I

FACULTAD DE NEGOCIOS
EXAMEN FINAL
CURSO:
Negociación y resolución de conflictos

Autores:
Carhuayano Sifuentes, Jorge Luis
Córdova Mondragón, Roxana.
Eneque Guzmán, Juan Carlos.
Mercado Sallo, Yolanda.
More Ramos, María Hidalia
Pinedo Valladares, Fiorella Denisse.
Rodríguez Solórzano, Jair.

Profesor:
Tarmeño Bernuy, Luis Edgar

Lima - Perú

2020
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DEDICATORIA

El presente trabajo de información está dedicado con especial cariño al profesor Luis

Tarmeño, quién con sus amplios conocimientos nos impulsa a amar nuestra carrera

universitaria.

A Dios por guiarnos y acompañarnos a lo largo de nuestra vida.

Además, a nuestros padres por siempre alentarnos y enseñarnos a ser fuertes, más aún cuando

las circunstancias no sean favorables.

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AGRADECIMIENTO

En primera instancia agradezco a todos aquellos docentes quienes, con su dedicación, trabajo

y mucha vocación; nos ayudaron a formarnos y cultivar aquellos conocimientos que hoy en

día lo aplicamos en cada trabajo presentado.

Y para finalizar, a la Universidad Privada Del Norte, por permitirnos formar parte de nuestras

vidas en la formación académica de cada uno de nosotros.

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Índice

DEDICATORIA..................................................................................................................................................... II

AGRADECIMIENTO............................................................................................................................................. III

INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................................. V

1. PRESENTACIÓN DEL CASO.......................................................................................................................... 6

2. CAPÍTULO I. CONFLICTO............................................................................................................................. 9

2.1. DETERMINAR EL CONFLICTO...............................................................................................................................9

2.2. CARACTERÍSTICAS Y ELEMENTOS DEL CONFLICTO.................................................................................................9

2.1.1. Características:..........................................................................................................................................10

2.1.2. Elementos:.................................................................................................................................................10

3. CAPÍTULO II. NEGOCIACIÓN...................................................................................................................... 11

3.1. ANÁLISIS DE LA NEGOCIACIÓN........................................................................................................................11

3.2. ESTILO DE NEGOCIACIÓN...............................................................................................................................12

3.3. TEORÍA DE JUEGOS......................................................................................................................................13

4. APORTE DEL GRUPO................................................................................................................................. 14

CONCLUSIONES................................................................................................................................................. 15

RECONMENDACIONES....................................................................................................................................... 16

REFERENCIAS.................................................................................................................................................... 17

ANEXOS............................................................................................................................................................ 18
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INTRODUCCIÓN

Las negociaciones son de todo el día, en las actividades cotidianas estamos negociando muchas

veces de manera innata e involuntaria. Pruit (1981) decía que ““La negociación es un proceso en

el que se toma una decisión conjunta por dos o más partes. Las partes verbalizan en primer lugar

sus demandas contradictorias, moviéndose posteriormente hacia el acuerdo mediante un proceso

de realización de concesiones o búsqueda de nuevas alternativas”, y eso es lo que muchas veces

hacemos en el día a día, sin darnos cuenta que lo estamos haciendo.

Diferente es en el mundo de los negocios, donde con nuestro querido profesor hemos aprendido

que debemos de ser metódicos y prepararnos, no solo en argumentar correctamente nuestras

demandas sino además en conocer a la otra parte. A través de las diversas semanas hemos podido

aprender que toda la teoría realmente es necesaria y se aplica a los negocios hoy por hoy. Si

tomamos en cuenta que además la globalización ha generado que estos negocios sean

internacionales, la situación requiere tal vez incluso mayor cuidado. Negociar con otra parte ya

es todo un reto, y más si esta parte proviene de otra cultura.

Esto es lo que abordaremos en el presente trabajo, en el cual nos hemos planteado analiza run

caso de como confluyen las culturas en las negociaciones de empresas como Movistar y Entel,

ambas de culturas diferentes, en un mercado también diferente: Perú.

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1. PRESENTACIÓN DEL CASO.

Durante los últimos 20años, Perú ha experimentado grandes cambios dentro del sector de

telecomunicaciones. Donde se inició como sector público y luego paso a la etapa de

privatización, el cual se desarrolló en distintas estructuras de mercado como: monopolio, el

oligopolio y hoy en día se puede llamar como mercado de libre competencia.

“Actualmente la industria de telecomunicaciones es una de las más importantes para el país,

facilitando la comunicación a distancia, tanto a nivel nacional como a nivel internacional. De

esta manera, se ha convertido en una herramienta irremplazable para continuar con el desarrollo

económico y social.”

En los inicios de los años 90 se desarrolló la industria de telecomunicaciones en el Perú, en el

cual existían dos grandes empresas: La compañía Peruana de Teléfonos S.A. (CPT S. A) y la

Empresa Nacional de Telecomunicaciones del Perú (Entel Perú). Donde la Compañía Peruana

de teléfonos tenía la exclusividad para operar en Lima Metropolitana y Callao, mientras que

Entel Perú tenía la concesión para operar Enel resto del país. En ese tiempo el sector de

telecomunicaciones era controlado por el estado. Asimismo, en el año 1991 el estado decidió

iniciar un proceso de privatización de las compañías, el cual elimino la exclusividad del sector

público de operar en la industria de telecomunicaciones.

El objetivo de la privatización fue promover la libre competencia y generar las condiciones

necesarias para atraer la inversión extranjera, y a través de ello alcanzar un servicio de mejor

calidad que permita el crecimiento y desarrollo del sector dentro del país. Asimismo, para
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asegurar el logro de estos objetivos se creó un órgano regulador de las Telecomunicaciones

“Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones” (OSIPTEL).

Por otro lado, en año 1994 se realizó un concurso internacional, en el cual participaron empresas

multinacionales como Telefónica Internacional de España, esta empresa compró CPT y Entel

obtuvo la concesión del servicio por 5 años. De esta manera nación la empresa

Telecomunicaciones “Telefónica del Perú, y en el año 1997 la empresa Bellsouth ingreso al

mercado peruano, donde su estadía fue transitoria, porque en 1999 telefónica compro la empresa

y termino posicionándose como la única empresa telefonía fija y móvil en todo el Perú.

La industria se vio afectada, ya que con un solo competidor se perdió dinamismo, lo cual

desencadenó que el sector de telecomunicaciones se desarrolle dentro de una estructura de

mercado de carácter monopólico.

En el año 2000, Telecom Italia Mobile (TIM) llegó al Perú utilizando la tecnología 2G y se

posicionó como segunda operadora móvil del Perú. Sin embargo, cinco años después América

Móvil, de capital mexicano, anunció la compra del 100% de las acciones de TIM. De esta

manera, empezó a operar Claro, nombre comercial de América Móvil. En el año 2014, Entel, de

capital chileno, llegó al Perú presentándose como el tercer operador de telefonía móvil con el

eslogan “La señal que estabas esperando”. La llegada de este operador aumentó la competencia

en la industria de telecomunicaciones por medio de ofertas disruptivas que buscaban ofrecer un

mejor servicio frente a los operadores actuales.

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Asimismo, a finales del 2014, Bitel el cuarto operador móvil de capital vietnamita, inició

operaciones en Perú. Por último, la firma británica Virgin Mobile se suma como la quinta

operadora de telecomunicaciones al mercado peruano. En este nuevo entorno, se cuenta con 5

actores donde el mayor beneficiado es el consumidor. Esto genera como resultado la guerra de

ofertas entre los principales competidores, Telefónica, Claro y Entel. Por ello, las operadoras

más antiguas, Telefónica y Claro buscan retener a sus clientes para que no migren a la

competencia. La cual está decidida otorgar más beneficios con ofertas innovadoras que marquen

las pautas para el crecimiento de la industria.

En esta investigación se analizará dos de estas grandes empresas Telefónica del Perú y Entel

Perú

Telefónica del Perú:

Telefónica del Perú Empresa de capital español que inició sus operaciones en la década de los

noventa y actualmente es líder en la industria de telecomunicaciones con un 55% de

participación. Cuenta con más de 6,000 colaboradores y es liderada por el economista español

Javier Manzanares Gutiérrez como Presidente Ejecutivo y el economista peruano César Linares

como Gerente General. Sus utilidades en el último año alcanzaron los 400 millones de dólares.

Entel Perú:

“Es una sucursal del grupo Entel Chile que adquirió el 100% de las acciones de Nextel del Perú

en abril del 2013. En octubre del 2014, inició operaciones con la nueva marca Entel Perú. En los

últimos dos años, ha capturado el 12% de participación del mercado con alrededor de 5 millones
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de clientes. De esta manera, ha logrado posicionarse como el tercer operador en la industria de

telecomunicaciones.”

Asimismo, cuenta con aproximadamente 2,500 colaboradores y es liderada por el chileno

Sebastián Domínguez. Por el origen de sus capitales, los colaboradores peruanos de Entel se han

visto influenciados por la cultura chilena

2. CAPÍTULO I. CONFLICTO

2.1. Determinar el conflicto.

Conflicto Intergrupal: Porque se da dentro del rubro de las telecomunicaciones, y porque

intervienen varias empresas dentro del conflicto, dentro de las principales están Movistar y
Entel.

2.2. Características y elementos del conflicto.

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2.1.1. Características:

En el año 1999 la empresa Telefónica compro a la empresa Bellsouth lo cual produjo que la

industria se vio afectada, ya que con un solo competidor se perdió dinamismo, lo cual

desencadenó que el sector de telecomunicaciones se desarrolle dentro de una estructura de

mercado de carácter monopólico.

A partir del año 2000 nuevos operadores llegaron al mercado peruano utilizando nuevas

tecnologías (2G, 3G y hasta 4G), lo cual aumentó la competencia en la industria de

telecomunicaciones por medio de ofertas disruptivas que buscaban ofrecer un mejor servicio

frente a los operadores actuales.

Nuevo entorno dentro de las telecomunicaciones, ahora se cuenta con 4 actores donde el mayor

beneficiado es el consumidor.

2.1.2. Elementos:

Elementos Relativos a la Persona:

- Protagonistas: En este caso debemos indicar que este conflicto se centra entre las

empresas del mercado de las telecomunicaciones Movistar, Claro, Entel y Bitel

- Relación entre las partes: Son competidores

- Percepción del Problema: Lo que provocó el conflicto fue la participación de las

empresas nuevas en el mercado de las telecomunicaciones.

- Las Posiciones: En el caso de movistar tomo la posición de defender la parte que aún le

quedaba del mercado, en el caso de las empresas nuevas, fue ingresar con nuevas

tecnologías y ofertas para lograr una buena participación del mercado.

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- Intereses: En el caso de movistar sus intereses fueron no perder el monopolio que ya

tenían en el mercado de las telecomunicaciones dentro del territorio peruano, en el caso

de las empresas que recién ingresaban era captar a los clientes de la competencia.

Elementos Relativos al Proceso:

Dentro del conflicto se observa que movistar va perdiendo el mercado de las telecomunicaciones

porque al ser la única empresa que proporcionaba este servicio, dejo de ofrecer mejores

beneficios a los usuarios, por lo que cuando nuevos operadores comenzaron a llegar, fue muy

fácil que los usuarios obtén por lograr aceptar esta nueva propuesta y por ende movistar pierda

parte del mercado, en el proceso se ve claramente que fue muy difícil para movistar retener a sus

usuarios.

Elementos relativos al problema:

Conflicto de Intereses: Porque en este caso fue Movistar quien obtuvo el 55% de la participación

en el mercado y el otro 45% está dividido entre los demás operadores, cada uno buscando su

beneficio propio que sería querer tener mayor participación en el mercado.

3. CAPÍTULO II. NEGOCIACIÓN.

3.1. Análisis de la negociación.

Para este caso de negociación entre TELEFONICA y ENTEL, se analiza el estilo de negociación

peruano entre dos empresas extranjeras en nuestro país, una española y la otra chilena,

respectivamente. En las características del negociador chileno hay aspectos positivos y

negativos. son directos cuando se comunican, lo cual evita ir con rodeos y permite ser más

eficiente. Así también, considera que los chilenos no son egoístas con sus conocimientos y no
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tienen problemas de compartir la información. Por el lado negativo menciona que los chilenos

son muy cerrados en su posición e ideas, ya que creen que siempre tienen la razón y no

reconocen el esfuerzo de los trabajadores.

En cuanto a las características del negociador peruano, las características positivas son que los

peruanos se preocupan mucho por las personas y en la forma en cómo se comunican con ellas,

son más educados. Así también, considera que los peruanos tienen una actitud positiva frente a

los problemas que se pueden presentar. Por el lado negativo tenemos que los peruanos se centran

en la parte operativa del trabajo, pero no analizan, es decir, trabajan mucho pero no se enfocan en

lo que es importante.

En el lado del negociador español ellos prevalecen la confianza, la improvisación, la jerarquía,

personalización y el factor tiempo.

3.2. Estilo de negociación.

Como ya hemos mencionado, el estilo que moralmente usa el peruano es un estilo integrativo,

pero que se termina adaptando producto de la influencia de otras culturas; generando que además

conozcan mejor a su contraparte a la hora de negociar. Con esto lo que hace es consolidar

relaciones a largos plazo, por ejemplo, vemos pues que hay clientes Movistar que pese a que

existen operadores como Entel ha decidió quedar con Movistar.

Además, el estilo de negociación, se ve adoptado según el objetivo que se tenga Si el negociador

peruano, por ejemplo, se enfrenta a la contraparte para solicitar concesiones, es posible que tenga

que utilizar una estrategia más integrativa que distributiva, como por ejemplo cuando negocia un

mayor beneficio como ampliar sus megas por menos dinero. Por el contrario, si participa en una
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negociación donde el fin supone tener que ceder o reducir su estado actual, puede utilizar un

estilo más distributivo, como cuando Le suben el plan y ello implica mayor desembolso

3.3. Teoría de juegos.

Es la ciencia de la estrategia para lograr la óptima decisión para un mismo propósito entre

actores en competencia.

La Teoría de Juegos es un marco teórico para concebir situaciones sociales entre jugadores

(tomadores de decisiones) en competencia. 

La negociación en la industria de las telecomunicaciones en el Perú “Movistar y Entel” según la

investigación se define como una combinación del estilo integrativo y el estilo distributivo. Por

un lado, estos negociadores tienen un estilo integrativo, ya que la industria de

telecomunicaciones trabaja a través de tercerizaciones con socios estratégicos para operar a nivel

nacional. Por ejemplo, los ejecutivos de la empresa tienen que entablar relaciones a largo plazo

con los socios comerciales, puesto que se negocian acuerdos con ellos cada trimestre. Esto deja

en evidencia que se buscan objetivos comunes y a largo plazo. Por otro lado, tienen un estilo

distributivo, toda vez que en ocasiones buscan maximizar sus beneficios individuales. Por

ejemplo, cuando los jefes de cuentas claves de la empresa tienen que negociar las promociones

con los socios de las cadenas retail no pueden bajar tanto los precios de los equipos, ya que esto

significa menores ingresos. Esto demuestra que buscan objetivos propios y que si ceden algo

significa una pérdida para ellos y una ganancia para la contraparte. Así mismo los peruanos

indican que sí adaptan parte de las características de estos estilos y además perciben beneficios

por ello.
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4. APORTE DEL GRUPO.

- Es preciso tener conocimientos de la negociación cultural: Perfil, comunicación,

estrategia, senilidad en el tiempo, costumbres.

- En el ámbito laboral, influye mucho los factores culturales debido al tipo de

comunicación. Se puede tener el mismo idioma, pero no el mismo lenguaje.

- La cultura con el tiempo se adapta.

- Existen factores no culturales como la presión, el tiempo y el sentido de urgencia que

influyen en el proceso de negociación.

- Se recomienda capacitarse para un encuentro cultural y las posibles diferencias que se

puedan presentar.

- Nuestro estilo de negociación peruano tiene una mezcla entre distributivo e integrativo

debido que busca mantener relaciones a largo plazo y con objetivos.

- Es importante reforzar cualidades: Disciplina, claridad en el lenguaje, claridad en

argumentos y objetivos, planificación, organización, estar bien preparados para una

negociación cultural.

- Una diferencia de lenguaje no es una barrera en la negociación, debido que la barrera

depende de la personalidad de cada uno.

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CONCLUSIONES.

Concluimos que el estilo negociador peruano no es un estilo netamente distributivo. Por el

contrario, está conformado por una mezcla del estilo integrativo y del estilo distributivo.

El estilo negociador chileno resalta por su comunicación directa y el estilo negociador español se

caracteriza por la apertura al diálogo.

Podemos mencionar que no existe un estilo negociador correcto o incorrecto; el estilo a elegir

dependerá mucho del contexto y el objetivo que se busca; como en el caso del negociador

peruano, que usa una combinación de los estilos distributivo e integrativo para obtener mejores

resultados.

En una negociación entre culturas diferentes, ésta no debería ser considerada un problema, sino

debe ser considerado una oportunidad para aprender y saber cómo es el pensamiento de una

persona diferente a su cultura.

Los peruanos somos adaptables a una cultura nueva, como demuestra la afinidad que hay con los

compañeros extranjeros de Telefónica y Entel.

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RECONMENDACIONES.

Antes de realizar una negociación con personas del extranjero, primero se debe de investigar su

cultura, para no caer en malas prácticas que pueden afectar el proceso de la negociación.

Asimismo, se dentro de la organización existen colaboradores de diferentes nacionalidades, se

recomienda brindar una de capacitación de las culturas, para a evitar discriminación o malos

entendidos que se pueden presentar, esto a la vez genere mal clima laboral.

No se debe juzgar el estilo de negociador de las personas, ya que cada persona tiene su propio

estilo de negociación que va de acuerdo con su cultura. Por ello, cuanto más conozcas a tu

contraparte mejor preparados están para enfrentarlos y obtendrán un resultado exitoso.

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REFERENCIAS

ESAN (2019) La importancia de la negociación en diferentes situaciones. Web:

https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/05/la-importancia-de-la-negociacion-en-

diferentes-situaciones/

Palavisini, G., Saldaña, S. and Torres, T., 2020. [online] Repositorioacademico.upc.edu.pe.

Disponible en: <https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/621522/Tema

%2043-Palavicini-Salda%C3%B1a-Torres.pdf?sequence=2&isAllowed=y> [Acceso 19 Julio

2020].

Garcia, S., 2003. García Dauder, S. Y Domínguez Bilbao, R. INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA

DE LA NEGOCIACIÓN. [online] Universidad Rey Juan Carlos. Disponible en:

<https://www.researchgate.net/publication/313505493_Introduccion_a_la_Teoria_de_la_Negoci

acion> [Acceso el 20 July 2020].

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ANEXOS

Anexo 1. Coordinación Whastapp Anexo 2. Coordinación Whastapp

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Anexo 3. Coordinación Whastapp Anexo 4. Coordinación Whastapp.