SIMULACRO ITIL FINAL

1. Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios, es

responsabilidad de que proceso?
   Gestión de Eventos
   Service Desk
Puntos: 0

2. El responsable final de la operación del proceso es:

   Gerente del Proceso
   Especialista del Proceso
Puntos: 0

3. Definición de "Las partes interesadas" seria:

   Los que apoyan la gestión del servicio como sponsor
   Los que tienen interés en las actividades, metas, recursos y entregables de la
gestión del servicio
Puntos: 0

4. El hardware dentro de un Data Center Equipos de Enfriamiento y generación

eléctrica Son actividades de la gestión de instalaciones, también ?
   La gestión de aplicaciones
   La gestión de sitios de recuperación
Puntos: 0

5. Gestion de Servicios es:

   Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar
valor a los clientes en forma de servicios
   La gestión de funciones dentro de una organización para llevar a cabo ciertas
actividades
Puntos: 0

6. Donde queremos estar? del CSI es equivalente a Definir Objetivos Medibles?

   Si
   No
Puntos: 0

7. Siguiendo el Sol (Follow The Sun) es una definición que encontramos en el Libro
de la Operación del Servicio?
   Si
   No
Puntos: 0

8. Service Desk Local y Virtual es una definición que encontramos en el Libro de la

Operación del Servicio?
    Si
   No
Puntos: 0

9. Help Desk de TI es una definición que encontramos en el Libro de la Operación

del Servicio?
   Si
   No
Puntos: 0

10. Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un

elemento de configuración (CI) o de servicios de TI es:
   Definición de una Alerta
   Definición de un Evento
Puntos: 0

11. Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones

autorizadas definitivas de todos los medios de los elementos de configuración, es:
   La definición de CMDB
   La definición de DML
Puntos: 0

12. Cuando puede que no haya tiempo para llamar al CAB completo se debera ?
   Llamar a ECAB
   Llama al Comité de Tecnologías
Puntos: 0

13. En la Gestión de Configuración: Elegir cuales CIs registrar dependerá del nivel
de control que una organización desee ejercer?
   Si
   No
Puntos: 0

14. En la Gestión de Configuración: Un elemento de configuración (CI) puede

existir como parte de cualquier numero de otras CIs al mismo tiempo?
   Si
   No
Puntos: 0

15. Implementar los Cambios Estándar es una actividad del Service Desk
   Si
   No
Puntos: 0

16. A. Linea Base de Configuración B. Linea Base de Cambio C. Linea Base de

Activo Que tipo de linea base de as anteriores recoge la estructura, el contenido y
los detalles de la infraestructura y representa un conjunto de elementos que se
relacionan entre si?
   A
   B
   C
Puntos: 0

17. A. Corporativo, Cliente, Servicio B. Corporativo, Cliente, Usuario Cual de las dos
opciones corresponde a los 3 Niveles de un Acuerdo de Nivel de Servicio Multi-
Nivel?
   La A
   La B
Puntos: 0

18. En que fase del ciclo de vida se considera como Principio "La creación de
Valor" ?
   Estrategia del Servicio
   Mejora Continua del Servicio
Puntos: 0

19. En la fase de Operación del Servicio (Gestión de Operaciones) se deben definir

los procesos necesarios para operar un nuevo servicio?
   No
   Si
Puntos: 0

20. En la fase de Diseño del Servicio (Diseño de Procesos) se deben definir los
procesos necesarios para operar un nuevo servicio?
   Si
   No
Puntos: 0

21. Un "Registro" de Error Conocido se debe hacer :

   Cuando sea Útil Hacerlo y después que se ha encontrado una solución
temporal
   Solo después que se ha encontrado una solución temporal
Puntos: 0

22. Aprobar el financiamiento para la compra de software que da soporte a la

gestión de activos de servicio y configuración esta dentro del alcance de la gestión
financiera de TI ?
   Si
   No
Puntos: 0
23. Aprobar el financiamiento para la compra de software que da soporte a la
gestión de activos de servicio y configuración esta dentro del alcance de la gestión
de activos de servicio y configuración ?
   Si
   No
Puntos: 0

24. El sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de la

configuración ?
   Si
   No
Puntos: 0

25. El sistema de gestión de la configuración es parte del sistema de gestión del

conocimiento del servicio?
   Si
   No
Puntos: 0

26. El sistema de gestión de la configuración es parte de la base de errores

conocidos?
   si
   no
Puntos: 0

27. Es una responsabilidad del Proceso de Catalogo de Servicios "Asegurar que a

los acuerdos de nivel de servicio se les da mantenimiento"
   No, esa es responsabilidad del Proceso de Niveles de Servicio
   Si, esa es una responsabilidad del proceso de catalogo de servicio
Puntos: 0

28. Comité Asesor de Cambios de Emergencia es el encargado de

________________________
   Revisar los cambios que se deben implementar mas rápido que el proceso de
cambios normal
   Revisar los cambios que se deben implementar sin tanta urgencia
Puntos: 0

29. Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los
usuarios del negocio, es una responsabilidad de que proceso?
   Niveles de Servicio
   Gestión de Cambios
Puntos: 0
30. La gestión de eventos es responsable de: El registro de inasistencia del
personal del Service Desk?
   Si
   No
Puntos: 0

31. Cuanto tiempo un servicio o elemento de configuración (CI) puede realizar su

función sin que falle, es la definición de:
   Disponibilidad
   Confiabilidad
Puntos: 0

32. Gestión de Servicios de TI se podría definir como:

   La implementación y la gestión de servicios de TI de calidad que satisfagan las
necesidades del negocio
   Un conjunto completo de toda la documentación requerida para entregar
servicios de clase mundial a los clientes
Puntos: 0

33. Un acuerdo que cubre un Servicio para todos los Clientes de ese Servicio, es la
descripción correcta de:
   Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) basado en cliente
   Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) basado en servicio
   Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) basado en Multi-Nivel
Puntos: 0

34. En el flujo del proceso de incidentes , podría darse una clasificación del
incidente como "Incidente Mayor". Todo "Incidente Mayor" según ITIL debería
tener un procedimiento separado?
   Si, Procedimientos Separados son requeridos para los incidentes mayores
   No, los incidentes Mayores se trabajan igual que cualquier incidente
Puntos: 0

35. Gestión de Liberación e Implementación es responsable de: "Asegurar que se

realicen las pruebas apropiadas"
   Si, "Asegurar que se realicen las pruebas apropiadas" es responsabilidad de la
Gestión de Liberación e Implementación
   No, eso es responsabilidad del Proceso de Niveles de Servicio
Puntos: 0

36. El Gobierno se ocupa de:

   Las Políticas  y la Direccion
   La Operación del Servicio
Puntos: 0
37. Mantenerse Actualizado sobre le progreso de una actividad, es una de las
descripciones de la RACI. Dicha responsabilidad le corresponde al rol que se le
asigno.?
   La "I" de la RACI
   La "C" de la RACI
Puntos: 0

38. Diseñar y Desarrollar las competencias de gestión de servicios es

responsabilidad de la etapa de transición del servicio?
   No
   Si
Puntos: 0

39. De que trata el Ciclo Deming?

   De 4 Etapas llamadas Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
   EL proceso de gestión del cambio organizacional
Puntos: 0

40. Afirmar que: Las medidas para la optimizacion del servicio están identificadas.
En términos de agregar valor al negocio es una descripción del aporte de la fase
de la operación del servicio.?
   Si
   No
Puntos: 0

41. Tomar las Estrategias de Servicio y asegurar que estén reflejadas tanto en los
procesos de diseño como en los diseños del servicio que se produzcan. La anterior
frase describe una actividad de la etapa de diseño?
   Si
   No
Puntos: 0

42. Las 4 Ps son : Personas, Procesos, Productos, Socios (Partners)

   Si
   No
Puntos: 0

43. Los incidentes puedes ser reportados por cualquier persona que detecta una
interrupción o posible interrupción al servicio normal?
   Claro, esto es una afirmación sobre los reportes y registro del proceso de
incidentes
   Claro, esto es una afirmación sobre los reportes y registros del proceso de
problemas
Puntos: 0
44. Los contratos con Terceros , son responsabilidad de ser negociados y
acordados de que Proceso?
   Gestión de Proveedores
   Gestión de Configuración
Puntos: 0

45. Uno de los objetivos de la Gestión de Relaciones con el Negocio es Asegurar

los altos niveles de satisfacción del Cliente?
   Si
   No
Puntos: 0

46. Hay 3 tipos de Métricas. Cual Métrica esta asociada a la Medición del Servicio
de Extremo a Extremo ?
   Metricas de Servicio
   Metricas de Procesos
Puntos: 0

47. Cuando un Servicio cae por debajo de un valor determinado, que proceso debe
encargarse de monitorear esto?
   Cambios
   Catalogo
   Eventos
Puntos: 0

48. Un Proceso ayuda a estructurar una Organizacion ?

   NO, un proceso tiene 4 caracteristicas y estructurar una Organizacion no es
una de ellas
   SI. Ayuda.
   Realmente es confuso,no se
Puntos: 0

49. Les gestión de Instalaciones (De la Función Gestión de Operaciones) se

encarga de los Data Center o Centros de Procesamiento de Datos?
   Claro
   No
Puntos: 0

50. La gestión de Peticiones de Servicio se encarga de :Entregar o abastecer

componentes de los servicios solicitados?
   Si
   No
Puntos: 0

51. El plan del proyecto forma parte del Caso de negocio?

    Si
   No
Puntos: 0

52. Estructurar una organización es una característica de un proceso?

   Si
   No
Puntos: 0

53. Diseño del Servicio se preocupa por la definición de políticas y objetivos?

   Si
   No
Puntos: 0

54. Donde queremos estar? Es la primer pregunta de los pasos para el enfoque de
mejora del servicios del CSI?
   Si
   No
Puntos: 0

55. Implementar todos los cambios estándar es una actividad del Service Desk?
   Si
   No
Puntos: 0

56. La sabiduría la podemos almacenar en una herramienta?

   No
   Si
Puntos: 0

57. En el diseño del servicio: diseño de procesos, es la etapa donde se definen los
procesos necesarios para operar un nuevo servicio?
   Si
   No
Puntos: 0

58. SLA de Nivel de Configuración , es parte de los SLA multi nivel ?

   Si
   No
Puntos: 0

59. Los siguientes ITEMs: Que se hizo correctamente Que cosas se hicieron
incorrectamente Como prevenir que vuelvan a ocurrir Que podría hacerse mejor en
el futuro Son temas a tratarse en la revisión de:
   Problemas Mayores
    Incidentes Mayores
   Reuniones del CAB
Puntos: 0

60. Tecnología, procesos y servicios son las métricas recomendadas por ITIL para
una organización?
   Si
   No
Puntos: 0

61. El ECAB solo se reúne si el CAB no se puede convocar por la necesidad del
Cambio de emergencia?
   No
   Si
Puntos: 0

62. La gestión de capacidad tiene 3 subprocesos: Negocio, Servicio y componente?

   Si
   No
Puntos: 0