Pregunta 1

Correcta
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Enunciado de la pregunta

La “proyección futura de la actividad comercial”, se puede estimar poniendo en

relación la captación, con la vida media de los clientes y la facturación media por
cliente.

Seleccione una:
a. Verdadero.
Conociendo cuáles son nuestros actuales resultados de captación y
multiplicándolos por el ratio de vida media de los clientes que ya tenemos en
cartera, por el valor medio de facturación de cada cliente o de cada segmento,
podremos estimar en grandes líneas la proyección futura de nuestra
actividad.Estos datos, sumados a los que ya tenemos sobre los clientes actuales
(clientes actuales x vida media actual x facturación media por cliente), nos
proporcionarán una completa visión sobre nuestra actividad, nuestra capacidad de
captación y nuestras habilidades para fidelizar. Para mayor exactitud, este cálculo
deberá hacerse por segmentos de clientes.
b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta

El LMM (Loyalty Management Model) es un modelo basado en el conocimiento y

evaluación de la cartera de clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero.
El Loyalty Management Model (LMM) establece varias formas de clasificación de
clientes.Una primera aproximación del LMM a la categorización de clientes es la
clasificación básica:Cliente Interno: Accionistas y Personal

Cliente Externo: Canales de comercialización, Proveedores, Mercado de

referencia, Mercado de influencia

Cliente Final: Cliente actual, Cliente de competidor, Cliente potencial no usuario,

Cliente antiguo recuperable.
b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Los 4 pasos básicos para implantar un programa de Marketing one-to-one son:

Seleccione una:
a. Identificar, Captar, Vender e Interactuar.
b. Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.
Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen el marketing uno a uno
con una idea sencilla: “tratar de un modo distinto a los distintos clientes…”. Y esto
“mediante estrategias que se fundamentan en el conocimiento de las diferencias
entre los clientes y de cómo éstas deberían influir en la conducta de la empresa
hacia cada cliente en concreto”.
El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento del valor
total de su base de clientes.
Los autores mencionados proponen cuatro pasos para implantar un programa de
marketing uno a uno:

- Identificar a los clientes.

- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Personalizar el tarto de la empresa hacia el cliente.

Estos pasos con el fin de maximimzar el valor del cliente, su vinculación y

fidelización, y por ende, nuestra rentabilidad.
c. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.

Pregunta 4
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Basándonos en el vídeo:

¿Es lo mismo fidelizar que satisfacer?

Seleccione una:
a. Sí.
b. No.
Satisfacer es cumplir con las expectativas que se ha creado el cliente, mientras
que fidelizar es hacer que vuelva el cliente a comprar nuestros productos o
servicios.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 5
Correcta
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Enunciado de la pregunta

De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no se

corresponde con las ventajas para los “clientes”?

Seleccione una:
a. Conlleva precios menores.
Si las ventajas que un CRM supone para la empresa son:

- Facilita e incrementa las ventas.

- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
Entonces se deduce que “precios menores” no es un factor de ventaja para el
cliente desde la perspectiva relacional, ya que éste, precisamente, está dispuesto
a pagar más por el hecho de estar satisfecho.
b. Reduce el riesgo percibido.
c. Recibe un servicio personalizado.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Conlleva precios menores.

Pregunta 6
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Según el artículo:

¿Qué error se suele dar en la recogida de datos?

Seleccione una:
a. Por el mero hecho de recoger datos, estamos seguro s de que le va a llegar
todas nuestras acciones comerciales.
El error de dar por hecho que un cliente va a recibir una información con agrado,
por el mero hecho de habernos facilitado sus datos, es manifiesto cuando se cae
en el envío masivo de campañas indiscriminadas a una misma BBDD.
b. La recogida de datos la damos como poco importante y que no se hará en
los menos casos posibles.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Por el mero hecho de recoger datos, estamos seguro s
de que le va a llegar todas nuestras acciones comerciales.

Pregunta 7
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00

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Enunciado de la pregunta

De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no se

corresponde con las ventajas para la “empresa”?

Seleccione una:
a. Facilita e incrementa las ventas.
b. Aumenta el ratio de rotación de clientes.
Si el CRM y las acciones de Marketing Relacional, pretenden vincular y fidelizar al
cliente, esto se contradice con una alta rotación de clientes, ya que ello supone
que los clientes se renuevan marchándose y llegando otros nuevos, y nada más
lejos de la realidad de la perspectiva relacional, que busca hacer sostenible la
relación con los clientes.Las ventajas que un CRM supone para la empresa son:

- Facilita e incrementa las ventas.

- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
- Los consumidores fieles actúan como prescriptores.
- Menor sensibilidad al precio.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Aumenta el ratio de rotación de clientes.

Pregunta 8
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Cuando un cliente no se marcha porque, básicamente, está vinculado al tener

muchos productos contratados con nosotros, estamos hablando de un cliente
“fidelizado”

Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
No es así, cuando un cliente está con nosotros sólo porque el coste / barreras de
cambio es alto (cambiar de un proveedor a otro todas sus posiciones), no es
sinónimo de “fidelidad”.

A este tipo de clientes se les denomina, “cliente rehén”. Es el colectivo más

peligroso porque son clientes aparentemente fieles porque repiten, pero que en
realidad están pocos satisfechos con nuestra entidad u oficina. Sin embargo,
están ahí porque tienen pocas posibilidades de cambiar, o los costes del cambio
son altos, o porque sólo nosotros somos capaces de satisfacer ciertas
necesidades que saben que otros no podrán en toda su generalidad.

No es conveniente vincular al cliente obviando su satisfacción por sus volúmenes

de compra.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 9
Correcta
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Enunciado de la pregunta
El LCM presenta cuatro etapas en relación con un cliente: captación, repetición,
relación y vinculación.

Seleccione una:
a. Verdadero.
El LCM presenta cuatro etapas en relación con un cliente: captación, repetición,
relación y vinculación. Para poder realizar estas acciones es absolutamente
necesario identificar y conocer a los clientes a fin de evaluarlos y poder llevar a
cabo acciones comerciales segmentadas.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 10
Correcta
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Enunciado de la pregunta

¿Es contradictorio utilizar el término de “Personal Broadcasting”?

Seleccione una:
a. Sí.
b. No.
No es contradictorio, porque se integra lo personal del mensaje con lo general de
la integración de los medios.

El paradigma asociado a la nueva gestión relacional se basa en la idea de que las

comunicaciones futuras con los clientes se realizarán bajo un modelo de difusión
“Personal Broadcasting”, donde la empresa lance sus mensajes por medio de los
distintos canales, pero de forma interactiva y personalizada.

Puede parecer contradictorio mezclar “personal” con “broadcasting”, pero esa es

la clave de un buen CRM, integrar la difusión de mensajes consiguiendo un alto
impacto (en los distintos medios) y a su vez una personalización de los mismos.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.