PRACTICA CALIFICADA 3

Curso: Marketing relacional y CRM

Caso Starbucks
1.Elabore el plan de marketing interno de Starbucks siguiendo
los 5 pasos de la “guía para la elaboración del plan de marketing
interno” desarrollada en clase. Debe desarrollar una página como
mínimo para cada paso. (6puntos).
2. Diseñe un programa de fidelización para Starbucks. Debe
seguirlos14pasosdel proceso para “desarrollar un programa de
fidelización” explicado en clase. Debe detallar cada paso. Como
mínimo debe desarrollar tres páginas por cada fase. (14puntos).

LIMA-PERÚ
2020

MARKETING INTERNO

Paso 1: Descripción de la situación actual

Starbucks Corporation es una cadena internacional de café fundada en Washington,
Estados Unidos. Siendo la empresa de café más grande del mundo, poseyendo más de
24,000 locales en más de 70 países distintos. Teniendo una visión dedicada a “Ofrecer
cada día momentos inspiradores a la gente lográndolo mediante la “pasión por todo lo
que hacemos”. Muestra ser una de las compañías más enfocadas a los clientes que
existe pero no deja de lado a sus empleados también mostrando dedicación a sus
empleados en su misión global: “Ofrecer un ambiente de trabajo estupendo y tratarse
unos a otros con respeto y dignidad.” Y “Aceptar la diversidad como un componente
esencial de su forma de hacer negocios.”
Sus objetivos estratégicos enfocados en materia de sus empleados están basados en
crear un ambiente de compromiso de valores como lealtad, respeto, amistad y
seguridad. Siendo sus objetivos estratégicos:
1. Misión: La misión es crear un tipo de compañía diferente, una compañía
concienciada. Son 200.000 empleados en todo el mundo.
2. Fe: El liderazgo es crear una visión en la que la gente pueda creer y sentir
formar parte de ello.
3. Conexión: Todo aquello que rodea a starbucks es conexión humana, es trato
humano entre las personas, que surge de los propios partners y baristas.
4. Talento: Crear un grupo de trabajo integrado, con el talento y la mentalidad
para compartir los valores y la cultura de la compañía.
5. Responsabilidad Social: Rodearse de gente que tenga las mismas volares que
tú, y poder pensar a lo grande para poder buscar las oportunidades.
El clima laboral que tiene Starbucks son los siguientes:

1. Hay una buena Comunicación interna, ambientes armoniosos

2. Un buen Ambiente Físico, con buenas maquinas, un espacio agradable, las
condiciones de ruido son controladas, hay una buena iluminación.
3. Hay mucha Responsabilidad por parte de los trabajadores.
4. Orgullosos de pertenecer a la empresa Starbucks
5. Comparten sus objetivos personales con los de la organización.
6. Existe un liderazgo flexible
7. Hay Igualdad de tratos con todos los miembros de la empresa, tratos con
criterios justos.
8. Ambiente de trabajo cómodo para desarrollar todas las facultades.
9. Gran apoyo que se brinda para profesionalizar a su personal de confianza

Departamento de Recursos humanos:

Se encuentra la oficina de Sueldos y salarios, Reclutamiento, Capacitación
Starbucks cuenta con más de 200,00 empleados en todo el mundo, siendo en su
mayoría jóvenes, adentrándose bastante en los planes con universitarios y
escolares, llegando incluso a iniciar campañas donde Starbucks ofrece pagar la
matrícula universitaria de miles de trabajadores. Starbucks también apoya mucho
la diversidad étnica y cultural de sus empleados e incluso ha contratado
masivamente a veteranos de guerra y a sus esposas.
Paso 2: Análisis de la situación actual
Oportunidades
- Incremento del consumo de
café.
Externo - Mayor poder adquisitivo de la
población activa.
- Desarrollarse en delivery
debido a la cuarentena
- La población universitaria está
Interno creciendo constantemente
Fortalezas Fortalezas y Oportunidades
- Sólido respaldo financiero y - Realizar campañas de atracción
gestión de primer nivel de de nuevos clientes
profesionales del marketing - Invertir en un mejor servicio de
- Aparte del ambiente Starbucks delivery e incluso tener su propia
ofrece productos de calidad flota durante la cuarentena
-Fidelidad de clientes y - Invertir en mejorar la calidad de
los productos ya que con los
empleados
locales limitados dependen
- Grandes alianzas en todos
ahora del producto más que del
los sectores de materia prima ambiente
Debilidades Debilidades y Oportunidades
- Un menú bastante limitado - Aumentar participación en
- Una gran rotación de supermercados que es donde la
empleados gente más está comprando
-Centralizado mayormente en las durante la cuarentena
ciudades - Aumentar la cantidad de
- Baja participación en productos ofrecidos
supermercados - Expandir los locales a otros
lugares más rurales
Paso 3: Establecimiento de los objetivos
Áreas Funcionales:
Departamento de Marketing:
Amenazas
- Críticas a las semillas
genéticamente alteradas usadas
- Nuevas compañías de café
locales y otras ya establecidas
- Quejas de parte del sector
agrario
- Cuarentena cierra locales y
reduce la cantidad de personas
que disfrutaran del “ambiente
de Starbucks”
Fortalezas y Amenazas
- Acatar todas las normas de
higiene y prevención impartidas
por el gobierno.
- Iniciar campañas para mejorar
la imagen y esclarecer el tema de
la contaminación ecológica de la
compañía
- Añadir nuevos sabores
originarios de los nuevos
mercados donde se planea
entrar
Debilidades y Amenazas
- Aumentar el presupuesto de las
campañas de ayuda social a los
agricultores y proveedores
- Aprovechar el menú limitado e
invertir en mejorar la calidad de
los productos ya existentes
- Procurar a todo el personal de estudios e investigación todas las facilidades de
financiamiento necesarios para realizar sus labores como gastos de manutención y
de estancia.
- Promover la creatividad y la tormenta de ideas entre los empleados y dar voz a
todos para compartir sus ideas.
- Brindar poder a los trabajadores de tomar sus propias decisiones

Departamento de Producción:
- Invertir en la última tecnología para la producción de los productos y facilitar a
todo el servicio técnico necesario en todo momento a los operadores
- Mejorar las relaciones con las empresas proveedoras para evitar que nuestros
empleados tengan problemas
- Asegurar un abastecimiento constante de insumos y productos de higiene y
prevención a los trabajadores.
- Asegurar la calidad integra de todos los productos antes de enviarlos a los locales
para evitar que nuestros empleados encargados de la preparación se vean
envueltos en problemas con los clientes

Departamento de Informática:
- Tener una oficina de soporte técnico amplia con capacidad de atender en todo
momento a los empleados de las demás áreas
- Invertir en equipo de última tecnología para reducir al mínimo los problemas
técnicos
- Mantener todas las áreas bien limpias

Público objetivo interno:

Altos directivos: Asegurar su capacidad mental para afrontar la presión de llevar
a cabo su trabajo ofreciendo terapias y contratando coach empresariales lo cual
ayudará a una mejor toma de decisiones.

Directivos: Capacitar sus habilidades de liderazgo y relación con los demás

empleados y permitir la comunicación directa con las demás áreas de la empresa.
Mandos intermedios: Apoyar la intervención de los empleados a su cargo y su
capacidad para resolver problemas internos entre ellos además procurar una
buena representación de sus oficinas con los directivos

Representación de los trabajadores: Negociar y tratar de cumplir en la

medida de lo posible con las peticiones de parte del sindicato de trabajadores y de
los representantes electivos

Trabajadores: Asegurar un clima laboral bueno y aumentar la fidelización de los

empleados

Recursos Humanos:
Selección: Se buscan personas con habilidades de comunicación, que sean
genuinas y puedan comunicarse con los clientes sobre todo si estos son habituales,
entre otras habilidades: Serviciales y no serviles y capacidad de liderazgo para
tomar decisiones
Retención: Con incentivos y privilegios, además de retroalimentación y apoyo de
parte de los gerentes.

Paso 4: Estrategia de comunicación y su impacto

económico.
Altos directivos, directivos: Todos los directivos deben conocer a los
demás directivos de las diversas áreas de la empresa y promover las relaciones
comunicativas entre ellos.
Talleres de coaching empresarial para mejorar los aspectos de comunicación y
trabajo en equipo

Mandos intermedios:
Poner la práctica de Gammificar según el rendimiento de cada sector y sus
empleados

Representación de los trabajadores:

Elegir espacios de trabajo óptimos para que los empleados lleven a cabo sus
trabajos, asegurar mantenimiento y limpieza de estos además de estar abastecidos
de equipo y soporte técnico
Comunicación y negociación con los sindicatos
 Ofrecer bonos y recompensas además de actividades especiales

Trabajadores:
Dar capacitaciones constante a todos los empleados en todas las áreas en las que
incurran cambios y sobre todo apoyar a los nuevos empleados incluso otorgando
poder a otros empleados de monitorear y ayudar a los nuevos a adaptarse más
rápidamente
Establecer el carácter de la marca en nuestros empleados, siendo el de Starbucks el
carácter servicial y amical, promover esta relación entre todos los empleados de
cara al público y también de los de oficina para que esto después será reflejado a
nuestros clientes.

Paso 5: Programa de actuación

Nombre de la Fecha de inicio Fecha final Responsables
actividad
Reunión de altos Primero de cada Primero de cada Comité de dirección
directivos mes mes
Reunión de altos 14/06/2020 15/06/2020 Comité de
directivos con dirección
directivos de áreas
de empresa
Reunión de 21/06/2020 22/06/2020 Comité de
directivos dirección
Reunión directivos 23/06/2020 24/06/2020 Comité de
con mandos dirección
medianos de la
empresa
Reunión directivos 25/06/2020 26/06/2020 Comité de
con sindicato de dirección
empleados
Talleres de 07/06/2020 10/06/2020 Coach empresarial
coaching
empresarial para
directivos
Pago de bonos 29/06/2020 30/06/2020 Recursos
por alto humanos
rendimiento
reportado por los
mandos
intermedios
Elección de 03/06/2020 04/06/2020 Mandos
empleados intermedios
capacitadores de
nuevos empleados
Capacitación en 05/06/2020 06/06/2020 Técnicos
uso de maquinaria proporcionados
de producción por el servicio al
cliente de nuestras
empresas
proveedores de
maquinaria
Talleres del 1 vez a nuevos 1 vez a nuevos Mandos
carácter de marca empleados empleados intermedios
de la empresa
Pago de bonos a 14/07/2020 15/07/2020 Recursos humanos
empleados de
toda la empresa
por fiestas patria
Selección de 01/07/2020 14/07/2020 Recursos humanos
nuevos
empleados

Programa de fidelización

Paso 1: Establecimiento de los objetivos

estratégicos
 Visión

Ofrecer cada día momentos inspiradores a la gente lográndolo mediante la “pasión por
todo lo que hacemos”.

 Misión

Inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza de café y una comunidad a
la vez.

 Misión Estratégica

Nuestra meta principal es brindar servicio de calidad en tiempo óptimo, para que
nuestros Clientes queden satisfechos con nuestros servicios.

Objetivos estratégicos:
- Incrementar el valor de los productos de Starbucks para nuestros
clientes
- Continuar fidelizando a nuestros clientes con la nostalgia de nuestros
locales
- Identificar qué características definen a los clientes más propensos a
fidelizarse a la marca Starbucks
- Aumentar las ventas de recurrentes
- Fortalecer las relaciones de nuestros clientes con nosotros
- Mejorar la calidad de la experiencia de compra
- Aplicar incentivos y privilegios
- Aumentar la satisfacción general de todos nuestros clientes, valor
ofrecido y valor esperado

Paso 2: Análisis de la base de datos de clientes de

la empresa
Quiénes son los clientes de la empresa:
Jóvenes adultos contemporáneos urbanos de ingresos altos y medio. Nivel
socioeconómico a,b y c

Clientes más valiosos:

Quienes consideran que Starbucks es el tercer hogar después de la casa y el trabajo
y van diario o inter diario a pasar entre media y 1 hora al día

Clientes fieles:
Aquellos que siempre escogen consumir en Starbucks y siempre que pueden van a
uno de los locales por sobre la competencia.

Clientes de riesgo:
Aquellos que hayan tenido una mala experiencia en Starbucks y están propensos a
dejar de ir e incluso hablar mal de la marca.

Características de los clientes fieles:

Consume seguido, es exigente en cuanto al servicio, expresivo en cuanto a lo que
desea (facilidad de comunicación y confianza con la empresa) y promueve el boca a
boca hablando bien de la imagen de la empresa

Qué necesitan los clientes clave:

Una atención a la medida y una mayor personalización de la experiencia en
Starbucks junto a incentivos y privilegios

Donde está el núcleo del negocio.

En las personas que no solo valoran el producto (café) sino toda la experiencia
alrededor de este.

Los clientes fieles y clave forman el 80% del total de ventas.

Paso 3: Benchmarking
Competidores:
Los principales competidores de Starbucks en su formato de cadena masiva son
Dunkin’ Donuts y Mc Café

Criterios:
Calidad externa
Ambiente: Decoración del local, colores, música, lugares para sentarse, olores
Servicio al cliente: Desempeño de los trabajadores que interactúan con el público
Experiencia de comprar: Colas, formato de la compra, forma de escoger, formas de
pago

Calidad interna
Café: Calidad y sabor del café
Otros productos: Kekes, muffins, galletas, desayunos, donas, etc

Posicionamiento
Imagen: Prestigio, imagen como empresa
Valor: Valor esperado y dispuesto a pagar el cliente, precio
Criterios clave:
Los criterios clave radican en el ambiente, el café y la imagen

Importancia a los criterios

Los clientes a los que apunta Starbucks se enfocan más en los ambientes
acogedores de este, la publicidad que tiene el café de Starbucks como uno de
buena calidad y la imagen de prestigio en el que esta posicionado.

Modificaciones
Dunkin caffé y Mccafé no llegan a estos criterios de la mejor manera ya que
Dunkin’ Donuts no cuenta con nada parecido al ambiente de Starbucks y Mc Café
aunque se parece más sigue conservando su formato de comida rápida por lo que
Starbucks sigue dominando este área el cual es una de las principales razones de la
fidelización de sus clientes
En cuanto a imagen Starbucks ya se encuentra bien posicionado y sus numerosas
campañas de relaciones sociales les han ayudado a tener una buena imagen casi en
todos los ámbitos
Así todo esto permite subir los precios y ofrecer también un Café de calidad muy
publicitado.

Paso 4: Segmentación de la base de clientes.

Aplicado a Perú
Geográfica:
País: Perú
Ciudad: Lima
 Clima: Mayormente nublado
Tamaño de la ciudad: 2,672 km²
Demográfica:
Edad 20 – 40 años
Género: Ambos
Educación: Universitario

Psicográfica:
NSE: Niveles socioeconómico A,B y C
Estilo de vida: Oficinistas, con una vida de relaciones sociales
Personalidad: Amistoso y Sociable

Variable Conductual
Grado de lealtad: Alto
Ocasión de compra: Diario
Beneficios: Status

Paso 5: Determinar el tipo de programa

1. Programas de recompensa basados en cupones de descuento

My Starbucks Reward Account
Mis Recompensas de Starbucks funcionan de forma diferente en comparación con
el programa de recompensas en los EE.UU. donde los clientes sólo tienen que
registrarse para una cuenta después de comprar una tarjeta de regalo de
Starbucks, que significa que su afiliación no tiene ningún coste extra. Sin embargo,
en China, los clientes tendrán que comprar una tarjeta, una tarjeta decorativa de
88 RMB que a continuación, vinculara a una cuenta de MSR. Aunque suena caro al
principio, en realidad es un valor muy decente si eres un cliente habitual.
Howard Schultz, CEO de Starbucks, revolucionó la manera en la que los
estadounidenses consumen café hace más de una década. La misma fórmula de
negocio había hecho su camino a China continental y así con ello, sus productos y
beneficios del programa.
Cada tarjeta cuando se registra lleva consigo cupones electrónicos de introducción
para los clientes a utilizar, entre ellas: compra uno por una bebida gratis, cambio
de tamaño gratis, y una bebida gratis en la mañana. Con cada 50 RMB los
miembros son recompensados con una estrella, acumulada con el tiempo para
recibir más beneficios. Una vez que alcance el nivel verde (5 estrellas), los
miembros tienen derecho a recibir una bebida gratis en la compra de tres en una
sola transacción, así como una bebida gratis de cumpleaños. Acumula incluso más
estrellas y se llega al Nivel Oro (25 estrellas), donde los miembros reciben una
tarjeta de oro personalizada y algunos otros beneficios adicionales. De vez en
cuando, habrá descuentos promocionales, como el 20 % de descuento en ciertos
productos alimenticios.
Los beneficios sin duda vale la pena si usted frecuenta los cafés en una base
regular. Una compra con tarjeta de MSR única ya paga por sí mismo cuando utiliza
algunos de los cupones. Además, cuando los cupones se agotan, usted puede
comprar otra tarjeta y lo vinculan a su cuenta. Esa es una corriente interminable de
valor si vas a Starbucks a menudo.

Paso 6: Diseño informático de un programa ya

existente

Programa Software:
 Comarch, Desde hace 15 años, Comarch suministra a sus clientes las soluciones
informáticas más modernas para la gestión integral de los programas de
fidelización B2C y B2B, y la automatización de las acciones de marketing. Comarch
Loyalty Management permite crear y dirigir atractivos mecanismos para involucrar
y premiar a los clientes, hace más fácil la gestión eficaz de los datos de los
participantes, también apoya la comunicación mediante muchos canales y
suministra información relacionada con los resultados del programa.

Gestión de datos de los clientes:

1. Capturar información del cliente durante los momentos de verdad
2. Transparencia y notificación de todos los datos que vamos a manejar (términos
legales)
3. Política de privacidad, limitándonos solo a los datos relevantes a la empresa
4. Manejar la información del cliente con confidencialidad
5. Experiencia de compra, imagen de la empresa, valor percibido y calidad del
producto

Paso 7: Análisis de los aspectos organizativos y

legales
Máximo responsable del programa de fidelización:
Gerente de marketing

Gestión, diseño y actualización del programa de fidelización

Gerencia del área de marketing relacional

Investigación y base de datos de nuestros clientes.

Gerencia del área de investigación y estudios de mercado

Recolección de datos e interacción directa con los clientes

Gerentes del área de ventas, capacitadores de los locales y los empleados de cara
al público

Recolección de quejas e información del cliente

Mandos intermedios del área de servicio al cliente

Creación y elaboración de las tarjetas de recompensas a utilizar como

su manejo y soporte técnico, además del software para manejo.
Empresa contratada para fabricación de las tarjetas y su correspondiente servicio
técnico, programadores.
Diseño de la comunicación al cliente de la nueva recompensa a
implementar
Gerentes de publicidad y promoción

Social media Management

Community Manager, Content Manager, Social Media manager, diseñadores,
programadores

Interactuar con los clientes, recomendarles el uso de las recompensas y

reflejar el carácter de la empresa
Empleados, baristas de los locales

Paso 8: Selección de premios, incentivos y

diferenciadores
¿Que buscan concretamente los clientes de Starbucks?
- Dinero obtener más o reducir sus gastos:
Nuestro programa de recompensas basado en tarjetas y niveles ofrece a los
usuarios frecuentes de Starbucks reducciones de precio y promociones especiales
dependiendo de su nivel, bienvenida, verde u Oro dependiendo su ahorro será
mayor y sus beneficios en cuanto a precios y combinaciones de promociones será
mayor

- Ahorrar esfuerzos
El guardar y juntar cupones de la antigua forma requiere un esfuerzo por parte del
cliente pero este nuevo programa basado en Tarjetas premiun y medios digitales
como una cuenta en la página de Starbucks MSR (My Starbucks Reward) permite
una facilidad a la hora de ordenar y administrar los cupones y beneficios de los
clientes asi como aumentar de nivel

- Comodidad
Starbucks es conocido por sus asientos cómodos, sofás y sillones podría haber un
área exclusiva para clientes premiun con asientos más cómodos de lo usual

- Popularidad
Las personas fieles a Starbucks suelen compartir su afición con demás conocidos
que comparten sus mismos gustos por lo que ser parte del programa de
recompensas con una tarjeta Oro por ejemplo generaría una mejor imagen frente a
los conocidos del usuario

- Independencia
El poder administrar tu cuenta y poner manejar y elegir cuando usar las
promociones puntos y cuando subir de nivel, le permite mayor libertad al usuario
frente a otros programas de cupones y descuentos que están sujetos a muchas
limitaciones y condiciones específicas.

- Aprovechar Oportunidades
Nuestros clientes son hábiles en cuestiones relacionales y sociales por lo que el
programa de recompensas se verá tentador y bien visto como una oportunidad
para ahorrar más y sobre todo aumentar su relación con la empresa

- Evitar la pérdida de imagen y Prestigio

El usar cupones y descuentos suele verse como una acción de menor nivel
socioeconómico pero en este caso Starbucks va a transformar este acto a algo
prestigioso ya que el uso de estas tarjetas verde y Oro van a generar el status de
premiun en el usuario que lo único que hará será aportar a su imagen y aumentar
el prestigio.

El identificar lo que el cliente quiere nos ayudará a diseñar la

implementación de la estrategia para lograr una vinculación más
profunda con la empresa.
Beneficios mutuos:
- Dar las gracias a los clientes fieles
- Pagar a los clientes por su participación e información importante
- Provocar cambios positivos en el comportamiento de los clientes
- Atraer nuevos clientes
- Incrementar el volumen de ventas
- Incentivar a los clientes a pasar a la categoría oro
- Consolidar la relación con los clientes
- Aumentar el número de clientes fieles

Paso 9: Fijar Objetivos Cuantitativos

Objetivos Smart:
Antes de la campaña
- Diseñar el programa de recompensas en sus 3 niveles al detalle, pasando por
todas las promociones disponibles y el stock
- Contratar la empresa que fabricará las tarjetas y administrará el software a
utilizar para manejar las cuentas de los usuarios y su respectivo servicio técnico
dedicado a la campaña
- Elaboración del presupuesto maestro y el coste total de toda la empresa así como
calcular el beneficio esperado para verificar la rentabilidad de la empresa
- Preparar el equipo de investigación y recolección de datos para medir el
crecimiento exponencial de nuestros clientes fieles y sus calificaciones y opiniones
de la empresa y sobre la campaña
- Capacitar a todo el personal de los locales de Starbucks sobre el correcto uso y
manejo de las tarjetas de MSR
- Diseñar y Preparar la publicidad masiva en medios de comunicación de la nueva
campaña de tarjetas MSR su uso y características para que lleguen a los usuarios
fieles y potencialmente fieles

Llevando a cabo la campaña

- Finalizando el primer trimestre de lanzada la campaña lograr que un 30% del total
de clientes considerados fieles por la base de datos de clientes hayan adquirido sus
tarjetas MSR
- Este porcentaje de clientes fieles que usen la tarjeta MSR deberá aumentar un
2.5% mensual hasta alcanzar como mínimo el 50% de los clientes fieles para el final
del primer año
- Dentro del porcentaje de clientes que usen las tarjetas MSR el porcentaje total
deberá dividirse en 45% Nivel 1 “bienvenida”, 35% Nivel 2 “Verde” y 20% Nivel 3
“Oro” Finalizando el primer año
- La opinión general del sistema de MSR de procurar mantenerse entre un 8 y
10/10 de calificación en todo momento para así aumentar el boca a boca entre los
usuarios fieles
- Las tarjetas MSR deben aplicarse en el 50% de Países donde Starbucks obtiene
mayor participación hace sus operaciones y el 80% de los locales de cada uno de
esos país sujeto a variabilidad, haciendo énfasis en los locales ubicados en las zonas
de mayor nivel socioeconómico (A,B) puesto es que estas son las más propicias a
obtener consumidores de nivel Oro. Todo esto para el primer año de lanzada la
campaña
- Para el segundo año, las tarjetas MSR deben aplicarse a todos los locales de
Starbucks
- Para cerrar el segundo año, debemos haber aumentado el número de clientes
fieles un 20% así como el porcentaje de estos que utilice las tarjetas MSR debe
estar entorno al 70% de los clientes considerados leales y dentro de estos el 70%
deben ser Clientes nivel Verde u Oro.
 Paso 11: Diseñar los procedimientos operativos y
del servicio
 
1. Activación: Para realizar la activación deberás efectuar una carga mínima de S/
10 en cualquier tienda de Starbucks Perú.
2. Compra o consumo: Es la adquisición de productos de Starbucks Perú pagando
con una Tarjeta Starbucks.
3. Cuenta: Es el usuario único que creas con tu correo electrónico en la web del
programa. A dicha cuenta podrás asociar más de 1 Tarjeta Starbucks.
4. Cliente/Participante/Miembro: Término usado indistintamente que
corresponde a todo titular de una cuenta registrada y que puede contar con 1
o más Tarjetas Starbucks asociadas.
5. Días útiles o hábiles: De Lunes a Viernes. Se excluye sábados, domingos y
feriados.
6. Recarga: Es la acción de añadir saldo (dinero) a tu Tarjeta Starbucks. Las
recargas solo podrán efectuarse en soles (Moneda Oficial del Perú) y cada
Tarjeta Starbucks asociada a tu cuenta, solo podrá contener un máximo de S/
1,500.00, de conformidad con las siguientes restricciones de recarga que
podrán variar a lo largo del Programa:
·          Monto mínimo de recarga: S/ 20.00
·          Monto máximo de recarga: S/ 150.00
Las recargas podrán realizarse en cualquier tienda Starbucks Perú con los
siguientes medios de pago: efectivo, tarjeta de crédito o débito.

 My Starbucks Rewards: Es el programa de fidelización de Starbucks a través del cual

podrás obtener estrellas por las compras realizadas con tu Tarjeta Starbucks
registrada, así como canjear beneficios.

Paso 12: Construir Indicadores

1. Uso de las Tarjetas de Starbucks por nuestros clientes leales

Indicador: Aumento en el Porcentaje de clientes previamente considerados leales

que ahora también utiliza las tarjetas de Starbucks. Medida mensual
2. Nuevos clientes convertidos a clientes leales

Indicador: Porcentaje de Clientes que utilizan las tarjetas de Starbucks que

previamente no se consideraban dentro del grupo de clientes leales. Medida mensual

3. Éxito de la campaña de publicidad de la campaña de recompensas.

Indicador: Disminución del porcentaje de desertores y aumento del porcentaje de

clientes totales que utilizan las tarjetas Starbucks. Medida Semanal

4. Éxito de los incentivos para aumentar de nivel en el programa de

recompensas
Indicador: Aumento en el porcentaje de usuarios de tarjetas de Starbucks que son
nivel Verde (nivel 2) o más alto (Nivel oro). Medida Semanal
Los tiempos cambian según la variabilidad y dificultad de obtención de los datos.

Paso 13: Lanzamiento Interno y Externo

Lanzamiento Interno:
1. Elaboración de plan de marketing interno
incidiendo en la nueva campaña de recompensas
- Informar a todas las áreas de la empresa de la campaña planeada por el área de
Marketing Relacional
- Capacitar a todas las áreas que tendrán a cargo o interactuarán con lo relacionado a
esta campaña.
- Informar a todo el área de atención al cliente todo acerca del funcionamiento de la
nueva campaña para que puedan atender las preguntas de los clientes
- Aprovechar y crear Incentivos para los propios empleados, produciendo bonos y
recompensas internas a los empleados que consigan aumentar el número de usuarios
de tarjetas Starbucks sobre todo relacionado al área de ventas de la empresa.
- Crear una serie de reuniones especiales para celebrar la implementación de la nueva
campaña de incentivos y recompensas y emocionar a los empleados a dar lo mejor.
- Monitorear el correcto desempeño de los empleados para el bien de la campaña
- Instruir y coordinar todos los encargados de la campaña y sobre todo los encargados
de monitorear el cambio en las bases de datos de los clientes para contabilizar todos
los cambios porcentuales que nos servirán después como indicadores

Lanzamiento Externo
1. Elaboración de una campaña de promoción de la
nueva campaña de incentivos y privilegios
- Crear inauguraciones especiales de la nueva tarjeta MSR ofreciendo (Tarjetas gratis,
ayuda y orientación sobre su uso y promociones especiales a cambio de utilizar la
tarjeta durante la semana de inauguración)
- Crear videos y post informativos más detallados para mostrar el uso de la tarjeta y
todas sus ventajas
- Campaña publicitaria masiva en medios de comunicación para notificar a todos sobre
la nueva campaña de tarjetas y así buscar nuevos clientes fieles
- Promociones especiales si es tu primera vez utilizando la tarjeta
- Facilitar en primera instancia la subida de niveles para tener rápidamente clientes en
los niveles máximos que cuenten a los demás las ventajas extra de estar en los niveles
más altos

Paso 14: Seguimiento permanente

Han pasado 6 meses de lanzada la campaña y estos los resultados hasta ahora del seguimiento
permanente

¿Qué está funcionando?

Las campañas de marketing interno han resultado y todos los trabajadores se ven bien
involucrados en apoyar el desarrollo y crecimiento de la campaña de incentivos y
privilegios.
La campaña de publicidad de las tarjetas Starbucks ha tenido una gran propagación
mediática e incluso se hacen artículos hablando de ello, la cantidad de usuarios
preguntando sobre las tarjetas se mantiene en crecimiento.
La cantidad de clientes Leales que pasan a utilizar las Tarjetas MSR se mantiene según
lo previsto
La imagen de las tarjetas de Starbucks se ve como un aumento en el status de nuestros
clientes según las encuestas.

¿Qué no está funcionando como lo previsto?

El porcentaje de clientes nivel Oro no es el esperado en los objetivos Smart del 20%
debido a que la hay una falta de motivación para subir del nivel verde al nivel oro
(según las encuestas del departamento de investigación) por lo que se procederá a
incluir recompensas más atractivas en el nivel Oro junto a una pequeña campaña de
marketing directo a los usuarios más leales como ofertas exclusivas para motivar a los
niveles verde y bienvenida.
Hay una leve disminución de nuevos usuarios de tarjetas Starbucks en los locales
detectados en zonas NSE B, por lo que se realizarán pequeñas promociones solo en
esos locales para aumentar el aumento de tarjetas de bienvenida.
Todas estas medidas correctivas son llevadas a cabo en el momento en el que se
detecta el malfuncionamiento del plan.
Las áreas gerenciales y administrativas son las encargadas de llevar y planear las
medidas correctivas para poder alcanzar nuestros objetivos Smart en sus fechas
establecidas.

Referencias:
• https://www.starbucks.com.pe/responsibility/foundation-peru
• https://www.starbucks.com.pe/about-us
• https://es.wikipedia.org/wiki/Starbucks#Programa_de_recompensas
• https://andina.pe/agencia/noticia-poblacion-universitaria-peru-asciende-a-
casi-840-mil-estudiantes-340176.aspx
• https://www.libremercado.com/2015-10-18/starbucks-paga-los-estudios-
universitarios-a-4000-trabajadores-1276559339/
• https://www.dinero.com/administracion/negocios/recursos-
humanos/articulo/como-seleccionan-desarrollan-retienen-empleados-
starbucks/106192
• https://www.gestiopolis.com/analisis-organizacional-la-empresa-starbucks-
peru/
• http://spanish.visitbeijing.com.cn/a1/a-XB3NHS24E30CA44AB17425
• https://www.starbucksrewards.com.pe/Starbucks/Estaticas/TerminosRewar
ds
• http://increnta.com/es/blog/estrategia-de-starbucks-fidelizacion/#:~:text=El
%20principal%20valor%20de%20Starbucks,los%2045%20a%C3%B1os%2C%20de
%20nivel
• https://www.gestiopolis.com/que-es-coaching-empresarial-y-cuales-son-sus-
instrumentos/