Unidad 1.

Data Science y Segmentación

DATA SCIENCE Y SEGMENTACIÓN
DATA SCIENCE Y SEGMENTACIÓN
El Triciclo
¿QUÉ ES UNA NECESIDAD O UN DESEO?

Una carencia Consciente

Una aspiración Inconsciente
Un agujero Racional
Un vacío Emocional
¿Qué esperamos realmente?
¿Llenar ese vacío?
¿Sentir algo?
¿Tener alguna vivencia?
 Info s/ Respuesta
consumo rápida
Información
Segura
Que nos Intriga
emocione

Buena Organizado
presencia
Efectivos
Transparencia

Posibilidad Flexibles
de quejas
Entrega
Puntual
Info actual
P.C.
Paciente Bien
Buen Dispuestos
Trato
CONES Que nos
emocione
Conjunto
Respuesta
Intriga rápìda Esperado
Información
Segura
Transparente Buena
presencia Organizado

Info s/ Efectivos
consumo Flexibles
Posibilidad
de quejas Bien
Dispuestos Info actual
Entrega
Puntual P.C.
Buen Pacientes
Trato
 Respuesta
rápìda Que nos
Intriga emocione
Información
Buena
Trans-
parente
presencia CONjunto ESperado
Segura
Organizado
Efectivos
Conjunto de Atributos, Deseos,
Info s/
consumo Experiencias,
Flexibles Vivencias que los clientes
Posibilidad
de quejas
Bien esperan
Info actual
de cualquier producto.
Dispuestos
Entrega P.C.
Puntual
Buen
Pacientes Su PRODUCTO IDEAL.
Trato Este conjunto puede tener partes
Conscientes, Inconscientes, Racionales o
Emocionales.
 Respuesta
rápìda Que nos
Intriga emocione
Información
Buena
Trans- Segura
presencia
parente Organizado

COnjunto PERcibido
Info s/ Efectivos
Flexibles
CONJUNTO
consumo
Conjunto de Atributos, experiencias vivibles que
Posibilidad Bien
PERCIBIDO DE
los clientes de
PERCIBEN en una marca oInfo
una
“Planeta”
quejas Dispuestos actual
empresa. Entrega P.C.
Puntual Pacientes
Buen
No es lo que los productos
tienen u ofrecen o no
Trato
tienen o no ofrecen en la realidad.

No importa si lo que perciben es cierto. Si lo

perciben EXISTE, si no lo perciben NO EXISTE.
 Diferenciación
¿Qué lugar queremos ocupar en…

…de la gente?

¿Posicionamiento?
CÓMO CONSIGO LA INFORMACIÓN
DATA SCIENCE Y TRICICLO
DATA SCIENCE Y TRICICLO
DATA SCIENCE Y TRICICLO

WEB SCRAPING

SITIOS (HTML) SCRAPEO INFORMACIÓN

ESTRUCTURADA
DATA SCIENCE Y TRICICLO
DATA SCIENCE Y TRICICLO
DATA SCIENCE Y TRICICLO
DATA SCIENCE Y TRICICLO
DATA SCIENCE Y TRICICLO
 Respuesta
rápìda Que nos
Intriga emocione
Información
Buena
Trans- Segura
presencia
parente Organizado
Info s/ Efectivos
Flexibles
CONJUNTO
consumo
Posibilidad Bien
PERCIBIDO DE
“Planeta”
de quejas Dispuestos Info actual
Entrega P.C.
Puntual Pacientes
Buen
Trato
 Atributos listos para
lanzar Área de
8 indiferenciación
Saliencia Percibido
C.P. “Marca “A” y no deseado
ConEs
Ventaja Competitiva de de “A”
“A”

1 5 En proceso de
investigación

Área de Oportunidad
2 7 9
4 Percibido y no deseado de “A
3 y B”

Saliencia
Ventaja Competitiva de
6
“B” Percibido y no deseado de
Plano Simbólico Mental C.P. “Marca B”“B”

Plano Descriptivo
EL TRICICLO
SEGMENTO “A”
PLANILLA DE TRABAJO
CONES del CONES
C.P. dedel CONES
C.P. dedel C.P. de
Atributos Atributos Atributos C.P. La Ley C.P.
C.P.La Ley
Otro C.P.
C.P.La
Otro
Ley C.P. Otro
Segmento Segmento
Errepar Segmento
Errepar Errepar
At ribut o 1 At ributxo 1 At ributxo 1 x x x x
At ribut o 2 At ributxo 2 At ributxo 2 x x x
At ribut o 3 At ributxo 3 At ributxo 3 x x
At ribut o 4 At ribut o 4 At ributxo 4 x x x x
At ribut o 5 At ributxo 5 At ributxo 5 x x x
At ribut o 6 At ribut o 6 At ributxo 6 x x x x
At ribut o 7 At ributxo 7 At ributxo 7 x x
At ribut o 8 At ribut o 8 At ributxo 8 x x
At ribut o 9 At ributxo 9 At ributxo 9 x x
At ribut o 10 At ributxo 10 At ributxo 10 x x x
At ribut o 11 At ributxo 11 At ributxo 11 x x x x
At ribut o 12 At ributxo 12 At ributxo 12 x
At ribut o 13 At ributxo 13 At ributxo 13 x
At ribut o 14 At ributxo 14 At ributxo 14 x
At ribut o 15 At ributxo 15 At ributxo 15 x
At ribut o 16 At ribut o 16 At ributxo 16 x x x x
At ribut o 17 At ribut o 17 At ribut o 17 x x x
Unidad 1. CX – Customer Experience
 ¿Cómo comienza la historia?

Cada instante de la vida es una

vivencia / experiencia
Experiencia - aprendizaje
 ¿Cómo valoramos las experiencias?
Por contraste

Necesidades o
deseos
Consciente, Con todas las
Experiencias inconsciente, posibilidades y
previas
racional y limitaciones de la
emocionalmente. precepción

Otros
productos
 Insatisfacción

Consciente, Con todas las

inconsciente, posibilidades y
racional y limitaciones de la
emocionalmente. precepción
Ausencia de Insatisfacción - Neutralidad

Necesidades
Inconscientes Sólo Prestaciones
Necesidades percibidas no
Necesidades Básicas esperadas
no Básicas esperadas
Conscientes
Ausencia de Insatisfacción II

Necesidades
Inconscientes y
Necesidades no
básicas esperadas

Sólo
Necesida
des
Básicas
Satisfacción
Necesidades
Inconscientes

Necesidades
Básicas y no
Básicas
esperadas
Memorable - Deleite

Prácticamente todas
las necesidades
conscientes,
inconscientes,
racionales y
emocionales
cubiertas.
 ¿Cómo pueden ser las experiencias?
Alto
impacto
• Épica
• Romántica
• Sexual
Traumática Memorable • Espiritual
Plena Deleite
Plena • Adrenalínica
Bajo
impacto • Deportiva
Placentero • Pacífica
Esperable
• Libertad
• Intrigante
Sorpresivo
Una cosa es… Otra cosa es…
Una cosa es… Otra cosa es…
Una cosa es… Otra cosa es…
 ¿Qué esperamos?

• Una cosa es lo que decimos que

esperamos – lo explícito.

• Otra cosa es el ¿PARA QUÉ?, el

verdadero motivo… la experiencia que
queremos vivir.
 ¿Qué es CX o UX?
Lo común o histórico Un matiz más reciente
• Características, • ¿Qué experiencias, qué
atributos vivencias tenemos al
• Ventajas comprar, usar un
• Beneficios producto cualquiera?
Producimos productos que Somos proveedores de
satisfagan necesidades / experiencias
deseos
Provex
 Definiciones tradicionales
Producto: es cualquier cosa que puede ser ofrecida a un mercado
para satisfacer un deseo o una necesidad e incluye bienes,
servicios, eventos, ideas, experiencias, lugares, personas,
propiedades, organizaciones, causas e información.

Philip Kotler

El cliente raramente compra lo que la empresa cree venderle. Una

de las razones por las que sucede esto es porque nadie paga por
un “producto”. Lo que se paga son satisfacciones. Pero no se
pueden fabricar satisfacciones, sólo los medios para lograrlas.

Peter Drucker
 La definición que más nos gusta
"Nuestro trabajo es dar al cliente, no lo que quiere, sino lo que nunca
soñó precisar, y cuando lo haya obtenido, lo reconocerá como algo que
siempre quiso.¨

Sir Denys Lasdum

"Nuestro trabajo es dar al cliente, no lo que quiere, sino lo que nunca

soñó precisar (vivencias, experiencias, emociones), y cuando lo haya
obtenido, lo reconocerá como algo que siempre quiso.¨

Sir Denys Lasdum

 ¿Qué compramos?
• Forma • Rapidez
• Diseño • Precisión
• Cordialidad
• Tamaño • Asesoramiento
• Funcionalidad • Variedad
• Compra • Calidad
Bienes • Variedad • Entrega • Precio
• Modos de Uso
• Financiación Servicios • Jerarquía
• Durabilidad • Instalación • Exclusividad
• Materiales • Garantía • Lugar
• Desempeño • Mantenimiento • Capacitación
Servicios • Reparación • Pos Venta
• Calidad
Asociados • Accesorios • Actualización
• Precio • Repuestos • Disponibilidad
• Manuales • Originalidad
• Capacitación
• Pos Venta
• Actualización
• Asesoramiento
 ¿Qué es CX o UX?

Una manera de indagar sobre cada momento en los

que los consumidores compran o usan los productos
que consumen (cómo viven la experiencia)

Journey Map – Momentos de verdad

 Corolario
• Desde que nacemos vivimos experiencias, EMOCIONES.
• Buscamos emociones de distinta NATURALEZA e INTENSIDAD.
• Cada sujeto es singular.
• No compramos PRODUCTOS, pagamos SATISFACCIONES.
• No vendemos satisfacciones, vendemos ESTÍMULOS.
• Los mismos estímulos son vividos de distinta manera por distintas
personas.
• Los mismos estímulos son vividos de distinta manera por la misma
persona en distintos momentos.
• Somos proveedores de EXPERIENCIAS.
• Estas experiencias deben ser POSITIVAS y RECORDABLES.
• Piensen en productos
(bienes, servicios, lugares)
con los que se sienten muy
bien. Quieren repetir.

• ¿En qué parte del cuerpo lo

sienten?
• ¿Cuál es el motivo por el que
querrían repetir su uso?

• ¿Cómo pueden describir lo

que sientes al hacerlo?
 ¿Qué es CX o UX?

Una manera de diseñar, de planificar los

productos y de gestionarlos para
satisfacer lo que los consumidores
esperan vivir, lo sepan o no.
 ¿Qué es CX o UX?

Esa manera se focaliza en las

experiencias y vivencias (emociones
puestas en el cuerpo) que los
consumidores vivieron y desean vivir y
NO en las cualidades de los productos.