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43 Recetas Marketing de Servicios PDF
43 Recetas Marketing de Servicios PDF
PHOTODISC
TÉCNICA
FUENTE:
MK Marketing + Ventas.
de Marketing
Nº 181. Junio de 2003. Pág 58.
LOCALIZADOR: 64/2003.
DESCRIPTORES:
• Marketing de Servicios
de Servicios RESUMEN:
A lo largo de un buen número de artículos
se ha venido abordando y ahondando, de
la mano de ISMI, en el marketing de ser-
vicios. Este artículo sirve de colofón a la
serie. En él se echa mano de la fórmula de
Una estrategia efectiva del marketing de servicios requiere las recetas para resumir las acciones a
emprender en una estrategia de este tipo
de marketing. Así, se exponen “43 rece-
la asignación de responsabilidades muy claras y concretas en tas”, muy cortas y directas, agrupadas en
función de las “zonas” de responsabilida-
casi todas las áreas de la empresa. A continuación se exponen des dentro de la organización (Alta Direc-
ción, Personal, el Cliente, la Calidad del
Servicio y el Apoyo Operativo).
las acciones a ejecutar bajo la fórmula de 43 recetas.
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www.marketingmk.com
C
omo es sabido, la implantación efi-
caz del marketing de servicios re-
quiere no sólo la más adecuada
aplicación de los instrumentos clá-
marketing de servicios impone
sicos del marketing tradicional
(distribución, publicidad, promoción de ventas,
la adopción de un enfoque de
merchandising, relaciones públicas, etcétera),
sino que, además, y muy en especial, impone la
gestión integral en la empresa
adopción de un enfoque de gestión integral de
la empresa que permita mantener con los clien-
tes una relación a largo plazo positiva.
Mientras la aplicación de las técnicas tra- fiabilidad, trato justo y honestidad, me-
dicionales del marketing puede ser la respon- diante la entrega a tiempo y en la forma
sabilidad de un departamento especializado, oportuna de nuestros productos y/o servi-
la implantación de la orientación al cliente lo cios y respetando acuerdos y garantías.
es de toda la organización y, sobre todo, de
sus más altos niveles de dirección. En este 5. Procedimientos de servicio al cliente. Es-
sentido, el seguimiento de una estrategia tablecer, al más alto nivel, una política
efectiva del marketing de servicios requiere la que garantice que el servicio al cliente es
asignación de responsabilidades muy claras y prioritario para todos los miembros de la
concretas en, prácticamente, todas las áreas organización.
de la empresa.
Lo anterior implica que las acciones que se 6. Sistemas de información de retorno. Ope-
deben ejecutar son múltiples y variadas y ten- rar, en todos los niveles de la organización,
drán incidencia en distintas áreas de la em- con un sistema claro de información de re-
presa. Cubrirlas todas, con una amplia expli- torno que estimule la información perma-
cación individual, escapa a las limitaciones de nente del cliente (realimentación), escu-
espacio de un artículo como éste. De ahí que chando con atención sus sugerencias e
hayamos optado por resumirlas en “43 rece- implantando ideas para mejorar el servi-
tas”, muy cortas y directas, agrupadas en fun- cio al cliente.
ción de las “zonas” de responsabilidades den-
tro de la organización. Veámoslas. 7. Inversiones. Invertir en el desarrollo de
ideas, procesos, formación y equipamiento
de servicios innovadores.
Alta Dirección
8. Información precisa. En todas sus comu-
1. Compromiso de la alta dirección. Demos- nicaciones públicas, en especial en la pu-
trar, a través de la acción y el compromiso, blicidad y materiales de promoción, la em-
que la alta dirección comprende con clari- presa sólo prometerá lo que en realidad
dad las necesidades del cliente. pueda entregar.
2. Misión: satisfacción del cliente. La misión 9. Integridad. Elegir siempre alternativas éti-
de la empresa debe enfatizar el hecho de cas dentro del mercado externo para satis-
que cuidar a nuestros clientes es una de las facer las necesidades del cliente.
prioridades clave de la organización en to-
das sus áreas y dependencias. Personal
3. Cultura orientada al servicio. Establecer
objetivos, comprometer recursos, modelar 10. Estándares de contratación. Seleccionar
el comportamiento y crear una cultura de o contratar en todos los niveles de la or-
servicio de calidad para garantizar la satis- ganización a personas que se sientan
facción total del cliente. responsables y con autonomía responsa-
ble (empowerment), capaces y decididas
4. Buena imagen. Desarrollar y mantener a hacer lo necesario para dar un buen
una imagen consistente de credibilidad, servicio a los clientes.
16. Actitud positiva. Mantener una actitud po- 24. Conocimiento del cliente. Comprender, e
sitiva y estar centrado en el cliente es un incluso anticipar, lo que los clientes necesi-
factor importante a la hora de determinar a tan, desean o esperan y ofrecérselo perma-
quién promocionar y recompensar en nues- nentemente.
tra organización.
25. Protección a la inversión del cliente. Ga-
17. Cadena de clientes. Garantizar que todo el rantizar que las inversiones de los clientes
personal conoce quiénes son sus clientes en nuestros productos o servicios se man-
internos y externos, y que ellos también tienen, a pesar de los cambios que puedan
forman parte de la cadena del cliente. suceder en nuestra estrategia de negocio.
18. Evaluaciones internas. Realizar encuestas 26. Interacción con el cliente. Los emplea-
regularmente entre nuestro personal para dos, a diversos niveles y funciones, nor-
conocer su nivel de satisfacción con el en- malmente interactúan y visitan a los
torno de trabajo y pedir sugerencias para clientes para conocer sus necesidades,
proporcionar un servicio mejor. expectativas y requisitos.
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didas de servicio de manera que los em- VIDADO EN LAS
pleados sean conscientes en todo mo- RECETAS ANTE-
mento de la importancia de la atención al RIORES Y ES IM-
cliente y el progreso alcanzado en los ob- PORTANTE EN SU
jetivos de servicio. EMPRESA.