Proyecto Corregido Enero 14

SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN DE CLIENTES EN EMPRESAS
DE TECNOLOGÍA DE VALLEDUPAR
FRANKLIN DE JESÚS DAVID RODRIGUEZ
ANA MARÍA DELGADO CUADRADO
DIRECTOR
Dr. JUAN ANDRÉS YANETH RINCÓN
UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR

INGENIERÍA Y TECNOLÓGICAS
INGENIERÍA DE SISTEMAS
VALLEDUPAR
2018
1
SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN DE CLIENTES EN EMPRESAS
DE TECNOLOGÍA DE VALLEDUPAR
FRANKLIN DE JESÚS DAVID RODRIGUEZ
ANA MARÍA DELGADO CUADRADO
DIRECTOR
Dr. JUAN ANDRÉS YANETH RINCÓN
TRABAJO DE TESIS
UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR

INGENIERÍA Y TECNOLÓGICAS
INGENIERÍA DE SISTEMAS
VALLEDUPAR
2018
2
NOTA DE ACEPTACIÓN
____________________________________
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___________________________________
Firma Del Presidente Jurado
___________________________________
Firma Del Jurado 1
__________________________________
Firma Del Jurado 2
Valledupar, 01 de Noviembre de 2017.
3
DEDICATORIA
Dedico de manera especial, con todo mi amor y cariño a Dios. Él ha sido mi salvación en
todo momento cuando pensé que todo estaba perdido siempre me da el empujón que
necesito, la gloria sea para ti amado HaShem. A mi mamá gracias por su apoyo tanto
económico como emocional, por levantarme y por su compañía en todo el camino. Gracias
a mi novio Franklin David, por su apoyo, compañía y comprensión. Gracias a mi familia,
por su apoyo incondicional. Gracias a la ingeniera Ángela Guacaneme por sus consejos, su
ayuda y por enseñarnos cuando más lo necesitábamos.
ANA MARÍA DELGADO CUADRADO.
4
DEDICATORIA
Dedico a Dios en primer lugar, por su apoyo, porque me ha ayudado en los momentos más
críticos de mi vida, a mi abuelita Marlene a quien amo inmensamente, ha sido el único
apoyo moral, espiritual e incondicional en todos los momentos difíciles. A mi novia Ana
María, que sin ella nada de esto habría sido realidad, gracias por creer en mí a pesar de
todo.
Gracias a mis amigos Luis, José, Carlos por su amistad, gracias especialmente a la
ingeniera Ángela Guacaneme y al ingeniero Alcides Vega, gracias por su ayuda y
enseñanzas por darme la mano y aconsejarme cuando más lo necesité. Gracias a mis tíos y
tías. Espero que Dios me dé la oportunidad de poder desempeñar mi carrera lo mejor
posible.
FRANKIN DE JESUS DAVID RODRIGUEZ.
5
AGRADECIMIENTOS
Queremos agradecer a Dios, a nuestros familiares por su apoyo en todo el camino, para
lograr que este sueño, se materializara. Gracias a nuestros compañeros y profesores, en
especial al profesor Juan Yaneth, gracias por ser la luz al final del camino por sus
enseñanzas y su incansable paciencia, hemos tenido el honor de ser sus alumnos y sabemos
que es una excelente persona y docente, Dios lo bendiga siempre.
A todos Gracias.
6
RESUMEN
Con la elaboración e implementación de un sistema de información se busca cumplir el
objetivo del presente proyecto el cual es apoyar la gestión de clientes en empresas
tecnológicas de Valledupar, realizando la prueba piloto en la empresa Tecnosoftware. Esto,
con el fin de proveer una solución a los problemas generados por un incorrecto manejo de
la información de los clientes en la empresa. Así mismo, el presente proyecto puede
implementarse sin problema, en cualquier empresa tecnológica de Valledupar que maneje
los mismos procedimientos que la empresa piloto, se realizara una primera versión en la
empresa Tecnosofware.
En síntesis, a través del proceso en el cual se han venido entregando diferentes prototipos
de acuerdo a la implementación de la metodología SCRUM, así como también el análisis
inicial mediante encuestas y entrevistas a diferentes trabajadores de la empresa, se ha
generado un sistema de información, el cual permite apoyar la gestión de clientes en las
empresas tecnológicas de Valledupar, en la cual se ven involucrados procesos como
Gestión clientes/prospectos, gestión de usuarios, reportes, ventas, negociaciones,
productos/servicios, tickets, y tareas.
Palabras clave: Sistema de información, clientes, gestión de clientes, tickets, prospectos,
tecnológica.
7
ABSTRACT
With the development and implementation of an information system, we seek to fulfill the
objective of this project, which is to support the management of customers in technological
companies of Valledupar, conducting the pilot test in the company Tecnosoftware.
This, in order to provide a solution to the problems generated by incorrect handling of
customer information in the company. Likewise, the present project can be implemented
without problem, in any technological company of Valledupar that handles the same
procedures as the pilot company; a first version will be made in the company
Tecnosofware.
In short, through the process in which different prototypes have been delivered according to
the implementation of the SCRUM methodology, as well as the initial analysis through
surveys and interviews with different workers of the company, an information system has
been generated , which allows to support the management of clients in the technological
companies of Valledupar, in which processes such as client / prospectus management, user
management, reports, sales, negotiations, products / services, tickets, and tasks are
involved.
Keywords: Information system, customers, customer management, tickets, prospects,

technology.
8
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 15
SECCION I: DESCRIPCION GENERAL DEL PROYECTO------------------------------------------------------------18
1.1 TÍTULO DEL PROYECTO-----------------------------------------------------------------------------------18
1.2 DIRECCIÓN DE EJECUCIÓN DEL PROYECTO----------------------------------------------------------18
1.3 LAPSO DE EJECUCIÓN DEL PROYECTO----------------------------------------------------------------19
1.4 ORGANISMO Y SECCIÓN RESPONSABLE--------------------------------------------------------------19
1.5 INFORMACIÓN DE CONTACTO DEL ESTUDIANTE--------------------------------------------------19
1.6 LÍNEA Y SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN---------------------------------------------------------------19
SECCIÓN II: DESCRIPCIÓN SITUACIONAL--------------------------------------------------------------------------20
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA--------------------------------------------------------------------20
2.2. IMPACTO DEL PROYECTO--------------------------------------------------------------------------------24
2.2.1. Aspecto Social:---------------------------------------------------------------------------------------24
2.2.2. Aspecto Económico:-------------------------------------------------------------------------------------24
2.2.3. Aspecto Tecnológico:------------------------------------------------------------------------------------ 24
2.3. ANÁLISIS DE PARTICIPACIÓN----------------------------------------------------------------------------25
2.4. OBJETIVOS DEL PROYECTO------------------------------------------------------------------------------26
2.4.1. Objetivo General----------------------------------------------------------------------------------------- 26
2.4.2. Objetivos Específicos------------------------------------------------------------------------------------ 26
2.5. JUSTIFICACIÓN--------------------------------------------------------------------------------------------- 27
2.6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO--------------------------------------------------28
SECCIÓN III. MARCO TEORICO---------------------------------------------------------------------------------------29
3.1 BASES TEÓRICAS------------------------------------------------------------------------------------------- 29
3.1.1 Sistema de información---------------------------------------------------------------------------------30
3.1.2 Actividades en los sistemas de información--------------------------------------------------------31
3.1.3 Componentes básicos de un sistema de información--------------------------------------------31
3.1.4 Clasificación de los sistemas de información-------------------------------------------------32
3.1.4.1 Los sistemas de información transaccionales.----------------------------------------------33
3.1.4.2 Los sistemas de soporte a la toma de decisiones.--------------------------------------33
3.1.4.3 Sistemas estratégicos.----------------------------------------------------------------------------33
9
3.1.5 Sistemas CRM---------------------------------------------------------------------------------------- 34
3.1.6 Características de una solución CRM----------------------------------------------------------------36
3.1.6.1 Automatización de la fuerza de ventas-----------------------------------------------------36
3.1.6.2 Centros de atención telefónica---------------------------------------------------------------37
3.1.6.3 Televentas/telemarketing----------------------------------------------------------------------38
3.1.6.4 Automatización de actividades de marketing y ventas----------------------------------39
3.1.6.5 Logística y servicio-------------------------------------------------------------------------------40
3.1.6.6 Autogestión de clientes-------------------------------------------------------------------------41
3.1.7 Sistemas de información de marketing--------------------------------------------------------41
3.1.8 Como seleccionar la herramienta y solución más adecuada------------------------------47
3.1.9 Objetivos de un sistema CRM--------------------------------------------------------------------------48
3.1.10 Clasificación de los CRM---------------------------------------------------------------------------49
3.1.10.1 CRM analítico--------------------------------------------------------------------------------------- 49
3.1.10.2 CRM operacional---------------------------------------------------------------------------------- 49
3.1.10.3 CRM colaborativo---------------------------------------------------------------------------------- 50
3.1.11 Help Desk-------------------------------------------------------------------------------------------------- 51
3.1.11.1 Sistemas de Integración Telefonía-Computador ( Computer-Telephony Integration-
CTI-).------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 54
3.1.12 Base de datos-------------------------------------------------------------------------------------------- 54
3.1.13 Requerimientos de software-------------------------------------------------------------------------55
3.1.13.1 Requerimientos funcionales:-------------------------------------------------------------------56
3.1.13.2 Requerimientos no funcionales:--------------------------------------------------------------56
3.1.13.3 Historias de usuario-------------------------------------------------------------------------------56
3.2 ANTECEDENTES------------------------------------------------------------------------------------------------- 57
3.2.1 A nivel internacional------------------------------------------------------------------------------------- 58
3.2.2 A nivel nacional-------------------------------------------------------------------------------------------- 62
3.2.3 Local---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 64
SECCION IV: MARCO METODOLOGICO----------------------------------------------------------------------------67
4.1 TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN---------------------------------------------------------------------67
4.2 POBLACION Y MUESTRA--------------------------------------------------------------------------------------68
4.3 INSTRUMENTOS Y TECNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN---------------------68
4.3.1 Fuentes primarias-----------------------------------------------------------------------------------------69
10
4.3.2 Fuentes secundarias-------------------------------------------------------------------------------------- 69
4.4 METODOLOGIA PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO-----------------------------------------------70
SECCIÓN V. COSTOS DEL PROYECTO-------------------------------------------------------------------------------73
5.1 MATERIALES----------------------------------------------------------------------------------------------------- 73
5.2 EQUIPOS---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 74
5.3 SOFTWARE------------------------------------------------------------------------------------------------------- 74
5.4 RECURSOS HUMANOS----------------------------------------------------------------------------------------- 75
5.5 RESUMEN DE COSTOS----------------------------------------------------------------------------------------- 75
SECCIÓN VI. NIVEL DE DESARROLLO CIENTIFICO-TECNOLOGICO--------------------------------------------76
6.1 DESARROLLO DE LAS FASES DE LA METODOLOGIA PROPUESTA------------------------------------76
6.1.1 Product Backlog------------------------------------------------------------------------------------------- 76
6.1.2 Planificación------------------------------------------------------------------------------------------------ 79
6.1.3 Desarrollo de los Sprint Backlog-----------------------------------------------------------------------80
6.1.3.1 Iteración 1.-------------------------------------------------------------------------------------------- 80
6.1.3.1.1 Analisis actual del sistema en estudio----------------------------------------------------81
6.1.3.1.2 Actores del sistema---------------------------------------------------------------------------82
6.1.3.1.3 Definición de los requerimientos funcionales------------------------------------------83
6.1.3.1.4 Definición de los requerimientos no funcionales--------------------------------------84
6.1.3.1.5 Requisitos del sistema------------------------------------------------------------------------85
6.1.3.1.6 Resultados de la iteración 1-----------------------------------------------------------------86
6.1.3.2 Iteración 2--------------------------------------------------------------------------------------------- 87
6.1.3.2.1 Diagrama de casos de uso----------------------------------------------------------------88
6.1.3.2.2 Diagrama entidad relación--------------------------------------------------------------106
6.1.3.2.3 Resultado de la iteración 2--------------------------------------------------------------107
6.1.3.3 Iteración 3---------------------------------------------------------------------------------------- 107
6.1.3.3.1 Desarrollo del sistema de información (módulos principales)------------------107
6.1.3.3.2 Lista de chequeo---------------------------------------------------------------------------115
6.1.3.3.3 Resultado de la iteración 3----------------------------------------------------------------116
6.1.3.3.4 Capacitación final---------------------------------------------------------------------------117
SECCIÓN VII. ESTRATEGÍAS PARA LA TRANSFERENCIA DE LOS RESULTADOS---------------------------117
7.1 PROTECCIÓN LEGAL----------------------------------------------------------------------------------------- 117
CONCLUSIONES-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 120
11
BIBLIOGRAFÍA---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 121
RECOMENDACIONES------------------------------------------------------------------------------------------------- 123
ANEXOS------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 124
12
INDICE DE FIGURAS
Ilustración 1. Sistemas de información según (Laudon & Laudon, 2012).........................................31

Ilustración 2. Componentes de un sistema de información de marketing (Vieites, 2009)..............45
Ilustración 3. Help Desk Tradicional vs. Help Desk Moderno (Bravo, Rubén Director del Sector
Público Microsoft Corporation, 2008)..............................................................................................53
Ilustración 4. Product Backlog (Palacio, 2008).................................................................................71
Ilustración 5. Flexibilidad con Scrum (Palacio, 2008)........................................................................72
Ilustración 6. Diagrama de caso de uso 1, Sistema principal............................................................88
Ilustración 7. Diagrama de caso de uso 2, usuario asesor................................................................89
Ilustración 8. Diagrama de caso de uso 3, usuario jefe de ventas....................................................90
Ilustración 9. Diagrama de caso de uso 4, usuario jefe de marketing..............................................91
Ilustración 10. Diagrama de caso de uso 5, usuario atención y servicio al cliente...........................92
Ilustración 11. Diagrama de caso de uso 6, usuario técnico.............................................................93
Ilustración 12. Diagrama de caso de uso 7, login.............................................................................94
Ilustración 13. Diagrama de caso de uso 8, módulo usuarios...........................................................95
Ilustración 14. Diagrama de caso de uso 9, módulo productos/servicios.........................................96
Ilustración 15. Diagrama de caso de uso 10, módulo clientes/prospectos.......................................98
Ilustración 16. Diagrama de caso de uso 11, módulo negociaciones...............................................99
Ilustración 17. Diagrama de caso de uso 12, módulo ventas.........................................................100
Ilustración 18. Diagrama de caso de uso 13, módulo tickets..........................................................101
Ilustración 19. Diagrama de caso de uso 14, módulo reportes......................................................102
Ilustración 20. Diagrama de caso de uso 15, módulo calendario...................................................103
Ilustración 21. Diagrama de caso de uso 16, módulo correo..........................................................104
Ilustración 22. Diagrama de caso de uso 17, módulo tareas..........................................................105
Ilustración 23. Modelo Entidad Relación (E-R)...............................................................................106
Ilustración 24. Módulo usuarios.....................................................................................................108
Ilustración 25. Módulo productos/servicios...................................................................................109
Ilustración 26. Módulo clientes/prospectos...................................................................................110
Ilustración 27. Módulo negociaciones............................................................................................110
Ilustración 28. Módulo ventas........................................................................................................111
Ilustración 29. Módulo tickets........................................................................................................112
Ilustración 30. Módulo reportes.....................................................................................................112
Ilustración 31. Módulo calendario-eventos....................................................................................113
Ilustración 32. Módulo calendario-agenda.....................................................................................113
Ilustración 33.Módulo correo.........................................................................................................114
Ilustración 34. Módulo tareas........................................................................................................115
13
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Datos de contacto de los estudiantes...............................................................................17

Tabla 2. Cuadro de participación de entidades involucradas...........................................................24
Tabla 3. Cronograma de actividades................................................................................................27
Tabla 4. Materiales del proyecto......................................................................................................71
Tabla 5.Equipos para el proyecto.....................................................................................................72
Tabla 6.Recursos de software para el desarrollo del proyecto.........................................................72
Tabla 7. Recursos humanos del proyecto.........................................................................................73
Tabla 8. Resumen de los costos del proyecto...................................................................................73
Tabla 9. Product Backlog, descripción de tareas..............................................................................75
Tabla 10. Sprint Backlog, organización de tareas por prioridad.......................................................77
Tabla 11. Actores y funcionalidades del sistema..............................................................................80
Tabla 12. Requerimientos funcionales del sistema..........................................................................81
Tabla 13. Requerimientos no funcionales del sistema.....................................................................82
Tabla 14. Requisitos del sistema......................................................................................................83
Tabla 15. Resultados de la iteración 1..............................................................................................84
Tabla 16. Especificación diagrama de caso de uso 1 sistema principal............................................86
Tabla 17. Especificación diagrama de caso de uso 2 usuario asesor................................................87
Tabla 18. Especificación diagrama de caso de uso 3, usuario jefe de ventas.................................88
Tabla 19. Especificación diagrama de caso de uso 4, usuario jefe de marketing..............................89
Tabla 20. Especificación diagrama de caso de uso 5, usuario jefe de servicio al cliente..................90
Tabla 21. Especificación diagrama de caso de uso 6, usuario técnico..............................................91
Tabla 22. Especificación diagrama de caso de uso 7, login...............................................................92
Tabla 23. Especificación diagrama de caso de uso 8, módulo usuarios............................................94
Tabla 24. Especificación diagrama de caso de uso 9, módulo productos/servicios..........................95
Tabla 25. Especificación diagrama de caso de uso 10, módulo clientes/prospectos........................96
Tabla 26. Especificación diagrama de caso de uso 11, módulo negociaciones.................................97
Tabla 27. Especificación diagrama de caso de uso 12, módulo ventas.............................................99
Tabla 28. Especificación diagrama de caso de uso 13, módulo tickets...........................................100
Tabla 29. Especificación diagrama de caso de uso 14, módulo reportes........................................101
Tabla 30. Especificación diagrama de caso de uso 15, módulo calendario....................................102
Tabla 31. Especificación diagrama de caso de uso 16, módulo correo...........................................103
Tabla 32. Especificación diagrama de caso de uso 17, módulo tareas...........................................104
Tabla 33. Resultado de la iteración 2.............................................................................................105
Tabla 34. Lista de chequeo.............................................................................................................113
Tabla 35. Resultado de la iteración 3.............................................................................................114
14
INTRODUCCIÓN
La globalización de los mercados, el crecimiento continuo de la competencia y en las
exigencias de los clientes mejor informados han sido la causa de cambios que generan gran
trascendencia en las empresas y su entorno. Día a día, las organizaciones están sujetas a
considerables cambios, lo cual trae consigo más competidores. Sin embargo, no es tan
necesario ofrecer los precios más bajos para poder sobresalir, el verdadero reto está en
satisfacer a los clientes, teniendo en cuenta esto, las empresas se ven obligadas a ofrecer
altos niveles de servicio no solo a sus clientes, si no a ser más competitivos.
Lo anterior, ha causado que las empresas estén cada día más interesadas en mejorar su
servicio implementado sistemas especializados en el control de la relación con los clientes,
buscando así posicionarse competitivamente frente a otras organizaciones. De esta manera
surge un nuevo modelo de hacer negocios, el cual está totalmente centrado en el cliente,
dicho modelo es conocido como CRM (Administración de las relaciones con el cliente),
este nuevo concepto se apoya en la utilización de herramientas tecnológicas para lograr una
calidad en el servicio que se ofrece. Es así como el CRM evoluciona como un elemento
fundamental en la estrategia corporativa.[CITATION MAR03 \l 9226 ].
El este sentido, el sistema de información para la gestión con los clientes que ha sido
desarrollado, permite tener un control en la información de los clientes y el proceso de las
negociaciones con los mismos, en las cuales se ven marcados las 3 instancias de una venta,
los cuales son preventa, venta y postventa. Lo cual representa un gran avance en la gestión
de la información empresarial.
15
El presente proyecto tiene como objetivo mejorar la gestión de la relación con los clientes
en empresas tecnológicas de Valledupar, a través de un sistema de información, esto debido
a que actualmente se da un mal manejo de la información, llevando a cabo controles
mediante formatos físicos, y archivos de Excel.
Este hecho ha causado que se presente perdida de información o malos entendidos en
cuando al análisis de los procesos de la empresa, el gerente no tiene conocimiento del
avance en el trabajo de cada asesor, los asesores no llevan un manejo organizado de la
información de sus clientes, dado que utilizan agendas para llevar a cabo el control de su
trabajo.
Es así, como se aborda el tema central, a través de un planteamiento del problema además
de cuatro objetivos específicos, que se requieren llevar a cabo para el cumplimiento del
objetivo general “Implementar un sistema de información para la gestión de clientes en
empresas de tecnología de Valledupar”, con el fin de mejorar la gestión de los clientes y
ventas que las empresas realizan día a día.
El proyecto consta de 7 secciones, descritas a continuación:
En la sección I, se describe la información del proyecto, en la sección II, se hace una
descripción problemática como un objeto de estudio, así mismo los objetivos, el impacto,
en análisis de participación, la justificación que motiva la realización del presente proyecto
y por último el cronograma de actividades.
En la sección III se exponen definiciones teóricas relacionadas con los sistemas de
información, bases de datos, características de una solución CRM, los diferentes tipos de
CRM así como la funcionalidad de la mesa de ayuda. Lo anterior, para se tiene como base
16
para justificar la investigación, teniendo en cuenta diferentes antecedentes como punto de
inicio. En la sección IV se expone a metodología empleada para el desarrollo del proyecto
así como la población, y muestra.
En la sección V se plantean los costos del proyecto, los recursos humanos y tecnológicos
así como los costos de inversión. Se continua con la sección VI en la cual se puede observar
el despliegue de la metodología planteada en la sección IV, presentando las diferentes
actividades llevadas a cabo a lo largo de la ejecución del proyecto, con el fin de cumplir los
objetivos específicos y general. Además, se presentan una breve descripción de los módulos
desarrollados en el sistema de información. Finalmente se encuentra la sección VII, la cual
describe los lineamientos y normas legales que rodean el desarrollo del proyecto.
17
SECCION I: DESCRIPCION GENERAL DEL PROYECTO
1.1 TÍTULO DEL PROYECTO
Sistema de información para la gestión de clientes en empresas de tecnología de

Valledupar.
1.2 DIRECCIÓN DE EJECUCIÓN DEL PROYECTO
El proyecto estará enfocado para uso global, sin embargo, se pretende implementar en la
empresa Tecnosoftware, Barrio Dangond, Teléfono 5722380, correo
angela.guacaneme@gmail.com.
1.3 LAPSO DE EJECUCIÓN DEL PROYECTO
Se pretende ejecutar en un tiempo de 8 (ocho) a 9 (nueve) meses aproximadamente.
1.4 ORGANISMO Y SECCIÓN RESPONSABLE
El organismo será la empresa Tecnosoftware, en su sección de administración.
1.5 INFORMACIÓN DE CONTACTO DEL ESTUDIANTE
Tabla 1. Datos de contacto de los estudiantes
NOMBRES APELLIDOS CÉDULA TELÉFONO CORREO

Franklin de David 1.065.627.874 5856749 franklindavid91@gmail.com
Jesús Rodríguez
Ana María Delgado 1.065.656.886 5839730 amdelgado@unicesar.edu.co
Cuadrado
Fuente: Delgado, David (2017)
18
1.6 LÍNEA Y SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Línea: Sistema de información
El proyecto que pertenece a esta línea, pretende desarrollar un sistema de información
apoyado en métodos, así como en herramientas que permitan construir un software de alta
calidad con lo cual se podrán adquirir beneficios en cuanto al proceso de mercadeo y ventas
en la empresa.
Sublínea: Desarrollo de sistemas de información
La sublínea de investigación de desarrollo de sistemas de información tiene una relevancia,
manifestada en el auge que tienen desde algunos años, las tecnologías de la información y
la comunicación. Por ello, el proyecto pretende implementar el sistema de información para
la gestión con el cliente a usuarios con interés en las empresas de tecnología de la ciudad de
Valledupar.
19
SECCIÓN II: DESCRIPCIÓN SITUACIONAL
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La participación en un mercado cada día más competitivo ha generado en las empresas la
búsqueda de nuevos conceptos que permitan mantener la competitividad. En la década de
los 80, la calidad fue un factor predominante en la consecución del liderazgo. Hace algunos
años se empezó a hablar de CRM como la implementación y el beneficio de la gestión de
las relaciones con los consumidores.[CITATION Qui10 \l 9226 ]. La relación con el cliente,
juega un papel importante en la estrategia de la compañía, que se centra en desarrollar un
servicio de valor añadido, con una atención de alta calidad y con la voluntad de dar
respuesta a sus distintas necesidades. Para muchas empresas, esto supone adquirir una
orientación de servicio basada en la personalización de prestaciones y ofertas, dando
prioridad a los clientes más rentables para la compañía o a los que potencialmente pueden
serlo en un futuro cercano. [ CITATION Cav04 \l 9226 ].
El CRM, es una herramienta con una perspectiva a largo plazo, que exige inversiones
tecnológicas de alto valor y constantes en el tiempo (atendiendo a los vertiginosos avances
en esta área), permitiendo ver resultados cuando el cliente comprende cual es la empresa
que realmente le entiende y sabe lo que necesita. Sin embargo, el concepto CRM, no acaba
en una aplicación informática, un programa de puntos o una tarjeta de fidelización con unas
recompensas extrínsecas a la transacción (descuentos, regalos, etc.), sino que va más allá,
supone idear una estrategia de negocio en torno al cliente cuyo éxito, no depende de la
cantidad de tecnología invertida, sino de la capacidad de una empresa para liderar un
20
proceso de transformación más profundo de lo que inicialmente se supone. [ CITATION Cav04
\l 9226 ]
Concretamente se observan problemáticas a nivel internacional, por ejemplo, en la empresa
Tele performance en España[ CITATION Ler10 \l 9226 ], donde se realizaba la gestión de sus
contactos y procesos mediante una base de datos (con funcionalidad limitada y de
complicado manejo), complementada con herramientas Office para el seguimiento de
oportunidades, propuestas y clientes. Con el gran crecimiento del número de clientes y la
actividad comercial a gestionar, la implementación de una solución de CRM se hizo
necesaria para alcanzar fundamentalmente el objetivo de unificar en una única herramienta
los procesos comerciales y de marketing y así facilitar el seguimiento de la actividad
comercial.
Es por ello que, la implementación de una herramienta CRM fue la solución seleccionada
para cubrir los principales requisitos establecidos como claves por la empresa, la cual, ha
logrado unificar sus procesos, consiguiendo un único repositorio de contactos y
centralizando, en un mismo sistema, la generación de oportunidades, propuestas, así como
contratos. Asimismo, la creación de campañas de marketing y la posterior gestión de
servicios, control y seguimiento de impacto de las mismas, se realiza ahora de forma
unificada.
En este sentido, Colombia no escapa a las dificultades de Latinoamérica, donde se
encuentran empresas de tecnología con problemas asociados a la relación con sus clientes.
Para el caso de estudio en la empresa Tecnosoftware en la ciudad de Valledupar, de
21
acuerdo a entrevistas realizadas (ver entrevista), se pudo determinar que se presentan
inconvenientes como, el desconocimiento de la gestión que se realiza con los clientes en
cuanto a la información de llamadas y visitas que se ejecutan en el proceso postventa,
además de esto, se presenta un retraso en el proceso de atención al cliente por la forma poco
ágil en la cual se organizan los datos y se consulta la información.
En este orden de ideas, el empresario según entrevista guiada (ver entrevista), presenta
dificultades para realizar el seguimiento al trabajo de los asesores comerciales de la
empresa ya que dicha gestión no se encuentra sistematizada de manera organizada, de igual
forma no se puede segmentar el mercado cuando no se tiene un control de la información.
Por último, en la empresa se dificulta dar seguimiento a las quejas y solicitudes de soporte a
los clientes, por consiguiente, se le da importancia a la variable del trabajo sistema de
información CRM para empresas de tecnología, ya que es una herramienta que ayuda a
administrar las relaciones con los clientes. Los sistemas CRM proveen información para
coordinar todos los procesos de negocios que tratan con los clientes en ventas, marketing y
servicio para optimizar los ingresos, la satisfacción de los clientes y la retención de éstos,
incrementa la eficiencia de cada vendedor al reducir el costo por venta, así como el costo de
adquirir nuevos clientes y retener a los anteriores.[ CITATION Lau12 \l 9226 ].
De no controlarse esta situación, las empresas de tecnología en Valledupar seguirían
sufriendo de desconocimiento en la gestión que se realiza con los clientes, perdida de
información, falta de control en los datos, falta de uniformidad, errores de archivado, no se
tiene una sistematización de la información, por lo cual no existe segmentación del
mercado, y bajo rendimiento en las ventas.

22
Para corregir y controlar la situación problema, se pretende con este trabajo la
implementación de un sistema de información para la gestión con clientes en las empresas
de tecnología de Valledupar, y así proporcionar soluciones de tipo gerencial y tecnológico,
que apoyen una gestión segura y eficiente.
2.2. IMPACTO DEL PROYECTO
2.2.1. Aspecto Social:
La implementación de un CRM permite al empresario conocer mejor los comportamientos
de compra y gustos de sus clientes, permitiendo segmentar el mercado a tal punto que
pueda hacerles llegar oportunamente promociones y descuentos generando un beneficio
reflejado en un ahorro en sus compras.
En este caso, los clientes se verían satisfechos a la hora de recibir información detallada,
también de adoptar y adaptar estrategias de compras sugeridas por el empresario,
obteniendo el mayor beneficio de actuar oportunamente en promociones y descuentos que
se les presente teniendo con esto un trato mejor y eficaz.
2.2.2. Aspecto Económico:
Con los resultados de la implementación estratégica de un CRM, se obtendrá mayor
rentabilidad debido a que se genera un mejoramiento en las ventas y en el proceso de
atención al cliente, mayor recurrencia en compras, mejor servicio postventa, lo que permite
generar un aumento en la fidelización de los clientes, además la creación de herramientas
de competitividad permitirá mostrar más a menor costo.
23
2.2.3. Aspecto Tecnológico:
La implementación de esta estrategia CRM tendría un impacto tecnológico ya que gestiona
y controla el proceso de venta y postventa, el seguimiento a los asesores de manera estricta,
así como la capacitación de los mismos para un correcto uso de la aplicación, además de
que permite potenciar el esfuerzo lo que se verá reflejado en el aumento de las ventas e
índice de satisfacción del cliente.
2.3. ANÁLISIS DE PARTICIPACIÓN
Con la implementación de este sistema de información en las empresas de tecnología de
Valledupar, se presentarán beneficiarios, aliados y opositores. En este sentido, los
beneficiarios serían todas empresas dedicadas a la comercialización de productos y
servicios tecnológicos y entidades estatales enfocadas a la industria del comercio
tecnológico; ya que se generarían una gestión oportuna en la relación con sus clientes,
llevando así a una satisfacción en los mismos. Por otro lado, los aliados a este sistema de
información se exponen, como las empresas potenciales que presentan o bien, podrían
presentar necesidades en cuanto a la relación con sus clientes. Por último, los opositores a
la implementación del sistema CRM, serían las diferentes empresas competidoras en el área
de marketing y desarrollo empresarial que ofrecen precios menores a los del mercado,
además de las empresas matrices en tecnología.
24
Tabla 2. Cuadro de participación de entidades involucradas
Entidades Beneficiario Aliados Opositores
s
Empresas de tecnología en
Valledupar
Clientes para empresas de tecnología
en Valledupar
Empresas competidoras
Universidad Popular del Cesar
Superintendencia de industria y
comercio
Cámara de comercio
Casas matrices de tecnología
Fuente: Delgado, David (2017).
2.4. OBJETIVOS DEL PROYECTO
2.4.1. Objetivo General
Implementar un sistema de información para la gestión de clientes en empresas de
tecnología de Valledupar.
2.4.2. Objetivos Específicos
25
 Identificar la situación actual de gestión de clientes en las empresas de tecnología de
Valledupar, caso de estudio Tecnosoftware.
 Caracterizar los requerimientos para el sistema de información de gestión de
clientes en empresas de tecnología de Valledupar.
 Diseñar los módulos de: gestión de clientes, gestión de ventas, marketing, análisis
preventa y Help Desk.
 Desarrollar el sistema de información para la gestión de clientes en empresas de
tecnología de Valledupar, caso de estudio Tecnosoftware.
2.5. JUSTIFICACIÓN
Las organizaciones o empresas (bancos, supermercados, almacenes, comercio en general)
en el pasado, eran conocedoras de sus clientes por razones tradicionales que demandaba el
mercado de la época; vivían en los mismos vecindarios, las distancias eran cortas, no había
tanta competencia y la razón principal era que carecían de tecnologías de información que
les permitiera administrar de una manera correcta las relaciones con los clientes. Esta forma
empírica de conocer, tratar al cliente y administrar su información es conocida en el
mercado actual como CRM.[CITATION Gra12 \l 9226 ].
La incorporación de un sistema CRM permite identificar, conocer a los clientes, y por tanto
personalizar con un mayor nivel de detalle las ofertas y el trato recibido. El CRM dispone
de una gran cantidad de datos sobre los clientes que podrán ser utilizados para categorizar
al cliente, conocer su rentabilidad actual y futura, su grado de fidelización y las posibles
acciones a realizar.[ CITATION Cav04 \l 9226 ].
26
En este orden de ideas, se justifica el proyecto desde lo teórico por los aportes de autores
hacia la arquitectura los sistemas de información, como las ventajas de su implementación
en el campo empresarial, soportadas con estudios de diferentes empresas permitiendo
observar los diferentes beneficios directos en cuanto a sus competidores en el mercado.
En lo práctico se justifica, porque el presente trabajo proporciona el resultado de un sistema
de información para la gestión con clientes que sirve para todas las empresas de tecnología
específicamente las ubicadas en Valledupar, ofreciendo beneficios en cuanto al buen
manejo de la información y la relación con los clientes, respetándose las individualidades
de cada cliente a los profesionales que laboran en las mismas para distribuir su tiempo
adecuadamente en la parte administrativa, de atención al cliente y ventas.
Desde el punto de vista metodológico, se justifica porque en este proyecto se estarían
estableciendo un conjunto de directrices que permitan orientar el desarrollo de cualquier
proceso dirigido a formular sistemas de control, como de registro considerando el tipo, así
como el diseño de investigación, instrumentos de recolección de datos y los procesos de
análisis de resultados. Esta investigación genera conocimientos válidos dentro del área de la
tecnología en la gerencia, proponiendo alternativas de solución que son posibles de ejecutar
en el ambiente en donde se ha diagnosticado el problema que en este caso es en la empresa
Tecnosoftware. De igual manera, se considera que deja un aporte a futuros investigadores
ya que se pretende describir las características y metodologías del software para la gestión
de las relaciones con los clientes en las empresas de Valledupar que puede ser utilizado de
manera tanto segura como confiable.
27
2.6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO
Tabla 3. Cronograma de actividades
SECCIÓN III. MARCO TEÓRICO
28
3.1 BASES TEÓRICAS
El objetivo de esta sección, busca describir conceptos relacionados con el tema de la
investigación, lo cual facilitara al lector comprender y esclarecer todos los conocimientos
de forma que pueda estimar apropiadamente la importancia del presente proyecto.
3.1.1 Sistema de información
Es el conjunto de componentes relacionados entre sí que recolectan, procesan almacenan y
distribuyen información, en busca del apoyo a los procesos de toma de decisiones para el
control de una organización. Además de esto, los sistemas de información también ayudan
a los gerentes y trabajadores del conocimiento a analizar problemas, visualizar temas
complejos y crear nuevos productos.
Los sistemas de información contienen datos sobre personas, lugares y cosas importantes
dentro de la organización, o en el ambiente que la envuelve. Cuando se habla de
información se refiere a los datos que se han modelado en una forma significativa y útil
para los seres humanos. Por el contrario, los datos son flujos de elementos en bruto que
representan los sucesos que ocurren en las organizaciones o en el entorno físico antes de
ordenarlos e interpretarlos en una forma que las personas puedan comprender y usar.
[ CITATION Lau12 \l 9226 ].
Por otro lado, el autor [CITATION Peñ06 \l 9226 ] define los sistemas de información como el
conjunto formal de procesos que opera estructuradamente los datos de acuerdo a las
necesidades que una organización, recopila, elabora y distribuye la información necesaria
para la operación de dicha organización y para las actividades de dirección de control
29
oportunos, apoyando al menos en parte, la toma de decisiones necesaria para desempeñar
las funciones y procesos de negocio de acuerdo con su estrategia.
3.1.2 Actividades en los sistemas de información
Existen 3 actividades en los sistemas de información que producen los datos necesarios
para que las organizaciones tomen decisiones, controlen las operaciones, analicen
problemas y creen nuevos productos o servicios. Estas actividades son: entrada,
procesamiento y salida. La entrada captura o recolecta los datos en crudo desde el interior
de la organización o a través de su entorno externo. El procesamiento convierte esta entrada
en bruto en un formato significativo. La salida transfiere la información procesada a las
personas que harán uso de ella, o a las actividades para las que se utilizará. Los sistemas de
información también requieren retroalimentación: la salida que se devuelve a los miembros
apropiados de la organización para ayudarles a evaluar o corregir la etapa de entrada.
Ilustración 1. Sistemas de información según (Laudon & Laudon, 2012)
3.1.3 Componentes básicos de un sistema de información
30
Según [ CITATION Pon04 \l 9226 ], los componentes básicos de un Sistema de Información
son:
 Documentos: Cualquier fuente de información, en forma material, capaz de ser
empleada para referencia o estudio como una autoridad.
 Registros: es un conjunto de elementos que en forma colectiva aportan información
acerca del asunto que registran.
 Ficheros o archivos de registros: es un conjunto de registros, casi siempre con
características similares.
 Equipos: el equipamiento es muy variado y depende de la línea tecnológica que
emplea el sistema.
 Elementos de apoyo a los sistemas pueden citarse: manuales de procedimiento,
software específico.
 Procesos: Conjunto de tareas que se relacionan de forma lógica, para obtener un
resultado concreto. Dentro de los SI se desarrollan múltiples procesos, con sus
procedimientos, actividades y tareas
 Personas: Son las que diseñan los sistemas, operan los equipos, realizan los
procesos, y ponen gran parte de las decisiones técnicas y profesionales que permiten
que los sistemas operen con eficacia.
31
3.1.4 Clasificación de los sistemas de información
[CITATION Lau01 \l 9226 ], clasifica los sistemas de información en tres tipos fundamentales.
3.1.4.1 Los sistemas de información transaccionales.
Los son conocidos como TPS (Transaction Processing Systems) o sistemas informáticos
que efectúan y registran las transacciones diarias rutinarias, necesarias para la marcha del
negocio capturan y procesan transacciones para hacerlas disponibles para la organización.
Los TPS proporcionan información a otras partes y sistemas de la empresa, siendo de
importancia vital para el negocio.
3.1.4.2 Los sistemas de soporte a la toma de decisiones.
También conocidos como DSS (Decisión Support Systems). Proporcionan herramientas de
visualización y análisis para ayudar y mejorar la toma de decisiones, Este tipo de SI ofrece
a los usuarios flexibilidad, adaptabilidad y rápida respuesta. Dan soporte a decisiones y
problemas cuyas soluciones no se pueden especificar de antemano. Utilizan sofisticadas
técnicas estadísticas y modelos matemáticos para el análisis de datos.
3.1.4.3 Sistemas estratégicos.
También conocidos como ESS (Executive Support Systems). Sistemas de Información para
el nivel estratégico de la organización, diseñado para soportar la toma de decisiones
estructurada a través del uso de poderosas interfaces gráficas y capacidades de
comunicación. Su principal objetivo es acomodar las capacidades y funcionamiento de la
empresa a los cambios del entorno presentes y futuros.
32
3.1.5 Sistemas CRM
Desarrollo de actividades estratégicas de negocio con el objetivo de identificar, adquirir,
investigar y retener a los clientes más leales y rentables para entregarles el producto o
servicio correcto, a través del canal ideal con un precio justo. CRM integra ventas,
marketing, servicio, planeación de los recursos de la empresa además de la administración
de las funciones de la cadena de suministro a través de la automatización de los procesos de
negocios, soluciones de tecnología como recursos de información, para maximizar cada
contacto con el cliente. [ CITATION Wil09 \l 9226 ].
En este sentido, en la economía del nuevo milenio, las empresas se enfrentan a entornos
mucho más competitivos. Los clientes tienen acceso a mucha información y son
considerablemente más exigentes. Solicitando todo tipo de información acerca de la
empresa y sus productos, cabe resaltar que, los medios digitales interactivos permiten
desarrollar una comunicación directa entre las empresas y sus clientes que puede tener
lugar desde cualquier parte del mundo y en cualquier momento. (Referencia libro juan
Yaneth).
El surgimiento del CRM se debe principalmente a que, con el paso de los años, los clientes
se han convertido en el ente prioritario de las empresas, y así lo puntualiza [ CITATION
Wil09 \l 9226 ] el CRM fue originado por las diferencias en las preferencias y hábitos de
compras de los clientes. Si todos los clientes fueran parecidos en estos aspectos,
seguramente la necesidad de un CRM sería casi nula; y por consecuencia, el marketing y
las interacciones con los clientes seria estándar, pero esto no es así.
33
Las aplicaciones del CRM dan respuesta a preguntas como lo son: ¿Qué productos o
servicios son importantes para los clientes?, ¿Cuáles son los colores favoritos de mis
clientes, o bien, cual es la talla de mis clientes?, ¿Cómo podemos comunicarnos con los
clientes?, entre otras. En particular, los clientes se ven beneficiados por el hecho de tener la
creencia de que no pierden tiempo al recibir mejor información acerca de los productos y
servicios que la empresa Ofrece, además de gastar menos dinero y recibir un trato especial
a diferencia de otros clientes.[ CITATION Kas03 \l 9226 ] Hoy, más que nunca, el cliente
representa el activo más importante y, por consecuente resulta imprescindible conocer que
es lo que espera de la empresa, que productos y servicios se requieren para satisfacer sus
necesidades.
Las aplicaciones CRM son herramientas que facilitan una gestión integral de las relaciones
con los clientes. Para ello, realizan un seguimiento personalizado de cada cliente,
analizando su comportamiento y su rentabilidad para la empresa. Permiten registrar los
datos recabados en todos los posibles contactos de cada cliente con la organización:
 Contactos preventa.
 Gestiones asociadas a una venta.
 Servicios post-venta.
Así mismo, las aplicaciones CRM también pueden facilitar las siguientes tareas dentro de la
empresa:
 Planificación, ejecución y seguimiento de las acciones que resultan de los
contactos: acuses de recibo, envíos de documentos, seguimientos de ofertas, etc.
34
 Gestión de campañas comerciales y publicitarias: definición de objetivos,
selección del público al que se dirige, lanzamiento de la campaña, análisis de los
resultados, etc.
 Gestión de documentos (contratos, reclamaciones, etc.).
 Gestión de tareas y del flujo de trabajo (workflow).
De esta forma, se puede disponer de información unificada y completa de cada uno de los
clientes: los productos y servicios que ha contratado, las campañas y promociones a las que
ha respondido, las agendas del servicio post-venta planeadas con un tratamiento
homogéneo multicanal (contactos en persona, por teléfono, fax, por correo, a través de la
web, por email, etc.). (Referencia juan Yaneth).
3.1.6 Características de una solución CRM
Según Lenin Erazo, un CRM se caracteriza principalmente por los siguientes subsistemas o
componentes:
3.1.6.1 Automatización de la fuerza de ventas
Las soluciones de automatización de fuerza de ventas tienen la misión de aumentar la
eficacia obrante del costo directo sobre ventas y además de ofrecer una amplia visión de las
nuevas oportunidades de negocio. Las soluciones de automatización de la fuerza de ventas
deben:
 Organizar y entregar información actualizada del cliente a toda la estructura
comercial.
35
 Organizar y entregar información interna de productos, (características,
disponibilidad, precios, etc.), a toda la fuerza de ventas.
 Organizar y entregar información de marketing y de la competencia a la
fuerza de ventas. Coordinar las actividades del equipo de trabajo en el área de
ventas.
 Incluye la asignación de cuentas.
 Emitir propuesta y llevar el control de las ventas futuras.
 Proporcionar a la fuerza de ventas de reportes actualizados sobre el estado de
las actividades planificadas, con el fin de tomar decisiones de reasignación de
recursos en función de las oportunidades y prioridades.
 Permitir la evaluación y rendimiento de las ofertas y campañas, así como
realizar un seguimiento de las mismas por zonas geográficas, representantes de
ventas, líneas de productos, etc. [CITATION Gal07 \l 9226 ].
3.1.6.2 Centros de atención telefónica
Las organizaciones reconocen la importancia que tiene habilitar, así como contar con
medios y canales necesarios para la relación con sus clientes, y que estos medios que sean
habilitados puedan ser integrados, así como complementados fácilmente. Así pues, los
centros de atención telefónica son el medio principal, más comúnmente usado y accesible
por los clientes actualmente.
Teniendo en cuenta la importancia que tiene este medio y la aprobación del mismo, las
empresas están adecuando sus sistemas e concentrando nuevas soluciones que les permitan
36
mantener un control y seguimiento de las llamadas producidas y dirigidas al personal de la
empresa. Este tipo de soluciones deben facilitar en gran medida el trabajo de los agentes
telefónicos, poniendo a su disposición toda la información del cliente a fin de poder
resolver cualquier tipo de incidente o problemática que presente.
3.1.6.3 Televentas/telemarketing
Las aplicaciones de televentas/telemarketing tienen como principal objetivo hacer más fácil
la labor de los agentes de servicio al cliente por vía telefónica, al mismo tiempo que apoyan
a las empresas en la relación con sus clientes, tanto los nuevos como los fidelizados o
clientes ya existentes. Estas aplicaciones permiten hacer aumentar la eficiencia de los
centros de atención al cliente vida telefónica, al conseguir depurar e incrementar el número
de clientes.
En este sentido, para mejorar el servicio y atención a los clientes, anticipándose en la
medida de lo posible a sus necesidades futuras, las empresas necesitan conocer mucho
mejor a sus clientes, así mismo, obtener información sobre tendencias de mercado y
movimiento de sus competidores, es importante que la empresa identifique y conozca
quienes son sus clientes actuales, clasificarlos en grupos o categorías en función del valor
que representan para la organización, y de esta manera interactuar con dichos grupos a fin
de profundizar en el conocimiento de sus necesidades, intereses y expectativas, sacando
todo el partido de este conocimiento para poder personalizar los productos y servicios
ofrecidos, así como mejorar otros aspectos de la relación.
37
3.1.6.4 Automatización de actividades de marketing y ventas
Hoy en día las organizaciones buscan poder analizar la información que poseen, realizar
perfiles de sus clientes y usar tecnologías como Data mining para identificar y segmentar.
Las soluciones de automatización de marketing tienen la misión de organizar el proceso de
creación de campañas y construir campañas de marketing o mailing directo con bases de
datos altamente perfiladas y caracterizadas.
Los sistemas de administración de campañas de marketing cuentan con un agregado de
inteligencia en el sistema Data mining/Data warehouse, haciendo uso de los datos
seleccionados en función de perfiles específicos, realizados sobre la base de patrones
deducidos de las bases de datos de ventas y marketing. El proceso de retroalimentación
permitirá campañas más segmentadas, mensajes más específicos, mayores niveles de
respuesta e ingresos incrementales.
Según, (referencia juan Yaneth), el desarrollo de una completa base de datos de clientes, se
convierte en una herramienta fundamental para poder llegar a conocer mejor a cada uno de
los clientes de una empresa, siendo para ello necesario tener registro de datos como:
información sociodemográfica (¿Quiénes son mis clientes?), respuestas a actividades de
marketing (¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿Cómo?, ¿Por qué compran?) e historial de
compras (¿Qué han comprado?). Tradicionalmente, las empresas trataban de conseguir
estos datos mediante estudios de mercado. No obstante, hoy en día, los medios y
herramientas de tecnología de la información como el internet, pueden facilitar estos datos
directamente y en tiempo real de forma no intrusiva.
38
3.1.6.5 Logística y servicio
Es un recurso complementario a las soluciones de los call centers de soporte técnico que se
enfoca en la coordinación de las actividades del personal técnico por fuera de la oficina, en
la cual este debe acudir a las instalaciones del cliente para solucionar un problema o
proveer un servicio general. Este tipo de soluciones permite resolver situaciones logísticas a
veces complejas relacionadas con la presencia del experto en el producto, así como de
ciertas partes cuyo stock y entrega debe ser coordinado conjuntamente con la presencia del
personal técnico; esto es, una solución flexible.
Es evidente, la rentabilidad reflejada en retener clientes en vez de adquirirlos, los clientes
fieles son menos sensibles al precio y representan un menor coste de cambio, que
representa una barrera para los competidores. Además, si están realmente satisfechos de la
relación con la empresa, algunos clientes pueden llegar a actuar como prescriptores de los
productos y servicios de la empresa entre su grupo de relación.
Es así como, algunos estudios realizados por consultoras de marketing han llegado a la
conclusión de que cuesta hasta seis veces más adquirir nuevos clientes que retener los
actuales. En este nuevo contexto, se puede llegar a replantear el objetivo de la función de
marketing en las empresas, tratándose ya no de simplemente identificar y satisfacer las
necesidades de los clientes, si no que hoy en día la clave del éxito se refleja en conseguir
entusiasmar a cada uno de los mismos. Para ello, es necesario ofrecerles más de lo que
esperan en su relación con la empresa, a partir de un trato directo y personalizado y de una
anticipación a sus necesidades. [ CITATION Alv09 \l 9226 ].
39
3.1.6.6 Autogestión de clientes
La autogestión de clientes es una solución enfocada en el interés de las empresas por
facilitar y hacer más flexible los medios necesarios para solventar sus necesidades,
solicitudes o quejas. Así mismo, brindar la capacidad de autogestión al cliente puede ser
algo tan simple como colocar en un sitio web una lista de las preguntas más frecuentes y
sus respuestas y tan complejo como realizar transacciones comerciales en línea, en base a
configuraciones personalizadas de productos, o habilitar a los clientes una opción para
verificar el estado de sus pedidos o cuenta. Estas herramientas suelen tener un efecto rápido
en la reducción de costes del call center, constituyendo un excelente complemento.
Paralelamente, los sistemas de autogestión pueden integrarse utilizando servicios
automáticos de correo electrónico, estas respuestas electrónicas son generadas rápidamente
por el sistema CRM y contienen información acerca de la consulta realizada, información
de productos, servicios, estatus de procesos, etc. Las consultas más complejas son derivadas
rápidamente a otra instancia de resolución como, por ejemplo, el mismo call center. Así
mismo, los call centers pueden integrarse con soluciones tipo chat para dar respuesta a los
requerimientos de los clientes, siendo una alternativa en crecimiento, debido a la reducción
de costo y a la aparición de mercados globales. [ CITATION Alv09 \l 9226 ]
3.1.7 Sistemas de información de marketing
Los sistemas de información de marketing tienen como objetivo ofrecer una visión lo más
completa posible de cada cliente, a partir de la integración de los datos provenientes de la
captura de pedidos, de los servicios post-venta, de las visitas comerciales así como de las
40
consultas realizadas por los propios clientes. Tradicionalmente, cada día las empresas han
tenido una visión parcial de los clientes. Así, por ejemplo, el servicio post-venta desconoce
los contactos preventa que han tenido los comerciales con un determinado cliente o cual ha
sido su evolución de ventas y su rentabilidad para la empresa en los últimos meses.
Así pues, como el sistema de información de marketing permite explotar los datos
acumulados por la empresa en cada uno de los contactos con sus clientes (contactos
preventa, operaciones de venta o servicios post-venta), para generar un conocimiento
integral de cada cliente:
 Comportamiento y hábitos de compra: historial de transacciones, frecuencia
de consumo, compra media, productos que solicita habitualmente, forma de pago,
etc.
 Preferencias manifestadas por el cliente, como: que tipos de productos
solicita frecuentemente, con qué nivel de personalización, etc.
 Análisis de la cartera de productos para cada cliente
 Información sobre las reclamaciones y los servicios post-venta
 Obtención de la cuenta de resultados de cada cliente, computando tanto los
ingresos generados como todos los gastos comerciales relacionados directamente
con cada cliente (visitas, redacción de proyectos, catálogos entregados, etc.).
Ciertamente, toda esta información es la que debe estar accesible a todos los empleados que
tienen un trato directo con los clientes, para poder utilizarla en los “momentos de la
verdad”, es decir, en cada una de las situaciones en que un cliente se pone en contacto con
41
la organización. Es necesario entender cada uno de estos momentos como una oportunidad
que tiene la empresa para seguir estrechando la relación que mantiene con ese cliente.
Así pues, gracias a los sistemas de información de Marketing la empresa puede disponer de
la información necesaria en muy poco tiempo y con el mínimo esfuerzo. De este modo, los
directivos pueden dedicarse más al análisis de la información obtenida y no tanto a su
búsqueda. Por otra parte, dado que la información se encuentra disponible en series
temporales, a partir de la acumulación de los datos del negocio y de la experiencia de la
organización, es posible detectar tendencias y realizar previsiones de cara al futuro,
facilitando así mismo, la toma de decisiones estratégicas en el área de marketing:
 Gestión de la línea de productos: análisis de la cartera de productos, ciclo de
vida, cesta de la compra, venta cruzada, previsiones para el lanzamiento de nuevos
productos, etc.
 Planificación y análisis de las ventas y de la eficacia de la red comercial.
 Configuración de los canales de distribución, a partir del análisis de las
ventas por canal, las ventas por región, etc.
 Políticas de precios: análisis y simulación de tarifas, descuentos, comisiones,
etc.
 Planes de promoción: simulación de campañas comerciales, control de
resultados, análisis de la respuesta de los clientes, etc.
 Segmentación de mercados.
42
 Planificación, seguimiento y análisis de resultados de las campañas
comerciales.
 Planificación y control del servicio post-venta y de los centros de atención al
cliente.
 Puesta en marcha de programas de fidelización así como de retención de
clientes.
 Análisis del riesgo, y prevención del fraude.
En definitiva, con estas herramientas aplicadas al marketing se profundiza en el
conocimiento del comportamiento de los clientes, lo cual permite personalizar la oferta y
conseguir una mayor eficacia de las acciones comerciales. Así mismo, es posible realizar
un análisis más preciso de la rentabilidad por clientes, productos, canales de distribución y
líneas de negocio.
En este sentido, se debe tener en cuenta que para que una organización disponga de un buen
Sistema de Información de Marketing no basta con realizar una determinada inversión en
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC). Las TIC son una condición
necesaria pero no suficiente para garantizar una adecuada implantación y utilización del
Sistema de Información de Marketing.
Existen componentes organizativos y factores humanos que tienen una importancia clave a
la hora de definir, implantar y utilizar los Sistemas de Información de Marketing, por este
motivo, a la hora de desarrollar un modelo de facilitar su implantación es necesario
contemplar los tres aspectos o planos de actuación: el plano tecnológico, el plano
organizativo y el factor humano.
43
Ilustración 2. Componentes de un sistema de información de marketing (vieites, 2009).
El componente tecnológico del Sistema de Información de Marketing está constituido por
distintas herramientas como lo son, herramientas para la extracción y transformación de
datos desde sistemas transaccionales, aplicaciones de CRM, soluciones para la
automatización e integración de la fuerza de ventas (SFA), sistemas de gestión de call
centers y Web-contact-centers, sistemas de Datawarehousing y Datamining, herramientas
OLAP, etc.
Además, resulta fundamental contemplar para este modelo los aspectos organizativos y la
importancia del factor humano, la tecnología no debe ser implantada sin una adecuada
gestión del cambio organizativo, del rediseño de los procesos y de la formación y
motivación de los empleados. En el plano organizativo la implantación del Sistema de
Información de Marketing requerirá de una mayor orientación de toda la organización hacia
el cliente, a todos los niveles y en todos los departamentos y funciones, por lo que será
44
necesario prever una adecuada gestión del cambio cultural y la implicación en este proceso
de todos los departamentos y unidades organizativas.
Por otro lado, otra medida clave es la potenciación de la comunicación interdepartamental
para mejorar la gestión de la relación con los clientes, ya que la información debe estar
accesible a todos los empleados que tienen un trato directo con los clientes. Asimismo, los
empleados deben ser dotados de las herramientas técnicas y de la capacidad de decisión
para poder actuar con agilidad ante las demandas y problemas plantados por los clientes. Se
trata, por lo tanto, de reforzar el poder de actuación de los empleados que en el día a día
tienen que mantener un contacto directo con los clientes.
Así mismo, también resultará de gran ayuda simplificar la estructura organizativa mediante
una reducción de los niveles jerárquicos que permita agilizar el proceso de toma de
decisiones. En cuanto al factor humano, es necesario involucrar a las personas que
interactúan con los clientes para que utilicen de forma adecuada la información. Para ello,
resultará imprescindible desarrollar planes de formación adecuados, adoptar determinadas
medidas de sensibilización y establecer una clara política de recompensa que permita
mejorar la motivación de los empleados.
En resumen, el objetivo final del Sistema de Información de Marketing es facilitar una
explotación proactiva del conocimiento integral de cada cliente, ofreciendo un trato más
personalizado, enriqueciendo los contactos con cada cliente (los clientes “consumen”
experiencias) y anticipándose a sus necesidades futuras, contribuyendo de este modo a una
mayor satisfacción y valor percibido en su relación con la empresa. [ CITATION Alv09 \l
9226 ].
45
3.1.8 Como seleccionar la herramienta y solución más adecuada
Para implantar un adecuado Sistema de Información de Marketing, la empresa debería
seleccionar o desarrollar las herramientas tecnológicas que le permitan realizar distintas
consultas y generar todo tipo de listados sobre el historial de pedidos de los clientes;
analizar la evolución de las ventas por productos, regiones y líneas de negocio; generar
alertas e informes sobre los cambios en los patrones de compra de los clientes más
importantes; registrar todos los contactos preventa y posventa realizados con sus clientes;
registrar y gestionar las distintas acciones comerciales llevadas a cabo por la empresa,
incorporar distintas fichas de información relevante sobre el entorno y los competidores;
etc.
Asimismo, estas herramientas también deberían facilitar el registro de los documentos y
comunicaciones enviadas a los clientes. En resumidas cuentas, las herramientas propuestas
deberían ofrecer las siguientes funcionalidades:
 Alta y modificación de clientes y potenciales clientes.
 Alta y modificación de fichas de competidores.
 Registro de acciones de competidores.
 Definición y seguimiento de campañas comerciales.
 Definición de tipos de contactos comerciales: visita en persona, por teléfono,
por e-mail, por correo ordinario, comida de trabajo, etc.
46
 Registro de contactos comerciales, especificando, entre otros campos, el
empleado responsable, el cliente con el que se contacta, la fecha, la forma de
contacto, una breve descripción del mismo, etc.
 Definición de tipos de incidencias: quejas, reclamaciones, consultas, etc.
 Registro de las posibles incidencias en la relación con los clientes,
especificando, entre otros campos, el empleado responsable, la fecha del servicio, el
motivo de la incidencia, el cliente a que se corresponde, así como una descripción
detallada de la incidencia.
 Registro de comunicados a clientes, especificando el cliente, el asunto, el
texto del mensaje, la fecha, etc.
 Envío directo de comunicados desde la propia aplicación: generación
automática de cartas personalizadas y de etiquetas.
 Alta y modificación de fichas de colaboradores.
 Registro de contactos con colaboradores, especificando, entre otros campos,
el usuario responsable, el colaborador con el que se contacta, la fecha, la forma de
contacto, una breve descripción del mismo, etc.
 Registro de proyectos, con la posibilidad de generar de forma automática las
facturas correspondientes y de registrar los gastos incurridos en cada proyecto,
especificando el o los responsables de su ejecución. [ CITATION Alv09 \l 9226 ].
3.1.9 Objetivos de un sistema CRM
 Obtener clientes
 Fidelizar
47
 Maximizar rentabilidad
 Atraer antiguos clientes
 Reducir costos de marketing y servicio al cliente, si se va a realizar una
campaña de marketing ya se tiene mayor asertividad, porque si conoce sus clientes
sabe que le gusta.
3.1.10 Clasificación de los CRM
3.1.10.1 CRM analítico
Lo primero que se hace es mirar como son los clientes, a quien se dirige, y que les gusta a
ese tipo de clientes. Se identifica hacia dónde va la empresa, y cómo se va a hacer, para de
esta manera empezar a analizar cómo crear el CRM
Incluye todas las aplicaciones que se realizan para analizar los datos del cliente generados
mediante herramientas operacionales para el propósito de administración de desempeño del
negocio; lo cual permite evaluar tendencias, resultados, estadísticas y en general
información para toma de decisiones. (Gálvez Medina, Camilo, trabajo de grado estudio de
implementación del modelo de CRM 2007).
3.1.10.2 CRM operacional
Un CRM operacional es aquel que permite facilitar el desarrollo las tareas cotidianas en una
empresa, abarca aplicaciones pseudo-transaccionales que generan datos y que facilitan la
puesta en práctica o ejecución de lo definido en el nivel analítico. Los distintos
48
componentes del CRM operacional deben integrarse en una plataforma de servicios común,
facilitando la granularidad o detalle de la información para proporcionar mayor flexibilidad.
Por lo tanto, se trata de integrar el «front-office», o sistemas que dan soporte al nivel de
contacto con clientes, con el back-office, o sistemas que soportan los procesos derivados
del nivel de contacto, sazonado con el mayor número de automatismos posibles (de lo que
suele ser muy sensible la productividad del esfuerzo humano) en servicios, campañas de
márketing y ventas. (Enrique Pérez del Campo 2003).
3.1.10.3 CRM colaborativo
Integra todos los servicios de colaboración como correo electrónico, comunidades,
conferencias, centros de interacción del cliente habilitados por web que facilitan las
interacciones entre los clientes y la organización. Así mismo, el CRM de colaboración es
usado para establecer el valor del tiempo de vida de los clientes más allá de la transacción
mediante la creación de una relación de sociedad. Según (referencia juan Yaneth), está
diseñado para dar un soporte adecuado a la interacción entre los clientes y los distintos
puntos de información y servicio post-venta ofrecidos por la organización: call centers,
tiendas físicas, cajeros automáticos, correo electrónico, dispositivos móviles, etc.
Corresponde a las herramientas que permiten la unificación de las aplicaciones con los
diferentes canales de comunicación que utiliza la empresa con sus clientes. Los sistemas
CRM deben desenvolverse eficientemente en el manejo de las comunicaciones con el uso
de múltiples canales como lo son la voz, fax, Internet, e-mail, correo directo, visita directa,
etc. Con el CRM de colaboración los componentes y los procesos permiten a la empresa la
49
colaboración e interacción con sus clientes. Es el encargado de facilitar la interacción del
cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil),
como canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los patrones
de comportamiento del cliente, que constituye la base para diseñar la estrategia CRM.
(Pinzón, Mojica, 2007).
3.1.11 Help Desk
El Help Desk o Mesa de Ayuda es un ejemplo típico de una labor cuya aparición fue a
causa del éxito que tuvieron las computadoras de escritorio al incursionar como
herramientas de trabajo. Un Help Desk no solo consiste en atender en forma remota el
requerimiento de un usuario, y en caso de que no se pueda resolver se escala para que vaya
un técnico al sitio. Se trata de un trabajo profesional que, al aplicar las mejores prácticas
tanto para la gestión de las incidencias como para la administración del conocimiento,
pretende garantizar la continuidad del servicio.
Como estructura de un servicio de Help Desk, estos son los actores que intervienen en el
servicio:
1. Usuario final Es el cliente que hace uso del servicio de Help Desk.
2. Agente del Help Desk Se trata del técnico u operador que atiende las solicitudes de los
usuarios.
3. Supervisor del Help Desk Este rol recae en un técnico experto, el cual se va a encargar
del monitoreo del trabajo que realizan los agentes del Help Desk.
Secuencia de una solicitud a través de un Help Desk de forma remota:
50
 Reporte de la incidencia. Todo comienza cuando un usuario tiene un problema con su
equipo, por lo que procede a contactar al servicio de Help Desk, en donde uno de los
agentes atender· su solicitud.
 Primer nivel. A continuación, el agente del Help Desk tomar· los datos del caso y se
conectar· al equipo mediante algún software de acceso remoto y durante un tiempo
prudencial proceder· con la solución del problema.
 Segundo nivel. Si no es posible resolver la incidencia en el primer nivel, el agente del
Help Desk procede a escalar el caso fuera del Help Desk, para que se desplace un técnico al
lugar. [ CITATION ROD15 \l 9226 ]
Según Microsoft [ CITATION Bra08 \l 9226 ], el nivel de alcance del servicio de Help Desk
también se extiende a las siguientes áreas:
 Soporte al hardware. Mantener un inventario de los equipos de cómputo, identificar
componentes defectuosos para proceder con su sustitución y definir cronogramas de
mantenimientos preventivos.
 Soporte al sistema operativo. Por lo general, comprende tareas de mantenimiento al
sistema operativo instalado en las computadoras. Se incluyen tareas tales como la
instalación de actualizaciones y la desfragmentación del disco duro.
 Soporte a redes. Determinar la fuente de un problema de red, debido a configuración de
cuentas de usuario, el acceso a recursos compartidos o fallas físicas en la conexión.
51
 Seguridad Informática. Para una mayor protección ataques de virus y software
malicioso, esta ·rea se asegura que tanto el sistema operativo como el antivirus de los
equipos se encuentren actualizados.
 Asistencia al usuario. Consiste en brindar ayuda a los usuarios cuando estén realizando
sus labores de oficina con algún software de aplicación.
Paralelamente, Microsoft [ CITATION Bra08 \l 9226 ] , señala que un servicio de Help Desk se
caracteriza por ser reactivo y proactivo. El soporte reactivo consiste en resolver los
problemas técnicos que son reportados por los usuarios día tras día. En cambio, el soporte
proactivo va más allá, pues en coordinación con el usuario, trata de evitar que se presenten
esos problemas.
Ilustración 3. Help Desk Tradicional vs. Help Desk Moderno (Bravo, Rubén Director del Sector
Público Microsoft Corporation, 2008).
Cabe destacar, la evolución del contac-center hacia el concepto de social media comman
center, que viene a dar respuesta a las nuevas necesidades de dialogo y comunicación con
52
los clientes y de monitorización de la reputación de las empresas en el mundo de las redes
sociales.
3.1.11.1 Sistemas de Integración Telefonía-Computador (Computer-Telephony

Integration-CTI-).
Estos sistemas ofrecen las siguientes funciones:
 Recepción de las llamadas entrantes con búsqueda automática y
visualización del dossier completo de la persona que llama.
 Precalificación de una llamada y transferencia al operador más adecuado.
 Desvío de la llamada, acompañada del dossier del cliente, a otro operador.
 Procesamiento de una llamada en multiconferencia, con visualización
simultanea del dossier del cliente en los ordenadores de los operadores que
intervienen.
 Emisión automática de llamadas salientes.
 Contabilización de las llamadas, medición de la duración de las mismas y
posterior análisis: duración media por tipo de llamada, operador o equipo.
3.1.12 Base de datos
Una Base de datos como el nombre lo sugiere, en la forma más fácil es un contenedor de
almacenamiento de datos con los que la gente (dispositivos) puede interactuar. Este
contenedor generalmente almacena los datos de forma estructurada y lo hace mediante la
creación de objetos (entidades y tablas) que representan objetos reales de la vida, los
procesos o eventos, por ejemplo, al cliente, factura o reunión. Los objetos tienen
53
propiedades (atributos/ campos / columnas) que lo describen. Por objeto la instancia del
cliente (en nuestro cliente del cliente es una empresa no una persona individual) puede ser
descrito por el nombre de empresa, línea 1, dirección línea 2, del condado, código postal,
país, contacto principal, la importancia (por ejemplo, cliente importante), y así
sucesivamente. Una vez que se tiene la estructura (propiedades de objetos) se pueden
almacenar datos en ella. [ CITATION EdE12 \l 9226 ].
Por otro lado, para los autores [ CITATION Kor12 \l 9226 ], los sistemas de bases de datos están
diseñados para gestionar grandes bloques de información. La gestión de datos implica tanto
la definición de estructuras para el almacenamiento de información como la provisión de
mecanismos para la gestión de información. Además, los sistemas de bases de datos deben
mantener la seguridad de la información almacenada, pese a caídas del sistema o intentos
de accesos no autorizados. Si los datos van a ser compartidos por varios usuarios, el sistema
debe evitar posibles resultados anómalos.
3.1.13 Requerimientos de software
El requerimiento de software es una condición o capacidad que debe ser poseída por un
sistema o componente de un sistema para satisfacer un contrato, un estándar, una
especificación u otro tipo de documento formalmente impuesto. Según la metodología que
se utilice, existen varias clasificaciones de los tipos de requerimientos (Sandoval Carvajal,
y otros, 2008). Una de ellas es la que distingue a los requerimientos entre funcionales y no
funcionales (Sandoval Carvajal, y otros, 2008).
54
3.1.13.1 Requerimientos funcionales:
Declaraciones de los servicios que proveerá el sistema, de la manera en que éste
reaccionará a entradas particulares y de cómo se comportará en situaciones particulares.
Pueden declarar lo que el sistema no debe hacer, permiten que los desarrolladores
expliquen cómo han entendido lo que el cliente pretende del sistema. (Sandoval Carvajal &
García Vargas, 2008).
3.1.13.2 Requerimientos no funcionales:
Son aquellos requerimientos que no se refieren directamente a las funciones específicas que
entregará el sistema, sino a las propiedades emergentes de éste tales como la fiabilidad, el
tiempo de respuesta, la capacidad de almacenamiento, etc. En general se refieren al sistema
como un todo y no a rasgos particulares, por lo tanto, una falla de un requerimiento no
funcional, podría inutilizar un sistema (Sandoval Carvajal & García Vargas, 2008).
3.1.13.3 Historias de usuario
Las historias de usuario son requerimientos ya que expresan el problema que el sistema o
producto software debe resolver. Las Historias de Usuario son un enfoque de
requerimientos ágil que se focaliza en establecer conversaciones acerca de las necesidades
de los clientes. Son descripciones cortas y simples de las funcionalidades del sistema,
narradas desde la perspectiva de la persona que desea dicha funcionalidad, usualmente un
usuario. Poseen las siguientes características: una descripción escrita que será utilizada para
planificar y posteriormente disgregar los detalles con el dueño del producto, las
55
conversaciones propiamente dichas con el dueño del producto y las pruebas que han de
determinar si las historias están finalizadas o no.
3.2 ANTECEDENTES
En los últimos años, la gestión de la relación con los clientes ha sido tema fundamental para
académicos y gerentes, ya que afecta a la sociedad diariamente de muchas maneras. En este
sentido, el marketing juega un papel importante en todas las áreas de una organización y los
clientes son la única razón por la cual existe un negocio, es por esto que la implementación
de una estrategia CRM se basa en el activo más valioso, el cliente, por lo que la
organización enfoca sus relaciones con los clientes de manera estratégica. Así pues,
implantar un proceso bien definido para la recuperación de datos representa la eficacia en la
disponibilidad de los datos, así como un servicio óptimo hacia el cliente.
The impact of technological and organizational implementation of CRM on customer
acquisition, maintenance, and retention
Customer Relationship Marketing (CRM), representa un enfoque relativamente nuevo para
las empresas que desean crear una relación rentable a largo plazo con sus clientes, las
aplicaciones CRM permiten a las empresas recopilar y utilizar información sobre sus
clientes para personalizar su oferta para cada cliente, aumentar la confianza del cliente en la
empresa y coordinar su relación mucho más eficiente en todas las etapas del mercado. Cada
empresa puede tomar ventaja de un enfoque de marketing de relación. CRM se ha
desarrollado a partir de una tecnología que une una llamada telefónica con una interfaz que
ofrece información al respectivo cliente CTI o Telefonía Integrada por Ordenador.
56
(THE NEED AND IMPORTANCE OF APPLYING CRM STRATEGIES)
En la actualidad, CRM utiliza Internet y el potencial que ofrecen las bases de datos, su
desarrollo fue posible debido al creciente volumen de información personal, así como al
uso de un conjunto de características específicas del cliente, independientemente de la
forma en que se contactó con la empresa. Así, se puede hablar de la transformación del
marketing tradicional en un marketing relacional. En este sentido, el papel crítico que
desempeña el cliente es tan vital, que ha nacido toda una filosofía de gestión y categoría de
software: la gestión de relaciones con los clientes (CRM), basada en el reconocimiento del
valor de un cliente. (http://ieeexplore.ieee.org/abstract/document/5254722/)
Como se ha observado, los beneficios que brinda la implementación de una estrategia
enfocada a la relación con los clientes es de vital importancia si se quiere mantener las
operaciones de una organización en óptimas condiciones, obteniendo una estabilidad y
rentabilidad en el mercado. A continuación, se presentan diferentes casos relacionados con
el desarrollo de esta tecnología a nivel internacional y nacional
3.2.1 A nivel internacional
En el trabajo del autor Alan M. Lerner, 2010, titulado, Problemáticas actuales y reflexiones
vinculadas a la implementación de CRM (Customer Relationship Management) en el
proceso de gestión de la calidad, el objetivo es ofrecer una gestión de las relaciones con los
clientes de la empresa Teleperformance España, optimizada y rentable. La compañía se
plantea la necesidad de poner en marcha un sistema que incorpore los procesos funcionales
de su propio departamento comercial y de marketing. Microsoft Dynamics CRM fue la
57
solución seleccionada para cubrir los principales requisitos establecidos como claves por
Teleperformance España, sobre todo por su alta usabilidad y la completa integración con
Microsoft y su entorno ofimático. Esto facilitaría (en gran medida) la adopción de la nueva
plataforma por parte de los usuarios de la compañía.
Con la puesta en marcha de Microsoft Dynamics CRM, Teleperformance España ha logrado
unificar sus procesos, consiguiendo un único repositorio de contactos y centralizando, en un
mismo sistema, la generación de oportunidades, propuestas y contratos. Asimismo, la
creación de campañas de marketing y la posterior gestión de servicios, control y
seguimiento de impacto de las mismas, se realiza ahora de forma unificada. Con la
funcionalidad de gestión de propuestas, la firma ha conseguido mantener sus propuestas
comerciales en un punto único junto con los documentos de calidad asociados, controlando
el proceso desde la creación automática del número de propuesta, hasta la generación de
informes de seguimiento sobre la actividad comercial.
Por su parte, la gestión de servicios ha permitido agrupar la información acerca de cada uno
de los servicios provistos a los clientes, de modo que todas las características de los mismos
queden identificadas y accesibles para los usuarios. Asimismo, en relación a la gestión de
contratos, quedan almacenados en el sistema los marcos de relación de Teleperformance
España con cada uno de sus clientes, todo ello vinculado a los servicios establecidos en
cada contrato.
La adecuada implementación de iniciativas CRM permite mejorar continuamente la calidad
de gestión en las organizaciones. A partir de una estrategia adecuadamente planteada (en
relación a su objetivo, alcance y naturaleza – previo estudio de factibilidad técnica sobre su

58
implementación -, y en función de las necesidades y requerimientos internos / externos de
las organizaciones), CRM permitirá organizar y optimizar la utilización de datos vinculados
a la gestión de clientes.
Por otro lado, el trabajo del autor Everson David Agreda Gamboa, 2015, titulado Modelo
integrado de gestión para mejorar los procesos de negocio orientados a la administración de
la relación con los clientes en empresas tecnológicas, tuvo como objetivo general
desarrollar un modelo integrado de gestión para mejorar los procesos de negocio orientados
a la administración de la relación con los clientes en empresas tecnológicas, así como
determinar el modelo de gestión actual en la unidad estratégica de Marketing de la empresa
tecnológica “Orbitum Net S.R.L” en sus tres niveles de información: corporativo,
estratégico y funcional, evaluar los modelos integrados de gestión existentes en el mercado
orientado a la mejora de la relación con los clientes, y diseñar el modelo integrado de
gestión orientándolo a la mejora de la relación con los clientes para empresas tecnológicas.
La metodología para el desarrollo del proyecto, de acuerdo al tipo de investigación, fue
descriptiva de corte transversal porque no hay manipulación de variables. Los principales
instrumentos de recolección de datos utilizados en el desarrollo del presente proyecto
fueron: guía de observación, guía de entrevista y el cuestionario. En el desarrollo del
proyecto, se planteó el uso de diversas técnicas e instrumentos con el objetivo de recopilar
los datos necesarios para el análisis estadístico de los procesos de Marketing en la empresa
Orbitum Net.
59
Se logró diseñar un modelo integrado de gestión usando BPM como propuesta a mejorar
los procesos de negocio del área de marketing y a su vez aplicándole CRM como mejorador
de la relación con los clientes para fidelizar a los mismos en mayor medida a la actual.
Como resultado se observó el aumento de clientes fidelizados por mes, mayor volumen de
ventas y un alto nivel de satisfacción por parte de los clientes.
También, la empresa UnoSolutions, en el año 2015, expone su caso de éxito con la
implementación de un CRM en el Diario Rio Negro el cual es un periódico argentino, con
ventas diarias de más de 50.000 ejemplares, además de contar con una versión digital. La
compañía tiene la necesidad de crear una nueva unidad de negocios dedicada a administrar
un programa de beneficios para suscriptores. Esta decisión requería una fuerte inversión en
publicidad y en la integración de diferentes herramientas informáticas que permitieran la
gestión total del programa. El objetivo principal fue diseñar una plataforma de backoffice
que integrara diferentes aplicativos para gestionar la administración de ventas, entregas,
cobranzas y el Club de beneficios en solo 4 meses.
Para su gestión administrativa, la metodología fue implementar una aplicación desarrollada
a medida por Penta Consulting para la planificación y gestión del despacho de los diarios.
Adicionalmente implementaron Microsoft CRM para la gestión de la relación con los
suscriptores y establecimientos. El proyecto consistió en integrar en un único sistema la
administración y cobro de las suscripciones, los beneficios del programa y las entregas.
El principal beneficio obtenido por el cliente fue el de integrar todos los sistemas para que
trabajen como uno evitando duplicación de tareas y pérdida de información. Hoy cuentan
60
con un tablero de control de métricas a través del cual monitorean el comportamiento de las
variables más importantes del programa. Con esta integración, la Editorial Rio Negro
gestiona todo el programa de fidelización de manera coordinada entre todos los sectores
involucrados; con información en tiempo real que provee cada uno de los sistemas que
integran la solución.
3.2.2 A nivel nacional
El autor, Diego Alejandro Montejo Lopera en el año 2010, implemento un proyecto titulado
“Implementación y puesta en operación de un sistema CRM en la empresa CIO S.A, a
partir de su estrategia y sus procesos”, el objetivo del proyecto fue mejorar la gestión de
cartera de clientes en la empresa de estudio, en especial el tratamiento que se les brindaba
antes y después de convertirse en clientes; con el fin de crear alianzas estratégicas a largo
plazo, apalancándose en todo el potencial tecnológico de las soluciones CRM que se
ofrecen hoy en el mercado.
Luego del análisis de todos los aspectos de la compañía, desde sus procesos hasta el flujo
de clientes, y el manejo que se les daba en las diferentes etapas de interacción comercial
con CIO, se escoge una de las herramientas tecnológicas existentes en el mercado para
apoyar la estrategia CRM de la compañía, la cual fue Sugar CRM. Como resultado, la
forma en la que se gestionaba toda la información de CIO S.A en cuanto a sus clientes pudo
ser hecha de una manera más eficaz apoyándose en una solución tecnológica tipo CRM.
Esta plataforma no solo permitió realizar una mejor y más efectiva gestión a la información
crítica de los clientes actuales y pasados de CIO S.A, sino que además ofreció la
61
oportunidad de poder administrar, desde el proceso de mercadeo, toda la información de los
clientes potenciales, centralizando en la herramienta toda la información necesaria para
realizar un efectivo acercamiento por parte de la fuerza de ventas a la hora de realizar una
propuesta.
Por otro lado, UNE EPM es la empresa donde se llevó a cabo la implementación del
proyecto realizado por Yuynan Ordoñez Vergara en el año 2016, titulado “Implementación
del sistema de relacionamiento con el cliente (CRM) Siebel, caso UNE
Telecomunicaciones sede Medellín.”, el cual tenía como objetivo, fue determinar la
efectividad de los lineamientos del Project Management Institute (PMI) y sus diferentes
indicadores en la implementación del sistema de relacionamiento con el cliente CRM
Siebel.
Consciente de lo anterior, UNE EPM Telecomunicaciones tomó la decisión de implementar
el CRM SIEBEL, un sistema de relacionamiento con el cliente con el fin de mejorar las
deficiencias en la obtención de la información, como resultado, las soluciones de gestión
de pedidos de clientes de Siebel proporcionaron a la organización un medio para mejorar
significativamente la respuesta del usuario final para hacer que los agentes de Call Center
fueran más productivos y manejaran un alto volumen de llamadas. La implementación de la
gestión de pedidos de cliente Siebel permitió aumentar la productividad de los agentes,
minimizar los tiempos de respuesta, así como mejorar en gran manera la satisfacción y la
retención de los clientes.
62
De igual modo, los autores Alejandro Corredor Pinzón Daniel Andrés Peralta Mojica, en el
año 2007, implementaron el proyecto titulado “Adaptación de la tecnología opensource
VtigerCRM, en la microempresa Easysoft de Colombia”, el cual tuvo como objetivo
implementar y adaptar una herramienta Web CRM, en la microempresa Easysoft de
Colombia, para apoyar la gestión de las relaciones con los clientes. En este sentido,
los empleados de Easysoft consideraron que la herramienta VtigerCRM ayudaría a la
empresa a organizarse encontrándose satisfechos con el rendimiento y los módulos que esta
maneja. Así mismo, Vtiger CRM es una aplicación para la administración de relaciones
con clientes (CRM) de código libre. Maneja variadas tareas para el ciclo de vida de la
relación con el cliente, además de las ventas, atención al cliente, marketing o productos.
Como resultado de la implementación del proyecto se logró adaptar una herramienta
Web CRM en la microempresa Easysoft de Colombia, manejando todos los aspectos
que se deben tener en cuenta, para llevar a cabo un buen seguimiento sobre los clientes,
entendiendo las necesidades tanto generales como particulares. Finalmente se realizó una
prueba piloto con la herramienta, donde se entendió su funcionamiento y se realizaron
las modificaciones correspondientes, para así poder ser instalada en la empresa y poder
capacitar los empleados para manejarla.
3.2.3 Local
A nivel local no se encuentran antecedentes a nivel de empresa tecnológica que ya tenga
una investigación realizada sobre las variables de estudio que se pretenden abordar en este
63
trabajo, por lo que, se amplía en esta parte el estado del arte sobre el nivel local, con el fin
de proporcionar la innovación que se está realizando con éste proyecto.
El trabajo realizado por los autores Vanessa Pertuz y Yimy Gordon, en el año 2014,
titulado “Modelo de evaluación de la planeación estratégica para la implementación de
CRM como herramienta para el mejoramiento de la competitividad de las MIPYMES”,
tuvo como finalidad hacer un análisis del nivel de capacidad que presentan las Mipymes
productoras de café en el municipio de Valledupar. Esto, con el fin de implementar un plan
estratégico CRM que represente una herramienta útil de marketing y a su vez genere un
aumento en la competitividad.
Para la investigación se tuvieron en consideración dos instancias principales: en primer
lugar, se realiza un diagnóstico en las diferentes Mipymes productoras de café en el
municipio de Valledupar, en segundo lugar, determinar y diseñar un modelo en el que se
evalúa el desempeño empresarial de las Mipymes con el fin de poder definir las diferentes
capacidades que debe dominar una empresa para implementar un diseño estratégico basado
en CRM.
Como objeto de análisis para la investigación, se eligió la Asociación de Productores
Orgánicos Arahuacos y Campesinos de la Sierra Nevada de Santa Marta (Asoprocasines).
Se utilizaron dos instrumentos principales para realizar la recolección de datos. Para
comenzar, una encuesta de 20 preguntas caracterizando parámetros como Tecnologías de la
Información y Comunicación (TIC), gestión de marketing y competitividad gerencial de las
64
asociaciones cafeteras. Complementariamente, una entrevista a los representantes legales
de las asociaciones con el objetivo de ahondar en el análisis de las unidades productivas.
Los resultados del análisis, indicaron que la estructura de la empresa se encuentra soportada
solamente en bases de datos y correo electrónico, así como en los SICA (sistemas de
información gestionados por la Federación Nacional de Cafeteros) y SARP (Sistema de
Administración del Riesgo de Precios para las cooperativas de Caficultores), por lo cual se
pudo observar una deficiencia en la articulación entre el componente tecnológico y los
procesos de mercadeo, retención de los clientes y promoción de productos.
65
SECCION IV: MARCO METODOLOGICO
4.1 TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El autor (Fidias G. Arias (2012), considera que la investigación descriptiva consiste en la
caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su
estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican en un
nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere. Por otro lado,
el autor Hurtado de Barrera (2010) expone, la investigación descriptiva como la
identificación de las características del evento en estudio. Los perfiles, las taxonomías, los
estudios historiográficos, los estudios anatómicos, los estudios topográficos, los censos, los
estudios epidemiológicos, por ejemplo, son investigaciones descriptivas.
Por consiguiente, el tipo de investigación que se implementa es el descriptivo ya que se
presenta la necesidad de identificar las características, actividades, objetos, procesos así
como personas de manera específica a través del proceso de recolección de datos utilizando
técnicas de observación, entrevistas y análisis, las cuales permitirán determinar los fallos en
el manejo de la información con el fin de proponer la solución más adecuada que
contribuya al mejoramiento en los procesos que maneja la empresa en estudio.
Paralelamente, el diseño de investigación a usar es el factible. De acuerdo con [CITATION
Man10 \l 9226 ], consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de
un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de
organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas,
tecnologías, métodos o procesos. El Proyecto debe tener apoyo en una investigación
documental, de campo o un diseño que incluya ambas modalidades.

66
4.2 POBLACION Y MUESTRA
Según el autor De Barrera (2008), la población está definida como un conjunto de seres que
poseen la característica o evento a estudiar y que se enmarcan dentro de los criterios de
inclusión, por otro lado, el autor [ CITATION Ari12 \l 9226 ] , la define como un conjunto finito
o infinito de personas, casos o elementos, que presentan características comunes para las
cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. Esto queda delimitado por el
problema y por los objetivos del estudio.
De igual manera, el autor De barrera señala que una muestra se realiza cuando la población
es tan grande o inaccesible que no se puede estudiar toda, por ende, el investigador tendrá
la posibilidad de seleccionar una muestra. En este sentido, la población se encuentra
determinada por el personal que se hace cargo de la gestión de la empresa Tecnosoftware
en número de 5 personas incluyendo gerencia y vendedores, así mismo, para cumplir con
las perspectivas del presente proyecto se decide que la muestra sea el área de ventas.
4.3 INSTRUMENTOS Y TECNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN
Las técnicas e instrumentos que serán utilizados durante el desarrollo del proyecto de
grado, parten del proceso de observación, y entrevistas, recolectando datos acerca de las
actividades que se desarrollan en la empresa piloto, además del uso de encuestas a
diferentes empresas a fin de obtener testimonios e información que genere más soporte.
Tal como lo explica el autor [ CITATION Ari12 \l 9226 ], la observación es una técnica que
consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho,
67
fenómeno o situación que produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos
objetivos de investigación preestablecidos. De igual manera, la entrevista es para el mismo
actor, una técnica basada en un dialogo o conversación “cara a cara”, entre el entrevistador
y el entrevistado acerca de un tema previamente determinado, de tal manera que el
entrevistador pueda obtener la información requerida. Las mismas fueron realizadas a la
población para demarcar la problemática y necesidades de la empresa.
4.3.1 Fuentes primarias
La información primaria se pretende obtener a través de las entrevistas al gerente de la
empresa piloto, y por medio de observación directa y detallada de cada procedimiento con
la final de poder examinar con exactitud el problema. Ya que la estrategia que se
implementara busca mejorar los procesos internos de la relación con los clientes, y
consecuentemente estos serán tomados como fuentes secundarias, con el fin de verificar su
satisfacción.
4.3.2 Fuentes secundarias
Las fuentes secundarias que se utilizarán para la obtención de información relevante hacia
el proyecto a construir son: libros, publicaciones, artículos, consultas en internet, y textos
adicionales que contengan información con la cual se pueda desarrollar una correcta
investigación.
68
4.4 METODOLOGIA PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO
En esta sección se presentarán los pasos a seguir dentro de la investigación para lograr el
objetivo general de este proyecto, el cual es implementar un sistema de información para la
gestión con clientes en empresas de tecnología en la ciudad de Valledupar. Para ello, se ha
decidido adoptar la metodología SCRUM, la cual se caracteriza por adoptar una estrategia
de desarrollo incremental, en lugar de la planificación y ejecución completa del producto.
[ CITATION Pal14 \l 9226 ].
Esta metodologia es un marco de trabajo dentro del cual se pueden emplear varias técnicas
y procesos. Scrum muestra la eficacia relativa de las prácticas de gestión de producto y las
prácticas de desarrollo, de modo que podamos mejorar. El marco de trabajo Scrum consiste
en los Equipos Scrum, roles, eventos, artefactos y reglas asociadas. Cada componente
dentro del marco de trabajo sirve a un propósito específico y es esencial para el éxito de
Scrum y para su uso. [ CITATION Sch13 \l 9226 ].
En este sentido, Scrum parte de la esencia del desarrollo agil. Se centra en las
funcionalidades con mas prioridad y que pueden ser ejecutadas en un periodo corto de
timpo. Los ciclos de desarrollo, llamados Sprints en Scrum, producen un incremento de
funcionalidad terminado y operativo. Asi mismo, el Product Backlog es la lista de
requisitos priorizada que reprenseta lo que quiere el cliente respecto a los objetivos del
proyecto, de cierta forma es un documento que evoluciona constantemente ya que se
modifica durante el desarrollo en las reuniones de revision del Sprint. Para su elaboración
69
todo aquel que esta implicado en alguna tarea puede aportar sugerencias pero se define un
unico responsable, llamado propietario del producto, Product Owner.
Por otro lado, atravez del Product Backlog se planifican las iteraciones, añadiendo de forma
coherente funcionalidades de modo que no sea necesario un esfuerzo de mas para cumplir
los objetivos. Con esto, se concierta un producto completado al final de cada iteración,
garantizando que el cliente puede probar los resultados de la iteración sin problemas,
teniendo en cuenta las condiciones de satisfacción por cada objetivo para lo cual se hacen
casos de prueba de aceptación durante la creación del propio Product Backlog. [ CITATION
Era13 \l 9226 ].
Ilustración 4. Product Backlog (palacio, 2008)
Como se observa en la figura , el resultado final se construye de forma iterativa e
incremental. En este sentido, al comenzar la iteración (Sprint) se determina que partes van a
ser elaboradas, tomando como condiciones la prioridad para el negocio, y la cantidad de
trabajo que se podrá abordar durante la iteración. Tomando en cuenta lo anterior, se realiza
70
el analisis y revision del incremento generado, este procedimiento se tiene entendido como
revision de Sprint, el cual no debe tomarse como un “acontecimiento especial”, si no como
la presentacion normal de los resultados.
Ilustración 5. Flexibilidad con Scrum (Palacio, 2008).
Finalmente, la organización debe garantizar el correcto funcionamiento de los procesos y
metodologias que emplea, y en este aspecto Scrum no es una excepción. Asi pues, dicha
responsabilidad se determina integrando en el equipo el rol de Scrum Master el cual se
asegura de controlar las reuniones del equipo, la preparacion adecuada de cada Product
Backlog y entre otras cosas la interacción con el cliente. [ CITATION Pal08 \l 9226 ].
71
SECCIÓN V. COSTOS DEL PROYECTO
A continuación en la siguiente sección se realizara la estimacion de los recursos necesarios
para poder completar las diferentes actividades del proyecto.
5.1 MATERIALES
Con el fin de lograr cumplir los objetivos del presente proyecto se hace necesario utilizar de
herramientas y materiales que faciliten su desarrollo. Dichos materiales se enmarcan en la
siguiente tabla.
Tabla 4. Materiales del proyecto
MATERIAL CANTIDAD/TIEMPO VALOR EN PESOS

UTILIZADO
V.UNITARIO V.TOTAL
Cuaderno 2 4.000 8.000
Impresora 1 350.000 350.000
Servicio internet 15 meses 70.000 1.050.000
Resma de papel 2 15.000 30.000
Lapicero 4 1.000 4.000
Otros - - 200.000
TOTAL $ 1.642.000
72
5.2 EQUIPOS
A continuación en la siguiente tabla se referencian los equipos utilizados para el desarrollo
del proyecto, puede observarse que dichos equipos son minimos por lo cual su valor no
excede la realidad.
Tabla 5.Equipos para el proyecto
EQUIPO CANTIDAD VALOR

Computador portátil 2 2.450.000
Memoria USB 2 60.000
Total 2.510.000
5.3 SOFTWARE
Las siguientes son las herramientas logicas que fueron requeridas para el desarrollo del
proyecto.
Tabla 6.Recursos de software para el desarrollo del proyecto
SOFTWARE LICENCIA VALOR

XAMPP Libre -
Mysql Libre -
Laravel 5.2 Libre -
Javascript Libre -
E-nova Digital Hosting 1 año 630.000
Getbootstrap Libre -
TOTAL 630.000
5.4 RECURSOS HUMANOS
Tabla 7. Recursos humanos del proyecto
ACTIVIDAD COSTO HORAS DE DIAS DE TOTAL
73
TRABAJO TRABAJO
Autores:
Ana M Delgado, 30.000 6 180 5.400.000
Franklin D Rodriguez
Asesor
Metodologico: 25.000 4 30 750.000
Irma I Miranda
Total 6.150.000
5.5 RESUMEN DE COSTOS
Tabla 8. Resumen de los costos del proyecto
DESCRIPCIÓN COSTO EN $
Materiales 1.642.000
Equipos 2.510.000
Software 630.000
Recursos humanos 6.150.000
Costo total del proyecto 10.932.000
SECCIÓN VI. NIVEL DE DESARROLLO CIENTIFICO-TECNOLOGICO
En la presente sección acontinuación se mostrarán los resultados obtenidos durante el
desarrollo del proyecto, teniendo en cuenta cada una de las tareas que define la metodologia
SCRUM y las iteraciones necesarias para el avance y puesta en marcha de este proyecto.
6.1 DESARROLLO DE LAS FASES DE LA METODOLOGIA PROPUESTA
74
6.1.1 INICIO
6.1.1.1 Visión
El presente proyecto está dirigido a las empresas tecnológicas de Valledupar, que presentan
la necesidad de gestionar de mejor forma la relación son sus clientes, así como el
seguimiento de la actividad comercial. El sistema de información de gestión de clientes en
empresas de tecnología de Valledupar brindará herramientas que harán más eficiente el
proceso del análisis de la información de clientes y seguimiento de actividades.
Además de permitir tener un rápido acceso a datos, el sistema de información de gestión de
clientes da paso a un aumento de la productividad, identificando de manera rápida los
clientes potenciales e incrementando la fidelidad de los clientes actuales.
6.1.1.2 Formación del equipo SCRUM
ROL NOMBRE CRITERIOS DE SELECCIÓN

Persona encargada de liderar el equipo del
Scrum master Ana Delgado Cuadrado proyecto y de verificar que se lleven a cabo
los procesos de la metodología.
Product Ángela Guacaneme Es el representante de la empresa, el cual dará
owner apoyo en cuanto a la información referente
con la investigación. Traslada la visión del
equipo al proyecto
Team Franklin de Jesús David Personas con los conocimientos técnicos
Development Rodríguez necesarios para desarrollar el proyecto de
(equipo de manera conjunta, cumpliendo con las historias
desarrollo) de usuario.
Socios Ángela Guacaneme Personas que brindaran información referente
a cada municipio y que se verán bonificados
con el desarrollo del proyecto.
75
6.1.1.3 Definición del producto
Historias de usuario
Historia de usuario
Número: 1 Usuario: Administrador
Nombre de historia: Configuración inicial de la App
Prioridad en negocio: Alta Riesgo en desarrollo: Alta
Puntos estimados: 3 Iteración asignada: 1
Programador responsable: Franklin Rodríguez
Descripción: Yo, administrador deseo realizar la configuración inicial para el despliegue

del sistema.
Validación: El administrador puede realizar la configuración inicial del sistema, de

manera óptima.
Historia de usuario
Nombre de historia: Autenticación administrador
Prioridad en negocio: Alta Riesgo en desarrollo: Baja
Descripción: Yo, administrador deseo ingresar al sistema utilizando mis credenciales de

usuario administrador.
76
Validación: El administrador puede ingresar al sistema satisfactoriamente haciendo uso
de sus credenciales de usuario.
Historia de usuario
Nombre de historia: Productos/servicios
Prioridad en negocio: Alta Riesgo en desarrollo: Media
Descripción: Yo, administrador deseo listar, agregar, consultar, eliminar, modificar y ver
estadísticas de productos y servicios en el sistema de información.
Validación: El administrador puede ingresar al sistema en la sección productos/servicios

y gestionar las diferentes acciones que permite el SI.
Historia de usuario
Nombre de historia: Usuarios
77
Prioridad en negocio: Alta Riesgo en desarrollo: Media
Descripción: Yo, administrador deseo listar usuarios, agregar usuario, generar reporte de
usuarios, cambiar contraseña, modificar usuario, eliminar usuario, ver clientes/prospectos
del usuario, ver ventas del usuario, ver negociaciones del usuario, ver estadísticas del
usuario.
Validación: El administrador puede ingresar al sistema en la sección usuarios y gestionar

las diferentes acciones que permite el SI.
Historia de usuario
Número: 5 Usuario: Administrador.
Nombre de historia: Clientes/prospectos
Descripción: Yo, administrador deseo listar clientes/prospectos, consultar

clientes/prospectos, ver detalles, ver referidos, ver tareas, ver negociaciones, ver ventas,
ver estadísticas, ver tickets, modificar, eliminar, generar PDF, asignar tarea, agregar
cliente prospecto.
Validación: El administrador puede ingresar al sistema en la sección clientes/prospectos

Historia de usuario
78
Nombre de historia: Negociaciones
Descripción: Yo, administrador deseo listar negociaciones, consultar negociación,

registrar negociación, generar PDF, ver detalles, modificar.
Validación: El administrador puede ingresar al sistema en la sección negociaciones y

gestionar las diferentes acciones que permite el SI.
Historia de usuario
Nombre de historia: Ventas
Descripción: Yo, administrador deseo listar ventas, consultar ventas, registrar ventas,
generar PDF, ver detalles, modificar.
Validación: El administrador puede ingresar al sistema en la sección ventas y gestionar

Historia de usuario
Nombre de historia: Tickets
79
Descripción: Yo, administrador deseo listar tickets, abrir ticket, modificar, marcar como
resuelto, descartar, eliminar, generar PDF, marcar como pendiente.
Validación: El administrador puede ingresar al sistema en la sección tickets y gestionar

Historia de usuario
Nombre de historia: Reportes
Descripción: Yo, administrador deseo acceder a los reportes de asesores,

prospectos/clientes, negociaciones, ventas, productos/servicios y tickets.
Validación: El administrador puede ingresar al sistema en la sección reportes y gestionar

Historia de usuario
Nombre de historia: Calendario
80
Descripción: Yo, administrador deseo ver eventos, ver agenda, agregar evento, agregar
evento personal.
Validación: El administrador puede ingresar al sistema en la sección calendario y

Historia de usuario
Nombre de historia: Correo
Descripción: Yo, administrador deseo enviar correos.
Validación: El administrador puede ingresar al sistema en la sección correo y gestionar

Historia de usuario
Número: 12 Usuario: Asesor
Nombre de historia: Autenticación asesor
81
Descripción: Yo, asesor deseo ingresar al sistema utilizando mis credenciales de usuario
asesor.
Validación: El asesor puede ingresar al sistema satisfactoriamente haciendo uso de sus

credenciales de usuario.
Historia de usuario
Nombre de historia: clientes/prospectos Asesor
Descripción: Yo, asesor deseo listar clientes/prospectos, consultar clientes/prospectos,

ver detalles, ver referidos, ver tareas, ver negociaciones, ver ventas, ver estadísticas, ver
tickets, modificar, eliminar, generar PDF, asignar tarea, agregar cliente prospecto.
Validación: El asesor puede ingresar al sistema en la sección clientes/prospectos y

Historia de usuario
Nombre de historia: negociaciones Asesor
82
Descripción: Yo, asesor deseo listar negociaciones, consultar negociación, registrar

negociación, generar PDF, ver detalles, modificar.
Validación: El asesor puede ingresar al sistema en la sección negociaciones y gestionar

Historia de usuario
Nombre de historia: ventas Asesor
Programador responsable: Franklin Rodríguez.
Descripción: Yo, asesor deseo Listar ventas, consultar ventas, registrar ventas, generar
PDF, ver detalles.
Validación: El asesor puede ingresar al sistema en la sección ventas y gestionar las

diferentes acciones que permite el SI.
Historia de usuario
Nombre de historia: Productos/servicios Asesor
83
Descripción: Yo, asesor deseo listar productos, listar servicios, consultar
productos/servicios, generar PDF productos/servicios.
Validación: El asesor puede ingresar al sistema en la sección Productos/servicios y

Historia de usuario
Nombre de historia: Calendario Asesor
Descripción: Yo, asesor deseo ver eventos, ver agenda, agregar evento personal.
Validación: El asesor puede ingresar al sistema en la sección Calendario y gestionar las

Historia de usuario
Nombre de historia: Estadísticas Asesor
84
Descripción: Yo, asesor deseo ver estadísticas.
Validación: El asesor puede ingresar al sistema en la sección estadísticas y gestionar la

acción que permite el SI.
Historia de usuario
Nombre de historia: Tareas Asesor
Descripción: Yo, asesor deseo agregar tareas, modificar tareas, eliminar tareas y listar
tareas.
Validación: El asesor puede ingresar al sistema en la sección tareas y gestionar las

Historia de usuario
Nombre de historia: Correo Asesor
Descripción: Yo, asesor deseo enviar correo.
85
Validación: El asesor puede ingresar al sistema en la sección correo y gestionar las
Historia de usuario
Número: 21 Usuario: Jefe de ventas
Nombre de historia: Autenticación jefe de ventas
Descripción: Yo, jefe de ventas deseo ingresar al sistema utilizando mis credenciales de
usuario.
Validación: El jefe de ventas puede ingresar al sistema satisfactoriamente haciendo uso

Historia de usuario
Nombre de historia: Asesores Jefe de ventas
Descripción: Yo, jefe de ventas deseo Consultar asesor, Generar PDF de asesores, ver
clientes/prospectos de asesores, ver negociaciones de asesores, ver ventas de asesores,
ver tareas de asesores, ver agenda de asesores y ver estadísticas de asesores.
Validación: El jefe de ventas puede ingresar al sistema en la sección asesores y gestionar

86
Historia de usuario
Nombre de historia: Clientes/prospectos Jefe de ventas
Descripción: Yo, jefe de ventas deseo listar clientes/prospectos, consultar

clientes/prospectos, ver detalles, ver referidos, ver negociaciones, ver ventas, ver
estadísticas, modificar, generar PDF, asignar tarea, agregar cliente prospecto.
Validación: El jefe de ventas puede ingresar al sistema en la sección clientes/prospectos

Historia de usuario
Nombre de historia: Negociaciones Jefe de ventas
Descripción: Yo, jefe de ventas deseo listar negociaciones, consultar negociación,

registrar negociación, generar PDF, ver detalles, modificar.
87
Validación: El jefe de ventas puede ingresar al sistema en la sección negociaciones y
Historia de usuario
Nombre de historia: Ventas Jefe de ventas
Descripción: Yo, jefe de ventas deseo listar ventas, consultar ventas, registrar ventas,
generar PDF, ver detalles.
Validación: El jefe de ventas puede ingresar al sistema en la sección ventas y gestionar

Historia de usuario
Nombre de historia: Productos/servicios Jefe de ventas
Descripción: Yo, jefe de ventas deseo listar productos, listar servicios, agregar producto,
consultar productos/servicios, generar PDF productos/servicios.
88
Validación: El jefe de ventas puede ingresar al sistema en la sección productos/servicios
Historia de usuario
Nombre de historia: Calendario Jefe de ventas
Descripción: Yo, jefe de ventas deseo ver eventos, ver agenda, agregar evento, agregar
evento personal.
Validación: El jefe de ventas puede ingresar al sistema en la sección calendario y

Historia de usuario
Nombre de historia: estadísticas Jefe de ventas
Descripción: Yo, jefe de ventas deseo ver estadísticas.
Validación: El jefe de ventas puede ingresar al sistema en la sección estadísticas y

89
Historia de usuario
Nombre de historia: tareas Jefe de ventas
Descripción: Yo, jefe de ventas deseo agregar tareas, modificar tareas, eliminar tareas y
listar tareas.
Validación: El jefe de ventas puede ingresar al sistema en la sección tareas y gestionar

Historia de usuario
Nombre de historia: Correo Jefe de ventas
Descripción: Yo, jefe de ventas deseo enviar correo.
Validación: El jefe de ventas puede ingresar al sistema en la sección correo y gestionar

90
Historia de usuario
Número: 31 Usuario: Jefe marketing
Nombre de historia: Autenticación jefe de marketing
Descripción: Yo, Jefe marketing deseo ingresar al sistema utilizando mis credenciales de
usuario.
Validación: El Jefe marketing puede ingresar al sistema satisfactoriamente haciendo uso

Historia de usuario
Nombre de historia: Asesores jefe de marketing
Descripción: Yo, Jefe marketing deseo consultar asesor, Generar PDF de asesores, ver
clientes/prospectos de asesores, ver negociaciones de asesores, ver ventas de asesores.
Validación: El Jefe marketing puede ingresar al sistema en la sección asesores y

Historia de usuario
91
Nombre de historia: Clientes/prospectos jefe de marketing
Descripción: Yo, Jefe marketing deseo listar clientes/prospectos, consultar

clientes/prospectos, ver detalles, ver referidos, ver negociaciones, ver ventas, y generar
PDF.
Validación: El Jefe marketing puede ingresar al sistema en la sección clientes/prospectos

Historia de usuario
Nombre de historia: Productos/servicios jefe de marketing
Descripción: Yo, Jefe marketing deseo listar productos, listar servicios, consultar
productos/servicios, generar PDF productos/servicios.
Validación: El Jefe marketing puede ingresar al sistema en la sección

productos/servicios y gestionar las diferentes acciones que permite el SI.
Historia de usuario
92
Nombre de historia: Calendario jefe de marketing
Descripción: Yo, Jefe marketing deseo ver eventos, ver agenda, agregar evento, agregar
evento personal.
Validación: El Jefe marketing puede ingresar al sistema en la sección calendario y

Historia de usuario
Nombre de historia: Estadísticas jefe de marketing
Descripción: Yo, Jefe marketing deseo ver estadísticas.
Validación: El Jefe marketing puede ingresar al sistema en la sección estadísticas y

Historia de usuario
Nombre de historia: Correo Jefe de marketing
93
Descripción: Yo, jefe de marketing deseo enviar correo.
Validación: El jefe de marketing puede ingresar al sistema en la sección correo y

Historia de usuario
Número: 38 Usuario: Jefe servicio al cliente
Nombre de historia: Autenticación jefe de servicio al cliente.
Descripción: Yo, Jefe de servicio al cliente deseo ingresar al sistema utilizando mis
Validación: El Jefe de servicio al cliente puede ingresar al sistema satisfactoriamente

haciendo uso de sus credenciales de usuario.
Historia de usuario
Nombre de historia: Productos/servicios jefe de servicio al cliente.
94
Descripción: Yo, Jefe de servicio al cliente deseo listar productos, listar servicios,
agregar producto, consultar productos/servicios, generar PDF productos/servicios.
Validación: El Jefe de servicio al cliente puede ingresar al sistema en la sección

productos/servicios y gestionar las diferentes acciones que permite el SI.
Historia de usuario
Nombre de historia: Tickets jefe de servicio al cliente.
Descripción: Yo, Jefe de servicio al cliente deseo listar tickets, abrir ticket, modificar,
marcar como resuelto, descartar, eliminar, marcar como pendiente.
Validación: El Jefe de servicio al cliente puede ingresar al sistema en la sección tickets y

Historia de usuario
Nombre de historia: Clientes/prospectos jefe de servicio al cliente.
95
Descripción: Yo, Jefe de servicio al cliente deseo listar clientes/prospectos, consultar

clientes/prospectos, ver detalles y ver tickets.
Validación: El Jefe de servicio al cliente puede ingresar al sistema en la sección

clientes/prospectos y gestionar las diferentes acciones que permite el SI.
Historia de usuario
Nombre de historia: Correo jefe de servicio al cliente.
Descripción: Yo, Jefe de servicio al cliente deseo enviar correos.
Validación: El Jefe de servicio al cliente puede ingresar al sistema en la sección correo y

Historia de usuario
Número: 43 Usuario: Técnico
Nombre de historia: Autenticación técnico.
96
Descripción: Yo, técnico deseo ingresar al sistema utilizando mis credenciales de

usuario.
Validación: El técnico puede ingresar al sistema satisfactoriamente haciendo uso de sus

Historia de usuario
Nombre de historia: Tickets técnico.
Descripción: Yo, técnico deseo listar tickets, marcar como resuelto, generar PDF y
marcar como pendiente.
Validación: El técnico puede ingresar al sistema en la sección tickets y gestionar las

Historia de usuario
Nombre de historia: Productos/servicios técnico.
97
Descripción: Yo, técnico deseo listar productos, listar servicios, consultar

productos/servicios.
Validación: El técnico puede ingresar al sistema en la sección Productos/servicios y

Historia de usuario
Nombre de historia: Clientes/prospectos técnico.
Descripción: Yo, técnico deseo listar clientes/prospectos, consultar clientes/prospectos,

ver detalles y ver tickets.
Validación: El técnico puede ingresar al sistema en la sección clientes/prospectos y

Historia de usuario
Nombre de historia: Agenda técnico.
Descripción: Yo, técnico deseo ver agenda y agregar evento personal.
98
Validación: El técnico puede ingresar al sistema en la sección agenda y gestionar las
6.1.1.4 Definición de la fila del producto
99
Identifica
dor de Estimación
historia Descripción de la historia de usuario en dias Responsable Prioridad Estado Comentarios Aprobado
Como administrador deseo realizar la configuración
1 inicial para el despliegue del sistema. 3 Franklin David Alta Planificada
Como administrador deseo ingresar al sistema
2 utilizando mis credenciales de usuario administrador. 1 Franklin David Media Planificada
administrador deseo listar, agregar, consultar,
eliminar, modificar y ver estadísticas de productos y
3 servicios en el sistema de información. 2 Franklin David Media Planificada
Como administrador deseo listar usuarios, agregar
usuario, generar reporte de usuarios, cambiar
contraseña, modificar usuario, eliminar usuario, ver
clientes/prospectos del usuario, ver ventas del
usuario, ver negociaciones del usuario, ver estadísticas
4 del usuario. 2 Franklin David Alta Planificada
Como administrador deseo listar clientes/prospectos,
consultar clientes/prospectos, ver detalles, ver
referidos, ver tareas, ver negociaciones, ver ventas,
ver estadísticas, ver tickets, modificar, eliminar,
5 generar PDF, asignar tarea, agregar cliente prospecto. 3 Franklin David Alta Planificada
Como administrador deseo listar negociaciones,
consultar negociación, registrar negociación, generar
6 PDF, ver detalles, modificar. 2 Franklin David Alta Planificada
administrador deseo listar ventas, consultar ventas,
7 registrar ventas, generar PDF, ver detalles, modificar. 3 Franklin David Media Planificada
Como administrador deseo listar tickets, abrir ticket,
modificar, marcar como resuelto, descartar, eliminar,
8 generar PDF, marcar como pendiente. 2 Franklin David Alta Planificada
Como administrador deseo acceder a los reportes de
asesores, prospectos/clientes, negociaciones, ventas,
9 productos/servicios y tickets. 1 Franklin David Planificada
Como administrador deseo ver eventos, ver agenda,
10 agregar evento, agregar evento personal. 3 Franklin David Alta Planificada
11 Como administrador deseo enviar correos. 2 Franklin David Baja Planificada
Como asesor deseo ingresar al sistema utilizando mis
12 credenciales de usuario asesor. 2 Franklin David Alta Planificada
Como asesor deseo listar clientes/prospectos,

referidos, ver tareas, ver negociaciones, ver ventas,
ver estadísticas, ver tickets, modificar, eliminar,
13 generar PDF, asignar tarea, agregar cliente prospecto. 2 Franklin David Media Planificada
Como asesor deseo listar negociaciones, consultar
negociación, registrar negociación, generar PDF, ver
14 detalles, modificar. 2 Franklin David Media Planificada
Como asesor deseo Listar ventas, consultar ventas,
15 registrar ventas, generar PDF, ver detalles. 2 Franklin David Alta Planificada
Como asesor deseo listar productos, listar servicios,
consultar productos/servicios, generar PDF
16 productos/servicios. 3 Franklin David Planificada
Como asesor deseo ver eventos, ver agenda, agregar
17 evento personal. 4 Franklin David Alta Planificada
18 Como asesor deseo ver estadísticas 2 Franklin David Alta Planificada
Como asesor deseo agregar tareas, modificar tareas,
19 eliminar tareas y listar tareas. 2 Franklin David Alta Planificada
20 Como asesor deseo enviar correo. 3 Franklin David Planificada
Como jefe de ventas deseo ingresar al sistema
21 utilizando mis credenciales de usuario. 4 Franklin David Alta Planificada
100
Como jefe de ventas deseo Consultar asesor, Generar
PDF de asesores, ver clientes/prospectos de asesores,
ver negociaciones de asesores, ver ventas de
asesores, ver tareas de asesores, ver agenda de
22 asesores y ver estadísticas de asesores. 2 Franklin David Alta Planificada
Como jefe de ventas deseo listar clientes/prospectos,
referidos, ver negociaciones, ver ventas, ver
estadísticas, modificar, generar PDF, asignar tarea,
23 agregar cliente prospecto. 3 Franklin David Alta Planificada
Como jefe de ventas deseo listar negociaciones,
24 PDF, ver detalles, modificar. 2 Franklin David Media Planificada
Comojefe de ventas deseo listar negociaciones,
25 PDF, ver detalles. 3 Franklin David Alta Planificada
Como jefe de ventas deseo listar productos, listar
servicios, agregar producto, consultar
26 productos/servicios, generar PDF productos/servicios. 2 Franklin David Media Planificada
Como jefe de ventas deseo ver eventos, ver agenda,
27 agregar evento, agregar evento personal. 4 Franklin David Planificada
28 Como jefe de ventas deseo ver estadísticas. 2 Franklin David Alta Planificada
Como jefe de ventas deseo agregar tareas, modificar
29 tareas, eliminar tareas y listar tareas. 2 Franklin David Alta Planificada
30 Como jefe de ventas deseo enviar correo. 2 Franklin David Baja Planificada
Como Jefe marketing deseo ingresar al sistema
31 utilizando mis credenciales de usuario. 1 Franklin David Media Planificada
Como Jefe marketing deseo consultar asesor, Generar
PDF de asesores, ver clientes/prospectos de asesores,
ver negociaciones de asesores, ver ventas de
32 asesores. 2 Franklin David Alta Planificada
Como Jefe marketing deseo listar clientes/prospectos,
referidos, ver negociaciones, ver ventas, y generar
33 PDF. 2 Franklin David Alta Planificada
Como Jefe marketing deseo listar productos, listar
servicios, consultar productos/servicios, generar PDF
34 productos/servicios. 2 Franklin David Media Planificada
Como Jefe marketing deseo ver eventos, ver agenda,
35 agregar evento, agregar evento personal. 2 Franklin David Alta Planificada
36 Como Jefe marketing deseo enviar correo. 3 Franklin David Alta Planificada
37 Como Jefe marketing deseo ver estadísticas. 3 Franklin David Alta Planificada
Como Jefe de servicio al cliente deseo ingresar al
38 sistema utilizando mis credenciales de usuario. 2 Franklin David Media Planificada
Como Jefe de servicio al cliente deseo listar
productos, listar servicios, agregar producto, consultar
39 productos/servicios, generar PDF productos/servicios. 3 Franklin David Alta Planificada
Como Jefe de servicio al cliente deseo listar tickets,
abrir ticket, modificar, marcar como resuelto,
40 descartar, eliminar, marcar como pendiente. 2 Franklin David Alta Planificada
Como Jefe de servicio al cliente deseo listar
clientes/prospectos, consultar clientes/prospectos,
41 ver detalles y ver tickets. 3 Franklin David Alta Planificada
42 Como Jefe de servicio al cliente deseo enviar correos. 3 Franklin David Alta Planificada
Como técnico deseo ingresar al sistema utilizando mis
43 credenciales de usuario. 2 Franklin David Media Planificada
Como técnico deseo listar tickets, marcar como
44 resuelto, generar PDF y marcar como pendiente. 3 Franklin David Media Planificada
Como técnico deseo listar productos, listar servicios,
45 consultar productos/servicios. 2 Franklin David Alta Planificada
Como técnico deseo listar clientes/prospectos,
consultar clientes/prospectos, ver detalles y ver
46 tickets. 4 Franklin David Media Planificada
Como técnico deseo ver agenda y agregar evento
47 personal. 2 Franklin David Media Planificada
101
6.1.2 PLANIFICACIÓN
6.1.2.1 Planeación del Sprint
Sprint Fechas
1 01 de octubre – 15 de noviembre
2 17 de noviembre – 01 de diciembre
3 23 de enero – 15 de febrero
4 15 de febrero – 03 de marzo
5 03 de marzo – 25 de abril
6 01 Mayo – 25 de agosto
6.1.2.2 Creación de tareas
Sprint Historias de usuario Tareas

Configuración inicial de -Revisión componentes físicos y lógicos.
Sistema de información.
-Diseño de la base de datos.
-Diseño de diagramas de arquitectura para

el despliegue del sistema.
Autenticación del -Desarrollar módulo de autenticación de
administrador administrador
Productos/servicios -Desarrollar la función listar productos y
servicios.
-Desarrollar la función agregar
-Desarrollar la función consultar
-Desarrollar la función eliminar
-Desarrollar la función modificar
productos/servicios
-Desarrollar la función estadísticas de
102
productos y servicios.
Usuarios -Desarrollar la función listar usuarios
-Desarrollar la función agregar usuario.
-Desarrollar la función reporte PDF
-Desarrollar la función cambiar contraseña
-Desarrollar la función modificar usuario
-Desarrollar la función eliminar usuario
-Desarrollar la función ver
clientes/prospectos
-Desarrollar la función ver ventas
-Desarrollar la función ver negociaciones
-Desarrollar la función ver estadísticas
Clientes/prospectos -Desarrollar la función listar
clientes/prospectos
-Desarrollar la función consultar.
-Desarrollar la función ver detalles
-Desarrollar la función ver referidos
1 -Desarrollar la función ver tareas
-Desarrollar la función ver tickets
-Desarrollar la función generarPDF
-Desarrollar la función ver asignar tarea
cliente/prospecto
Negociaciones -Desarrollar la función listar
negociaciones.
-Desarrollar la función registrar.
-Desarrollar la función generar PDF.
Ventas -Desarrollar la función listar ventas.
-Desarrollar la función consultar ventas.
-Desarrollar la función registrar ventas.
-Desarrollar la función ver detalles.
-Desarrollar la función modificar.
Tickets -Desarrollar la función listar tickets.

-Desarrollar la función abrir ticket.
103
-Desarrollar la función marcar resuelto.
-Desarrollar la función descartar.
-Desarrollar la función eliminar.
-Desarrollar la función marcar pendiente.
2 Reportes -Desarrollar la función reportes de
asesores.
-Desarrollar la función
prospectos/clientes.
-Desarrollar la función negociaciones.
Desarrollar la función ventas Desarrollar la
función productos/servicios.
-Desarrollar la función tickets.
Calendario -Desarrollar la función ver eventos.
-Desarrollar la función ver agenda.
-Desarrollar la función agregar evento.
-Desarrollar la función agregar evento
personal.
Correo -Desarrollar la función correo
Autenticación asesor -Desarrollar módulo de autenticación de
asesor
asesor clientes/prospectos
-Desarrollar la función ver tareas
cliente/prospecto
Negociaciones asesor -Desarrollar la función listar
negociaciones.
104
Ventas asesor -Desarrollar la función listar ventas.
asesor servicios.
-Desarrollar generar PDF
3
Calendario asesor -Desarrollar la función ver eventos
-Desarrollar la función ver agenda
personal.
Estadísticas asesor Desarrollar la función ver estadísticas
Tareas asesor -Desarrollar la función agregar tareas
-Desarrollar la función modificar tareas
-Desarrollar la función eliminar tareas
-Desarrollar la función listar tareas.
Correo asesor -Desarrollar la función correo
4 Autenticación jefe de -Desarrollar módulo de autenticación de
ventas jefe de ventas
Asesores jefe de ventas -Desarrollar la función consultar asesor
Desarrollar la función generar PDF de
asesores
clientes/prospectos de asesores
de asesores
-Desarrollar la función ver ventas de
asesores
-Desarrollar la función ver tareas de
asesores
-Desarrollar la función ver agenda de
asesores
-Desarrollar la función ver estadísticas de
asesores.
Clientes/prospectos jefe -Desarrollar la función listar
de ventas clientes/prospectos
-Desarrollar la función ver tareas
105
cliente/prospecto
Negociaciones jefe de -Desarrollar la función listar
ventas negociaciones.
Ventas jefe de ventas -Desarrollar la función listar ventas.
Productos/servicios jefe -Desarrollar la función listar productos y
de ventas servicios.
Calendario jefe de -Desarrollar la función ver eventos
ventas -Desarrollar la función ver agenda
- Desarrollar la función agregar evento.
personal.
5 Estadísticas jefe de Desarrollar la función ver estadísticas
ventas
tareas Jefe de ventas -Desarrollar la función agregar tareas
-Desarrollar la función modificar tareas
-Desarrollar la función eliminar tareas
-Desarrollar la función listar tareas.
Correo jefe de ventas -Desarrollar la función correo
Autenticación jefe de -Desarrollar módulo de autenticación de
marketing jefe de marketing.
106
Asesores jefe de -Desarrollar la función consultar asesor
marketing -Desarrollar la función generar PDF de
asesores
clientes/prospectos de asesores
de asesores
-Desarrollar la función ver ventas de
asesores
de marketing clientes/prospectos
de marketing servicios.
Calendario jefe de -Desarrollar la función ver eventos
marketing -Desarrollar la función ver agenda
- Desarrollar la función agregar evento.
personal.
Estadísticas jefe de -Desarrollar la función ver estadísticas.
marketing
Correo jefe de -Desarrollar la función correo
marketing
6 Autenticación jefe de -Desarrollar módulo de autenticación de
servicio al cliente. jefe de servicio al cliente.

de servicio al cliente. servicios.
Tickets jefe de servicio -Desarrollar la función listar tickets.
al cliente. -Desarrollar la función abrir ticket.
-Desarrollar la función descartar.
107
-Desarrollar la función eliminar.
de servicio al cliente. clientes/prospectos
-Desarrollar la función ver tickets.
Correo jefe de servicio Desarrollar la función correo.
al cliente.
Autenticación técnico. -Desarrollar módulo de autenticación de
técnico
Tickets técnico. -Desarrollar la función listar tickets.

técnico. servicios.
técnico. clientes/prospectos
-Desarrollar la función ver tickets.
Agenda técnico. -Desarrollar la función ver agenda.
personal
6.1.2.3 Estimación de tareas
108
Sprint 1
Esfuerzo
Esfuerzo
Ítem Tareas en
en puntos
tiempo
1 -Revisión componentes físicos y lógicos. 2 4
2 -Diseño de la base de datos. 4 8
-Diseño de diagramas de arquitectura para el despliegue del
3 sistema. 3 6
4 -Desarrollar módulo de autenticación de administrador 4 8
5 -Desarrollar la función listar productos y servicios. 2 4
6 -Desarrollar la función agregar productos/servicios. 4 8
7 -Desarrollar la función consultar productos/servicios. 2 4
8 -Desarrollar la función eliminar productos/servicios. 4 8
9 -Desarrollar la función modificar productos/servicios 2 4
10 -Desarrollar la función estadísticas de productos y servicios. 4 8
11 -Desarrollar la función listar usuarios 4 8
12 -Desarrollar la función agregar usuario. 2 4
13 -Desarrollar la función reporte PDF 2 4
14 -Desarrollar la función cambiar contraseña 2 4
15 -Desarrollar la función modificar usuario 4 8
16 -Desarrollar la función eliminar usuario 4 8
17 -Desarrollar la función ver clientes/prospectos 4 8
18 -Desarrollar la función ver ventas 2 4
19 -Desarrollar la función ver negociaciones 2 4
20 -Desarrollar la función ver estadísticas 4 8
21 -Desarrollar la función listar clientes/prospectos 2 4
22 -Desarrollar la función consultar. 4 8
23 -Desarrollar la función ver detalles 2 4
24 -Desarrollar la función ver referidos 4 8
25 -Desarrollar la función ver tareas 2 4
29 -Desarrollar la función ver tickets 4 8
30 -Desarrollar la función modificar 2 4
31 -Desarrollar la función eliminar 2 4
32 -Desarrollar la función generarPDF 2 4
33 -Desarrollar la función ver asignar tarea 2 4
34 -Desarrollar la función agregar cliente/prospecto 4 8
35 -Desarrollar la función listar negociaciones. 2 4
109
37 -Desarrollar la función registrar. 2 4
38 -Desarrollar la función generar PDF. 4 8
41 -Desarrollar la función listar ventas. 2 4
42 -Desarrollar la función consultar ventas. 4 8
43 -Desarrollar la función registrar ventas. 2 4
45 -Desarrollar la función ver detalles. 1 2
46 -Desarrollar la función modificar. 3 6
47 -Desarrollar la función listar tickets. 2 4
48 -Desarrollar la función abrir ticket. 4 8
50 -Desarrollar la función marcar resuelto. 4 8
51 -Desarrollar la función descartar. 2 4
52 -Desarrollar la función eliminar. 4 8
54 -Desarrollar la función marcar pendiente. 4 8
Sprint 2
Ítem Tareas Esfuerz Esfuerz

o en o en
puntos tiempo
1 Desarrollar la función reportes de asesores. 2 4
2 Desarrollar la función prospectos/clientes. Desarrollar la 4 8
función negociaciones.
3 Desarrollar la función ventas. 2 4
4 Desarrollar la función productos/servicios. 4 8
5 Desarrollar la función tickets. 2 4
6 Desarrollar la función ver eventos. 4 8
7 Desarrollar la función ver agenda. 2 4
8 Desarrollar la función agregar evento. 2 4
9 Desarrollar la función agregar evento personal. 2 4
10 Desarrollar la función correo. 2 4
11 Desarrollar módulo de autenticación de asesor. 2 4
12 Desarrollar la función listar clientes/prospectos. 2 4
13 Desarrollar la función consultar. 4 8
14 Desarrollar la función ver detalles. 2 4
110
15 Desarrollar la función ver referidos. 4 8
16 Desarrollar la función ver tareas. 2 4
17 Desarrollar la función ver negociaciones. 4 8
18 Desarrollar la función ver ventas. 4 8
19 Desarrollar la función ver estadísticas. 4 8
20 Desarrollar la función ver tickets. 2 4
21 Desarrollar la función modificar. 4 8
22 Desarrollar la función eliminar. 2 4
23 Desarrollar la función generarPDF 4 8
24 Desarrollar la función ver asignar tarea. 2 4
25 Desarrollar la función agregar cliente/prospecto 4 8
26 Desarrollar la función listar negociaciones. 2 4
27 Desarrollar la función consultar. 4 8
28 Desarrollar la función registrar. 2 4
29 Desarrollar la función generar PDF. 2 4
30 Desarrollar la función ver detalles. 2 4
31 Desarrollar la función modificar. 4 8
Sprint 3

o en o en
puntos tiempo
6 Desarrollar la función listar productos y servicios. 4 8
8 -Desarrollar generar PDF 4 8
9 -Desarrollar la función ver eventos 2 4
10 -Desarrollar la función ver agenda 3 6
11 -Desarrollar la función agregar evento personal. 3 6
12 Desarrollar la función ver estadísticas 2 4
13 -Desarrollar la función agregar tareas 3 6
14 -Desarrollar la función modificar tareas 3 6
15 -Desarrollar la función eliminar tareas 2 4
16 -Desarrollar la función listar tareas. 3 6
17 -Desarrollar la función correo 2 4
111
Sprint 4

o en o en
puntos tiempo
1 Desarrollar módulo de autenticación de jefe de ventas 1 2
2 Desarrollar la función consultar asesor 2 4
3 Desarrollar la función generar PDF de asesores 2 4
4 Desarrollar la función ver clientes/prospectos de asesores 2 4
5 Desarrollar la función ver negociaciones de asesores 2 4
6 Desarrollar la función ver ventas de asesores 4 8
7 Desarrollar la función ver tareas de asesores 4 8
8 Desarrollar la función ver agenda de asesores 4 8
9 Desarrollar la función ver estadísticas de asesores. 3 6
14 -Desarrollar la función ver tareas 3 6
18 -Desarrollar la función ver tickets 4 8
20 -Desarrollar la función eliminar 2 4
22 -Desarrollar la función ver asignar tarea 2 4
23 -Desarrollar la función agregar cliente/prospecto 1 2
24 -Desarrollar la función listar negociaciones. 2 4
26 -Desarrollar la función registrar. 2 4
112
36 -Desarrollar la función agregar productos/servicios. 2 4
41 - Desarrollar la función agregar evento. 3 6
Sprint 5

o en o en
puntos tiempo
1 Desarrollar la función ver estadísticas 2 4
2 -Desarrollar la función agregar tareas 3 6
3 -Desarrollar la función modificar tareas 2 4
4 -Desarrollar la función eliminar tareas 3 6
5 -Desarrollar la función listar tareas. 3 6
6 -Desarrollar la función correo 3 6
7 -Desarrollar módulo de autenticación de jefe de marketing. 1 2
8 -Desarrollar la función consultar asesor 1 2
9 -Desarrollar la función generar PDF de asesores 1 2
10 -Desarrollar la función ver clientes/prospectos de asesores 1 2
11 -Desarrollar la función ver negociaciones de asesores 1 2
12 -Desarrollar la función ver ventas de asesores 2 4
25 - Desarrollar la función agregar evento. 1 2
113
27 -Desarrollar la función ver estadísticas. 3 6
28 -Desarrollar la función correo. 2 4
Sprint 6

o en o en
puntos tiempo
1 -Desarrollar módulo de autenticación de jefe de servicio al 1 2
cliente.
6 -Desarrollar la función abrir ticket. 3 6
9 -Desarrollar la función descartar. 3 6
10 -Desarrollar la función eliminar. 3 6
15 -Desarrollar la función ver tickets. 1 2
16 Desarrollar la función correo. 3 6
17 -Desarrollar módulo de autenticación de jefe de 1 2
marketing.
27 -Desarrollar la función ver tickets. 2 4
28 -Desarrollar la función ver agenda. 2 4
114
29 -Desarrollar la función agregar evento personal 3 6
6.1.2.4 Creación de la lista de pendientes del sprint
Puntos de
Elemento de trabajo pendiente Resposable Estado Sprint
historia
Historia de usuario # 1
Configuración de inicial del S.I 3 1
Revisión componentes físicos y lógicos. Franklin David Rodriguez Terminada
Diseño de la base de datos. Franklin David Rodriguez Terminada
Diseño de diagramas de arquitectura para el despliegue del sistema. Franklin David Rodriguez Terminada
Autentiación del administrador 3 1
Desarrollar módulo de autenticación de administrador Franklin David Rodriguez Terminada
Productos/servicios 4 1
Desarrollar la función listar productos y servicios. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función agregar productos/servicios. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función consultar productos/servicios. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función eliminar productos/servicios. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función modificar productos/servicios Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función estadísticas de productos y servicios. Franklin David Rodriguez Terminada
Usuarios 4 1
Desarrollar la función listar usuarios Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función agregar usuario. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función reporte PDF Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función cambiar contraseña Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función modificar usuario Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función eliminar usuario Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función ver clientes/prospectos Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función ver ventas Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función ver negociaciones Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función ver estadísticas Franklin David Rodriguez Terminada
115
clientes/prospectos 4 1
Desarrollar la función listar clientes/prospectos Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función consultar. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función ver detalles Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función ver referidos Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función ver tareas Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función ver tickets Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función modificar Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función eliminar Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función generarPDF Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función ver asignar tarea Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función agregar cliente/prospecto Franklin David Rodriguez Terminada
Negociaciones 3 1
Desarrollar la función listar negociaciones. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función registrar. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función generar PDF. Franklin David Rodriguez Terminada
Ventas 4 1
Desarrollar la función listar ventas. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función consultar ventas. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función registrar ventas. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función ver detalles. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función modificar. Franklin David Rodriguez Terminada
Tickets 4 1
Desarrollar la función listar tickets. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función abrir ticket. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función modificar. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función marcar resuelto. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función descartar. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función eliminar. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función marcar pendiente. Franklin David Rodriguez Terminada
Reportes 3 2
Desarrollar la función reportes de asesores. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función prospectos/clientes. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función negociaciones. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función ventas Desarrollar la función productos/servicios. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función tickets. Franklin David Rodriguez Terminada
Calendario 3 2
Desarrollar la función ver eventos. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función ver agenda. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función agregar evento. Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función agregar evento personal. Franklin David Rodriguez Terminada
116
Correo 3 2
Desarrollar la función correo Franklin David Rodriguez Terminada
Autenticación asesor 2 2
Desarrollar módulo de autenticación de asesor Franklin David Rodriguez Terminada
Clientes/prospectos asesor 4 2
Negociaciones asesor 4 2
Ventas asesor 3 3
Productos/servicios asesor 3 3
Desarrollar generar PDF Franklin David Rodriguez Terminada
Calendario asesor 2 3
Desarrollar la función ver eventos Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función ver agenda Franklin David Rodriguez Terminada
Estadísticas asesor 2 3
Tareas asesor 2 3
Desarrollar la función agregar tareas Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función modificar tareas Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función eliminar tareas Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función listar tareas. Franklin David Rodriguez Terminada
117
Correo asesor 2 3
Desarrollar la función correo Franklin David Rodriguez Terminada
Autenticación jefe de ventas 1 4
Desarrollar módulo de autenticación de jefe de ventas Franklin David Rodriguez Terminada
Asesores jefe de ventas 3 4
Desarrollar la función consultar asesor Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función generar PDF de asesores Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función ver clientes/prospectos de asesores Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función ver negociaciones de asesores Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función ver ventas de asesores Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función ver tareas de asesores Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función ver agenda de asesores Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función ver estadísticas de asesores. Franklin David Rodriguez Terminada
Clientes/prospectos jefe de ventas 3 4
Negociaciones jefe de ventas 4 4
Ventas jefe de ventas 4 4
Productos/servicios jefe de ventas 4 4
Desarrollar la función agregar productos/servicios. Franklin David Rodriguez Terminada
118
Calendario jefe de ventas 3 4
Estadísticas jefe de ventas 3 5
Tareas Jefe de ventas 3 5
Desarrollar la función agregar tareas Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función modificar tareas Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función eliminar tareas Franklin David Rodriguez Terminada
Desarrollar la función listar tareas. Franklin David Rodriguez Terminada
Tareas Jefe de ventas 1 5
Correo jefe de ventas Franklin David Rodriguez Terminada
Autenticación jefe de marketing 1 5
Desarrollar módulo de autenticación de jefe de marketing. Franklin David Rodriguez Terminada
Asesores jefe de marketing 1 5
Clientes/prospectos jefe de marketing 1 5
Productos/servicios jefe de marketing 2 5
Calendario jefe de marketing 2 5
Estadísticas jefe de marketing 2 5
Desarrollar la función ver estadísticas. Franklin David Rodriguez Terminada
Correo jefe de marketing 1 5
Desarrollar la función correo. Franklin David Rodriguez Terminada
119
Autenticación jefe de servicio al cliente. 1 6
-Desarrollar módulo de autenticación de jefe de servicio al cliente. Franklin David Rodriguez Terminada
Productos/servicios jefe de servicio al cliente. 3 6
-Desarrollar la función listar productos y servicios. Franklin David Rodriguez Terminada
-Desarrollar la función consultar productos/servicios. Franklin David Rodriguez Terminada
-Desarrollar generar PDF Franklin David Rodriguez Terminada
Tickets jefe de servicio al cliente. 3 6
-Desarrollar la función listar tickets. Franklin David Rodriguez Terminada
-Desarrollar la función abrir ticket. Franklin David Rodriguez Terminada
-Desarrollar la función modificar. Franklin David Rodriguez Terminada
-Desarrollar la función marcar resuelto. Franklin David Rodriguez Terminada
-Desarrollar la función descartar. Franklin David Rodriguez Terminada
-Desarrollar la función eliminar. Franklin David Rodriguez Terminada
-Desarrollar la función marcar pendiente. Franklin David Rodriguez Terminada
Clientes/prospectos jefe de servicio al cliente. 3 6
-Desarrollar la función listar clientes/prospectos Franklin David Rodriguez Terminada
-Desarrollar la función consultar. Franklin David Rodriguez Terminada
-Desarrollar la función ver detalles Franklin David Rodriguez Terminada
-Desarrollar la función ver tickets. Franklin David Rodriguez Terminada
Correo jefe de servicio al cliente. 3 6
Autenticación técnico. 3 6
-Desarrollar módulo de autenticación de técnico Franklin David Rodriguez Terminada
Tickets técnico. 3 6
-Desarrollar la función generar PDF. Franklin David Rodriguez Terminada
Productos/servicios técnico. 3 6
Clientes/prospectos técnico. 3
Agenda técnico. 3 6
-Desarrollar la función ver agenda. Franklin David Rodriguez Terminada
-Desarrollar la función agregar evento personal Franklin David Rodriguez Terminada
120
121
Autenticación jefe de marketing 1 5
Desarrollar módulo de autenticación de jefe de marketing. Franklin David Rodriguez Terminada
Asesores jefe de marketing 1 5
Clientes/prospectos jefe de marketing 1 5
Productos/servicios jefe de marketing 2 5
Calendario jefe de marketing 2 5
Estadísticas jefe de marketing 2 5
Desarrollar la función ver estadísticas. Franklin David Rodriguez Terminada
Correo jefe de marketing 1 5
Autenticación jefe de servicio al cliente. 1 6
-Desarrollar módulo de autenticación de jefe de servicio al cliente. Franklin David Rodriguez Terminada
Productos/servicios jefe de servicio al cliente. 3 6
-Desarrollar generar PDF Franklin David Rodriguez Terminada
Tickets jefe de servicio al cliente. 3 6
-Desarrollar la función abrir ticket. Franklin David Rodriguez Terminada
-Desarrollar la función modificar. Franklin David Rodriguez Terminada
-Desarrollar la función descartar. Franklin David Rodriguez Terminada
-Desarrollar la función eliminar. Franklin David Rodriguez Terminada
122
Clientes/prospectos jefe de servicio al cliente. 3 6
Correo jefe de servicio al cliente. 3 6
Autenticación técnico. 3 6
-Desarrollar módulo de autenticación de técnico Franklin David Rodriguez Terminada
Tickets técnico. 3 6
-Desarrollar la función generar PDF. Franklin David Rodriguez Terminada
Productos/servicios técnico. 3 6
Clientes/prospectos técnico. 3
Agenda técnico. 3 6
-Desarrollar la función ver agenda. Franklin David Rodriguez Terminada
-Desarrollar la función agregar evento personal Franklin David Rodriguez Terminada
123
SECCIÓN VII. ESTRATEGÍAS PARA LA TRANSFERENCIA DE LOS
RESULTADOS
7.1 PROTECCIÓN LEGAL
Aspectos Legales: Se deben considerar todos los aspectos que soportan el desarrollo del
proyecto, tanto en la parte tecnológica, como en la parte comercial. Ejemplo: Ley de
propiedad intelectual, leyes tributarias, contables, fiscales, decretos, ordenanzas,
resoluciones, entre otros. Ley Propiedad Intelectual, sobre el Derecho de Autor: La
protección que la ley colombiana otorga al Derecho de Autor se realiza sobre todas las
formas en que se puede expresar las ideas, no requiere ningún registro y perdura Durante
toda la vida del autor, más 80 años después de su muerte, después de lo cual pasa a ser de
dominio público. El registro de la obra ante la Dirección Nacional Del Derecho de Autor
sólo tiene Como finalidad brindar mayor seguridad a los titulares Del derecho. En el caso
Del Software, la legislación colombiana lo asimila a la escritura de una obra literaria,
permitiendo que el código fuente de un programa esté cubierto por la Ley de Derechos de
Autor. Artículo 1. Los autores de obras literarias, científicas y artísticas gozarán de
protección para sus obras en la forma prescrita por la presente ley y, en cuanto fuere
compatible con ella, por el derecho común. También protege esta ley a los intérpretes o
ejecutantes, a los productores de fonogramas y a los organismos de radiodifusión, en sus
derechos conexos a los del autor. Los derechos reconocidos en esta Ley son independientes
de la propiedad del objeto material en el cual esté incorporada la obra y no están sometidos
al cumplimiento de ninguna formalidad. Articulo 2. Los derechos de autor recaen sobre las
124
obras científicas, literarias y artísticas las cuales se comprenden todas las creaciones del
espíritu en el campo científico, literario y artístico, cualquiera que sea el modo o forma de
expresión y cualquiera que sea su destinación, tales como: los libros, folletos y otros
escritos; las conferencias, alocuciones, sermones y otras obras de la misma naturaleza; las
obras dramáticas o dramático musicales; las obras coreográficas y las pantomimas; las
composiciones musicales con letra o sin ella; las obras cinematográficas, a las cuales se
asimilan las obras expresadas por procedimiento análogo a la cinematografía, inclusive los
videogramas; las obras de dibujo, pintura, arquitectura, escultura, grabado, litografía; las
obras fotográficas a las cuales se asimilan las expresadas por procedimiento análogo a la
fotografía; las obras de arte aplicadas; las ilustraciones, mapas, planos, croquis y obras
plásticas relativas a la geografía, a la topografía, a la arquitectura o a las ciencias, y, en fin,
toda producción del dominio científico, literario o artístico que pueda reproducirse, o
definirse por cualquier forma de impresión o de reproducción, por fonografía,
radiotelefonía o cualquier otro medio conocido o por conocer. Artículo 20 En las obras
creadas para una persona natural o jurídica en cumplimento de un contrato de prestación de
servicios o de un contrato de trabajo, el autor es el titular originario de los derechos
patrimoniales y morales; pero se presume, salvo pacto en contrario, que los derechos
patrimoniales sobre la obra han sido transferidos al encargante o al empleador, según sea el
caso, en la medida necesaria para el ejercicio de sus actividades habituales en la época de
creación de la obra. Para que opere esta presunción se requiere que el contrato conste por
escrito. El titular de las obras de acuerdo a este artículo podrá intentar directamente o por
intermedia persona acciones preservativas contra actos violatorios de los derechos morales
125
informando previamente al autor o autores para FACULTAD DE INGENIERIAS Y
TECNOLOGICAS evitar duplicidad de acciones. Artículo 27. En todos los casos en que
una obra literaria, científica o artística tenga por titular una persona jurídica o una entidad
oficial o cualquier institución de derecho público, se considerará que el plazo de protección
será de 30 años contados a partir de su publicación. Ley de Propiedad Intelectual: La
propiedad intelectual (P.I.) tiene que ver con las creaciones de la mente: las invenciones, las
obras literarias y artísticas, los símbolos, los nombres, las imágenes y los dibujos y modelos
utilizados en el comercio. (OMPI, 2011) Organización Mundial de la Propiedad Intelectual.
Artículo 1.3 del Convenio de París para la Protección de la Propiedad Industrial: “La
propiedad industrial se entiende en su acepción más amplia y se aplica no sólo a la industria
y al comercio propiamente dichos, sino también al dominio de las industrias agrícolas y
extractivas de todos los productos fabricados o naturales, por ejemplo: vinos, granos, hojas
de tabaco, frutos, animales, minerales, aguas minerales, cervezas, flores, harinas”. Artículo
4. Divulgación y publicación: A efectos de lo dispuesto en la presente Ley, se entiende por
divulgación de una obra toda expresión de la misma que, con el consentimiento del autor, la
haga accesible por primera vez al público en cualquier forma; y por publicación, la
divulgación que se realice mediante la puesta a disposición del público de un número de
ejemplares de la obra que satisfaga razonablemente sus necesidades estimadas de acuerdo
con la naturaleza y finalidad de la misma. Artículo 5. Autores y otros beneficiarios: 1. Se
considera autor a la persona natural que crea alguna obra literaria, artística o científica de
comprobación práctica. 2. No obstante de la protección que esta Ley concede al autor se
126
podrán beneficiar personas jurídicas en los casos expresamente previstos en ella, tal como a
las Universidades.
CONCLUSIONES
En el proyecto que tuvo lugar en la empresa tecnosoftware se lograron cumplir los
objetivos planteados al inicio del analisis de las necesidades en la empresa, se obtuvieron
resultados de la implementacion del sistema de información para la gestión de los clientes,
dichos resultados son expuestos a continuación:
 El desarrollo e implementación del sistema de informacion destinado a
apoyar la gestión de los clientes y prospectos en las empresas tecnologicas de
127
Valledupar, permitió el mejoramiento de los procesos con los clientes de la
empresa.
 El desarrollo del sistema de información brindo apoyo en la gestión de la
información de clientes asi como el seguimiento de los asesores de la empresa,
en cuanto a las ventas y los prospectos/clientes.
 El modulo de tickets mejoró la atencion a las incidencias de los clientes en la
empresa, llevando a cabo la organización eficiente de las quejas, reclamos,
sugerencias, peticiones y servicio técnico.
El sistema de información diseñado y desarollado, represento una gran mejora en los
procesos que la empresa debía manejar con más organización, llegando a solventar la
necesidad de llevar un control de los asesores, ventas, clientes, prospectos, tareas, y tickets
de atención al cliente. Ademas de esto el sistema lleva un control de acceso de los
diferentes usuarios y ofrece un facil manejo, intuitivo asi como funcional.
BIBLIOGRAFÍA
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Desk de su escuela.
A.RIOS, S., ROMAN A., P., & REBOLLEDO L., V. (2010). ADAPTACION DE UNA HERRAMIENTA CRM
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128
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129
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RELACIÓN CON LOS CLIENTES (CRM), ORIENTADO A LA WEB PARA MEJORAR EL CONTROL DE
CUENTAS POR COBRAR DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS EN LA EMPRESA COMPUSOFT DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO. Ecuador.
RECOMENDACIONES
Con el fin de obtener un maximo rendimiento del sistema de información, se recomienda
tener en cuenta las siguientes sugerencias:
 Capacitar al personal que va a hacer uso del sistema, primeramente al
administrador.
130
 La clave de cada usuario es unica.
 Disponer de personal capacitado para manejar la base de datos del sistema.
 El sistema requiere mantenimiento fisico y logico habitual con el fin de
funcionar eficazmente.
 En caso de presentarse algún error técnico, informar al personal capacitado
para solucionar este tipo de percances.
ANEXOS
ANEXO A: MODELO CARTA DEL DIRECTOR DE PROYECTO
ANEXO B: MODELO CARTA DE LOS ESTUDIANTES
131
ANEXO C: RECIBO DE MATRICULA
ANEXO D: MODELO CARTA AVAL DE LA ENTIDAD RESPONSABLE
ANEXO E: MODELO CARTA DECLARACIÓN ANTIFRAUDE
ANEXO F: MODELO CARTA DE DERECHOS DE AUTOR
ANEXO G: MODELO CARTA DE DECLARACIÓN DE LA UNIVERSIDAD
ANEXO H: MODELO INFORMACIÓN GENERAL DE LOS INTEGRANTES DEL
PROYECTO
ANEXO I: INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
ANEXO J: CARTA MODELO RECIBIDO A SATISFACCIÓN DE LA ENTIDAD
RESPONSABLE
ANEXO K: EVIDENCIAS DE LA CALIDAD DE ESTUDIANTES ACTIVOS
ANEXO L: FORMATO DE ENCUESTAS
Anexo I.
ENCUESTA
132
1. ¿Considera que su empresa requiere de un sistema CRM y
seguimiento de incidencias para poder llevar a cabo la gestión
oportuna de sus clientes?
SI ( ) NO ( )
Análisis: De las 50 empresas encuestadas el 40% respondieron que si requieren
sí requieren de un sistema CRM y seguimiento de incidencias para poder llevar a
133
cabo la gestión oportuna de sus clientes.
Pregunta 1
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
SI NO
2. ¿Maneja algún sistema CRM en su empresa?
SI ( ) NO ( )
134
Análisis: De las 50 empresas encuestadas el 50% respondieron que si manejan
un sistema CRM en su empresa.
Pregunta 2
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
SI NO
3. ¿Cree usted que por medio de un sistema de información CRM y
seguimiento de incidencias es posible aumentar las utilidades de su
empresa?
SI ( ) NO ( )
Análisis: De las 50 empresas encuestadas 70% consideran que un sistema de
información CRM y seguimiento de incidencias es posible aumentar las utilidades
de su empresa
135
Pregunta 3
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
SI NO
4. ¿Su empresa presenta inconvenientes a la hora de controlar los
procesos e inventarios?
SI ( ) NO ( )
Análisis: De las 50 empresas encuestadas el 60% presentan inconvenientes a la
hora de controlar los procesos de mercadeo, venta y la relación con sus clientes.
Pregunta 4
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
SI NO
136
5. ¿Estaría de acuerdo con implementar un sistema de información
CRM y seguimiento de incidencias, el cual le brindaría beneficios a su
empresa?
SI ( ) NO ( )
Análisis: De las 50 empresas encuestadas 50% están de acuerdo con
implementar el sistema.
Pregunta 5
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
SI NO
6. ¿Sabe usted acerca de los beneficios que generaría un sistema de
información CRM y seguimiento de incidencias en su empresa?
SI ( ) NO ( )
Análisis: De las 50 empresas encuestadas 20% afirman conocer los beneficios
del sistema de gestión.
137
Pregunta 6
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
SI NO
7. ¿Cree usted que el sistema que maneja actualmente en su empresa para el
seguimiento de los datos y la relación con sus clientes es el más apropiado?
SI ( ) NO ( )
Análisis: De las 50 empresas encuestadas 60% afirman que su sistema actual es
el más apropiado.
138
Pregunta 7
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
SI NO
8. ¿Considera usted que es necesaria la sistematización de la relación con
los clientes a través de una herramienta CRM en las empresas?
SI ( ) NO ( )
Análisis: De las 50 empresas encuestadas 80% consideran que es necesaria la
sistematización de la relación con los clientes en las empresas.
139
Pregunta 8
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
SI NO
9. ¿tiene usted algún conocimiento acerca de los sistemas de gestión CRM
y los sistemas Help Desk?
SI ( ) NO ( )
Análisis: De las 50 empresas encuestadas 20% tienen conocimientos acerca de
los sistemas web app orientados a servicios.
140
Pregunta 9
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
SI NO
10. ¿Considera usted que sería necesaria una capacitación de los
trabajadores en la empresa acerca del uso y las ventajas de un sistema CRM
y un control y seguimiento de incidencias de los clientes?
SI ( ) NO ( )
Análisis: De las 50 empresas encuestadas 40% consideran necesaria una
capacitación de los trabajadores en el uso de los sistemas de gestión CRM y
seguimiento de incidencias.
Pregunta 10
10
8
6
4
2
0
SI NO
141
ANEXO I
Entrevista
Este cuestionario muestra las preguntas que se aplicaron en la entrevista que se
realizó a la Ingeniera Ángela Guacaneme la cual maneja el cargo de Directora
Comercial en la empresa Tecnosoftware.
1. ¿Actualmente de qué manera gestiona la empresa, la información de las
actividades de mercadeo y venta?
La gestionamos de manera digital, apoyados en formatos en Excel.
2. ¿Qué problemas se presentan en cuanto a los procesos de mercadeo y
ventas?
 Retraso en el proceso de atención al cliente por la forma como se organizan
los datos
 No se aprovechan las oportunidades post-venta por la manera poco ágil de
consultar la información
 Se dificulta el seguimiento y control de los asesores comerciales.
3. ¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes de la empresa
Tecnosoftware?
Excelente
X
Bueno
Medio
142
Bajo
4. Como es el nivel tecnológico de la empresa
Excelente
X
Bueno
Medio
Bajo
5. ¿Qué áreas de la empresa ofrecen mayor potencial para mejorar?
El área de mercadeo y ventas.
6. ¿Qué debilidades o fallas se muestran en la empresa en cuanto a las
relaciones con los clientes?
Se dificulta darles seguimiento a las quejas y solicitudes de soporte a los clientes.
7. ¿Cuál es el área estratégica de la que depende el éxito a largo plazo de la
empresa?
El área de mercadeo y ventas.
8. ¿Cuál es el nivel de capacitación del recurso humano?
Excelente
X
Bueno
Medio
Bajo
143
144

Proyecto Corregido Enero 14

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SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN DE CLIENTES EN EMPRESAS

FRANKLIN DE JESÚS DAVID RODRIGUEZ

ANA MARÍA DELGADO CUADRADO

Dr. JUAN ANDRÉS YANETH RINCÓN

UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR

FRANKLIN DE JESÚS DAVID RODRIGUEZ

ANA MARÍA DELGADO CUADRADO

UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR

Valledupar, 01 de Noviembre de 2017.

a mi novio Franklin David, por su apoyo, compañía y comprensión. Gracias a mi familia,

ayuda y por enseñarnos cuando más lo necesitábamos.

ANA MARÍA DELGADO CUADRADO.

críticos de mi vida, a mi abuelita Marlene a quien amo inmensamente, ha sido el único

ingeniera Ángela Guacaneme y al ingeniero Alcides Vega, gracias por su ayuda y

tías. Espero que Dios me dé la oportunidad de poder desempeñar mi carrera lo mejor

FRANKIN DE JESUS DAVID RODRIGUEZ.

lograr que este sueño, se materializara. Gracias a nuestros compañeros y profesores, en

que es una excelente persona y docente, Dios lo bendiga siempre.

Con la elaboración e implementación de un sistema de información se busca cumplir el

objetivo del presente proyecto el cual es apoyar la gestión de clientes en empresas

tecnológicas de Valledupar, realizando la prueba piloto en la empresa Tecnosoftware. Esto,

la información de los clientes en la empresa. Así mismo, el presente proyecto puede

implementarse sin problema, en cualquier empresa tecnológica de Valledupar que maneje

de acuerdo a la implementación de la metodología SCRUM, así como también el análisis

inicial mediante encuestas y entrevistas a diferentes trabajadores de la empresa, se ha

generado un sistema de información, el cual permite apoyar la gestión de clientes en las

empresas tecnológicas de Valledupar, en la cual se ven involucrados procesos como

Gestión clientes/prospectos, gestión de usuarios, reportes, ventas, negociaciones,

productos/servicios, tickets, y tareas.

Palabras clave: Sistema de información, clientes, gestión de clientes, tickets, prospectos,

objective of this project, which is to support the management of customers in technological

companies of Valledupar, conducting the pilot test in the company Tecnosoftware.

This, in order to provide a solution to the problems generated by incorrect handling of

companies of Valledupar, in which processes such as client / prospectus management, user

Keywords: Information system, customers, customer management, tickets, prospects,

Ilustración 1. Sistemas de información según (Laudon & Laudon, 2012).........................................31

Tabla 1. Datos de contacto de los estudiantes...............................................................................17

La globalización de los mercados, el crecimiento continuo de la competencia y en las

altos niveles de servicio no solo a sus clientes, si no a ser más competitivos.

servicio implementado sistemas especializados en el control de la relación con los clientes,

buscando así posicionarse competitivamente frente a otras organizaciones. De esta manera

fundamental en la estrategia corporativa.[CITATION MAR03 \l 9226 ].

desarrollado, permite tener un control en la información de los clientes y el proceso de las

en empresas tecnológicas de Valledupar, a través de un sistema de información, esto debido

a que actualmente se da un mal manejo de la información, llevando a cabo controles

mediante formatos físicos, y archivos de Excel.

Este hecho ha causado que se presente perdida de información o malos entendidos en

cuando al análisis de los procesos de la empresa, el gerente no tiene conocimiento del

avance en el trabajo de cada asesor, los asesores no llevan un manejo organizado de la

objetivo general “Implementar un sistema de información para la gestión de clientes en

empresas de tecnología de Valledupar”, con el fin de mejorar la gestión de los clientes y

ventas que las empresas realizan día a día.

El proyecto consta de 7 secciones, descritas a continuación:

En la sección I, se describe la información del proyecto, en la sección II, se hace una

en análisis de participación, la justificación que motiva la realización del presente proyecto

y por último el cronograma de actividades.

En la sección III se exponen definiciones teóricas relacionadas con los sistemas de

inicio. En la sección IV se expone a metodología empleada para el desarrollo del proyecto

así como la población, y muestra.

el despliegue de la metodología planteada en la sección IV, presentando las diferentes

desarrollados en el sistema de información. Finalmente se encuentra la sección VII, la cual

1.1 TÍTULO DEL PROYECTO

Sistema de información para la gestión de clientes en empresas de tecnología de