De acuerdo con la problemática presente actualmente en la microempresa D´MAMA FLOR

nos hemos basado en algunas competencias de la formación de gestión administrativa para

contribuir con la mejora continua de la organización, las cuales serán mencionadas a
continuación.

La historia del servicio al cliente se remonta a más de 150.000 años atrás. Desde la
antigüedad el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades y lo hace a través de
los productos que consume, la forma de obtener los productos se realizaba a través de
intercambios y las personas debían recorrer grandes distancias para conseguirlos, luego esto
fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos, por ejemplo, los mercados,
ya que en estos había más variedad de productos, ya para este entonces los productos se
obtenían a través del dinero, así nace el termino de cliente que significa persona que
compra en un establecimiento comercial o público, más adelante, los agricultores
mejoraron la mercancía debido a la alta competitividad que existió en los mercados, dónde
ya no solo bastaba el producto si no también una buena atención, es por ello que surge un
nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al
cliente.

Actualmente se define el servicio al cliente como el servicio o atención que una empresa o
negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos y/o reclamos,
venderle un producto o entregarle el mismo.

Aplicar esta modalidad en las empresas es muy importante ya que cuando un cliente
encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio, queda satisfecho y
hace que el consumidor vuelva a comprar, y muy probablemente se recomiende con otros
consumidores.

Para que el cliente sienta esta experiencia agradable la empresa debe tener en cuenta
factores como la amabilidad, brindar una buena atención personalizada, rapidez en la
atención, también debe contar con un ambiente agradable que sea cómodo, seguro y con
buena higiene.

La microempresa, D´MAMA FLOR, no tiene parámetros establecidos para el

funcionamiento del servicio al cliente, por lo tanto, no encuentra satisfacer completamente
las necesidades de sus consumidores. Por consiguiente, el servicio al cliente se mejorará
con la ayuda del manual de perfiles que se realizara en el área de gestión humana para
delegar un personal calificado con el objetivo de atender a todos los consumidores de la
manera correcta y así garantizar un buen servicio en la microempresa.

Por otro lado, en la historia de la logística podemos ver que proviene del campo militar
relacionado con adquisición de materiales para cumplir una misión aplicada a la actividad
empresarial ocasionando la creación de productos en los departamentos de mercadeo y
canales de distribución.

Con el tiempo se revela la importancia de los costos lo cual creo una teoría de que lo
importante es incrementar la efectividad con la que se realizan las tareas para eliminar los
costos de producción. Los empresarios comenzaron a comprender que una reducción de
inventarios y cuentas por cobrar aumentaba el flujo de caja y vieron que la rentabilidad
podía mejorar si se planeaba correctamente las operaciones de distribución, para mejorar la
calidad y el tiempo de entrega con lo que las empresas podían posicionarse mejor y lograr
una ventaja competitiva logrando así la optimización del tiempo y los recursos.

Actualmente la logística empresarial cubre la gestión y la planificación de las actividades

de los departamentos de compras, producción, transporte, almacenamiento, manutención y
distribución esta tiene como objetivo la satisfacción de la demanda en las mejores
condiciones de servicio, costo y calidad. Se encarga de la gestión de los medios necesarios
para alcanzar este objetivo (superficies, medios de transportes, informática) y moviliza
tanto los recursos humanos como los financieros para que sean los adecuados.

Caseritas cuenta con un proceso logístico pero muy débil así que implementando mejoras
en esta área hará que la microempresa cuente con procesos de calidad donde no solo se ve
reflejado en sus productos sino el cumplimiento de los objetivos corporativos donde se
garantice el buen trabajo desde que ingresa la materia prima hasta su almacenamiento,
producción y distribución de los productos que comercializan.

La historia del mercadeo surge durante los primeros años del siglo xx, especialmente en
Estados Unidos, allí existieron los llamados “Capitanes de Empresa”, personas con cierto
tipo de astucia para los negocios quienes crearon el área de ventas en donde aquellos que la
conforman definen las actividades que se llevaran a cabo, en ésta época al realizar los
estudios en el área de mercadeo se dan cuenta que no solo importa satisfacer las
necesidades del consumidor sino también crear una buena imagen corporativa mediante la
responsabilidad ante la sociedad, con el fin de satisfacer sus necesidades con bienes y/o
servicios de calidad, por consiguiente el mercadeo evoluciona para poder vencer la
competencia, aquel enemigo que toda empresa debe superar si es que desea permanecer en
el mercado. Así nace la Guerra del Marketing: subsisten aquellas empresas que aplicando
mejores estrategias llega al consumidor posicionándose en su mente.

El marketing es un campo muy amplio entre su gran variedad existe el marketing

convencional este se hace presente a través de prensa, la televisión y la radio también existe
el marketing de internet estos son maestros de las redes por que aplican múltiples técnicas
de marketing online, un marketing muy parecido aunque no igual es el de las redes sociales
que son quien hace publicidad por medio de Facebook, Twitter, LinkedIn, WhatsApp entre
otras, en las que saben extraer todo su potencial promocional.

El desarrollo de la historia de la administración surgió desde tiempos remotos en diferentes

partes del mundo. Los antiguos filósofos chinos fueron los primeros en reconocer la
necesidad de la selección del personal por medio de métodos, los egipcios tuvieron un tipo
de administración que se basaba en la coordinación de sus objetivos y por el lado
económico ya contaban con dinero recaudado de los impuestos que se cobraban a los
pobladores y que de allí duplicaban sus ganancias gracias a la comercialización que
realizaban desarrollaron una burocracia, este periodo medieval se ve como un puente y la
edad del despertar conocida como el renacimiento, de este modo se comprueba que en la
antigüedad existió el pensamiento administrativo pero no tan desarrollado como lo es hoy
en día ya que el hombre comenzó a dar pasos en su pensamiento sobre la administración y
la organización.

A principios de este siglo surge la administración científica, siendo Frederick Winslow

Taylor su iniciador; de ahí en adelante, multitud de autores se dedican al estudio de esta
disciplina. La administración se torna indispensable en el manejo de cualquier tipo de
empresa u organización dando como resultado las diferentes clases de administración, ya
que a través de la misma se logra la obtención de eficiencia, la optimización de los recursos
y la simplificación del trabajo. La importancia del estudio de la administración influye
mucho en nuestra vida social, es por ello que se continúa desarrollando nuevos conceptos,
ideas y opiniones. Algunos de estos han ayudado a aclarar las creencias acerca de la
administración.

En la época actual se define a la administración como el arte de dirigir y ordenar para llegar
a un fin específico, en esta se presenta una serie de principios y características para
contribuir en el desarrollo administrativo, la administración se aplica en cualquier actividad
organizada desde la realización de un evento deportivo hasta el lanzamiento de un cohete
ínter espacial, siendo imprescindible para el buen funcionamiento de cualquier organismo
social.

Por todo lo mencionado anteriormente vemos necesario realizar mejoras en esta área ya que
es la más importante, nuestra intención es proponerle a los dueños de D´MAMA FLOR
que se capaciten en el área administrativa o que contraten a un profesional en esta área
porque actualmente todo lo hacen empíricamente y parece que para el funcionamiento
integral de la microempresa es fundamental tener parámetros establecidos para que la
administración sea la adecuada, al igual que se pueda hacer buen uso de los recursos
disponibles al interior de la microempresa con el fin de lograr una mejora y mayor agilidad
en los procesos que comienzan desde la parte gerencial y las relaciones que los altos
dirigentes establezcan con el entorno y que además se vea reflejado en la satisfacción del
cliente ya que si esta área se encuentra bien dirigida el resto de la microempresa funcionara
correctamente debido a que la administración es el área líder en cualquier organización.