TALLER 2: CRM- LA ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON LOS

CLIENTES

APRENDIZ:

INSTRUCTOR:
RAMIRO ANDRADE POLANCO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

CRM: LA ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

SEMANA 2

CARTAGENA/ COLOMBIA

2020

ACTIVIDAD 2
Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada en el
recurso educativo “Estructura y Entorno del CRM”, en el cual se presentan y
analizan casos exitosos de aplicación de CRM, realice lo siguiente: Haga una
lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUÍMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución

de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Algunas posibles causas
son:

 Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales

como los foráneos, pero debido a que no disponen de la información
necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir mucho tiempo para
obtenerla.
 Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por
el supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo cual
hace que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente.
 Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas
campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre
historiales de ventas de los diferentes clientes.

Al respecto del caso presentado, haga un análisis del mismo y de respuesta a los
siguientes interrogantes:

1. ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El

Químico?
2. Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles
factores claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de
mejorar su situación actual?
3. ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El
Químico?
4. ¿Cuáles serían las ventajas de la estrategia CRM con o sin tecnología?

RESPUESTAS

En la empresa El Químico, se evidencia una crisis en las ventas, debido a la

disminución de sus clientes, pero si se analiza en profundidad se denota una mala
o cuando menos deficiente relación con estos. Esta empresa no conoce en
realidad las necesidades de sus clientes, además, no posee la disposición de
información necesaria para responder las inquietudes de los clientes de forma
expedita, lo cual hace que se pierda el tiempo de su fuerza de ventas, que aunque
invierten tiempo en la búsqueda de nuevos mercados son ineficientes para
responder a las necesidades de estos. Además los ejecutivos de Mercadotecnia
no pueden concebir apropiadas acciones de promoción, por la poca información
que se tiene sobre antecedentes de ventas de los clientes.
Para lo planteado con anterioridad, se responde lo siguiente:

1. Recomendaría iniciar un sistema CRM adecuado a las necesidades y

proyecciones de la empresa para lo cual es necesario pedir un
asesoramiento de una persona o empresa preparada para que dadas las
necesidades; instaurar el método de CRM más adecuado para alcanzar los
objetivos y metas organizacionales.
De igual forma, pondría en práctica las siguientes acciones:

 Podemos ver que a nivel estratégico no se tiene perfecta información

de cada segmento de clientes: sus características, su rentabilidad, su
potencial de crecimiento, sus tendencias, su fidelidad, tampoco
conocen exactamente los costes por clientes y su rentabilidad por
clientes, de los distintos productos/servicios. En el área de ventas,
marketing y atención al cliente; se puede notar que el personal de
ventas pierde mucho tiempo en tareas administrativas elaborando
informes de visitas, informes de clientes, seguimiento, haciendo
reuniones internas, etc. Por lo que se debe implementar una base de
datos segura y de fácil acceso.
 Realizaría encuestas, estudios de mercado, llamadas o correos a los
clientes que permitan, mayor conocimiento de estos y sus
necesidades particulares, además de así evidenciar, anticiparse o
prever las tendencias del mercado.
 Se debe crear una relación lo más personal posible con el cliente
para lograr que este se sienta atendido, y a la vez hacer que la
actividad comercial con el mismo sea mayor, es fundamental la
personalización tanto en el trato ofrecido como en el tipo de
productos y servicios brindados.
 Haciendo seguimiento de la venta en cuanto a preguntas dudas o
aclaraciones con respecto a los productos o servicios, además de
soporte técnico o científico de los productos.

2. Hay que darles razones a los clientes para que quieran volver y para que
puedan recomendar con sus amigos. Pues, Es muy común en fidelización
consumir una gran cantidad de recursos en dar con la mecánica de
recompensa más apropiada. Pero en muchos casos las empresas acaban
centrándose en lo que es apropiado para ellas, no para el cliente, lo que da
lugar a programas de recompensa tremendamente rígidos.

Entonces, uno de los factores seria:

 Servicio de búsqueda de clientes

 Descuentos
 Acceso de promociones especiales
 Reconocimiento
 Relevancia
 Interacción de la marca y con otros usuarios
Esto querrá decir que existiendo además promociones, concursos, clientes fijos,
darle certeza a la marca o servicio que se esté brindando e incluso potencializarlo
con los sitios web o redes tecnológicas, otorgara un dinamismo a los contenidos y
a la implementación de un buen servicio para los clientes.

3. La empresa “El QUIMICO” se interesa por retener a los clientes siempre

satisfechos y recuperar aquellos clientes se encuentre conforme con la
empresa, en las estrategias de CRM, es por esto que aquí el uso de la
tecnología será una estrategia y de uso primordial para la situación que
esta presentando la compañía:

 Se debe empezar con una correcta administración de la base de

datos de todos los clientes donde podamos encontrar toda la
información necesaria de manera adecuada iniciando con sus
nombres y apellidos y documentos También se dice que hay que
implementar el CRM como estrategia en la empresa para que nos
ayuda a obtener previsiones de ventas de manera rápida y sencilla y
además con un gran nivel de precisión. Tener una correcta gestión
de los seguimientos comerciales, asignando determinadas acciones
de seguimiento automáticamente y así simplificando el proceso de
seguimiento.
 Implementar tanto un software como contacto a través de la página
web de la empresa que permita organizar, detectar, comunicar o
tomar decisiones con información en tiempo real siempre disponible.
La herramienta que se utilizará para lograrlo es un software que
debe agrupar, organizar, consultar y extraer conclusiones sobre el
conjunto de toda la información generada durante el ejercicio de la
actividad de los vendedores, sobre las características, necesidades y
consumos de los clientes, posibles nuevos clientes y en general
todas las relaciones de la empresa.
 Buscar crear o fortalecer los canales de comunicación con los
clientes, permitiéndole a estos conocer de forma clara y fácil nuestra
oferta de productos o servicios pre y post venta, haciendo
seguimiento de la venta en cuanto a preguntas dudas o aclaraciones
con respecto a los productos o servicios, además de soporte técnico
o científico de los productos. El CRM de una compañía de productos
químicos de debe estar orientado en mostrar los aspectos de uso de
los productos, dónde comprarlos o adquirir su distribución.

4. La ventaja de la estrategia CRM con tecnología serian que podremos

utilizar todas las herramientas tecnológicas y facilitarnos las cosas para
alcanzar mayor rendimiento y mejores resultados. Por otro lado, si la
empresa cuenta con recurso tecnológico, como ya lo he mencionado, su
probabilidad de éxito es muy alta, debido a que es verídico que
gozará de ventaja competitiva y que a su vez la gestión tenga
un enfoque basado en procesos.
 CONCLUSION
o Las relaciones personales con los clientes facilita conocer sus necesidades,
dudas, quejas, pedidos y la toma de decisiones estratégicas de la empresa.

o El sistema CRM es beneficioso para los usuarios finales ya que permite que
reciban un mejor servicio y alcancen los productos y servicios que quieren,
cuando los quieren.

o El sistema CRM es beneficioso para la empresa ya que mitiga el riesgo de

incertidumbre en el mercado permitiéndole saber que producir, para
quienes produce y hacia donde debe dirigir sus esfuerzos empresariales.