Taller

ESTUDIO DE LA NORMA ISO 9001:2015
ESTUDIO DE LA NORMA ISO 9001: 2015
1- OBJETIVO
Identificar las solicitudes en términos de mandato que solicita cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001.
2. METODOLOGÍA
Se entrega un listado con los enunciados de la norma y al frente debe colocar al detalle la obligación que pide la norma.
COLUMNA - Identifique los requisitos de la norma.
Luego, piense como administrador del sistema y anote la información que requiere y le puede ayudar a dar cumplimiento
al requisito. COLUMNA - Identifique la información que requiere (Entrada).
Al final, debe colocar mínimo 2 actividades, información documentada o metodologías que le sirven de evidencia para el
cumplimiento del requisito. COLUMNA - Determine COMO evidencia su cumplimiento (Salida).
3. RECURSOS
 Formato con listado de enunciados

 Resumen de la norma ISO 9001
4. TIEMPO
Se desarrollará aproximadamente en 90 minutos
5. RETROALIMENTACIÓN
Cada participante lo desarrolla, comparte el desarrollo con el grupo y consolidan un solo archivo para subirlo en la
plataforma. Dicho taller tendrá retroalimentación del tutor.
TALLER: ESTUDIO DE LA NORMA ISO 9001:2015
Identifique los Identifique la

Determine COMO evidencia su cumplimiento
NUMERAL requisitos de la información que
(Salida)
norma requiere (Entrada)
La organización
debe determinar las
cuestiones externas
e internas que son
Norma que establece
pertinentes para su
4.1 Compresión de la estructura
propósito y su Organigrama de la organización
la organización y de organizacional.
dirección Manual de funciones
su contexto Norma que adopta el
estratégica y que
manual de funciones
afectan a su
capacidad para
lograr los resultados
previstos del SGC.
4.2 Compresión de La organización Identificación de los Mapa de procesos
las necesidades y debe determinar, productos y servicios Encuestas de satisfacción al cliente
expectativas de las debido a su efecto o que ofrece. Auditorías
partes interesadas. efecto potencial en Requisitos
la capacidad de la establecidos en el
organización de sistema de gestión de
proporcionar calidad
regularmente
productos y
servicios que
satisfagan los
D–SGI–HSEQ Á rea de Formació n

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requisitos del
cliente y los legales
y reglamentarios
aplicables: a) Las
partes interesadas
que son pertinentes
al sistema de
gestión de la
calidad;
b) Los requisitos
pertinentes de estas
partes interesadas
para el sistema de
gestión de la
calidad.
La organización
debe determinar los
límites y la
aplicabilidad del
sistema de gestión
de la calidad para
establecer su
alcance.
Cuando se
determina este
Normas de calidad
alcance, se debe
Normas que regulan
4.3 Determinación considerar: Sistema de gestión de calidad implementado.
la estructura y
del alcance del a) Las cuestiones Procesos y procedimientos
funcionamiento de la
sistema de gestión de externas e internas Auditorias
organización
la calidad indicadas en el Herramientas informáticas como el softexpert
Política de calidad
apartado 4.1;
Objetivos de calidad
b)Los requisitos de
las partes
interesadas
pertinentes
indicados en el
apartado
4.2;
c)Los productos y
servicios de la
organización.
Cuando sea
necesario, la
organización debe:
a)Mantener Adopción de las
información normas del sistema
documentada para de gestión de calidad.
4.4.1 Sistema de TRD del sistema de gestión de calidad
apoyar la operación Política y manual de
gestión de la calidad Procesos y procedimientos documentados
de los procesos; calidad.
y sus procesos Reuniones y charlas de socialización e importancia
b) Conservar la Socialización del
(4.4.2) del sistema de gestión de calidad
información sistema de gestión de
documentada para calidad en los grupos
tener la confianza de trabajo
de que los procesos
se realizan según lo
planificado.
5.1 Liderazgo y La alta dirección Planeación Informes de rendición de cuentas

V.5 Julio 2015 2
Compromiso. debe demostrar estratégica Definición de la misión y visión de la organización

5.1.1 liderazgo y Normas del sistema Mapa de procesos
Generalidades compromiso con de gestión de calidad Mapa de riesgos
respecto al SGC: Establece Política y Manual de funciones
a)Asumiendo la objetivos de calidad Boletines informativos sobre el sistema de gestión
rendición de Canales de de calidad
cuentas de la comunicación Asignación de líderes de calidad
eficacia del SGC; Asignación de
b)Asegurando que recursos
se establezcan para Seguimiento
el SGC: la política periódico al sistema
de la calidad y los de calidad
objetivos de la
calidad y que éstos
sean compatibles
con el contexto y la
dirección
estratégica de la
organización;
c)Asegurando la
integración de los
requisitos del SGC
en los procesos de
negocio;
d)Promoviendo el
uso del enfoque
basado en procesos
y el pensamiento
basado
en riesgos;
e)Asegurando que
los recursos
necesarios para el
SGC estén
disponibles;
f) Comunicando la
importancia de una
gestión de la
calidad eficaz y
conforme con
los requisitos del
sistema;
g)Asegurando que
el SGC logre los
resultados
previstos;
h)Comprometiendo,
dirigiendo y
apoyando a las
personas, para
contribuir a la
eficacia del sistema;
i)Promoviendo la
mejora;
j)Apoyando otros
roles pertinentes de
la dirección, para

V.5 Julio 2015 3
demostrar su
liderazgo aplicado
a sus áreas de
responsabilidad.
La alta dirección
debe demostrar
liderazgo y
compromiso con
respecto al enfoque
al
cliente
asegurándose de
que:
a)Se determinan, se
comprenden y se
cumplen
coherentemente los
Planeación y Encuestas de satisfacción al cliente
requisitos del
caracterización de Mapa de riesgos
cliente y los legales
procesos Plan de mejoramiento y plan de tratamiento
5.1.2 Enfoque al y reglamentarios;
Identificación de Acciones correctivas, preventivas
cliente b)Se determinan y
necesidades y Procesos y procedimientos documentados
se tratan los riesgos
expectativas de los Pliegos de condiciones para contratar bienes y
y oportunidades que
clientes servicios
pueden afectar a la
conformidad de los
productos y los
servicios y a la
capacidad de
aumentar la
satisfacción del
cliente;
c)Se mantiene el
enfoque en
aumentar la
satisfacción del
cliente.
5.2.1 La alta dirección Compromiso de la Política y objetivos de calidad reflejados en
Establecimiento de debe establecer, alta dirección para procesos y procedimientos
la política de la implementar y implementar la Planes de mejoramiento
calidad mantener una política de calidad
política de la
calidad
que:
a)Sea apropiada al
propósito y al
contexto de la
organización y
apoya su dirección
estratégica;
b)Proporcione un
marco de referencia
para el
establecimiento de
los objetivos de
la calidad;
Incluya el
compromiso de:

V.5 Julio 2015 4
c)Cumplir los
requisitos aplicables
La política de la
calidad debe:
a)Estar disponible y
mantenerse como
información
Procesos y procedimientos documentados
documentada; Misión y visión de la
5.2.2 Comunicación Auditorias
b)Comunicarse, organización
de la política de la Comunicación de la información del sistema de
entenderse y Conocer la razón de
calidad calidad
aplicarse dentro de ser de la entidad
TRD
la organización;
c) Estar disponible
para las partes
interesadas, según
corresponda.
La alta dirección
debe asignar la
responsabilidad y
autoridad para:
a)Asegurarse de
que el sistema es
conforme con los
requisitos de la
Norma;
b)Asegurarse de
que los procesos
están dando las
salidas previstas;
Seguimiento al
c)Informar a la alta
sistema de gestión de
dirección sobre el
calidad
desempeño del
5.3 Roles, Asignación de Auditorias
sistema y sobre las
responsabilidades y recursos Manual de funciones
oportunidades de
autoridades en la Asignación de líderes Oficio asignando funciones a líderes de calidad
mejora;
organización de calidad por Rendición de cuentas
d) Asegurarse de
dependencia
que se promueva
Canales de
el enfoque al
comunicación
cliente a través de
la
organización;
e)Asegurarse de
que la integridad
del sistema de
gestión de la
calidad se mantiene
cuando se
planifican e
implementan
cambios en el
sistema
Al planificar el Análisis DOFA
Mapa de riegos
6.1.1 Acciones para sistema de gestión Objetivo y meta de la
Política de gestión de riesgos
abordar riesgos y ambiental, la organización
Plan de socialización del sistema
oportunidades – organización debe Identificación de
Indicadores de gestión del riesgo
(6.1.2) considerar: partes interesadas
Oportunidades de mejora
comprensión de la Definición e

V.5 Julio 2015 5
identificación del
organización y las
contexto interno y
expectativas de las
externo de la
partes interesadas,
organización
los riesgos y
Identificación de
oportunidades.
riesgos
La organización
debe establecer
Objetivo y meta de la
objetivos de la
organización
6.2.1 Objetivos de la calidad para las
Estructura
calidad y funciones y niveles Política y objetivos de calidad documentados
organizacional
planificación para pertinentes y los Indicadores de calidad
Política de calidad
lograrlos procesos necesarios
Normograma
para el sistema de
gestión de la
calidad.
Al planificar cómo
lograr sus objetivos
de la calidad, la
organización debe
determinar:
a) qué se va a hacer;
6.2.2 Objetivos de la
b) qué recursos se Planes de acción (Responsables, recursos, fuentes
calidad y Política y objetivos
requerirán; de información), seguimiento
planificación para de calidad
c) quién será
lograrlos
responsable;
d) cuándo se
finalizará;
e) cómo se
evaluarán los
resultados
Cuando la
organización
determine la
necesidad de Planes de acción
6.3 Planificación de cambios en el Procesos y Política y objetivos de calidad modificados
los cambios sistema de gestión procedimientos Cambios documentados
de la calidad, estos
cambios se deben
llevar a cabo de
manera planificada
7.1.1 Recursos - La organización Política y objetivos Plan de calidad
Generalidades debe determinar y de calidad
proporcionar los
recursos necesarios
para el
establecimiento,
implementación,
mantenimiento y
mejora continua del
sistema de gestión
de la calidad.
La organización
debe considerar:
a) las capacidades y
limitaciones de los
recursos internos

V.5 Julio 2015 6
existentes;
b) qué se necesita
obtener de los
proveedores
externos
La organización
debe determinar y
proporcionar las
Identificación de
personas necesarias
necesidades de
para la Líderes de procesos
personal
7.1.2 Personas implementación Líderes de calidad
Asignación de
eficaz de su sistema Auditores internos
responsables y
de gestión de la
responsabilidades
calidad y para la
operación y control
de sus procesos.
La organización
debe determinar,
proporcionar y
mantener la
infraestructura Identificación de Plan maestro de infraestructura
7.1.3 Infraestructura necesaria para la necesidades de Plan mantenimiento
operación de sus infraestructura Presupuesto
procesos y lograr la
conformidad de los
productos y
servicios.
La organización
debe determinar,
proporcionar y
mantener el
Identificación de
7.1.4 Ambiente para ambiente necesario Plan salud ocupacional
condiciones de
la operación de los para la operación de Programas de prevención y control de riesgos
ambiente laboral o de
procesos sus procesos y para psicosociales
trabajo
lograr la
conformidad de los
productos y
servicios
La organización
debe determinar y
proporcionar los
recursos necesarios
Procedimiento de
para asegurarse de
calibración o de
la validez y
verificación Reportes de medición
7.1.5.1 Recursos de fiabilidad de los
Fichas técnicas de Estadísticas
seguimiento y resultados cuando
indicadores Tablas de datos
medición – se realice el
Procedimiento de Bases de datos
Generalidades seguimiento o la
medición que incluye Sistemas de información
medición para
control de calidad y
verificar la
estadística de datos
conformidad de los
productos y
servicios con los
requisitos.
7.1.5.2 Trazabilidad Cuando la Procedimiento de Análisis de mediciones
de las mediciones trazabilidad de las calibración o de Índices
mediciones es un verificación Oportunidades de mejora

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requisito, o es
considerada por la Fichas técnicas de
organización como indicadores o de
parte esencial para mediciones
proporcionar Procedimiento de
confianza en la medición que incluye
validez de los control de calidad y
resultados de la estadística de datos
medición
La organización
debe determinar los
conocimientos
necesarios para la
operación de sus
procesos y para
lograr la
conformidad de los
Manuales
productos y
Procedimientos
servicios. Estos
Guías
conocimientos
Instructivos
deben mantenerse y
NTC
ponerse a
Estándares
disposición en la
internacionales
medida en que sea
7.1.6 Conocimientos Experticia del Planes de capacitación
necesario. Cuando
de la organización personal Planes de socialización
se abordan las
Proyectos de éxito y
necesidades y
fracaso
tendencias
Oportunidades de
cambiantes, la
mejora exitosas
organización debe
Acciones correctivas
considerar sus
exitosas
conocimientos
actuales y
determinar cómo
adquirir o acceder a
los conocimientos
adicionales
necesarios y a las
actualizaciones
requeridas
La organización
debe:
a) determinar la
competencia
necesaria de las
Identificación de
personas que
necesidades y Plan de inducción y reinducción
realizan, bajo su
competencias Plan de capacitación
control, un trabajo
7.2 Competencia laborales Formación especializada
que
Manual de funciones Asignación y reasignación de tareas
afecta al desempeño
Identificación de Contratación de personal
y eficacia del
cargas laborales
sistema de gestión
de la calidad;
b) asegurarse de
que estas personas
sean competentes,
7.3 Toma de La organización Política de calidad

V.5 Julio 2015 8
debe asegurarse de
que las personas
que realizan el
trabajo bajo el
control de la
organización tomen
conciencia de la Objetivos de calidad
política de la Procesos y
conciencia
calidad; los procedimientos
objetivos de la Manual de funciones
calidad y las
implicaciones del
incumplimiento de
los requisitos del
sistema de gestión
de la calidad
La organización
debe determinar las
comunicaciones
internas y externas
pertinentes al
sistema de gestión
de la calidad, que Procedimiento de
Socialización y comunicación de las actividades
7.4 Comunicación incluyan: comunicaciones
pertinentes al sistema de gestión de la calidad,
a) qué comunicar; internas y externas
b) cuándo
comunicar;
c) a quién
comunicar;
d) cómo comunicar;
e) quién comunicar
El sistema de
gestión de la
calidad de la
organización debe
incluir:
a) la información
documentada
requerida por esta
7.5 Información NTC ISO 9001:2015 Procesos de Gestión documental
Norma
Documentada (7.5.1 Norma general de Procedimiento de control de información
Internacional;
– 7.5.2 – 7.5.3) archivo documentada
b) la información
documentada que la
organización
determina como
necesaria para la
eficacia del
sistema de gestión
de la calidad
La organización
debe planificar, Metodología de
implementar y evaluación análisis Planes de tratamiento del riego
8.1 Planificación y
controlar los del riesgo Acciones preventivas
Control operacional
procesos necesarios Mapa de riegos Acciones correctivas
para cumplir los (enfoque basado en Solicitudes documentales
requisitos del riesgo)
sistema de gestión y

V.5 Julio 2015 9
para implementar
las acciones
determinadas en los
apartados los
riesgos y objetivos
de la organización
La comunicación Especificaciones Fichas técnicas documentadas
con los clientes técnicas
debe incluir: a) Fichas de productos
Proporcionar la o servicios
información relativa Procedimiento documentado y registros asociados
a los productos y Mapa de procesos
servicios; b) La
atención de las
consultas, los
contratos o los
8.2 Requisitos para
pedidos, incluyendo
los productos y
los cambios; c)
servicios
Obtener la Página web asociada a productos o servicios
retroalimentación Procedimiento Línea de atención al cliente
de los clientes Comunicaciones Brochure
relativa a los internas o externas Sistema de quejas y reclamos
productos y
servicios,
incluyendo las
quejas de los
clientes; d)
8.2.1 Comunicación
Manipular o
con el cliente
controlar las
propiedades del
cliente; e)
Establecer los
requisitos
específicos para las
acciones de
contingencia,
cuando sea
pertinente
8.2.2 Determinación Cuando determina *NTC *Fichas técnicas documentadas
de los requisitos para los requisitos para *ISO *Procedimiento documentado y formatos
los productos y los productos y *Especificaciones *Manuales, cartillas, guías y/o instructivos
servicios servicios que se van técnicas del usuario o
a ofrecer a los cliente interno o
clientes, la externo
organización debe *Requerimientos
asegurarse de que: legales o de entes de
a) Los requisitos control y
para los productos y seguimiento
servicios se definen,
incluyendo: 1.
Cualquier requisito
legal y
reglamentario
aplicable; 2.
Aquellos
considerados
necesarios por la

V.5 Julio 2015 10
organización; b) La
organización puede
cumplir las
reclamaciones de
los productos y
servicios que
ofrece.
La organización
debe asegurarse de
que tiene la
capacidad de
cumplir los
requisitos para los
productos y
8.2.3.1 – 8.2.3.2 Procedimiento para
servicios a ofrecer a
Revisión de los el control del
los clientes. La Producto o servicio conforme
requisitos para los producto o servicio
organización debe
productos y servicios no conforme
llevar a cabo una
revisión antes de
comprometerse a
suministrar
productos y
servicios a un
cliente, para incluir:
La organización
debe asegurarse de
que la información
documentada
pertinente sea Acciones correctivas
Documentos controlados
modificada, y que o preventivas y
Procedimiento para el control del producto o
8.2.4 Cambios en los las personas oportunidades de
servicio modificado
requisitos para los correspondientes mejora para producto
Socialización y capacitación de procedimientos
productos y servicios sean conscientes de o servicio Versión
modificados
los requisitos modificada de
Programa de capacitación y reentrenamiento
modificados, documentos
cuando se cambien
los requisitos para
los productos y
servicios.
La organización
debe establecer,
implementar y
mantener un
proceso de diseño y Procesos y procedimientos
8.3 Diseño y Listas de chequeo
desarrollo que sea Control de calidad a producto o servicio no
desarrollo de los Ciclo PHVA
adecuado para conforme
productos y servicios Indicadores de
asegurarse de la Caracterización de procesos
8.3.1 Generalidades producto
posterior Análisis de indicadores
producción de
productos y
prestación de
servicios
8.3.2 Planificación Al determinar las Conocimiento Procesos y procedimientos
del diseño y etapas y controles detallado del proceso Manual de funciones
desarrollo para el diseño y Canales de Organigrama de la organización
desarrollo, la comunicación Encuestas de satisfacción del cliente
organización debe: Asignación de PQRS

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a)La naturaleza, recursos Control de calidad de producto o servicio

duración y Elaboración de
complejidad de las encuestas
actividades de Listas de chequeo
diseño y desarrollo; Requisitos de
b)Las etapas del producto conforme
proceso requeridas,
incluyendo las
revisiones del
diseño y desarrollo
aplicables;
c)Las actividades
requeridas de
verificación y
validación del
diseño y desarrollo;
d)Las
responsabilidades y
autoridades
involucradas en el
proceso de diseño y
desarrollo;
e)Las necesidades
de recursos
internos y externos
para el diseño y
desarrollo de los
productos y
servicios;
f)La necesidad de
controlar las
interfaces entre las
personas implicadas
en el proceso de
g)La necesidad de
la participación
activa de los
clientes y usuarios
en el proceso de
h)Los requisitos
para la posterior
producción de
productos y
prestación de
servicios;
i)El nivel de control
del proceso de
esperado por los
clientes y otras
partes interesadas
pertinentes;
j) La información
documentada
necesaria para

V.5 Julio 2015 12
demostrar que se
han cumplido los
requisitos del
diseño y desarrollo.
La organización
debe determinar los
requisitos
esenciales para los
tipos específicos de
productos y
servicios que se van
a diseñar y
desarrollar. La
organización debe:
a)Los requisitos
funcionales y de
desempeño;
b)La información
proveniente de Caracterización de los procesos
8.3.3 Entradas para actividades de Requisitos de calidad Mapa de procesos
el diseño y diseño y desarrollo Marco normativo Mapa de riesgo
desarrollo previas similares; Informes de auditoria Plan de mejoramiento
c)Los requisitos Política de calidad
legales y
reglamentarios;
d)Normas o códigos
de prácticas que la
organización se ha
comprometido a
implementar;
e)Las
consecuencias
potenciales del
fracaso debido a la
naturaleza de los
productos y
servicios;
8.3.4 Controles del La organización Criterios de Lista de chequeo
diseño y desarrollo debe aplicar operación Controles operacionales
controles al proceso Revisión y Control a producto o servicio no conforme
de diseño y verificación de Procedimientos, guias
desarrollo para posibles fallas
asegurarse de que: Cumplimiento de
a)Los resultados a requisitos
lograr están Controles
definidos; preventivos y
b)Las revisiones se correctivos
realizan para
evaluar la
capacidad de los
resultados del
diseño y
desarrollo de
cumplir los
requisitos;
c)Se realizan
actividades de

V.5 Julio 2015 13
verificación para
asegurarse de que
las salidas del
cumplen los
requisitos de las
entradas;
d)Se realizan
actividades de
validación para
asegurarse de que
los productos y
servicios
resultantes
satisfacen los
requisitos para su
aplicación
especificada o uso
previsto;
e) Se toma
cualquier acción
necesaria sobre los
problemas
determinados
durante las
revisiones, o las
actividades de
verificación y
validación;
f) Se conserva la
información
documentada de
estas actividades.
8.3.5 Salidas del La organización Requisitos de calidad Mapa de procesos
diseño y desarrollo debe asegurarse de Caracterización del Procesos y procedimientos
que las salidas del producto o servicio Indicadores
diseño y desarrollo: Informes de auditoria Lista de chequeo
a)Cumplen los
requisitos de las
entradas;
b)Son adecuados
para los procesos
posteriores para la
provisión de
productos y
servicios;
c)Incluyen o hacen
referencia a los
requisitos de
seguimiento y
medición, cuando
sea adecuado, y a
los criterios de
aceptación;
d) Especifican las
características de
los productos y

V.5 Julio 2015 14
servicios que son

esenciales para su
propósito previsto y
su uso seguro y
correcto.
La organización
debe identificar,
revisar y controlar
los cambios
realizados durante
el diseño y
desarrollo de los
productos y
servicios o
posteriormente, en
la medida necesaria
Oportunidad de
para asegurarse de
mejora
que no haya un Control de cambios
Matriz de riesgos
impacto adverso en Informe de oportunidad de mejora
Gestión documental
8.3.6 Cambios del la conformidad con Mapa de riesgos
Informes de auditoria
diseño y desarrollo los requisitos. TRD
Cumplimiento de
La organización Lista de chequeo
requisitos
debe conservar la Indicadores
Bases de datos
información
documentada sobre:
a) Los cambios del
b) Los resultados
de las revisiones;
c) La autorización
de los cambios;
d) Las acciones
tomadas para
prevenir los
impactos adversos.
8.4 Control de los La organización Requerimientos de Procedimiento selección proveedores
procesos, productos debe determinar y producto o servicios
y servicios aplicar criterios externos
contratados para la evaluación, Matriz requisitos
externamente (8.4.1 la selección, el legales
– 8.4.2 – 8.4.3) seguimiento del Fichas técnicas e
desempeño y la producto o servicio
reevaluación de los Requisitos del
proveedores cliente;
externos, basándose
en su capacidad
para proporcionar
procesos o
productos y
servicios de
acuerdo con los
requisitos. La
organización debe
conservar la
información
documentada de
estas actividades y

V.5 Julio 2015 15
de cualquier acción
necesaria que surja
de las evaluaciones.
Competencia de
personas
8.5 Producción y La organización Identificación de
provisión del debe implementar responsables
Procedimientos de control de los procesos y los de
servicio la producción y Fichas técnicas
inspección periódicos
8.5.1 Control de la provisión del Información
Ensayo e identificación de productos
producción y de la servicio bajo documentada que
provisión del condiciones defina características
servicio controladas. (de productos,
servicios o
actividades)
La organización
debe utilizar los
medios apropiados
para identificar las
salidas, cuando sea
necesario, para Procedimientos de
asegurar la control de los
conformidad de los procesos y los de
productos y inspección
8.5.2 Identificación y servicios. periódicos
Producto o servicio conformes
trazabilidad La organización Ensayo e
debe identificar el identificación de
estado de las salidas productos
con respecto a los Registro de medición
requisitos de y control
seguimiento y
medición a través
de la producción y
prestación del
servicio.
8.5.3 Propiedad La organización Política de seguridad Lineamentos o procedimientos de propiedad
perteneciente a los debe cuidar la de la información perteneciente a los clientes o proveedores externos
clientes o propiedad que incluya (Propiedad intelectual)
proveedores externos perteneciente a los propiedad intelectual
clientes o a y derechos reservado
proveedores y derechos de autor
externos mientras
esté bajo el control
de la organización o
esté siendo
utilizado por la
misma. La
organización debe
identificar,
verificar, proteger y
salvaguardar la
propiedad de los
clientes o de los
proveedores
externos
suministrada para
su utilización o
incorporación

V.5 Julio 2015 16
dentro de los
productos y
servicios.
La organización
debe preservar las
salidas durante la
Identificación de
producción y
condiciones de Procedimientos de control de los procesos que
prestación del
8.5.4 Preservación producto o servicios incluyan sugerencias de embalaje, almacenamiento
servicio, en la
en materia de transporte entre otros
medida necesaria
preservación
para asegurarse de
la conformidad con
los requisitos.
La organización
debe cumplir los
requisitos para las
actividades
posteriores a la
entrega asociadas
con los productos y
servicios. Las
actividades
Política de servicio
posteriores a la
posventa Procedimientos de servicio posventa (Incluyen
8.5.5 Actividades entrega pueden
Procedimiento de garantía, garantía, servicios de mantenimiento, y
posteriores a la incluir acciones
comunicaciones servicios suplementarios como el reciclaje o la
entrega cubiertas por las
internas y externas disposición final)
condiciones de la
(partes interesadas)
garantía,
obligaciones
contractuales como
servicios de
mantenimiento, y
servicios
suplementarios
como el reciclaje o
la disposición final.
8.5.6 Control de La organización Revisiones, Procedimientos de control de los procesos y los de
cambios debe revisar y inspecciones o inspección periódicos que incluyan registros de
controlar los modificaciones en el control de cambios
cambios para la producto o servicio
producción o la
prestación del
servicio, en la
extensión necesaria
para asegurarse de
la continuidad en la
conformidad con
los requisitos. La
organización debe
conservar
información
documentada que
describa los
resultados de la
revisión de los
cambios, las
personas que

V.5 Julio 2015 17
autorizan el cambio
y de cualquier
acción necesaria
que surja de la
revisión
La organización
debe implementar
las disposiciones
planificadas, en las
etapas adecuadas,
para verificar que se
cumplen los
requisitos de los
productos y
servicios.
La liberación de los
Especificaciones de
productos y
calidad o del cliente
8.6 Liberación de los servicios al cliente Plan de inspección
Fichas técnicas e
productos y servicios no debe llevarse a Procedimiento control de salidas no conformes
producto o servicio
cabo hasta que se
NTC
hayan completado
satisfactoriamente
las disposiciones
planificadas, a
menos que sea
aprobado de otra
manera por una
autoridad pertinente
y, cuando sea
aplicable, por el
cliente.
La organización
debe asegurarse de
que las salidas que
no sean conformes
con sus requisitos
se identifican y se
controlan para
prevenir su uso o Matriz requisitos
entrega no legales
8.7 Control de las Procedimiento control de salidas no conformes
intencionada. La Fichas técnicas e
salidas no conformes (registros de productos no conformes)
organización debe producto o servicio
(8.7.1 – 8.7.2) Acción correctiva
tomar las acciones Requisitos del
adecuadas cliente;
basándose en la
naturaleza de la no
conformidad y en
su efecto sobre la
conformidad de los
productos y
servicios.

V.5 Julio 2015 18
La organización
9.1.1 Seguimiento, *Ficha técnica de
debe realizar *Cálculo de indicadores e índices de cumplimiento
medición, análisis y indicadores
seguimiento, medir, *Resultado de la medición de indicadores
evaluación - *Bases de datos o
analizar y evaluar *Comunicaciones internas y externas
Generalidades reportes
su desempeño
La organización *Metodología de
debe realizar evaluación y análisis
seguimiento, medir, de satisfacción del *Reporte de resultados e indicadores de
9.1.2 Satisfacción
analizar y evaluar la usuario (Encuestas satisfacción
del cliente.
satisfacción de sus satisfacción de *Comunicaciones internas y externas
productos o productos y/o
servicios servicios)
La organización
debe establecer,
implementar y
mantener los
*Resultados de la *Informe de Análisis de indicadores que incluya
9.1.3 Análisis y procesos necesarios
medición de un comparativo con periodos anteriores
evaluación para evaluar el
indicadores *Establecimiento de cumplimiento de estándares
cumplimiento de
sus obligaciones de
cumplimiento y
otras obligaciones.
La organización
debe llevar a cabo
auditorías internas a
intervalos
9.2 Auditoría
planificados para Planes de auditoria Auditorías internas
Interna (9.2.1 –
proporcionar internas Informes de auditoria
9.2.2)
información acerca
de si el sistema de
gestión de la
calidad
La alta dirección
debe revisar el
sistema de gestión
de la calidad de la
organización a
intervalos
9.3 Revisión por la planificados, para Formato de informe
dirección (9.3.1 – asegurarse de su revisión por la Informe de revisión por la dirección diligenciado
9.3.2 – 9.3.3) conveniencia, dirección
adecuación, eficacia
y alineación
continuas con la
dirección
estratégica de la
organización
*Determinar las *Resultados y
*Plan de mejoramiento
oportunidades de análisis de
*Formato de Oportunidad de mejora implementada
10.1 Mejora - mejora e indicadores
y verificada
Generalidades implementar las *Informe de
*Solicitudes documentales
acciones necesarias auditoría interna
*instrumento análisis de causas implementado
para lograr los *Informe revisión

V.5 Julio 2015 19
resultados previstos
por la dirección
en su sistema de
*Análisis de causas
gestión
*Revisión de la no
conformidad;
*Determinación de
*Mapa de riesgos
las causas de la no
10.2 No *Informe de *Plan de mejoramiento
conformidad;
conformidad y auditoría externa *Formato de acción correctiva implementada y
*Determinación de
acción correctiva *Informe revisión verificada
si existen no
(10.2.1 – 10.2.2) por la dirección *Solicitudes documentales
conformidades
*Análisis de causas
similares, o que
potencialmente
podrían ocurrir
*Informe revisión
La organización
por la dirección
debe mejorar
*Reporte de fallas en
continuamente la
la prestación del
idoneidad, *Plan de mejoramiento
servicio
10.3 Mejora adecuación y *Formato de Oportunidad de mejora implementada
*Quejas y recamos
continua eficacia del sistema y verificada
*Evaluación y
de gestión *Solicitudes documentales
seguimiento de entes
ambiental, para
externos
mejorar el
*Autogestión y auto
desempeño.
evaluación

V.5 Julio 2015 20

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