................................... 3
Introducción..................................................................................... 4
1 CONFLICTO.................................................................................... 6
1.1 MANEJO DE CONFLICTOS COMO COMPETENCIA CLAVE.(Pacheco, 2006) ... 6
1.2 ¿DIFERENCIAS O CONFLICTO SERIO? (Gobierno Vasco, 2011)........... 8
1.3 ¿CÓMO AFRONTAR UN CONFLICTO? (Gobierno Vasco, 2011).............. 10
1.4 LAS DOS CARAS DEL CONFLICTO (Gobierno Vasco, 2011)................. 11
1.4.1 Funcionales o constructivos ................................................... 11
1.4.2 Disfuncionales o destructivos................................................. 11
1.5 UNA SOLUCIÓN EFICAZ DEL CONFLICTO EXIGE UNA RESPUESTA
EMOCIONAL ADECUADA (Gobierno Vasco, 2011)................................... 12
1.5.1 Resolver un conflicto con nuestros propios recursos................... 13
1.5.1.1 Escucha activa, observando de forma neutra.......................... 14
1.5.1.2 Analizar mi propia actitud frente a esa persona....................... 15
1.5.1.3 Reflexionar sobre las ventajas de la resolución del conflicto...... 15
1.5.1.4 Exponer nuestro malestar de una forma asertiva, clara, contundente
y directa.......................................................................................... 15
1.5.1.5 Encontrar una nueva forma de relación que permita el acuerdo.16
1.6 CLASES PRINCIPALES DE CONFLICTO EN LA EMPRESA...................... 16
1.7 TIPOS DE CONFLICTOS ................................................................ 18
2 TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS..................................... 20

2.1 LA IMPORTANCIA DE LA MENTE: EL PERDÓN, LA RECONCILIACIÓN Y LA
SERENIDAD...................................................................................... 20
2.2 PASOS QUE EL DIRECTIVO DEBE SEGUIR PARA MANEJAR UN
CONFLICTO...................................................................................... 25
2.2.1 Reconocer y definir la naturaleza de la insatisfacción.................. 25
2.2.2 Ser concreto al obtener los hechos. La determinación del motivo de
insatisfacción requiere esfuerzo........................................................... 25
2.2.3 Analizar y decidir................................................................... 26
2.2.4 Dar contestación................................................................... 26
2.2.5 Seguimiento..........................................................................27
FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

2.3 CONCEPTO DE MEDIOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

– MARC............................................................................................ 27
2.3.1 Concepto de MARC................................................................... 29
2.3.2 Principales MARC.................................................................. 29
2.3.2.1 La negociación o transacción................................................ 29
2.3.2.2 La mediación...................................................................... 31
2.3.2.3 Principios éticos que regulan la conciliación............................ 35
2.3.2.3.1 El arbitraje...................................................................... 35
Glosario........................................................................................... 37
Bibliografía....................................................................................... 41
Créditos........................................................................................... 42
2
Resolución de Conflictos
Mapa
3
RESOLUCIÓN
DE
CONFLICTOS
INTRODUCCIÓN
Las empresas para elaborar sus planes de mercadeo El

hombre es un ser con habilidades comunicativas que le
permiten desarrollarse en todos los ambientes dados en
la sociedad. En las empresas, los trabajadores deben
relacionarse entre ellos mismos, con los mandos medios y
altos e interactuar con los clientes, si todo esto se encuentra
incluido dentro del cumplimiento de sus funciones. Por
medio de una buena comunicación, la empresa a través de
su portafolio de servicios, puede crear grandes dividendos,
generados de los procesos de comunicación asertiva,
del trabajo en equipo y la forma como se manejan los
conflictos.
Recordando la frase del célebre filósofo griego Aristóteles,

“El hombre es un ser político por naturaleza”, y
para ello debe manejar las relaciones consigo mismo y
con los demás, pero, muchas veces esto se ve empañado
por los conflictos que siempre se encuentran debido a las
diferencias de valores, principios, buenas costumbres,
cultura y demás.
“Decía Einstein que «un problema sin solución es un

problema mal planteado». Con frecuencia, los conflictos
no son más que problemas mal planteados, su solución
pasa pues por variar o modificar su planteamiento, hacerlo
desde un ángulo diferente de percepción”. (Pacheco,
2006).
Para esto, hay que tener en cuenta que los problemas

deben ser solucionados por medio de un pensamiento
crítico y no darle una magnitud más grande de lo que realmente tiene,
4
para que se pueda ver la dimensión de las cosas mediante el uso de la

razón y de esta manera encontrar la solución apropiada, controlando al
máximo las emociones y que los actores involucrados vean a través de su
propia perspectiva una verdadera solución y reflejar cada uno su propio
punto de vista.
Cuestión de razonamiento, cuestión de método «Si miras el problema no

verás la solución». Esta frase resume una manera de hacer diferente a la
que habitualmente llevamos a cabo en el planteamiento de los problemas,
y facilita la comprensión sobre la existencia de otras maneras de observar,
de analizar, de intervenir y de comprender los fenómenos humanos.
(Pacheco, 2006).
El tema es interesante para los aprendices del Programa de Formación

DFI debido a la interacción requerida con las personas que los han de
acompañar en el ámbito laboral, social y familiar y con quienes se les
pueden presentar conflictos que han de solucionar con algunas de las
técnicas para el manejo de los conflictos.
5
1. CONFLICTO
1.1 MANEJO DE CONFLICTOS COMO

COMPETENCIA CLAVE (Pacheco, 2006)
El conflicto se puede entender como aquellas

pequeñas diferencias que se presentan en
el desarrollo de las relaciones personales en
cualquier momento y circunstancias de la
vida. El hombre como un ser único e irrepetible presenta una estructura
mental que le permite actuar sobre la base de sus emociones influenciadas
por los sucesos o hechos más representativos adquiridos durante el
curso de su vida en su núcleo familiar, social y laboral. Es posible que
dentro de este marco de experiencias el individuo tenga unos patrones de
comportamiento que le hacen actuar de determinada manera.
El conflicto se ubica en la cotidianidad de los seres vivos, se encuentra en

todas las épocas y edades, afectando de manera significativa la vida del
individuo y del desarrollo de las organizaciones, este es un proceso que se
inicia cuando una de las partes involucradas es afectada negativamente
o cuando sus intereses están a punto de ser perjudicados; entonces, se
puede deducir que se perciben como posible amenaza la oposición de una
o varias personas en relación con sus aspiraciones, intereses y metas, que
en ocasiones puede verse como antagonista al defender lo que considera
importante para él.
Este es un tópico bastante complejo y nada fácil al punto de constituir el

tema central de estudios de doctorados. Esto muestra lo complicado que
6
significa toda la trama situacional del manejo de los conflictos.
En algunas ocasiones los conflictos interpersonales e intra organizacionales

provienen de las fuentes de comunicación, que generalmente surgen de
problemas semánticos, malas interpretaciones y problemas de los canales
de comunicación, los problemas en los procesos de comunicación se
derivan de este tipo de factores que retrasan la colaboración e incita a los
malos entendidos.
El conflicto puede afectar el funcionamiento del grupo e incluso puede

detenerlo porque es una amenaza para la supervivencia de este.
En el manejo del conflicto se debe contar con personal experto, hecho que
se vislumbra en las grandes organizaciones donde en el entrenamiento de
líderes para la gestión humana tocan situaciones que son muy comunes
y repetibles en distintas organizaciones, las cuales han sido identificadas
y establecidos unos parámetros de actuación. Entonces, al aceptar el
liderazgo, las personas se comprometen a servir a un grupo social o de
trabajo, muy distinto al error en que caen muchos, o sea, que se le sirva
a ellos. Ser líder es un arte, es pensar con el corazón más que con la
razón, no buscar ser catalogado como bueno y tener un mal carácter sin
poseer las habilidades de dirección de personal. Ser líder es ser capaz de
descifrar un problema como un rompecabezas para llevarlo a su estado
natural o de orden. Por eso, para el éxito de la gestión organizacional,
el líder debe ser entrenado para evitar las improvisaciones que surgen
en el manejo de los recursos humanos y así se pueda facilitar la gestión
organizacional.
El arte de practicar el liderazgo, para estimular la comunicación asertiva

y el trabajo en equipo, fomentan el clima organizacional al momento de
enfrentar un conflicto, considerando a cada una de sus partes, esto es lo
que constituye las competencias claves.
Las habilidades para ejercer liderazgo, deben ayudar a alcanzar los objetivos
de las organizaciones, mejorar el clima laboral y sus condiciones, estimular
el trabajo en equipo y la forma asertiva para manejar los conflictos que
se presentan en cada uno de los niveles de la organización, sobre todo,
en cada uno de los actores involucrados por medio de las habilidades
asertivas que la integran, esto se considera un conjunto de Competencias
Claves (CC), para realizar literalmente una comunicación organizacional
efectiva.
7
1.2 ¿DIFERENCIAS O CONFLICTO SERIO? (Gobierno Vasco, 2011)
Tratando de categorizar
las distintas situaciones
que se pueden
presentar dentro de la
vida cotidiana o de las
relaciones laborales se
utilizan dos términos:
las diferencias y
el conflicto. Las
diferencias están relacionadas con el pensamiento crítico de cada quien
que muestra su forma de pensar y ver las cosas. El conflicto es aquel donde
no habiéndose superado estas diferencias se pasa al mantenimiento de
posiciones frente al hecho. Esto crea una serie de posturas constantes
que obligan a buscar soluciones que sean favorables para el proceso en
cuestión.
Las diferencias tienen carácter puntual y hacen parte de una situación

normal de trabajo, el problema se origina debido a que las diferencias se
vuelven permanentes, dando origen a una situación de conflicto.
Así que conflicto es...
Una situación en la que dos o más partes encuentran que tienen diferentes
intereses, lo que determina que las actitudes y opiniones son distintas,
originando un enfrentamiento. Esto hace parte de
la construcción social inherente al ser humano, con
posibilidades de ser controlada, transformada y
superada por cada una de las partes, con o sin ayuda
de terceros, no debemos olvidar que los conflictos
hacen parte de la vida.
Los conflictos aparecen de diferentes formas y

en la mayoría de casos subyacen por:
• Diferencias de personalidad
• Falta de colaboración
• Conflictos entre áreas de mando o de poder
8
• Dificultades laborales
• Divergencias en el grado de importancia del trabajo
• Ofensas comparativas
Hay conflictos que subyacen en el silencio y aparentemente todo funciona

bien. Se han visto muchos casos en los cuales se ejerce un liderazgo
coercitivo y apabullable que muestra sumisión y obediencia por parte de los
trabajadores con tal de no perder empleos, amistades, tranquilidad y una
remuneración económica, pero el conflicto existe, haciendo desagradable
lo que puede ser agradable y la permanencia en los trabajos. Esto repercute
en la productividad laboral al intentar soslayar el yugo maltratador.
No hay un ser humano igual al otro, es más, una persona puede tener dos
partes de su cuerpo diferentes, como un pie o una mano más grande que
el otro, una hemicara distinta a la otra pero que dentro del todo se ven
iguales. De la misma forma, el ser inacabado tiene percepciones o visiones
de los problemas totalmente distintos, motivados por su personalidad y
el carácter. Puede esperarse que para el bien y avance de los proyectos y
evolución de las cosas, se cuente con la pericia de que todo fluya a través
de la colaboración y la disposición.
Esto es posible si se tiene claridad en el rol de cada quien y quién ejerce

el liderazgo. Siempre debe haber una persona que dirija y lleve el timonel,
y debe tenerse mucho cuidado a la hora de delegar, saber qué se puede y
qué no se puede delegar para mantener el orden y la equidad y no generar
equivocadamente el conflicto, ya que hay que tratar de salvaguardar
siempre la armonía de las cosas.
En las empresas, se encuentran muchas áreas de trabajo con especificaciones

puntuales para desempeñar los oficios, lo que constituye un entramado
de personas con diferentes conocimientos los cuales para desarrollar las
funciones se concentran en lo que a cada quien le corresponde, pero no
se espera que todos trabajen en el todo porque para eso se busca un
grupo heterogéneo que a partir de la diferencia haga fluir cada uno de los
procesos organizacionales, hay que evitar a toda costa el estancamiento
y la pérdida de tiempo, de dinero y reprocesos.
comparaciones que lo que hacen es crear sentimientos negativos que

inducen a que la persona empiece a competir de manera desleal y sin que
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se note, porque envuelve su accionar en distintas posiciones de eficiencia

y autosuficiencia enmascarando sus verdaderas motivaciones.
El conflicto es una oportunidad de cambio, con la posibilidad de realizar

una solución mutua apoyada de la corresponsabilidad y la creatividad,
en busca de la solución de conflictos encontrando mecanismos para la
transformación pacífica y creativa.
El primer paso es reconocer que existe una situación de conflicto para

encontrar lo que ha provocado, para buscar la solución más conveniente.
1.3 ¿CÓMO AFRONTAR UN CONFLICTO? (Gobierno Vasco, 2011)
El conflicto o se encara o se le huye, todo depende de

las circunstancias y de la percepción de cada una de las
partes, acompañados de la personalidad de cada quien
y la manera como manejan las emociones. Pero, ¿qué
sucede si se encara el problema?. Dos cosas: o que se
solucione o que se agrave.
Hay personas que prefieren evitar a toda costa el

problema y se convierten en tristes observadores de
una realidad enrarecida; es posible que existan todas las
circunstancias y espacios para mirarlo con positivismo y
con el deseo de mejorar las relaciones laborales, pero muy
difícilmente este podría solucionarse si el otro que no se
siente satisfecho con la determinación y argumentación
imponente y dominante bajo la lupa de tú estás mal, yo
estoy bien y él también está bien. Siempre hay que darle alguna ganancia
al perdedor. La solución de un conflicto requiere de personal entrenado
en la búsqueda de soluciones efectivas y equitativas que garanticen el
libre desarrollo de la personalidad y los derechos fundamentales del ser
humano.
Cuando no se busca solución a los conflictos, entonces repercute

negativamente en el mal ambiente laboral en todos los sentidos como:
sensación de impotencia, agresividad contenida, depresión, ansiedad...
generando problemas de salud, como un obstáculo para el desempeño
de trabajo. Por eso es importante arribarlo desde una postura abierta y
positiva.
10
1.4 LAS DOS CARAS DEL CONFLICTO (Gobierno Vasco, 2011)
Los conflictos pueden ser funcionales o constructivos o disfuncionales y

destructivos, lo cual quiere decir que los conflictos tienen aspectos positivos
y negativos que pueden permitir que se busque o no una solución, todo
depende de la visión, información y predisposición con que se encare el
problema.
Funcionales o 1.4.1 Funcionales o constructivos

constructivos
Estas son las características positivas que pueden
generar los conflictos cuando se les busca solución:
• Visibilizar los problemas que no se hayan visto
• Ayudar a tomar decisiones con más precaución
• Aumentar la información importante para la toma

de decisiones
• Ayuda a generar espacios para la creatividad e innovación
• Permitir el autoconocimiento y el descubrimiento del otro
• Facilitar el trabajo en equipo para multiplicar esfuerzos
Disfuncionales 1.4. 2 Disfuncionales o destructivos

o destructivos
El capítulo II de la Resolución 2646 de 2008,
se refiere a la identificación y evaluación de
los factores psicosociales en el trabajo y sus
efectos definiéndolos como aquellos aspectos
intralaborales, extralaborales y las condiciones
individuales del trabajador que actúan de manera
conjunta pudiendo llegar a afectar la salud y el
desempeño del trabajador. Expone los aspectos
que los empleadores deben identificar tales como
el estilo de mando, las estrategias para el manejo
de los cambios en la gestión organizacional; las formas de comunicación de
11
las características de la organización del trabajo; el clima de las relaciones,

la cohesión y calidad de las interacciones, como también el trabajo en
equipo, dentro de las características del grupo social de trabajo.
En la descripción de las etapas del proceso de las actividades desarrolladas

en el estudio para diseñar y validar una batería de instrumentos para
evaluar los factores de riesgo psicosociales del Ministerio de la Protección
Social y la Pontificia Universidad Javeriana para el Liderazgo y relaciones
sociales en el trabajo, el concepto de relaciones sociales en el trabajo
hace alusión a la interacción que se establece con otras personas en el
contexto laboral y abarca aspectos funcionales como el liderazgo y la
retroalimentación al desempeño, la posibilidad de establecer contacto,
las características de las interacciones, el apoyo social, la cohesión y el
trabajo en equipo. Explica que en este dominio se evalúan aspectos como
características del liderazgo, relación con los colaboradores (subordinados),
retroalimentación del desempeño, relaciones sociales en el trabajo, apoyo
social, cohesión de grupo y trabajo en equipo.
Se citan las dos referencias ubicadas en los documentos de la normatividad

del Fondo de Riesgos Profesionales para mostrar que todas estas
características producen niveles de estrés en los trabajadores pudiendo
ocasionar estados de ansiedad, depresión, infartos de miocardio y
conflictos.
El clima organizacional debe ir dirigido al mantenimiento de las buenas

relaciones interpersonales de tal forma que el estado físico y mental de
los trabajadores se conserve y no se estanquen los procesos productivos.
Un mal clima organizacional produce pérdidas de tiempo, desgaste físico,
división de los trabajadores, genera los conflictos, causa tensión en el
ambiente de trabajo y desmotiva al trabajador.
1.5 UNA SOLUCIÓN EFICAZ DEL CONFLICTO EXIGE UNA RESPUESTA

EMOCIONAL ADECUADA (Gobierno Vasco, 2011)
En el intento de buscar la
armonía, los miembros de
un conflicto deben tratar
de manejar sus emociones
y pensar con inteligencia
12
emocional para poner rápidamente en una balanza las situaciones

conflictivas de tal forma que se sopesen lo que se tiene con lo que se puede
perder. Entonces, se actúa con razonamientos antes que con las emociones
que pueden convertirse en puntos gatillos o álgidos que condicionen una
respuesta negativa y cada vez que se reproduzca la misma situación
siempre se va a desencadenar el mismo efecto indeseado.
En una situación de conflicto es importante controlar el grado en que se

dan las respuestas emocionales. Es razonable tener hasta cierto punto
enfado, ansiedad o tristeza que permite tener la posibilidad de reaccionar
eficazmente. El problema se origina cuando la persona es bloqueada por
emociones negativas que impiden analizar la situación con realismo para
implementar una estrategia adecuada, en este momento es el tiempo
para empezar a buscar ayuda.
1.5.1 Resolver un conflicto con nuestros propios recursos
¿Cuáles serían nuestros propios recursos?, ¿cómo poder

actuar ante un conflicto con discernimiento, utilizando
la razón y no la emoción?, ¿cuáles serían las distintas
soluciones de un conflicto que podrían dar un gana-
gana a todas las partes?, ¿los conflictos solo pueden
generar ganancia para una parte quedando la otra con
el vacío de su existencia?
La respuesta a todos estos interrogantes se encuentra

en el interior de cada quien y en la voluntad de buscar
una solución pacífica y equitativa de todas las partes.
Pero mientras se llega a ese punto, en caso de no
solucionar el conflicto, se puede poner una distancia en
el problema y buscar ayuda en otras partes, o escuchar
otro punto de vista de un mediador fuera del conflicto en
sí, o analizar el pensamiento de algunos personajes famosos que siempre
han tenido como objetivo fundamental de la existencia, la paz, como es
el caso del maestro Mahatma Gandhi: “Puesto que yo soy imperfecto y
necesito la tolerancia y la bondad de los demás, también he de tolerar los
defectos del mundo hasta que pueda encontrar el secreto que me permita
ponerles remedio”. (Recuperado el 6 de junio de 2013 de http://www.
proverbia.net/citasautor.asp?autor=197).
13
Aun así, existen técnicas para resolver los conflictos con nuestros propios
medios sin la ayuda de terceros, aplicando nuestras propias herramientas
mediante una conversación o reflexión...
Para resolver los conflictos con nuestros propios recursos se debe estar
abierto al diálogo y a la búsqueda de soluciones mediante la objetividad,
escuchando lo que el otro quiere transmitir sin juzgar, reflexionando
sobre el propio comportamiento y analizándolo críticamente para ver si
se está actuando erradamente, siendo justos en las apreciaciones de tal
forma que se busque una solución en beneficio de las partes en conflicto
y así, poder hablar con claridad de los propios sentimientos y emociones
con la finalidad de mantener un buen clima laboral y buenas relaciones
interpersonales.
1.5.1.1 Escucha activa, observando de forma neutral
• Un conflicto se debe resolver con la mayor objetividad posible

sin enfocarse únicamente en el punto de vista personal, sino
que también se debe poner en el lugar de los demás, en parte
para que se produzca un cambio en la otra persona, pero hay que tener
en cuenta que el primero que debe cambiar es uno mismo, entonces los
cuestionamientos que sobresalen son los siguientes, ¿Qué se puede hacer
para entender y distinguir la necesidad de la otra persona?.
• Hablando en primera persona identificando y organizando los intereses,

sin juzgar lo que comentan las otras personas y manifestándole lo que lo
hace sentir mal, puede ser:
• Un comportamiento determinado
• Cierto comentario
No es lo mismo decir: “tú eres tonto” a decir: “el comentario que hiciste me
parece inoportuno”. En ambos casos se muestra la opinión personal, pero
la primera opción prepara a la otra persona para el ataque y a ponerse a
la defensiva.
14
• Resulta útil intercambiar ideas y sentimientos, aceptando las críticas.

Cuando el individuo es criticado la sensación que experimenta es un
distanciamiento entre personas, es decir, una desconexión con los
individuos que se encuentran alrededor o “es usted o soy yo”, es decir, se
llega al extremo de ¡Si lo suyo es correcto lo mío es incorrecto! en lugar
de estar a la defensiva, es importante considerar la opinión de la otra
persona para nutrir el abanico de soluciones.
1.5.1.2 Analizar mi propia actitud frente a esa persona
Cada vez que se presentan conflictos con las personas a su

alrededor, es primordial reflexionar sobre la situación teniendo
en cuenta las siguientes características:
• Recordar si en algún momento tuvo otra discusión con la misma persona
• Algún rasgo de la personalidad que le moleste de esta
• De qué manera le afecta esta situación
• Cuáles son las dificultades que encuentra para solucionar las cosas
• Factores que le impida ponerse en los zapatos de los otros
1.5.1.3 Reflexionar sobre las ventajas de la resolución del

conflicto
En los conflictos se debe ser sensatos y no buscar la ley del más

fuerte o de obtener el bienestar propio, cuando existen diferencias ya sea
en el ámbito laboral o familiar, siempre se debe buscar un beneficio para
todos los actores involucrados.
1.5.1.4 Exponer nuestro malestar de una forma asertiva,

clara, contundente y directa
Hay que tener en cuenta que debe expresar su opinión cuando
15
existe algo que le molesta de la otra persona, para que esto

sea posible, debe comunicarle las cosas como si estuviera
hablando para usted, de qué forma puede afectarle lo que
le están contando, para evitar que la otra persona se sienta
ofendida y no dar instrucciones de cómo debe de actuar,
esto puede hacer que la persona se prevenga y no acepte
ningún comentario, después de todo lo importante es atacar
el problema y no a la persona.
1.5.1.5 Encontrar una nueva forma de relación

que permita el acuerdo
Lo importante es querer ganar y querer que

los demás también ganen, cuando hay solución
del conflicto entre las personas afectadas, se realiza de
manera concreta y de acuerdo común, es aquí donde surgen
de forma creativa la solución de las diferencias de opiniones
que posibilitan diversidad de soluciones.
1.6 CLASES PRINCIPALES DE CONFLICTO EN UNA

EMPRESA (Recuperado el día 2 de julio de 2012, de http://www.
monografias.com/trabajos34/conflicto-laboral/conflicto-laboral.
shtml)
El conflicto se presenta de distintas maneras en la empresa generando

dificultades y caos organizacional. Podría decirse que las diferencias de
valores y de prioridades aunados a la percepción del problema son uno de
los más graves acompañados de los escasos recursos económicos y los
conflictos de rol múltiple. A su vez, se deben considerar los ocasionados
entre los grupos e individualmente.
Son muchos los factores que originan conflictos en la empresa, entre este
tipo de causas se encuentran los siguientes:
16
Un ejemplo de conflicto de roles se

puede ver con el dilema en el que
1 Conflicto de rol múltiple
se encuentra un gerente, que siente

la presión de aliarse con algún
bando, entonces existe una disputa
dentro de la organización, entre
sus compañeros y sus empleados,
seguramente, tiene que tomar
una decisión sobre a quién le debe
lealtad, a sus colegas o a su equipo
de trabajo.
En todas las organizaciones existe

una limitada cantidad de tiempo,
dinero y recursos humanos, que
estén a disposición para lograr las
metas de la compañía, pero también
lo es cuando la exigencia tanto de
los gerentes como de los grupos de
2 Escasos recursos
trabajo es mayor que los recursos

disponibles.
Este es uno de los conflictos más

difíciles que tiene que enfrentar el
empresario, porque está relacionado
con la diferencia de valores, no
es posible que exista un cambio
de valores porque hacen parte
importante en la integridad del
individuo, por lo tanto, es muy difícil
que los grupos o empleados que
estén en disputa vayan a modificar
sus valores principales o alteren la
disposición entre los dos. 3 Valores y p rioridades
diferentes
17
A pesar de que los miembros de una

empresa estén de acuerdo con los El conflicto entre grupos,
conceptos generales de un problema, está relacionado con los cambios
puede ocurrir que no estén de de las políticas y estructuras
acuerdo con los detalles de este, por corporativas que originan la
lo general, las distintas percepciones división de los trabajadores
sobre las causas de los problemas en grupos opuestos. Cuando
en la organización, pueden fomentar cambian las metas corporativas
comportamientos defensivos entre y la dirección estratégica, es
los integrantes de la empresa. normal encontrar subgrupos
en la empresa que se opongan
Dado el ritmo rápido de cambios en entre sí para lograr resultados.
las organizaciones, en la actualidad,
los gerentes tienen que hacerle frente
a dos clase de conflictos que suceden
a nivel grupal e individual.
4 Diferencias d e percepción
de un problema
Conflicto a nivel individual, este es otra clase de conflicto que deben

enfrentar los gerentes en el trato de los empleados, consiste en la
diferencia entre trabajadores por sus distintas formas de pensar, por
creencias religiosas o por ideologías, pero también en la forma de llevar a
cabo su trabajo y de diferentes metas personales.
1.7 TIPOS DE CONFLICTOS
Los conflictos en la
empresa son esperados
porque hacen parte del
desarrollo de la vida
laboral. No es malo
que se encuentren
presentes, lo negativo
es que no se manejen
adecuadamente al no
tener como políticas
las técnicas de
resolución de conflictos. Aunque sería más fácil, tener claro los derechos
constitucionales y laborales del individuo y dejar de lado tantas injusticias
e inequidades favoreciendo la igualdad y la solidaridad.
18
En las relaciones laborales se pueden encontrar los siguientes tipos de

conflictos: (Viveros, 2003).
• Conflictos de derecho
• Conflictos de intereses
• Conflictos individuales
• Conflictos colectivos
• Conflictos de reconocimientos
• Conflictos intrasindicales
• Conflictos intersindicales
• Conflictos por prácticas antisindicales
Estas especies de conflictos adquieren una fisionomía que los obliga a

reconocerlos a nivel jurídico y social, a ese tipo de normas institucionales y
procesos sociales se denomina sistema de relaciones laborales. Entonces,
podemos señalar que la solución de los problemas tiene que pasar por los
conflictos.
Existen dos tipos de solución pacífica de conflictos que son:
a) Sin intervención de un tercero. La búsqueda de solución de un conflicto

sin la intervención de un tercero, por medio de la autonomía y la voluntad
de las partes involucradas, de esta manera, la metodología más conocida
es la negociación, este es un proceso interactivo de solución de conflictos
de las partes afectadas, para tener una posición nueva.
b) Con intervención de un tercero. Cuando se busca la ayuda de un tercero

para la solución de conflictos por medio de un tercero, el propósito de
este tipo de intervención es conservar de forma intacta la autonomía
del proceso, la función del tercero consiste en acercar a las dos partes
afectadas.
19
2. TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
2.1 LA IMPORTANCIA DE LA MENTE: EL

PERDÓN, LA RECONCILIACIÓN Y LA SERENIDAD
(Vinyamata, 2004)
La importancia
de la mente
Este análisis solo se efectúa para productos que
existen en el mercado, q
Lo primero que los sabios aconsejan para evitar los

conflictos es mantener la calma, guardar silencio y no permitir que nadie
le quite la paz, como también meditar y buscar los sentimientos religiosos
que indican que lo mejor es entregarle todo a Dios y que él se encargue
en su sabiduría de hacer justicia y poner en armonía la existencia. Existe
una frase muy popular que dice “al César lo que es del César, a Dios lo
que es de Dios y a los hombres lo que es del hombre” (Evangelio de San
Mateo 22,15-21).
“«Soportándoos unos a otros, y perdonándoos unos a otros si alguno

tuviere queja contra otro. De la misma manera que Cristo os perdonó,
así también hacedlo vosotros» (Col. 3:13). En el camino que lleva a
la reconciliación hay un paso fundamental: el perdón. Es el sello que
rubrica el final de una disputa y constituye el ingrediente más distintivo
del cristiano en cualquier conflicto. El perdón está en el corazón mismo
del Evangelio. Todo el mensaje cristiano gira alrededor del perdón de
Dios a través de la cruz de Cristo y nos impele a nosotros, como discípulos
suyos, a ofrecer o a suplicar perdón allí donde sea necesario. Fallar u
obedecer en este punto viene a ser un test básico de nuestra madurez
cristiana”. (Recuperado el 6 de junio de http://www.pensamientocristiano.
com/Mes/200504.shtml)
¿Necesariamente hay que practicar el perdón y la reconciliación? Pues,

eso está dentro de la subjetividad del ser, lo importante es saber cómo es
el perdón y que sentimientos negativos genera dentro de cada persona,
20
los cuales hay que descartar para nutrir el organismo de cosas positivas y
se mantenga su equilibrio natural a pesar de todas las discrepancias que
se puedan encontrar dentro de la empresa y en las relaciones familiares
y sociales. Propender siempre por el equilibrio integral y armónico,
así el mundo se confabule para generar discordias, comentarios mal
intencionados y situaciones generadoras de conflictos. Trascender los
hechos y saber que esto también pasará.
El organismo humano produce una sustancia con la finalidad de producir

bienestar, próximo a lo que se conoce como felicidad, esta sustancia se
llama “endorfina” y tiene efectos similares a la morfina, tiene la función de
equilibrar los efectos para la sobrevivencia y la separación de los esfuerzos
y dificultades de la vida. Las mujeres en el momento del parto segregan
cantidades importantes de endorfinas para contrarrestar los dolores del
parto y el angustioso momento de dar a luz, es por eso que se producen las
depresiones posparto al disminuir la segregación de endorfinas después
de este.
En este aspecto, también se pueden evidenciar las actitudes de algunas

personas que realizan cosas arriesgadas y de hecho pueden provocar
conflictos, porque en estas situaciones se pueden producir segregaciones
extras de endorfinas y también el incremento de segregación de
adrenalina, cuando se combinan se desarrollan sensaciones euforizantes.
Cosa totalmente distinta a la morfina, la segregación de endorfinas no
representa ningún tipo de riesgo para la salud, aunque puede existir el
riesgo de crear dependencia a situaciones que producen un incremento en
los niveles de esta droga natural endógena. Algunas formas de provocar
endorfinas, se realizan por medio de técnicas de visualización, entre estos
se encuentra la meditación y el yoga, la autosugestión y la fantasía, la
sofrología, el hipnotismo, la musicoterapia, el ejercicio físico, la risa, etc.,
son sistemas que carecen de riesgos y contribuyen a reducir el estrés y
recuperar el sosiego e incrementa los índices de endorfinas para aprender
por medio de procesos psicológicos que afectan positivamente el desarrollo
de la vida y la superación de situaciones de conflicto y crisis.
Las actitudes mentales y las actividades satisfactorias estimulan la

producción de endorfinas y establecen una cultura de bienestar, paz y
felicidad, sin efectos indeseables, colaterales o contra indicadores. Los
sentimientos como el odio, rencor, venganza o insatisfacción son causantes
de actitudes que derivan de conflictos que generan deterioro de la salud
psíquica y física.
21
Hallar la manera de perdonar las ofensas,

de liberarse de los sentimientos de culpa
y rencor, de reconciliarse, puede ser la
manera de superar estados de ansiedad y
frustración, provocados o mantenidos por
nuestra propia actitud hacia los resultados
obtenidos en nuestras relaciones o en
relación con nosotros mismos.
Existen numerosas psicoterapias que

pueden ayudar y contribuir a superar
estos estados, cada una de éstas
sirve a tipos de personas y situaciones
diferentes, dependerá de la habilidad,
los conocimientos y la intuición de quien
intervenga, escoger o recomendar uno u
otro método. Veamos algunos ejemplos:
• Corrientes diversas psicoanalíticas. Son útiles especialmente en

conflictos de origen infantil. Es una forma de introspección que tiene
poca directiva y que intenta interpretar las causas de los conflictos,
en ocasiones podría resultar inconveniente su aplicación, en especial
si son personas con afecciones psicológicas graves; en este tipo de
casos es conveniente que la persona realice un tratamiento por
medio de un especialista.
• Corrientes de concepción conductual o cognitiva, es de

tendencia directiva o auto directiva que tiene la finalidad de modificar
las respuestas inadecuadas y generar actitudes nuevas para
aprender a manejarse con síntomas y carencias, esta contribuye
para estimular los aspectos positivos con el propósito de equilibrar
las respuestas negativas y autodestructivas, es recomendable en
personas que tienen dificultades para sobreponerse a los problemas.
• Corrientes experienciales Terapia Gestalt y psicología humanista,

psicología transpersonal, terapias o dinámicas de Grupo. Se fomenta
para la recuperación de la autenticidad la persona, el psicoterapeuta
contribuye para el elemento de catarsis.
• Terapias psicocorporales: Yoga, Tai-Chi, Aikido y otros estilos

marciales, por medio del trabajo corporal se toma conciencia
22
de las tensiones, de su significado psicológico y se procura resolver sus

conflictos, buscando soluciones a medio o largo plazo, manejando estilos
de vida saludables por medio del ejercicio físico y de la introspección.
• Meditación: Existen muchos sistemas, sus métodos son similares a los

anteriores con la diferencia que no existe prácticamente actividad física.
Su gran ventaja es la extrema versatilidad y sencillez aplicativa. Todas
las tradiciones y culturas poseen formas de meditación e introspección
vinculadas o no a expresiones espirituales. A través de las técnicas de
meditación los conflictos acaban diluyéndose, desaparece la tensión y los
aspectos problemáticos del esfuerzo.
Al margen de la riqueza y variedad de las terapias resumidas anteriormente,

existen infinidad de recursos que forman parte de los conocimientos
populares de la humanidad y que poseen objetivos similares encaminados
a devolver la calma, resolver crisis, facilitar la solución de conflictos.
A título simplemente indicativo, puesto que cada uno de ellos podría

ocupar, como ocupa, una biblioteca entera de conocimientos teóricos y,
sobre todo, de habilidades prácticas:
• La expresión y la relajación a través de la creación artística.

Algunos lo vienen en llamar “Arte terapia”.
• Musicoterapia. Escuchar música con finalidades terapéuticas con la

intención de relajarse, inducir estados de ánimo positivos, etc.
• Contar cuentos. Una manera muy antigua de situar el problema fuera

de nosotros mismos y dejar en libertad a quienes lo escuchan
para analizar y decidir. Una forma pedagógica efectiva en la que
Viajar
se utiliza la alegoría o la fantasía para reproducir situaciones
El esfuerzo por conflictivas o críticas similares a las que se viven. Son las
preparar un parábolas o los ejemplos.
viaje y realizarlo
se transforma • Viajar. El esfuerzo por preparar un viaje y realizarlo se
en una auténtica transforma en una auténtica terapia conocida, de hecho, desde
terapia siempre. Los viajes iniciáticos, las peregrinaciones, los períodos
sabáticos o los viajes de vacaciones sirven eficazmente a
conocida, de
recuperar energías y ayudan a ver las cosas de manera distinta,
hecho, desde
con lo cual llegamos a modificar la percepción de las cosas que
siempre.
nos podrían parecer problemáticas.
23
• Ver películas, asistir al teatro. Prácticamente la mayoría de obras de

teatro y de obras cinematográficas reflejan los problemas y dificultades de
la vida. En algunas la referencia a crisis y conflictos es explícita. A través
de las películas podemos aprender cómo han solucionado problemas
similares otras personas o, cerciorarnos de las consecuencias que tienen
ciertos comportamientos y, por tanto, instruir la manera de ponerle
remedio.
• Lectura. A través de la literatura se puede transportar a

Lectura
otros lugares vivir cosas que no se viven en la cotidianidad,
tener emociones de suspenso, aventura y miedo, por medio de
A través de la ciertas obras de la literatura universal, podemos aprender cómo
literatura se otras personas han resuelto sus propios problemas o cómo
puede han llegado a afectarles las consecuencias de determinados
transportar a comportamientos.
otros lugares
vivir cosas que
• Practicar deporte, ejercicios físicos. Desde siempre la
no se viven en
humanidad conoce los beneficios físicos, psíquicos y sociales
la cotidianidad.
de la práctica del deporte y del contacto con la naturaleza. El
deporte y la vida al aire libre han formado y forman parte de
programas pedagógicos en todas las culturas y épocas.
• Cuidar y disfrutar del hogar. Ocuparse en tareas de mejorar el confort

y el bienestar en el propio hogar, qué duda cabe, influye en la
recuperación física y psíquica de sus habitantes. La relación
social
• La relación social, las amistades, cómo el hogar es como el Las amistades, cómo el
ecosistema social en el que vivimos, procurar por su equilibrio y hogar es como el
ecosistema social en el
armonía nos hace sentirnos partícipes de algo más que nuestra que vivimos, procurar
propia individualidad. por su equilibrio y
armonía nos hace
sentirnos partícipes de
Todas estas técnicas de intervención en la solución de conflictos
algo más que nuestra
poseen una aplicación práctica tanto a escala interpersonal como propia individualidad.
social. La diferencia estribará en el desarrollo y distribución
social de los métodos adecuados a través de políticas educativas, los medios
de comunicación social, la participación ciudadana en la planificación y
ejecución de programas sociales especialmente designados con estas
finalidades y la valoración que de todo ello se haga desde los poderes
públicos y los que influyen sobre la opinión y las decisiones del gobierno
de las ciudades.
24
2.2 PASOS QUE EL DIRECTIVO DEBE SEGUIR PARA

MANEJAR UN CONFLICTO (Recuperado el día 2 de julio
de 2012 de http://www.monografias.com/trabajos34/
conflicto-laboral/conflicto-laboral.shtml)
Manejar
un conflicto
El directivo debe asumir el manejo del conflicto o en su
defecto contar con personal experto en el tema en el que
pueda delegar tal función. En muchas empresas parece que el
conflicto no existiera, sólo malos Analizar y
trabajadores que constantemente definir el
problema
deber ser cambiados, despedidos
o trasladados, pero no se busca
un por qué de los hechos, no hay Tomar Diseñar
una actitud de cambio que sirva Acción el
Proceso
para mediar el conflicto. Promover
el diálogo
El conflicto enmascara
personalidades y personajes,
generalmente esconden
naturalezas conflictivas o que Lograr Identificar y
un Analizar
tienen la característica de apuntar Acuerdo Opciones
y guardar tratando de esconder
las verdaderas intenciones y
mostrando una actitud de eficiencia, pero haciendo daño por debajo.
En cualquier parte del proceso, las disputas deben ser manejadas por
algún integrante de la dirección, debido a que gran parte de la solución
descansa en la dirección, la principal oportunidad consiste en la primera
etapa del proceso, antes de que el conflicto se agrave, es por eso que las
empresas entrenan a los supervisores para el manejo de conflictos.
Entre los métodos adoptados para el manejo de este tipo de disputas es

el presentado en el Training Within Industry Program, es un cuerpo de
conceptos que sirve para manejar las relaciones industriales.
Estas son indicaciones generales sobre el método:
2.2.1. Reconocer y definir la naturaleza de la insatisfacción
La manera en que el supervisor reciba las quejas es importante, porque se
25
pretende un convenio o integración de intereses, las barreras psicológicas

no son convenientes en este tipo de situación, el supervisor siempre debe
partir de la hipótesis de que el empleado obra de buena fe y no sacar
conclusiones a priori, por experiencias pasadas en otro tipo de situaciones
con empleados anteriores, este no debe dar la impresión de estar ocupado
y que solo asiente lo que el trabajador le dice o por simple complacencia con
este. El supervisor debe desarrollar destrezas para definir concretamente
el conflicto, de lo contrario tendrá que ver una y otra vez el expediente.
2.2.2 Ser concreto al obtener los hechos. La determinación del

motivo de insatisfacción requiere esfuerzo
Los hechos deben estar separados de las opiniones e impresiones de algún

tipo de factor de orden subjetivo. Al reunir los hechos se debe poner su
importancia y comparar información de antecedentes, como: calificación
de méritos, puntajes al respecto de las tareas del cargo, informes sobre
asistencia y sugerencias, etc. El supervisor que está pendiente de escribir
y guardar archivos de cada motivo particular de conflictos, especialmente
cuando el supervisor se le llama a testificar.
2.2.3 Analizar y decidir
Cuando se define el problema y los hechos están disposición, el directivo

los debe analizar y evaluar; después, debe tomar alguna decisión. Por lo
general varias soluciones. El directivo debe estar consciente de la decisión
que toma para sentar un precedente, en el área o en la compañía. Una
sentencia equivocada, puede dar pie para impugnar un fallo en el futuro.
2.2.4 Dar contestación
Aunque la solución tomada por el supervisor sea en contra del empleado,

siempre es importante dar una respuesta, por lo general los trabajadores
aceptan decisiones que son adversas cuando tienen una fundamentación
legítima y que les es explicada. Sobre todo en el evento de una apelación
o una etapa del proceso, para tener a la mano la decisión y las razones que
motivaron que obraran de esa manera, debidamente escritas y archivadas.
26
2.2.5 Seguimiento
El propósito de esta fase es hacer un seguimiento para determinar si el

choque de intereses ha sido solucionado, por lo general el seguimiento
revela si el caso fue procesado de forma equivocada, o si es necesaria
una redefinición del problema, una predeterminación de los hechos, un
análisis de los mismos, una solución y un seguimiento.
Entre los errores más comunes que se pueden

encontrar en la dirección de un proceso de interés
se encuentra: 1) una investigación superficial
de los hechos, 2) la expresión, por parte de las
directivas sobre opiniones previas en el tiempo
en que todos las pruebas se hayan reunido, 3) la
falta de mantenimiento de los registros de archivo
adecuados para aclarar la situación, para definir los
hechos, 4) la prevalencia de la opinión de la directiva
para prejuzgar los hechos, en vez de realizar un
intercambio de ideas con el fin de ayudar al convenio,
5) una sentencia equivocada del conflicto es una
equivocación que puede generar un segundo conflicto, el seguimiento es
la parte del procedimiento que indica cuando se ha cometido algún error
sobre el manejo.
2.3 CONCEPTO DE MEDIOS ALTERNATIVOS DE

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS – MARC (Pacheco,
2006)
La técnica MARC representa una manera profesional para

Medios solucionar los conflictos, la cual tiene unos objetivos y
alternativos propósitos definidos sobre la base de buscar alternativas
frente a un proceso judicial, todo depende del tipo de
disputa, las relaciones entre las partes, el manejo
adecuado de las emociones y el costo que puede generar
este tipo de procesos. “Nace en la Escuela de Harvard de
Negociación y se resume en dos postulados: “sea blando con la persona”
y duro con el problema y “negocie por intereses y no por posiciones”.
(Universidad Católica Andrés Bello, 2006).
Para tener un concepto más amplio de que son los MARC, es importante
tener una idea clara del significado de los siguientes términos:
27
Medio
Veamos un ejemplo: cuando Luis tiene la necesidad

Medio de ver a su mamá que vive en Barranquilla y se
encuentra delicada de salud, decide viajar de un
lugar lejano a esa ciudad, para ello decide tomar el
bus para realizar el viaje y finalmente llegar a su destino. ¿Qué es lo que
ha hecho Luis? ha hecho uso de un recurso, ¿para qué?, para lograr con
su propósito de trasladarse a Barranquilla y visitar a su mamá.
Alternativa
En algunas circunstancias se le puede presentar a

Alternativa una persona, o a un grupo, diferentes posibilidades
para actuar con el fin de lograr un propósito. Por
ejemplo, si Juan quiere comprar un auto, se le
presentan varias opciones en el mercado de venta
de automóviles: un Nissan, Toyota, Ford, etc., todos con modelos que
tienen casi las mismas características y precios similares, adecuados a
las necesidades y presupuesto. En este caso Juan se encuentra frente
a alternativas que se excluyen mutuamente, es decir, si Juan compra un
Nissan, debe descartar las posibilidades de comprar otras marcas, esto
quiere decir que Juan se encuentra frente a alternativas excluyentes.
Pero también podría darse el caso, de que estas alternativas que se

presentan pueden ser seleccionadas una después de otra, en el caso Juan se
encuentra con alternativas incluyentes que pueden ser complementarias,
bajo condiciones determinadas, como puede ser el caso de una conciliación
y el proceso judicial, como se verá más adelante.
Resolución
En la medida en que se resuelve algo, como en el

Resolución caso de los conflictos, se logra un acuerdo para
solucionar las diferencias que se tienen con una o
varias partes.
Conflicto
Conflicto Es un proceso que se inicia cuando una parte se

encuentra afectada negativamente o que está a
punto de afectarlo en alguno de sus intereses.
28
2.3.1 Concepto de MARC
El concepto MARC también es llamado RAC

o Resolución Alternativa de Conflictos, se
presenta como disyuntivas que sirven
de herramientas para solucionar los
conflictos, sobre todo en las negociaciones
que pueden perder acuerdos comerciales
que ponen en peligro su sostenibilidad
o aquello que se haya pactado y que
al implementar uno de ellos se puede
economizar tiempo, establecer acuerdos
y obtener ganancias antes que esperar
las sentencias judiciales, las cuales toman
mucho tiempo.
Los MARC son procesos alternativos al proceso judicial, que están

disponibles para la resolución de conflictos, en el cual, más que imponer
una solución, permite abrir posibilidades de crear su propia solución.
2.3.2 Principales MARC
2.3.2.1 La negociación o transacción
Un ejemplo de negociación de conflictos puede ser el entablado entre los

gobiernos de cada país con los grupos armados que en él se encuentren;
muchos de los cuales lo han intentado pero sin éxito. Generalmente no
afectan a todo un territorio pero sí a algunas regiones que han estado
abandonadas por mucho tiempo, donde impera la corrupción, la criminalidad
y la delincuencia entre otros, no hay participación de un tercero. Podría
citarse otro caso de negociación colectiva, como los sindicatos que se
reúnen con los empleadores para obtener las soluciones de los problemas.
Jugar limpio: Aplicar las reglas y los principios de igualdad, justicia y

honestidad. Si una de las partes insiste en cambiar las metas y las reglas
del juego, la otra parte eventualmente se quejará y abandonará el juego.
Escuchar forma pro-activa: Intentar comprender las ideas e intenciones

de cada cual.
29
Respeto mutuo: El respeto es la clave que se debe mantener

para el diálogo, no insultar, mentir o empezar a culparse.
Encontrar algo en común: Concentrarse en cosas similares y

en los mismos intereses.
Debe haber claridad acerca del objetivo: Cuando las partes no

tienen claridad sobre su objetivo, es difícil llegar a un acuerdo, es
por eso que debe ser receptivo y escuchar otras alternativas para
que esté preparado para explorar esas alternativas y poder encontrar una
solución exitosa.
Concentrarse en los hechos: Es importante separar los hechos de

la ficción y emociones. Definir en el grupo realidades básicas que son
relevantes en el conflicto.
Utilizar la razón: Resolver las disputas pidiendo que se aclare

el significado de las cosas, para la resolución de los
problemas, para recurrir a la mediación o el arbitraje.
Simplemente haga lo que es razonable según el
observador racional y objetivo.
Evitar utilizar la fuerza: Cuando existen diferencias de

poder, el más fuerte puede intentar resolver las diferencias
utilizando la fuerza, hay que tener cuidado de obtener una victoria
injusta por la fuerza porque de esto se originan secundarios
negativos.
Aceptar y tolerar las diferencias: Es natural que las personas tengan

convicciones profundas sobre sus propias creencias y valores, pero eso a
nadie le da derecho de atacar a los que tienen diferentes creencias, sin
importar que tan ofensivas puedan ser sus opiniones.
Aprender a coexistir: Cuando hay diferencias irreconciliables la única

solución unos principios para que cada uno pueda vivir por su lado para
vivir aparte y en paz.
Perdón mutuo: Ambas partes deben dejar atrás agravios o problemas

anteriores y perdonarse mutuamente para poder mejorar la relación.
30
Hay que estar preparado para realizar tratos: Tiene que existir algún
acuerdo de ambas partes, es posible que una persona haga tratos o
negociaciones sin tener que sacrificar sus principios.
En conflictos entre instituciones u organizaciones, en los cuales los

aspectos emocionales sean inexistentes o irrelevantes, la negociación
no coactiva puede representar la técnica más adecuada, para encarar
el problema planteado y llegar a soluciones satisfactorias para ambas
partes. La negociación implica, simplemente, racionalizar y sistematizar
procesos de aproximación de intereses, procurando evitar las suspicacias
y favoreciendo la cooperación y el establecimiento de objetivos comunes.
Los intentos de negociación en conflictos de alta intensidad no son los más

adecuados, puesto que en tales casos, la negociación se transforma en una
manera más de combatir y de incrementar la escalada conflictual. En estos
casos, convendría recurrir a planteamientos de mayor calado a los cuales
supeditar las técnicas de diálogo que pudieran llegar a implementarse, al
mismo tiempo que se establecen las oportunas estrategias.
2.3.2.2 La mediación
La mediación resulta eficaz en el momento en que

se presentan conflictos que no se les ve una solución
definitiva con pérdida de las relaciones comerciales. Se
han visto casos donde una de las empresas negociadoras
se aprovecha ilegalmente del producto de la otra parte
y lo comercializa sin el debido proceso afectándose los
intereses de una de ellas, pudiendo llegar a litigios con
una pérdida económica grande; entonces, al llegar un
mediador, empieza a realizar reuniones extensas donde
escucha los argumentos de ambas partes y logra que
se reanuden los acuerdos comerciales, se establezcan
medidas favorables a ambas partes y surjan nuevas
negociaciones.
Cuando las partes no solucionan directamente una controversia y se

interrumpen las conversaciones o negociaciones, entonces se puede
buscar un mediador o tercero neutral para promover nuevas reuniones
y el reinicio de los diálogos para que las partes del conflicto realicen sus
mejores esfuerzos para encontrar una solución. El tercero bajo ninguna
circunstancia plantea soluciones, este se limita a ser un facilitador del
31
diálogo. Un ejemplo se puede encontrar en las negociaciones colectivas

cuando existe un rompimiento de los tratos directos que trae como
consecuencia la huelga, o cuando se reúnen los trabajadores y los
empresarios para establecer el aumento del salario mínimo y se rompe el
diálogo. La autoridad de trabajo es la encargada de convocar a las partes
de invocar nuevamente el diálogo y el planteamiento de propuestas viables
que posibiliten un acuerdo.
Para ejecutar un proceso de mediación eficaz debemos considerar los

siguientes pasos:
A) Preparar el escenario
En esta primera etapa donde se debe reunir toda la

información necesaria sobre los antecedentes de las partes,
al igual que las controversias que se mantienen.
Se debe organizar el espacio físico para realizar las reuniones, aunque las
partes se conozcan es necesario desarrollar la negociaciones por medio
de un formalismo para la presentación de los integrantes, además se debe
establecer reglas básicas que regulen el proceso de mediación efectuando
inicialmente algunas reuniones conjuntas para aclarar cuál es el origen
del conflicto.
Uno de los elementos claves para iniciar el proceso de mediación consiste

en definir el lugar de la mediación en lo posible que sea en un lugar neutral
o bien la sede de una de las partes, siempre y cuando lo acepte la otra
parte, el definido debe cumplir con algunas de las siguientes condiciones:
dimensión adecuada, confort, temperatura, iluminación, etc.
B) Comprender a las partes y las cuestiones en

controversia
Como primera medida se deben identificar los puntos en

conflicto, para que cada parte indique y resumir cuantas
veces sea necesario:
• Reformular lo dicho
32
• Volver a enunciar con sus propias palabras lo que se ha dicho
• Describir de forma comprensiva ( no evaluar, ni juzgar)
• Incluir los hechos y los sentimientos
• Repetir las frases u oraciones claves, exactamente como las ha enunciado

el hablante
• Formular preguntas
• Hacer aclaraciones
• Formular preguntas abiertas. (evitando los tonos amenazadores)
• El mediador nunca acepta un no. Siempre se debe preguntar qué quieren

las partes cuando dicen no.
C) Buscar alternativas
Es importante identificar las áreas de acuerdo. También se

pueden generar “lluvias de ideas” con posibilidades de soluciones
e ir estableciendo acuerdos y luego acordar los detalles, se debe
determinar el enfoque adecuado con el propósito de avanzar en el
proceso de mediación. Entre estos enfoques podemos señalar:
• Ir cuestión por cuestión
• Verlo todo como un solo paquete
• Ir de lo más pequeño a lo grande
• Desarrollar hábitos de acuerdo
En este paso de mediación, es necesario estar atento de las oportunidades

que se presentan para ir cerrando el proceso, para buscar los momentos
apropiados, cuándo hacer preguntas; cuándo presionar; cuándo ofrecer
sugerencias o cuándo crear dudas, son los elementos claves que nos
permitirán avanzar o no en la solución de un conflicto.
33
D) Finalización de la mediación
Un proceso de mediación finaliza por la inexistencia de un

acuerdo o por un acuerdo, no hay otro tipo de alternativas.
Si no es posible un consenso corresponderá a otras instancias
buscar resolver el conflicto. Pero si se llega a un acuerdo,
éste tiene que estar bien fundamentado, debe ser de carácter
permanente, para que las partes lo sientan como un acuerdo
equilibrado y lo suficientemente claro para interpretaciones futuras.
Este acuerdo debe quedar por escrito, pero el mediador nunca deberá
escribirlo, por lo que es necesario determinar cuál de las partes deberá
preparar el borrador, la redacción parcial en un acuerdo o los acuerdos en
principio pueden bastar para el borrador.
En los conflictos interpersonales con implicaciones emocionales leves, la

Mediación resulta eficaz para facilitar en pocas sesiones la recuperación
de las capacidades comunicativas y deterioradas por malentendidos
y ofensas pequeñas. Si, por añadidura, se combinan con indicaciones
de seguir determinadas terapias psicológicas, los resultados pueden
contribuir a solucionar los conflictos de intensidad baja y media; ayudando
a recuperar la propia autoestima, para entender lo sucedido y a mejorar
las relaciones, sin la intervención directiva de terceras personas.
El mediador jugará un papel neutral como facilitador y de conciliador de

acuerdos y del consenso entre las partes. El proceso de mediación no
reviste mayor complejidad que su propio desarrollo con la paciencia y
habilidad suficientes por parte del mediador, procurando en todo momento
no sustituir el protagonismo de las partes, fomentando la empatía, la
búsqueda de soluciones que contengan los intereses propios y los de la
otra parte, evitando incrementar las tensiones emocionales con la finalidad
de proponer respuestas ponderadas y reflexivas; no personalizando el
problema, observando éste de manera objetiva e intentando comprenderlo
mediante ejemplos, simulaciones o cambios de rol que el mediador puede
proponer a las partes con la finalidad que puedan entender las razones y
las emociones de la otra parte.
En conflictos complejos o de intensidad alta, la mediación únicamente

tendrá un papel secundario. Será necesario efectuar un planteamiento
global y de mayor profundización y alcance, que cuente con la aportación
de recursos diversos propios para el estudio de los conflictos.
34
2.3.2.3 Principios éticos que regulan la

conciliación
1. Equidad. La Conciliación debe orientarse

para lograr acuerdos justos y que no afecten
derechos personas ajenas a las partes.
2. Veracidad. La conciliación debe orientarse

a la búsqueda de los intereses reales de las
partes.
3. Buena fe. Las partes deben actuar de forma

honesta y leal.
4. Confidencialidad. El conciliador y las partes deben guardar absoluta

discreción sobre todo lo propuesto. Nada de lo que se manifieste en las
audiencias puede ser revelado.
5. Neutralidad e imparcialidad. Son garantías de seguridad y justicia,

en el proceso el conciliador no puede parcializarse con los intereses de
ninguna de las partes.
6. Legalidad. El acuerdo a que arriben las partes se debe respetar en el

ordenamiento jurídico.
7. Celeridad y economía. El proceso conciliatorio debe permitir una

solución pronta y rápida del conflicto, que permita a las partes un ahorro
de tiempo, costos y otros que le demandaría el proceso judicial.
2.3.2.3.1 El Arbitraje
La técnica del arbitraje es muy común en los casos donde se encuentran

patentes muy similares por ejemplo en distintos continentes y una de
ellas decide entablar una demanda de prohibición en el otro lugar de
comercialización y luego resuelven buscar un árbitro que los ayude a
obtener una solución tal como ordenar la comercialización en los sitios
en conflictos, donde ambos deben cooperar para que se beneficien los
contrarios o partes del conflicto, debiendo cumplir con la decisión del
árbitro.
35
Juicio del Rey Salomón (Recuperado de http://es.wikipedia.org/wiki/

Juicio_de_Salom%C3%B3n)
«Ésta afirma: “Mi hijo es el que vive y tu hijo es el que ha muerto”; la otra
dice: “No, el tuyo es el muerto y mi hijo es el que vive.”» Y añadió el rey:
—Traedme una espada.
Y trajeron al rey una espada. En seguida el rey dijo:
—Partid en dos al niño vivo, y dad la mitad a la una y la otra mitad a la

otra.
Entonces la mujer de quien era el hijo vivo habló al rey (porque sus
entrañas se le conmovieron por su hijo), y le dijo:
— ¡Ah, señor mío! Dad a ésta el niño vivo, y no lo matéis.
—Ni a mí ni a ti; ¡partidlo! —dijo la otra.
Entonces el rey respondió:
—Entregad a aquella el niño vivo, y no lo matéis; ella es su madre.
En este caso, las partes delegan a un tercero neutral para definir y

solucionar un conflicto. Las partes pueden nominar a los árbitros o aceptar
los que una institución arbitral designe. Las partes están facultadas para
definir los procedimientos. Sus fallos denominados laudos arbitrales no
pueden ser revisados, en el fondo del asunto, en la vía judicial.
36
GLOSARIO
ACTITUD: Es la forma de actuar de una persona, el comportamiento

que emplea un individuo para hacer las cosas. En este sentido, puede
considerarse como cierta forma desmotivación social -de carácter, por
tanto, secundario, frente a la motivación biológica, de tipo primario-
que impulsa y orienta la acción hacia determinados objetivos y metas.
Eiser1define la actitud de la siguiente forma: predisposición aprendida a
responder de un modo consistente a un objeto social.
ADRENALINA: También conocida como epinefrina por su Denominación

Común Internacional (DCI), es una hormona y un neurotransmisor.
Incrementa la frecuencia cardíaca, contrae los vasos sanguíneos, dilata
los conductos de aire, y participa en la respuesta lucha o huida del sistema
nervioso simpático.
ALTERNATIVA: Es la circunstancia por la cual una persona, o grupo,

tienen dos o más posibilidades de actuar para lograr un objetivo. Pueden
ser excluyentes, es decir, sólo se puede escoger una de las posibilidades;
o ser incluyentes, en cuyo caso podemos escoger más de una.
ARBITRAJE: En derecho, es una forma de resolver un litigio sin acudir

a la jurisdicción ordinaria. Es una estrategia de resolución de conflictos
junto a la negociación, mediación y conciliación. Las partes, de mutuo
acuerdo, deciden nombrar a un tercero independiente, denominado
árbitro, y que será el encargado de resolver el conflicto. El árbitro, a su
vez, se verá limitado por lo pactado entre las partes para dictar el laudo
arbitral. Deberá hacerlo conforme a la legislación que hayan elegido las
partes, o incluso basándose en la simple equidad, si así se ha pactado.
Cuando un arbitraje se ajusta a la legalidad, sustituye completamente
a la jurisdicción ordinaria, que deberá abstenerse de conocer el litigio.
Sin embargo, sí que será necesario acudir a la misma (a través de la
acción ejecutiva) cuando sea necesaria la intervención de las autoridades
para hacer cumplir el laudo arbitral. Entre las ventajas del arbitraje se
encuentran su celeridad, su flexibilidad y el hecho de que se pueden pactar
los costes con anterioridad.
ASERTIVIDAD: Suele definirse como un comportamiento comunicacional

maduro en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de
otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus
37
GLOSARIO
derechos. Cabe mencionar que la asertividad es una conducta de las

personas, un comportamiento. Es, también, una forma de expresión
consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es
comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos
derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado
interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de
la ansiedad, la culpa o la rabia.
CONFLICTO: Un conflicto humano es una situación en que dos o más

individuos con intereses contrapuestos entran en confrontación, oposición
o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo
de neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival, incluso cuando tal
confrontación sea verbal, para lograr así la consecución de los objetivos
que motivaron dicha confrontación. Por su condición a menudo extrema
o por lo menos confrontacional en relación a objetivos considerados de
importancia o incluso urgencia (valores, estatus, poder, recursos escasos)
el conflicto genera problemas, tanto a los directamente envueltos, como
a otras personas.
CONCILIACIÓN: En derecho, es un medio alternativo para solucionar

conflictos, a través del cual las partes resuelven directamente un litigio
con la intervención o colaboración de un tercero.
ENDORFINAS: Son producidas por la glándula pituitaria y el hipotálamo

en vertebrados durante el ejercicio, la excitación, el dolor, el consumo
de alimentos picantes o el consumo de chocolate, por ejemplo, el
enamoramiento y el orgasmo, y son similares a los opiáceos en su efecto
analgésico y de sensación de bienestar.
INTELIGENCIA EMOCIONAL: Es la capacidad para reconocer

sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para manejarlos. El término
fue popularizado por Daniel Goleman, con su célebre libro: Emotional
Intelligence, publicado en 1995. Goleman estima que la inteligencia
emocional se puede organizar en torno a cinco capacidades: conocer las
emociones y sentimientos propios, manejarlos, reconocerlos, crear la
propia motivación, y gestionar las relaciones.
LIDERAZGO: Es el conjunto de capacidades que un individuo tiene para
38
GLOSARIO
influir en la mente de las personas o en un grupo de personas determinado,

haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y
objetivos. También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa,
gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o
equipo. En la administración de empresas el liderazgo es el ejercicio de la
actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste
personal, gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo de
la organización).
MEDIACIÓN: 1. La función de mediar, que desempeña lo que está (el

medio) o actúa (el mediador) en un momento intermedio de un proceso
y hace posible el paso de un estado anterior a otro posterior. 2. Llegar a
la mitad de algo, estar en medio, ocurrir en un intermedio o intervalo. 3.
Pantera de las nieves estrecha de vientre, concepto jurídico, un mecanismo
de resolución de conflictos, en cual un tercero imparcial busca facilitar la
comunicación para que las partes por sí mismas sean capaces de resolver
un conflicto.
MEDIO: Es un recurso que las personas utilizamos para lograr alcanzar

un objetivo que se sustenta en una necesidad que deseamos satisfacer.
MEDITACIÓN: (del latín meditatĭo, -ōnis) Describe la práctica de un

estado de atención concentrada, sobre un objeto externo, pensamiento,
la propia consciencia, o el propio estado de concentración.
MORFINA: Es una potente droga opiácea usada frecuentemente en

medicina como analgésico. La morfina fue bautizada así por el farmacéutico
alemán Friedrich Wilhelm Adam Sertürner en honor a Morfeo, el dios
griego de los sueños.
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL): Es un modelo de

comunicación interpersonal que se ocupa fundamentalmente de la relación
entre los comportamientos exitosos y las experiencias subjetivas —en
especial, modelos de pensamiento— subyacentes. También constituye un
sistema de terapia alternativa que pretende educar a las personas en la
autoconciencia y la comunicación efectiva, así como cambiar sus modelos
de conducta mental y emocional.1 La PNL se ocupa de la influencia que
el lenguaje tiene sobre nuestra programación mental y demás funciones
39
GLOSARIO
de nuestro sistema nervioso, como también los patrones lingüísticos que

empleamos.
PSICOANÁLISIS: El concepto de «psicoanálisis» designa, por una

parte, aquel modelo teórico descriptivo y explicativo de los mecanismos,
procesos y fenómenos implicados en la vida anímica humana. Este modelo
se basa en la experiencia de Sigmund Freud en el tratamiento clínico de
casos de neurosis, fobias y diversos padecimientos psíquicos. Por otra,
«psicoanálisis» se refiere también a la terapia psicoanalítica misma, es
decir, a un conjunto de procedimientos y técnicas terapéuticas para el
tratamiento de conflictos psíquicos.
RESOLUCIÓN: Es la solución que encontramos para un problema, una

dificultad o una disyuntiva.
TERAPIA GESTALT: Es una terapia que tiene como objetivo, además de

ayudar al paciente a sobreponerse a síntomas, de permitirle llegar a ser
más completa y creativamente vivo y liberarse de los bloqueos y asuntos
inconclusos que disminuyen la satisfacción óptima, autorrealización y
crecimiento..
40
BIBLIOGRAFÍA
Fried, D. Nuevos paradigmas en la resolución de conflictos. Recuperado

el día 21 de diciembre de 2012 de http://books.google.com.co/
books?id=Mm25WXKDk4EC&printsec=frontcove r&dq=resoluc
i%C3%B3n+de+conflictos&hl=es&sa=X&ei=bXvUUN6CNYGg8
QSP14FQ&redir_esc=y
María, L. Psicología aplicada a la empresa. Conflictos laborales.

Recuperado el día 26 de junio de 2013 de http://www.monografias.
com/trabajos34/conflicto-laboral/conflicto-laboral.shtml
Pacheco, R. (2006). Competencias claves para la comunicación

organizacional. Ecuador: Red Revista Latinoamericana de
Comunicación Chasqui. Pág. 7. http://site.ebrary.com/lib/unortesp/
Doc?id=10108865&ppg=7 Tengo un conflicto en el trabajo, ¿qué
debo hacer? www.hezkuntza.ejgv.euskadi.net/r43.../folleto_
acoso_c.pdf - España
Universidad Católica Andrés Bello. (2006). Una lectura sociológica de la

Venezuela actual. Primera Edición. Recuperado el día 23 de diciembre
de 2012, de http://books.google.com.co/books?id=0f8qnuaEmzU
C&pg=PA129&dq=resolucion+conflictos&hl=es&sa=X&ei=0hzWU
NL_DYik8gSRj4DoAQ&sqi=2&ved=0CGYQ6AEwCQ#v=onepage&q
=resolucion%20conflictos&f=false
41
CRÉDITOS
Desarrollador de contenido Nancy Valverde Solano - Diego
Experto temático Duarte Laverde
Ofelia Corrales Arango
Asesor pedagógico Juan José Botello Castellanos
Elsa Cristina Arenas Martínez.
Catalina Martínez Ávila
Producción Multimedia Victor Hugo Tabares Carreño
Johana Alejandra Gélvez
Programador Jacksson Sonny González Bayona
Líder expertos temáticos Angélica Rivera Salem
Líder línea de producción Santiago Lozada Garcés
42

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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

2 TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS..................................... 20

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

2.3 CONCEPTO DE MEDIOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Las empresas para elaborar sus planes de mercadeo El

Recordando la frase del célebre filósofo griego Aristóteles,

“Decía Einstein que «un problema sin solución es un

Para esto, hay que tener en cuenta que los problemas

para que se pueda ver la dimensión de las cosas mediante el uso de la

Cuestión de razonamiento, cuestión de método «Si miras el problema no

El tema es interesante para los aprendices del Programa de Formación

1.1 MANEJO DE CONFLICTOS COMO

El conflicto se puede entender como aquellas

El conflicto se ubica en la cotidianidad de los seres vivos, se encuentra en

Este es un tópico bastante complejo y nada fácil al punto de constituir el

significa toda la trama situacional del manejo de los conflictos.

En algunas ocasiones los conflictos interpersonales e intra organizacionales

El conflicto puede afectar el funcionamiento del grupo e incluso puede

El arte de practicar el liderazgo, para estimular la comunicación asertiva

1.2 ¿DIFERENCIAS O CONFLICTO SERIO? (Gobierno Vasco, 2011)

Las diferencias tienen carácter puntual y hacen parte de una situación

Así que conflicto es...

Los conflictos aparecen de diferentes formas y

• Conflictos entre áreas de mando o de poder

• Divergencias en el grado de importancia del trabajo

Hay conflictos que subyacen en el silencio y aparentemente todo funciona

Esto es posible si se tiene claridad en el rol de cada quien y quién ejerce

En las empresas, se encuentran muchas áreas de trabajo con especificaciones

comparaciones que lo que hacen es crear sentimientos negativos que

se note, porque envuelve su accionar en distintas posiciones de eficiencia

El conflicto es una oportunidad de cambio, con la posibilidad de realizar

El primer paso es reconocer que existe una situación de conflicto para

1.3 ¿CÓMO AFRONTAR UN CONFLICTO? (Gobierno Vasco, 2011)

El conflicto o se encara o se le huye, todo depende de

Hay personas que prefieren evitar a toda costa el

Cuando no se busca solución a los conflictos, entonces repercute

1.4 LAS DOS CARAS DEL CONFLICTO (Gobierno Vasco, 2011)

Los conflictos pueden ser funcionales o constructivos o disfuncionales y

Funcionales o 1.4.1 Funcionales o constructivos

• Visibilizar los problemas que no se hayan visto

• Ayudar a tomar decisiones con más precaución

• Aumentar la información importante para la toma

• Ayuda a generar espacios para la creatividad e innovación

• Permitir el autoconocimiento y el descubrimiento del otro

• Facilitar el trabajo en equipo para multiplicar esfuerzos

Disfuncionales 1.4. 2 Disfuncionales o destructivos

las características de la organización del trabajo; el clima de las relaciones,

En la descripción de las etapas del proceso de las actividades desarrolladas

Se citan las dos referencias ubicadas en los documentos de la normatividad

El clima organizacional debe ir dirigido al mantenimiento de las buenas

1.5 UNA SOLUCIÓN EFICAZ DEL CONFLICTO EXIGE UNA RESPUESTA

emocional para poner rápidamente en una balanza las situaciones

En una situación de conflicto es importante controlar el grado en que se

1.5.1 Resolver un conflicto con nuestros propios recursos

¿Cuáles serían nuestros propios recursos?, ¿cómo poder

La respuesta a todos estos interrogantes se encuentra

1.5.1.1 Escucha activa, observando de forma neutral

• Un conflicto se debe resolver con la mayor objetividad posible

• Hablando en primera persona identificando y organizando los intereses,

• Resulta útil intercambiar ideas y sentimientos, aceptando las críticas.

1.5.1.2 Analizar mi propia actitud frente a esa persona

Cada vez que se presentan conflictos con las personas a su

• Recordar si en algún momento tuvo otra discusión con la misma persona