Xochitl Hernandez Vazquez

27/05/19

Luis Leonardo Cruz Barrón

ID 12001054

tecnicas de
servicio al cliente
v1
Aplicando la mezcla de mercadotecnia en los
servicios
Un verdadero asco comer en Las Alitas.
La semana pasada fui solo, a comer unas alitas y papas, había ido en otras ocasiones y el
serivio no era malo, pero ese día fue el peor y por el cual decidí ya no volver a ir.
Al llegar al lugar había gente esperando y me dijeron que en la parte de arriba tenían mesas
que si quería una mesa de arriba, le dije a la persona que me atendió que si, y subimos; la
persona me llevó a la barra y le dije que me había ofrecido una mesa pero la muy inútil sólo
sonrió ignorando mi desacuerdo, pero bueno, me senté y un tipo me preguntó: que vas a
querer?, así sin mostrarme la carta, ya después me la pusieron y le dije que quería unas alitas
de medio kilo y unas papas, por lo regular se tardan de 15 a 20 mins, pero ese día me las
dieron en 4 minutos aprox y en una bolsa, a lo cual le dije a la persona que son para comer ahí
mismo, lo que hizo ese tipo fue sacar las papas y me dijo: toma, en la bolsa está lo demás, no se
tomó la molestia de servirme en un plato decente, pero bueno iba a iniciar a comer mis papas
cuando veo que no son como las pedí, además rotas como si hubieran sido las sobras de otro
cliente, pero ya no quise discutir e hize las papas a un lado, iba a empezar a comer mis alitas
cuando igual me llevé un disgusto, Las Alitas como si ya las hubieran preparado con
anterioridad y las hubieran metido al horno estaban calientes por fuera pero por dentro frías,
la zanahoria y apio congelado, fue un asco total.
Como ya no tenía tiempo me lo tuve que comer ya con disgusto, pero al igual que las papas
terminé dejando alitas.
Al final, la cuenta fue de 200 pero no dejé propina por mi inconformidad.
El personal, no todos, no tiene buena capacitación, ese día la mayoría eran chavos que como
que jugaban nada más, ni respeto por los clientes tienen, ni limpieza, uno de los tipos de la
barra se estaba toqueteando la nariz mientras rebanaba pedazos de lo que parecía pastel para
una persona que lamentablemente fue a festejar su cumpleaños ahí.
Jamás volveré a pisar ese lugar, quedé decepcionado totalmente.

Explica: ¿Qué acciones recomendarías seguir a la empresa para administrar eficientemente la

demanda de clientes y el control de su capacidad instalada?

Lo primero que yo recomiendo en cuanto a la calidad en el servicio al cliente siguiendo a la

escala SERVQUAL sería la confiabilidad, considero que para que el servicio sea confiable se
necesita primero que nada la capacitación del personal, además la selección de personal es
muy importante, un personal bien capacitado es casi una garantía de dar un buen servicio.

Explica: ¿Cuáles estrategias de precios propondrías para que la empresa minimice los costos
no monetarios en los que puede incurrir el cliente?

En primer lugar propongo el precio valor, lo más importante en toda negociación es el servicio
y posteriormente propondría la competencia ya que los precios también deben de ser
competitivos en el mercado, no necesariamente debería de ser los más baratos, el costo
monetario no es tan importante yo creo y estoy convencido que sería el servicio y obviamente
precios competitivos frente a la competencia.

Describe: ¿Cuáles serían los servicios suplementarios y qué elementos de la mezcla

promocional le resultará más conveniente implementar a esta empresa?
Yo recomendaría la consulta, creo que un buzón de sugerencias sería ideal para saber las
inquietudes de los clientes, y lo más importante es corregir las áreas de oportunidad que e
cliente consumidor detecte.

Se pueden ofrecer programas de lealtad: Los programas de tarjetas de frecuencia son un tipo
popular de programa de lealtad para los restaurantes de comida rápida. Se puede Crear una
demostración e inscribir formularios para promover tu programa de tarjeta de frecuencia.
Invitar a las personas a rellenar una solicitud, recompensar a la gente según la frecuencia con
la que visiten el restaurante. Por ejemplo, se puede ofrecer a las personas una bebida después
de sus primeras cuatro visitas, luego patatas fritas después de sus siguientes cuatro visitas. En
definitiva, un cliente podría ganar una comida gratis después de 12 visitas. Sigue repitiendo
este ciclo durante seis, ocho o 10 semanas, o cualquier tiempo que elijas.

Conclusión

Lo que aprendí en esta actividad que es muy importante el servicio al cliente, pero tenemos
que recordar que existe el cliente interno y el externo, lo que debemos de hacer es capacitar y
dar un buen servicio al cliente interno para que, a su vez de un buen servicio al cliente externo,
queda claro que si un empleado (cliente interno) bien capacitado y sigue dando un mal servicio
al cliente externo, queda claro que ese trabajador nada tiene que estar haciendo en esa
empresa.