Inteligencia Emocional

La inteligencia emocional es un concepto que se ha hecho popular desde que Goleman publicara
su primer libro en el año 1995 con el fin de divulgar ese concepto en la sociedad y éste se
convirtiera en un best-seller. Nos vamos a centrar en este artículo en la inteligencia emocional en
la selección de personal.

Mucho se ha escrito desde entonces, encontrándonos con diferentes definiciones más o menos
rigurosas pero con un punto de coincidencia en todas ellas y es la importancia que tiene la IE como
predictor de éxito en la vida por encima del tradicional CI (coeficiente intelectual) y su impacto en
la educación y en el mundo empresarial.

Vamos a centrarnos aquí en la aplicación de la IE como criterio en los procesos de selección de

personal así como los argumentos a favor y argumentos en contra de la IE en cuanto a su impacto
en las organizaciones.

La definición ampliamente aceptada de IE es la siguiente: La IE es la capacidad que alguien posee

para (1) reconocer las emociones propias cuando las experimenta, (2) reconocer las emociones de
los demás y (3) regular las emociones de uno mismo y de los demás. Según Goleman, las personas
que poseen IE son más eficaces en el trabajo, por lo tanto, este criterio debe ser tenido en cuenta
a la hora de evaluar a los candidatos en los procesos de selección de personal más que el nivel de
CI o coeficiente intelectual.

¿Es esto así? Vamos a ver a continuación los argumentos a favor de esta afirmación:

El concepto a priori es atractivo: las personas que manejan bien las interacciones sociales y que
saben controlar sus emociones tendrán una gran ventaja en el mundo de los negocios.
Imaginemos un jefe que tiene a cargo empleados y no sabe cómo relacionarse eficazmente con
ellos; no detecta si éstos se sienten desmotivados o insatisfechos; o en épocas problemáticas no
sabe controlar sus emociones y su nerviosismo cara a éstos. Poco importa que esta persona sea
muy inteligente si no logra que sus empleados confíen en él y se sientan bien trabajando a su lado.
En esto todos estaremos de acuerdo.

El segundo argumento se basa en las cada vez más numerosas evidencias basadas en estudios
científicos que sugieren que un nivel elevado de IE significa que una persona se desempañará bien
en el trabajo.

Pero vamos ahora con los argumentos en contra: básicamente todos los detractores de la teoría
dicen que la IE es vaga ya que diferentes investigadores se centran en diferentes aptitudes tales
como autodisciplina, automotivación, empatía, autoconsciencia,….Asimismo afirman que la IE no
se puede medir ya que las pruebas son diversas y no existe a fecha de hoy ningún estudio riguroso
como los que se han hecho para las mediciones de personalidad o inteligencia general.
Finalmente, los críticos plantean que como la IE se relaciona tanto con la inteligencia como con la
personalidad, una vez que se conocen en profundidad estos factores la IE no tiene nada que
aportar. Algo de cierto hay en este punto ya que la IE parece correlacionarse mucho con las
mediciones de la personalidad, en especial con la estabilidad emocional pero no ha habido
investigaciones suficientes y concluyentes acerca de si la IE agrega perspectivas adicionales a las
mediciones de la personalidad y la inteligencia general con objeto de hacer pronósticos de
desempeño en el trabajo.

¿Qué sucede en la práctica, especialmente en los procesos de selección de personal?

Las evidencias que existen a fecha de hoy sobre la IE –definiéndola como facilidad en el manejo de
las interacciones sociales y capacidad de manejar las emociones propias y ajenas- hacen
aconsejable a las empresas que la consideren como un factor de contratación en los procesos de
selección de personal. De hecho, cada vez más empresas utilizan mediciones de IE para contratar
personal, sobre todo para aquellos puestos o trabajos que demanden un alto grado de interacción
social. Las empresas que han utilizado este criterio para seleccionar a su personal de ventas o al
personal directivo han podido comprobar cómo han aumentado sus ventas o han disminuido su
rotación. Esto nos hace concluir que sí que debe ser un concepto a tomar en cuenta en los
procesos de selección de personal, especialmente en puestos en los que la interacción social sea
imprescindible.

¿Qué características tiene una persona emocionalmente inteligente?

Son personas que conocen tanto sus puntos fuertes como sus limitaciones. Saben manejar y
gestionar la intensidad de sus emociones y las dirigen hacia la consecución de sus
objetivos. Además aprenden de sus fracasos como una forma de motivación para alcanzar
sus metas y tiene una alta tolerancia ante la frustración.

También son capaces de identificar, valorar y gestionar las emociones ajenas, y reconducir
su conducta en función de estas, teniendo en cuenta los estados emocionales de los demás y
manejando el impacto en las suyas.

Son personas con relaciones sociales exitosas, saben resolver conflictos y les sacan partido,
tienen dotes de liderazgo y se adaptan a las situaciones y los contextos, son catalizadoras y
gestoras del cambio.

¿Qué métodos existen para evaluar las competencias emocionales?

Hace tiempo que existen formas para evaluar las competencias emocionales. Por ejemplo,
las entrevistas por competencias, que se basan en incidentes críticos del pasado del
candidato a través de los que podemos predecir cómo se ajustará al puesto de trabajo
ofertado.

Por otro lado, también existen pruebas psicométricas como el MSCEIT (Test de
Inteligencia Emocional Mayer-Salovey-Caruso), diseñado para evaluar la inteligencia
emocional entendida como una capacidad. O pruebas más específicas centradas en un área
concreta de la inteligencia emocional como son el TECA (Test de Empatía Cognitiva y
Afectiva) o Inventario  para medir la asertividad de  Gambrill y Richey.
En la entrevista emocional, lo que hago es combinar el análisis de los incidentes críticos de
los que hablamos buscando las competencias emocionales más adecuadas para el puesto a
ocupar.

Como experta en entrevistas emocionales dentro de los procesos de selección ¿qué

áreas evalúas y cómo lo haces?

¡Lo de experta me queda algo grande! Simplemente me he dedicado a crear mi propia

forma de realizar procesos de selección, basándome en aquellos factores determinantes del
éxito en desempeño de los perfiles. Existe una máxima en RRHH que nos facilitó hace
tiempo Daniel Goleman: “Se contrata por las aptitudes y se despide por las actitudes”.
Viendo esto, considero más que interesante indagar sobre los factores que hacen que un
candidato finalmente encaje en el puesto e intentar predecirlo antes de que entre a formar
parte de la empresa. De ahí la evaluación de las competencias emocionales en el proceso de
selección.

En cada proceso, será preciso analizar las DPT (Descripciones de los Puestos de Trabajo)
con detalle, vinculando la estrategia y valores de la empresa a la búsqueda de actitudes y
aptitudes deseadas en el candidato. De ahí, que no exista un modelo aplicable a todos los
perfiles ni puestos, ni siquiera organizaciones y que deba personalizarse el diseño de
preguntas a desarrollar en la entrevista para cada puesto a cubrir. De manera general las
diferentes áreas a evaluar serían las siguientes:

 Autoconocimiento: Para evaluarlo creamos contextos reales que pongan a prueba

la capacidad del candidato para percibir los propios sentimientos, identificarlos y
ponerles nombre. Según la pericia del entrevistado, podría hasta trabajar su
comprensión emocional, indagando sobre su capacidad para identificar los motivos
que subyace a dichas emociones.
 Autocontrol: en este punto propondremos varios escenarios laborales y cotidianos,
donde el candidato pueda explicar su capacidad para gestionar las emociones que le
generan. Se trabajarían las emociones desde el punto de vista de su intensidad (alta
o baja) y de su carga (positiva o negativa).
 Motivación: se trata de indagar sobre la capacidad de enfocarse hacia el logro de
objetivos y su forma de hacerlo, de superar fracasos y asimilar aprendizajes
emocionalmente intensos. Es aconsejable trabajar también la competencia de
motivar a otros.
 Empatía: aquí debemos identificar la capacidad del candidato para reconocer,
interpretar y hacer uso de emociones ajenas, y su interés por comprenderlas.
 Habilidades sociales: por último, se trabajan varias competencias necesarias para el
éxito social. Se aconseja solamente trabajar aquellas 2 o 3 más relacionadas con el
puesto. Se investigan aspectos como la capacidad para resolver conflictos físicos y
verbales, la habilidad para negociar, la tendencia a la cooperación.
 

¿Todas estas áreas son igual de importantes o dependerá del tipo de trabajo?

Considero que una persona emocionalmente competente lo es por el desarrollo gradual de

los cuatro primeros pilares de la inteligencia emocional según Goleman (autoconocimiento,
autocontrol, motivación y empatía) fruto de los cuales se consigue la tan deseada habilidad
social. Por lo tanto, no los considero factores estanco, sino que el dominio de uno implica el
del siguiente y así sucesivamente hasta llegar a un nivel determinado de inteligencia
emocional que variará en función de las necesidades de cada uno.

¿Crees que una sola entrevista es suficiente para evaluar la inteligencia emocional de
una persona?

Si el entrevistador está capacitado y la duración es de al menos 45-60 minutos, podría

realizarse un diagnóstico ajustado de las competencias emocionales necesarias para
desempeñar adecuadamente el puesto de trabajo al que se opta. Además de la capacitación,
que tendrá más que ver con el desarrollo de determinadas competencias, se requiere de un
estudio previo exhaustivo del perfil del puesto a cubrir y de un diseño personalizado de las
competencias deseadas y el grado óptimo de cumplimiento de las mismas.

No obstante, soy partidaria de una primera entrevista más general y una final más profunda
y al detalle sobre los aspectos más destacados de la primera.

¿Crees que la mayoría de reclutadores están cualificados para evaluar la inteligencia

emocional de una persona? ¿Consideras que los reclutadores dedican a este aspecto la
atención que merece?

Sinceramente no, y quizás esto me cree un problema, pero la realidad que veo es esta. Los
departamentos de RRHH siempre han tenido un carácter generalista, lo cual tiene una parte
positiva, ya que múltiples perfiles profesionales pueden tener cabida en él. La parte
negativa, está en creer que cualquier persona puede desempeñar el rol de entrevistador
simplemente por ser abogado, psicólogo o ingeniero.

Los reclutadores deben poseer conocimientos relacionados con el comportamiento humano,

la comunicación, los procesos cognitivos y la gestión emocional. Y además desarrollar
competencias de escucha, observación, creación de hipótesis, reflexión, y por supuesto
ética. Si por su itinerario formativo no ha sido posible, es aconsejable una capacitación
adecuada al respecto para desempeñar adecuadamente el puesto, al igual que exigen a los
candidatos a los que evalúan y juzgan cada día.
Quien dedica tiempo a la entrevista emocional es quien la conoce y valora, y quien tiene el
permiso de su organización para hacerlo. Se tienen que dar varios factores para que un
reclutador pueda realizar este tipo de evaluaciones en las empresas, pues es una decisión
que no depende única y exclusivamente de él. Pero sí considero su responsabilidad, hacer
ver a quien corresponda el valor de la misma, si cree que puede aportar valor a su trabajo y
a la organización a la que pertenece.

¿Para qué empleos es más importante tener inteligencia emocional?

Realmente para todos. No se me ocurre ningún puesto de trabajo donde no haya que tratar
con personas, y por lo tanto con malos entendidos, conflictos, tensiones, etc. No creo que
exista empleo alguno en el cual no haya que gestionar la frustración que conlleva el no
conseguir lo que te propones, o en el que no existan cambios y haya que adaptarse.

Obviamente, a aquellos que tienen un impacto más directo sobre otras personas como
perfiles sanitarios o el sector servicios en general, tienen un mayor nivel de exigencia en las
competencias emocionales, que, por otro lado, se presuponen en la misma formación de
base. Presunción errónea en la mayoría de los casos, pues el sistema educativo en general
no contemplaba hasta hace bien poco el desarrollo de la inteligencia emocional dentro de
sus competencias educativas. Afortunadamente, esto es algo que está cambiando poco a
poco y cuyos frutos veremos en generaciones que accedan al mercado laboral dentro de 15
o 20 años.

 ¿La inteligencia emocional tiene que ver con la edad o con el género de las personas?

Supuestamente a más edad, mayor experiencia y más tiempo de aprendizaje, pero no

necesariamente empleado en el entrenamiento de la inteligencia emocional. Por ello, la
edad no es un factor relevante, aunque sí necesario, para el desarrollo de estas
competencias.

Se puede favorecer el desarrollo de la inteligencia emocional desde el mismo momento del

nacimiento, al igual que la de los idiomas o la creatividad, pero necesitaremos de un
margen de tiempo, en el cual el sistema cognitivo se encuentre maduro para poder ver los
resultados.

Por otro lado, la mujer siempre ha estado más en contacto con el mundo emocional.
Evolutivamente, el rol de madre y cuidadora que ha ejercido en la sociedad, la ha dotado
genéticamente para estar más predispuesta al desarrollo de la inteligencia emocional. Pero
de nada sirve dicha predisposición, si el entorno familiar, social y educativo no lo
favorecen.

 ¿Desde dentro de las organizaciones, puede realizarse formación para mejorar las
competencias emocionales de los empleados?
¡Por supuesto! Y cada día tienen más peso. Son muchas las organizaciones que se ocupan
de que sus colaboradores tengan las herramientas para desempeñar su trabajo de la mejor
forma, y una de ellas, es la de desarrollar las competencias emocionales en general. Es muy
frecuente encontrar formaciones sobre liderazgo, gestión del estrés, resolución de conflictos
o negociación en las empresas, lo cual conlleva la práctica de la inteligencia emocional en
las organizaciones.

Si he de poner una pega, es que la base de todo ello, es el autoconocimiento, y ahí sí que
existe una carencia importante, pero no sólo a nivel de formación, sino a nivel humano en
nuestra sociedad.

 En la actualidad las empresas se fijan en el perfil técnico y emocional a la hora de

contratar ¿cuál de los dos tiene mayor peso o debería tener más importancia?

Considero que el perfil técnico es un requisito imprescindible. Hablamos de formación,

experiencia y conocimientos. El perfil emocional será el factor determinante a la hora de
tomar la decisión por parte del empleador. Será lo que marque la diferencia respecto al
resto de candidatos, que están en igualdad de condiciones a nivel técnico para poder optar
al puesto por el que están siendo evaluados.

Por lo tanto, ambos son necesarios y complementarios, y cada día lucho porque las
empresas tengan en cuenta ambos de manera sistemática a la hora de realizar sus procesos
de selección.