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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CASA ANDINA

Autores:
MONTENEGRO SANCHEZ PILAR
PAJARES FUENTES MARIAELENA
ZAPATA GOMEZ ALMA

Asesor:
Rafael Martel A.

Asignatura:
Mercadotecnia De Servicios

Chiclayo, 4 Diciembre de 2014

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I.

Historia Casa Andina


Casa Andina es una cadena hotelera de capitales peruanos que opera
en el Per desde el ao 2003. Inici su actividad con un hotel de 49
habitaciones ubicado en la Av. 28 de Julio en Miraflores. Desde sus
inicios rpidamente posicion su producto en la mente de los clientes
como la nica cadena peruana capaz de ofrecer al viajero una
experiencia autnticamente local. La idea de negocio estaba dirigida al
turista extranjero a travs de 2 marcas claramente establecidas: Casa
Andina Classic hoteles confortables en lugares cntricos y Casa
Andina

Private

Collection

hoteles

espectaculares

en

lugares

espectaculares.
Durante sus 5 primeros aos creci a ritmo de 20% anual llegando a
tener 18 hoteles en los principales destinos tursticos del pas
completando todo el circuito sur (Cusco, Arequipa y Puno) y
fortaleciendo su presencia en Lima con 3 hoteles dentro de los que se
encontraba en antiguo hotel Cesar que se transform en el nuevo Casa
Andina Private Collection Miraflores.
En el ao 2009 la crisis internacional hizo que el turismo cayera
dramticamente, situacin que se agrav en el ao 2010 con el cierre de
Machu Picchu con lo cual las visitas al Per cayeron en todos los
destinos tursticos del pas. Estas situaciones ayudaron a replantear la
estrategia de la cadena que al final del 2011 lanz una nueva marca
orientada al segmento corporativo; segmento que empezaba a crecer de
forma importante en todo el pas. Es as que se cre la marca Casa
Andina Select hoteles para disfrutar viajes de negocios y se inaugur el
primer hotel de este concepto Casa Andina Select Miraflores ubicado en
la calle Shell.
En el (2003),el primer hotel, fue Casa Andina Classic Miraflores
San Antonio
En el 2004 lanzaron la marca Private Collection con el hotel de Valle
Sagrado, Cusco.

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Desde entonces se ha desarrollado un ritmo de crecimiento


explosivo.
En el 2012, lanzaron la marca Select orientada al segmento
corporativo.
Actualmente cuentan con un portafolio de 23

hoteles bajo las 3

marcas: Private Collection, Select y Classic.

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II.

Identificacin de la empresa de servicios Casa Andina


Actualmente Casa Andina cuenta con 21 hoteles, 3 marcas y est
presente en 11 destinos del pas lo cual le permite posicionarse como la
cadena ms importante del Per, sin embargo, el reto planteado para los
prximos 5 aos es ambicioso: CA x 3 triplicar el tamao de Casa
Andina. Esto se traduce en 2,000 habitaciones adicionales, 1,000
nuevos colaboradores y $100 millones de ingresos que se lograr
implementando un servicio de excelencia para los huspedes que
significarn cambios a todo nivel en la cadena.
En ese sentido Casa Andina ha establecido 3 objetivos principales para
lograr el cambio esperado: 95% de satisfaccin de cliente, 95% de
satisfaccin del colaborador y 10% de utilidad. Este ltimo objetivo es el
punto de inicio para la estrategia planteada por la Gerencia Comercial
sobre la cual se prioriza la atencin diferenciada de clientes, la gestin
de las reservas automatizadas y la maximizacin hotelera.
Los Casa Andina Select estn ubicados en el centro de las ciudades y
cerca de los principales restaurantes, lugares de negocios, tiendas y
atracciones. Son hoteles que poseen unos diseos cmodos y
funcionales, decorados con inspiracin local, y sobretodo exclusivos.
Misin
Creamos experiencias autnticas que van ms all de lo que el
viajero espera.
Visin
Ser la cadena

lder

en

Latinoamrica

gracias a

nuestros

colaboradores y nuestro compromiso social.

Organigrama

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III.

Los servicios que ofrece:


Casa Andina Select Chiclayo es una estructura icnica de Chiclayo que
ofrece al visitante una excelente ubicacin, a solo minutos del centro de
la ciudad y del aeropuerto. Casa Andina Select Chiclayo ofrece a sus
visitantes un hotel moderno y funcional, con amplias reas comunes;
terraza, piscina y reas de eventos.
Cuenta con 130 modernas habitaciones, , con ventanas a prueba de
ruido y televisor pantalla plana LED, 100% no fumadoras, distribuidas en
7 pisos, adems de amplias salas de eventos, terraza y piscina. Internet
center,

servicio

de

red

WiFi

disponible,

cajero

automtico

estacionamiento de cortesa para huspedes son solo algunos de los


servicios que ponemos a disposicin de nuestros clientes.
a) Habitaciones
Superior
-

1 cama Queen o 2 Twin

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Escritorio

Silln de lectura

Frigobar (vaco)

Coffee Kit

Caja de Seguridad

Plancha y tabla de planchar

Puerto para iPod / Reloj de Alarma

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Junior Suite
-

1 cama King

Escritorio / Mesa de desayuno

Silln de lectura

Frigobar (vaco)

Coffee Kit

Caja de Seguridad

Plancha y tabla de planchar

Puerto para iPod / Reloj de Alarma

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Suite
-

1 cama King

Escritorio / Mesa de desayuno

Silln de lectura

Frigobar (vaco)

Coffee Kit

Caja de Seguridad

Plancha y tabla de planchar

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Puerto para iPod / Reloj de Alarma

b)

Servicios incluidos

ENHANCED

Free

WiFi,

internet

inalmbrico

de

cortesa en reas pblicas.

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HIGH

SPEED

velocidad

con

WiFi,
costo

internet
adicional

inalmbrico
para

de

alta

acceder

en

cualquier rea del hotel.

Internet Center

Boarding Pass Printer

Piscina

Gimnasio

Cajero Automtico

Estacionamiento gratuito (para huspedes)

Sauna

Coffee Kit

Desayuno Buffet

c) Servicios Adicionales

La Plaza

Desayuno buffet. Almuerzo y cena a la carta.

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Sama2GO

Con atencin 24 horas, Sama2Go ofrecer una variada seleccin de


snacks, sndwiches, ensaladas y bebidas (fras y calientes), as
como artculos personales que el husped pueda necesitar.

Masajes

Horario de Atencin: De Lunes a Sbado de 9 a.m. a 8 p.m.


Domingos previa cita en recepcin..

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Peluquera

Horario de Atencin: De Lunes a Sbado de 9 a.m. a 8 p.m.


Domingos y feriados previa cita.

Lavandera

Recojo antes de las 10 a.m. Entrega el mismo da despus de las


5pm

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IV.

Procesos establecidos
Proceso de confirmacin de reservas

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V.

Factores crticos de xito

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En lo que respecta a los valores tenemos 4 aspectos:


transparencia, espritu de superacin, trabajo en equipo y
humildad.
Tienen su camino claro en lo que son sus metas altas y sus
estndares de clase mundial.
La esencia de esta empresa son sus clientes por lo tanto son la
razn de ser de la empresa lo que nos quiere decir que ellos son
primeros.
Innovan incentivando est teniendo en cuenta los errores para
hacer de estos un aprendizaje.
VI.

Los clientes
Los hoteles de Casa andina dentro de la categora Select como es el
caso de Casa Andina Chiclayo es atractivo para el turismo receptivo
pero principalmente est dirigido a hombres de negocio, considerando
satisfacer sus necesidades de alta comodidad.
70% Mercado Corporativo
30% Mercado Receptivo

VII.

Gestin de quejas y reclamos


Diagrama de flujo en la gestin de quejas de clientes

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Atender la queja.
Actuar, en funcin de la queja: comprobar lo que explica el cliente,
llamar a otros responsables, iniciar acciones de contencin, dar una

primera explicacin al cliente, etc.


Registrar la incidencia: nombre del cliente, fecha/hora del suceso,
naturaleza de la queja, causas, intervinientes, ... (registrar lo que

haga falta).
Revisar posteriormente el problema por si fuera necesario iniciar

acciones correctivas.
Archivar el expediente de la queja. Asegurarse de que la
informacin ms relevante se incorpora en la base de datos de la
empresa (para los indicadores).

a) Otra modalidad de atencin de quejas

Ingresar al libro de
reclamaciones

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Llenar la ficha:

b) Reclamos y quejas
Me robaron ropa y fueron incapaces de atender mi reclamo
Me quede una noche en este hotel con mi esposo, el cuarto bien,
nada espectacular, la cama buenasa, la comida del desayuno buffet
buena pero tampoco haba mucha variedad. Todo estuvo bien hasta
que lleg la hora del check out y por salir apurada deje olvidada en el
bao de mi habitacin una falda y una blusa, yo sabia exactamente
dnde y que haba dejado y estaba 100% segura. Pasaron unos
10minutos desde que hice el check out y llame para avisar de las
prendas que deje olvidadas....pero me comunicaron por telfono que
no haba nada....as que decid regresar al hotel para hablar con la

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camarera, espere un rato y luego de informarme que haban revisado


bien la habitacin y todo no haban encontrado nada.....bueno me
dijeron que haban cmaras y que hablaran con la camarera
encargada.....por supuesto ella no estaba ah....el encargado de
todos los empleados me dio una tarjeta para que yo llame luego pero
me

aseguraron

que

las

cosas

no

se

podan

perder....si

claro.....cuando llame al da siguiente nunca me contesto la llamada y


menos me la devolvi.....me dejo una sensacin muy mala, como es
posible de que en un hotel de "supuesta categora" no puedan
devolverle a sus clientes la ropa que dejaron olvidada...que clase de
personal tienen ah. Yo estoy hasta el da de hoy segura de que se
robaron esa ropa, y por ultimo si ellos prefieren creerle a su
camarera, a mi como cliente me tendran que haber repuesto esa
prdida de alguna manera o tener alguna gentileza.....pero prefirieron
ignorar mi reclamo, yo nunca regresara ni volvera a algn hotel casa
andina, me lleve una terrible impresin, eso es lo que ellos
consiguieron.
Solo les comento que por ejemplo en otra ocasin alguna vez deje
olvidada una cadena en un hotel 5 estrellas de lima y por supuesto
que cuando llame a reclamar me lo devolvieron enseguida, la
camarera lo haba reportado....es as como deben manejarse las
cosas.
Se aloj en febrero de 2013, viaj en pareja.

Un hotel Maravilloso, pero falto de transparencia al dar


informacin

Reserve una suite en el piso 4 por la vista y con Jacuzzi. Sin


embargo cuando llegamos al hotel nos dijeron que solo tenian
disponible la habitacin en el piso 8 y mayor fue nuestra sorpresa
puesto que no tenia el Jacuzzi. No tuvimos otra alternativa que
aceptar dicha habitacin puesto que llegamos al hotel el 31 dic a las
11 de la noche, ya no habia tiempo para nada!!! Por lo demas nos
parecio un muy buen hotel con un desayuno muy bueno. Y el
personal muy amable.

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Se aloj enero 2014


CasaAndina_GR, Propietario en Casa Andina Private
Collection Miraflores, respondi a esta opinin, 18 enero 2011
Estimado husped:
Muchas gracias por compartir sus comentarios y darnos la
oportunidad de brindarle una explicacin sobre el tipo de
habitacin que le fue asignada.
El horario de atencin del rea de reservas es de lunes a
viernes de 8:30am a 6:30pm. Si se comunica con Casa Andina
dentro de este horario, es posible garantizarle determinado tipo
de habitacin con anticipacin porque el ejecutivo de reservas
revisa la disponibilidad del hotel, solicita una garanta de pago
para su reserva y enva una confirmacin de la misma.
Por otro lado, existen reservas que son confirmadas
directamente por la recepcin. Estas ocurren cuando la solicitud
se hace fuera del horario de atencin del rea de reservas y
cuando se trata de reservas para el mismo da o durante el fin de
semana. Este tipo de reservas se les conoce como Walk in y
solo pueden ser creadas y confirmadas cuando el husped se
encuentra en la recepcin del hotel y ha entregado una garanta
de pago para la reserva.
Desafortunadamente, cuando usted lleg a nuestro Select
Chiclayo, solo nos quedaban dos habitaciones: una en el quinto y
la otra en el octavo piso del hotel. Lamentamos sinceramente si le
dimos una errnea impresin de la transparencia de nuestros
procesos y si no pudimos ofrecerle una habitacin de acuerdo con
sus expectativas.
Por favor, acepte nuestras ms sinceras disculpas si
considera que el recepcionista que recibi su llamada no fue lo
suficientemente claro con nuestros procesos. Esperamos tener la
oportunidad de atenderlo nuevamente en un futuro no muy lejano
y ofrecerle la verdadera experiencia Casa Andina.
Cordiales saludos,
El equipo Casa Andina

VIII.

La empresa y la tecnologa
El hotel Casa Andina cuenta con la ms alta tecnologa en todos sus
ambientes para asegurar la calidad en sus productos y servicios.

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Tambin cuentan con CRM Este sistema les

permite recolectar

informacin acerca de los gustos y preferencias de nuestros huspedes


previo al viaje, de tal forma que permita adecuar las habitaciones a los
requerimientos, lo que, a su vez, permite generar mejores relaciones con
los mismos, generando confianza y una percepcin de atencin superior
a la de cualquier otra oferta en la zona y/o regin.
Para la gestin interna del hotel se utiliza un Sistema de Gestin de
Propiedad que facilita la realizacin de las actividades propias del hotel,
adems de complementar y mejorar la gestin y el servicio al cliente.
Para ello es necesario contar con un PMS (Property Management
Systems), ordenador central que dirige las principales funciones del
proceso de informacin del hotel y constituye el ncleo de conexin con
otros sistemas del hotel. Este PMS cuenta con los mdulos de reservas,
check in, check out, gestin de habitaciones, histrico de clientes.
Para la publicidad y llegada al usuario se cuenta con un portal Web en
donde existe toda la informacin de los servicios que brinda el Hotel, as
como de reservar y pagar en lnea la habitacin que el husped desee.
Una de las estrategias de fidelizacin del husped son las redes sociales
a las cuales puede acceder desde nuestra pgina Web o de manera
directa y ofrecer diversos servicios para nuestros huspedes tal y como
se describi lneas arriba.
As mismo ofreceremos una sala de Internet pensando en el turista que
necesita estar conectado en todo momento a Internet por cuestiones de
negocio, existir una red WiFi con cobertura en los espacios comunes,
restaurante y dormitorios.
La central telefnica es a base de tecnologa IP la cual demanda una
serie de ventajas en los servicios de comunicacin y ahorro de costos en
los tendidos del cableado, ya que por el mismo tendido de cable puede
pasar la red de datos y la red de telefona.

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IX.

La empresa y las redes sociales


Mayor acercamiento a los consumidores y potenciales clientes al
conocer sus necesidades reales, incremento de ventas, fortalecimiento
de la presencia de marcas y negocios en el mercado y acceso a un
mayor nmero de clientes con una baja inversin, son algunas de las
ventanas que se abren al insertar un negocio en el mundo digital.
Casa Andina conoce de los beneficios que trae actualmente contar con
estas herramientas por lo que cuenta con una actualizada pgina web y
una fanpage de la empresa en Facebook, en la que desliza noticias
constantemente acerca de los productos y promociones de la empresa.
http://www.casa-andina.com/select-chiclayo/

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https://www.facebook.com/casaandina?fref=ts

https://www.youtube.com/user/casaandina

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