Unidad 1.

Caso Evidencia de aprendizaje

Problemática del hotel Las Palmas

Caso. Se evalúa conducta individual, estilos de liderazgo y procesos de

comunicación.

Otra de las problemáticas presentada por el

Hotel Las Palmas fue que a mediados de la
década de los 90, con el retiro del Gerente
General y un deterioro en los términos de
intercambio que derivaron en la pérdida de
uno de sus mercados internacionales,
comenzó a tener grandes problemas.

La crisis estalló poco tiempo después que el

hotel decidiera realizar una importante
inversión en remodelación, con el objetivo de
mejorar sus instalaciones y ganar
nuevamente mercado local y extranjero.

El crédito que habían tomado resultó imposible de pagar y Ana y Jorge, hijos del
fundador del Hotel, decidieron venderlo. Una empresa ganadora del sector
turístico adquirió todo el paquete accionario del Hotel, bajo el compromiso de
respetar los compromisos de éste y mantener a un 80% del personal.

Los nuevos propietarios rápidamente se hicieron cargo del hotel. Enviaron a uno
de sus principales ejecutivos, el Sr. Andrés Lara, como Gerente Interino.

El Sr. Lara había sido Gerente General de un hotel filial en España.

Anunciaron que, una vez que el Sr. Lara analizara la situación organizativa del
hotel en México y estableciera los primeros ajustes, se nombraría un Gerente
General local.

Andrés Lara se encontró con tres jefes de departamento en la empresa Aurelia,

Jefe de ventas de Ventas, tiene 45 años, es divorciada y tiene a su cargo a dos
hijos ya mayores. Ingresó en la empresa hace 28 años, como ejecutiva de ventas.
Al comienzo, estudiaba mientras trabajaba. Llegó a obtener así un título de
analista de marketing. Luego se casó y, a pesar de que su esposo no quería que
continuara sus estudios, logró obtener una Licenciatura en Comercio. Su
matrimonio fracasó al poco tiempo y ella quedó a cargo de sus dos hijos, en ese
momento muy pequeños. Durante muchos años, Aurelia fue la Jefa de Ventas
Exterior. Al retirarse el anterior Gerente de Ventas, fue ascendida.

Aurelia cumple con su jornada de trabajo, es cuidadosa y dedicada. La honestidad

y la dedicación al trabajo fueron los elementos valorados por el Gerente general
para ascenderla, así como su alto grado de compromiso con la empresa. “Con dos
hijos pequeños y todos los problemas que ha padecido, jamás faltó, jamás llegó
tarde a trabajar, siempre que fue necesario se quedó fuera de hora... Se merece el
cargo, estoy seguro de que no nos defraudará” – dijo.

Sin embargo, del Administrador por su parte, no estaba conforme con el

nombramiento: “Es mediocre... tiene poca iniciativa, no es creativa. Además, es
una persona muy emocional. ¡Se angustia por todo! “Es una buena vendedora,
pero no será una buena jefa”. No obstante, la opinión del Gerente prevaleció y
Aurelia permaneció en el puesto. Como jefe de departamento, resultó ser justa con
sus subordinados y procuró realizar su trabajo en forma cuidadosa y capacitarse.
Pero no obstante sus esfuerzos, la caída de las ventas local y extranjera fueron
inevitables.

Durante los años en que ocupó el puesto sufrió varios problemas de salud y,
especialmente, dos quebrantos nerviosos. “Tú no sabes por lo que he pasado – le
contaba a su hermana- No te das una idea de cómo me esfuerzo porque todo
salga bien, como trato de contentar a la gente, de cumplir con los clientes, de ser
justa y tolerante, pero a la vez exigir... Trato de contemplar todos los detalles, pero
siempre algo a último momento falla. ¡Estoy todo el tiempo con el corazón en la
boca! Mira, este último cierre de negocio, creo que estuve dos noches sin dormir
por temor a que algo saliera mal. Esto solamente es comparable a los últimos
momentos de mi matrimonio, ¿te acuerdas?

Su hermana se preocupaba genuinamente por su salud. “Aurelia, no puedes

seguir así... al final te estás estropeando la salud. Y no me digas, como siempre,
que lo que te estropea la salud es no llegar a las metas de ventas.

En lugar de pasarte 12 horas trabajando tendrías que salir y divertirte un poco”

“Pero ¿cómo voy a poder divertirme mientras el Hotel donde trabajo que me ha
dado todo en la vida se va a pique? Y, además, las ventas son mi responsabilidad.
¡No me gusta fracasar! Lo que si me pasa que a veces preferiría seguir siendo
empleada y no jefe. Cerrar un buen trato de ventas es lo que más me gusta.

Delia es contadora, tiene 43 años y es la Administradora desde hace diez años,

anteriormente había sido Jefa de Contaduría. Es casada y tiene tres hijos. Tiene
una gran capacidad técnica y, si el Hotel logró sobrevivir durante los momentos
más duros de la crisis, fue gracias a su cuidadosa planificación financiera.

En particular, Delia no estuvo de acuerdo con la remodelación y, tras los

problemas que esto ocasionó, lo hizo notar en forma reiterada. Delia es incansable
y exige a todos sus empleados igual dedicación.

En la época que era Jefa de Contaduría, por ejemplo, el cierre de Balance era una
fecha temida por todos. “Nosotros cerramos balance a los 30 días. No me interesa
que los plazos fiscales sean mayores o que el Banco lo exija seis meses más
tarde... Nosotros vamos a dar la información en tiempo y forma para la toma de
decisiones. Por lo tanto, desde dos meses antes de la fecha de cierre, nadie se
puede tomar licencia. Necesito reportes semanales de avance.” Acto seguido
comenzaba a distribuir tareas y fijar cronogramas de entrega, sin aceptar
sugerencias o comentarios.

Es muy respetada por su capacidad técnica, pero sus colaboradores resienten su

negativa a aceptar nuevas ideas y su seriedad. Asimismo, se revela como una
persona muy conservadora, tanto en su profesión como en su vida personal.

Andrés Lara pensaba elegir al futuro Gerente General entre los actuales gerentes.
Los cambios que se producirán en el próximo año serán muchos: probablemente
se despida al 25% del personal, se prevé que surjan conflictos gremiales. Una
tarde, pocos días después de la llegada del Sr. Lara, Aurelia y Delia se
encontraron en la oficina de la empresa.
-Hola Aurelia. ¡Al fin soplan vientos de cambio en este Hotel!

Es la primera vez en años que me puedo detener a analizar los números sin estar
enloquecida corriendo por los Bancos. Y Lara ya me dijo que instalarían un
sistema integral que usa todo Hotel de cinco estrellas... Yo que tú, le pido que te
lleve a España a ver las cosas que tienen armadas en Ventas... Ahora trabajamos
en un Hotel en serio. - Y si, las cosas han mejorado. A su vez, también tenemos
más responsabilidades, todo ese sistema del cual tú hablas no me queda claro.
Temo que sean muchos cambios juntos y la gente no se pueda adaptar. - Habrá
gente que quedará por el camino, eso es seguro. Lo que sí, creo que nosotras
debemos trabajar juntas. Una de nosotras espero que sea la Gerente... Nos
tendremos que apoyar. - El pasillo dice otra cosa... ayer mi secretaria me dijo que
había escuchado que sería el Jefe de Mantenimiento... - Ah, no, no...él es nuevo,
no tiene experiencia. Seremos una de nosotras...

Se solicita:

1. Analice las variables de nivel individual y el estilo de liderazgo de Aurelia y

Delia.

Aurelia es una persona que estudio ya tiene mucho en el hotel, pero como
vemos es muy emocional y el estrés esta llegando al punto de sacarla de
sus casillas, al parecer no le gusta ser jefa ya que esto es mucha
responsabilidad para ella y tiene miedo a fallar, si lo vemos detenidamente
es por su inestabilidad emocional ya que tiene que cuidar dos hijos ella
sola, un matrimonio que termino, lo analizamos y es como el temor que
tiene, su estabilidad emocional no es la mejor, y esto tarde o temprano la
llevare a que descuide su trabajo.
 Con respecto a delia esta mas centrada aunque a los ojos de sus
subordinados ella puede parecer una persona con un carácter poco
manejable, además de que no acepta los cambios fácilmente y no es por
que no crea que no funcionen, su no porque esos cambiamos significarían
perdidas para el hotel el cual no se encuentra estable y por lo mismo ella
quiere prevenir gasto innecesarios que traigan consecuencias tales como el
cierre del hotel por que se fue a la banca rota.

2. Explique en qué forma perciben cada uno de los jefes la situación.

El Sr Lara ve muy competente a la gerente de ventas Aurelia ya que con 28 años

en el hotel tiene muy buenas referencias con eso además de que es madre soltera
pero eso no le ha impedido llevar acabo sus labores sin descuidarlas, por el
contrario el administrador no ve a Aurelia como una persona competente para el
puesto ya que suele ser muy emocional y eso no beneficiaria al hotel, ya que teme
por las decisiones que ella puede tomar no con la mente fría si no
emocionalmente.

Como ven a delia pues, aunque ella solo ha estado en su puesto 10 años
ha logrado muy buenos resultados para el hotel, su estabilidad emocional la
ayudo demasiado, aunque lo único malo que viesen en ella es que es muy
exigente y pide para sus subordinados lo mismo. También no acepta los
cambios fácilmente pero quizás es por los gastos que tendría que suponer
eso y que como el hotel no esta en buenas condiciones económicas esto lo
pueda perjudicar.

3. Si Ud. estuviera en el lugar del Sr. Lara ¿a cuál de las dos elegiría?
Justifique su respuesta.

En realidad convendría más delia anteriormente ya expliqué por qué ella es más
estable para poder tomar las mejores decisiones con respecto al hotel ya que ella
estuvo en el área de contabilidad y obviamente puede ver como se maneja el
hotel, lo que le conviene y lo que no, aunque tendría que modificar un poco su
carácter, eso no quiere decir que sea como Aurelia muy emocional, solo tratar de
analizar todo de la mejor forma y no tratar mal a sus subordinados.

4. Explique si a su juicio existen las condiciones para que surja un conflicto

entre ambas.

No creo que existirían ningún conflicto entre ella, la razón es que Aurelia no le
gusta tener demasiada responsabilidad además que emocionalmente no esta
estable, teme cometer errores puede llegar un momento en que deje el trabajo por
tanto estrés que signifique el puesto.
 5. Mientras no sea nombrado el gerente, establezca cuál será la conducta del
jefe de mantenimiento Delia y Aurelia.

El comportamiento de ambas tiene que ser cordial, ya que ambas merecen el

puesto, pero la mejor decisión es la que pueda manejar todo correctamente sin
que sus emociones perjudiquen al hotel.

Son compañeras de años eso no significa que una envidie a la otra ya que
no es para que eso suceda. Se tienen que respetar y acatar las decisiones
si quieren continuar trabajando en el hotel.

6. Explique cuál sería el efecto sobre las variables dependientes del modelo
de Robbins de cada uno de los gerentes si:

a) Fuera elegido el jefe de mantenimiento como nuevo Gerente

Si analizamos las variables dependientes de Robbins no podríamos analizar muy
bien al gerente de mantenimiento ya que el seria nuevo en el hotel, y no tenemos
una buena perspectiva.

Como gerente no sabría sus capacidades, no se menciona mucho de

este personaje así que no podría decir si es bueno o no para el área.

b) Fuera elegida Delia como nuevo Gerente

Delia tiene la capacidad para poder llevar acabo con eficacia ese trabajo, es
productiva, no tiene ausentismo y le gusta su trabajo así que funciona bien con las
variables de Robbins

c) Fuera elegida Aurelia como nuevo Gerente

Aurelia conoce muy bien el hotel ya que tiene muchos trabajando en el hotel, su
capacidad es muy buena pero sus nervios y emociones siempre están en contra
de ella, no creo que pueda llevar la responsabilidad de ser gerente, así que si
checamos con las variables dependientes tiene algunos inconvenientes con el
comportamiento organizacional.

d) Se contratará un Gerente externo a la empresa

Si contrataran a alguien externo se tendría que adaptar rápidamente para poder
llevar el control ya que siendo nuevo tiene nuevas ideas o ideas de donde trabajo
anteriormente, puede ser una espada de doble filo ya que puede ser tanto bueno
como malo. Por ahora no se podría experimentar ya que el hotel no se encuentras
en las mejores condiciones.

7. Como futuro Administrador de Empresas Turísticas ¿Cuáles serias

sus propuestas de mejora para el Hotel? Justifique su respuesta de
acuerdo con la teoría revisada en la unidad 1.

De acuerdo con lo anterior leído en la unidad uno que nos menciona que no es lo
mismo la administración a la organización, ya que esta nos habla de que como la
gente tiene que organizarse para trabajar de manera eficiente.
Para que todo funcione correctamente en el hotel debe de existir una buena
organización en cada área, y así el hotel pueda funcionar de manera eficiente
mejorando todos los servicios.
Apoyando a su personal para que ellos puedan tratar de la mejor forma a sus
huéspedes.
Primero elegiría un buen gerente que no tenga problemas y que pueda con el
puesto, también colocaría a un subgerente para que apoyo al gerente y no se
cargue mucho el trabajo al tal grado que renuncie.
Segundo organizaría cada área para que todos aprendan a trabajar en equipo, sin
olvidar que tienen que seguir las reglas.
Tercero: tener horarios establecidos para que no ocurra ningún conflicto y
recordarles a los empleados que su comportamiento debe ser el mejor para con
los huéspedes.

Conclusión.
Visto lo anterior tenemos que un buen sistema organizacional puede ayudar
mucho a las empresas no solo de turismo si no a todas las empresas y de todo
tipo.