La Sociedad de la Información y

del Conocimiento

 Con las NTICs, surgió otro concepto que se

pretendía más neutro al catalogar a la
civilización en que vivimos como una sociedad
basada en el conocimiento, y donde todo ser
humano, con la información que tiene o puede
tener, adquiere un saber muy concreto, el cual
además puede provenir no sólo de la educación,
la formación o la adquisición de una cultura
universal, sino también de la experiencia, del
lenguaje, y en especial de la racionalidad.
La Sociedad de la Información y
del Conocimiento

 los medios o tecnologías de la información y

comunicación se convierten sobre todo en
los mecanismos para que el saber humano se pueda
generar, se intercambie, se comparta o se conozca
ampliamente entre todos las personas del mundo,
dentro de una sociedad de la información y
conocimiento
Las Ntics

 Actualmente estos medios de comunicación, y en

especial los ligados a las tecnologías digitales o
informáticas multimedia como Internet, se presentan
como uno de los más modernos procesos de actuación
de los gobiernos del mundo entero, y para cuyo
desarrollo apuestan, con el fin de alcanzar el deseado y
prometido bienestar social y crecimiento económico de
sus países
SABER COMUNICARSE

•ES UNA DE LAS CAPACIDADES QUE

CONDUCE AL EXITO
Objetivos

• Definir Barreras de Comunicación

• Mencionar las Barreras de Comunicación
• Conocer como superar las Barreras de Comunicación
Introducción

• Todo factor que impide el intercambio de información entre un

emisor y un receptor es una barrera para la comunicación. Esas
barreras son extremadamente comunes en la vida diaria y laboral.

• Algunas son problemas con soluciones claras, por ejemplo , un

Administrador de mayor de edad puede sentirse amenazado por
un empleado mas joven y agresivo en consecuencia, tendrá que
rechazar las sugerencias bien fundamentadas del joven, quizás
sin siquiera darse cuenta de lo que esta haciendo.
Introducción

• Sin importar su fuente, las barreras para una buena comunicación

dificultan al receptor la comprensión del significado que el emisor
desea transmitir con su mensaje.

• Un buen LIDER deberá ser capaz de identificar y comprender las

barreras para la comunicación que se pueden presentar en
ocasiones diferentes.

• La comprensión de las características generales de las barreras de

comunicación ayudará a los administradores a mejorar sus propias
comunicaciones y resolver los problemas de comunicación con
otros.
LA COMUNICACION

• La Comunicación Humana es un proceso dinámico en el que

participan al menos dos personas y que responde a la necesidad
de buscar tanto el entendimiento como la satisfacción de las
necesidades de ella.
• Este proceso involucra a:
• FUENTE O EMISOR
• MENSAJE
• CANAL
• RECEPTOR
Barreras mas comunes de una comunicación
son:

• Marco de Referencia: Forma en que las personas pueden

interpretar la comunicación sobre todo cuando los procesos de
codificación y decodificación no son similares y las
comunicaciones tienden a interrumpirse.

• Atención Selectiva: Sucede cuando una persona se bloquea ante

una información que no responde a sus ideas ignorándolas.

• Juicios de Valor: Cuando el receptor formula su juicio de valor

antes de completar la recepción de la información que se le
transmite.
BARRERAS EN LA COMUNICACION

• BARRERAS PERSONALES: tienen su origen en las

emociones, en los valores o en los déficit para escuchar
de las personas.
• BARRERAS FISICAS: se refieren a las caracteristicas
ambientales en que se desarrolla la comunicación.
• BARRERAS SEMANTICAS: estas se originan en las
limitaciones de los símbolos utilizados en la
comunicación.
Comunicación No verbal
Comunicación No Verbal

• Conducta no verbal regula y define el sistema de comunicación

(quien habla y qué es apropiado decir)

• Conductas no verbales pueden repetir, contradecir, sustituir,

complementar acentuar y regular los mensajes verbales

• Cuando existe una contradicción entre la conducta verbal y la no

verbal, ésta última parece más creíble
Mensajes No Verbales

• El Contacto Físico
• La Apariencia
• La Voz
• El Entorno
• El Tiempo
• El diseño arquitectónico
• Objetos
El Contacto Físico

• Los seres humanos necesitamos tocar y ser tocados

• Niño acariciado y tratado con contacto físico estará más feliz y saludable que
otros que no son tratados de la misma forma
• Tocar: el lenguaje de la piel
• La piel es el más antiguo de los órganos sensoriales del cuerpo, y a través de
ella el niño recibe sus primeras comunicaciones
• Relación madre-hijo (testimonio de cultura “primitiva”
• Influencias culturales en las expresiones de afecto (judíos - pueblos
anglosajones).
• Los saludos: más o menos demostrativos, según sexo, edad y circunstancias
sociales en que se dá el saludo (llegadas y despedidas en los aeropuertos)
La Apariencia

• Apariencia atractiva, refuerza la credibilidad inicial de individuo

• Forma del cuerpo (alto-bajo; gordo-delgado)
• Color de la piel
• Varones: largo del cabello, uso de adornos (aros), barba, patillas,
tinturas de cabello y barba, lentes de contacto de color.
Vestimenta (formal-informal).
• Mujeres: Peinados, color del cabello, adornos, maquillaje,
pestañas y uñas postizas (otros postizos), lentes de contacto de
color. Vestimenta: largo de falda, tacos.
El rostro como indicador de emociones
y sentimientos (Ekman)

• Las mejores señales de “felicidad” se encuentran en el área de la

parte interior de la cara y en el área de los ojos
• Los ojos son los que mejor muestran “tristeza”
• El área de los ojos y el área de la parte inferior de la cara nos
indican claramente la “sorpresa”
• El “enfado” es fácilmente identificable en el área de la parte
inferior de la cara y en el área de la frente
• El área de la parte inferior de la cara entrega las mejores señales
de “repugnancia”
• El “miedo” se identifica claramente en el área de los ojos
Barreras de comunicación:

• Diferencias de Estatus: Se produce en el trato por medio de la comunicación,

presentándose ciertas distorsiones en su transmisión, que evitan, muchas veces, que
los subordinados no respondan y eviten formular preguntas que permiten clarificar las
ordenes o instrucciones que reciben.

• Presiones de Tiempo: Falta de tiempo para entablar una comunicación constituye

una barrera negativa en toda transmisión que pueda quedar incompleta por ese
motivo.

• Exceso de Comunicaciones: La información se transmite en exceso puede

presentarse inconvenientes en la recepción acerca de su real interpretación.

• Preposiciones diferentes: Las personas que tienen diferentes conocimientos y

experiencias con frecuencia perciben el mismo fenómeno desde distintas perspectivas.
 Barreras de comunicación:
• Barreras Ambientales

Hablamos de barreras ambientales cuando el tipo de barrera para

la comunicación proviene del ambiente o el entorno, lo que ha sido
categorizado como barreras de tipo impersonal.

Pueden ser de muchos tipos: físicas (como los

ruidos), visuales (una incomodidad física que impida que el
mensaje se transmita adecuadamente), etcétera. Es un tipo de
barrera muy fácil de identificar pero a la vez, muy fácil de
solventar.
Personas buscan contacto visual cuando:

• Cuando las personas buscan feedback con relación a las reacciones de los
demás.
• Cuando desean indicar que los canales de comunicación están abiertos
• Cuando quieren expresar su necesidad de afiliación o inclusión
• Las mujeres participan en un mayor número de contactos visuales que los
hombres
• Los contactos visuales se incrementan a medida que aumenta la distancia
que media entre las personas que se están comunicando
• Los contactos visuales también se utilizan para producir ansiedad en otras
personas
• Mac Crosbey
No se producen contactos visuales

• Cuando las personas quieren esconder algo relacionado con sus

sentimientos íntimos
• En las situaciones competitivas, cuando se observa desagrado o
tensión o cuando se ha descubierto algún engaño
• Cuando las dos partes están muy cerca (físicamente)
• Cuando el orador inicia una larga declaración, o cuando los
oyentes suponen que la declaración será extensa (y aburrida)
• Cuando un individuo desea evitar cualquier contacto social
Barreras de comunicación:

• Ruido: Como ya explicamos, el ruido es cualquier factor

que perturba, confunde o entorpece de alguna manera
la comunicación.
Barreras de comunicación:

• Barreras Interpersonales:

Entre las barreras interpersonales que impiden la comunicación se

encuentra la percepción. Cada una de las personas que recibe un
mensaje realiza una adscripción de significado de lo que se
encuentra oyendo y esto depende mucho de la posición subjetiva
del oyente sobre el mensaje.

La diferente interpretación del mensaje también tiene mucho que

ver con la cultural o profesional del receptor ya que si, por
ejemplo, el receptor es práctico en la materia del mensaje tendrá
mayor comprensión de lo que se está hablando.
 Barreras de comunicación:

• Emotividad:

Las relaciones emocionales (ira, amor, defensa, odio, celos, miedo,

vergüenza) influyen en la manera de entender el mensaje de otros y
también en como influimos en los demás con nuestros mensajes.

• Desconfianza:

La credibilidad del emisor depende de diversos factores. En algunos

casos, el hecho de que un mensaje proceda de un gerente aumentara
su credibilidad, aunque también puede producir el efecto contrario.
Por ejemplo, en las negociaciones entre trabajadores y la dirección
muchas veces los trabajadores ven con recelo las peticiones de los
gerentes. En esa y en otras situaciones, es importante la recepción del
carácter u honestidad del emisor.
 Barreras de comunicación:

• Barreras Verbales

Las barreras verbales provienen de los emisores o de los receptores del

mensaje y pueden ser simplemente que el emisor emita muy
rápidamente el mensaje.

Otra de las barreras verbales más habituales consiste en que el emisor

y el receptor no comparten el mismo código, como es el idioma en el
cual se emite el mensaje, con lo cual la comunicación se torna
imposible.

Otra de estas barreras verbales consiste en la falta de

conocimiento que el receptor tiene del tema sobre el que versa la
comunicación.
 Barreras de comunicación:

• Barreras en la Transmisión: La transmisión es un proceso peligroso,

en particular cuando el mensaje debe pasar por intermediarios.

• Barreras en el receptor: La conducta del receptor a veces constituye

una amenaza en contra de una buena comunicación. Todas las
tendencias ponen fuera de sintonía al emisor. Cada una reduce las
probabilidades de una recepción y comprensión satisfactoria del
mensaje.

• Barreras en la retroalimentación: No siempre hay retroalimentación

en la comunicación. Es un paso adicional que puede o no estar
presente en ella. Cuando no se proporciona, la comunicación se
produce en un solo sentido, cuando se suministra, la comunicación se
realiza en dos direcciones.
Superación de barreras de comunicación

Superar las barreras es un proceso de dos etapas. En primer lugar,

hay que aprender a reconocer los distintos tipos de barreras que
pueden presentarse. En segundo lugar, es necesario actuar para
superarlas.
 Superación de barreras de
comunicación
• Superación de percepciones diferentes:

Para superar percepciones diferentes, el mensaje ha de explicarse

de modo que lo entiendan los que tienen distintos puntos de vista y
experiencias. Cuando sea posible debemos conocer los
antecedentes de aquellos con quienes queremos comunicarnos. Se
reduce la ambigüedad de los mensajes si aceptamos y vemos la
situación desde la perspectiva del interlocutor, Cuando el tema no
esta claro, es indispensable hacer preguntas.
 Superación de barreras de
comunicación
• Superación del ruido:

La mejor manera de afrontarlo es eliminándolo .Eviten los

ambientes que distraen; pero cuando el ruido sea inevitable,
auméntese la claridad y fuerza del mensaje.

• Superación de la emotividad:

Percibir el propio estado de animo y darse cuenta de cómo este

influye en los demás, antes de comunicarles un mensaje importante, es
de gran utilidad. Tratar de entender las reacciones emocionales de
otros y prepararse de antemano para afrontar los encuentros emotivos
también es un método conveniente.
 Superación de barreras de
comunicación

• Superación de la desconfianza:

Superar la desconfianza es, en gran medida, el proceso de crear

confianza. La credibilidad es el resultado de un proceso a largo
plazo en que la honestidad, firmeza y buenas intenciones de un
individuo son reconocidas por los demás. Hay pocos métodos fáciles
para crear una atmósfera de confianza; un buen contacto personal
con aquellos con quienes uno se comunica se adquiere solo
mediante una actuación coherente.
SABER ESCUCHAR

• ES EL FUNDAMENTO DE TODA RELACION

HUMANA Y ES UNA PRUEBA DE ESTIMA Y
RESPETO HACIA ALGUIEN
ELEMENTOS PARA SABER ESCUCHAR

• DEJE DE HABLAR
• HAGA QUE SU INTERLOCUTOR SE SIENTA EN CONFIANZA
• DEMUESTRE UNA POSITIVA DISPOSICION A ESCUCHAR
• ELIMINE LAS DISTRACCIONES
• ESTABLEZCA UNA RELACION EMPATICA CON SU INTERLOCUTOR
• SEA PACIENTE
• DOMINE SU TEMPERAMENTO
• NO CRITIQUE NI ARGUMENTE EN EXCESO
• PREGUNTE LO QUE SEA NECESARIO
• NO SEA INVASIVO
 LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
LA COMUNICACIÓN ES UN PROCESO COTIDIANO Y COMPLEJO,
APRENDIDO A TRAVES DE PROCESOS DE ENSAYO Y ERROR

Palabras
Timbre
Se comunica
Voz Volumen
mediante
Caudal
Cuerpo Gestos
El
Posturas
El lenguaje
lenguaje corporal
corporal impacta
impacta el
el 55
55 %
% Expresiones
ElEl
tono de la voz impacta el 38 %
tono de la voz impacta el 38 %
El contenido impacta
El contenido el 7el% 7 %
impacta
SABER EMPATIZAR

• ES EL ACTO POR EL CUAL OTRA PERSONA SIENTE

EMPATIA POR OTRA, ES DECIR, CUANDO
COMPRENDEMOS, SENTIMOS Y RESPONDEMOS
COMPASIVAMENTE ANTE LOS SENTIMIENTOS DE LA
OTRA PERSONA.
MANERAS DE AGRADAR A LA GENTE

• INTERESESE REALMENTE EN LAS PERSONAS

• SONRIA
• RECUERDE QUE PARA TODA PERSONA SU NOMBRE ES EL
SONIDO MAS AGRADABLE E IMPORTANTE EN CUALQUIER
IDIOMA
• SEA UN BUEN OYENTE. ANIME A LOS DEMAS A HABLAR DE SI
MISMOS.
• HABLE ACERCA DE LO QUE LE INTERESA A LA OTRA PERSONA
• HAGA QUE LA OTRA PERSONA SE SIENTA IMPORTANTE Y
HAGALO SINCERAMENTE
 FUNCIONES DE LA COMUNICACION
HUMANA

• EXPRESIVAS:
• SALUDAR
• FELICITAR
• FASTIDIAR
• RELAJARSE
• DESAHOGARSE
• SENTIRSE A GUSTO
• PEDIR DISCULPAS
• EXPRESAR EMOCIONES
• GOZAR LA COMPAÑIA DE ALGUIEN
• COMPARTIR VIVENCIAS
• EXPRESAR SENTIMIENTOS
• COMPARTIR SENTIMIENTOS Y EMOCIONES
SABER OBSERVAR

• CULTIVAR ACTITUD DE ASOMBRO, ES LA

PUERTA DE LA ENTRADA DEL MUNDO
EXTERNO HACIA NOSOTROS MISMOS.
ASERTIVIDAD
TECNICAS PARA HABLAR CON LA GENTE

`T

• NO CRITIQUE, NI CONDENE NI SE QUEJE

• DE APRECIACION HONRADA Y SINCERA
• DESPIERTE EN LA OTRA PERSONA LA NECESIDAD DE COMUNICARSE
6 técnicas de liderazgo para mantener tu equipo
de trabajo motivado y productivo

• PROPORCIONAR EXPECTATIBAS CLARAS

Los equipos ganadores saben lo que quieren y qué se requiere para
llegar allí. Los individuos constantemente necesitan saber lo que
necesitan para llevar a cabo.
Mantener una comunicación entre todos los integrantes del equipo
genera motivación y hará que todos y cada uno de ellos trabaje por
sus metas, lo cual construye la meta del equipo.
Esta es una excelente manera de como liderar un grupo motivado y
productivo.
6 técnicas de liderazgo para mantener tu equipo
de trabajo motivado y productivo

• Dar a sus individuos las herramientas para el éxito

Enseñar a los integrantes del equipo el siguiente paso, el siguiente

evento, el nuevo producto, el siguiente partido, la próxima meta…
esta es una técnica de liderazgo que utilizan los mejores a nivel
mundial.
6 técnicas de liderazgo para mantener tu equipo
de trabajo motivado y productivo

• Reconocer el Buen Trabajo

Tómese el tiempo para reconocer el buen trabajo. reconocer los
individuos para encontrar soluciones, no menos, aprendiendo más,
teniendo iniciativa, en colaboración con otros, creando destacado
soluciones de servicio al cliente, el intercambio de ideas; y la lista
sigue sucesivamente.
Usted consigue la idea. Tómese el tiempo para dar un elogio sincero
por el trabajo bien hecho y usted, su organización y sus individuos
obtendrán las recompensas. Si quiere saber cómo liderar un equipo
de trabajo, debe entender que al elogiar a las personas, debes
hacerlo desde el corazón y sin ensalzar indiscriminadamente.
6 técnicas de liderazgo para mantener tu equipo
de trabajo motivado y productivo

• Interesarse por sus individuos

Tómese el tiempo para averiguar lo que interesa a sus individuos.

Averigüe cuáles son sus pasiones en la vida. ¿Es su familia? es un
deporte o hobby? ¿Es un coche o un barco de época? ¿Es que quieren
lograr el siguiente nivel en su educación? Es una meta de la carrera?
Sea lo que sea, los grandes líderes tienen la tiempo para encontrar
la manera de ayudar a sus individuos cumplen su objetivos. Los
líderes saben que al ayudar a sus individuos triunfar en la vida, los
individuos tendrán más pasión sobre ayudan a sus líderes a lograr
sus metas. No lo hagas como las técnicas de liderazgo… te invito a
que lo hagas porque desde tu propio ser te nace hacerlo.
6 técnicas de liderazgo para mantener tu equipo
de trabajo motivado y productivo

• ¿Cómo liderar un grupo? = Motívelos a crecer

Anime a sus individuos a desarrollarse. Anímelos a tomar clases,

delegar tareas y tareas desafiantes y, a continuación, proporcionan
apoyo. Recomiende libros, audiolibros, películas, videos, entre
muchas otras cosas que les ayude a ser mejores cada día.
6 técnicas de liderazgo para mantener tu equipo
de trabajo motivado y productivo

• Técnicas de liderazgo en la inspiración

Si realmente quiere saber como liderar un grupo, usted debe ser un

modelo a seguir para ellos. Conviértase en el mentor y la persona
de confianza que usted quisiera tener. Funciona para TODAS las
fases de la vida, en tu familia, trabajo, deporte, negocio, etc.
Piénsalo, tu debes ser la persona que quieres que tus hijos se
conviertan, ya que ellos siguen el modelo que les enseñas!!
Manejo de grupos difíciles
 Negativos
Generalmente enfatizan
los aspectos
desfavorables de las
situaciones

Piensan que las cosas no

funcionan porque las
personas son poco
confiables e ineficientes
Qué hacer con un negativo?
Pídales que digan algo positivo

Refuerce positivamente sus

contribuciones

Deje que el grupo se encargue de ellos

“Compénselos” con una persona positiva

 Silenciosos

No participan
voluntariamente

No parecen
beneficiarse del curso

Son difíciles de
descifrar
 Qué hacer con un silencioso?

Pregúnteles cosas poco amenazantes

Asígneles actividades en grupos
pequeños
Mantenga contacto visual con ellos
(amigable)
Pídales sus opiniones sobre algo
“Qué experiencia tienes con...”
 Monopolizadores

Quieren tener
control sobre el
grupo
Si es necesario,
preguntan sin
tener un objetivo
claro
Más que participar
quieren llamar la
atención
Qué hacer con un
monopolizador?

Deje que el grupo se encargue de ellos

No refuerce sus comentarios
Pida que otros voluntarios hablen
Evite reforzar su comportamiento
manteniendo contacto visual con ellos
Si es necesario, pídales que continúen la
conversación durante un descanso
 Rebelde
No parecen estar de
acuerdo con nadie

Constantemente
debaten la posición del
instructor y de otros
participantes

No porque No
 Qué hacer con un rebelde?

Delegue la respuesta al grupo “ Qué opinan

ustedes de esto ?”

Disminuya la importancia de sus comentarios

“Creo que todos estamos de acuerdo con lo que
dices”

Pídales alternativas “Qué sugieren que

hagamos a cambio de esto ?”
Payaso
Usan su sentido del
humos para sabotear

Se burlan
destructivamente de
los demás

Desvían la atención
del grupo
Qué hacer con un payaso ?

Ignore sus comentarios, no los

refuerce
Hágales preguntas concretas para
centrar su atención
Establezcas contacto visual cuando
estén payaseando
Adopte una posición distante,
profesional y controlada
 …finalmente…
COMO FACILITADOR DEBES
SABER…

escuchar activamente empatizar

preguntar ponerse a la altura del
grupo
contestar
dar y recibir información
interpretar ideas eficaz
complejas
conciliar enfoques
analizar para encontrar la diferentes
esencia del mensaje
ser flexible
sintetizar
callar
sembrar inquietudes

ÉXITO!!!
HABILIDADES BLANDAS
Las llamadas habilidades blandas y semiblandas son
un conjunto de capacidades que le permiten a un
profesional relacionarse mejor en el trabajo. Incluyen
desde el dominio de idiomas y computación hasta el
liderazgo que pueda ejercer en un grupo y tienen un
valor muy importante al momento de postular a un
trabajo. Son complementarias a las habilidades duras
(hard skills), que corresponden al currículum tradicional.

Comunicación
Manejo de conflictos
Empatía
Resolución de problemas
Inteligencia emocional
Liderar
Motivar a otros
 Las habilidades no cognitivas o
socioafectivas, conocidas
comúnmente como habilidades
blandas, son aquellas que van más
allá del aprendizaje de un contenido
específico. Son las que sirven “para la
vida”. (Carol Dweck, U de Stanford)

Son todas aquellas capacidades que

permiten a cualquier persona
relacionarse y desempeñarse mejor en su
trabajo, además de reaccionar y
responder mejor en escenarios
cambiantes
Los estudios longitudinales
demuestran que aquellos
niños que logran
desarrollar estas
habilidades son los que en
el futuro obtienen mejores
resultados, empleos y
sueldos.
Ellas nos permiten relacionarnos bien con
nosotros mismos, con las demás personas y
con nuestro entorno. Es importante que los
profesores las transmitan a sus alumnos
porque les aseguran un buen desempeño ante
la vida.

Una persona que entiende la importancia de la

tenacidad o la perseverancia, va a aprender
más matemáticas, inglés o la asignatura que
sea.
 Hoy en día surge la
necesidad de enseñar este
tipo de habilidades porque
los problemas a los que se
deben enfrentar los
estudiantes en el mundo
actual exigen estar
preparados
socioafectivamente para
resolverlos.

Antes un profesor le entregaba contenidos a los

alumnos, ahora los niños abren Google y lo encuentran
todo. El foco dejó de ser el contenido y se centra en el
valor agregado que un profesor puede entregar y ahí
surgen las habilidades no cognitivas.
Para enseñar las habilidades blandas se debe
tener en consideración tres factores:

1.- es un proceso de aprendizaje y por lo tanto

los resultados no son inmediatos sino a largo
plazo

2.- se deben cultivar experimentándolas, ya

que es la práctica y no la teoría lo que permite
interiorizarlas

3.- se aprenden a partir de los errores y de la

capacidad de volver a intentar después de
haber fallado
LAS HABILIDADES BLANDAS EN EL
CURRICULUM

Para lograr que los niños y

estudiantes interioricen las
habilidades blandas, éstas deben
estar envueltas en contextos que
les den sentido a los alumnos.
En el nuevo currículum las habilidades
blandas se enfocan en forma transversal,
tanto en los objetivos de aprendizaje, como a
través de las actividades sugeridas.

Y también se consideraron en la propuesta

bases curriculares de 7° a 2° medio, ya
aprobadas para ser implementadas en 2015, y
en la actualización curricular que se hizo a la
educación técnico profesional, donde se
incluyen cursos de ética laboral, destrezas de
comunicación efectiva y de emprendimiento.
Las habilidades blandas que
potencian tu carrera
En un mundo competitivo como el de hoy
se requieren profesionales “todo terreno”,
capaces de dar respuestas a problemas
técnico-profesionales a través de
conocimientos o competencias duras, pero
también capaces de liderar, adaptarse y
comunicar efectivamente, es decir, tener
fuertemente desarrolladas las habilidades
blandas, que son todas aquellas
capacidades que permiten a cualquier
persona relacionarse y desempeñarse
mejor en su trabajo, además de reaccionar
y responder mejor en escenarios
cambiantes.
-Tener una fuerte ética laboral.
-Actitud positiva en la oficina.
-Facilidad para comunicarse, tanto
expresando ideas como escuchando
las del resto.
-Ser capaz de administrar el tiempo.
-Ser hábil resolviendo problemas.
-Tener aptitudes para el trabajo en
equipo.
-Tener autoconfianza.
-Ser capaz de aceptar y aprender de
las críticas.
-Ser flexible y creativo
-Rápida adaptación a los cambios.
-Tolerancia al trabajo bajo presión.
UPLA promoverá “habilidades
blandas” entre sus estudiantes

En un mundo tan competitivo como el

actual, a veces no basta con la preparación
obtenida en la universidad para tener éxito
en el mundo laboral. Además de su
formación profesional, un egresado debe
contar con habilidades sociales,
conocimientos para enfrentar los procesos
de selección de personal, manejo de
protocolo, liderazgo y trabajo en equipo,
entre otras “habilidades blandas” que
buscan los reclutadores de profesionales en
las instituciones públicas y privadas.
VASCO MOULIÁN DESTACÓ HABILIDADES
“BLANDAS” COMO CLAVES PARA ÉXITO
EMPRESARIAL EN CONSTRUYENDO REGIÓN
26 JUNIO 2013
Inicio / Noticias / Vasco Moulián destacó habilidades “blandas” como
claves para éxito empresarial en Construyendo Región

“Para ser un buen empresario hay que ser primero una buena persona”
sentenció el comunicador ante más de 150 socios e invitados, en
conferencia dictada en el auditorio del Edifico Cousiño de DuocUC.
10 componentes básicos del buen
servicio
1. "SEGURIDAD“

BRINDAR AL CLIENTE CERO RIESGOS, CERO PELIGROS, CERO

DUDAS EN EL SERVICIO.

2. "CREDIBILIDAD“

UN AMBIENTE DE CONFIANZA DEMUESTRA SEGURIDAD

ABSOLUTA.
NO MENTIR CON TAL DE REALIZAR LA VENTA.
3. "COMUNICACION“

INFORMAR AL CLIENTE UTILIZANDO UN LENGUAJE

ORAL Y CORPORAL
QUE EL CLIENTE COMPRENDA FACILMENTE.

4. "COMPRENSION AL CLIENTE“

MANTENER UNA BUENA COMUNICACION PARA QUE

EL CLIENTE
EXPRESE QUE DESEA, COMO LO DESEA Y CUANDO
LO DESA.
5. "ACCESIBILIDAD“

LAS VIAS DE CONTACTO CON EL CLIENTE SON FUNDAMENTALES

PÀRA ,DAR UN EXCELENTE SERVICIO. ESTAS VIAS PUEDEN SER EL
BUZON DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS, COMENTARIOS
SOBRE LOS ,PRODUCTOS.

6. "CORTESIA“

CON UN EXCELENTE TRATO Y UNA BUENA ATENCION

LOGRAREMOS , AGRADAR A NUESTROS CLIENTES. RECUERDE
TENER EN CUENTA , LA EDUCACION Y LAS BUENAS MANERAS.
7. "PROFESIONALISMO“

EL CONOCIMIENTO DEL SERVICIO POR PARTE DE TODOS LOS

MIEMBROS DE LA ORGANIZACION. TODOS HACEN EL SERVICIO
DESARROLLANDO LAS DESTREZAS NECESARIAS.

8. "CAPACIDAD DE RESPUESTA“

PROVEER A LOS CLIENTES DE UN SERVICIO RAPIDO Y OPORTUNO.

9. "FIABILIDAD“

EJECUTAR EL SERVICIO DE FORMA SEGURA Y HACERLE SENTIR

AL CLIENTE LA CONFIANZA QUE HAY AL ADQUIRIR LOS
PRODUCTOS O SERVICIOS.

10. "ELEMENTOS TANGIBLES“

LAS EXCELENTES CONDICIONES FISICAS, EQUIPOS, CONTAR

CON EL PERSONAL,ADECUADO PARA UN MAYOR
ACERCAMIENTO AL CLIENTE.
10 claves de la atención al cliente
1. El cliente es lo primero

Es una obviedad, pero casi

debería ser repetido como un
mantra por toda la organización, y
especialmente por los trabajadores
ligados al servicio de atención al
cliente.
2. Escuchar, escuchar y escuchar

Escuchar de manera activa significa que el receptor se

prepara para escuchar, se concentra en aquello que dice
el emisor y que está listo para proporcionar respuestas.
La escucha activa es, quizá, el factor más significativo
para el éxito del proceso de atención al cliente.
Algunas recomendaciones para trabajar la escucha activa en la
atención al cliente serían:

•Trabajar la concentración, evitando distracciones

•Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor.

•En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más

información, deben formularse de manera que se transmita nuestro
interés al cliente.

•No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja

o petición.

•Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al cliente,

evitando dar soluciones prematuras poco pensadas.

•Ser empático, intentando entender las emociones del emisor, su

problema, sus necesidades y expectativas, sin desmerecer la
problemática que plantee y haciéndole sentir siempre nuestro interés.
3. Transmitir una imagen

Es importante transmitir una imagen ligada a algunos

valores como los siguientes:
•Confianza.
•Diligencia y profesionalidad
•Credibilidad.
•Amabilidad y simpatía.

En comunicación no sólo es importante qué se dice, sino

cómo se dice, además de la comunicación no verbal.
Cómo nos comuniquemos y qué pasos emprendamos
para da respuesta al cliente, en cuánto tiempo y con qué
resultado serán las piedras angulares para alcanzar una
imagen con los valores descritos
4. Actuar

No consiste tan sólo en escuchar al cliente de

manera activa y cortés sino también en seguir el
procedimiento para solventar el problema. Es decir,
tomar nota de su necesidad, incidencia o petición
y resolverla. Además, esta actuación debe ser:

Ágil.
Simple, que no le complique la vida al cliente.
Eficiente. Resolver el problema con el mínimo
volumen de recursos.
5. Hacer que el servicio de atención al
cliente sea muy accesible

Esto es tanto para la accesibilidad de lugar

o espacio como de tiempo. Acceder al
servicio ha de ser un proceso fácil, mucho
mejor si es multicanal (si el cliente puede
llegar por teléfono, correo electrónico, de
manera presencial, etc.) y con un horario
de atención amplio.
6. Empoderar al departamento de atención al
cliente

Darle autonomía, permitirle tener margen de

acción para solucionar los temas, con
posibilidad de contar con presupuesto y con
capacidad, en definitiva, para adoptar acuerdos
con el cliente. A la vez, debe ser un equipo
preparado, con muchos conocimientos sobre
los productos y servicios de la empresa.
7. Trabajar en equipo

Todo el departamento de atención al cliente ha

de trabajar de manera cohesionada y
cooperativamente, con el objetivo común de
cumplir con las expectativas del cliente.
8. Contar con un buen sistema de
control de la calidad

Contar con un buen sistema de control de

calidad que, entre otras cosas, pueda
valorar la satisfacción del cliente con el
servicio y dar feedback sobre posibilidades
de mejora continua.
9. Cumplir con todo lo que se promete

De lo contrario tendremos clientes frustrados que

perjudicarán nuestra reputación.

En la actualidad el cliente tiene muchas vías de

transmitir su frustración. De hecho, tiene tanta potencia
su opinión que actualmente, en la toma de decisiones
de los clientes, el factor que más peso tiene es
precisamente qué opinan sobre la empresa, producto o
servicio otros clientes.
10. Contar con un departamento de atención al cliente bien
formado

Un departamento de atención al cliente que haya sido muy

bien reclutado, seleccionado y motivado. Los trabajadores son
nuestros clientes internos y, por lo tanto, ¡su satisfacción
también cuenta!

Así, la atención al cliente no es un proceso fácil. Exige

conocimientos, habilidades y actitudes concretas para ser
gestionada de manera eficiente y con calidad. Además, no se
nos escapa que es un factor diferencial frente a la competencia
y que el cliente, actualmente, es poderoso y con su capacidad
de influencia puede mejorar o empeorar nuestra reputación.
6 consejos para una comunicación
positiva en la atención al cliente
Presentarse

Los agentes deberían ser siempre rápidos en

presentarse con su nombre, el título específico de su
puesto de trabajo, y preguntar el nombre del cliente si
no lo saben (en canales como el chat en directo, por
ejemplo).
Presentarse personaliza la experiencia del cliente y hace
que el intercambio sea una conversación natural.
Utiliza un tono y un lenguaje positivo

Un tono amable es muy importante para hacer que los

clientes se sientan cómodos, sobre todo cuando ya ha
habido algún problema que les ha costado tiempo y
frustración.
Durante la conversación, los agentes tienen que utilizar un
lenguaje positivo que asegure al cliente que se va a
resolver su problema. Por ejemplo, frases como «Deje que
le ayude», «Es un placer ayudarle» y «¿Hay algo más en lo
que le pueda ayudar?» transmiten la voluntad de ayudar al
cliente y trabajar con él para encontrar una solución.
Evita cualquier lenguaje que muestre duda o negatividad

Las frases negativas de cualquier tipo deberían evitarse en las

comunicaciones de la atención al cliente, así como un
lenguaje que implique dudas o falta de responsabilidad. Por
ejemplo, frases como «No estoy seguro», «No lo sé», o «No
puedo ayudarle con eso» hacen que los clientes pierdan
confianza en la empresa y pueden tomarlas como una
postura apática hacia sus problemas.
En lugar de eso, cuando los agentes necesiten
más tiempo o más información, deben mostrar
voluntad por encontrar una solución y
tranquilizar al cliente asegurándole que están
preguntando a sus compañeros para que le
ayuden cuando sea necesario.
Anima al cliente

Otra forma esencial de conectar con los clientes es

animándoles con las palabras que uses. Por ejemplo,
cuando un cliente haga una pregunta o dé
información sobre su problema, frases como «Tiene
toda la razón», «Comprendo», y «Buena pregunta»
animan al cliente y validan sus sentimientos.

Estas frases demuestran que el agente respeta la

inteligencia del cliente, comprende el problema del
cliente, y tiene una actitud humilde que da
importancia a la situación del cliente.
Explica con claridad y comprueba que el cliente lo ha
entendido

Cuando ofrezcas solución a un problema, los clientes

merecen una explicación profunda. Sin embargo, es
importante tener un lenguaje simple y directo para que los
clientes lo comprendan todo. Por ejemplo, si se va a hacer
una entrega, explica cada paso del proceso con claridad.

Evita utilizar un lenguaje muy técnico y simplifica la

explicación para que la entienda el cliente. Por último,
pregunta siempre al cliente si necesita alguna aclaración, y sé
paciente y comprensivo si el cliente no entiende algo de
inmediato.
Muestra empatía y gratitud

En todos los intercambios con los clientes, los agentes tienen

que mostrar siempre empatía con sus problemas. Cuando
los agentes se pueden identificar con los clientes se gana
confianza y los clientes tienen más confianza en la voluntad
de tu marca en hacer las cosas bien.

Lo mismo ocurre con la muestra de gratitud. Agradecer a los

clientes su tiempo, actividades y confianza en la marca es
esencial para conseguir su lealtad.