FUNCIONES Y OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

Lic. Roberto Utrera

Volviendo al primer módulo, en el que se entendía a la comunicación interna como parte

del proceso de la comunicación, desde una dimensión de análisis al interior de las
organizaciones; es que se vuelve a retomar la perspectiva, del especialista, Pedro
Avejera, quien definía a la comunicación interna como

“El conjunto de procesos de interacción interpersonal, organizacional e interorganizacional

que se establece entre sus miembros, en cumplimiento de los objetivos institucionales y
en defensa de las estrategias de sobrevivencia de los involucrados”. (Avejera P, 1987: 10)

La comunicación interna tiene como fin el de difundir en la organización la filosofía de la

misma entre todos los miembros, procurando mantener el espíritu corporativo en todos los
niveles, de manera que todos participen.

Es la clave de la motivación, es lo que permite que las personas se expresen sientan que
sus ideas, situaciones, posibles soluciones a problemas, van a ser escuchadas y
valoradas, generando en la persona un sentimiento de confianza y fidelidad hacia la
organización de la cual es parte, generando a sí mismo un ambiente de trabajo y
producción efectivo y agradable.

Es en este punto importante remarcar que el éxito o el fracaso de una estrategia de

comunicación dentro de su plan de acción, es la de mantener informados a sus miembros,
en los diferentes niveles de los acontecimientos, situaciones, problemas, oportunidades,
acuerdos que afectan a la organización y especialmente de aquellos factores que los
afectan en particular.

La principal función de la comunicación interna es para Justo Villafañe, la de apoyar

estructuralmente el proyecto empresarial, sea cual sea la orientación estratégica de la
corporación en términos de lo que el autor llama Management; teniendo en cuenta la
trascendencia de la comunicación interna proporcional a la relevancia que la organización
le conceda a su desarrollo y competividad desde los recursos humanos.

“La comunicación y la información en el seno de la empresa no son una moda actual, sino
una respuesta, en términos de Management, a la creciente complejidad de la propia
empresa. El intercambio de información ha sido siempre necesario en las organizaciones
y siempre a existido en mayor o menor grado, lo que ha cambiado es su función en la
medida que también lo ha hecho la concepción de los sistemas de gestión” (Villafañe J;
1998: 237).

Una de las primeras tareas de la comunicación interna es la de generar las condiciones

necesarias para lograr la satisfacción de la estrategia general de la organización. Desde
esta perspectiva la comunicación interna estaría al servicio de las demás áreas de la
organización atravesándolas y en directa relación con los designios y objetivos de la
misma.

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De su función de apoyar estructuralmente el proyecto empresarial, se derivan objetivos
generales:

 La implicancia personal: involucra a la relación intrínseca entre la empresa y el

individuo conjuntamente con una movilización de éste último para conseguir, “a
partir de un sistema de valores con el de la organización, cumplir expectativas en el
seno de ésta asociando su propio éxito al de la empresa”.
La herramienta más eficaz y eficiente para lograr la implicancia del personal es la
comunicación interna, a través de una cultura corporativa favorecedora”. (Villafañe
J; 1998: 240)

 La armonía de las acciones de la empresa: la armonía como un concepto más

elevado que el propuesto por la coherencia.
“La coherencia exige el conocimiento y la integración de los objetivos estratégicos
de la empresa en un plan de acción, pero cuando ese conocimiento es el resultado
de un viaje de la información por diferentes niveles y áreas de la compañía, y es
metabolizada y formulada de nuevo por la dirección de ésta, las acciones que de
ella derivan pueden considerarse armónicas y se podrá garantizar su identificación
con el pensamiento de la empresa”. “(…) la acción armónica exige, además, la
circulación de esa información, el ascenso de la misma hasta la alta dirección de la
compañía y un nuevo planteamiento por parte de esta” (Villafañe J; 1998: 240).

 El cambio de actitudes: es una de las principales dinámicas más repetida en

todas las organizaciones, el cambio que afecta a todos los niveles jerárquicos. Esta
situación incluye cambios en el uso de las tecnologías, la crisis, las fusiones, etc.
Estas modificaciones tienen implicancias y orígenes sin dudas en la comunicación
interna de la organización, a través de la cual se debe apoyar todos aquellos
procesos que la empresa decida emprender y que afecten el equilibrio normal y
cotidiano de los miembros.

 La mejora en la productividad: en dos planos se puede mejorar esta variable

desde la comunicación interna, por un lado mediante la transmisión de información
operativa que aporte claridad al personal sobre la forma en que debe realizar sus
tareas y que se espera de ellos; por otra parte, a través de la comunicación interna
se podrá sensibilizar a los miembros respecto a los objetivos de la rentabilidad de
la empresa, siendo esta información muy importante para que el personal
comprenda las razones que mueven a la empresa a comportarse de determinada
manera.

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Gestión de la comunicación interna

Para el especialista Justo Villafañe, los principios de la gestión de la comunicación interna

son tres:

1. Su integración en el management de la compañía.

2. La evaluación permanente del clima interno.

3. La adopción de un enfoque estratégico.

La organización debe tener un paquete de políticas institucionales de carácter estratégico,

la gestión de estas políticas constituye el objeto del Management estratégico. La
comunicación interna es una de esas estrategias, a partir de la creación de una política de
imagen.

Lo relevante de integrar el Management con la comunicación interna radica en integrar

todos los ámbitos de la organización y en función de esto Villafañe sostiene: “en resumen,
mi tesis es que la gestión de la comunicación interna no será eficaz si no se encuadra en

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una política global que abarque todos los ámbitos de la empresa. Esa política solo puede
ser la de imagen”. (Villafañe, J. 1998: 244).

Con respecto segundo punto, la evaluación del clima interno, requiere de la presencia de
dispositivos de control que permitan medir el grado de adhesión de los miembros al
proyecto de la organización, y la estimación o evaluación de su clima interno. Estos
últimos implican dos tareas de carácter durable: “el diagnóstico del estado actual” y “el
seguimiento de la situación”.

Para el autor, la herramienta para diagnosticar el clima actual es el barómetro del clima
interno, estructurado en base a un cuestionario de opinión personal, el cual debe seguir
determinadas reglas o normas. Por ejemplo:

En referencia al cuestionario;
 Auto - administrativos y anónimos.

 De diferentes modalidades. Abiertos, cerrados, semiabiertos.

A los criterios de preguntas;

 Aquellos que se deben incluir en las auditorías de clima interno: higiene y
seguridad, resultados, formación, participación, etc.

 Los propios de las comunicaciones internas, canales y medios de información.

 Los de temas generales.

Objeto:
 Objetivos del cuestionario.

 Función de la encuesta.

 La población encuestada.
 Periodicidad.

Resultados:
 Como se anunciarán los resultados obtenidos.

 Exaltación visible de los resultados.

 Explotación informática exhaustiva.

Para la gestión de la imagen organizacional, es fundamental la función del seguimiento

del clima interno de cada entidad.

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En cuanto a la función de la estrategia de comunicación interna, se va a trabajar de
acuerdo a los resultados de la evaluación del clima interno, y a partir de estos van a
confeccionarse las estrategias de comunicación a seguirse, implicando esta gestión:

 La atribución de responsabilidades: en este caso es recomendable que la

máxima responsabilidad sea de la persona que dirija y cuente con los recursos
para llevar adelante la estrategia de comunicación de la empresa. Estas
responsabilidades lo general corresponden al Dircom (Director de comunicaciones)
y su equipo de trabajo.

 La elaboración de los mensajes: priorizando los contenidos en forma exclusiva

que interesen al personal de la empresa y otros públicos muy ligados a la
dimensión interna como pueden ser los familiares, distribuidores exclusivos, etc.

 La elección de las herramientas a aplicar: el abanico de posibilidades en el uso

de canales y medios de comunicación internos exige una selección de los mismos
en base a su eficacia, coste y eficiencia. Además en esta selección se debe tener
en cuenta a los destinatarios de los mismos, el contenido de los mensajes y el
efecto buscado.

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La comunicación interna es un recurso gerenciable, que aporta un valor instrumental a la
organización y sus integrantes. Tal vez en la actualidad el aporte esencial al hombre como
sujeto organizacional, sea el de apoyarlo en sus tareas cotidianas permitiéndole llevar
adelante su gestión de una forma ordenada y bajo lineamientos compartidos que
favorezcan la mejora en la productividad. Así la gestión de la comunicación interna sirve:

 Para hacer la organización más productiva y competitiva, mejorando las conductas

en las tareas en las relaciones interpersonales.
 Para informar mejor, explicar y dar vida a un proyecto empresarial compartido.

 Para dar contenido y eficacia a estilos de dirección participativos y democráticos.

 Para dar a conocer y explicar los objetivos de su acción estratégica e implementar

a todos en su consecución.

 Para sensibilizar al personal interno de las distintas problemáticas propias de la

empresa.

 Para facilitar la expresión de las necesidades, focalizar mejor los problemas,

implicar a todos en su solución y estructurar grupos de trabajo.

 Para formar mejor, con el fin de desarrollar la actitudes personales, valorar la

innovación y estimular a asimilar los cambios.

 Para dar a conocer informaciones y resultados de la gestión y generar un espacio

de intercambio de ideas y opiniones en el que todos tengan posibilidades de
participación.

 Para repartir adecuadamente el trabajo, realizar mejor las tareas, movilizar los
recursos, mejorar el clima laboral, subir la moral de los empleados y crear dinámica
de grupo.

“Su extraordinario valor instrumental constituye a la comunicación interna en un

recurso estratégico gerenciable”. (García Jiménez, J 1998: 12).

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