1.

¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,

ventas y servicio al cliente?
2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de
relaciones con el cliente?
3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a
un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la
atención del mismo?
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y
para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los
ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología
de trabajo de la estrategia?
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el
gráfico.
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa
Banca Nacional?
Desarrollo
1.
MERCADOTECNIA:

Se realizan La investigación de mercado para conocer quiénes son o
pueden ser los consumidores o clientes potenciales, identificar sus
características

Se toman decisiones sobre el producto Decisiones de precio: Ésta
función implica la fijación de un precio que sea conveniente por una
parte, para el mercado meta (para que pueda adquirirlo) y por otra, para
la empresa u organización (para que perciba utilidades).

Dar a conocer el producto al mercado meta, 2) persuadirlo para que lo
adquiera o 3) recordarle la existencia de un producto que ya conoce. En
este punto, cabe recordar que las principales herramientas de la mezcla
o mix de promoción son: La venta personal, la publicidad, la promoción
de ventas, las relaciones públicas y el marketing directo.
VENTAS:

Se lleva un análisis y adecuado control de las ventas

El departamento de ventas debe mantener una relación directa con el
almacen a fin de contar con suficiente inventario para cubrir la demanda

Se elaboran los pronósticos de ventas
ATENCION AL CLIENTE:

Se prevén posibles causas de conflicto con los clientes

Ser el nexo de comunicación entre las necesidades de los clientes y los
departamentos de la empresa que pueden satisfacerlas

Recepción de las sugerencias de los clientes
2.
La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las
relaciones
con los clientes como, Demora en la atención al cliente, Presentación
deficiente de los servicios que ofrece, Lentitud en respuestas del Front y
del Back office, Contacto telefónico poco recurrente, Nulo servicio
posventa, Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta,
No existe repositorio de información del cliente y Dependencia
estratégica en la ventaja comparativa con los competidores por lo cual
se implementó un nuevo sistema de relaciones con los clientes.
3.
Al ver esta situación, las directivas deciden realizar una medición del
impacto que esto genera en el mercado, y establecen unos criterios
sobre el conocimiento que debería tener la organización del cliente. La
Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el
conocimiento del cliente en torno al país, y su vez, con esto, verificar
como podría generar ventaja competitiva.
4.
los clientes nuevos eran persuadidos mediante técnicas tradicionales de
atención y servicio al cliente, pero en muchos casos no se ajustaba al
tipo de sector involucrado, el financiero; los nuevos clientes en su
mayoría no pertenecían al tradicional segmento de mercado del banco, y
a su vez, los bancos le apostaban a su portafolio de productos. Las
directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja
competitiva, basada en la generación de valor económico, contemplando
en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor
desempeño. Con este enfoque se identificaron los clientes y se
maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de
vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la
competencia los adquiera.
5.
Se esperaba con esta estrategia evitar la deserción de clientes de
instituciones fusionadas o adquiridas y de clientes actuales del banco,
rentabilizar las relaciones con clientes nuevos y existentes, diferenciar la
atención a clientes con características particulares y de beneficio mutuo
e incrementar la relación global desde la perspectiva de cliente único.
6.
Los ingresos:

Adquirir clientes y Retención de clientes actuales aumento la base
de clientes

Incrementar ingresos por producto y e incrementar número de
productos incremento los ingresos por cada relación
Los costos:

Atracción de clientes menos riesgosos: incrementando clientes
referidos

Automatización del front office: incrementar volumen por cliente

Migración canales virtuales: alianza de nuevos productos y mejora
de los canales de venta.

Estrategia de precios según perfil de riesgo
7.
La Banca decidió ceñirse a algunas políticas y estándares:
• Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto
• Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio
liderado por la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas
• Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos
posibilitará entender mejor sus necesidades
• Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
• Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las
mejores prácticas
• Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.
8.
El primer paso nos dice de tener información única del cliente e
información dispersa de este también, el segundo paso nos habla de un
análisis de la información, conocimiento, datos y decisiones que pasan a
través de unos conductos hasta el tercer paso que es el modelamiento
(rentabilidad, potencial económico) que dan paso a una segmentación y
definición de la estrategia que sería el cuarto paso. Después se definiría
el valor de cada cliente real y potencial y por último se implementarían
las estrategia de:

captación, recuperación y sostenimiento

asegurar próxima negociación

sostenibilidad del servicio

9.
Los bancos cada vez más quieren vender productos distintos para
personas distintas, de lo que se desprende que la segmentación
tradicional de su CRM es cada vez menos válida, precisamente en un
momento en el que las segmentaciones deberían ser más sofisticadas
porque cada cliente quiere ser tratado de una forma diferente y sentirse
distinto. Es algo a lo que muchas veces los bancos no han prestado
atención, pero ahora están trabajando en ello”, asegura García.
En definitiva, no sólo se trata de disponer de los datos básicos de un
cliente como la dirección física, e-mail o teléfono, sino de conocer las
preferencias de éste y hacer un seguimiento continuo para adaptar la
oferta en función de sus requerimientos, y atraer capital además de
fidelizar la cartera existente. Para ello, el CRM de la empresa debe
adaptarse al ritmo de las necesidades del mercado, evolucionar con el
cliente