ANÁLISIS DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS (BENEFICIARIO)

UNIDAD DE SERVCIO CORAZON LATINO

PROPÒSITO DE LA ENCUESTA

 Conocer el nivel de satisfacción y la experiencia de los usuarios del

programa Desarrollo Integral en Medio Familiar, para identificar áreas que
necesiten atención.

 Evaluar la efectividad institucional en el área de los servicios pedagógico,

de salud o nutrición, psicosocial y de coordinación.

INTRODUCCIÓN

La Fundación Las Golondrinas como institución prestadora de servicios educativos

y con el objeto de mantener activos procesos de evaluación y mejoramiento, se ha
trazado como tarea monitorear de manera permanente la percepción que tienen
los usuarios del programa Desarrollo Infantil en Medio Familiar sobre el servicio
que recibe como fruto de las actividades y servicios, esto con el fin de hacer día a
día posible el mejoramiento continuo de la misión institucional.

El objetivo de la encuesta sobre calidad en el servicio es medir la satisfacción de

las familias con respecto a los servicios ofrecidos por los diferentes componentes,
con el fin de identificar aspectos positivos y no positivos, que permitan tomar
decisiones para orientar y mejorar los diferentes procesos involucrados en la
prestación de un servicio de calidad a las niñas, niños, madres gestantes y sus
familias, así como implementar acciones administrativas tendientes a lograr altos
niveles de satisfacción de nuestros usuarios.
En esta encuesta se evaluaron los servicios prestados a través de cinco preguntas
que constituyen un monitoreo a la calidad de la gestión de todos los componentes
en pro del beneficio de los usuarios. Las 5 Preguntas son:

 ¿La duración de las llamadas ha sido adecuada y se ha ajustado a los objetivos

y contenidos propuestos?

 ¿Los refrigerios y el complemento nutricional han sido entregados en buen

estado y de acuerdo a la minuta establecida por el ICBF?

 ¿Se ha brindado información de las prácticas contacto sin contagio – durante la

emergencia presentada COVID-19?

 ¿Los acompañamientos telefónicos realizados por el equipo interdisciplinario

han sido cordiales?

 ¿Los Docentes llegan puntualmente a los encuentros educativos grupales y a

los encuentros en el hogar?

Los resultados arrojados por la encuesta aplicada para 50 usuarios de la unidad

de servicio Corazón Latino, fueron evaluados a partir de cuatro criterios de
calificación, así:

1: INADECUADO

2: ACEPTABLE

3: BUENO

4: EXCELENTE

Las cuentas y tabulación, se realizaron de acuerdo con los parámetros pre

establecidos en el procedimiento de análisis de encuesta de satisfacción de
servicio, el cual arrojo como resultado el siguiente análisis a las preguntas
encuestadas:
 TABULACIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS (BENEFICIARIO UDS CORAZON LATINO)

CALIFICACION ¿La duración de las ¿Los refrigerios y el ¿Se ha brindado ¿Los ¿Los Docentes
llamadas ha sido complemento información de las acompañamientos llegan
adecuada y se ha nutricional han sido prácticas contacto sin telefónicos puntualmente a los
ajustado a los entregados en buen contagio – durante la realizados por el encuentros
objetivos y contenidos estado y de acuerdo emergencia equipo educativos
propuestos? a la minuta presentada COVID- interdisciplinario han grupales y a los
establecida por el 19? sido cordiales? encuentros en el
ICBF? hogar?
INADECUADO 0 0 0 0 0
ACEPTABLE 0 0 0 0 0
BUENO 12 18 17 9 14

EXCELENTE 38 32 33 41 36

TOTAL 50 50 50 50 50
 ¿La duración de las llamadas ha sido adecuada y se ha ajustado a los
objetivos y contenidos propuestos?
Inadeacuado Aceptable Bueno Excelente
24%

76%

En cuanto a las llamadas realizadas por el equipo interdisciplinario de LFG, a los

usuarios del programa DIMF, se demuestra que el tiempo que estos disponen,
para realizar el acompañamiento a los usuarios fue el necesario con el 76% para
excelente, 24% para bueno; deja clara evidencia que los funcionarios de la
Fundación, además de conocer con profundidad sobre los temas impartidos,
saben optimizar el tiempo.

¿Los refrigerios y el complemento nutricional han sido entregados en buen

estado y de acuerdo a la minuta establecida por el ICBF?
Inadeacuado Aceptable Bueno Excelente

36%

64%

Cuando los usuarios reciben los refrigerios y complementos, los funcionarios

encargados de hacer la entrega de los mismos, lo hacen oportunamente dentro de
los tiempos acordados y cumpliendo con la minuta establecida. Con el 64% para
excelente, 36% para bueno. Dejando clara evidencia de la satisfacción por la
prestación de este servicio.
 ¿Se ha brindado información de las prácticas contacto sin contagio -
durante la emergencia presentada COVID-19?
Inadeacuado Aceptable Bueno Excelente

34%

66%

En lo referente a la información sobre prácticas de contacto sin contagio, se

demuestra que se ha brindado información suficiente para satisfacer las
necesidades de los usuarios, con un 66% de excelente y un 34% de buena,
quedando en nuestros usuarios una satisfacción de la información obtenida.

¿Los acompañamientos telefónicos realizados por el equipo

interdisciplinario han sido cordiales?
Inadeacuado Aceptable Bueno Excelente

18%

82%

Los usuarios que atienden las llamadas del equipo interdisciplinario de LFG,
sienten cordialidad y amabilidad por parte de los funcionarios. El 82% en
excelente, 18 % buena, suman un 100% reflejando este porcentaje que el equipo
Interdisciplinario, atienden adecuadamente los usuarios.
 ¿Los Docentes llegan puntualmente a los encuentros educativos grupales
y a los encuentros educativos en el hogar?
Inadeacuado Aceptable Bueno Excelente

28%

72%

El 72% de los encuestados índicos como excelente el cumplimiento de los

horarios de encuentros por parte de los Docentes, y el 28% como buena. Lo que
demuestra el compromiso y responsabilidad de los Agentes educativos.

CONCLUSIONES

Tras el estudio y análisis de los datos obtenidos con la encuesta de satisfacción de

servicios, en la que participaron 50 encuestados de la unidad de servicio Corazón
Latino, calificaron en su mayor porcentaje a la Fundación Las Golondrinas, como
de excelente y bueno, en todos aspectos relacionados con el servicio prestado
para la atención integral a la primera infancia.

Porcentaje general de satisfacción

BUENO EXCELENTE

28%

72%