Curso virtual ¡Aprenda a ejercer sus derechos como consumidor!

Autor: Escrito por Horacio Cruz Tejada

Tercer módulo. Procedimiento para el ejercicio de la función

jurisdiccional en materia de protección al consumidor.

Contenido:

1. Competencia judicial de la superintendencia

2. Reclamación directa como requisito previo para acceder ante la
superintendencia.
3. Proceso jurisdiccional que se adelanta en la superintendencia.
a. Qué debe contener una demanda
b. Qué documentos adicionales debe tener en cuenta para presentar
la demanda
c. ¿Qué hace la superintendencia una vez el consumidor presenta
su demanda en busca de la protección de un derecho de carácter
particular?
- Auto admisorio de la demanda
- Auto inadmisorio de la demanda
- Auto de rechazo de la demanda
d. En caso de admitirse la demanda, ¿cómo se notifica el auto
admisorio al demandado?
e. Audiencia del artículo 432 del CPC
4. ¿Cómo se puede materializar la sentencia a favor del consumidor?
5. Recomendaciones para el consumidor que desea acudir ante la
superintendencia en busca de la protección de un derecho de
carácter individual.
6. Autoevaluación.
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1. Competencia judicial de la superintendencia

Tal como lo pusimos de presente en el primer módulo, a pesar de que la

superintendencia de Industria y Comercio sea una autoridad de carácter
administrativo, una de las funciones que puede ejercer es la de actuar
como juez en determinados asuntos, como aquellos en los que está de por
medio los derechos del consumidor, tal como se analizó en el segundo
módulo (hacer efectiva la garantía de un bien o servicio; indemnización de
perjuicios derivados de la prestación de servicios que suponen la entrega
de un bien, como las prendas dejadas en una lavandería o el servicio que
prestan los parqueaderos o talleres mecánicos; o la reclamación de los
perjuicios ocasionados por la difusión de publicidad o información
engañosa). Así las cosas, para que la superintendencia se ponga la
camiseta de juez, es necesario que el consumidor le formule la respectiva
demanda, a través de la cual advierta la vulneración de un derecho de
carácter particular.

Así por ejemplo, si una persona advierte que el distribuidor o fabricante de

un producto están desconociendo la garantía que tiene, podrá acudir ante la
superintendencia para hacerla valer. Lo mismo ocurre si un vehículo dejado
en un parqueadero público ha sufrido un daño dentro de sus instalaciones y
quien administra el parqueadero se niega a realizar la correspondiente
reparación.

Es importante precisar que la superintendencia sólo puede conocer de los

asuntos a los que hicimos referencia en el segundo módulo. Así las cosas,
si estamos en presencia de un daño ocasionado como consecuencia de un
producto defectuoso, a pesar de tratarse de un asunto en el que se
evidencia la afectación de un derecho de un consumidor, tendremos que
acudir ante los jueces civiles, pues expresamente la ley ha dispuesto que
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este tipo de pretensiones no puede ser solucionada por la

superintendencia. De igual manera, cuando queremos poner de presente
la violación de derechos del consumidor a través del mecanismo
denominado acciones populares y de grupo, es necesario acudir ante los
jueces.

En resumen, son tres los tipos de pretensiones que se pueden presentar

en materia de derechos del consumidor, a saber:

a. Acción de protección al consumidor. Sobre la cual nos hemos

referido en el segundo módulo.
b. Acciones populares y de grupo.
c. Acciones de responsabilidad por daños por productos defectuosos.
Respecto de esta dos últimas, no existe competencia de la
superintendencia. En estos dos casos, entonces, debemos acudir
ante los jueces civiles.

Citemos un par de ejemplos para aclarar en qué eventos no es competente la

superintendencia:

Una reconocida marca de automóviles saca al mercado la versión deportiva

de uno de los modelos de carros que ha tenido mayor acogida por las
familias de clase media colombiana. El precio es muy sugestivo y accesible
para todo público. No obstante, uno de los lotes de dicho modelo ha salido
con una serie de defectos que llevan a que se produzca con facilidad una
chispa en el motor, lo cual puede generar un incendio, lo que desde luego,
genera un riesgo inminente para la vida de los pasajeros. De otro lado, las
baterías con las que se han equipado los automóviles son de baja calidad, lo
cual ha generado que a una buena parte de conductores se les apague el
carro de forma constante. Esta situación ha conllevado a que todas las
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personas que adquirieron un carro producido en dicho lote, quieran

cambiarlo. No obstante, el fabricante se niega a hacerlo pues afirma que
dichos automóviles fueron entregados a los compradores en perfectas
condiciones.

Ante esta situación existen dos posibilidades:

i. Que cada uno de los compradores afectados formule la

correspondiente demanda por violación de normas de protección al
consumidor, toda vez que se presenta en el producto un defecto de
fábrica. Respecto de esta situación sí es competente la
superintendencia. Claro está que si, por ejemplo, se ha producido
un daño en la persona (piénsese en que la chispa que se generó en
el motor hizo contacto con el tanque de la gasolina, generando un
incendio en el vehículo, lo que le generó quemaduras al conductor y
su acompañante), la responsabilidad por estos daños deberá
reclamarse ante los jueces civiles y no ante la superintendencia,
pues se trata de daños ocasionados como consecuencia de un
producto defectuoso.

ii. Debido a que se trata de una situación similar presentada en un

grupo notable de personas, pueden todas integrarse y formular de
manera conjunta una acción de grupo. Si la decisión es ésta,
deberán hacerlo ante los jueces civiles, pues la superintendencia no
es competente para conocer de acciones de grupo.
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2. Reclamación directa como requisito previo para acceder ante la

superintendencia.

Siempre que considere que se le ha vulnerado un derecho como

consumidor, debe tener en cuenta que antes de acudir ante la
superintendencia para poner en marcha la función jurisdiccional, o si
es de su preferencia acudir ante el juez, debe plantear una reclamación,
bien sea ante el productor/fabricante o el distribuidor/proveedor del
bien o servicio.

Esto nos indica que existe un requisito previo que se debe agotar antes
de plantear una demanda por violación de un derecho que tiene como
consumidor, cual es el de la reclamación. Así, de formularse una
respuesta negativa o que no es satisfactoria, se abre la posibilidad de
presentar la respectiva demanda ante la superintendencia o ante el juez
competente.

Es importante precisar que no existe una formalidad para realizar la

reclamación, de manera que el consumidor está en libertad de
plantearla, bien sea de forma verbal o escrita. Lo importante es que
agote esta etapa, pues de no hacerlo la demanda no podrá ser analizada
por la superintendencia.

Ahora bien, en caso de formular la reclamación de manera verbal, debe

tener en cuenta que el productor o distribuidor le debe entregar una
constancia por escrito de haber recibido la reclamación, indicando la
fecha de presentación y el objeto de la misma. Así, en caso de que la
reclamación tenga por objeto poner en conocimiento un defecto de
fábrica, por ejemplo, esta situación debe quedar descrita en la
constancia que se le expida. En cuanto a la fecha de presentación de la
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reclamación, cobra importancia en la medida en que a partir de ahí se

computa un plazo de 15 días hábiles para que el productor o
distribuidor brinde una respuesta.

Veamos el tema con un ejemplo:

María ha comprado un juego de alcoba en un almacén de muebles.

Resulta que cuando lo cotizó le informaron que la madera empleada para
la cama y las mesas de noche era flor morado. No obstante, cuando
fueron a instalarlo a su casa, su hermano carpintero, se percató que el
material empleado no es el que le dijeron sino uno de menor calidad
(madera común). Ante esta situación María se acerca al almacén para
hablar con el administrador y formular la correspondiente reclamación,
encaminada a que le cambien el juego de alcoba y le entreguen uno bajo
las condiciones acordadas. El almacén tendrá un término máximo de
quince (15) días para dar respuesta a María, bien sea de forma positiva o
negando su petición. En caso de que la respuesta sea negativa, María
podrá acudir ante la superintendencia para formular la correspondiente
demanda por violación de normas sobre protección al consumidor, dado
que se le ha entregado un producto que no tiene las condiciones que ella
pidió, razón por la cual no goza de calidad e idoneidad pretendida.

Vale la pena precisar que el Decreto 735 de 2013 establece unas

condiciones específicas para agotar este requisito respecto de ciertos
bienes. Así las cosas, en el evento en que se pretenda hacer efectiva
una garantía, es importante consultarlo.
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3. Proceso jurisdiccional que se adelanta en la superintendencia.

Una vez que el consumidor ha planteado la respectiva reclamación ante

el productor/fabricante o distribuidor/proveedor y la respuesta ha sido
negativa o no satisface al usuario, se abre la posibilidad de presentar la
correspondiente demanda, bien sea ante la Superintendencia de
Industria y Comercio, puntualmente ante la Delegatura para la función
jurisdiccional, ora ante el juez civil que resulte competente. Ello
significa que el consumidor cuenta con la opción de escoger su juez:
bien sea la superintendencia o bien un juez civil. Así las cosas, la
demanda se convierte en el vehículo idóneo para plantear la pretensión
respectiva por considerar que se le ha violado un derecho como
consumidor.

a. Qué debe contener una demanda

Ahora bien, cuando va a elaborar una demanda encaminada a solicitar

la protección de un derecho de carácter particular que tiene como
consumidor, debe tener en cuenta una serie de datos que resultan
fundamentales para el éxito de su pretensión. Así las cosas, el
consumidor debe indicar lo siguiente:

i. Identificación del demandante, es decir del consumidor que siente

afectado su derecho (nombre, cédula, domicilio).
ii. Identificación del fabricante/productor y/o
distribuidor/proveedor del bien o servicio. En caso de no contar
con dicha información, es necesario que el consumidor precise el
lugar donde adquirió el producto o donde se le suministró el
servicio, o el medio a través del cual lo adquirió, o cualquier
información como direcciones, teléfonos, correo electrónico, etc.,
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que le permita a la superintendencia individualizar al productor o

distribuidor y así, poder vincularlo al proceso.

En todo caso, para efectos de evitar que se archive el proceso, se

recomienda aportar toda la información con la que cuente el
consumidor y que pueda ser útil para identificar al demandado.
Si por ejemplo la persona que promueve la demanda no fue quien
compró el producto, podría apoyarse en la información que aparece
en las etiquetas del mismo; seguramente allí aparecerán los datos
del productor que nos permitan identificarlo.

iii. Debe también indicar con mucha claridad las pretensiones, es decir,
qué es lo que quiere. Si, por ejemplo, su automóvil ha sufrido algún
daño en un parqueadero público, seguramente el interés del usuario
estará encaminado a lograr la reparación del daño a cargo del
parqueadero.

Vale la pena precisar que si el valor de las pretensiones puestas en

conocimiento de la superintendencia no superan los 40 smlmv,
podrá actuar directamente, es decir, no requerirá del
acompañamiento de un abogado. En caso de superar el monto
señalado, deberá acudir a los servicios de un abogado. En todo caso,
cuando puede actuar de forma directa, se podrá apoyar en los
buenos oficios de un estudiante de último año de Derecho, para lo
cual deberá acudir a cualquier Consultorio Jurídico de una facultad
de Derecho de cualquier universidad.

iv. Es importante también hacer una relación detallada de los hechos

que sirven de soporte a la solicitud que va a plantear. Siguiendo con
el ejemplo anterior, si la solicitud (pretensión) del usuario consiste en
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buscar la reparación de un daño sufrido a su automóvil en un

parqueadero público, debe indicar la fecha en la que dejó el carro
parqueado, explicar qué fue lo que pasó, en qué consiste el daño, cómo
dejó el vehículo y cómo lo encontró.

v. Debe indicar el derecho que considera se le ha desconocido, para lo

cual es importante tener presente los asuntos descritos en el
segundo módulo. Así, si un producto que ha adquirido tiene un
defecto, o si un bien entregado a un tercero para su custodia
(parqueadero, valet parking, por ejemplo) sufre un daño, o se siente
afectado por una información o publicidad que considera engañosa,
o se le ha impuesto una cláusula abusiva en un contrato de
compraventa, por ejemplo, así lo deberá indicar.

vi. En el evento en que desee reclamar eventuales perjuicios como

consecuencia, por ejemplo, de una falta de información suficiente
o una publicidad que ha sido engañosa, el consumidor
demandante deberá indicar de manera razonada y fundada la
estimación de tales perjuicios.

vii. Es importante anexar todas las pruebas que tenga en su poder

(documentos por ejemplo), pues éste es el medio por medio del
cual podrá demostrar los hechos descritos en la demanda y que
sirven de soporte a las pretensiones formuladas. En todo caso, en
el evento en que no tenga a la mano prueba alguna, o si las tiene
pero cree que le pueden ser útiles otras pruebas para demostrar
lo que está alegando, como por ejemplo, las declaraciones de
otras personas (testimonios), es importante que así lo indique y
las solicite, caso en el cual la superintendencia procederá a
decretar su práctica.
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viii. Con el fin de poder informar al productor y/o distribuidor

demandado, es necesario indicar la dirección donde puede ser
ubicado. Como lo señalamos en anteriormente, cualquier dato
que le permita a la superintendencia ubicar al demandado, será
muy útil. De igual manera, es importante señalar los datos de
ubicación del consumidor demandante; si cuenta con correo
electrónico, es recomendable aportarlo, pues a través de este
medio se puede enterar de cualquier novedad en su proceso.

En todo caso, con el ánimo de brindarle una mayor orientación al

consumidor, la superintendencia cuenta con un modelo de demanda, el
cual podrá utilizar en caso de que no cuente con la asesoría de un
abogado. Para ello deberá ingresar al sitio web de la entidad, a través
del siguiente enlace:
http://serviciosweb.sic.gov.co/servilinea/ServiLinea/Demandas/

b. Qué documentos adicionales debe tener en cuenta para

presentar la demanda

Es muy importante que a la demanda se anexe copia de todos los

documentos relacionados con la adquisición del bien o servicio (facturas,
recibos de pago, contrato de compraventa, recibo de depósito, etc.). En
caso de que la reclamación al fabricante o distribuidor la haya realizado
por escrito, debe aportar copia de la misma y de la respuesta brindada. De
haberse formulado de manera verbal, tal como lo indicamos atrás, tenga
en cuenta que el productor o distribuidor le debe entregar una constancia
por escrito de haber recibido la reclamación, indicando la fecha de
presentación y el objeto de la misma.
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De igual manera, en el evento en que lo que se reclame sea la efectividad

de la garantía, es recomendable aportar copia de la misma, pues esto le
será muy útil a la superintendencia a la hora de analizar si se violó o no el
derecho que tiene el usuario a que se haga efectiva la garantía.

Lo importante es que el consumidor tenga en cuenta que para que la

superintendencia le pueda reconocer su derecho, las pruebas
encaminadas a lograr tal propósito resultan ser fundamentales.

c. ¿Qué hace la superintendencia una vez el consumidor presenta

su demanda en busca de la protección de un derecho de carácter
particular?

En caso de cumplirse con los requisitos que debe contener la demanda y

que fueron descritos anteriormente, la superintendencia, actuando como
juez, procederá a admitirla, lo cual no significa que ya se le esté dando la
razón al demandante consumidor. Lo que pasa es que se le está diciendo
que su demanda va a ser estudiada de fondo y, de encontrarse probados
los hechos que alega, le protegerá su derecho a través de la sentencia que
ponga fin al proceso.

Sin embargo, es importante advertir que de no cumplirse con los requisitos

mínimos señalados, la superintendencia no podrá admitir la demanda. No
obstante, le dará la oportunidad al demandante para que corrija los
errores que se adviertan, para lo cual se le concederá un plazo de cinco (5)
días hábiles. En caso de no subsanar o corregir tales irregularidades, el
camino a seguir por parte de la superintendencia será el de rechazar la
demanda.
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Por esta razón es muy importante que el consumidor que formula la

demanda sin intervención de un abogado, esté atento a las notificaciones
que realice la entidad, bien sea a través de la página de la
superintendencia, por medio del correo electrónico o bien acudiendo a la
entidad de forma periódica (una vez a la semana, por ejemplo) para
preguntar cómo va su proceso.

Ahora bien, de rechazarse la demanda por no haberse corregido alguna

irregularidad advertida por el juez – Superintendencia, no significa que el
consumidor no pueda presentar nuevamente su demanda. Lo podrá hacer,
pero para ello deberá tener en cuenta que el paso del tiempo es un factor
que juega en contra suya, pues si quiere, por ejemplo, hacer efectiva una
garantía legal, tendrá tan solo un año para hacerlo, tal como lo expusimos
en el segundo módulo.

d. En caso de admitirse la demanda, ¿cómo se notifica el auto

admisorio al demandado?

Una vez la demanda ha sido admitida por la superintendencia, el

consumidor demandante debe realizar un trámite encaminado a informarle
al productor o distribuidor demandado acerca de la existencia del proceso,
pues lo mínimo que puede esperar una persona que es demandada es que
le notifiquen dicha situación. Dicho trámite se surte a través del envío de
una citación a la dirección donde vive o trabaja, en la cual se le indica que
debe dirigirse a la superintendencia para notificarse de lo que se denomina
“auto admisorio de la demanda”. Una vez el demandado se ha notificado,
cuenta con la posibilidad de defenderse frente a la demanda que se le ha
formulado.
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Es muy importante que el consumidor tenga presente que una vez ha

presentado su demanda, debe estar atento a las decisiones que profiera la
entidad, pues como en cualquier proceso judicial, buena parte de las
decisiones se notifican mediante un sistema de notificaciones denominado
“estado”. Dicho sistema consiste en la fijación de un documento (estado)
en la cartelera de la secretaría de la entidad, en el que se indica la decisión
que ha sido proferida por el juez; piénsese por ejemplo, cuando la entidad
inadmite la demanda porque le falta un documento sin el cual no se le puede
dar curso a la demanda o cuando cita a las partes para la primera audiencia.
Claro está que los estados también pueden ser consultados en el sitio web
de la superintendencia, lo cual evitará el traslado de la persona a la sede
de la entidad.

Cabe destacar que las decisiones que se profieran en una audiencia serán
notificadas allí mismo (notificación en estrados), con lo cual si el
consumidor está inconforme con una decisión, deberá manifestarlo en el
acto, so pena de perder la oportunidad para hacerlo.

En resumen, es deber del consumidor asumir la vigilancia judicial de su

proceso, bien sea acudiendo directamente a la entidad para revisar los
estados o a través de la página web.

e. Audiencia del artículo 432 del CPC

Como consumidor demandante, debe tener en cuenta que una vez el

fabricante y/o distribuidor demandado se ha pronunciado respecto de la
demanda que se la ha interpuesto, la superintendencia, actuando como
juez, los citará a un encuentro (audiencia) en el que prácticamente se
surtirá todo el debate del proceso, pues allí se practicarán todas las
pruebas que han solicitado, tanto consumidor como productor o
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distribuidor demandado, empezando por la declaración que deberán rendir

las personas mencionadas.

Por ello resulta trascendental la asistencia a la audiencia, la cual, una vez

terminadas de practicar todas las pruebas, la superintendencia procederá
a dictar sentencia, previo agotamiento de una etapa denominada “alegatos
de conclusión”, el cual hace referencia al espacio que tiene tanto
demandante como demandado, de pronunciarse nuevamente sobre sus
posiciones, pero con la diferencia de que lo hacen con base en las pruebas
que han sido practicadas.

4. ¿Cómo se puede materializar la sentencia a favor del

consumidor?

Una vez finalizado el proceso, en caso de que las pretensiones del

consumidor demandante hayan prosperado, si el demandado no cumple
de forma voluntaria lo ordenado en la sentencia, el consumidor podrá
acudir ante los jueces civiles para solicitar que se libre mandamiento de
pago conforme la condena impuesta en la sentencia. Esto es lo que se ha
denominado como el trámite del proceso ejecutivo que se sigue una vez ha
culminado el proceso a través del cual se ha logrado el reconocimiento del
derecho reclamado por el consumidor.

Ahora bien, debido a que la superintendencia cuando se pone la camiseta

de juez, sólo lo puede hacer para aquellos asuntos que la ley le permite, si
lo que esta entidad reconoce al consumidor en una sentencia no se cumple
de forma voluntaria por el productor o distribuidor que ha sido demandado
y condenado, debe entonces adelantarse el mencionado trámite del proceso
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ejecutivo pero no ante esta autoridad administrativa, sino ante los jueces
civiles que resulten competentes.

Cabe precisar que de acuerdo con el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, la

superintendencia puede adoptar algunas decisiones sancionatorias por el
incumplimiento del fallo, como es el caso de la imposición de multas y el
mismo cierre del establecimiento de comercio.

De otro lado, es importante señalar que tanto para este tipo de proceso
como para otros que se surten ante los jueces, es procedente la práctica de
medidas cautelares, las cuales son herramientas puestas al servicio del
usuario de la administración de justicia encaminadas a garantizar el
cumplimiento de un hipotético fallo favorable. Tales medidas pueden
consistir, bien sea en el registro de la demanda en el folio de matrícula
inmobiliaria de un bien sujeto a registro y que esté en cabeza del
demandado, embargo y secuestro de bienes del demandado o en cualquier
otra medida que resulte razonable, para lo cual deberá prestar una
caución que oscila en el 20% del valor de las pretensiones, con el ánimo de
garantizar el pago de los eventuales perjuicios que se le causen al
demandado con la práctica de dicha medida1.

Cabe precisar que en el evento en que el consumidor demandante decida

solicitar la práctica de medidas cautelares con la demanda, no será
necesario agotar el requisito previo de la reclamación directa y, en su
lugar, podrá acudir directamente ante la superintendencia para formular
la correspondiente demanda.

1
Artículo 590 Código General del Proceso.
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5. Recomendaciones para el consumidor que desea acudir ante la

superintendencia en busca de la protección de un derecho de
carácter individual.

Tenga en cuenta la diferencia que existe entre una denuncia, una

reclamación y una demanda. Mientras que con la denuncia se busca la
imposición de una sanción como consecuencia de la violación de derechos
de todos los consumidores (interés general), con la demanda se pretende la
defensa de un derecho de carácter particular. Entretanto, la reclamación
es una etapa que se debe agotar antes de formular una demanda ante la
superintendencia o ante el juez.

Sólo en caso de haberse agotado la reclamación directa ante el fabricante o

distribuidor y no encontrar una respuesta satisfactoria, se habilita la
posibilidad de promover una demanda ante la superintendencia o ante el
juez civil.
Tenga presente que en el escrito de demanda debe indicar claramente los
requisitos señalados en la ley, como por ejemplo: identificación de las
partes, hechos, pretensiones, pruebas que pretende hacer valer, lugar de
notificaciones de las partes, entre otros.

Cuando radica la demanda ante la superintendencia, debe estar muy

atento a las notificaciones de las decisiones que se profieren y de las
citaciones a las audiencias.

Recuerde que si el valor de las pretensiones que desea plantear en la

demanda son inferiores a 40 smlmv (mínima cuantía), puede promover
directamente la demanda sin necesidad de un abogado. En todo caso, se
recomienda acudir ante un Consultorio Jurídico de cualquier facultad de
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Derecho, pues los estudiantes de último año de derecho lo pueden orientar

y representar en el proceso.